服务礼仪教案细节决定成败_第1页
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文档简介

1、课题工程二顾客至上一一诠释服务意识任务二服务核心细节决定成败教学目标理解规范、名田节服务和卓越服务的关系。教学重点规范、细节服务和卓越服务的关系。教学难点服务的核心：细节。教学方法讲授法，问答法。教具准备PPTo教学 基本 步骤1、1%的细节带来100%的差距 2、执行规范是卓越服务的基础 3、发现细节是卓越服务的机会 4、形成习惯是卓越服务的关键教学环节教学内容师生互动设计意图课前准备通读教材本课内谷教师布置预习任务学生简单了 解本课内容1导入：小游戏一一大家来找茬新授：一、1%的细节带来100%的差距泰国曼谷东方饭店：概况简介，大堂、客房、餐厅、 过道等处布置细节介绍。过渡：细节一一卓越服

2、务一一基础机会关键观察两张图 片，找出不同 之处。找一找：阅读 课本曼谷东 方的服务案 例，找出案例 中的细节服 务。培养学生对 细节的观察， 引出本课教 学内容。培养阅读材 料能力。2二、执行规范是卓越服务的基础1、规范一一归纳细吊一一优质服务出发点2、归纳细书一一科学合理一一执行有度理解细节服 务的目的是 为了向客人 提供卓越服 务。思考卓越 服务的基础、 机会、关键是认真聆听，理 清执行规范 与卓越服务 的关系。什么？3三、发现细节是卓越服务的机会 小游戏：谁是大侦探。1、细节服务、个性服务2、“客人意识”、“隐含服务”比一比：观 察图片，在60 秒之内找出 谁是罪犯。培养思考能 力、分析能力 和观察能力。4四、形成习惯是卓越服务的关键说一说：好的 习惯如何坚 持？经验提供。回顾复习提问：规范、细力

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