航空公司服务投诉管理研究

1、航空公司效劳投诉管理研究摘要航空公司效劳投诉是消费者对航空公司效劳质量不满的直接反映。效劳投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的效劳投诉管理是航空公司积极应对效劳投诉的表达，也是航空公司进步整体效劳质量的组成部分。基于我国2022年-2021年航空运输效劳投诉根本数据，回忆国内外对效劳投诉管理文献的根底上，介绍我国航空公司目前的投诉的根本现状，分析目前我国航空公司效劳投诉管理的中存在的主要问题，最后提出改进我国航空公司效劳投诉管理的根本建议。关键词航空公司运输效劳投诉管理如今，我国航空运输业快速开展，航空运输市场竞争非常剧烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何进步

2、自身效劳质量，才可以赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司效劳投诉是旅客对航空公司的效劳质量程度的直接反映。如何做好效劳投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。一、效劳投诉文献的根本回忆对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开场关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购置给企业带来很多利润,留住他们而花费的本钱也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开场成为学术界和企业界关注的一个重要问题。day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈行为或“会谈

3、手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有到达消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进展了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的根本程序和方法、原那么等等。elissaunlifferbertjhnstn那么分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的效劳失败具有更强程度的不满。berndstaussandandreassheler那么那么从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。hulinki等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。国内对投诉行为的研究

4、，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融效劳业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为根底,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,进步顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深化研究投诉问题的文献，那么比较少见。为此，基于2022年-2021年我国航空公司效劳投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于进步旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续开展，具有重要意义。二、目前我国航空公司投诉的根本情况“十一五期间，我国航空运

5、输业开展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，效劳投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予亲密关注。这五年中，我国航空公司的效劳投诉表现出如下情况：1.对航空公司投诉占到航空运输效劳投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势我国近五年的航空运输效劳中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数是指在我国境内提供航空运输效劳而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。详细是2021年对外航的投诉有18件，2021年有1件，2021年有4件。为了考察在我国

6、航空运输效劳中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输效劳投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2022年对航空公司的投诉比例到达80.60%，2022年有所下降，但在2021年有所上升。但从总体来看，从2022年到2021年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输效劳提供过程中，航空公司是最重要效劳主体，航空公司的效劳在航空运输效劳链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一效劳环节都应当高度重视，只要认真做好效劳的每一个环节，是可以有效降低被投诉比例的。2.对航

7、空公司效劳投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中近五年来对我国航空公司的效劳投诉内容位居前五位的情况如下表所示：经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客效劳、航班不正常效劳、行李运输、售票过失、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的工程虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常效劳、行李运输、售票过失、预定票务登机、旅客效劳、航班信息、常旅客方案、超售、空中效劳等方面的内容。其中，航班不正常效劳航班问题、行李运输投诉内容从2022年到2021年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常效劳和行李运输是航空公司

8、在提供效劳的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2022年到2021年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速开展的同时，不可以放松对效劳质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就可以获得效果。4.年度零投诉公司的数量在增加近五年中，随着我国航空运输业快速开展，公司数量不断增加

9、，但零投诉的航空公司数量也在增加。详细如下表所示：表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2022年到2021年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。说明我国航空公司都已经意识到航空效劳质量的重要性，并积极采取措施，来进步效劳质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的打破，值得深思。也说明了在快速开展的时期，

10、随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现效劳质量持续改进，不断创造顾客满意的效劳质量，实现零投诉，其难度相当大。当然，需要注意的是，对于航空公司的效劳质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的效劳质量就到达了完美的程度。在旅客对航空公司效劳质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司效劳质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的效劳质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室(tarp)的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进展抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9-10人来倾诉自己的不满。10所以，零投诉的航空公司尽

11、管在效劳质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对效劳质量的要求。三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题航空公司效劳投诉管理是指航空公司对在提供航空运输效劳的过程中，因为效劳质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输效劳链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业开展迅速，如上所述，航空公司的效劳投诉也表现出新的特点，也说明在竞争剧烈的航空运输领域，我国航空公司在效劳投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进展深化的研究。1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究缺乏航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速开展的背景下，

12、它的地位日益突出。由航空运输效劳而引起的效劳投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因此对航空公司的效劳投诉已经成为航空运输效劳投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和理论的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输效劳的投诉及其投诉管理作深化而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致理论应对中的理论指导缺乏。2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投

13、诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客效劳部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。11研究说明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的开展带来负面影响。因为他们并没有把公司在效劳中存在的问题反响给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有时机知道自身的缺乏所在。假如这家公司想要长久开展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身效劳程度的不断进步

14、。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。3.投诉管理应对体系缺失由于航空运输效劳是一项系统的活动。效劳投诉是对这项系统的运行状况的反响，说明了系统运行确实存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完好的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致效劳投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以致于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从进步效劳质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。4.效劳环节与投诉管理环节连接疏脱航空公司承担了航空运输效劳的绝大部分职能。效劳的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否那么，在面对需求

15、日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生效劳投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现效劳质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，效劳环节和投诉管理环节自成一体，互相的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。5.效劳投诉管理执行力欠缺有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断进步效劳质量水准的工具。高效的效劳投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为可以对公司投诉的旅客，除了自身的知识、才能与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投

16、诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，可以与投诉者进展很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输效劳的业务知识和法律规章，还要与效劳执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并施行高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，间隔 旅客的要求还有比较大的差距。四、改进航空公司投诉管理的对策研究证实，良好的投诉管理和效劳补救可以增加顾客的满意度。好的投诉管理和效劳补救可以影响到顾客的重新购置意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的效劳投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠

17、诚度和满意度的重要手段。尽管效劳投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好效劳投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。1.加强对航空公司效劳投诉及其投诉管理问题的研究和对有形产品的投诉相比，航空运输效劳投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输效劳投诉及其投诉管理的研究那么相当少。理论从理论中来，但又反过来对理论提供指导。研究缺乏导致理论欠缺，假如简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以获得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深化的调查研究，在充分把握航空运输特性的根底上，对航空

18、运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。2.从效劳系统性的高度来处理航空公司效劳和投诉管理的关系航空公司效劳和投诉管理都应当属于航空运输效劳系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输平安非常重视。因此，航空运输效劳的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致效劳投诉的发生。效劳投诉发生以后假如还不可以得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的那么在于将发生的投诉得到

19、及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理效劳应当是航空运输效劳系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反响给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输效劳过程中不再犯同样的错误，到达不断进步效劳质量的目的。3.建立健全合适自身特色的投诉管理体系健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的根本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为标准和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反响系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效效劳为根本目的。4.加强组织学习，进步效劳人员和投

20、诉管理工作人员的执行力人是一切的根本。假如没有高素质的人，有再好的制度、机制都缺乏以到达预期的目的。因此，航空公司应当加强对效劳人员和投诉管理人员的培训，使提供航空效劳的人员可以按照标准的效劳流程提供优质的效劳，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之可以有效地与旅客进展沟通，运用专业的程度处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司效劳部门反响，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视效劳质量和投诉管理的气氛，让相关人员可以感受到组织对他们的重视，并有时机学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，进步了做好本职工作的执行力。总之，有效的航空公司投诉管理是减少效劳投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。如今中国的民航开展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在剧烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，进步管理效率，才可以变被动为主动，