工程质保期内维修管理实施办法XXXX26

1、 JBZG/WK-GC-09 C/0 第PAGE24页 / 共NUMPAGES48页受控文件件更改、申请通通知单文件名称工程质保保期内维维修管理理实施办办法编号JBZZG/WWK-GGC-009版本C/0申请人何强更改原因因：对原原工程程质保期期内维修修管理实实施办法法修改改，增加加“台帐管管理”，对台帐帐管理进进行规范范；（注：红色字字体部分分为修订订内容。）更改前内内容：无无更改后内内容：详详见红色色字体部部分受此影响响引起的的其他更更改文件件名称：申请人：何强日期期：20013年年2月6日所在部门门意见：签名：日日期：审核部门门意见：签名：日日期：批准（管管理者代代表）：编号：JJBZZ

2、G/QQC-011-055 C/1工程质保保期内维维修管理理实施办办法1.0目目的为规范工工程质保保期内的的委托维维修管理理，明确确工程质质保期内内委托维维修实施施过程中中相关部部门的职职能职责责，确保保工程质质保期内内的委托托维修工工作快速速、高效效地实施施，提升升维修服服务客户户满意度度，特制制定本办办法。2.0适适用范围围适用于与与和骏公公司办理理委托维维修管理理移交工工作后，且质保保期内各各项目的的工程维维修管理理工作。3.0术术语和定定义3.155取证3快速3满意：“5取证”指做好好“客客户需求求处理单单、现场核核实记录录、EMSS函件及及会议纪纪要、物业业维修单单（一）、物业维维修

3、单（二）五大取取证”工工作。“3快速”指“快快速响应应报修、快速完完成处理理、快速速闭单结结算”。“3满意”指“客客户满意意、后备备单位满满意、施施工方满满意”。3.2单单项维修修工程：指一次次物业报报修包含含的全部部维修工工程内容容。（仅仅包括该该项维修修过程中中的所有有工程维维修费用用，不包包括涉及及赔付的的费用）。3.3后后备维保保单位：是指由由和骏公公司或嘉嘉宝公司司采用招招投标的的方式确确定并签签订维修修服务协协议的合合作单位位，在原原责任单单位不能能按要求求实施维维修时，由住管管项目安安排其进进行工程程维修处处理。3.4精精装材料料备品备备件：是是指为提提高维修修处理时时效，在在精

4、装修修项目，由和骏骏维修管管理单位位牵头建建立精装装材料库库房所储储存的部部分甲供供材料或或设备。3.5保保修项目目：指依依据住住宅质量量保证书书，在在一定期期限内对对于房屋屋提供无无偿保修修的项目目。3.6保保修期限限：指依依据销售售合同质量保保证书，对房房屋提供供无偿保保修的期期限。4.0职职责4.1物物业客户户服务部部负责所所管理项项目质保保期内物物业维修修报修（客户投投诉）的的受理、回访、数字家家园的录录入，对对报修处处理情况况的跟踪踪反馈工工作。4.2物物业设施施设备维维护部负负责对精精装材料料库房的的管理，并做好好材料出出入库登登记。负责责权限金金额范围围内的方方案确定定，协调调组

5、织责责任施工工单位或或后备维维保单位位进行维维修、验验收和收收方、结结算办理理、资料料归档工工作。4.3物物业设施施设备维维护部负负责施工工单位办办理质保保金退款款手续时时在分分部分项项工程质质量跟踪踪表中中签署项项目工程程质量、维修服服务情况况及奖惩惩建议等等相关意意见4.4物物业服务务中心负负责所管管理项目目质保期期内由于于工程质质量或维维修原因因直接造造成客户户损失的的权限范范围内的的维修投投诉赔偿偿处理工工作。4.5片片区工程程部负责责工程质质保期内内的委托托维修的的技术方方案的初初审、督督导及外外联协调调工作。4.6片片区工程程部负责责费用小小于30000元元的工程程维修资资料审核核

6、。4.7住住管工程程管理部部归口管管理住宅宅项目工工程质保保期内的的委托维维修工作作，负责责工程质质保期内内的委托托维修的的技术方方案的审审核、指指导、督督察及外外联协调调管理工工作。4.8住住管工程程管理部部负责费费用大于于或等于于30000元的的工程维维修资料料及客户户投诉赔赔付资料料的审核核。4.9住住管工程程管理部部负责质质保金退退款资料料的最终终审核。4.100项目工工程部负负责对项项目台帐帐进行备备份、更更新，并并上报至至片区工工程管理理部。4.111片区工工程管理理部负责责对片区区台帐进进行进行行备份、更新，并上报报至住管管工程管管理部，负责对对片区各各项目维维修业务务的指导导和

7、监督督。4.122住管工工程管理理部负责责对维修修业务进进行统筹筹管理，每月收收集汇总总项目台台帐，完完成汇总总台帐，负责对对各片区区维修业业务的指指导和监监督。5.0程程序要点点5.1委委托维修修管理工工作交接接在物业移移交前115日内内，和骏骏公司维维修管理理单位应应向项目目物业服服务中心心提交完完整的工工程资料料及经和和骏公司司维修管管理单位位确认真真实有效效的施工工承包方方的详细细名录，其主要要内容应应包括：准确的的施工方方的维保保到期时时间、维维保范围围、公司司联系方方式、项项目负责责人联系系方式及及质保负负责人联联系方式式（包括括通讯地地址及联联系电话话、传真真号码）等。物物业移交

8、交前，由由物业服服务中心心负责与与工程项项目部进进行项目目物业管管理移交交，对各各类实物物、资料料（含档档案、证证件、图图纸、合合同等）罗列清清单进行行清点确确认，实实物需清清点完成成后方可可签认相相关实物物清单和和移交手手续。5.1.1移交交实物包包括：公公共房屋屋建筑、高低压压供配电电设备、公共区区域照明明系统、防雷接接地系统统、停车车场管理理系统、给水系系统、雨雨污排水水系统、消防系系统、门门禁对讲讲系统、监控安安防系统统、电话话网络、有线电电视、游游泳池系系统、道道路、非非经营性性车场车车库、绿绿化工程程、燃气气系统、公益性性文体设设施、物物业管理理用房等等其他公公共配套套设施。按照住

9、管公公司物业业承接查查验管理理办法实施物业业承接查查验，并并按物业业接管标标准验收收合格填填写物物业承接接查验登登记表后，交交接各方方签字认认可。5.1.2资料料移交：按照与和和骏公司司约定的的物业接接管资料料移交清清单进行行交接。资料包包含：竣工验验收备案案表，竣竣工验收收报告，电梯合合格证，电梯使使用许可可证，管管线成果果表及竣竣工图，环保设设施建设设验收审审批表，燃气应应用工程程竣工验验收表，主体工工程竣工工图，单单项工程程竣工图图，单项项工程竣竣资料，工程合合同,竣竣工总平平面图，设备竣竣工图，配套设设施、地地下管网网工程竣竣工图等等竣工验验收资料料,供水、供电、供气、供热、通信、有线

10、电电视等准准许使用用文件等等（具体体资料以以物业接接管资料料移交清清单为准准），物物业质量量保修文文件和物物业使用用说明文文件，承承接查验验所必需需的其他他资料,未能全全部移交交资料的的，工程程管理单单位应当当列出未未移交资资料的详详细清单单并书面面承诺补补交的具具体时限限。5.1.3维修管管理交接接界限：业主户户内工程程质保期期内维修修管理工工作自房房屋交付付之日起起期满1105天天或交房房率达到到90；由和骏骏公司维维修管理理单位负负责维修修管理。委托维维修项目目业主户户内移交交时一并并办理移移交手续续，未交交房的房房屋质量量经项目目设施设设备维护护部验收收合格后后由项目目物业服服务中心心

11、负责处处理；工工程管理理单位、维修管管理单位位、项目目物业服服务中心心共同完完成对物物业公区区共用部部位、共共用设施施设备的的承接查查验工作作（具体体承接查查验流程程及标准准参照物物业承接接验收管管理办法法）。承承接查验验合格后后，公共共区域房房屋、设设备设施施移交住住管公司司物业服服务中心心后质保保期内维维修管理理由项目目物业服服务中心心负责实实施。5.1.4维修修管理移移交现场场会：维维修管理理工作移移交时，由和骏骏工程管管理单位位牵头、组织召召集和骏骏维修管管理单位位、住管管物业、施工单单位共同同参加物物业维修修移交现现场会，物业服服务中心心负责通通知工程程管理部部及相关关部门人人员参加

12、加。维修修移交现现场会主主要内容容如下：5.1.4.11和骏工工程管理理单位负负责人介介绍集中中交房后后维修整整改情况况，并限限期责任任施工单单位完成成遗留问问题的整整改。5.1.4.22和骏维维修管理理单位对对各责任任施工单单位进行行维修管理工工作现场场交底，落落实精装装项目施施工方驻驻场人员员安排和和精装房房备品备备件材料料库房移移交管理理。5.1.4.33项目物业服务务中心对对各责任任施工单单位前期期遗留的的工程质质量问题题进行汇汇总澄清清，并要要求责任任施工单单位在限限时处理理移交单单上签字字确认。5.1.4.44项目物业服务务中心对对各施工工单位分分发告告合作伙伙伴书，明确确工程维维

13、修整改改期间应应注意的的问题。5.1.5工程遗遗留问题题整改：项目物物业移交交前未处处理完成成的工程程前期遗遗留问题题整改，由和骏骏公司负负责协调调施工单单位处理理。5.1.6移交资资料存档档及备案案：项目目移交工工作完成成后，物物业服务务中心应应将项项目移交交确认单单等资资料进行行归档，同时报报工程管管理部备备案。5.2施施工质量量工程维维修5.2.1报修修受理项目客户户服务部部负责质质保期内内工程维维修报修修的受理理（包括括项目现现场报修修、蓝光光集团呼呼叫中心心客户热热线、蓝蓝光嘉宝宝物业呼呼叫中心心、蓝光集集团网站站、邮箱箱等方式对对工程质质保期内内的来访访、来电电、来函函报修及及维修

14、投投诉），客服人员在接接到客户户物业报报修后，填写客户需需求处理理单【取证11】，立即通通知设施施设备维维护部人人员到现现场对报报修信息息进行核核实。5.2.2现场场核实【快速11】5.2.2.1设施设设备维护护部人员员接到报报修后，一般性性维修在在30分钟钟内，突突发紧急急事件在在15分钟钟内（若若与业主主预约，应在提提前155分钟到达达现场）应到现现场对施施工质量量的部位位、区域域或房号号的质量量问题进进行照相相取证，如实反反映在现场核核实记录录【取取证2】中，并并请客户户对报修修问题签签字确认认。5.2.2.22 因业业主装修修引起（如业主主改动墙墙体、面面层装修修、破坏坏防水、损伤水水

15、管等）的客户户质量投投诉问题题，由项项目物业业服务中中心耐心心给客户户解释，请客户户与其装装修单位位协商处处理。5.2.2.33因相邻邻业主户户内引起起的、相相邻业主主拒绝配配合处理理的客户户质量投投诉问题题，项目目物业服服务中心心协助客客户与相相邻业主主联系商商洽处理理，并留留下音像像资料等等相关协协调证据据。5.2.2.44若发生生紧急维维修事项项暂时无无法查明明产生原原因，物物业项目目与客户户沟通一一致的情情况下按按以下原原则处理理：先行行止损，客户满满意为先先，责任任后期追追究；物物业项目目负责组组织前期期问题查查找，待待查明原原因后，由责任任人履行行后续维维修义务务并承担担前期相相关

16、费用用及损失失，处理理方式需需在现现场核实实记录表上写写明，并并由业主主签字确确认。5.2.3责任任判定5.2.3.1 质保保期内责责任施工工单位的的施工质质量判定定标准是是：施工工质量缺缺陷，且且在质保保期内，以此标标准对报报修质量量问题进进行判定定，确认认其是否否属于保保修范围围。5.2.3.2对于项项目设施施设备维维护部不不能对保保修范围围进行鉴鉴定时，应通知知和骏相相关人员员4小时时内到现现场确认认（特殊殊情况除除外）。5.2.3.3 对对于不属属于保修修范围的的工程维维修由业业主自行行处理，项目物物业服务务中心可可为客户户提供技技术咨询询与帮助助。5.2.4通知知施工单单位经核实属属

17、于保修修范围内内的质量量问题，项目物物业服务务中心在在30分钟钟内电话通知知责任施施工单位位在6小时内内到场察察看并提提出具体体解决方方案。5.2.4.11责任施施工单位位处理：填写物业维维修单一一【取取证3】。5.2.4.2责任任施工单单位不处处理：电话通通知后，责任施施工单位位未按时时进场维维修，项项目物业业服务中中心应向向责任施施工单位位发送EEMS工程维维修通知知函件【取证证4】，书面通通知时间间省内三三天省外外五天视视为送达达（以邮邮戳之日日为准）。5.2.5维修修方案确确定：重大维维修、疑疑难问题题可组织专专题会确确定维修修方案，重重大维修修及需大大面积破破坏原装装饰部分分的维修修

18、需与业业主签署署纪要备备忘录，维修人人员必须须按照附附件维维修服务务标准要求实实施维修修。5.2.5.11责任施施工单位位维修责任施工工单位进场实实施维修修时，项目目物业服服务中心心应对维修方方案进行行充分评评估。需需和骏公公司提供供技术支支持时，项目物物业服务务中心在在1个工作作日内报报和骏维维修管理理单位，得到确确认后要要求责任任施工单单位在224小时时内进场场实施维维修。责任施施工单位位对已装装修的房房屋进行行维修时时，必须须对维修修区域做做好相应应的成品品保护（具体参参照附件件成品品保护作作业标准准），文明施施工，诚诚信待人人，严于于律己，禁止向向业主提提不合理理及与工工作无关关的要求

19、求。5.2.5.22 后备备单位维维修1）组织织后备单单位实施施维修的的条件原责任施施工单位位达到下下列条件件之一时时，项目目物业服服务中心心有权另另外组织织实施维维修：a）原责责任施工工单位在在接到物物业服务务中心EEMS维维修通知知函后66个小时时内未到到现场进进行确认认及提出出具体解解决方案案。b）原责责任施工工单位在在接到物物业服务务中心维维修通知知后明确确表示拒拒绝维修修或未明明确表示示具体维维修时限限。c）原责责任施工工单位的的维修方方案或维维修质量量、进度度不能满满足业主主合理要要求。2）后备备维修审审核权限限组织后备备维修时时，项目目物业服服务中心心应在244小时内内组织后后备

20、维保保单位到到场查看看并提出出初步维修修方案，并与客客户充分分沟通达达成一致致后再组组织实施施。维修修报价施施工费应应参照公公司招标标确定的的后备维维保单位位合同价价格清单单执行。维修方方案及报报价审批批按照以以下流程程实施：a）单项项维修工工程初步步估算费费用在330000元（不不含30000元元）以下下者，由由项目物物业服务务中心经经理对维维修方案案及报价价进行审审批。b）单项项维修工工程初步步估算费费用在330000元以上上50000元（不含550000元）以以下者，由项目目物业服服务中心心进行初初审并将将维修方方案及报报价报工工程管理理部5个个工作日日内完成成审批复复核。c）单项项维修

21、工工程初步步估算费费用在550000元以上上500000元元（不含含500000元元）以下下者，由由项目物物业服务务中心将将维修方方案及报报价按44.2.5.2条之之b）处理理后，报报住管总总经理审审批。d）责任任施工单单位项目目负责人人或其授授权人直直接对维维修方案案及报价价进行签签字并加加盖单位位公章认认可的维维修项目目，勿需需按照权权限金额额报批。e）精装装材料备备品备件件使用：精装材材料备品品备件由由物业管管理单位位负责管管理，责责任单位位因维修修需要使使用甲供供材料时时，需在在物业业维修单单二上上签字确确认，所所需费用用从其质质保金中中扣除。5.2.6工程程维修的的处理时时效【快快速

22、2】5.2.6.1工程维维修过程程中的响响应和维维修处理理时限以以与客户户约定的的时间为为准，客客户无具具体约定定时间的的按照本本管理作作业标准准要求的的时限实实施。单单项维修修工程完完成时限限参考附附件维维修标准准工期。5.2.6.2为提提高维修修处理时时效，维维修管理理建立CCRM软软件投诉诉处理自自动升级级督促机机制，对对疑难问问题以及及推动困困难的问问题，在在住管各项项目物业业服务中中心项目目经理确确认后专专人录入入CRMM软件，由和骏骏公司CCRM部部分派员员派发至至子分公公司客户户关系管管理单位位处理，如子分分公司客客户关系系管理单单位相关关人员未未在3个工作作日内给给予回复复，C

23、RRM软件件自动将将处理流流程升级级至其直直属上级级处理。5.2.6.4对分分派的投投诉处理理，原则则上一般般问题应应在收到到派单后后15天内内督促施施工单位位完成工工程问题题的整改改（对于于难度大大的可以以另行协协商整改改完成时时间），并在CCRM软软件中进进行确认认“处理完完成”。5.2.6.4对超超出155天未在在CRMM软件中中进行确确认“处理完完成”的投诉诉，CRRM系统统自动将将此投诉诉做升级级处理，直至反反馈至集集团总裁裁。5.2.6.5对分分派问题题的处理理，各处处理人在在必要时时均可使使用公司司年度后后备维修修单位，维修管管理单位位积极协协助做好好后备维维修单位位协调及及维修

24、费费用结算算工作。5.2.7工程程维修监监管所有维修修方案及及报价经经项目物物业服务务中心报报批通过过后，后后备维保保单位应应在4小小时内进进场实施施维修。项目物物业服务务中心加加强对维维修方案案实施过过程的监管。维修人人员必须须按照维维修服务务标准要要求实施施维修，防止二二次维修修现象的的发生。5.2.8维修修工程的的验收5.2.8.1验收收时限及及人员：维修工工程完成成后在2个工工作日内内，由实实施维修修的单位位组织客客户、项项目物业业服务中中心（和和骏维修修管理单单位）、责任施施工单位位等相关关人员对对维修工工程进行行验收，验收合合格后所所有参加加人员在在物业业维修单单二【取证证5】上进

25、行签签字确认（电话通通知责任任施工单单位而不不到场参参加验收收或不签签字确认认视为责责任施工工单位放放弃验收收权利）。5.2.8.2验收收处置：对一次次验收不不合格的的维修工工程，立立即要求求维修单单位限期期整改并并重新组组织二次次验收，对验收收仍然达达不到国国家规范范要求者者，相关关维修费费用损失失由维修修单位承承担。项项目物业业服务中中心有权权另行安安排其他他后备维维修单位实实施维修修，维修修完毕后再再次组织织工程验验收。5.2.8.3公共共区域验验收：公公共区域域的维修修由项目目物业设设施设备备维护部部在完成成维修后后的2个个工作日日内组织织后备维维保单位位等相关关参与方方对维修修工程进

26、进行验收收和收方方；5.2.9维修工工程的回回访【满满意1】5.2.9.11项目物业业服务中中心应于于维修完完成后及及时准确确的填写写及审核核物业业维修单单，并并于维修修验收完完成后一一周内完完成回访访，同时时将物物业维修修单报报和骏维修修管理单单位。5.2.9.22回访内内容详见见维修修回访标标准。5.2.10工工程维修修费用结结算【快快速3】5.2.10.1责任任施工单单位不能能按时实实施维修修，后备备维保单单位维修修发生的的相关费费用从责责任单位位质保金金中予以以扣除。5.2.10.2项目目物业服服务中心心在工程程维修完完成后，对物物业维修修单二的证据据性资料料、价格格和工程程量进行行核

27、定签签章，采采用按实结算方式式报销维维修费用用。报销销时需出具相相应维修修发票、现场核核实记录录、通知知责任施施工单位位进场维维修的函函件及回回执、维维修过程程中的照照片（维维修前、维修中中、维修修后各一一张）、维修扣扣款告知知函件及及回执，同时物物业项目目部工程程负责人人需在函函件上备备注施工工单位收收函后是是否有响响应并落落款姓名名及日期期。5.2.10.3结算算汇总：项目物物业服务务中心在在维修完完成并通通过验收收后，按按月汇总总结算维维修费用用，同时时后备维维保单位位出具相相应维修修发票。于每月月20日将将上月220日至至本月119日完完成的所所有物物业维修修单（含物物业维修修单一与物

28、物业维修修单二）及维维修发票票传送至至和骏维维修管理理单位进进行维修修费用的的结算。结算付付款由和和骏维修修管理单单位直接接支付给给后备维维保单位位【满意意2】。5.3质质保期内内质量投投诉、赔赔付管理理经项目物物业服务务中心设设施设备备维护人人员现场场核实填填写现现场核实实记录，客户户质量投投诉问题题属实且且在工程程质保内内，经维维修整改改完毕后后客户提提出的造造成实质质性损失失的索赔或或客户有有充分理理由拒绝绝由我方方安排维维修处理理的索赔赔：5.3.1报修修受理及及现场核核实同“施工质质量工程程维修”，不再再赘述5.3.2客户户提交书书面材料料：客户户拒绝由由物业服服务中心心安排维维修处

29、理理的索赔赔，客服服人员应应请客户户提交书书面材料料，并告告知客户户需与责责任施工工单位协协调处理理。5.3.3电话话通知和和赔偿通通知函：客户质质量投诉诉问题经经维修整整改完毕毕后，客客户要求求进行赔赔偿的，客服人人员应用用电话通通知责任任施工单单位到场场商洽赔赔偿事宜宜时间，同时书书面发函函（函件件中应明明确质量量问题描描述、洽洽谈时间间及地点点、客户户索赔费费用等内内容）。5.3.4三方方洽谈会会议纪要要：项目目物业服服务中心心组织责责任施工工单位、客户等等相关人人员进行行洽谈并并形成各各方签字字的会议议纪要。每次磋磋商均要形成会会议纪要要，并要要求与会会人员签签字确认认（注：当仅有有项

30、目物物业服务务中心和和业主人员员参加时时，项目目物业服服务中心心洽谈人人员应由由设施设设备维护护部和客客服人员员组成，且不少少于2人人参加）。责任任施工单单位未按按时参加加索赔事事宜洽谈谈会，则则视为放放弃谈判判权利，默认谈谈判结果果。5.3.5扣款款通知函函：客户户质量投投诉索赔赔原则上上应参考考维修管管理程序序中的赔付标标准实实施。客客户质量量投诉赔赔付费用用达成一一致意见见后，项项目物业业服务中中心在赔赔付费用用支付前前必须发发函告知知责任施施工单位位已处理理的赔付付费用金金额。5.3.6客户户投诉处处理单审审核：项项目按客客户投诉诉处理单单要求的的内容认认真填写写客户投投诉内容容及要求

31、求、调查查核实情情况、责责任单位位、初步步处理措措施后，经相关关部门审审核后报报和骏维维修管理理部审批批。5.3.6.1维修修及赔付付费用在在5000元（不不含5000元）以下者者，由项项目物业业服务中中心对客客户损失失进行协协商统计计，项目目物业服服务中心心经理审审批。5.3.6.2维修修及赔付付费用在在5000元以上上10000元以下下（不含含10000元）者者，由项项目物业业服务中中心对客客户损失失进行协协商统计计并报片片区分管管负责人人审批。5.3.6.3维修修及赔付付费用在在10000元以上上者，由由项目物物业服务务中心对对客户损损失进行行协商统统计并报报片区分分管负责责人、工工程管

32、理理部、住住管公司司总经理理审批。5.3.7质保保期内由由于工程程质量问问题直接接造成业业主损失失费用审审批完成成后，由由项目物物业服务务中心负负责实施施维修/送修及及费用赔赔付。嘉嘉宝监察察审计中中心不定定期进行行专项审审计。5.3.8根据据工作需需要，项项目物业业服务中中心可采采用通知知召开现现场会或或专题会会的方式式积极寻寻求相关关部门的的支持与与帮助，讨论确确定疑难难问题的的维修赔赔付处理理方案。5.3.9责任任施工单单位直接接维修及及赔付5.3.9.1若若责任施施工单位位按时到到现场协协商维修修赔付方方案，项项目物业业服务中中心应做做好协调调工作，避免现现场失控控导致事事态扩大大；当

33、责责任施工工单位维维修赔付付方案与与客户要要求存有有分歧时时，项目目物业服服务中心心应做好好双方的的协调沟沟通工作作。项目目物业服服务中心心应将责责任施工工单位与与客户达达成一致致意见的的维修赔赔付方案案及维修修赔付款款收条进进行备案案。5.3.10维修修赔付的的回访【满意11】嘉宝公司司项目物物业服务务中心应应于维修修赔付完完成后的的1个工工作日内内，对CCRM中中心报修修的工程程维修通通过通过过填写CCRM软软件将维维修赔付付完成信信息传送送至和骏骏公司呼呼叫中心心对口人人员进行行回访；同时填填写周周维修完完成工程程信息单单（包包括质保保期内原原责任施施工单位位、后备备维保单单位、物物业设

34、施施设备维维护部实实施维修修已完成成的和正正在处理理尚未完完成的内内容）,每周五五12：00前前汇总本本周工程程维修的的周维维修完成成工程信信息单及赔付付情况通通过OAA办公网网络发CCRM中中心呼叫叫中心指指定人员员进行回回访。5.3.11维修修赔付费费用结算算【快速速3】5.3.11.11项目物物业服务务中心应应每月汇汇总各责责任施工工单位的的扣款金金额，并并于每月月底将当当月发生生的扣款款金额以以函件形形式发给给各责任任施工单单位。扣扣款函件件发送费费用由责责任施工工单位承承担，随随同维修修费用一一并报销销。5.3.11.22项目物物业服务务中心在在维修赔赔付完成成后，按按月汇总总结算维

35、维修赔付付费用，同时出出具相应应维修发发票和业业主维修修赔付款款收条。于每月月20日将将上月220日至至本月119日完完成的所所有资料料及维修修发票传传送至和和骏公司司CRMM中心进进行维修修赔付费费用的结结算。如如审核中中双方发发生分歧歧时，项项目物业业服务中中心应对对情况作作出合理理说明。5.3.11.3维修款款项支付付后领取取方应签签写收条条凭证，支付人人留存备备案。5.4工工程质保保金退款款【满意意3】项目物业业服务中中心在质质保期到到期前收收集汇总总项目质质量问题题并致函函责任施施工单位位，要求求限期维维修处理理。物业业服务中中心在分部分分项工程程质量跟跟踪表中签署署相关扣扣款意见见

36、后加盖盖鲜章55个工作作日内报报工程管管理部，综合管管理中心心盖质保保金退付付专用章章后5个工作作日内报报和骏维维修管理理单位。和骏维维修管理理单位办办理质保保金退付付时要求求施工单单位备齐齐财务决决算书原原件、承包合合同复印印件、工工程交工工验收书书复印件件等相关关资料。5.5证证据资料料上报（存档）（包括括但不限限于以下下资料文文件）：5.5.1工程程质量维维修 5.5.1.1责任施施工单位位处理资料存档档顺序资料名称称备注第一部分分客户需求求处理单单；1、在形形成证据据性资料料时，务务必有业业主签字字；2、本部部分资料料只需项项目存档档。第二部分分现场核实实记录及及取证照照片；第三部分分

37、EMS维维修通知知函件及及回执第四部分分物业维修修单（一一）5.5.1.2启用后后备单位位处理上报（存存档）资资料顺序序资料名称称备注第一部分分大于或等等于30000元元的工工程维修修费用审审批单1、在形形成证据据性资料料时，务务必有业业主签字字；2、填写写会议纪纪要时，应注明明形成纪纪要的背背景；3、涉及及费用的的纪要时时，项目目需有二二及人以以上参加加；4、处理理过程的的取证照照片需收收集处理理前、中中、后三三个阶段段。5、本部部分资料料即需上上报，也也需存档档。第二部分分物业维修修单（二二）第三部分分客户需求求处理单单第四部分分现场核实实记录及及取证照照片第五部分分EMS维维修通知知函件

38、及及回执第六部分分物业维修修单（一一）第七部分分处理过程程的取证证照片第八部分分EMS扣扣款函件件及回执执（20000元元以上）第九部分分其他：会会议纪要要、施工工方案等等相关资资料（复复件）等等5.5.2客户投投诉、赔赔付 上报（存存档）资资料顺序序资料名称称备注第一部分分客户投诉诉处理审审批单1、在形形成证据据性资料料时，务务必有业业主签字字；2、填写写会议纪纪要时，应注明明形成纪纪要的背背景；3、涉及及费用的的纪要时时，项目目需有二二及人以以上参加加；4、收条条须是业业主本人人签收，且盖手手印；非非业主本本人还需需提供关关系证明明、签收收人及业业主本人人身份证证复印件件。5、本部部分资料

39、料即需上上报，也也需存档档。第二部分分客户需求求处理单单第三部分分现场核实实记录及及取证照照片；（根据实实际情况况取证）第四部分分客户提出出索赔的的书面材材料第五部分分通知施工工单位现现场洽谈谈的通知知函及回回落执第六部分分三方洽谈谈赔付的的会议纪纪要（业业主、责责任单位位、物业业）第七部分分扣款通知知函及回回执（扣扣款金额额20000元元）第八部分分收条及身身份证复复印件一一式两份份第九部分分其他5.5.3质保金金退付 上报（存存档）资资料顺序序资料名称称备注第一部分分质保金退退付申请请表1、分部部分项质质量跟踪踪表项目目应签署署意见，并盖服服务中心心鲜章；2、财务务决算书书（或材材料决算算

40、书）非非原件时时，应让让施工单单位写承承诺：不不以找到到财务决决算书原原件为由由再次要要求甲方方退付质质保金，并盖章章；3、要求求施工单单位在合合同上标标记质保保期所在在页。4、本部部分资料料即需上上报，也也需存档档。第二部分分分部分项项质量跟跟踪表第三部分分财务决算算书（或或材料决决算书）原则上上原件第四部分分工程交工工验收书书复印件件第五部分分合同复印印件第六部分分其他5.6维维修资料料报送5.6.1费用用大于或或等于330000元的工工程维修修和客户户投诉赔赔付质保保金退付付资料，工程管管理部审审核，经经住管总总经理审审批后，由住管管综合管管理中心心报送和和骏CRRM部；5.6.2费用用

41、小于330000元的工工程维修修资料，由项目目工程部部报片区区工程部部审核后后，住管管综合管管理中心心报送和和骏CRRM部5.6.3质保保金退付付资料，工程管管理部审审核后，由住管管综合管管理中心心报送和和骏CRRM部；5.7台台帐建立立项目物业业工程部部应按样样表要求求建立年度维修修扣款电子子台帐、年度维维修发函函电子台台帐、质保金金退付电电子台帐帐，以备备查阅。5.8台台帐管理理台帐包括括但不限限于维修修台帐、维修扣扣款台帐帐、维修修发函电电子台帐帐和质保保金退付付台帐。5.8.1项目目工程部部设置专专人负责责管理台台帐日常常更新，每周备备份并上上报片区区工程管管理部备备案。5.8.2片区

42、区工程管管理部每每月收集集项目台台帐做好好更新，建立片片区台帐帐并做好好备份，每月330日之之前将片片区台帐帐上报工工程管理理备案。5.8.3工程程管理部部建立各各项目各各类汇总总台帐，月度更更新并做做好备份份。6.0支支持性文文件6.1 工程程质保维维修管理理流程图图（第11页）6.2 HJJZY-KH-B022工程程维修管管理考核核标准6.3工工程质保保期内维维修管理理委托合合同（协协议）6.4工工程维修修管理作作业标准准及流程程（修订订）（HHJZYY-KHH-B002）6.5维维修赔付付标准6.6维维修服务务标准6.7成品保保护作业业标准6.8维修回回访标准准6.9维修项项目标准准工期

43、6.100后备维维保单位位的物业业维修合合同6.111住管管公司物物业承接接查验管管理办法法7相关记记录7.1 施工工单位联联系方式式汇总表表7.2 项目目移交确确认单7.3 现场场核实记记录7.4 EMMS维修修函件及及回执；7.5现现场取证证摄像；（根据据实际情情况取证证）7.6业业主需求求处理单单；（物物业项目目填写）7.7会会议纪要要；（根根据维修修及投诉诉处理情情况）7.8维维修方案案；（根根据维修修情况）7.9工工作联系系单；（根据维维修情况况）7.100物业维维修单（一）/物业维维修单（二）；（物业业项目填填写）7.111分部分分项工程程质量跟跟踪表7.122后备维维保单位位合同

44、价价格清单单（电子子附件）7.133工程维维修费用用审批单单7.144年度维修修电子台帐帐；7.155年度项项目维修修扣款总总台帐7.166年度维维修发函函电子台台帐；7.177质保金金质保金金退付电电子台帐帐；7.188客户投投诉处理理单7.199工程质质保金退退付申请请单7.200文件收收发签收收记录表表项目施工工单位联联系方式式汇总表表注:所有有项目的的质保起起始时间间为项目目竣工时时间，新新增的分分项工程程以验收收合格时时间为准准。其中中防水工工程质保保期均为为5年,装饰及及安装工工程的质质保期为为2年,精装房房室内防防水维保保工程由由相应的的装饰公公司承担担，清水水房由原原责任施施工

45、单位位负责。序号施工单位位施工内容容竣工日期期质保到期期联系人联系电话话通讯地址址JBZZG/GGC-066-011 BB/2PAGE JBZG/GC-06-02 B/2项目维修修移交确确认单项目名称交付时间年月日移交时间年月日确认事项项1、该项项目即日日起正式式移交物物管公司司负责后后期维修修工程具具体工作作。2、项目目遗留问问题详见见表二，由工程程管理部部继续处处理直至至解决。3、对项目维维修现场场交底会会会议要要点认认可。4、客户户关系管管理部负负责维修修管理工工作，相相关施工工单位积积极配合合、保质质高效完成维修修工作。工程管理理单位意见物管公司司意见客户关系系管理部部意见施工单位位签

46、字表一PAGE JBZG/GC-06-03 B/2- 项目维修修移交确确认单表表二项目名称交付时间年月日移交时间年月日项目遗留问题列表PAGE 5- PAGE 32 -客户需求求处理单单年月日：需求人：房号：联系电话话：报单时间间：预约时间间：到达时间间：完成时间间：需求内容容：填单人：接单人人：处理结果果：处理人：材料名称称规格数量单价服务费费用合计计小写：大写：仟佰拾元元角分客户意见服务态度度工作质量量现场清理理客户签字字确认好一一般差差好一一般差差好一一般差备注：共三联：第一联联：存根根，第二二联：责责任单位位联，第第三联：客户联联客户需求求处理单单年月日：需求人：房号：联系电话话：报单

47、时间间：预约时间间：到达时间间：完成时间间：需求内容容：填单人：接单人人：处理结果果：处理人：材料名称称规格数量单价服务费费用合计计小写：大写：仟佰拾元元角分客户意见服务态度度工作质量量现场清理理客户签字字确认好一一般差差好一一般差差好一一般差备注：共三联：第一联联：存根根，第二二联：责责任单位位联，第第三联：客户联联JBZG/GC-06-04 B/2现场核实实记录 编号：报修人：房号：联系电话话：报单时间间：预约时间间：到达时间间：现场问题题描述：报修人（签字）：现场图片片：现场核实实：审核核：JBZG/GC-06-05 B/2项目报修房号号/位置报修人及及电话施工单位位通知时间间及电话话签

48、收人报修时间间施工单位位响应时时间完成时间间质量问题题描述年月日验收意见业主（使使用者）维修及时时性5分表表示满意意3分表表示一般般1分表表示不满满意签名名：联系电话话：物管公司司项目工工程负责责人签字：（注：物物业维修修验收由由物管公司组组织业主主、维修修单位等共同进进行验收收。）开发商回回访满意意度总分分： 响应速度度： 处理时效效： 维修质量量： 服务质量量： 回访人签签字： 回访时间间： 年 月 日物业维修修单（一一）*此联由乙方保存编号：备注：此此表适用用于责任任施工单单位整改改。盖物业服服务中心心骑缝章章物业维修修单（一一）*此联由乙方交甲方保存编号：项目报修房号号/位置报修人及及

49、电话施工单位位通知时间间及电话话签收人报修时间间施工单位位响应时时间完成时间间质量问题题描述年 月月 日日验收意见业主（使使用者）：维修及时时性5分表表示满意意3分表表示一般般1分表表示不满满意签名名联系电话话：物管公司司：（注：物物业维修修验收由由物管公司组组织业主主、维修修单位等共同进进行验收收。）开发商回回访满意意度总分分： 响应速度度： 处理时效效： 维修质量量： 服务质量量： 回访人签签字： 回访时间间： 年 月 日JBZG/GC-06-06 B/2备注：此此表适用用于责任任施工单单位整改改物业维修修单 (二)项目名称称：房号/位位置：栋单元元房房号业主（使使用人）姓名：业主（使使用

50、人）联系电电话：报修部位位：要求求具体到到房间、房间部部位、部部位点位位、点位位问题描描述报修时间间：年年月月日日完成时间间：年年月月日日被扣款单单位（责责任单位位）：扣款金额额：垫付单位位及加盖盖公章（实施维维修单位位）：通知原施施工单位位记录（物管必必填）：1、通知知时间：要求具具体到几几时几分分2、通知知方式（含电话话号码）：3、被通通知单位位：4、被通通知人：5、被通通知单位位回复意意见：通知人：年月日扣款费用用组成（物管、开发商商、维修修单位三三方确认认）：1、人工工费：（维修合合同子目目）单价价工程程量维维修金额额2、材料料费：（维修合合同子目目）单价价工程程量维维修金额额3、其他

51、他费：（维修合合同子目目）单价价工程程量维维修金额额签名：（物管、开发商商、维修修单位三三方确认认）年月日工程内容容（物管管必填）：1、主要要内容：工程程内容工程量量2、辅助助内容：工程程内容工程量量签名：年月日验收意见见业主或使使用人对对维修质质量打分分：5分表表示满意意3分表表示一般般1分表表示不满满意姓名：日日期：（注：业业主签认认仅为对对工程维维修后现现状的确确认，并并不表示示开发商商不再承承担质保保期内的的工程维维保责任任。）物业公司司：年月日（注：物物业项目目经理对对证据性性资料和和扣款金金额签字字审核，并加盖盖项目物物业公章章。）成本管理理单位：年月日（审核：5万元以以上金额额）

52、后备单位位维修质质量：后备单位位成品保保护质量量：后备单位位服务态态度：后备单位位维修总总分：项目物业业管理单单位回访访人签字字：项目物业业管理单单位回访访时间：成都分公公司抽样样回访结结果：备注：5分表示示满意，3分表示示一般，1分表示示不满意，回访访总分11分则则不予报报账。JBZG/GC-06-07 B/2备注：此此表适用用于后备备维修单单位整改改工程维修修费用审审批单项目名称称房号/位位置客户姓名联系电话话报修时间间受理人紧急程度紧急责任施工单位位维修施工单位位报修内容容及现象象描述：签名： 年 月 日建议处理理措施及及费用预预算：签名： 年 月 日项目物业业工程部部：项目物业业服务中

53、中心经理理：片区总经经理：分管领导导：工程管理理部：住管公司司领导：和骏公司司：注：该表表用于工工程维修修费用大大于30000元元及以上上；JBZG/GC-06-08 B/2PAGE 5- PAGE 39 -201年项目维修扣款台帐序号客户需求单号报修时间房号报修人联系电话质量类别报修内容责任施工单位处理方式发函时间后备单位维修处理措施完成时间维修扣款金额维修人员1232762012.7.52-2-601王靖装问题客厅、卧室外墙渗水浙江宝业后备单位维修2012.7.11广安建司外墙做防水、剔打恢复2012.8.5904.50234567891011121314201年

54、年度项目维修扣款总台帐片区序号项目客户需求单号报修时间房号报修人联系电话质量类别报修内容责任施工单位处理方式发函时间后备单位维修处理措施完成时间维修扣款申请金额维修扣款实际金额维修人员西片区12345季度扣款金额合计温片区67786季度扣款金额合计南片区10111213季度扣款金额合计北片区14151617季度扣款金额合计金片区1920季度扣款金额合计川渝片区212223季度扣款金额合计JBZG/GC-06-09 B/220122年函件件发送台台帐序号发送日期期项目函件类型型发送内容容涉及房号号收件单位位发送地址址经办人备注（EEMS或或挂号信信）EMS编编号自取人姓姓名及方方式120100年

55、1月14日郁金香、凯丽滨滨江质保金扣扣款郁金香质质保金扣扣款9991.558元，和骏（DS）函函字【220100】0022号；凯凯丽滨江江质保金金扣款442033.999元，和和骏（YYA）函函字【220100】0011号。/成都粤海海装饰工工程有限限公司成都市锦锦江区滨滨江东路路1366号国际际商务大大厦B座6楼宁忠民EMSEG122680063770CNNJBZG/GC-06-010 B/2质保金退退付台帐帐年度序号项目名称称单位退款情况况退款日期期合同内容容合同份数数质保金金金额（元元）维修扣款款（元）备注编号20066年1花好月圆圆松美塑钢钢已退20066.9.28一层玻璃璃橱窗，空调

56、百百叶窗，镀锌板板烟道，售楼部部玻璃橱橱窗。4JBZG/GC-06-011 B/2文件收发发签收记记录表序号项目交文人签签字交文日期期文件编号号文件类型型文件名称称收文人签签字收文人日日期备注123456789101112131415PAGE 5- PAGE 48 -（维修通通知函件件模板）（项目名名称）项项目工程程维修致（责任任施工单单位）的的函责任施工工单位全全称：由贵司承承建的项项目（承承包分部部分项工工程名称称）工程程交付后后，在质质保期内内出现了了（质量量问题现现象的描描述）等等质量问问题，我我司“项项目名称称”项目目物业管管理处的的一再督督促下，贵司一一直未对对发生的的质量问问题进

57、行行维修。根据工工程施工工承包合合同约定定，本工工程尚在在质保期期内，现现我司要要求贵司司按照合合同约定定履行承承诺，及及时对发发生质量量问题的的（承包分分部分项项工程名名称）进进行修复复；否则则，我司司将按照照相应约约定，对对贵司在在接到维维修通知知48小时时内不到到场维修修的情况况，我司司将安排排其他专专业单位位进场维维修处理理，由我我司安排排其他专专业单位位维修后后的工程程质保责责任仍由由贵司承承担，且且所发生生的全部部费用从从贵司质质保金中中予以扣扣除。望贵司在在以后维维修工程程中按照照合同约约定履行行承诺，加强对对维修的的时效和和质量的的控制，加强与与我司“项目名名称”项项目物业业管理处