天津一汽标准服务管理手册

1、0.1.综述“第一汽车”核心理念核心价值观： 第一汽车 第一伙伴企业精神： 学习习 创新新 抗争争 自强强经营理念： 用户户第一管理思想： 耐住住寂寞，从从“0”和“1”做起.人赢则则赢.生存哲学： 狮子子与羚羊羊赛跑产业梦想： 让中中国每一一个家庭庭都拥有有自己的的汽车.我们奉行行第一汽汽车、第第一伙伴伴的企业业价值观观。我们们要用汗汗水和智智慧，让让中国每每个家庭庭都拥有有自己的的汽车。动动居乐业业。我们奉行行学习、创创新、抗抗争、自自强的企企业精神神。坚信信观念是是生产力力，观念念是竞争争力，苦苦练内功功，做强强自己。永永求第一一。我们奉行行用户第第一的经经营理念念。践行行“四W”，全力

2、力支持合合作伙伴伴做大做做强。以以第一的的质量造造名牌汽汽车，把把第一的的服务送送广大用用户。以以对用户户的忠诚诚赢得忠忠诚的用用户。我们奉行行民族品品牌，开开放合作作的发展展理念。推推动企业业自主与与合资合合作的发发展，比比市场需需求快一一步，为为社会提提供更多多更好的的产品。我们奉行行质量是是策划出出来的产产品品质质理念。把把可能出出现的问问题控制制和解决决在设计计、试制制、生产产过程中中。不忽忽视每一一个细节节，第一一次就把把事情做做对。我们奉行行从“0”和“1”做起的的基础管管理理念念。善于于把复杂杂的管理理工作拆拆分成无无数个“0”和“1”，有序序组合，夯夯实基础础。我们奉行行人赢则

3、则赢的人人本理念念。确信信每个人人的劳动动都是企企业必需需的。诚诚实勤勉勉、爱岗岗敬业，把把个人价价值的实实现融于于企业发发展之中中。我们建设设具有良良好社会会形象高高品位的的企业。遵遵守法纪纪，参与与社会政政治、文文化、公公益等活活动，促促进人类类文明。珍珍惜自然然资源，追追求人、车车、社会会和谐发发展。 “四W”： whho:我我的用户户是谁? whaat:我我的用户户需要什什么?what:我为用用户做了了什么? whhat:我还能能为用户户做什么么? 3S概念：销售：SAALESS服务：SEERVIICE备件：SPPAREE PPARTTSSERVIICE和和SPAARE PAARTSS

4、合称售售后服务务功能。0.2 天天津一汽汽用户服服务宗旨旨和服务务理念0.2.11 天津津一汽用用户服务务工作宗宗旨质量第一、用用户第一一、信誉誉第一要急用户之之所急，想想用户之之所想，热热情周到到的为用用户服务务。0.2.22 天津津一汽售售后服务务工作的的基本理理念以最佳的服服务向顾顾客提供供最有魅魅力的商商品, 从而赢赢得顾客客和社会会的信赖赖。1.以满满足顾客客的要求求、回报报顾客的的期待为为基础，努努力充实实完善售售后服务务体制，力力争提供供切实热热情的服服务，从从而赢得得顾客的的满意和和信赖。2.准确确、迅速速地掌握握市场信信息，以以有助于于研制质质量高超超、魅力力无穷的的汽车。标

5、准服务流流程图1.1 人人员管理理的重要要性人是生产力力中最活活跃的要要素，企企业能否否吸引、保保留以及及激励优优秀的人人才是企企业取得得持续成成功的关关键。只只有拥有有高素质质的员工工，组建建知识化化团队，才才能保持持企业的的持续竞竞争力。服务站应非非常重视视本站组组织机构构设置、人人力资源源配置、人人力资源源管理理理念培养养、人力力资源管管理及制制度建设设，激发发各方面面的积极极性和主主观能动动性，为为全面实实现企业业的整体体目标而而共同努努力。服服务站应应根据自自身情况况和年度度目标，持持续调整整和优化化组织机机构和人人员设置置。1.2 服服务站组组织机构构图组织机构是是企业实实现战略略

6、目标和和构造核核心竞争争力的载载体，也也是企业业员工发发挥各自自优势获获得自身身发展的的平台，是是每一个个企业都都必须考考虑的问问题。构构建组织织机构的的目的是是帮助企企业围绕绕其核心心业务建建立起强强有力的的组织管管理体系系。一个个有效的的组织机机构必须须目标明明确，功功能模块块清晰，不不应随意意增减模模块功能能。以下设置充充分考虑虑到精简简高效的的原则，各各服务站站须按本本组织机机构图建建立健全全各功能能模块，并并结合自自身实际际情况和和年度经经营目标标自行决决定人数数，但须须报天津津一汽批批准备案案，并在在服务总总监的领领导下开开展工作作。1.3 人人员任职职条件与与岗位职职责1.3.1

7、1 服务务总监(站长) 直接下属属：档案/信息息管理员员服务经理配件经理技术经理职责与权权限1) 必须须树立TTJ- FAWW的服务务理念，维维护企业业的良好好形象和和品牌美美誉度，全全面理解解TJ- FAAW的相相关服务务政策，制制定与天天津一汽汽保持一一致的企企业目标标，率领领全体员员工认真真履行服服务站的的各项职职责；2) 直接接领导服服务经理理、配件件经理和和技术经经理的工工作；3) 审核核签发报报给天津津一汽相相关部门门的报表表和文件件； 4) 定期期向天津津一汽报报告服务务站的生生产、经经营和管管理工作作；5) 必须须具备与与本地区区各职能能单位保保持良好好关系的的能力，并并能胜任

8、任解决某某些特殊殊问题的的工作；6) 保证证服务站站以公平平竞争的的姿态进进行各种种市场营营销行为为；7) 负责责服务站站整体工工作流程程的持续续优化；8) 负责责重大质质量问题题及服务务纠纷的的协调处处理工作作。管辖范围围：服务务站所有有部门和和人员。素质要求求(参考考)：1) 具有有大专或或以上文文化程度度，汽车车及相关关专业；2) 具有有三年以以上汽车车特约服服务站管管理或相相关经验验；3) 精通通市场营营销管理理、财务务管理、人人事管理理等企业业管理知知识；4) 具有有较强的的计划、组组织、协协调能力力；5) 能够够进行计计算机操操作；6) 经TTJ-FFAW培培训并获获取合格格证书。

9、1.3.22 档案案/信息息管理员员直接上级级：服务务总监(站长)职责与权权限1) 协助助服务站站建立健健全档案案工作的的各项规规章制度度，并认认真贯彻彻执行； 2) 负责责服务站站各种载载体档案案、信息息的收集集、整理理、保管管、鉴定定和登记记、统计计工作，熟熟悉所保保管的档档案情况况；3) 负责责外来文文件的登登记、传传递、立立卷和归归档工作作，并负负责信息息追踪与与反馈；4) 编制制检查工工具，迅迅速准确确调查档档案，编编写档案案材料；5) 遵守守保密制制度，确确保档案案资料的的机密性性，包括括用户档档案的保保密；6) 负责责服务站站基础信信息(地地址、电电话、人人员变动动等等)的维护护

10、与反馈馈；7) 负责责服务站站内康腎腎T信息息工作；8) 负责责服务站站上报信信息：质质量信息息、技术术信息、市市场信息息、管理理信息等等的传递递；9) 负责责档案室室固定资资产的管管理和维维护。素质要要求：1) 良好好的思想想品质和和职业道道德；2) 具有有中专或或以上文文化程度度，计算算机或相相关专业业；3) 了解解汽车维维修基本本知识，一一年以上上工作经经验；4) 熟悉悉文件档档案管理理；5) 有一一定的沟沟通能力力。1.3.33 服务务经理直接上级级：服务务总监(站长)直接下下属：业务主管车间主管索赔员客户回访员员职责与权权限1) 负责责培养、建建立忠诚诚客户；2) 负责责服务品品种的

11、开开发，服服务营销销活动的的实施；3) 负责责处理来来访用户户、回访访跟踪过过程中所所遇到的的用户抱抱怨、用用户投诉诉问题的的解决；4) 负责责掌握当当前市场场情况、竞竞争对手手信息的的收集，并并上报天天津一汽汽公司；5) 负责责客户服服务工作作流程的的持续优优化；6) 负责责与配件件经理的的沟通，解解决维修修所需配配件；7) 负责责外出救救援服务务、预约约服务、走走访用户户等工作作的组织织与管理理，并参参与对重重大维修修服务项项目的评评审；8) 参与与维修工工具、设设备的配配备；9) 负责责24小小时用户户服务电电话的落落实工作作；10)负责责制订服服务站服服务人员员行为规规范、服服务站服服

12、务人员员语言规规范等等规章制制度，负负责下属属劳动纪纪律的管管理；11)负责责所辖区区域现场场环境的的管理。管辖范围围1) 业务务接待厅厅2) 用户户休息室室3) 泊车车区域素质要求求1) 具有有大专或或以上文文化程度度，汽车车或相关关专业；2) 具备备一定的的服务营营销知识识，丰富富的汽车车理论知知识和汽汽车维修修经验；3) 三年年以上汽汽车维修修工作经经验；4) 有较较丰富的的管理经经验和较较强的组组织、协协调能力力、语言言表达能能力；5) 能够够熟练操操作计算算机；6) 熟悉悉汽车驾驾驶，有有驾驶执执照；7) 经TTJ-FFAW培培训并获获取合格格证书。1.3.44 配件件经理直接上级级

13、：服务务总监(站长)直接下属属： 配件计划/订购员员配件销售员员配件仓库管管理员索赔件管理理员职责与权权限1) 配件件支援是是服务站站服务工工作的必必要前提提。配件件经理应应当树立立TJ- FAAW的服服务理念念，掌握握TJ-FAWW各系列列产品的的零部件件配置，建建立和保保持合理理的库存存结构，保保证准确确、及时时地提供供配件支支持； 2) 配件件经理必必须坚守守正宗配配套进货货原则，配配件支持持以先保保证保修修要求、后后满足社社会维修修和销售售为原则则；3) 负责责配件订订购计划划的审批批；4) 负责责实施配配件管理理方面的的培训；5) 负责责组织配配件的到到货验收收及配件件的入库库检验；

14、6) 协调调好本部部门与其其他业务务部门的的关系，确确保维修修业务的的正常开开展；7) 负责责审核配配件管理理项目，抽抽验库存存配件状状况；8) 负责责定期组组织人员员进行库库存盘点点；9) 负责责配件工工作流程程的持续续优化。管辖范围围1) 配件件库2) 材料料库3) 配件件销售门门市素质要求求1) 具有有大专或或以上文文化程度度；2) 有二二年以上上汽车配配件营销销管理经经验，熟熟悉当前前汽配市市场行情情；3) 具有有丰富的的汽车构构造知识识和一定定的营销销知识；4) 有较较强的组组织能力力和协调调能力；5) 熟悉悉汽车驾驾驶，有有驾驶执执照；6) 能熟熟练使用用计算机机；7) 经TTJ-

15、FFAW培培训并获获取合格格证书。1.3.55 技术术经理直接上级级：服务务总监(站长)直接下属属：质量检验员员内部培训员员工具/资料料管理员员设备管理员员职责与权权限1) 负责责维修车车间的现现场技术术指导；2) 落实实天津一一汽对服服务站的的技术培培训计划划；3) 掌控控服务站站内部技技术培训训的培训训率，制制定内部部培训计计划；4) 负责责收集和和分析重重大技术术、疑难难案例及及批量投投放的质质量信息息；5) 负责责服务站站内部技技术难题题的攻关关；6) 负责责服务站站内部技技术考核核和技工工的技术术评定；7) 负责责HSTT等技术术资料的的消化、吸吸收并指指导使用用；8) 协助助天津一

16、一汽开展展技术服服务工作作；9) 负责责控制、监监督维修修质量；10) 负负责监督督、指导导维修人人员使用用专用工工具；11) 负负责建立立文件化化的质量量体系，推推行ISSO20004标标准认证证。管辖范围围工具/资料料库素质要求求大专或以上上文化程程度，汽汽车或汽汽车维修修专业；三年以上轿轿车维修修工作经经验，具具备熟练练对车辆辆故障进进行检查查和判断断的能力力；3) 具有有较强的的组织、协协调能力力；4) 具有有良好的的语言表表达能力力、文字字表达能能力及沟沟通能力力；5) 熟练练使用计计算机；6) 熟悉悉汽车驾驾驶，有有驾驶证证；7) 经TTJ-FFAW培培训并获获取合格格证书。1.3

17、.66 业务务主管直接上级级：服务务经理 直接下属属： 服务顾问(接待鉴鉴定员)职责与权权限1) 监督督、指导导、协调调服务顾顾问的工工作；2) 负责责服务顾顾问培训训需求及及计划的的制定和和实施；3) 协调调服务顾顾问、索索赔员、收收银员、维维修车间间、配件件部门等等的工作作关系；4) 做好好业务统统计、分分析工作作，定期期填写天天津一汽汽和服务务站要求求的有关关报表；5) 负责责一般性性用户抱抱怨和投投诉的处处理；6) 负责责建立、维维护用户户档案；7) 负责责业务接接待工作作流程和和标准的的持续优优化；8) 负责责业务进进度管理理板的维维护与调调整。素质要求求1) 具有有大专以以上文化化

18、程度，汽汽车专业业或汽车车维修专专业；2) 从事事汽车维维修行业业3年以以上，有有较丰富富的汽车车维修经经验；3) 具有有管理经经验，有有较强的的语言表表达能力力，组织织协调能能力；4) 能够够准确地地判断故故障原因因，并能能准确估估算维修修材料费费、工时时费及维维修时间间；5) 负责责向维修修技师传传达用户户的想法法，描述述车辆的的故障状状态；6) 熟练练地操作作计算机机；7) 熟悉悉汽车驾驾驶，有有驾驶证证；8) 经TTJ-FFAW培培训并获获取合格格证书。1.3.77 服务务顾问(接待鉴鉴定员)直接上级级：业务务主管职责与权权限服务顾问(接待鉴鉴定员)是服务务站核心心服务工工作的首首要岗

19、位位。其必必须按照照规范的的语言标标准和行行为标准准进行来来站用户户的接待待工作；引导、受理理用户预预约；3) 负责责进站维维修车辆辆的修前前故障诊诊断，与与用户达达成协议议；4) 负责责向索赔赔员传递递车辆的的修前故故障诊断断，与用用户达成成协议；5) 负责责对客户户维修费费用的介介绍与估估算，同同时告之之预计完完成时间间；6) 负责责对客户户提出的的特殊维维修项目目，与用用户进行行协商、签签订维修修合同。当当超出权权限无法法确定时时，将问问题汇报报给业务务主管；7) 积极极向用户户推荐介介绍超值值、附加加、优惠惠服务项项目；8) 负责责交车工工作、解解释维修修内容；9) 负责责建立、维维护

20、用户户档案。素质要求求1) 具有有中专或或以上文文化程度度，汽车车专业或或汽车维维修专业业；2) 从事事汽车维维修三年年以上，有有较丰富富的汽车车维修经经验；具有管理经经验，有有较强的的语言表表达能力力，与人人沟通的的能力；能够准确地地判断故故障原因因，并能能准确估估算维修修材料费费、工时时费及维维修时间间；5) 能熟熟练地操操作计算算机；6) 熟悉悉汽车驾驾驶，有有驾驶证证；7) 经TTJ-FFAW培培训并获获取合格格证书。1.3.88 索赔赔员直接上级级：服务务经理职责与权权限1) 熟悉悉天津一一汽产品品质量担担保政策策；2) 掌握握天津一一汽各系系列产品品的索赔赔原则，熟熟悉索赔赔工作的

21、的全流程程； 3) 熟练练掌握TTDS系系统的运运行和操操作，并并负责日日常维护护；4) 配合合服务顾顾问，负负责对索索赔车辆辆的检查查和质量量鉴定；5) 负责责故障件件的原因因分析，判判定是否否为索赔赔范围；6) 负责责正常索索赔的申申报及超超出权限限的索赔赔申请；7) 主动动收集、反反馈有关关产品质质量、技技术方面面的信息息；8) 积极极向用户户宣传天天津一汽汽的质量量担保政政策；9) 客观观真实地地开展索索赔工作作，不得得弄虚作作假；10) 定定期整理理和妥善善保存所所有的索索赔档案案。素质要求求大专或以上上文化程程度，汽汽车或相相关专业业；二年以上轿轿车修理理或相关关经验，具具有较强强

22、的对车车辆故障障及维修修配件进进行检查查和判断断的能力力，具有有一定的的损伤件件鉴定能能力；3) 坚持持原则，能能严格按按天津一一汽索赔赔管理政政策及程程序处理理索赔业业务；4) 具有有一定的的语言表表达能力力和协调调沟通能能力；5) 能熟熟练使用用计算机机；6) 经TTJ-FFAW培培训并获获取合格格证书。1.3.99 客户户回访员员直接上级级：服务务经理职责与权权限负责车辆销销售后的的电话跟跟踪，提提前十天天提醒用用户进行行车辆保保养并记记录，在在日期将将至时再再次通知知用户；负责车辆维维修后的的用户回回访工作作；3) 负责责回访中中用户意意见和建建议的收收集、统统计和分分析；4) 负责责

23、将回访访中用户户的意见见和建议议反馈给给相关部部门或负负责人。素质要求求1) 具有有高中以以上文化化程度；2) 较强强的沟通通能力和和语言表表达能力力；3) 思维维敏捷，声声音沉稳稳，富有有同情心心，谈吐吐能给对对方留下下深刻印印象的女女士。1.3.110 车车间主管管直接上级级：服务务经理直接下属属：机/电技工工B/P技工工职责与权权限1) 负责责合理安安排车间间维修技技工的工工作及维维修进度度板的维维护和调调整；2) 负责责重大质质量事故故的处理理；3) 负责责并控制制车间55S管理理的实施施；4) 负责责车间的的安全生生产和环环境保护护；5) 协助助相关部部门做好好对专用用工具的的使用和

24、和保管；6) 控制制维修质质量和生生产成本本；7) 负责责同技术术部门的的联系，以以便及时时得到技技术支援援；8) 协调调与业务务接待部部门的关关系，保保证车辆辆维修项项目符合合用户的的期望，维维修质量量、维修修时间满满足用户户预期； 9) 负责责对技工工和车间间管理人人员的考考核；10) 负负责车间间员工的的培训需需求和计计划制定定及实施施；11) 负负责车间间工作流流程的持持续优化化。管辖范围围： 维修车间素质要求求1) 大专专或以上上文化程程度；2) 四年年以上轿轿车实际际维修经经验，具具有对车车辆故障障进行检检查和判判断的能能力；3) 有安安全生产产、环境境保护方方面的工工作经验验；4

25、) 有一一定的管管理能力力和较强强的组织织协调能能力；5) 经天天津一汽汽培训并并获得合合格证书书。1.3.111 机机电技工工、B/P技工工直接上级级：车间间主管职责与权权限必须掌握天天津一汽汽各系列列产品的的相关技技术知识识，严格格按照天天津一汽汽的标准准维修程程序，对对用户车车辆进行行维修和和保养； 当维修内容容发生变变化时，及及时通知知车间主主管；3) 做好好车辆维维修后的的后续整整理工作作和自检检工作；4) 熟悉悉天津一一汽产品品质量担担保知识识，认真真检查三三包车辆辆，有问问题及时时反馈给给车间主主管； 5) 负责责本工位位设备及及工具的的维护与与管理；6) 负责责工位区区域环境境

26、的清洁洁和保持持。素质要求求1) 具有有高中或或技校以以上文化化程度，具具有一定定的汽车车理论知知识；2) 具有有对车辆辆故障进进行检查查和判断断的能力力；机/电技工工：本工工种中级级或以上上证书，丰丰富的汽汽车维修修经验，二二年以上上本工种种工作经经验，经经TJ-FAWW培训并并获取合合格证书书；B/P技工工：本工工种中级级或以上上证书，丰丰富的汽汽车维修修经验，二二年以上上本工种种工作经经验。1.3.112 配配件计划划/订购购员直接上级级：配件件经理职责与权权限熟悉本站车车辆维修修业务的的需求，熟熟悉仓库库或物流流管理，能能合理安安排库存存，确保保服务站站业务的的正常开开展；根据天津一一

27、汽关于于配件计计划、订订购的规规定，开开展配件件的计划划、订购购工作，正正确、及及时填写写和传递递配件订订货单； 3) 对配配件供应应的及时时性、正正确性负负责，并并保证订订购天津津一汽纯纯正配件件；4) 跟踪踪保证金金余额，遇遇到保证证金不足足的情况况及时向向配件经经理汇报报。素质要求求：1) 中专专或以上上文化程程度，有有二年以以上汽配配工作或或相关工工作经验验；2) 熟悉悉汽车配配件，熟熟练使用用计算机机；3) 对汽汽配市场场信息较较敏感，工工作踏实实，责任任心强；4) 熟悉悉仓库管管理或物物流管理理。1.3.113 配配件销售售员直接上级级：配件件经理职责与权权限1) 必须须熟悉天天津

28、一汽汽各系列列产品的的零部件件及其价价格；2) 熟悉悉汽配市市场的需需求，合合理开展展配件的的销售工工作；3) 保证证向天津津一汽客客户提供供天津一一汽的纯纯正配件件。素质要求求：1) 中专专或以上上文化程程度，有有二年以以上汽配配工作或或相关工工作经验验；2) 熟悉悉汽车配配件，熟熟练使用用计算机机；3) 对汽汽配市场场信息较较敏感，工工作踏实实，责任任心强。1.3.114 配配件仓库库管理员员直接上级级：配件件经理职责与权权限熟悉天津一一汽各系系列产品品的零部部件，建建立合理理的配件件分类、货货架编号号、零件件标签、摆摆放方式式等库内内结构，并并保持整整洁的库库容；负责配件的的仓储收收发管

29、理理及库存存盘点；3) 及时时向配件件计划员员通报配配件库存存情况；4) 及时时向配件件经理报报告库内内即缺配配件；5) 建立立库存帐帐目，保保存各种种原始凭凭证；6) 负责责配件库库的环境境、安全全及防火火。素质要求求：1) 高中中或以上上文化程程度，有有二年以以上汽车车配件工工作经验验；2) 熟悉悉汽车配配件，熟熟练使用用计算机机；3) 工作作踏实，责责任心强强；4) 有一一定的仓仓库管理理经验，熟熟悉库房房管理程程序。1.3.115 索索赔件管管理员直接上级级：配件件经理职责与权权限1) 熟悉悉天津一一汽产品品质量担担保工作作业务知知识；2) 熟悉悉天津一一汽索赔赔管理政政策及相相应索赔

30、赔事务；3) 负责责索赔件件的仓储储收发管管理及库库存盘点点；4) 及时时向索赔赔员通报报索赔件件库存情情况；5) 负责责日常索索赔件的的入库登登记、清清洁卫生生及标签签粘贴；6) 负责责索赔件件的分类类摆放，并并保持回回收的索索赔件原原始状态态不变，当当需要上上报时，负负责索赔赔件的分分类包装装及汇总总清单；7) 负责责索赔件件及索赔赔件记录录的管理理，建立立索赔件件台帐。素质要求求：1) 高中中或以上上文化程程度，有有二年以以上汽车车配件工工作或相相关工作作经验；2) 熟悉悉汽车配配件，熟熟练使用用计算机机；3) 工作作踏实，责责任心强强。1.3.116 质质量检验验员直接上级级：技术术经

31、理职责与权权限1) 对车车辆进行行试车检检验；2) 对维维修车辆辆进行质质量检验验及反馈馈，保证证维修质质量；3) 统计计质量检检验结果果，并提提交改进进的意见见和建议议；4) 及时时有效地地与车间间管理人人员、维维修技工工进行交交流和沟沟通，发发现问题题及时返返工，尽尽量杜绝绝返修； 5) 负责责参与重重大、疑疑难故障障的分析析、鉴定定。素质要求求1) 中专专或以上上文化程程度，汽汽车专业业或汽车车维修专专业；2) 具有有丰富的的汽车维维修知识识和汽车车理论知知识；3) 具有有对车辆辆故障进进行检查查和判断断的能力力；4) 熟悉悉汽车驾驾驶，有有驾驶执执照。1.3.117 内内部培训训员直接

32、上级级：技术术经理职责与权权限：1) 负责责本站内内部培训训；2) 制定定和落实实天津一一汽对本本站的培培训计划划；3) 确实实掌控本本站内部部的培训训率，并并根据培培训率的的高低，提提出改进进的意见见和建议议；4) 负责责考核本本站员工工的内部部培训和和天津一一汽培训训的效果果；5) 负责责本站内内训工作作流程的的不断优优化。素质要求求：1) 大专专或以上上文化程程度，汽汽车或汽汽车维修修专业；2) 熟悉悉汽车构构造及相相关理论论知识； 3) 具有有较强的的语言表表达能力力和沟通通能力；4) 技术术讲师有有三年以以上轿车车实际修修理经验验，具备备对车辆辆故障进进行检查查和判断断的能力力；5)

33、 非技技术讲师师有3年年以上售售后服务务管理经经验；6) 熟悉悉计算机机操作；7) 熟悉悉汽车驾驾驶，有有驾驶执执照。1.3.118 工工具/资资料管理理员直接上级级：技术术经理职责与权权限1) 负责责建立工工具、设设备的台台帐档案案；2) 负责责建立工工具借用用记录；3) 负责责库存工工具的管管理；4) 负责责维修技技术资料料的收集集、整理理、保管管和传递递；5) 定期期进行资资料的安安全检查查，做好好资料防防护工作作；6) 做好好天津一一汽下发发的HSST文件件的保密密工作。素质要求求1) 高中中或以上上文化程程度；2) 具有有工具/文件资资料管理理知识或或相关工工作经验验。1.3.119

34、 设设备管理理员直接上级级：技术术经理职责与权权限1) 负责责服务站站维修设设备的维维修、保保养工作作；2) 及时时向天津津一汽相相关部门门汇报本本站设备备方面的的信息；3) 负责责本站车车辆维修修设备使使用和维维护方面面的培训训。素质要求求1) 具备高高中以上上学历；2) 一年年以上轿轿车维修修设备管管理工作作或相关关工作经经验。1.3.220 出出纳结结算职责与权权限：1) 热忱忱地与客客户进行行维修费费用结算算；2) 负责责会计报报表编制制和年度度会计总总结。素质要求求1) 经专专业培训训并获会会计证；2) 有二二年以上上会计工工作经验验；3) 为人人诚实，作作风正派派；4) 有客客户服

35、务务意识。1.4 岗岗位设置置要求序号岗位大(人员)中(人员)小(人员)1服务总监1112服务经理1113配件经理1114技术经理1115业务主管1116车间主管1117服务顾问AA18索赔员2219档案/信息息管理员员11110配件计划/订购员员11111配件仓库管管理员11112质量检验员员11113内部培训员员11114工具/资料料管理员员11115索赔件管理理员11116用户回访员员22117设备管理员员11118配件销售员员11119出纳/结算算员11120机/电技工工18-2119-125-821B/P技工工8-104-71-3备注最低限人数数402814注：1.每每名服务务顾问日

36、日接待量量不能超超过255位用户户；2.年维修修量在225000台次以以下时，可可设一名名索赔员员；3.服务商商可根据据自身情情况设立立专兼职职岗位，但但各功能能模块必必须具备备。1.5 人人事管理理人事管理对对企业文文化的形形成与宣宣传起到到至关重重要的作作用。人人事管理理主要涉涉及人员员的招聘聘、选拔拔、培训训、绩效效管理、薪薪酬管理理、人员员管理。服服务站应应遵循以以下几条条原则： 应重视视人员的的发展，并并制定与与业务发发展相适适应的人人员发展展计划。 应选择择适当的的激励方方式进行行绩效管管理和薪薪酬管理理，使物物质激励励、精神神激励和和工作激激励相辅辅相成。应应巧妙、灵灵活地运运用

37、一些些无“薪”的激励励，提升升员工满满意度，增增强组织织的活力力和凝聚聚力。 定期与与员工沟沟通。让让员工畅畅谈工作作中的问问题和建建议，同同时应让让员工了了解公司司当前的的经营业业绩和重重大事项项，这样样可以使使员工有有一定的的归属感感。1.5.11 服服务站应应将招聘聘和培养养高素质质的员工工作为人人事管理理的核心心目标。1.5.22 服服务站聘聘用人员员应符合合前面提提到的原原则，须须经过正正式岗位位评估确确认后方方可聘用用。1.5.33 服服务站的的专职岗岗位人员员由建站站单位选选拔和推推荐德才才兼备的的人员担担任，专专职岗位位人员必必须填写写任职资资格登记记表并报报天津一一汽备案案。

38、1.5.44 服服务站的的专职岗岗位人员员在上岗岗前必须须经过业业务培训训并经考考核合格格后才能能上岗。1.5.55 服服务站必必须制定定相应的的服务站站章程，除除了对服服务站工工作进行行规定外外，还应应包括员员工发展展、培训训计划、奖奖惩方案案等条款款。1.5.66 服服务站应应建立和和完善内内训制度度，培训训相关业业务人员员。1.5.77 服服务站管管理部门门至少每每半年对对非管理理层关键键岗位员员工进行行一次个个人评估估，并作作相应指指导，每每一年对对管理层层进行一一次个人人评估。评评估形式式可由服服务站与与天津一一汽共同同制定。1.5.88 服服务站应应结合本本站的业业务发展展计划制制

39、定相应应的后备备人员储储备计划划。1.5.99 人人员流动动管理 经天津津一汽培培训合格格的上岗岗人员，原原则上在在其岗位位工作期期限至少少为二年年，二年年内不得得离开任任职的服服务商处处。 因个别别原因需需要更换换现岗位位人员的的，需提提前通知知天津一一汽，新新上岗人人员经培培训合格格后，方方可正式式上岗工工作。 任何岗岗位的员员工，如如不能胜胜任本职职工作，或或因工作作失误给给天津一一汽及服服务商造造成不良良影响的的，天津津一汽有有权向服服务商提提出更换换。 对擅自自撤消、更更换管理理人员的的服务商商，天津津一汽将将视情节节做如下下处理：网内通报批批评，服服务商评评比降低低一个档档次。停止

40、服务商商的索赔赔资格，直直至撤消消天津一一汽服务务商资格格。对于未经培培训上岗岗的人员员，其负负责的业业务天津津一汽将将不予受受理。1.6 岗岗前培训训新进人员进进入公司司后，首首要的工工作就是是实施上上岗前培培训。新新进人员员在接触触到陌生生的环境境和生疏疏的业务务时，可可能会产产生紧张张的心情情。因此此有必要要指定专专人(或或上级)进行指指导，并并在短期期内进行行跟踪和和沟通。1.6.11 岗前前培训的的工作有有利于促促进新进进人员在在短期内内适应公公司的环环境与业业务，并并了解公公司的运运作及天天津一汽汽品牌的的政策，相相关的课课程如下下：公司人事事规章制制度。公司政策策及经营营理念。天

41、津一汽汽品牌车车辆的认认识。天津一汽汽品牌的的政策及及理念。各部门的的运作了了解及人人员的认认识。工作业务务及流程程。1.6.22 服务务站必须须向所有有新进人人员说明明工作守守则及服服务站的的相关规规定。内内容如下下：严格遵守守安全工工作内容容要求。严格遵守守天津一一汽工作作流程标标准。人员礼仪仪与企业业文化，语语言规范范、行为为规范。其它相关关规定。1.7 技技能培训训天津一汽通通过培训训向服务务站传递递核心理理念、企企业文化化、品牌牌意识以以及运作作标准，来来提高服服务站人人员的工工作态度度、专业业素养及及能力，使使之适应应售后服服务工作作的需要要和提高高用户满满意度的的要求，服服务站必

42、必须按天天津一汽汽的培训训要求送送人员进进行岗培培训，合合格后方方能上岗岗。培训流程图图：1.7.11 关键键岗位人人员必须须参加天天津一汽汽规定的的相关培培训 人员培培训流程程说明： 特约服务务站各关关键岗位位人员将将由天津津一汽给给予定向向的培训训和考核核。 天津一汽汽培训科科安排技技术和非非技术两两大类型型的培训训课程，技技术培训训主要提提供给内内训师、各各工种的的维修人人员及与与维修相相关的技技术人员员。非技技术培训训主要提提供给管管理人员员和其它它关键岗岗位人员员，包括括：站长长、服务务经理、车车间主管管、配件件经理、服服务顾问问、索赔赔员、客客户回访访员等。参参加培训训人员由由各服

43、务务站决定定，但须须经过天天津一汽汽资质评评审合格格后才能能参加。 培训时间间安排。天天津一汽汽将对培培训的具具体时间间做出安安排，并并及时通通知各服服务站。 培训结束束后须参参加考试试，合格格者将发发给证书书。 对于天天津一汽汽安排的的各类培培训，服服务站若若无特殊殊理由则则必须参参加。否否则，天天津一汽汽将给予予警告、通通报批评评、处罚罚等类型型处理。培培训配合合指标应应达到下下述要求求： 培训参加加率(以以年为单单位)达达到1000；每日出出勤率达达到1000；培训合合格率达达到955以上上。 对于技术术培训，每每次培训训结束后后，参加加培训的的学员需需要对服服务站的的其他员员工开展展内

44、训，将将培训所所学到的的知识与与其他员员工共享享，并在在要求时时间内把把维修修站内部部培训信信息反馈馈单，上上报天津津一汽。 服务站须须严格控控制受训训人员流流失率。否否则天津津一汽将将根据具具体情况况给予处处罚。 服务站各各岗位人人员培训训的实施施细则参参照天天津一汽汽培训管管理条例例。培训证书书管理天津一汽或或当地行行业的培培训证书书须由服服务站统统一保管管，以备备检查。1.8 服服务站内内部培训训服务站应根根据公司司业务发发展规划划制订员员工发展展计划，并并对员工工进行业业务培训训，不断断提高服服务人员员和维修修人员的的业务水水平，满满足和超超越客户户期望，不不断创造造优质的的客户服服务

45、体系系。1.8.11 内训训体制的的建立和和完善是是天津一一汽培训训工作的的重点。要求各服务务站必须须设立内内训师岗岗位，并并建立起起行之有有效的内内训制度度。下表是天津津一汽服服务站内内部培训训的最低低要求:时间培训级别培训内容培训课时新进员工11个月内内基础培训礼仪、素质质、企业业文化、制制度、工工作技能能等至少1周每年至少两两次专项培训专业知识、工工作技能能提升的的培训每次至少33天每年至少两两次特别培训新技能、新新理念、新新理论每次至少33天全体员工年年度平均均内部培培训时间间达到440小时时人以以上。维修技工的的技术培培训时间间每个月月应在88小时以以上。1.8.22 内训训师需承承

46、担起整整个服务务站的人人员培训训。要制制定合理理的培训训计划，并并跟踪监监督天津津一汽培培训课程程的完成成情况，及及时向内内部领导导及天津津一汽相相关人员员汇报，对对本服务务站的培培训率负负相关责责任。1.8.33 应制制定培训训效果考考核方案案，并在在培训报报告中予予以记录录。1.9 培培训管理理条例 适用范范围 对天天津一汽汽为服务务站提供供的培训训进行规规定。 适用用于对服服务站技技术培训训、管理理培训、索索赔培训训、备件件培训等等管理。 管理内内容 培训训项目：培训分技术术培训、管管理培训训、索赔赔培训、备备件培训训等，具具体培训训项目及及说明见见培训训项目表表。 培训有关关规定：对于

47、新建服服务站，培培训科根根据网络络科通知知，向服服务站下下发培训训通知，新新建服务务站回复复回执。相相关课程程培训合合格后，方方可开户户。对于技术培培训中的的专家级级培训，培培训科根根据维修修站状况况统一编编排培训训计划，安安排培训训，维修修站不必必另行申申报。对于新车型型、新项项目培训训由培训训科依据据销售方方案制定定培训计计划，经经销商不不必另行行申报。培训科根据据服务网网点的需需求,定定期对培培训项目目作调整整。经销商应至至少提前前培训日日一个月月申请培培训，以以便给培培训科充充足时间间安排培培训班次次。对于天津一一汽安排排的各类类培训，维维修站若若无特殊殊理由则则必须参参加，否否则天津

48、津一汽将将给予警警告、通通报批评评、停止止索赔等等类型处处理。培训时间和和地点及及食宿由由天津一一汽统一一安排。食食宿费及及交通费费由经销销商自理理。每次培训结结束后，学学员需经经天津一一汽考核核，对成成绩合格格者发给给证书。对于技术培培训，每每次培训训结束后后，参加加培训的的学员需需要对服服务站的的其他员员工开展展内训，将将培训所所学到的的知识与与其他员员工共享享，并按按要求时时间把维维修站内内部培训训记录单单，上上报天津津一汽。经过天津一一汽培训训的人员员脱离服服务网络络时，维维修站必必须以书书面的形形式通知知天津一一汽服务务管理科科。学员必须遵遵守培训训纪律，听听从培训训教师安安排，如如

49、违反纪纪律天津津一汽将将取消其其参加培培训的资资格。服务站内部部培训记记录单服务站名称称服务站代码码天津一汽培训员培训时间培训地点培训项目维修站内部部培训员员培训时间培训地点培训项目参加内部培培训人员员名单姓名岗位服务经理评评价：服务经理 服务代表备注：内部部培训员员应至少少完成天天津一汽汽指定的的内部培培训，并并按此规规定格式式作好培培训记录录。将档档案保留留二年。天天津一汽汽将对效效果进行行考核。1.10 工作成成效评估估经过一段时时间的工工作后，服服务站应应对个人人的工作作成效给给予评估估。个人人工作成成效评估估就是对对人力资资源的考考核。通通过考核核挖掘因因人的因因素所产产生的差差异或

50、不不足的项项目，通通过对这这些项目目的分析析，可以以重新对对个人进进行调整整。例如如：加强强在职教教育，工工作态度度的校正正及诱导导，组织织职位的的调整，人人力资源源运作的的调整，这这对于个个人及整整体组织织的发展展都是非非常重要要的。工作成效评评估请参参阅工工作考核核表，可可以每月月评核11次并建建档。经经过一段段时间(例如：一年)考评后后，其成成绩可以以作为升升迁、奖奖励、加加薪等的的参考依依据。定定期妥善善的工作作绩效评评估是重重要且有有用的，能能不断强强化个人人的综合合素质，充充分发挥挥个人的的工作潜潜力，带带动团队队的力量量，提升升组织的的水平。1.11 奖励制制度适当、合理理的奖励

51、励制度，可可以激励励员工，充充分发挥挥员工的的无形潜潜力及提提高工作作效率，达达到预定定目标，完完成公司司赋予的的使命。目目标的制制定一定定要慎重重，太高高则不易易达成，太太低虽容容易达成成，但是是无法完完成公司司经营上上所需的的效益。目目标的设设定及评评核应该该有配套套措施，不不要为完完成营业业额而牺牺牲客户户满意度度。为提提高奖励励措施的的可执行行度及实实现预期期效果，应应定期举举行，建建议每月月一次。奖奖励的内内容可以以选择奖奖金、加加薪、升升迁、表表扬、休休假、旅旅游等，根根据本服服务站的的实际情情况进行行选择或或组合，最最好是巧巧妙灵活活地应用用一些无无“薪”激励，来来提高员员工的满

52、满意度，增增强组织织的活力力和凝聚聚力。2.1 企企业形象象的重要要性企业形象的的统一是是品牌经经营的视视觉体现现。统一一的企业业形象能能将企业业经营理理念、经经营方针针、价值值观念和和文化特特征，运运用整体体传达系系统(特特别是视视觉传达达系统)，将信信息传达达给企业业内部和和社会大大众，使使其对企企业产生生一致的的价值认认同感和和凝聚力力。一个个良好的的企业形形象会增增强客户户对品牌牌的信任任。严格执行天天津一汽汽设施环环境设计计标准，对对于提高高服务站站的管理理运作水水平、增增强全系系统的团团队精神神和凝聚聚力将起起到重要要作用，这这同时也也是服务务站义不不容辞的的责任。天天津一汽汽服务

53、站站应按照照天津一一汽的要要求实行行统一的的外观形形象标准准。2.2 人人员及设设施形象象企业形象包包括物的的形象和和人的形形象两部部分，是是客户对对服务站站的第一一印象，是是提高企企业经营营管理水水平行之之有效的的战略手手段。服务站除了了在整体体实物形形象上应应严格遵遵循天津津一汽的的形象设设计要求求外，还还应塑造造优秀的的公司员员工形象象，努力力把形象象这一属属于静态态的因素素变成一一种动态态的竞争争优势，形形成赢得得客户认认同的有有力保证证。特别别是一线线服务人人员，对对客户的的影响最最大。服服务站应应该特别别注重业业务接待待人员形形象的塑塑造。2.2.11 外观观形象服务站内内所有外外

54、观形象象应严格格按照天天津一汽汽的CII标准设设立。统一使用用天津一一汽的标标记、标标识，并并始终保保持整洁洁完好和和规范。服务站的的外部招招牌等应应符合天天津一汽汽的整体体识别标标准。服务站内内的环境境和设施施应始终终保持清清洁、整整齐。应在服务务站入口口的附近近设立入入口标志志、箭头头或其它它指示性性标志以以便客户户找寻。服务站的的出入口口驾驶通通道应方方便车辆辆出入，有有出入道道路标识识，没有有交通障障碍。入口处应应有减速速设施。在环境光光照不足足时，服服务站应应对标牌牌、入口口指示等等指示性性标识进进行补充充照明，保保证本站站各项设设施及外外观环境境在任何何时间均均应易于于识别。各功能

55、区区域应有有醒目的的区分标标识，以以方便客客户寻找找。服务站各各处的围围墙、栏栏杆不可可残缺、陈陈旧、锈锈蚀，厂厂房墙面面、玻璃璃清洁，绿绿化完整整。服务站的的建筑要要求请参参见天天津一汽汽经销店店视觉形形象识别别手册。2.2.22 人员员形象服务站工工作人员员应穿戴戴统一的的服装，并并保持服服装整洁洁。以热情、专专业的态态度及时时地接待待每一位位客户。服务站工工作人员员工作时时间必须须佩带胸胸卡，胸胸卡上应应标明姓姓名、岗岗位、部部门等。服务站的的工作人人员不得得在公众众场合谈谈论以及及表达一一些对天天津一汽汽以及天天津一汽汽产品不不利的言言论。员工仪表表的基本本要求发型整洁。服装干净、整整

56、洁。指甲不宜过过长。男员工不能能留胡须须。女员工要化化淡妆。皮鞋必须每每天擦亮亮。2.2.33 服务务营销服务站所所做的一一切广告告、宣传传应符合合天津一一汽的形形象标准准。服务站所所做的一一切广告告、宣传传内容应应报天津津一汽审审核批准准。要及时更更新宣传传资料及及道具。所有广告告、宣传传应在诚诚实、专专业的方方式下传传达真实实的信息息。2.3 业业务接待待大厅业务接待大大厅合理理的布局局、整体体的清洁洁程度都都会给客客户产生生很大的的影响。同同时业务务接待大大厅也是是服务站站让客户户真切体体验服务务的有效效场所。2.3.11 业务务接待大大厅外部部要求业务接待待大厅的的外部标标牌应符符合天

57、津津一汽的的形象标标准。门头字体体应清晰晰、明亮亮。标牌要定定期清洁洁、维护护。2.3.22 业务务接待大大厅内部部要求业务接待待大厅的的整体布布局业务接待大大厅布局局应符合合天津津一汽经经销店视视觉形象象识别手手册。在业务接待待大厅醒醒目处张张贴服务务站维修修业务流流程图。在业务接待待大厅醒醒目处张张贴常规规维修工工时、配配件价格格一览表表。在业务接待待大厅醒醒目处张张贴客户户投诉电电话、技技术咨询询电话、224小时时救援电电话号码码。在业务接待待大厅醒醒目处张张贴当地地行业主主管部门门质保规规定。在业务接待待大厅醒醒目处张张贴服务务站组织织机构图图。在业务接待待大厅醒醒目处张张贴天津津一汽

58、产产品质量量担保条条例。业务接待大大厅应有有功能完完善的接接待条件件，要能能方便地地查询客客户档案案，能提提供安静静的交流流环境和和方便、清清洁的卫卫生间。地面及墙面面(含玻玻璃)干干净、整整洁，有有专人负负责。光线明亮，所所有灯光光设施完完好有效效。空气保持清清新，空空调及通通风设施施必须完完好有效效。配件展示架架放在显显著位置置，展示示零件必必须充足足、整齐齐、干净净。在业务接待待大厅按按照要求求设置一一定的消消防器材材，并标标出位置置，在这这些位置置附近不不能放任任何无关关物品。在业务大厅厅内的顾顾客视线线落脚处处摆放绿绿色观赏赏植物，使使整体感感觉亲切切、友好好、舒适适，没有有压力，要

59、要经常悉悉心管理理观赏植植物，盆盆景内不不得有杂杂物，尤尤其是烟烟头。 业务接接待大厅厅入口处处业务接待大大厅门口口应放置置雨伞架架和雨具具，为雨雨天来的的客户提提供方便便。应在业务接接待大厅厅门口清清晰显眼眼处张贴贴售后服服务站的的营业时时间。 业务接接待台业务接待大大厅内应应根据日日常维修修数量布布置接待待台，并并分布合合理、方方便客户户。保持业务接接待台干干净整洁洁，不得得堆积文文件和其其它杂物物。业务接待台台上应摆摆放业务务接待的的标识，建建议将快快速保养养、正常常修理、事事故车处处理分开开，且应应符合天天津一汽汽的要求求。业务接待台台前应为为客户准准备好座座椅。业务接待台台上的电电脑

60、、电电话、多多层文件件夹等都都统一摆摆放在指指定位置置，要有有分类标标识。摆摆放客户户签名笔笔，并统统一固定定于方便便客户拿拿取处。业务接待台台上不设设烟灰缸缸，并在在固定区区域张贴贴小的禁禁烟标志志。业务接待台台旁应摆摆放废纸纸篓。每个业务接接待台上上摆放业业务接待待名片，服服务站相相关信息息名片。服务经理理室在服务经理理室的门门上应有有清晰的的房间标标识。应配备一定定数量的的座椅，供供服务经经理接待待客户用用。保持办公室室的干净净整洁，不不得堆放放杂物。收银台保持收银台台的干净净整洁，不不得堆积积文件和和其它杂杂物。在不减低安安全考虑虑的情况况下尽可可能使之之明亮，开开放。2.4 客客户休