模仿中创新之标杆管理实务

1、模仿中创新：标杆管理实操20世纪90年代三大管理方法之一的标杆管理 标标杆管理理（beenchhmarrkinng）产产生于上上世纪770年代代末800年代初初美国企业“学学习日本本经验”的的运动中中，由施施乐公司司首开标标杆管理理先河，随随后西方方企业群群起跟风风，形成成了“标标杆管理理浪潮”。据据统计，全全球5000强企企业中有有近900%的企企业应用用了标杆杆管理，如如施乐，AATTT，Koodakk，Foord，IIBM等等行业领领袖，那那些通过过标杆管管理取得得了系统统突破的的企业其其投资回回报在五五倍以上上。标杆杆管理的的出现在在西方管管理学界界掀起了了巨大的的波澜，它它与企业业再

2、造、战战略联盟盟一起并并称为220世纪纪90年年代三大大管理方方法。如如今标杆杆管理的的使用范范围已经经超出了了企业，很很多非盈盈利单位位也开始始积极采采用。一一、到底底什么是是标杆管管理？ 11、标杆杆管理是是定点赶赶超的学学习程序序 美美国生产产力与质质量中心心对标杆杆管理的的定义是是: 标标杆管理理是一个个系统的的、持续续性的评评估过程程，通过过不断地地将企业业流程与与世界上上居领先先地位的的企业相相比较，以以获得帮帮助企业业改善经经营绩效效的信息息。 其其实这个个定义并并不全面面深刻，标标杆管理理不仅仅仅是个信信息过程程和评估估过程，它它还设计计到规划划和组织织实施的的过程。 笔笔者认

3、为为标杆管管理本质质是定点点赶超的的学习程程序。企企业不断断寻找和和研究一一流公司司的最佳佳实践，并并就关键键绩效行行为在自自身与这这些行业业领先企企业之间间进行比比较评价价，分析析绩效差差距的形形成原因因，在此此基础上上企业重重新思考考和经营营改进，从从而创造造自己的的最佳实实践的程程序与方方法。22、标杆杆管理分分为战略略和营运运两大层层次 22.1战战略标杆杆管理和和营运标标杆管理理 几几乎企业业所有的的职能和和流程管管理体系系都可以以应用标标杆管理理，但从从层面的的角度可可分为二二：战略略标杆管管理和营营运标杆杆管理。 层层次目目的方方法 战战略标杆杆管理寻找最最佳战略略，进行行战略转

4、转变收收集各竞竞争者的的财务、市市场状况况进行相相关分析析并比较较，寻求求绩优公公司成功功的战略略和优胜胜竞争模模式 营营运标杆杆管理注重具具体运作作，找出出达到同同行最佳佳运作方方法通通过对环环节、成成本和差差异性三三个方面面进行比比较寻求求最佳运运作方法法22.2职职能标杆杆管理与与流程标标杆管理理 营营运标杆杆管理从从内容上上可分为为流程标标杆管理理和职能能标杆管管理。 层层次定定义对对象要要求 职职能标杆杆管理以优秀秀职能操操作为基基准进行行的标杆杆管理职能或或业务实实践通通过合作作的方式式提供和和分享技技术市场场信息 流流程标杆杆管理以最佳佳工作流流程为基基准进行行的标杆杆管理工作流

5、流程企企业对整整个工作作流程和和操作系系统有详详细了解解33、标杆杆管理有有外部和和内部两两种基准准来源 顾顾名思义义，标杆杆管理首首重于“标标杆”，确确定标杆杆的基准准有二：内部标标杆基准准法和外外部（竞竞争）标标杆基准准法。 标标杆基准准 内内部标杆杆基准法法以企企业内部部操作为为基准通过辨辨别内部部绩效标标杆的标标准即确确立内部部标杆管管理的主主要目标标，可以以做到企企业内的的信息共共享。辨辨别企业业内部最最佳职能能或流程程及其实实践，然然后推广广到组织织的其他他部门，简简单且易易操作单独执执行内部部标杆管管理的企企业往往往持有内内向视野野，容易易产生封封闭思维维 外外部标杆杆基准法法以

6、竞竞争对象象为基准准与有有着相同同市场的的企业在在产品、服服务和工工作流程程等方面面的绩效效与实践践进行比比较，具具有强烈烈竞争导导向和动动态意义义实施施较困难难，竞争争企业的的非公开开信息不不易获得得二二、为何何需要标标杆管理理？ 11、标杆杆管理是是站在巨巨人肩膀膀因而比比巨人更更高 为为什么有有那么多多跨国公公司将标标杆管理理视为获获取竞争争优势的的关键性性管理工工具呢？因为标标杆管理理有着其其它管理理工具所所不及的的五大优优势： 竞竞争性学学习在在激烈的的市场竞竞争和困困难的生生存环境境中取得得领先地地位的厂厂商，自自必有其其独特的的成功之之道，标标杆管理理可以借借鉴他人人的优点点来弥

7、补补自身的的不足 模模仿性创创新标标杆管理理通过向向业内或或业外的的最优企企业学习习，进行行重新思思考和改改进经营营实践，从从而创造造出自己己的最佳佳经营实实践 追追踪性目目标标标杆管理理为企业业提供了了一种可可行可信信的奋斗斗目标以以及追求求不断改改进的思思路，是是发现新新目标以以及寻求求如何实实现这一一目标的的合理性性和可操操作性手手段 速速度性优优势创创新速度度以成为为竞争关关键成功功因素，标标杆管理理涉及为为获取竞竞争优势势而搜寻寻、发现现和实施施创新思思维的全全过程，确确保自身身的创新新速度超超过竞争争对手 战战略性战战术标标杆管理理站在全全行业甚甚至更广广阔的全全球视野野上寻找找基

8、准，突突破企业业的职能能界限和和行业边边界，重重视实际际经验和和具体的的操作界界面、流流程22、标杆杆管理是是绩效改改善的杠杠杆 研研究表明明，标杆杆管理可可以帮助助企业节节省300440的的开支，或或者产生生5倍以以上的投投资收益益，这种种巨量的的绩效改改善是通通过8大大机理实实现的： 战战略制定定企业业通过战战略标杆杆管理有有可能发发现和实实施最佳佳战略，从从而在战战略竞争争中超越越竞争者者 成成长路线线通过过对各类类标杆企企业的比比较，不不断追踪踪外部环环境的发发展变化化，从而而发现新新的成长长机会 设设定目标标标杆杆管理设设定的目目标有明明确含义义和达成成途径，使使得企业业对冲刺刺最佳

9、绩绩效充满满信心 增增进学习习企业业通过标标杆管理理，克服服不足增增进学习习，使企企业成为为学习型型组织 激激励士气气标杆杆管理通通过对产产品、服服务及工工作流程程的全方方位检验验，达到到高的员员工满意意和内部部成就感感 持持续改进进标杆杆管理能能为企业业建立一一种动态态测量各各部门投投入和产产出现状状及目标标的方法法，达到到持续改改进薄弱弱环节的的目的 全全面提升升标杆杆管理可可以集中中所有的的最佳典典范，从从而促成成全面的的管理水水平提高高，实现现可持续续发展 绩绩效评估估标杆杆管理通通过辨识识最佳绩绩效及其其实践途途径，可可以明确确绩效考考核（本本企业所所处的地地位、管管理运作作以及需需

10、要改进进的地方方）33、标杆杆管理的的巨大威威力施施乐案例例和美孚孚案例 以以下我们们用施乐乐和美孚孚的案例例来看看看标杆管管理是如如何创造造最佳经经营实践践的。 33.1施施乐案例例：成功功地运用用行业内内标杆 背背景119766年以后后一直保保持着世世界复印印机市场场实际垄垄断地位位的施乐乐遇到了了国内外外特别是是日本竞竞争者的的全方位位挑战，如如佳能、NNEC等等公司以以施乐的的成本价价销售产产品且能能够获利利，产品品开发周周期、开开发人员员也比施施乐短或或少500，于于是施乐乐的市场场份额从从82直线下下降到335 战战略性标标杆面面对着竞竞争威胁胁，施乐乐公司从从生产成成本、周周期时

11、间间、营销销成本、零零售价格格等领域域中，找找出一些些明确的的衡量标标准或项项目，然然后将施施乐公司司在这些些项目的的表现，与与佳能等等主要的的竞争对对手进行行比较，找找出了其其中的差差距，弄弄清了这这些公司司的运作作机理，全全面调整整了经营营战略、战战术，改改进了业业务流程程，很快快收到了了成效，把把失去的的市场份份额重新新夺了回回来 运运营性标标杆在在提高交交付定货货的工作作水平和和处理低低值货品品浪费大大的问题题上，同同样应用用标杆管管理方法法，以交交付速度度比施乐乐快3倍倍的比恩恩公司为为标杆，并并选择114个经经营同类类产品的的公司逐逐一考察察，找出出了问题题的症结结并采取取措施，使

12、使仓储成成本下降降了100，年年节省低低值品费费用数千千万美元元33.2美美孚案例例：成功功地运用用行业外外标杆 背背景119922年，美美孚石油油还只是是一个年年经营额额6700亿的公公司，但但20000年，美美孚公司司全年销销售额为为23220亿美美元（当当年全球球五百强强第一） 发发现问题题19992年年美孚公公司询问问了服务务站的440000位顾客客什么对对他们是是重要的的，结果果得到了了一个令令人震惊惊的结果果：仅有有20%的被调调查者认认为价格格是最重重要的，其其余的880%想想要：能能提供帮帮助的友友好员工工、快捷捷的服务务和对他他们的消消费忠诚诚予以认认可 导导入标杆杆管理公司

13、由由不同部部门人员员组建了了3个团团队，分分别以速速度（经经营）、微微笑（客客户服务务）、安安抚（顾顾客忠诚诚度）命命名，以以通过对对最佳实实践进行行研究作作为公司司的标杆杆，努力力使客户户体会到到加油也也是愉快快的体验验 标标杆比较较#速速度小组组找到了了Pennskee，仔细细观察了了Pennskee如何为为通过快快速通道道的赛车车加油：身着统统一的制制服，分分工细致致，配合合默契。速速度小组组还了解解到，PPensske的的成功部部分归于于电子头头套耳机机的使用用，每个个小组成成员能及及时地与与同事联联系。 #微笑小小组考察察了卡尔尔顿宾馆馆的各个个服务环环节，以以找出该该饭店是是如何获

14、获得不寻寻常的顾顾客满意意度的。结结果发现现卡尔顿顿的员工工都深深深地铭记记：自己己的使命命就是照照顾客人人，使客客人舒适适。微笑笑小组认认为美孚孚同样可可以通过过各种培培训，建建立员工工导向的的价值观观，来实实现自己己的目标标。 #安抚小小组到家家居仓储储去查明明该店为为何有如如此多的的回头客客。在这这里他们们了解到到：公司司中最重重要的人人是直接接与客户户打交道道的人。没没有致力力于工作作的员工工就不可可能得到到终身客客户。这这意味着着企业要要把时间间和精力力投入到到如何招招聘和训训练员工工上。而而在美孚孚公司，那那些销售售公司产产品，与与客户打打交道的的一线员员工传统统上被认认为是公公司

15、里最最无足轻轻重的人人。安抚抚小组的的调查改改变了公公司的观观念，使使领导者者认为自自己的角角色就是是支持一一线员工工，让他他们把出出色的服服务和微微笑传递递给客户户和公司司以外。 提提炼结果果美孚孚形成了了新的加加油站概概念“友好好服务” 试试点工程程美孚孚在弗罗罗里达的的80个个服务站站开展了了这一试试验：顾顾客一到到加油站站，迎接接他的是是服务员员真诚的的微笑与与问候，所所有服务务员都穿穿着整洁洁的制服服，配有有电子头头套耳机机，以便便能及时时地将顾顾客的需需求传递递到便利利店的出出纳那里里。希望望得到快快速服务务的顾客客可以开开进站外外的特设设通道中中，只须须要几分分钟，就就可以完完成

16、洗车车和收费费的全部部流程。 全面实施美孚公公司由总总部人员员和一线线人员组组成了SSWATT实施团团队构建建和测试试维持友友好服务务的系统统。“友友好服务务”的初初期回报报是令人人振奋的的，加油油站的平平均年收收入增长长了100%。三、如何进进行标杆杆管理？ 标标杆管理理作为一一项战术术管理工工具看似似简单，似似乎不过过是更为为精确的的竞争比比较而已已，但如如果把它它视作一一项战略略管理工工具，去去发掘其其创新管管理含义义、学习习管理含含义，就就必须有有系统周周密稳健健可行的的标杆管管理流程程的指导导。 以以下是从从准备到到实施的的标杆管管理“四四步曲”，它它覆盖了了标杆管管理的关关键步骤骤

17、。四四、实操操步骤一一：明确确标杆管管理目标标 标标杆管理理并不象象其字面面一样看看起来那那么简单单，也不不象一些些咨询公公司描述述的那样样速效，标标杆管理理意味着着变革并并最终指指向变革革，而变变革常要要求代价价并面临临阻力，所所以一开开始明确确其目标标，是将将代价和和阻力降降低到可可实施范范围的唯唯一之策策。 明明确标杆杆管理的的目标需需要经过过二重决决策： 11、是否否需要导导入标杆杆管理？ 并并非所有有的情况况都需要要导入标标杆管理理的，只只有在产产生了持持续性的的竞争劣劣势的情情况下导导入标杆杆管理才才有必要要性，这这种持续续性的竞竞争劣势势常体现现在5个个方面： 绩效劣势企业出现长

18、长期的绩绩效差距距，也不不明白这这种差距距的根源源在哪里里战略劣势企业的现行行战略效效果不佳佳，需要要寻求最最佳战略略目标劣势企业设定目目标的方方式缺少少科学性性，信心心普感不不足成长劣势企业不知道道下一步步该怎么么做，新新的成长长机会在在哪里改进劣势企业不确知知自己的的薄弱环环节在哪哪里，不不知道各各职能和和流程的的投入产产出效率率情况22、是否否需要现现在就导导入标杆杆管理 导导入的时时机常常常取决于于共识的的程度，只只有企业业内部对对持续性性的竞争争劣势有有透彻的的认识并并具备导导入标杆杆管理的的坚定决决心，标标杆管理理才能提提上日程程，否则则宜于从从缓。 取得共识1.明了持持续性竞竞争

19、劣势势2.访谈企企业负责责人与高高阶主管管，以确确认企业业目前的的改善需需求与期期望3.沟通标标杆管理理之观念念、作法法与应有有的认识识4.了解高高阶主管管对进行行标杆管管理的意意愿 五五、实操操步骤二二：组建建标杆小小组 由由于导入入标杆管管理是一一个持续续性的过过程，同同时也是是一个涉涉及到企企业变革革的过程程，所以以组建一一个强有有力的标标杆小组组以切实实负责而而后所有有的从准准备到实实施具体体事宜是是必须的的。为便便于开展展，应当当由企业业的主要要领导负负责。 11、成立立标杆小小组 成立标杆小小组(1)小组组人数以以五至十十人为佳佳，由高高阶领导导负责。(2)小组组的构成成宜跨职职能

20、，应应包括来来自不同同职能部部门的代代表，如如：研发发部门、制制造部门门、财务务部门、管管理部门门、市场场营销部部门和服服务部门门等。(3)小组组成员应应包括实实际操作作的人，只只有这些些人才最最了解什什么奏效效和什么么无效。如如果他们们缺少参参与，任任何主动动措施都都不会成成功；反反之如果果重视他他们，实实施就有有保证。(4)考虑虑创意的的潜力，如如果团队队成员恰恰好缺乏乏进行标标杆管理理的那一一领域的的经验，则则新的问问题、思思想和方方法更可可能出现现。2、管理标标杆小组组 在在整个工工作期间间应当引引进团队队管理工工具以确确保小组组成员各各有明确确的角色色以及责责任，处处理作业业中产生生

21、的问题题，提升升集体绩绩效。 团队战略团队的愿景景团队管理策策略团队塑造团队结构设设计与成成员选择择团队规范团队的绩效效管理团队文化团队提升团队的冲突突管理团队的学习习与成长长团队的领导导力提升升六六、实操操步骤三三：形成成标杆管管理计划划 一一个通盘盘的工作作计划殆殆不可少少，确认认标杆的的使用者者以及他他们的需需求、界界定标杆杆的明确确主题、确确认并争争取需要要的资源源（例如如时间、资资金、人人员）等等等，使使得未来来的工作作形成纲纲领性安安排。 一一个完整整的标杆杆管理计计划应包包括下列列内容： 形成标杆管管理计划划 1、目的背景问题项目目标范围小组规章2、专案计划书工作项目资源产出责任

22、进度计划拟定执行预算3、专案管理报告体系项目检讨进度报告4、变革管理利害关系人及其权益沟通计划评估计划调停计划七七、实操操步骤四四：确定定标杆管管理的范范围 上上文曾经经谈过标标杆管理理运用范范围是十十分广泛泛的（了了解市场场和消费费者；设设计产品品和服务务；推销销产品和和服务；提供产产品和服服务；向向客户提提供服务务；确立立公司远远景和战战略；开开发和管管理人力力资源；管理各各种信息息；管理理财务资资源；管管理物质质资源等等等），但但是企业业并没有有必要在在所有的的经管领领域都运运用标杆杆管理，企企业必须须识别目目前标杆杆。 11、战略略标杆 如如果是选选择战略略标杆，常常常着眼眼于解决决：

23、 1、我们是是谁？顾客谁是企业的的主要顾顾客？产品或服务务企业的主要要产品或或服务是是什么？市场企业主要在在哪一个个地区或或行业展展开竞争争？技术企业的主导导技术是是什么？2、我们如如何看待待自己？目标的态度度对企业生存存、发展展和盈利利的关注注？哲学企业的基本本信仰，价价值观念念和愿望望是什么么？3、我们如如何对待待别人？对客户的价价值定位位利益清楚楚、独特特、显而而易见在竞争者者的价值值方案影影响下仍仍然可行行是客户几几个可能能的价值值方案中中最好的的清晰、简简单对竞争者的的优势顾客能感感到我们们与竞争争者的产产品在重重要产品品/传递递特征上上有明显显的不同同这种不同同直接来来自与我我们与

24、竞竞争者的的“能力差差别”竞争者不不能或不不愿采取取行动弥弥补这种种差别利益协调的的有效性性是否有效的的反映了了顾客、股股东、公公司职工工、社区区、供应应和销售售的厂商商等各利利益相关关团体的的利益激励程度对激励企业业员工的的重视程程度何时我们应应该变化化？改变的时机机决定何时时进入或或退出一一个市场场决定何时时施行不不会改变变行业竞竞争基础础、但会会带给公公司在现现行行业业竞争基基础上的的暂时优优势的投投资或运运作选择择决定在什什么情况况下可以以施行改改变竞争争基础或或创造性性的举措措22、运营营标杆 如如果是选选择运营营标杆，常常常着眼眼于解决决： 22.1职职能与流流程标杆杆 职职能与流

25、流程标杆杆是以价价值链为为基础的的。 22.2无无形资源源标杆 无无形资源源标杆在在很多情情况下常常常是更更为有用用的，当当然也更更难。 知识人员关系商誉信息、经验验软流程精神上职业技能非商业实体体商业实体公司信誉产品信誉报告、手手册、数数据库技术管理方面面日常运营营方面公司文化化公司士气气零售技能能交易技能能等与政府与行业组组织与媒体与供应商商、销售售商与客户知名度社会影响响产品信誉誉服务信誉誉八、实操步步骤五：确定内内外部标标杆 内内外部标标杆指的的是作为为标杆对对象能够够为公司司提供值值得借鉴鉴信息的的单位，标标杆单位位可以是是企业内内部的，即即在企业业内部两两个相似似部门进进行瞄准准，

26、也可可以是外外部的，下下文以外外部标杆杆展开。 一一般而言言，外部部标杆应应具备两两大特征征：首先先应具有有卓越的的绩效，应应是行业业中具有有最佳实实践的领领先企业业；其次次应与本本企业有有相似的的特点，要要具有可可比性并并且管理理实践是是可以模模仿的。 11、外部部标杆的的选择程程序 外外部标杆杆选择的的科学性性与否将将直接关关系到后后面的标标杆比较较的结果果，所以以必须审审慎从事事。 11.1行行业实力力判断 第第一步必必须从公公认的实实力企业业中寻找找外部标标杆，下下面是某某电信公公司的案案例，他他们选择择外部标标杆首先先是从分分析20000年年Foortuune杂杂志全球球前200家电

27、信信企业排排名(按按销售额额)入手手的。 11.2内内部承认认判断 第第二步应应该考虑虑企业内内部对这这些实力力企业的的认同程程度，下下面是某某电信公公司的案案例，他他们就管管理层的的认同程程度从二二十选九九。 11.3学学习意义义判断 第第三步应应该考虑虑学习借借鉴意义义的大小小，下面面是某电电信公司司的案例例，他们们就学习习意义从从九中选选四。 22、选择择外部标标杆的注注意事项项 在在选择外外部标杆杆的过程程中，应应该注意意下列问问题： 群策群力标杆小组应应进行头头脑风暴暴法式的的群体讨讨论以寻寻求以下下问题的的答案：“哪一一个公司司需要真真正做好好这一流流程？为为什么？”并收收集尽可可

28、能多的的答案规模不是问问题外部标杆的的规模不不一定要要同自己己的公司司相似(尽管在在考虑一一个公司司的做法法在另一一个公司司是否适适用时要要考虑这这一点)，只要要标杆比比较方面面是一流流做法泛行业在寻找外部部标杆方方面，可可将视野野拓宽到到你的公公司和你你的行业业之外，视视野离开开你的公公司和行行业越远远，就越越有可能能取得突突破性的的进展展展 九九、实操操步骤六六：确定定标杆资资讯源 选选定产业业及组织织最佳作作业典范范需要确确定标杆杆管理的的资讯来来源，这这些来源源包括标标杆组织织的员工工、管理理顾问、分分析人员员、政府府消息来来源、商商业及同同业文献献、产业业报告以以及电脑脑化的资资料库

29、等等等。 然然而尽管管临时性性的资讯讯收集是是标杆管管理中的的常态，但但持续性性的标杆杆管理资资讯源需需要企业业建立竞竞争情报报系统。 竞竞争情报报系统的的信息来来源有三三个层面面： 11、人际际层面资资讯源 22、资料料层面资资讯源 十十、实操操步骤七七：资讯讯的收整整 标标杆小组组依据既既定的规规范搜集集资讯、将将资讯摘摘要分析析、分析析标杆学学习资讯讯，从而而为后续续的标杆杆比较创创造数据据性基础础。 资资讯的收收整主要要是从内内部（了了解本公公司业务务实践）和和外部（研研究最佳佳实践公公司）两两方面进进行的。 11、资讯讯收整的的顾客导导向 只只有关注注客户，关关注客户户的需求求，并考

30、考虑公司司如何满满足这些些需要，标标杆管理理才能发发挥出最最大的效效能。必必须能够够勾勒出出直接涉涉及顾客客的流程程，详尽尽地了解解在那些些以客户户为中心心的流程程中从头头到尾所所发生的的事情，才才能帮助助公司在在着手进进行标杆杆管理时时提出正正确恰当当的问题题。22、了解解本公司司业务实实践 标标杆小组组必须让让自己成成为想要要对之进进行标杆杆管理的的业务流流程的专专家，了了解本公公司业务务实践主主要有三三种： 分解法将该流程分分解成若若干的子子流程，以以确保你你了解整整体流程程和每一一细节访谈法向该业务流流程的最最直接的的参与者者了解该该流程从从头到尾尾是怎样样运作的的动脑法鼓励员工坦坦言

31、流程程中存在在的问题题与可以以改进的的地方33、研究究最佳实实践公司司 标标杆小组组要尽可可能地了了解被确确认为标标杆管理理对象的的公司，尽尽可能地地了解该该公司的的资讯及及其职能能流程，从从而能充充分利用用向标杆杆公司学学习的机机会。 33.1对对标研究究策略 研研究最佳佳实践公公司除了了利用一一些公开开的信息息源，还还应进行行实地的的考察，标标杆对象象拜访需需要开发发一套对对标研究究策略。其其中包括括：其一一、实地地考查，搜搜集标杆杆数据；其二、处处理、加加工标杆杆数据并并进行分分析；其其三、与与企业自自身同组组数据进进行比较较。33.2对对标注意意事项 深入一线对标杆公司司进行比比较的最

32、最佳场所所不是在在公司总总部，而而是在生生产服务务的第一一线。因因为只有有通过观观察第一一线员工工是如何何解决日日常工作作问题、如如何满足足顾客需需求的，才才能获得得有效流流程、态态度和行行为等一一手资料料目标清晰考察一个公公司时要要明确地地认识到到自己想想学到些些什么。如如果没有有清晰的的目标，这这样的访访问只会会浪费每每个人的的时间并并有可能能危及将将来进行行标杆管管理的机机会注重细节最佳实践的的广泛搜搜寻并不不必然要要花费大大笔的开开销和时时间，如如美孚小小组成员员只在丽丽嘉酒店店用了一一天时间间观察定定向课程程、提问问以及后后来电话话收集一一些细节节性的信信息渐进过程要求从高层层领导到

33、到现场作作业员工工的各种种支持，去去弄清清清楚“怎怎样”和和“为什什么这样样”工作作，一整整套有效效工作流流程的摸摸清是一一个需要要长期努努力的过过程十一、实操操步骤八八：确定定标杆管管理指标标 这这是标杆杆管理中中的关键键一步，也也常常是是最难的的一步，这这一步将将使得纯纯粹的资资讯变成成管理指指标。 11、确定定标杆管管理指标标的目的的和原则则 目的差距衡量量诊断工具具考核指标标原则前瞻性：在短期期利润和和长期价价值创造造之间取取得平衡衡全面性：指标体体系能全全面评价价企业的的经营情情况独立性：各指标标之间相相互独立立熟悉度：指标应应为大众众所熟悉悉，便于于评价代表性：尽量用用最少的的指标

34、反反映重大大的方面面过程性：指标体体系的建建立不仅仅是一个个结果，更更是一个个过程2、利用平平衡计分分卡建立立标杆管管理指标标 平平衡计分分卡是卡卡普兰所所发明的的能够将将战略转转变为可可操作可可衡量的的绩效考考评体系系，是目目前广为为采用的的主流指指标体系系。 以以下是某某电信公公司的案案例，他他们通过过平衡计计分卡建建立了包包括6个个一级指指标和227个二二级指标标在内的的标杆管管理指标标体系。 十十二、实实操步骤骤九：确确定绩效效差距 所所谓的绩绩效差距距就是自自己目前前的做法法与最好好的做法法之间的的绩效差差异。 11、综合合绩效差差距 22、关键键绩效差差距 以以下是某某电信公公司的

35、案案例，他他们发现现在100个指标标差距尤尤为明显显。 十十三、实实操步骤骤十：绩绩效差距距成因分分析 明明确绩效效差距之之后，就就要判明明其产生生原因。以以下是某某电信公公司的案案例，他他们发现现有100个原因因是造成成绩效差差距的根根源。十十四、实实操步骤骤十一：拟定未未来的最最佳实践践 通通过标杆杆比较借借鉴最佳佳操作典典范，其其最终目目的是创创建属于于自己的的最佳实实践，以以赶上并并超过标标杆对象象。 以以下是某某IT制制造公司司通过标标杆比较较之后所所拟定的的未来最最佳实践践构架：十五、实操操步骤十十二：构构建KPPI体系系 要要实现未未来的最最佳实践践，就必必须构建建KPII体系。

36、 11、KPPI体系系的作用用 操操作性强强KPII体系能能够找出出自身的的问题所所在 具具体KPII体系能能够制定定可行的的学习目目标，把把学什么么细化量量化 针针对性强强KPII体系与与自己的的经营领领域和服服务方式式有关 操作性强KPI体系系能够找找出自身身的问题题所在具体KPI体系系能够制制定可行行的学习习目标，把把学什么么细化量量化针对性强KPI体系系与自己己的经营营领域和和服务方方式有关关22、三个个层面的的KPII体系 22.1公公司层的的KPII指标体体系 以以下是某某IT制制造公司司根据未未来最佳佳实践构构建的公公司层的的KPII指标体体系： 22.2部部门层的的KPII指标体体系 以以下是某某IT制制造公司司根据未未来最佳佳实践构构建的部部门层的的KPII指标体体系： 十十六、实实操步骤骤十三：制定改改革计划划并实施施 仅仅仅是制制作一份份报告或或发表成成果是不不够的，必必须提出出一整套套建议和和具体落落实一些些变革行行动才是是标杆管管理的真真意所在在。制定定和实施施改革计计划要确确认接下下来是否否有必要要采取哪哪些步骤骤或适当当的后续续活动，以以实施你你在那些些最佳实实践。 计计划应包包含以下下的基本本要素：人事、预预算、培培训、所所需资源源、评估估方法等等等。计计划应能能反映小小组成员员关于哪哪个实践践活动是是应最先先进