问题反馈流程规定

1、保定市大为计算机软件开发有限公司问题反馈流程规定 文件编号：Q/DW-GL-01-220100版 本：O/A编 制：贾兴芬审 核：批 准：公司级文件件 20100年 月 日 实施 1 目的的为了有效解解决ecct上的的问题反反馈，及时处处理客户户反馈意意见，尽尽最大努努力满足足客户要要求，提提高公司司服务和和产品质质量，明确部部门之间间接口，特作此此规定；2 范围围适用于交付付后的产产品问题题反馈处处理；适适用部门门：研发发中心，营营销中心心3 职责责营销中心：负责接接到用户户问题反反馈（电电话或邮邮件）eect的的填写创创建；负责及及时与开开发部沟沟通客服服反馈问问题，及及时全面面了解客客户

2、反馈馈信息；开发部经理理：负责责协调转转开发问问题反馈馈的负责责人的确确定，并并负责协协调问题题反馈的的处理与与现行任任务冲突突，并依依据问题题反馈下下达临时时任务；项目经理：负责本本项目所所有用户户反馈问问题的解解决与处处理工作作；开发部所有有成员：负责接接到用户户问题反反馈（电电话或邮邮件）eect的的填写创创建；负责客服部部反馈问问题处于于“转开发发中”状态的问问题反馈馈的解决决，涉及及代码的的修改，用户升级等；测试部：负负责开发发部代码码修改后后的的验证测试试工作；负责接接到用户户问题反反馈（电电话或邮邮件）eect的的填写创创建；质量管理：负责转转开发阶阶段问题题反馈的的跟踪及及部门

3、协协调工作作，并负负责开发发部修改改后文档档的确认认与验证证工作。4 工作作流程4.1客服服部内部部问题反反馈解决决流程见客服部管管理制度度4.2跨部部门问题题解决流流程前提：客服服部接到到用户问问题反馈馈，客服服人员无无法解决决的问题题，直接接转入开开发部进进行问题题解决。流程：客服服人员创创建问题题反馈转开发发处理开发发人员解解决测试人人员验证证客服服人员关关闭4.2.11问题创创建客服部转开开发处理理的问题题反馈单单，在转开发发过程中中，如果开开发人员员不了解解问题反反馈的具具体情况况，请客服人人员与开开发人员员沟通，客服人员在沟通过程中明确开发责任人，负责人难以确定，找开发部经理确认主

4、责人，并填写到服务协助人处。 特别说明：“转开发中”的问题反馈处理，需要同时填写上质量管理人员，便于质管人员跟踪处理。4.2.22转开发发中问题反馈转转入开发发中，开开发人员员需要高高度重视视，及时时向客服服人员了了解问题题反馈的的情况；开发部部解决问问题反馈馈初始，确确定需要要修改代代码的，需通知测试人员参与；便于测试人员了解改正过程，方便验证测试。规定：开发发人员在在2个工工作日之之内解决决问题反反馈，如如果涉及及改正问问题时间间比较长长，先给出解解决方案案，也是是2工作作日之内内提交。此此间，质质量管理理负责跟跟踪问题题修改的的情况。4.2.33转测试试验证开发人员将将问题解解决后，涉涉

5、及代码码修改的的需要发发给测试试部相关关人员进进行验证证，测试试部经理理负责协协调测试试人员现现行任务务与问题题反馈验验证时间间安排问问题。测测试验证证问题反反馈时间间：1个个工作日日不涉及代码码修改的的，开发发人员将将问题解解决后，转转技术支支持，有有客服人人员验证证后关闭闭。4.2.33转技术术支持测试人员验验证完成成后，请请自己不要要直接关闭闭问题单单，由客客服人员员关闭，测测试人员员选择“转技术术支持中中”，客服服部创建建人跟客客户沟通通后，关关闭问题题反馈处处理单4.3 eect的的查询方方法客服部门公公布到eect上上的问题题反馈，转开发中问题反馈查询方法：Ect平台台服务务管理日

6、常常反馈，即即可出现现问题反反馈内容容，可依依据时间间、“转开发发中”状态、服服务编号号等相关关条件进进行查询询； 4.4规定定客服部负责责解决问问题的时时间是11个工作作日，超超出1个工作作日的，纳纳入部门门内部管管理中。开发部相关关负责人人在客服服部创建建问题反反馈之日日起，在在2个工工作日内内之内（从转开开发之日日算起）将将问题反反馈响应应，如果果确认修修改问题题占用的的时间比比较长，也需要在2天之内给出反馈意见或修改方案，并告知客服具体修改方案。超出时限纳入部门内部绩效考核指标。测试部验证证开发问问题修改改的时间间规定为为1个工工作日，超出时时限纳入入部门内内部管理理中。发放范围：中文开开发部，测测试部，营销中心，