防损管理流程(第一册)

1、 防损管理流流程第一册 安安全管理理规范作作业手册册防损体系第一册 安全管管理规范范作业手手册目录防损手册概概述 第一节 防损损部架构构 CSSR-CCS-AAG-GGF-0001 第二节 防损损部职责责说明 CSSR-CCS-AAG-GGF-0002 第三节 防损损员招聘聘标准 CCSR-CS-AG-GF-0033 第四节 防损损员培训训作业规规范 CCSR-CS-AG-GF-0044警卫管理警卫工作服服务规范范 CSRR-CSS-AGG-GFF-0005收银区管理理规范 CCSR-CS-AG-GF-0066配送中心（仓仓库）管管理规范范 CSSR-CCS-AAG-GGF-0007办公区、员

2、员工通道道管理规规范 CSRR-CSS-AGG-GFF-0008外场管理规规范 CSRR-CSS-AGG-GFF-0009夜间封场程程序 CSRR-CSS-AGG-GFF-0110对讲机使用用规定 CCSR-CS-AG-GF-0111风险控制程程序值班主管巡巡检程序序 CSSR-CCS-AAG-GGF-0012安全管理组组织架构构 CSSR-CCS-AAG-GGF-0013理货员风险险控制程程序 CSRR-CSS-AGG-GFF-0114商品风险控控制程序序程序 CCSR-CS-AG-GF-0155设备使用风风险控制制程序 CCSR-CS-AG-GF-0166顾客风险控控制程序序 CSSR-C

3、CS-AAG-GGF-0017总收室突发发事件控控制程序序 CSSR-CCS-AAG-GGF-0018火灾应变作作业程序序 CSSR-CCS-AAG-GGF-0019停电应变作作业程序序 CSSR-CCS-AAG-GGF-0020意外伤害处处理作业业程序 CCSR-CS-AG-GF-0211治安突发事事件处理理作业程程序 CSRR-CSS-AGG-GFF-0222第十二节 事故故预防及及处理作作业程序序 CSSR-CCS-AAG-GGF-0023第十三节 医疗疗救护实实施作业业程序 CCSR-CS-AG-GF-0244第十四节 安全全保卫作作业程序序 CSSR-CCS-AAG-GGF-0025

4、消防安全管管理消防安全管管理规定定 CSRR-CSS-AGG-GFF-0226消防培训作作业规范范 CSRR-CSS-AGG-GFF-0227装修防火施施工安全全管理规规定 CCSR-CS-AG-GF-0288消防巡检作作业规范范 CSRR-CSS-AGG-GFF-0229消防紧急情情况处置置预案 CSSR-CCS-AAG-GGF-0030消防设施维维护及使使用规范范 CSRR-CSS-AGG-GFF-0331其他防损部244小时工工作流程程 CSSR-CCS-AAG-GGF-0032停车场及车车辆管理理规定 CSSR-CCS-AAG-GGF-0033防损警卫宿宿舍管理理规定 CSSR-CCS

5、-AAG-GGF-0034 前 言 防损损是什么么？！对超市来说说，建立立防损体体系、防防范措施施以保护护顾客、员员工及企企业利益益是非常常必要的的。北京烽雅精精英企业业顾问管管理有限限公司、中中国零售售业防损损研究与与交流中中心，以以“现代零零售企业业防损理理论”为基础础，结合合现代零零售企业业的实际际情况建建立防损损体系。控制损耗和和堵住损损耗漏洞洞固然重重要，但但是店铺铺的安全全更加重重要，防防损最基基本的工工作就是是执行制制度和流流程，一一个纪律律涣散、做做事拖沓沓的门店店往往存存在这样样那样的的隐患，这这些隐患患一旦爆爆发，就就有可能能是店毁毁人亡的的大事故故，因此此防损工工作，首首

6、先是堡堡证店铺铺的整体体安全，换换言之：首先是是要求防防损自身身对制度度、流程程的遵守守和坚持持，然后后才是对对店铺整整体运作作的监督督、跟进进。如果果门店在在执行制制度的时时候我行行我素，防防损部就就会只是是一个摆摆设，不不能对安安全的控控制尽到到责任。对各种风险险控制的的宣传、培培训，各各种风险险控制计计划的执执行，使使员工掌掌握各种种风险控控制技能能，预防防各种风风险，及及时处理理各类意意外事件件，是防防损部的的责任。通过对防范范设备及及各项营营运设备备使用的的监督、检检查，排排除各种种隐患，保保障正常常的营运运，为顾顾客提供供舒适的的购物环环境，是是防损部部的天职职。防损是什么么？！防

7、防损就是是公司制制度最坚坚定的执执行者，是是工作流流程的参参与者、监监督者和和维护者者！本手册在实实施中，应应结合实实际，循循序渐进进，并充充分结合合有关规规范。愿愿本手册册为您建建立安全全防范体体系，保保障店铺铺安全，提提供最大大帮助！ 文件名称文件编号CSR-CCS-AAG-GGF-0001生效日期2007年年01月月01日日防损部组织织架构版 次第四版页 次共2页1.0目的的 为为明确防防损部组组织隶属属关系，特特制定本本规范2.0适用用范围 防损部部工作3.0参照照标准 ISOO90001:220000/DIIS版标标准4.0相关关文件 （无）5.0名词词解释 （无）6.0职责责 （无

8、无）7.0工作作程序 （见下下页）反扒主管反扒主管防损经理内勤人员防损主管稽核主管反扒人员义务消防员警卫主管内保领班反扒主管反扒主管防损经理内勤人员防损主管稽核主管反扒人员义务消防员警卫主管内保领班反扒主管消防主管外保领班采购稽核员营运稽核员收货稽核员财务稽核员客服稽核员团购稽核员行政稽核员工程稽核员单据稽核员经理助理8.0支持持文件 目前暂暂无9.0记录录 （无）文件名称文件编号CSR-CCS-AAG-GGF-0002生效日期2007年年01月月01日日公司防损部部职责说说明版 次第四版页 次共3页1.0目的的 公司司编制书书面程序序或规范范，明确确防损部部及其各各部门职职责，明明确防损损安

9、全管管理的流流程和要要求，以以确保各各店向顾顾客提供供安全的的购物环环境，并并将损耗耗控制到到最低。2.0适用用范围 本规规范适用用于公司司防损部部全体员员工。3.0参照照标准 ISSO90001:20000/DDIS标标准4.0相关关文件 4.1防损损部架构构图5.0名词词解释 5.1分流流管理理理论：将将超市人人、物的的流动分分为三种种流动形形式：顾顾客流、员员工流、商商品流，根根据这三三种流动动形式的的特点和和自身规规律，设设置损耗耗体系所所进行的的管理。 5.2损耗耗：超市市损耗是是指所经经营商品品的账面面金额与与实际盘盘存金额额的差。 5.3防损损：指的的是超市市防损工工作，有有两方

10、面面含义，控控制损耗耗，提供供安全保保障。 5.4风险险控制：对超市市内可能能出现的的各种风风险进行行预防、控控制处理理。 5.5审计计稽核：对采购购、营运运等，各各个环节节进行监监督和控控管，对对发生的的损耗情情况进行分析，从从而达到到控制，减减少损耗耗的目的的。6.0职责责 6.1负责责制定超超市的各各项损耗耗控制指指标，并并制定计计划，组组织落实实。 6.2负责责本超市市各项安安全管理理制度和和安全防防火措施施，组织织督促，检检查考核核本公司司“安全防防火责任任制的实实施并负负责贵重重物品、危危险物品品的安全全管理”。 6.3协助助侦破追追查内部部一般刑刑事案件件，治安安火灾事事故。 6

11、.4负责责防火、防防盗器材材的购置置和管理理，并负负责义务务消防队队的组织织管理工工作。6.5负责责进行日日常安全全检查，调调查盗窃窃偷拿商商品案件件，并有有权对违违章部门门，违法法乱记人人员进行行批评教教育和处处罚及送送公安机机关处理理。6.6对阻阻碍工作作人员执执行任务务，扰乱乱企业正正常工作作经营秩秩序，或或其他违违法行为为，防损损部有权权制止，直直至交公公安部门门依法处处理。6.7协助助各部门门安全制制度的制制定并调调查落实实情况。6.8负责责建立公公司的安安全体系系，保障障顾客、员员工及公公司人、财财、物安安全。6.9风险险控制各各种意外外事件，促促销活动动警卫方方案并负负责实施施。

12、6.10定定期对损损耗进行行分析，向向各部门门提出损损耗控制建建议。6.11开开展稽查查、审计计工作，控控制损耗耗。7.0工作作程序7.1防损损部警卫卫组：警卫组负负责的是是超市的的安全、防防范，重重点在于于各进出出口的管管理，即即根据分分流管理理理论改改制警卫卫体系，对对各出入入口进行行管理，（在在A类店店中警卫卫组需兼兼顾其他他组工作作）负责责夜间封封场警卫卫。7.2防损损部风险险控制组组：7.2.1负责责对店内内各种风风险进行行预防；7.2.2负责责消防安安全控制制和管理理；7.2.3负责责对各类类火灾事事件预防防，控制制和处理理；7.2.4负责责对店内内安全、防防盗设设施使用用维护；7

13、.2.5负责责店内安安全巡检检，及时时处理各各类损耗耗情况及及内外盗盗；7.2.6负责责对损耗耗进行分分析，及及时提供供损耗控控制建议议；7.2.7负责责报损处处理；7.2.8负责责对收银银区、联联营区及及专柜、贵贵重商品品进行稽稽核管理理。7.3防损损部审计计稽核组组：7.3.1负责责采购稽稽核工作作；7.3.2负责责营运稽稽核工作作；7.3.3负责责收货稽稽核工作作；7.3.4负责责财务稽稽核工作作；7.3.55负责客客服稽核核工作；7.3.66负责团团购稽核核工作；7.3.77负责行行政稽核核工作；7.3.88负责工工程稽核核工作；7.3.99负责单单据稽核核工作；7.3.110负责责营

14、运预预警体系系监测；7.3.111负责责非正常常损耗监监测调查查。8.0支支持文件件目前前暂无9.0记记录（无无）文件名称文件编号CSR-CCS-AAG-GGF-0003生效日期2007年年01月月01日日防损员招聘聘标准版 次第四版页 次共3页1.0目的的本规范范明确了了公司防防损部新新员工的的招聘标标准。2.0适用用范围本规范范适用于于公司防防损部全全体员工工。3.0参加加标准ISOO90001：220000/DIIS版标标准4.0相关关文件4.11员工招招聘管理理程序4.22防损员员培训管管理规范范5.0名词词解释（无）6.0职责责防损部部向人力力资源部部提出招招聘防损损员的要要求，并并

15、提出招招聘标准准，经人人力资源源部安排，防损损部参加加面试及及考核，协协助人力力资源部部完成有有关手续续。7.0工作作程序7.1招招聘防损损员的基基本条件件7.1.11品行端端正，思思想作风风正派，无无劣迹历历史。7.1.22持有居居委会，派派出所的的审核证证明。7.1.33高中以以上文化化程度，身身高男子子:1.7-11.8米米，女子子:1.7米以以上。7.1.44年领220-335岁，身身体健康康强壮，动动作协调调，反应应敏捷，五五官端正正，视力力1.00以上。7.1.55复原退退伍军人人、党员员、警校校、公安安政法学学院毕业业生优先先录用。7.1.66具备基基本法律律知识，遵遵纪守法法，

16、服从从命令。7.1.77坚持原原则，热热爱防损损工作。本市户口具有零售工工作1年年以上经经验7.2防防损部门门面试细细则7.2.11必须经经人力资资源部政政审，符符合公司司用人基基本要求求。7.2.22测试项项目：A、体质质要求：无斜视视、弱视视、矫正正视。无无畸形（鸡鸡胸，驼驼背等）。无无扁平足足，八字字脚、OO型腿。B、体能能要求：嗅觉，能能区分酒酒精，汽汽油等气气味。听听觉，能能区分从从不同方方向传来来的细微微声。动动作协调调，手臂臂同时向向前后运运动。反反应敏捷捷，作异异向口令令动作。运运动能力力，俯卧卧撑、高高抬腿。7.3防损损员应具具备的道德德观7.3.1忠于于职守、勇勇于奉献献这

17、是是防损人人员职业业责任、职职业纪律律的集中中体现。防防损服务务职业特特殊要求求防损人人员在任任何时候候、任何何情况下下都必须须忠于职职守，严严守工作作纪律、对对工作极极端负责责任、认认真履行行防损人人员的义义务。在在工作中中要以国国家利益益、人民民利益、服服务单位位的利益益为重，关关键时刻刻能够挺挺身而出出，同扰扰乱社会会治安秩秩序、侵侵害国家家和人民民利益的的行为作作斗争。7.3.2热爱爱本职工工作、精精益求精精高尚尚的职业业道德和和良好的的职业修修养既来来自防损损人员对对自身职职业的深深刻理解解和执着着热爱，也也来自于于对专业业知识的的认真钻钻研和刻刻苦学习习，它要要求防损损人员在在工作

18、中中发扬敬敬业精神神，认真真学习和和钻研业业务，对对工作精精益求精精。7.3.3热心心服务、礼礼貌待人人全心心全意为为人民服服务、为为用户服服务，是是防损服服务业的的宗旨，也也是防损损服务业业在市场场经济条条件下能能够赢得得信誉、占占有市场场的主要要保证。防防损人员员应时时时处处把把国家、集集体和人人民的利利益放在在第一位位，主动动热情得得提供防防损服务务，为用用户排忧忧解难，成成为人民民利益的的忠实维维护者。同同时，在在工作中中礼貌待待人、讲讲究文明明、注意意维护和和树立良良好得形形象。7.3.4清正正廉洁、奉公守法防损损人员作作为协助助公安机机关维护护社会治治安的一一支辅助助力量，应应当和

19、公公安民警警一样，具具有较强强的遵纪纪守法意意识和清清正廉洁洁的高尚尚品质。7.3.5遵守守社会公公德防损损人员作作为社会会的一个个群体，无无论在工工作岗位位上，还还是在日日常的活活动中，都都应该模模范地遵遵守社会会公德。在在遵守公公共秩序序、尊老老爱幼、见见义勇为为、守信信用、讲讲信誉、团团结协作作、互相相帮助等等方面，防防损人员员都应成成为遵守守的典范范。7.3.6机智智勇敢，勇勇于牺牲牲。7.3.7客户户至上，信信誉第一一。 8.0支持持文件目前暂暂无9.0记录录（无）文件名称文件编号CSR-CCS-AAG-GGF-0004生效日期2007年年01月月01日日防损员培训训作业规规范版 次

20、第四版页 次共8页1.0目的的本规范范明确了了防损员员培训的的各项要要求，及及所要达达到的标标准。2.0适用用范围防损员员岗前培培训，在在岗培训训。3.0参照照标准ISO990011：20000/DISS版标准准4.0相关关文件（无）5.0名词词解释（无）6.0职责责公司防防损部负负责组织织，实施施，防损损员业务务培训及及考核，同同时将本本次个人人培训资资料交给给人事部部，存档档。7.0工作作程序7.1怎怎样做合合格防损损员？防损员员既有实实施安全全防损的的责任，又又有宣传传安全知知识、提提供安全全服务的的义务。作作为一个个合格的的防损员员既要能能有效的的负起防防损，又又要提供供各种措措施的安

21、安全服务务，防损损员既是是商场所所有人员员及财务务的保护护神，又又是全职职的服务务员。防损员员担负着着维护商商场及公公司内部部秩序，保保证公司司正常营营运，预预防治安安和各种种自然灾灾害事故故发生的的重要任任务。作为一个合合格的防防损员应应具备以以下方面面：7.1.11强烈的的责任心心，敢于于坚持原原则，热热爱本职职工作。7.1.22具备基基本的法法律知识识，遵纪纪守法，服服从命令令。7.1.33具有高高度的警警惕性，高高超的策策略性，防防卫的灵灵活性等等。7.1.44迅速掌掌握处理理各类意意外事件件的方法法与技巧巧，程序序。7.1.55迅速熟熟悉必备备的防损损安全知知识。7.1.66掌握防防

22、损员应应必备的的法律知知识与专专业基础础知识。7.1.77掌握防防损员应应具备的的基本技技巧与防防护技巧巧。7.1.88要有基基本的擒擒拿格斗斗技术。7.1.99熟练使使用各种种警械用用具。7.1.110具备备良好的的心理素素质及提提供全面面的防范范服务意意识。77.2防防损员职职责要求求7.22.1文文明值勤勤，礼貌貌待宾，树树立“信誉第第一，顾顾客至上上”的思想想，随时时为顾客提供供优质的的服务。7.22.2防防损员上上岗必须须按规定定着装，佩佩戴全部部标志和和装备器器械，精精神饱满满，衣着着整洁，形形象端庄庄，姿态态良好。7.22.3值值勤期间间，防损损员要随随时携带带笔记本本，钢笔笔、

23、电筒筒（夜班班），与与值班经经理核对对时间，随随时准备备处理情情况。7.22.4防防损员要要做到执执行各项项规章制制度，并并监督各各部门员员工严格格执行安安全防损损的有关关规定，对对违反规规定的要要不殉私私情，照照章执行行，及时时上报。7.22.5防防损员有有责任在在出现火火灾等自自然灾害害事故和和紧急状状态时，执执行总经经理及有有关部门门经理的的特别指指令。77.2.6发现现治安防防范漏洞洞，火险险和其他他治安事事故时，应应采取果果断排除除险情，并及时上上报。77.2.7防损损员有责责任保护护好刑事事案件和和治安灾灾害事故故的现场场。77.2.8防损损员安全全巡查时时，必须须随时检检查所有有

24、门窗、出出入口、院院墙、停停车场、建筑物等地地方的安安全设施施。77.2.9防损损员要依依据法律律规定，处处理各种种违法事事件，如如需暂时时扣留，扰扰乱大厦厦秩序或或其他违违法人员员时，应应立即上上报。7.3防损损员应具具备的知知识一一个合格格的防损损员，需需要具备备相关的的基础知知识及专专业知识识：77.3.1防损损员应必必备各类类场所的的安全常常识，如如什么是是危险物物?危险险物品的的种类?什么是是侵犯公公司财物物行为等等。77.3.2防损损员应具具备维护护公共治治安的常常识，如如禁止赌赌博的规规定，枪枪支管理理办法适适用的范范围等。77.3.3防损损员执行行任务时时，必备备的法规规常识：

25、如居民民身份证证有哪些些用处，有有效期限限分几种种?符合合处理违违反治安安管理造造成的损损害或损损失。77.3.4防损损员执行行任务时时，必备备的法律律常识：如什么么是正当当防卫，什什么是防防卫过当当等。77.3.5防损损员制止止犯罪所所必备的的法律常常识：如如什么是是假冒商商标罪，什什么贪污污、挪用用公款罪罪等。77.3.6防损损员必须须掌握及及制止的的犯罪行行为：如如什么是是报复陷陷害，什什么叫抢抢劫罪、盗盗窃罪等等。77.3.7防损损员必须须具备的的专业法法律知识识：如什什么叫证证据，什什么是物物证、人人证等，何何为附带带民事诉诉讼。77.3.8防损损员必须须遵守“宪法”、“法律”、“行

26、政法法规”、“地方性性法规”、四项项法律。7.4防损损员必须须具备的的技能防损员员必须掌掌握如下下技能：7.44.1擒擒拿格斗斗的技能能;7.44.2熟熟练掌握握各种防防损用具具的使用用技能。77.4.3掌握握相关的的服务技技巧。77.4.4掌握握安全工工作处理理技巧及及技能。77.4.5掌握握使用各各类消防防器械的的技能。77.4.6掌握握观察可可疑者的的内心活活动，观观察可疑疑者的表表情等技技能。77.4.7处理理紧急事事件，保保护措施施的技能能。7.5防损损员行为为准则77.5.1着统统一制服服上岗，左左胸前佩佩带工牌牌。77.5.2举止止文明、大大方、端端庄，以以饱满的的工作热热情投入

27、入工作。77.5.3大檐檐帽前沿沿与眉同同高，不不行将帽帽子手拎拎、腋夹夹、挥舞舞。77.5.4不留留大背头头、长发发、蓄胡胡须。77.5.5保持持制服干干净、整整齐，不不行披衣衣、敞怀怀、挽袖袖、卷裤裤腿;衬衬衣内扎扎，武装装带松紧紧适宜。77.5.6在公公司内不不得奔跑跑、叫喊喊、打闹闹、嬉笑笑、大声声喧哗、不不准搭肩肩挽臂袖袖手插兜兜、不得得坐、卧卧、依、靠靠货架、柜柜台、商商品。77.5.7上级级人员到到来应主主动立正正或起立立行“注目礼礼”，行走走时，应应头正，挺挺胸，两两臂摆自自然，遇遇见上级级人员应应主动让让道。77.5.8值勤勤中不准准与他人人聊天，议议论顾客客。77.5.9不

28、准准使用商商品和为为顾客提提供非服服务性措措施。7.6防损损员行为为礼仪规规范77.6.1站姿姿：头头端目正正，下颌颌微微抬抬起，双双肩平正正稍微后后张，两两手交叉叉放于体体前，右右手在上上、左手手在下。挺挺胸收腹腹提臀膝膝尽量靠靠拢，全全身重量量均匀分分布于双双脚。77.6.2坐姿姿：头头部端正正，上身身平直，目目光平视视，挺胸胸、直腰腰、双手手自然放放于腿上上，两腿腿并拢，双双膝相靠靠，双脚脚并拢平平放于地地面。不不得斜靠靠椅背上上或翘二二郎腿。77.6.3走姿姿：上上身平直直端正，双双眼平视视前方，两两肩左右右相平，不不前后左左右摇摆摆，行走走时，双双手五指指自然并并拢，两两臂自然然摆动

29、，幅幅度不宜宜过大，步步幅不宜宜过大，特特别注意意不得在在卖场内内奔跑，应应以快步步代替。77.6.4手势势：AA、指引引手势：四指并并拢，拇拇指自然然分开，掌掌心朝上上，手臂臂以肘关关节为轴轴，自然然从体前前向所指指方向打打开，略略于肩低低，自然然打开，同同时上身身前倾，头头偏向所所指方向向并以目目光示意意。BB、交谈谈手势：与人交交谈时，动动作不宜宜过大，手手势不宜宜过多，不不要手指指指点对对方或自自己，不不要击掌掌或拍腿腿，更不不能手舞舞足蹈。77.6.5微笑笑：AA、应自自然大方方、甜美美、温和和友善，给给人愉快快、舒适适的感觉觉。 B、应应是发自自内心的的微笑，给给人真诚诚的感觉觉。

30、CC、任何何时间、任任何地点点、对任任何人都都报以微微笑相待待。DD、练习习时可以以英文字字母“A”，普通通话“茄子”练习口口型，加加强心理理素质的的锻炼。77.6.6目光光：AA、与人人交谈时时，目光光应适时时注意对对方表情情、交接接时间不不应过长长或过短短，不应应少于谈谈话时间间的500%70%。BB、谈话话时，不不能左顾顾右盼，目目光应温温和友善善。77.6.7礼貌貌用语：迎迎宾语：“欢迎光光临”、“请进”、“您好超市！”招招呼语：“早上好好”、“您好”、“中午好好”、“晚上好好！”引引导语：“请跟我我来”、“请这边边走”、“请随便便看看。”回回复语：“好的，我我们尽快快解决。”致致歉语

31、：“对不起起，让您您久等了了”、“对不起起，我们们不能满满足您的的要求”、“非常抱抱歉，给给您添麻麻烦了！”自自谦语：“这是我我们应该该做的”、“谢谢，不不敢当！”询询问语：“请出示您您的会员员证”、“请出示示您的有有效证件件”、“请出示示您的购购物清单单？”送送别语：“欢迎下下次光临临”、“请您走走好！”77.6.8行为为要求：A、工工作场所所内须使使用普通通话，不不得使用用方言，更更不可粗粗言秽语语。B、上上下班时时主动接接受防损损人员的的检查。C、上上班时不不得将双双手插入入口袋。D、不不得在公公司任何何区域内内勾肩搭搭背，牵牵手搂腰腰。E、不不得在上上班时间间内购物物和将所所购商品品带

32、入工工作区域域。F、不不得在卖卖场内跑跑动或大大声喧哗哗、唱歌歌。G、不不得在工工作时吃吃零食、吸吸烟。H、不不得在工工作岗位位内饮水水。I、不不得嘲笑笑有缺陷陷的顾客客。J、不不得随音音乐抖腿腿或晃动动身体。 KK、不得得在公共共场所挖挖耳挠腮腮、剔牙牙掏耳、挖挖鼻或化化妆。 LL、不得得随地吐吐痰、乱乱扔纸皮皮及垃圾圾，保持持工作区区域清洁洁。M、不不得坐、蹲蹲、靠在在商品装装箱或货货架上。N、对对待商品品要轻拿拿轻放、不不用脚蹬蹬，不乱乱扔乱摔摔。O在商遇挑品动待走继理P、接接物递物物时用双双手托送送。Q、不不得在营营业时间间结束时时催赶顾顾客。7.77防损员员着装规规定77.7.1工作

33、作中：A、统统一着装装，规范范、齐全全、佩带带肩章、领领花（不不用扎上上装）B、下下装一律律着深蓝蓝色长裤裤，不允允许着其其他颜色色的长裤裤或短袜袜;女装装可视情况作统统一要求求，可着着深黑色色短裙（齐齐膝）。C、男男员工穿穿深色皮皮鞋，以以白色或或深色袜袜子为宜宜。D、工工牌一律律佩带于于左领上上斜口处处。E、工工号牌内内容包括括：员工工姓名、编编号、职职务及员员工本人人一寸登登记近照照一张。F、任任何人工工作时不不得戴有有色眼镜镜。男员员工除佩佩戴手表表一只外外，不得得佩戴其其他;女女员工除除手表外外，已婚婚女士可可佩戴结结婚戒指指一枚外外，不得得佩戴大大圈或戴戴耳环，不不得戴手手链或项项

34、链、脚脚链。G、防防损组员员工作中中着便装装。7.7.22集训A、基基本要求求同上（除除第七条条以外）。B、按按规定扎扎好武装装带，工工帽穿戴戴整齐。C、集集训、开开员工大大会时防防损部所所有员工工按规定定统一着着装。注：勤换洗洗、保管管好工服服，不得得以未洗洗等其他他理由不不着装，此此规定望望全体员员工共同遵守守。7.8防防损员保保密纪律律为提高高防损人人员对保保密工作作的认识识，防止止因泄密密给公司司经济利利益造成成损失和和不良影影响，特特制定本本纪律，全全体人员员必须严严格执行行。7.8.11认真遵遵守国家家制定的的“保密守守则”A、不不该说的的机密，绝绝对不说说;B、不不该看的的机密，

35、绝绝对不看看;C、不不该问的的机密，绝绝对不问问;D、不不在非保保密本上上记录机机密;E、不不在普通通电话、明明码电话话、普通通邮局传传达机密密事项;F、不不在私人人通信中中涉及机机密;G、不不在公共共场合和和家属、子子女、亲亲友面前前谈论机机密;H、不不在不利利于保密密的地方方存放机机密、文文件、资资料;I、不不准携带带机密材材料游览览或探亲亲、访友友和出入入公共场场合。7.8.22公司保保密范围围A、公公司的各各项内部部管理制制度、防防损措施施、应急急方案等等;B、公公司的经经营状况况及人员员情况;C、公公司的经经营工作作中的一一切重要要决策内内容、活活动等;D、对对公司的的商品调调价前和

36、和供销政政策改变变前的决决策;E、一一切未公公布的经经济情报报和人事事调动、工工资、奖奖励分配配等;F、公公司领导导的地址址和电话话;G、群群众来信信来访所所反映的的问题及及举报内内容;H、给给公司带带来损失失和不良良影响的的其他内内容等;I、侦侦破中的的各类案案件。8.0支持持文件目前前暂无9.0记记录（无无）文件名称文件编号CSR-CCS-AAG-GGF-0005生效日期2007年年01月月01日日警卫工作服服务规范范版 次第四版页 次共5页1.0目的的本规范范规定了了公司防防损部对对各连锁锁店警卫卫工作服服务的管管理要求求，以保保证警卫卫工作服服务保持持良好的的状态。2.0适用用范围本规

37、范范适用于于各店（进进出口）警警卫工作作服务的的管理活活动。3.0参照照标准ISOO90001：220000/DIIS版标标准4.0相关关文件（无）5.0名词词解释（无）6.0职责责6.11入口警警卫负责责开店、提提示存包包、进店店人员的的引导、检检查进店店人员携携带的物物品、入入口安全全问题及及隐患、记记录顾客客进店人人数6.22出口警警卫负责责核对收收据，控控制库存存损失、检检查出口口人员携携带物品品、出口口安问题题及隐患患、帮助助顾客搬搬运商品品、捡拾拾物品的的登记和和管理、关关店。7.0工作作程序7.11服务及及业务基基本知识识7.1.11充分了了解商品品信息等等方面的的知识，熟熟记本

38、连连锁店营营业时间间和营业业项目（包包括一些些专项业业务，如如：送货货）；7.1.22使用文文明用语语、语气气柔和有有礼、百百问不厌厌，尽可可能地回回答顾客客提出的的所有问问题或帮帮助其找找到能回回答问题题的人；7.1.33严格遵遵守本连连锁店着着装规定定，上岗岗时身着着工装、佩佩带胸卡卡、面带带微笑。7.22工作服服务规范范7.2.11开店7.22.1.188：300到岗，99：000找值班班经理开开门；7.22.1.299：000之前，完完成以下下工作：店外外巡视一一周，把把购物车车锁打开开，确保保入口处处有排放放整齐和和充足的的购物车车；准备备好一天天所需要要的工作作表、笔笔、胶水水等办

39、公公用品；检视视自己的的着装、胸胸卡、端端正站姿姿、面带带微笔，准准备好迎迎接顾客客进店。7.2.22问候顾顾客：当顾客客进店时时，警卫卫应礼貌貌地说：“您好，欢欢迎光临临！”。7.2.33提示存存包77.2.3.11首先门门检员须须充分了了解连锁锁店顾客客物品保保管服务务。7.22.3.1.11如顾客客进店时时没有存存包（或或其它不不允许带带进店内内的物品品，如：摄像机机、相机机、武器器和食品品等）须须提示顾顾客：“对不起起，请您您存一下下包”。7.22.3.1.22如顾客客拒绝存存包，门门检要礼礼貌地进进行劝阻阻。若顾顾客执意意不同意意存包，庆庆提醒顾顾客在出出口时须须接受检检查，否否则必

40、须须存包。（因因入口处处是顾客客进店时时对本店店的第一一印象，人人员流量量大，你你的每一一个举止止和每一一句话，都都直接影影响着本本店的形形象。切切记：决决不可以以与顾客客发生争争吵）。7.2.44检查进进店人员员携带的的物品77.2.4.11有时因因工作需需要，进进让只员员需逞进进工具等等，要检检查其手手提箱、大提袋、包裹等，并据以填写一式两联的进店物品单，入口门检签字并保留一份，持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有无店内商品被带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也可用于发现是否有危险物品被带入店内。为供应商或者内部人员应填写物品携入携出单或

41、者是厂商物品携入携出单。77.2.4.22顾客携携带退换换商品进进店，检检查购物物小票，77天内可可退，115天内内可换，指指引其到到客服部部填写退退换单。在在退换货货单上须须写明日日期、商商品号、商商品名称称、入口口门检签签字。77.2.4.33进门处处禁止携携带商品品离店，指指导顾客客从出口口携带所所购商品品出店，没没有例外外。77.2.4.44禁止携携带饮料料及食品品进店。77.2.4.55禁止带带宠物进进店。7.2.55厂家或或参观人人员进店店应预先先约定，如如果没有有预约，应应马上与与主管人人员或值值班经理理联系。出出店时所所有人员员随身携携带的包包裹必须须接受检检查。7.2.66对

42、任何何安全问问题及隐隐患要立立即向主主管汇报报，以便便及早引引起重视视。7.2.77禁止衣衣冠不整整者（不不能赤膊膊、赤脚脚、穿内内衣）进进店。7.2.88如顾客客有需要要，可带带顾客去去退货部部或顾客客卡处。7.2.99根据顾顾客卡的的数量，每每小时记记录一次次在此时时间内进进店的顾顾客人数数，填写一小时时顾客进进店人数数表。每每一营业业小时结结束后，将将顾客进进店人数数口头或便条条形式通通知收银银主管，以以便收银银主管决决定下一一营业小小时的开开台数。晚晚班结束束后，将将一小小时顾客客进店人人数表交交给销售售审计和和收银主主管各一一份。此此类记录录恬于机机密，只只供内部部参考，不不能公开开

43、。7.2.110关店店7.22.100.1向向顾客作作关店提提示：20：30，入入口门检检要告诉诉每一个个进店购购物的顾顾客关店店的时间间，并建建议他们们从店的的最后面面开始选选购;7.22.100.2关关店21：00，关关闭入口口电动门门及提升升门，通通知值班班经理锁锁门。如如有需要要，门检检员由值值班经理理安排协协助内保保、设备备组人员员到销售售区进行行“清店”。7.3出出口门检检工作服服务规范范7.33.1核核对收据据7.3.11.1迅迅速正确确友好地地审查收收据，及及时发现现收银员员的错误误，同时时防止偷偷窃现象象的发生生：POSS系统通通过扫描描商品会会把每次次顾客购购买商品品的清单

44、单和总数数打印在购物小票票上。出出口门检检员要对对顾客的的购物收收据和实实际商品品进行核核对，看是否否有不符符现象。如如果有多多扫、漏漏扫、误误扫等现现象，首首先要向向顾客表示歉歉意，并并指出不不符之处处，同时时告诉他他（她）我我们会马马上解决决，千万不要让让顾客感感到自己己像个“罪犯”。在大大多数情情况下，这这种错误误是由收银员员引起的的。可以以这样说说：“对不起起，收银银员扫错错了，请请您到原收银处重重新扫描描或到退退货部说说明，由由收银员员签字确确认，并并由他们们立即对问题进进行处理理。退货货部员工工核对记记录后要要签字确确认，门门检员本本人也要签字。7.33.1.2如发发现有偷偷盗嫌疑

45、疑的人，须须立即稳稳住对方方，在没没有十分分确凿的的证据前前，决不能对对对方用过过激和不不妥当的的话语，应应立即通通知内保保人员和和防损主主管，由由他们尽尽快对问问题进行行处理。7.33.1.3核对对好收据据后，用用彩色记记号笔或或“门检”章在收收据上做做有本人人信息的的标记（如如：在收收据上画画上自己己姓名的的第一个个字母或或将“门检”章盖在在相对固固定的位位置，以以便区分分。目前前该方法法已为大大多数门门检员使使用）。然然后向顾顾客礼貌貌的道别别：“谢谢，欢欢迎您再再来”。7.33.1.4核对对注意事事项：77.3.1.44.1检检查收据据上的日日期是否否为当日日；77.3.1.44.2对

46、对商品在在10种种以下（含含10种种）的购购物车进进行逐件件核对；77.3.1.44.3对对BOBB（指放放在购物物车底部部的商品品）、NNT（指指某些很很重、需需要有两两个人才才能安全全搬运的的商品）、MPPU（指指贵重商商品区销销售的商商品）、本本店员工工购买的的商品要要1000%的核核对；77.3.1.44.4对对单价超超过10000元元的商品品要与另另一门检检员共同同核对。77.3.1.44.5检检查一切切可疑的的包装箱箱（如外外包装已已拆开、破破损或重重量不符符），看看是否有有藏匿的的商品，特特别是大大包装箱箱。77.3.1.44.6条条形码错错误或连连接错误误（如：购物小小票上的的

47、品名与与实际货货物不符符，而其其它商品品已在小小票上找找到），应应立即通通知收银银主管。7.33.2检检查所有有职员的的手提包包、背包包、提袋袋等，看看是否有有藏匿的的商品。对对职员购物要更严严格地检检查。有有没有例例外。7.3.33有关安安全问题题须立即即向防损损主和值值班经理理汇报，以以便及时时处理。7.3.44门检员员有义务务帮助商商品部员员工搬运运顾客已已购商品品。先让让顾客把把车开到到店门口口，搬运运商品必必须遵守守搬运守守则，即即超过330斤的的商品必必须由两两个人一一起搬运运。安全全第一！记住：违章操操作会直直接引起起事故的的发生。7.3.55捡拾物物品的登登记和管管理7.3.6

48、6关店7.3.6.11211：000，进口口门关闭闭后，如如有需要要，门检检员由值值班经理理安排协协助内保保、设备备组人员员到销售售区进行行“清店”。7.3.6.22收拾拾好办公公用品和和登记表表格夹，与与入口门门检核对对进店店物品单单，如如有问题题，须立立即报告告防损主主管和值值班经进进并在记记录本上上予以登登记，以以便尽快快解决。 77.3.6.33店外外巡视一一周，将将购物车车收回锁锁好；关关好出口口处电动动门、提提升门，通通知值班班经理锁锁门。8.0支持持文件目前暂暂无9.0记录录（无）文件名称文件编号CSR-CCS-AAG-GGF-0006生效日期2007年年01月月01日日收银区管

49、理理规范版 次第四版页 次共5页1.0目的的规范收收银区安安全管理理，保障障收银区区秩序，控控制收银银损耗行行为2.0适用用范围适用于于公司全全体员工工3.0参照照标准ISOO90001：220000/DIIS版标标准4.0相关关文件4.11报警器器处理流流程图5.0名词词解释5.1收收银稽核核：针对对收银区区、收银银员、顾顾客、商商品、现现金交易易的稽查查、核对对工作5.2报报警器：保障商商品安全全的商品品报警器器材，通通常在商商品中安安放磁条条，若未未到收银台付款，则则不消磁磁，通过过出口时时报警器器会报警警。10000mm2以上卖卖场应该该装有此此设备。6.0职责责6.1防损损部警卫卫组

50、负责责门店出出口、收收银区安安全管理理。6.2防损损部风险险控制组组，负责责对收银银员稽核核管理。7.0工作作程序7.1防防损部收收银区警警卫员工工作规定定7.1.11必须详详细核对对每一张张清单，做做到大件件对单，小小件对数数。7.1.22接班岗岗人员检检查调试试报警器器是否正正常，做做好稽核核口一切切工作准准备。7.1.33严格检检查各种种箱装物物品及袋袋装商品品（如苹苹果、梨梨、被子子、雨衣衣等）有有没有夹夹商品，如如有查出出顾客夹夹带应带带其到防防损部办办公室接接受处理理，保证证稽核工工作的正正常运转转。7.1.44清点核核对每位位推车的的顾客，清清点核对对提篮子子的顾客客，保持持通道

51、畅畅通，严严格把关关。7.1.55着装整整齐，礼礼貌待客客，严禁禁与顾客客发生任任何纠纷纷，要耐耐心向不不了解或或有问题题的顾客客做解释释办理7.1.66如顾客客触动报报警器，首首先确认认是“物”还是“人”。如果果是“物”，稽核核人员应应核对清清单，确确定是否否付款，若若付款了了，证明明是收银银员忘记记消磁或或未将磁磁扣取下下，应礼礼貌的向向顾客解解释道：“对不起起，请您您稍候，是是我们的的责任，对对不起，耽耽误您时时间了，谢谢谢您！”。如果果是“人”触使报报警器报报警，那那么应该该说：“对不起起，您身身上有什什么东西西把我们们的商品品管理系系统弄响响了，请请您配合合一下，让让我们一一起看看看

52、是什么么东西，好好吗？同同时也是是为了您您一下次次购物时时减少麻麻烦，因因为在其其它商场场也可能能安装这这样的系系统。”这时要要顾客主主动将东东西拿出出来给你你，不可可以夺。确确认是本本商场的的物品未未付款时时，将其其本人带带到防损损部办公公室，不不要与顾顾客争吵吵，不要要引起出出口堵塞塞，不要要引起围围观，以以防起哄哄。任何何时候，在在语言和和行动上上一定要要态度温温和，文文明礼貌貌，保证证下步工工作顺利利开展。稽稽核员要要做好当当班记录录，并做做好交接接班手续续（稽核核情况、当当班遗留留问题、记记笔记本本）。7.2巡检检要求7.2.1清点点团购数数量。处处理报警警器报警警。阻止止商品未未付

53、款的的顾客从从收银通通道进出出。接待待购物后后需开发发票或有有疑问退退换货的的顾客。适适时和稽稽核口人人员换休休。7.2.2巡视视整个收收银区，配配合处理理区域突突发事件件。阻止止商品未未付款的的顾客从从收银通通道进出出。处理理当班相相关事件件（如漏漏扫、夹带带、偷窃窃）。处处理物品品退出手手续。关关门，封封场。7.2.3顾客客所购商商品与清清单。7.2.4顾客客持物品品未付款款直接出出收银区区。7.2.5顾客客食用食食品。7.2.6顾客客在卖场场内吸烟烟。7.2.7稽核核口人员员换休。7.3文明明用语7.3.1当顾顾客来到到稽核口口，应说说：“您好，请请出示购购物清单单”7.3.2须核核对商

54、品品时，说说：“对不起起，请打打开袋子子，谢谢谢！”，并配配合手势势。7.3.3当顾顾客从出出口处进进入时，应应说：“对不起起，这是是出口，请请走入口口，谢谢谢！”。7.3.4当报报警器报报警时，应应面露笑笑容，在在顾客正正面有礼礼貌地提提醒顾客客：“您是否否有忘记记付款的的商品，若若有请付付款”。7.3.5已付付款商品品未消磁磁：“对不起起，这是是我们收收银员的的失误，您您走好，欢欢迎下次次光临”。7.3.6当顾顾客离开开时说：“欢迎您您下次光光临”。7.4收银银区管理理分类7.4.1顾客客稽核：核对顾顾客购物物清单和和所购物物品7.44.1.1礼貌貌对待顾顾客。7.44.1.2迅速速发现重

55、重点顾客客（个人人特征、外外表、表表情进行行判断）。7.44.1.3迅速速确定重重点商品品（易盗盗商品的的排行表表、称重重商品、易易换包装装的商品品）。7.44.1.4规范范处理报报警器报报警。7.4.2收银银稽核：对收银银员工作作进行监监督。7.4.33团购稽稽核：对对团购业业务进行行稽核。7.4.44大宗稽稽核：对对顾客购购买的大大宗商品品进行稽稽核。7.4.55外出稽稽核：卖卖场外因因销售需需要进行行的稽核核工作。7.4.66岗位稽稽核：固固定岗位位稽核。7.5收银银稽核7.5.1收银银单据稽稽核。7.5.2收银银员抽查查：7.5.11.1实实收金额额与应收收金额。7.5.11.2打打折

56、总额额与打折折记录单单金额。7.5.11.3收收银机内内密码程程序。7.5.11.4收收银台必必备物品品是否齐齐全。7.5.11.5收收银备用用金是否否准确。7.5.3金库库抽查：7.5.33.1库库存现金金。7.5.33.2支支票、票票据。7.5.4前台台与是否否相符7.7收银银稽核应应注意的的重点问问题7.7.1防损损员应熟熟悉收银银工作流流程，清清楚收银银员与收收银主管管的权限限区分。7.7.2了解解收银款款台功能能，重点点了解各各功能键键的作用用。7.7.3可以以扫描的的商品信信息手工输输入7.7.4不规规范开启启钱箱。7.7.5频繁繁长短款款的收银银员。7.7.6和顾顾客聊天天的收银

57、银员。7.7.7遮住住收款机机屏幕。7.7.8交易易结束后后不关闭闭收款机机。7.7.9不按按规定给给顾客小小票。7.7.10经经常打开开银箱清清点款项项。7.7.11收收款时写写字。7.7.12不不断清洁洁和打扫扫收款机机。7.7.13低低头寻找找废纸篓篓。7.8稽核核组工作作流程图图（附后后）8.0支持持文件目前暂无9.0记录录（无）文件名称文件编号CSR-CCS-AAG-GGF-0007生效日期2007年年01月月01日日配送中心（仓仓库）安安全管理理规范版 次第四版页 次共4页1.0目的的为规范配送送中心（仓仓库）的的安全管管理，制制定本规规定。2.0适用用范围公司全体员员工3.0参照

58、照标准ISO90001：20000/DDIS版版标准4.0相关关文件（无）5.0名词词解释5.1配送送中心：处理与与供应商商之间进进出商品品的区域域。6.0职责责6.1公司司防损部部负责本本规定的的执行。7.0工作作程序7.1配配送中心心工作意意义配送中中心是防防损部工工作中一一个非常常重要的的岗位，它它肩负着着配送中中心口的的配送中中心稽核核，不仅仅要掌握握配送中中心口工工作流程程，还要要对工作作一丝不不苟，掌掌握工作作中的每每一个环环节，认认真不忙忙乱，对对进货或或出库货货品进行行审核。它它的工作作的每一一个环节节都是对对超市负负责，减减少损失失，具有有监督的的职能。7.2配配送中心心工作

59、要要求7.22.1对对供应商商要礼貌貌，文明明值勤。7.22.2严严禁易燃燃易爆危危险品进进入卖场场。7.22.3对对货物进进出有疑疑问的，必必须询问问和审查查。7.22.4货货物进入入库房内内凭单出出入。7.22.5严严禁任何何人在配配送中心心仓库吸吸烟。7.22.6认认真填写写每一份份单据，查查验订单单、验货货。7.22.7不不准填写写虚假单单据，对对单据与与货物不不符合的的，不能能签字。7.22.8工工作不认认真造成成损失的的按有关关规定处处理。7.3配配送中心心文明用用语7.33.1“请出示示您的订订单？”7.33.2“对不起起，我们们不能满满足您的的要求，非非常抱歉歉！”7.4配配送

60、中心心防损员员岗位职职责7.44.1对对供应商商要礼貌貌、文明明值勤，并并请供应应商依次次卸货。7.44.2严严禁易燃燃易爆危危险物品品进入卖卖场，此此岗仅配配送中心心部人员员进出，其其他人员员不得从从此通过过。7.44.3配配送中心心严格控控制车辆辆停放，非非送货车车辆一律律不允许许停放。7.44.4对对货物进进出有疑疑问的，必必须及时时询问和和审查。7.44.5货货物进入入配送中中心仓库库后无单单据一律律不得运运出（退退换货商商品需办办理相关关手续方方可携出出）。7.44.6严严禁任何何人员在在配送中中心仓库库吸烟。7.44.7对对出入配配送中心心的纸皮皮严格检检查，若若发现其其他物品品一