客户价值营销与专业服务技巧课件

1、客户价值营销与专业服务技巧 -客户接触关键时刻行为模式Alex Wong 2006年4月4-5日客户价值营销与专业服务技巧客户价值营销与专业服务技巧Alex Wong客户价值营销与专营销变迁与客户价值营销营销阶段产品营销战略营销服务营销客户价值营销4P营销组合平衡记分卡服务成为独立产品客户生命周期与客户终身价值重点产品细分与战略市场客户期望客户价值要素广告差别化客户接触与互动保持促销竞争服务包客户价值分销优势客户体验客户口碑传播定价定位服务品质股东价值客户价值营销与专业服务技巧营销变迁与客户价值营销营销阶段产品营销战略营销服务营销客户价服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值客户服务

2、价值服务价值客户方便性（技术+ 客户业务）复杂度产品（服务）功效+服务过程（体验）感受产品（服务）价格+获得服务成本客户价值营销与专业服务技巧服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值客户服务价客户接触点决定客户体验 互动部分支持部分技术和系统技术系统支持经理和主管管理支持支持职能与人员物质支持服务概念企业使命系统和运营资源与客户接触的员工有形资源和设备企业文化可视线企业不可视部分客户预期个人需求和价值以往体验企业/地方形象营销传播口碑沟通缺乏内部满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统客户价值营销与专业服务技巧客户接触点决定客户体验互动部分支持部分技术和系统技

3、术系统支持服务以人为载体： -认知/角色/态度/专业技能服务技术系统： -基础设施/设备先进性 -工作流程系统有效性服务运营管理系统客户服务的三个关键方面服务接触点：关键时刻服务人员：素养和专业服务技能企业组织：客户导向的组织模式工作流程：以客户为中心的服务流程服务管理控制系统：标准服务协议服务关键KPI客户价值营销与专业服务技巧服务以人为载体：客户服务的三个关键方面服务接触点：关键时刻企客户终生价值（CLV）创造价值客户满意客户保持忠诚度重复的购买推荐增加钱包的份额只有帮助客户创造价值和增值，才由客户忠诚度持续提供卓越价值客户价值营销与专业服务技巧客户终生价值（CLV）创造价值客户满意客户保

4、持忠诚度重复的购1.开发新客户成本更低2.客户对厂商的购买和支付更多,增加钱包的份额3.客户感觉与厂商的交易过程更舒服4.客户会主动地进行口碑传播,推荐新客户5.服务这些老客户的成本会更低6.客户会容易原谅厂商的偶尔失误7.会大幅提高营销效率8.实现更大的利润增长企业利益强势价格口碑传播节约成本营业增长基本利润01234567取得成本客户存在年份0客户终生价值（CLV）客户价值营销与专业服务技巧1.开发新客户成本更低企业利益强势价格口碑传播节约成本营业增北欧航空的总裁 Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出关键时刻的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻，每一

5、分一秒都可能决定生死或存亡。顾客对您的了解，乃是來自于和您的接触。而在接触过程中的品质，造成他们对您的感觉。关键时刻可以以生在很多的情況中，例如：广告、电话接触、面对面接触、产品的使用、服务的过程、帐单的缴交、抱怨的处理等，以及其他很多的情況。事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。因此倾听顾客的心声，了解他們的需要，进而发现他们的关键时刻，是非常重要的。而这些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。什么是关键时刻(Moment of Truth)客户价值营销与专业服务技巧北欧航空的总裁 Jon Carlzon 于1980 年代，

6、首关键时刻 我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。正面的 or 负面的关键时刻挑战是.尽可能为客户创造最多的价值关键时刻目标是 .达成正面的关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻 我们每一次与客户的接触/交流互动都会给1. 建立服务客户，为客户创造价值的价值观念2. 学会与客户交流的沟通规范，探索客户的价值3. 掌握客户交流的行为模式，领会服务客户的行为技巧4. 学会专业服务营销的方法和策略5、营造企业服务客户文化，实现团队高绩效通

7、过本课程学习 客户价值营销与专业服务技巧1. 建立服务客户，为客户创造价值的价值观念通过本课程学习 练习程序 观摩： 观察影像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景 研讨： 应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题 站在客户角度对沟通效果评价对照： 观察理想情境的互动情形 站在客户立场重新评价 领悟为什么客户会有差别的体验 客户价值营销与专业服务技巧练习程序 观摩： 客户价值营销与专业服务技巧案例：Intranet 的决策 在此节的最后，你将能够：了解整个案例及讨论的主题描述 FILTEX 对于 MYCO 所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果解释不能与认知争辩准则如何运用于所有客户客

8、户价值营销与专业服务技巧案例：Intranet 的决策 在此节的最后，你将能够案例背景 客户竞争者厂商4500万美圆客户-FILTEX一家制造和销售纺织品的全球公司厂商-MYCO一家提供IT产品与服务的的国际知名公司为FILTEX长期提供IT产品和服务竞争者-TNS一家专业网络解决方案咨询与服务商客户价值营销与专业服务技巧案例背景 客户竞争者厂商4500万美圆客户-FILTEX厂商案例背景 为什么事 -FILTEX公司计划上马总额为 4500万美圆的Intranet项目结 果 - TNS脱颖而出，中标夺魁， MYCO败北丢单我们每学员就是一个庄严的法官：谁是导致4500万美圆大单丢失的“罪犯”

9、客户价值营销与专业服务技巧案例背景 为什么事我们每学员就是一个庄严的法官：客户价值营销案例观摩 请仔细观摩并思考下列问题 FILTEX亚太区经营团队为什么对于MYCO所提供服务强烈不满 一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商 FILTEX将会选择MYCO？还是TNS？ 看完录影带后，准备回答此决策的决定方式 客户价值营销与专业服务技巧案例观摩 请仔细观摩并思考下列问题客户价值营销与专业服务技巧3分钟头脑风暴练习谈到提高客户满意度，您会想到什么？思考：录像中出现了哪些人物你有什么初步的印象.如何理解企业的存在的价值客户价值营销与专业服务技巧3分钟头脑风暴练习

10、谈到提高客户满意度，您会想到什么？思考：谁扼杀了这个和约？一连串的事件6个典型案例好心的同事无辜的留话者繁忙的客户经理不倾听的副总裁专业竞争者与事无补的热线电话客户价值营销与专业服务技巧谁扼杀了这个和约？一连串的事件6个典型案例无辜的留话者繁忙的Intranet 的决策 (1/4)1、你认为FILTEX的决定是公平合理的吗?Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么?2、Simon Li 对MYCO持强硬反对态度，你觉得这是MYCO应得的吗?3、尽管如此，Stephen Cheung仍强烈地支持MYCO，为什么?客户价值营销与专业服务技巧Intranet 的决策 (1/4)1、你认为

11、FILTEX的MYCO认为自己失败的原因为何？为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史悠久的公司？Intranet 的决策 (2/4)客户价值营销与专业服务技巧MYCO认为自己失败的原因为何？Intranet 的决策 (MYCO为什么会失败?不重视客户服务质量差落后于竞争对手影响客户认知Intranet 的决策 (3/4)客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022MYCO为什么会失败?不重视客户影响客户认知Intranet是该改变的时刻了！是我们该改变的时刻了吗?认知模式行为模式Intranet 的决策 (4/4)是该改变什么?客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022是该改变的时

12、刻了！是我们该改变的时刻了吗?认知模式Intra客户与他们的认知客户价值营销与专业服务技巧客户与他们的认知客户价值营销与专业服务技巧企业存在的目标为何？-为客户创造价值为客户创造什么价值？如何为客户创造价值？谁来为客户创造价值？客户与他们的认知 (1/4)企业存在的目的：为客户持续创造价值客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022企业存在的目标为何？-为客户创造价值为客户创造MYCO的企业使命为何？-将客户的利益置于我们的利益之上-提供客户我们力所能及的最高质量的服务-我们透过提供更高价值的解决方案与竞争对手有所区别MYCOMPANY的企业使命为何？客户与他们的认知 (2/4)客户价值营销

13、与专业服务技巧10/11/2022MYCO的企业使命为何？-将客户的利益置于我们的利益之上-认知是如何形成的？客户与他们的认知 (3/4)客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022认知是如何形成的？客户与他们的认知 (3/4)客户价值营销与认知的基本原则-对其它人的认知是基于其看到和听到的信息而形成-不同的人对同样的情况、同样的人会形成不同的认知-认知一旦形成，便很难改变-客户对你的认知是基于其对价值的认知不能与客户的认知争辩客户与他们的认知 (4/4)客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022认知的基本原则-对其它人的认知是基于其看到和听到的信息而形影响客户认知的行为模式你的行为模式

14、决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运。客户价值营销与专业服务技巧影响客户认知的行为模式你的行为模式决定你在客户那里的印象客户了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望什么是行为模式探索提议行动确认客户客户价值营销与专业服务技巧了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提确认顾客要求和期望的意念和基本技巧关键时刻行为模式阶段一探索Explore客户价值营销与专业服务技巧确认顾客要求和期望的意念和基本技巧关键时刻行为模式阶段一探索应遵循的基本原则是：关键时刻行为模式阶段二了解什么时候是邀约顾客，提供行动计划的

15、最佳时机？如何客气地对顾客说“不”提供Offer客户价值营销与专业服务技巧应遵循的基本原则是：关键时刻行为模式阶段二了解什么时候是邀约关键时刻行为模式阶段三你和其他人应怎样做来确保实现你的承诺。行动Action客户价值营销与专业服务技巧关键时刻行为模式阶段三你和其他人应怎样做来确保实现你的承诺。关键时刻行为模式阶段四如何知道你的回应满足了顾客的期望？确认Confirm客户价值营销与专业服务技巧关键时刻行为模式阶段四如何知道你的回应满足了顾客的期望？确认是谁扼杀了合约 MYCO和它的客户FILTEX之间的五个互动:无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线我们将分析

16、其间的互动，看看他们如何通过行为模式影响客户的认知，最后我们将找出：是谁扼杀了合约?客户价值营销与专业服务技巧是谁扼杀了合约 MYCO和它的客户FILTEX之间的五个互动关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1X=GEN 5Total scoreAverage scoreThe value scale让 客 户 喜 悦超 出 期 望符 合 期 望 部 份 没 有 符 合 期 望

17、 无 法 符 合 期 望 危 及 双 方 关 系3210-1-2-3+3+2+10-1-2-3TotalThe Value Scorecard评分卡中 立 ( 没有期望 ) 个 人 分 数客户价值营销与专业服务技巧X=GEN 5Total scoreAverage scor培训交流安排单元1：为客户着想 单元2：双赢2探索2不专心倾听的业务副总3好心的同事3行动4繁忙的业务经理4确认5专业竞争者5于事无补的求助热线6回顾与小结6付诸行动1无辜的留话者1提议客户价值营销与专业服务技巧培训交流安排单元1：为客户着想 单元2：双赢2探索2不专心倾单元1：为客户着想客户价值营销与专业服务技巧单元1：为

18、客户着想客户价值营销与专业服务技巧单元1：为客户着想课程结束后，你将学习到关键时刻行为模式中的四步关键环节利用关键时刻评分表，站在客户立场评价与客户交流的结果掌握探索客户需求的方法，分析客户的企业利益和个人利益 掌握“探索”技巧中的询问、倾听等沟通方法，并演练这些技巧了解挖掘客户的期望，并发挥专业价值激发客户的潜在需求客户价值营销与专业服务技巧单元1：为客户着想课程结束后，你将学习到客户价值营销与专业服第一节：无辜的留话者 本节学习后，你将能够： 应用客户价值关键时刻评分表站在客户立场对沟通结果评价 初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节 应用行为模式四步法对与客户沟通的过程逐一分析评价，找

19、出问题点。 通过典型案例的正反对照分析，初步了解什么是为客户着想客户价值营销与专业服务技巧第一节：无辜的留话者 本节学习后，你将能够：客户价值营销与专案例主角1：Stephen Cheung 背景： 财务及规划担任现职： 18个月Michael Yan的要求： 彻底变革资讯系统部门，使其 充分迎公司业务高速发展的业需求当前核心职责：抓住IT技术创新应用的机遇，论证规划企业局域网系统，大幅度提升亚太分部与各地区之间的内部和客户沟通效率，提高客户服务水平，创造企业新的竞争优势。 FILET亚太地区IT系统副总裁（CIO） 客户价值营销与专业服务技巧案例主角1：Stephen Cheung 背景：

20、案例：无辜的留话者Stephen CheungFILETX公司亚太地区IT系统副总裁（CIO） 客户：FILETX公司厂商：MYCO公司Michelle Jones MYCO公司部门行政助理 客户价值营销与专业服务技巧案例：无辜的留话者Stephen Cheung客户：FILE关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1搞砸的留话：糟糕的结果 Paul Thomas 客户经理Mic

21、helle Jones 行政助理 厂商：MYCO公司厂商：MYCO公司厂商在澳洲的分部（办公地址：悉尼） 客户价值营销与专业服务技巧搞砸的留话：糟糕的结果 Paul Thomas Miche研讨练习 请您站在客户Stephen Cheung先生的角度，按照行为模式，找出案例录像中Michelle Jones 在哪些方面让Stephen Cheung不满意？客户价值营销与专业服务技巧研讨练习 请您站在客户Stephen CheungMichelle做错了什么？如果错了，Michelle应该怎么做？如果你是Michelle会怎么想？无辜的留话者客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022Mich

22、elle做错了什么？如果错了，Michelle应该怎了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望关键时刻行为模式客户价值营销与专业服务技巧了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提记录表互动过程处理Mr.Cheung的要求探索Explore 提议Offer行动Action确认Confirm客户价值营销与专业服务技巧记录表互动过程处理Mr.Cheung的要求探索提议行动理想情境 让我们来看看在理想情境下，Michelle Jones为客户着想，Stephen Cheung和Michelle Jones的对话会是如何？注意M

23、ichelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤客户价值营销与专业服务技巧理想情境 让我们来看看在理想情境下，Michelle J关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1分析互动的情形 请大家讨论：Michelle Jones如何应用关键时刻行为模式的四个步骤，达成了客户的满意？客户价值营销与专业服务技巧分析互动的情形 请大家讨论：客户价值营销与专业服务技巧记录表互动处理Mr.

24、Cheung的要求 探索Explore 提议Offer行动Action确认Confirm客户价值营销与专业服务技巧记录表互动处理Mr.Cheung的要求 探索提议行动您做得到吗？如果做得到，原因为何？如果做不到，原因又为何？理想情境 客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022您做得到吗？如果做得到，原因为何？如果做不到，原因又为何？理如何让自己或部属表现得像完美的Michelle？PerformanceEvaluationIncentiveSystemBusinessDecisions权、责、利 板凳三只脚理想情境 客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022如何让自己或部属表现得像完美

25、的Michelle？Perfor行为表现之评价时间期望水准现在水准如果你是Michelle的主管,你将如何帮助她提升她的行为表现从 A点到B点?AB对理想情境的简要分析：客户价值营销与专业服务技巧行为表现之评价时间期望水准现在水准如果你是Michelle的要做什么. 她知道为了达成企业使命她应该做什么吗?怎么去做她也许知道你要她做什么,不过她知道如何去做吗?有否意愿做就算她知道该做什么及如何去做,她有意愿去做吗?造成Michelle造成目前行为表现差强人意的因素:行为表现之障碍“将简单的东西重复做到最好叫专业”客户价值营销与专业服务技巧要做什么.造成Michelle造成目前行为表现差强人意的因

26、素焦点问题讨论为客户着想，为客户负责到底？ 同情心理解才有共鸣 责任心多劳多“溢” 有始致终客户价值营销与专业服务技巧焦点问题讨论为客户着想，为客户负责到底？ 同情心理解才有第二节：探索 本节学习后，你将能够：理解为什么“为客户着想”对于建立信任是必须的解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估角色的倾听技巧评估本身的倾听技巧客户价值营销与专业服务技巧第二节：探索 客户价值营销与专业服务技巧探索Explore为客户着想 Think Customer2. 客户期望 Customer Expectation3. 积极倾听 Active Listening 该如何为客

27、戶着想？该为客戶着想什么？客户价值营销与专业服务技巧探索为客户着想 Think Customer该如何为客戶为客户着想 客户使用消费服务/产品要实现什么价值或增值？客户希望从厂商获得什么利益或价值？企业利益客户价值营销与专业服务技巧为客户着想 客户使用消费服务/产品要实现什么价值或增值？企业为客户着想 企业利益客户使用消费服务/产品，自身要提升效益： -有助于业务增长或拓展（外延） -有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度效率： -内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力客户价值营销与专业服务技巧为客户着想 企业利益客户使用消费服务/产品，自身要提升

28、客户客户关注焦点购买便捷需求消费情感需求产品功能需求服务产品本身服务购买过程本身服务消费过程体验企业利益客户想从厂商处获得利益或价值？客户价值营销与专业服务技巧客户关注焦点购买便捷需求消费情感需求产品功能需求服务产品本身研讨练习 1、客户代表包括哪些角色？2、他们都有哪些个人需求？客户价值营销与专业服务技巧研讨练习 1、客户代表包括哪些角色？客户价值营销与专业服务技为客户着想 职责使命： - -地位/权利上升： - - -实际经济利益： -客户代表的个人利益客户价值营销与专业服务技巧为客户着想 职责使命：客户代表的个人利益客户价值营销与专业服消费情感需求核心服务支持服务辅助服务为客户着想，想什

29、么?1.客户希望获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些体验需求?购买便捷需求产品功能要求面向个人客户群客户价值营销与专业服务技巧消费情感需求核心服务支持服务辅助服务为客户着想，想什么?购买让客户悠然起敬的都是细节的完美让客户砰然心动的都是“多余”的关爱让客户心生感激的更多一份的理解为客户着想-遵循恋爱法则客户价值营销与专业服务技巧让客户悠然起敬的都是细节的完美为客户着想-遵循恋爱法则为“客户-FILETX公司”着想企业利益：改善FILTEX各个地区与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心） 客户价值营销与专业

30、服务技巧为“客户-FILETX公司”着想企业利益：客户价值营销与专为“Stephen Cheung”着想 个人利益：与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：Simon Li）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感 客户价值营销与专业服务技巧为“Stephen Cheung”着想 个人利益：客户价值探索Explore1. 为客户着想 Think Customer2. 客户期望 Customer Expectation3. 积极倾听 Active Listening Stephen Cheung期望从他对Michell

31、e的要求中得到何种结果?客户价值营销与专业服务技巧探索1. 为客户着想 Think CustomerSte“Stephen Cheung”的期望 Stephen Cheung”直接表达的-给Paul Thomas留言Stephen Cheung”的最终的期望第一层：最快地把Simon Li行程改变的信息准确无误地传递给Paul Thomas，使Paul Thomas能够采取有效调整，接待Simon Li参观到样板客户第二层：使Simon Li通过参观样板客户，加深对FILETX公司的正向印象第三层：获得Simon Li（重要影响者）对FILETX公司的项目支持客户价值营销与专业服务技巧“Ste

32、phen Cheung”的期望 Stephen 客户期望1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 2.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望 客户价值营销与专业服务技巧客户期望1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终探索客户期望的交流技巧生活化原理 象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理) 不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离) 在交谈过程中发现与客户共

33、同的爱好(自己人心理) 恰当的实际送些小礼品(尊重关爱心理)如何探索客户期望?客户价值营销与专业服务技巧探索客户期望的交流技巧生活化原理如何探索客户期望?客户价值如何探索客户期望方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动）T：了解客户想法？ -什么事让客户彻夜不眠？F：体察客户的感觉？ -客户现在的心理感觉如何？A：了解客户行动？ -客户过去为此采取过哪些行动！客户价值营销与专业服务技巧如何探索客户期望方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动）在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望如何探索客户期望客

34、户价值营销与专业服务技巧在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果如何探索Explore1.为客户着想 2.客户期望 3.积极倾听 什么因素会妨碍有效的倾听?好听众应该具备哪些良好习惯？客户价值营销与专业服务技巧探索1.为客户着想 什么因素会妨碍有效的倾听?客户价值营销倾听为何难? 研究发现：一般人说话的速度比倾听的速度要慢很多，一般人说话的速度是100个字/分钟，但倾听的容量可以作到1000个字/分钟。很显然，二者之间的速度差异客观上容许每位倾听者在倾听之余，有机会捕捉对方的信息，加以思考如何积极倾听? 听的过程中，最令人无奈的就是有听没有到，有听没有懂，有听没有完。因此出现沟

35、通断层，创造更多的障碍客户价值营销与专业服务技巧倾听为何难?如何积极倾听?客户价值营销与专业服务技巧有效倾听的障碍 人在曹营心在汉（分神、分心）不认同交流者的观点看不起交流者急于表达自己的观点揭短，找茬不顾交流者意愿，总想扯回到自己意愿的话题中途离席，退场对交流者的谈话主题表现出轻视对交流的内容理解困难 客户价值营销与专业服务技巧有效倾听的障碍 人在曹营心在汉（分神、分心）客户价值营销与专放风筝原理聆听设身处地听到心声用心倾听如何倾听客户价值营销与专业服务技巧放风筝原理用心倾听如何倾听客户价值营销与专业服务技巧如何成为一个好的听众保持安静，克制自己插话的欲望设法让客户交流更加轻松有意示意对方，

36、您很愿意听他讲话与谈话者一起融入谈话者的状态之中有效提出问题，互动交流一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉客户价值营销与专业服务技巧如何成为一个好的听众保持安静，克制自己插话的欲望客户价值营销当好听众的七个好习惯肢体语言问对问题不要打岔做笔记确认对观点及感情做出回应和对方站在相同的立场客户价值营销与专业服务技巧当好听众的七个好习惯肢体语言客户价值营销与专业服务技巧第三节：好意的同事 本节学习后，你将能够：解释为什么同事也是你的客户说明为什么与你团队中其他的成员交流时也必须遵循关键时刻行为模式客户价值营销与专业服务技巧第三节：好意的同事 本节学习后，你将能够：客户价值营销与专业案例：好意的同事 Joh

37、n Cameron重要客户经理新加坡David Yo服务客户代表新加坡厂商：MYCO公司厂商：MYCO公司客户价值营销与专业服务技巧案例：好意的同事 John CameronDavid Y关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1互动分析 1 、你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？ 2、请您站在 John Cameron的立场上评价一下, David给您的感觉,您认为他哪

38、些方面是您不满意?3、 David应该如何做，以得到更正面的结果?David会怎么想（认知）？客户价值营销与专业服务技巧互动分析 1 、你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？记录表互动探索Explore 提议Offer行动Action确认Confirm客户价值营销与专业服务技巧记录表互动探索提议行动确认客户价值营销与专MYCODavid Yo客户服务代表新加坡MYCOJohn Cameron重要客户经理新加坡理想情境 客户价值营销与专业服务技巧MYCOMYCO理想情境 客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没

39、有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1互动分析 1. 你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？ 客户价值营销与专业服务技巧互动分析 1. 你认为David怎样实施关键时刻的四个步FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？那么，FILTEX会觉得满意吗？为什么？这次事件过后，FILTEX会考虑设备升级吗？为什么？理想情境 客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？那么，FILTEX会觉记录表互动John Cameron和Davi

40、d Yo的理想互动模式 探索Explore 提议Offer行动Action确认Confirm客户价值营销与专业服务技巧记录表互动John Cameron和David Yo的理John原本的期望 1. 立刻到FILTEX表达MYCO的关心2. 提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题 客户价值营销与专业服务技巧John原本的期望 1. 立刻到FILTEX表达MYCO的John的新期望 1. 在决定修复服务的对策前，David Yo会找出问题发生的原因2. David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统Q.David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？

41、企业利益个人利益客户价值营销与专业服务技巧John的新期望 1. 在决定修复服务的对策前，David好意的同事 结论客户价值营销与专业服务技巧好意的同事 结论客户价值营销与专业服务技巧第四节：繁忙的客户经理 本节学习后，你将能够：重大商机就在客户不经意的交流之中 掌握从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大商机 的交流技巧明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求做出积极、及时回应的话，机会瞬间转化为威胁 客户价值营销与专业服务技巧第四节：繁忙的客户经理 本节学习后，你将能够：客户价值营销与繁忙的客户经理 John Cameron重要客户经理新加坡Stephen Cheung亚太地区IT系统副总

42、裁 客户：FILETX公司厂商：MYCO公司客户价值营销与专业服务技巧繁忙的客户经理 John CameronStephen C关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1分析互动情形 第一段：例行会谈之后第二段：二周之后打电话第三段：二周之后面谈问题1： John Cameron为什么对Stephen Cheung透露出的商机信息无动于衷？问题2：如何甄别商机信息？问题3：按照行

43、为模式，John Cameron存在哪些问题？问题1：Stephen在电话中又透露出哪些重要信息？问题2：按照行为模式，John Cameron存在哪些问题？问题1： John Cameron感觉到商机，也通过提问进行了探索？但为什么Stephen不满意？问题2：按照行为模式，John Cameron存在哪些问题？客户价值营销与专业服务技巧分析互动情形 第一段：例行会谈之后第二段：二周之后打电话第三记录表互动三个关于INTRANET提议的相关互动模式探索Explore 提议Offer行动Action确认Confirm客户价值营销与专业服务技巧记录表互动三个关于INTRANET提议的相关互动模式

44、探索提繁忙的客户经理 结论客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022繁忙的客户经理 结论客户价值营销与专业服务技巧10/10/第五节：专业竞争者本节学习后，你将能够：如何通过一个普通的简单的电话垂询，发现/甄别/判断是否是一个真实的商机？是否是一个有价值的商机？如何根据商机情况策划制定商机跟进和营销策略？技术与方案营销的技巧和策略如何成为客户问题的解决专家客户价值营销与专业服务技巧第五节：专业竞争者本节学习后，你将能够：客户价值营销与专业服专业竞争者 客户：FILTEX公司Stephen Cheung: 亚太地区IT系统副总裁客户：FILTEX公司Susan Weston :Mr.Cheu

45、ng的助理竞争者：TNS公司Nancy Ramon：资深销售顾问David Kohler：网络技术顾问 客户价值营销与专业服务技巧专业竞争者 客户：FILTEX公司客户：FILTEX公司竞争关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（没有期望）- 1 部分没有符合期望- 2 无法符合期望- 3 危机双方的关系正面价值负面价值正面关键时刻负面关键时刻客户价值营销与专业服务技巧关键时刻评分表+3 让客户喜悦+2 超出期望+1分析互动情形 第一段：电话垂询第二段：面对面会谈第三段：会谈之后打电话问题1： Nancy 是如何通过一个普通电话垂询甄别判断商机的？问题2：她又是如

46、何根据商机和客户价值制定并实施营销策略的？问题1： Nancy和David是如何挖掘探索客户需求，他们都探索了哪些问题？问题2： Nancy和David又是如何准确判断出客户最关键需求的？问题3： Nancy和David他们针对客户关键需求是如何开展顾问式专业营销的？问题1： Nancy和David为什么在会谈超时且测试了客户很满意的情况下，还要继续交流？问题2：它们采用了哪些沟通和营销技巧？客户价值营销与专业服务技巧分析互动情形 第一段：电话垂询第二段：面对面会谈第三段：会谈记录表互动探索Explore 提议Offer行动Action确认Confirm客户价值营销与专业服务技巧记录表互动探索

47、提议行动确认客户价值营销与专业服务技巧Filtex如何找到TNS？Nancy成功的因素为何？探索 引导为客户着想为客户的客户着想专业竞争者 - Nancy 结论客户价值营销与专业服务技巧10/11/2022Filtex如何找到TNS？Nancy成功的因素为何？探索 如何成为客户问题的解决专家探索客户问题与需求望/闻/问/切锁定关键需求揭示痛苦加剧痛苦找到伤疤揭开伤疤往伤疤上撒盐针对痛苦开展营销往伤口上抹药获得承诺/口碑治愈伤口实现更多销售借助成功病例成为客户保健医生持续客户经营客户价值营销与专业服务技巧如何成为客户问题的解决专家探索客户问题与需求望/闻/问/切锁专业价值的影响力Stephen

48、Cheung Dianne ElliottJean orman Simon Li Tom Hyde客户价值营销与专业服务技巧专业价值的影响力Stephen Cheung Dianne 对客户有价值就能改变结果 1. TNS的专业示范演示用赢得客户口碑，争取了客户管理委员成员的一致认可，为FILTEX的生意增加价值2. TNS的专业示范演示加强了Stephen Cheung在主管委员会中的地位客户价值营销与专业服务技巧对客户有价值就能改变结果 1. TNS的专业示范演示用赢得客Stephen Cheung原本的期望 John Cameron将提供INTRANET的相关信息，包括：技术、建置与成功

49、样板等 Stephen Cheung John Cameron Nancy Ramon 客户价值营销与专业服务技巧Stephen Cheung原本的期望 John CamerStephen Cheung的新期望 Nancy Ramon的支持1. 使他与同事间建立更良好的关系（Personal Win） 2. TNS的示范演示使得主管委员会支持他对此计划的支持（Business Win） 3. TNS使他获得Mr.Yan的支持（Personal Win and Business Win） 企业利益个人利益企业利益个人利益与客户价值营销与专业服务技巧Stephen Cheung的新期望 Nancy

50、 Ramo专业知识的价值人们通常不知道自己的盲区在哪儿，因些导致不能提出完整流器的，或正确的需求在此情况下你的专业知识可以成为附加值的来源思考：David以怎样的专业知识来提供给John附加价值?客户价值营销与专业服务技巧专业知识的价值人们通常不知道自己的盲区在哪儿，因些导致不能提1、如何通过有效提问，探索客户需求的策略和技巧2、好听众的7个习惯示例：肢体语言问对问题不要打岔做笔记确认对观感做出回应和对方站在相同的立场客户价值营销与专业服务技巧1、如何通过有效提问，探索客户需求的策略和技巧客户价值营销与作为一个倾听者进行自我评分 作为一个倾听者，你的得分如何？总是（3分）有时侯（2分）很少（1

51、分）从来没有(0分)我被认为是个好的倾听者借由自我评估 借由我的客户评估 借由我的同事评估对于肢体语言我很善于解读我很善于用肢体语言表达自已（例如当别人和我交谈时我会注视着对方）我会问问题来获取我所需的资讯我能专心倾听面不中断对方之谈话我会作笔记而且能好好的利用它我能确认某人对我说的话的意义我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应我会和客户站在相同立场，并为我客户的客户着想客户价值营销与专业服务技巧作为一个倾听者进行自我评分 作为一个倾听者，你的得分如何？总是谁扼杀了合约虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出现的人在输掉的合约中扮演了什么角色? Michelle Jones和她漫不经心的

52、留言? David Yo和他好意的居中协调? John Cameron和他所丧失的机会?客户价值营销与专业服务技巧是谁扼杀了合约虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出现如果你不付诸行动 . 就不会发生你与客户及自己公司之间有多少互动?有多少机会可以创造价值 来建立正面的关键时刻?你可以做什么来改变?客户价值营销与专业服务技巧如果你不付诸行动 . 就不会发生你与客户及自己公司之间有找寻机会来实习行为模式的探索阶段 为客户着想什么是企业利益什么是个人利益要求的背后隐藏着什么讯息客户期望确认那些是明显的客户期望探索及寻找潜在的客户期望积极倾听检讨你倾听的习惯客户价值营销与专业服务技巧找寻机会来实

53、习行为模式的探索阶段 为客户着想客户价值营销单元2：创造双赢客户价值营销与专业服务技巧单元2：创造双赢客户价值营销与专业服务技巧课程二：双赢行动学习目标解释何谓“双赢”及“合格” (Qualifying)解释何谓“合适”的行动提议知道哪些时候不能作出承诺，及如何有礼貌的拒绝说明5C：5个帮助你实现承诺的准则说明如何确认客户期望被达成客户价值营销与专业服务技巧课程二：双赢行动学习目标客户价值营销与专业服务技巧培训内容安排单元1：为客户着想 单元2：双赢2探索2不专心倾听的业务副总3好心的同事3行动4繁忙的业务经理4确认5专业竞争者5于事无补的求助热线6回顾与小结6付诸行动1无辜的留话者1提议客户

54、价值营销与专业服务技巧培训内容安排单元1：为客户着想 单元2：双赢2探索2不专心倾第一节:提议在此节的最后，你将能够：解释何谓“适当”、“完整”、“实际”及“双赢”描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议解释如何用“双赢”去评估一个商业机会指出有哪些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼的说“不”客户价值营销与专业服务技巧第一节:提议在此节的最后，你将能够：客户价值营销与专业服务技 提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：完整实际双赢客户价值营销与专业服务技巧 提供适当的行动以达成客户期望客户价值营销与专业服务技巧Stephen Cheung的期望 （明显的） 1. 提供有关Intr

55、anet的下列资讯：技术面、 执行面及成功案例（潜在的） 2. 协助Stephen在他同事面前提出有效的简报 3. 帮助他把此行动计划及时间表的期望分享 给他的同事们 4. 帮助他得到Mr.Yan之同意 客户价值营销与专业服务技巧Stephen Cheung的期望 （明显的） 1. 提供Nancy Ramon的提议这个提议是否：完整？实际？双赢？意即：FILTEX赢得那些企业利益？Stephen Cheung赢得那些个人利益？TNS赢得那些企业利益？Nancy Ramon赢得那些个人利益？客户价值营销与专业服务技巧Nancy Ramon的提议这个提议是否：客户价值营销与专业一个适当的提议 企业

56、利益 个人利益 TNS FILTEX 企业利益 个人利益 客户价值营销与专业服务技巧一个适当的提议 企业利益 TNS FILTEX 企业利益 客 FILTEX的企业利益 短期：减少冲突，采用可行的进度表，降低失败风险 长期：改善FILTEX之沟通，客户服务，留住人才Stephen Cheung的个人利益： 改善与主管委员会间的关系，在主要目标上的进展：新的信息系统策略提议：一次INTRANET的示范简报客户价值营销与专业服务技巧 FILTEX的企业利益提议：一次INTRANET的示范简报TNS的企业利益新客户，新合约机会（收入、利润）潜在的长期合作关系Nancy Ramon的个人利益成就感，自

57、我实现，自我成长，金钱上的报酬提议：一次INTRANET的示范简报客户价值营销与专业服务技巧TNS的企业利益提议：一次INTRANET的示范简报客户价值一个“合格”(Qualifying)的问题.目标客户 (5W+2P)用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合为什么他们需要或想要一个新系统,我们能提供吗？( W )谁是竞争对手？竞争优势在哪里？( W )谁是决策人物？他想要吗？( W )决策过程怎样？( W )什么是基本决策因素？( W )财政有计划吗？( P )大致时间表？ ( P )客户价值营销与专业服务技巧一个“合格”(Qualifying)的问题.目标客户 (什么时候你不应该做出

58、提议为什么这可能会是个不明智的提议?1. 没有了解客户期望（或不全面）2. 行动计划未被认同或同意（上级或公司）3. 缺乏专家来决定行动计划（专业人员）4. 这不是个双赢的提议（对公司对客户）客户价值营销与专业服务技巧什么时候你不应该做出提议为什么这可能会是个不明智的提议?客户何时且如何说不拒绝别人三原则?1. 及时：越早通报越好2. 委婉：态度真诚有礼3. 明确：不能含糊不清2-52-5客户价值营销与专业服务技巧何时且如何说不拒绝别人三原则?2-52-5客户价值营销与专业你是一个汽车销售店的店长,某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一辆A款汽车，非常想买。你非常想把这单生意做成，想留住这对客户，

59、但是，你知道，目前根本没有货，至少要六个月后才能到货（注释：在其他地方也根本无法联系到货）。请您根据以上命题，你的目标是作成生意，实现销售，请你提出取得客户的提议方案。练习：绝对挑战演练客户价值营销与专业服务技巧你是一个汽车销售店的店长,某天，来了一对中年夫妇，特别喜欢一要求每个小组设计本组的提议方案，但千万不要被其他小组获知，因为其他小组将要模拟客户，与您们现场演示。每个小组要选出本组的店长代表，到前台与客户现场模拟。每个小组还要选出一位客户代表，与模拟店长的小组现场模拟。其他小组做现场评论员，仔细观摩二个小组的模拟，找出他们方案的好处和存在的问题。（要求按照行为模式进行评论）绝对挑战演练客

60、户价值营销与专业服务技巧要求绝对挑战演练客户价值营销与专业服务技巧第二节：不倾听的业务副总裁 本节学习后，你将可以：在逆境下应用关键时刻行为模式争取客户特别强调：积极倾听在逆境中的重要性 客户价值营销与专业服务技巧第二节：不倾听的业务副总裁 本节学习后，你将可以：客户价值营案例：不倾听的业务副总裁Jim Dobell 亚太地区业务副总裁 Michael Yan亚太地区总裁 John Cameron重要客户经理新加坡客户：FILETX公司厂商：MYCO公司6-6客户价值营销与专业服务技巧案例：不倾听的业务副总裁Jim Dobell Michael分析互动过程 1、当项目出现困境时，下级如何学 会