新同步测试第十一章

1、【同步测试】一、 单项选择题 1顾客满意我们一般采用( )表示。 ACI BCS CCL DCSI 2美国的顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于( )开始创建的。A1979年 B1985年 C1923年 D1994年3美国的顾客满意指数用( )表示。 ASCSB BACSI CWCSB DCCSI4顾客满意指数测评指标体系共由( )级指标组成。 A二 B三 C四 D六5在顾客满意指数测评中，将( )指标展开即构成了调查问卷中的问题。 A二级 B三级 C四级 D五级 6 顾客满意度在中国的发展经历了（ ）阶段。A三 B六 C五 D四 三、多项选择题1顾客在购买商

2、品时考虑的因素主要（ ）两大类因素，A购买到的总价值 B购买时所花费的总成本 C企业形象 D牌子的好坏2顾客购买的总价值可以从（ ）个方面表现出来。A产品价值 B服务价值 C形象价值 D牌子的好坏3总成本支出，包括顾客购买商品所支付（ ）等成本。A货币成本 B时间成本 C精神成本 D体力成本4对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是（ ）。A面谈 B邮寄问卷调查 C电话调查 D电子邮件调查 EInternet网上调查5内部顾客满意度的调查方法常见的有（ ）。 A问卷调查 B不记名意见箱 C上门调查 D Internet网上调查6顾客满意度的结果变量有（ ）。A顾客抱怨 B顾客满意 C顾客忠诚

3、度 D顾客期望四、判断题：1.顾客忠诚度是顾客满意度的原因变量。（ ）2.顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。（ ）3.组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。（ ）4.顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。（ ）5.顾客购买的总价值主要包括产品价值、服务价值和形象价值。（ ）五、简答题1.简述顾客感知的内涵。2.简述顾客满意的特征。 3.简述顾客满意度测评指标体系的构成。4简述提高顾客满意度的途径。 六、研究性学习调查一个通过ISO9000认证的企业，了解该企业顾客满意度调查表的设计、情况以及总结的情况，并对该企业顾客满意调

4、查情况作评价。 一、单项选择题 1B 2D 3B 4C 5B 6D 二、多项选择 1A B 2A B C 3A B C D 4A B C D 5A B 6 A C 三、判断题 1 2 3 4 5 四、简答题1.简述顾客感知的内涵。要点：顾客经历的服务质量是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对服务中的顾客满意具有直接的正面影响。通过顾客对所经历的服务的评价来预测顾客满意，其结果依赖于顾客的主观直觉，如服务的顾客化程度和服务的可靠程度。服务的顾客化程度是指企业向各类不同的顾客提供的个性化的服务的程度。丰富的服务组合给顾客提供了按个人特殊需求选择服务的充分自由，这本身就是高品质的服务的重要特征。服

5、务的可靠程度是指企业向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务的程度。可靠性对顾客感知服务质量的影响最大。感知质量往往同产品的技术指标不完全吻合，公司通过广告宣传可能会使用户产生较高的感知质量。2.简述顾客满意的特征。 要点：顾客满意的特征主要有主观性、层次性、相对性、阶段性、社会性。3.简述顾客满意度测评指标体系的构成。顾客满意度指数测评指标体系一级二级三级四级顾客满意度指数 感知质量总体质量的实际感受按三级指标展开。用户对产品、对满足自身要求的感受对出故障情况的感受对公司提供相关服务质量的感受预期质量总体质量估计 满足顾客特点估计 出故障情况估计相关服务质量估计 感知价值顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客满意总体满意度 同购买前所期望的质量比较后的满意度同其他竞争品牌比较后的满意度同自己理想产品比较后的满意度顾客忠诚重复购买可能性的大小当本品牌产品或服务相对价格变动时，用户再购买的承受能力 顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况 4简述提高顾客满意度的途径。答题要点： （1）领导重视； （2）了解顾客，关注顾客感受； （3）提高产品质量，不断开发新产品； （4）完善服务、增加产品附加价值；（5）改善软件，提高形象价值；（6）合理定价，降低顾客的货币成本；（7）简化购买手续