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文档简介

1、服务意识职业讲师杨军什么是服务意识意识是一种观念意识:意味着受意愿支配的动作或活动。有外显的潜在的服务意识:让接触到我们产品的每一个人收益最大你对顾客的重视程度，满足程度，顾客的依赖度市场最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 服务利润的源泉顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作我们和经销商是什么关系顾客是上帝顾客是我心中的明星顾客是我的衣食父母谁是你的客户有人比喻，“经销商既是上帝，又是魔鬼”

2、我们管理经销商终极目的协调我们之间的利益,以专业技巧牵制经销商的资源.投入到有利于我方的方向上,在实现我们根本利益和市场健康成长的前提下,实现厂商双赢.先要把客户把注意力集中在我们的产品上,尽可能做我们的产品成功.让客户销量成功、让客户市场成功。最后才考虑经销商的利益，这样才长久合作发展实现共赢。第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 如何面对客户的抱怨注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听：第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：

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