顺丰操作文档整理

顺丰操作文档整理目录1 顺丰官网查询 11.1 快件运费查询 11.2 服务时效查询 21.3 收送范围查询 21.4 客户编码查询 31.5 进出口物品条例查询 41.6 违法违规禁寄物品查询 41.6.1 大陆出口违法禁寄物品 41.6.2 大陆进口违法禁寄物品 51.6.3 大陆出口限制物品 51.6.4 大陆进口限制物品 62 包裹相关操作 72.1 包装规范 72.1.1 适合运输 72.1.2 适度包装 72.1.3 包装再利用 72.1.4 便于装卸 82.1.5 保护防盗 82.1.6 重心平衡 82.1.7 多件操作 82.1.8 高价值操作 82.1.9 特殊禁忌 82.2 交接事项 92.2.1 看 92.2.2 嗅 92.2.3 听 92.2.4 感 92.2.5 搬 93 催收催派信息规范操作指引 93.1 目的 93.2 定义 103.2.1 催收定义 103.2.2 催派定义 103.3 催收操作 103.3.1 顺丰呼叫中心系统 103.3.2 网上下单系统 113.4 催派操作 123.4.1 顺丰呼叫中心系统 123.4.2 客服代表核实操作要点 123.5 数据统计与剔除标准 133.5.1 数据统计 133.6 数据剔除标准 133.7 信息反馈与剔除数据审核 133.7.1 信息反馈 133.7.2 剔除数据审核 143.7.3 信息反馈与审核时限要求 143.8 数据抽查 143.9 分点部备案类型汇总 153.10 实施时间 153.11 例外 153.12 附录 154 操作类服务投诉 154.1 二级1类：延误派送 154.1.1 问题件定义 154.1.2 常见案例 164.1.3 规范操作指引 164.1.4 问题件界定规则以及奖惩 164.2 二级3类：派错件 174.2.1 问题件定义 174.2.2 常见案例 174.2.3 规范操作指引 184.2.4 问题件界定规则以及奖惩 184.3 四级6类：巴枪操作不规范 184.3.1 问题件定义： 184.3.2 常见案例 194.3.3 规范操作指引 194.3.4 问题件界定规则以及奖惩 194.4 五级7类：未及时交单 204.4.1 问题件定义 204.4.2 常见案例 204.4.3 规范操作指引 204.4.4 问题件界定规则以及奖惩 214.5 五级11类：地址不详 214.5.1 问题件定义： 214.5.2 常见案例 214.5.3 规范操作指引 224.5.4 问题件界定规则以及奖惩 234.6 五级16类：退回件操作失误 244.6.1 问题件定义： 244.6.2 常见案例 244.6.3 规范操作指引 254.6.4 问题件界定规则以及奖惩 254.7 五级18类：未规范操作 264.7.1 问题件定义 264.7.2 常见案例 264.7.3 规范操作指引 264.7.4 问题件界定规则以及奖惩 275 安全类服务投诉 275.1 遗失件1类：收派途中遗失 275.1.1 问题件定义 275.1.2 常见案例 285.1.3 规范操作指引 285.1.4 问题件界定规则以及奖惩 28

顺丰官网查询快件运费查询链接：/cn/sc/delivery_step/enquiry/rate_enquiry.html服务时效查询链接：/cn/sc/delivery_step/enquiry/serviceTime.html收送范围查询链接：/cn/sc/delivery_step/enquiry/coverageArea.html客户编码查询链接：/cn/sc/delivery_step/enquiry/customerCodeSearch.html进出口物品条例查询链接：/cn/sc/delivery_step/enquiry/export_regulations.html违法违规禁寄物品查询链接：/cn/sc/delivery_step/enquiry/restricted_delivery/restricted_delivery_impt-expt.html大陆出口违法禁寄物品第1条 各种武器弹药、仿真武器（仿真玩具枪等）、及军用爆炸物品等；第2条 国家货币（现金等）、证券、伪造的货币及证券；第3条 对中国政治、经济、文化、道德（法轮功等）有害的物品，内容涉及国家秘密的物品，带有违反“一个中国”原则内容的货物及其包装；第4条 烈性毒药，如铊、氰化物等；第5条 化学危险品（监控化学品、易制毒化学品、放射性同位素等），其它生化物品、传染性物品、爆炸物品（烟花爆竹、带气火机、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶体状、粉状、液态状、膏状物品等；第6条 鸦片、吗啡、海洛英、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；第7条 有碍人畜健康的、来自疫区的食品、药品或其它相关商品；第8条 对环境构成污染的医疗废物、化学废物、工业废物等；第9条 珍贵文物古董及其它禁止出境的文体；第10条 土壤、动物尸体、动植物病源（包括菌种、毒种等）及其它有害生物；第11条 四氯化碳、石棉、二恶英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨，有防风固沙作用的发菜、麻黄草等，木炭、泥炭，硅砂、石英砂及其它天然砂石，原料血浆，野生红豆杉，劳改产品等。大陆进口违法禁寄物品第1条 各种武器弹药、仿真武器（仿真玩具枪等）、及爆炸物品等；第2条 国家货币（现金等）、证券、伪造的货币及证券；第3条 对中国政治、经济、文化、道德有害的物品，带有违反“一个中国”原则内容的货物及包装；第4条 烈性毒药。如铊、氰化物等；第5条 化学危险品（监控化学品、易制毒化学品、放射性同位素等），其它生化物品、传染性物品、爆炸物品（烟花爆竹、带气火机、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶体状、粉状、液态状、膏状物品等；第6条 鸦片、吗啡、海洛英、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；第7条 有碍人畜健康的、来自疫区的食品、药品或其它相关商品；第8条 对环境构成污染的医疗废物、化学废物、工业废物等；第9条 土壤、动物尸体、动植物病源（包括菌种、毒种）及其它有害生物；第10条 四氯化碳、石棉、二恶英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨等等；第11条 旧机电产品（旧电器、旧机械、旧医疗设备）、旧轮胎、旧衣服（少量个人行李除外）。大陆出口限制物品第1条 无线电收发信机、通信保密机（如雷达等发射机、接收机设备）；第2条 关系国计民生，实行国营贸易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、锑及锑制品、钨及钨制品等等）；第3条 色情物品、赌博设备；第4条 鲜活类物品、易腐烂货物，动物乳制品、蜂蜜、蛋类、疫苗、血液制品等生物医疗制品，农药、兽药；第5条 烟草、酒、糖、红木、种子（其它繁殖材料）等；第6条 濒危物种及其产品、普通文物古董；第7条 出口应征关税的（主要为稀有矿产自然资源、稀有其它自然资源，如铜、铝等初级型材原材料等47种商品）；第8条 暂准出境货物（如展览品；文化、体育交流活动中使用的表演、比赛用品，等等）；第9条 黄金白银铂等贵金属制品；第10条 药品、医疗设备等；第11条 音像制品（光盘、磁带、录像带等）、宝石、珠宝、珍珠、象牙、兽皮、毛皮（皮草）、食品、手机、化妆品等；（以上部份商品正式报关（D类）允许收寄）第12条 需办理外汇核销单、出口退税、加工贸易手册核销等手续的；（正式报关（D类）允许收寄）第13条 出口货物需出口“许可证”件管理的，如自行车、风扇；（正式报关（D类）允许收寄）第14条 海关知识产权保护的（世界知名品牌、奥运标志等等，有“正式授权委托书”的可以收寄）大陆进口限制物品第1条 无线电收发信机、通信保密机（如雷达等发射机、接收机设备）；第2条 关系国计民生，实行国营贸易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、锑及锑制品、钨及钨制品等等）；第3条 色情物品、赌博设备。第4条 鲜活类物品，易腐烂货物，动物乳制品、蜂蜜、蛋类；第5条 药品、医疗设备，疫苗、血液制品等生物医疗制品，农药、兽药；第6条 烟草、酒、糖、红木、种子（其它繁殖材料）、化妆品、食品等；第7条 移动电话（手机）、无线电接收器和发射器等通迅设备、计算机部件和零件；第8条 濒危物种（濒危动植物）及其产品、文物古董、音像制品（光盘、磁带、录像带等），黄金白银铂等贵金属制品、宝石、珠宝、珍珠、象牙、兽皮、毛皮（皮草）；第9条 船舶备件、航材备件、汽车备件等；第10条 外交邮件；第11条 暂时入口后需复运出口的（如体育比赛设备、摄影组设备），展览品入口后需复运出口的；第12条 海关知识产权保护的（世界知名品牌、奥运标志等等，有“正式授权委托书”的可以收寄）。第13条 机电产品为：LED（晶元、晶体）、IC（集成电路）、电路板、线路板等电子元器件，钻咀、电动工具等机械设备及零配件，手表、摄像机等（仅适用于港澳台地区不可收寄件，但港澳台地区正式报关D类允许收寄）。包裹相关操作包装规范适合运输货物包装应坚固、完好，在运输过程中防止包装破裂、内物漏出、散失；防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起货物的损坏或变质；防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。适度包装根据货物尺寸、重量和运输特性选择大小合适的外包装及填充物，装不满的包裹容易坍陷，装的过满容易胀裂，尽量避免包装不足造成快件损坏及过度包装造成包装材料浪费。包装再利用重复利用的旧包装材料（含同行的旧包装），须清除原有旧包装表面的运单号、运单及同行LOGO等标记后方可使用。便于装卸包装除应适合货物的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面平滑，不能有突出的钉、钩、刺等，要便于搬运、装卸和摆放。保护防盗在保证托寄物不被损坏的情况下，更要注意防盗，不使用玻璃纸的带子或绳子封箱托运货物，所有货物都必须用强力胶带（最好用封箱胶带）密封，以加固包装。重心平衡快件重心在一条直线上，以防止货物在运输过程中由于车辆起动、转弯和刹车给货物带来的碰撞及晃动引发内件损伤。多件操作由于海关限制，进出口货物严禁多件捆扎，必须按子母件操作；国内一票多件，原则上按子母件操作，但单票重量不超1KG且单件外包装形状相同、体积最大的一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，必须要用打包带加固，同时必须在连体快件上批注运单号码。高价值操作价值较高物品，建议选择我司快件箱业务，用快件箱做外包装，内加缓冲材料；收件时与客当面清点、封箱；若客户已自行包装，检查完托寄物后，须使用我司专用胶纸进行封装；若表面有非我司胶纸或有明显表示内装托寄物的标识，须重新选用外层包装材料进行包装。特殊禁忌禁止使用一切报刊类物品作为货物的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等。严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物作外包装。交接事项看各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应打开包装检查，不可放任不管继续流向下一环节或导致快件损坏程度进一步加强，如果只是外包装破损，必须进行重新包装。嗅对时令类产品或其它有味的快件，可以嗅之看是否有异味，异味可能是快件已发生质变或其它异常情况。听用手摇晃快件，听是否有声音，如果有异常已破损的声音等，则需打开包装检查，不可放任不管而导致有尖锐物在包装内窜动划伤货物。感用手晃动快件，感觉托寄物与包装物壁和托寄物之间有无磨擦和碰撞，如有，则需要打开包装进行充实缓冲。搬搬动一下快件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位托寄物在包装内位置。催收催派信息规范操作指引目的规范全网客服人员对呼叫中心系统催收催派件信息的操作；明确催收催派信息的原因分析、审核的操作流程及数据剔除的标准；以客观、全面了解全网收派件时效服务情况，为公司服务时效改善提供准确的数据及信息依据。定义催收定义正常催收：指客户下单后，收件员手持终端收到订单后的回执时间，1小时内客户来电催收件；超时催收：一般区域：指客户下单后，收件员手持终端收到订单后的回执时间，超出1小时后客户来电催收件；特殊区域：指客户下单后，收件员手持终端收到订单后的回执时间，超出运作报备时限后客户来电催收件。催派定义正常催派：指巴枪上传“准备派送”开始计时，2小时内客户来电催派件；超时催派：一般区域：指巴枪上传“准备派送”开始计时，超出2小时后客户来电催派件；特殊区域：指巴枪上传“准备派送”开始计时，超出运作报备时限后客户来电催派件。注：特殊区域：指非“收一派二”时效对应区域，由地区运作在KOA上按流程报备审批通过后方可。催收操作顺丰呼叫中心系统进入系统“查询短讯”界面，输入客户相关资料，选定相关订单，点击“追件”或“F3”功能进行催收操作。对于客户需补充字段的催收操作，由于直接点击“追单”时，无法补充客户催收交待的字段，为了地区客服便于操作，对于需补充字段的催收均可以改单方式催收。例如：1、07003改:001:非:5996900:怡杰:新洲十一街万基大厦:张小莞客快下班，尽快(速取)2、07003改:001:非:5996900:怡杰:新洲十一街万基大厦:张小姐东莞客要外出，尽快(速取)以“速收(尽快)或速取”为催收识别字段，便于提取《超时改单明细报表》中属于催收范畴的数据。如：客催，尽快(速取)，这类直接用追的方式催CALL，因并不属补充的交待字段；如：“07003改:001:非:5996900:怡杰:新洲十一街万基大厦:张小姐东莞件在门卫，务必收［顺丰速运］，或07003改:001:非:5996900:怡杰:新洲十一街万基大厦:张小姐东莞件已备好,请返回［顺丰速运］”此类改单是交代类的改单，不属催收范畴。注：改单操作，各区可根据本区操作需要，如已按催收操作下柯了，就无需再以改单方式催柯。网上下单系统客户可通过网上下单系统对已下单未在1小时内收件的订单进行催件操作，产生的催收数据记入原始的催收量。例如：网上下单催件界面：催派操作顺丰呼叫中心系统进入系统“运单查询”界面，首先在“查询的运单号”栏输入运单号码，系统自动带出追派信息（“催派：运单xxxxxxxxxxxx客催，请速派送。），录入接收催派信息的收派员工号后，在追派栏勾上“”，按ENTER键或点击发送信息即可。短信格式：单号＋地址简称（公司名称）＋催派内容＋客服工号例如：“运单755888888888新洲十一街顺丰公司，客急速派。谢谢！客户部808地区客户部催派时，在催派信息后注“区号+客服人员姓氏，如：753林小姐”；分部客服人员催派时，在催派信息后注“区号+分部代码+客服的姓名，如：663A林小姐”客服代表核实操作要点在客户来电催收时，相关催单已有备案原因，客服代表必须即时与客户确认备案原因是否相符，在发出催收信息后，在当前催收信息人工备上“相符或不符”的备案信息，以便对相关数据剔除（如无确认，不可剔除）；在客户来电催派时，相关催单已有滞留原因，客服代表必须即时与客户确认滞留原因是否相符，如相符，须在催派信息前加上“符”作识别符号，以便对相关数据剔除（如无确认，不可剔除），不符无需做识别符号；客户未来电追单，而客服代表错误点击追单，应及时在调度系统中人工备上“误追”并备上姓氏及备案时间，以便对相关数据剔除。数据统计与剔除标准数据统计催收催派次数统计通过系统自动按“收一派二”时限标准，将超时催收催派量进行累计，“收一派二”时限内的数据不做统计；属于超时催收范畴内的消单按催收数据统计；由总部每天早上9:00将前一天的催收催派数据导入客户核心业务系统。催收量定义:指客户累计的催收次数。催派量定义:指客户累计的催派次数。数据剔除标准因特殊区域（如收二派三的区域）、不可抗力/不可控因素、客户因素产生催收催派数据方可剔除，《备案原因剔除标准》见附录1。剔除催收信息后备案为“相符”或“误追”的数据。剔除催派信息前备注为“符”的数据。如属于下错单的，收派员需即时上传“下错单需重新下单”的备案信息，如未规范操作导致超时催收数据不做剔除。预约下单的订单，系统自动按客户预约收件的时间计算，如当客户9：00来电下单，预约10：00收件，就从10：00开始计时。（由于调度系统因漏洞原因，导致呼叫预约的数据未能实现从预约的时间开始取数，在系统功能未实现前，如核实不属于超时的可剔除）信息反馈与剔除数据审核信息反馈分点部每日登录客户核心业务系统“地区问题件审核”模块分析本分点部的催收催派信息是属于“个人原因”、“客观原因”或属于“剔除”数据，根据分析结果，在“责任细化”模块填写“个人原因、客观原因、剔除（类别、原因）”，三项必填一项。如填写了“剔除（类别、原因）”，则节点流转至“问题件异议反馈回复”，由区客户部审核。如区客户部审核结果为“成立”，则不同意剔除，该节点退回“责任细化”模块，分点部需对区客户部审核结果“成立”的数据再次填写“个人原因或客观原因”。剔除数据审核区客户部每日登录客户核心业务系统“问题件异议反馈回复”模块，审核分点部提交的“剔除（类别、原因）”，选择“成立”或“不成立”。如不同意分点部的剔除（类别、原因），则选择“成立”，即不同意免责，分点部需承担责任；此时节点流转至“责任细化”。如同意分点部的剔除（类别、原因），则选择“不成立”，即同意免责，分点部无责任，并提交结束。信息反馈与审核时限要求当天导入系统的数据，分点部需当天填写完毕；区客户部于第二天上午12：00对剔除的数据审核完毕；分点部于当天下午对区客户部审核结果为“成立”的数据再次填写催收催派原因。（例：6月1日的催收催派数据，总部6月3日09：00导入核心业务系统，分点部需当天填写完毕；客户部于6月4日12：00前对剔除原因进行审核；分点部当天再次填写原因并提交）数据抽查地区须确保数据的真实性与准确性，营运本部服务中心将不定期对地区填写的数据进行随机抽查。分点部备案类型汇总地区客户部需将各分点部负责人每日备案信息进行汇总并归类，每月初对上月汇总的备案信息在区内排名公布，为审核“剔除数据”及地区的日常管理做参考。相关表格，请参考附录2《客服收集地区分点部备案信息表》。实施时间此修订版本自2010年6月1日起开始实施。例外海外地区除外。附录附录1：《备案原因剔除标准》操作类服务投诉二级1类：延误派送问题件定义操作失误影响快件时效或未按正常程序操作影响快件中转。常见案例案例介绍单号756283455049，托寄物为样办，重量为1KG，于01-0410:26到达收方分部，01-0410:27出仓给收派员XXX，该收派员在拿到件后，既没有上门派送，也未电话联系收件人预约派送，一直到下午01-0422:12才做HHT原因代码上传。01-0508:33客户来电催件，此票快件被投诉二级1类。应对措施如果业务员在快件出仓2小时内未将快件派送到客户处，可以电话联系收方说明原因进行约派，并要求在承诺客户的派送时效内上门派件。规范操作指引收派员应严格按照公司的规定，遵循收1派2的原则，及时中转或派送快件，并在规定的时间严格按照HHT上传要求对快件进行相应的巴枪扫描操作。问题件界定规则以及奖惩界定规则1、收派员延误派送快件：a）、快件出仓或下单四小时还未进行收派；（早上出仓时间以08：30开始计算）（二程接驳派件以二程接驳派件巴枪扫描时间为准）b）、客户来电查件；满足以上两点时则界定二级1类成立。2、收派员未在规定时间内及时上门收取快件，导致快件未能参加指定中转班次；3、未按要求安排快件参加指定班次中转或出口批次（包括漏装/卸车，包或笼漏发中转）；4、解包完毕后未按规定将编织袋进行反转，导致快件滞留在编织袋内；5、由客户投诉引发。6、未按要求将参加中转的快件安排中转或安排进出口，导致影响快件的正常派送；7、因个人失误，未及时跟进工作，导致快件未及时中转；8、中转场或航空组未及时做好中转场的清理工作，导致件参加中转的快件遗留中转场，延误到件时间。界定责任操作类二级1类，每票扣业务分2分。二级3类：派错件问题件定义未规范操作，导致快件错派（收回全部快件）。常见案例案例介绍单号112665217057，收方王女士收到快件后，称此件货物里面的物品不是她的，但物品的面单填写的是她的地址没有错误，要求业务员将此件收回去。经核实，寄方收派员在回分部对快件进行开箱检查的时候，由于操作失误将此票快件与单号109407274282的快件的运单互相贴错，导致快件错发，被投诉二级3类责任。应对措施业务员在客户处收件时，应该当面开箱对快件进行检查，检查无误后当面将快件封箱并在箱体上将运单封贴牢固，避免在二次检查的时候与其他快件混在一起导致错发。规范操作指引业务员在收件过程中，需与客户当面确认运单上的信息是否完整，运单信息托寄物是否匹配。派件时如发现运单收方信息缺失或字迹模糊，需与分部后勤仓管员确认或上报客服，确认无误后方可上门派件，避免因操作不规范导致快件错派。问题件界定规则以及奖惩界定规则1、派件过程中因操作失误，误将快件派送给错误的客户，快件全部收回但延误正确客户收件时间。2、因贴错单导致快件错派，快件全部收回，但影响派件时效。（改派地址如投诉前无备注改派地址内容的，按正常界定）3、如运单备注有“本人签收”字样，收派员派至收发室、前台未联系收件本人，最终收方收到快件的，不论客户是否接受解释，界定派错件责任。运单备注无“本人签收”字样，收派员按照地址派件，未联系收方本人，最终收方收到快件且客户接受解释的可不界定地区派错件责任，如客户不接受解释，派错件责任成立。界定责任操作类二级3类，每票扣业务分3分。（注：如同一收派员同时出现2票以上相互贴错单：按错发票数除以2后取整定责。即如3票错发按1票、5票错发按2票，以此类推）。四级6类：巴枪操作不规范问题件定义：巴枪操作不规范。常见案例案例介绍例如：派件员在派件出仓2小时内上门成功派件后，漏做派件巴枪扫描。后寄方查询运单信息，系统一直显示快件在派送途中，经核实，收方已收到快件，由于收派员未对此票快件及时进行HHT扫描，导致被投诉四级6类。在快件成功派送后，对所有已派送的快件运单进行二次检查扫描，避免快件运单漏上传。应对措施规范操作指引在收派件过程中，严格按照公司规定对快件进行规范的巴枪扫描操作，养成即时收派即时上传的习惯。问题件界定规则以及奖惩界定规则1、做错滞留原因；2、未做或做错巴枪上传；3、含HHT未上传或上传错误(未导致分拣机错发)；4、转寄退回巴枪操作不规范；5、未过安检快件未做相应巴枪滞留；6、巴枪时间错误；7、收件入仓错扫准备派送；8、巴枪未及时升级；9、建包巴枪时间晚于装车巴枪时间；10、建包件既有包装车又有单件装车操作；11、进出口件巴枪扫描时将子件单号扫成母件单号；12、其他未按公司巴枪规范操作执行的。界定责任操作类四级6类，每票扣业务分1分。五级7类：未及时交单问题件定义收派员/仓管员未及时交单或混交单常见案例案例介绍单号022437733683，系统路由显示此件已由我司XX点部员工在12-3116:22上门成功派件。但系统在1月5日依然显示该点部仓管扫描员未对此件公司派件存根联（即黄单）进行输单扫描。经核实为派件员工漏将运单派件存根联交回点部，此票快件被投诉五级7类。应对措施在交单前对运单进行清点，并与自己HHT上传记录进行对比，如发现漏单，及时补单。规范操作指引当班次上门收/派件后及时将蓝/黄单交回仓库。问题件界定规则以及奖惩界定规则1、收派员/仓管员未交单、未及时交单、将延迟上交的运单与即日运单混交，影响输单工作流程。2、超出大陆进口港澳台件的收件尺度H类快件发票未上传阿修罗系统（海外业务区责任）3、指各区扫描人员扫描运单资料不及时或扫描错误运单资料、子母件录单件数错误（子母件按照输单操作流程，件数及子件单号均为扫描员录入）界定责任操作类五级7类，每票扣业务分1分（注：批量失误上限为5分）。五级11类：地址不详问题件定义：运单收方地址不详，影响时效。常见案例案例介绍单号114227380475，运单填写收方地址为：惠州市世泽路一号（星际网吧斜对面），因收方地址无区或县、镇，惠州中转场无法分拨中转至正确分、点部，与收方核实详细收件地址为：惠州市博罗县石湾镇世泽路1号志业制衣厂。此票快件因运单地址不详造成中转场无法及时分拨中转，延误了快件时效，被投诉五级11类。见图片：应对措施收派员在收取快件时应仔细检查运单信息，核对收方地址是否按我司收件地址填写要求规范填写，及时将详细地址在运单上补充完整。规范操作指引为确保快件的正常派送,收派员在收取快件时,必须要求客户提供详细的收方地址,按照公司的规定具体到“XX省XX市XX镇XX村XX工业区/管理区XX栋（大厦）XX楼XX单元”或“XX省XX市XX区XX街（路）XX号XX大厦XX楼XX单元”详细填写。因各地区的购物广场、大型商城、超市、集贸市场等地点均为楼层复杂及专柜较多，凡寄往此类地址的快件请注明楼层、专柜名称及号码，以便快件能按时派送。问题件界定规则以及奖惩界定规则签收前无投诉地址不详，不作此类问题件处理，否则按工单归类错误定责。在不影响中转分拨（指快件在当班次已正常分拣、发车）或派件时效（指当班次已出仓给收派员）的情况下，可联系客户安排派送的，地区不应按此类型投诉，否则按工单归类错误定责。针对于运单地址已详细到“路”但无“号”，如单标有具体大厦、小区名称、商场等显著地址的可免责。针对地址不详的快件，如收方提供地址与运单地址一致，即收方也无法提供详细地址的可免责。收派员收件时，需对客户提供的地址结合内部服务手册或终端进行核实，如客户提供地址符合填写要求，但地址明显错误，收派员存在未核实的责任，按此类投诉。例如客户地址填写为汕头市福田区新洲路1号，查看手册或终端，汕头市不带符号，仅作检索，以该地名的下一级地名为单位来描述收送范围，下一级收送范围与不收送范围均无福田区，收派员未认真核实地址，如产生错发按错发定责。因收派员的疏忽,没有认真核实地址，未与客户确认，运单明显填写两个地址产生错发，按错发件定责。运单填写两个不同的地址，未与客户确认实际地址影响分拨或派送但未错发（如宁波市余姚市、福田区龙岗区，双重地址影响分拨但未错发）。投寄邮政信箱：目的地填写为邮政信箱。为执行门对门服务，避免客户投诉产生不良后果，任何信箱都不能投寄，包括私人住宅、大厦、企业等信箱地址（自取件填写信箱地址的仍界定五级11类）。手册地址市直接到路，城市规划市下一级不应直接为路，仍需和客户确认区或镇级地址。若运单的地址改派，且运单的地址不详依然按地址不详处理，而不会按地址错误处理。自取件错发，在地址详细的情况下区内错发责任正常界定到件方；地址符合自取件填写要求（指详细到区、镇），但实际地址不详，到件方可采取就近分拨的原则分拨，后续发现实际地址所属派件分点部与实际分拨不符的，错发免责；地址不符合自取件填写要求，分拨区未进行核实导致错分的，责任由分拨方承担。地址不详导致错分的，错分责任仍由分拨方承担。界定责任操作类五级11类，每票扣业务分0.5分。五级16类：退回件操作失误问题件定义：退回件操作失误。常见案例案例介绍单号243679130214为退回件，客户要求核实原单号，原收方分部人员未在新单号（243679130214）上备注原单号，无法核实到快件的原单号，被投诉为五级16类。见图：应对措施为便于客户查询和客服核实，分点部人员在对快件进行退回操作时，应按我司退回件操作要求将原单号、新单号在快件运单上互入备注，为了客户和客服人员能更便捷查询快件路由和动态，退回操作时需将原单号、新单号在阿修罗系统互入备注。规范操作指引按我司退回件操作流程对退回快件进行规范操作。如：快件单号互入备注，快件退回方式（原单退回、开新单退回）、发运方式（航空、陆运）或付款方式及其他要求等，应以客服通