开发商销售组织架构与流程

【内容概要】

本报告包括以下几个部分内容：

I组织架构概念提示I侧重提示人员构成，职责要求两块内容;

工作流程概念提示将提供若干成文的销售过程中的制度，包括合同治理、售楼员制度、签订预定书治理、样板间治理、来访记录表等内容。

I规章制度概念提示将提供成系列的工作流程模块以供参考。

机密文件，请勿外传

第一部分、组织架构概念提示

销售部的职能

.销售部是负责公司房产销售和租赁的业务部门，要紧职能如下：

.制订销售方针和销售策略，经公司批准后执行；

.制订销售打算和销售价格体系，经公司批准后执行；

.负责公司所属房产销售和租赁，与客户签订房产销售和租赁合同，并按销售或租赁合同中的有关条款的规定向客户收取销售款；

.房产销售和租赁成果的统计汇总；

.房产销售和租赁合同、客户档案、销售成果统计报表等有关销售文书和资料的治理；

.房地产市场调研和市场预测；

.销售广告和宣传推广活动的策划、实施；

.为客户提供细致全面的售后服务

.听取和收集来自客户的意见、建议，并及时反馈到公司领导或相关部门；

.协调配合公司其它业务部门的工作。

销售人员差不多要求

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【差不多要求】

遵守公司各项规章制度。以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象。

为人老实、正直。具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。

着装得体，洁净整洁，仪容端庄，工作时刻应统一着装。

了解公司的历史和项目的特点，熟悉房地产相关政策和专业知识。

具有信心、耐心、、恒心和勇气，不畏困难和挫折，处理事务灵活主动又不违反原则。

一、销售部组织架构

销售部的人员男女结构以六四开或五五开为宜

*综合处

回款组

2〜3人，与销售人员配合负责已售楼盘欠款的催收资料组

1人，负责销售资料档案治理（含电脑系统），提供临时性统计数据。

法律事务主管

1人，负责所有法律事项，斑理82顾客投诉。

入住办（可由物管部、销售部联合组成）

二、工作职责讲明

1、销售部经理

，全面负责销售部工作，处理销售部日常事务

，制订销售方针和销售策略，经公司批准后执行

，制订销售打算（包括销售总额打算、销售进度打算、销售费用打算、销售收款打算、销售宣传推广打算），经公司批准后执行。

，制定销售价格体系、全年度销售打算及回款打算，对全年销售业绩负责，经公司批准后执行

，经常听取销售主管的业务报告，监控和推动销售工作的进展

，定期进行销售工作例会，及时协调和解决工作中出现的问题

，依照实际工作需要适时调整部门内人事和工作安排

，按月对销售人员进行业绩评定，确定销售人员的销售提成

，负责销售部培训工作

，全面负责处理投诉工作

/82

，协调公司内部及各部门之间及公司外业务相关部门的关系，并就整个销售部的工作向主管副总负责

2、售楼处

销售主管

，对楼盘定价、房源供应，产品定位提供意见，参与营销策划工作

，负责主持售楼处的日常工作

，参与制定销售打算，负责销售打算的完成并对完成情况作出分析

，办理楼盘预售许可证

，监督销售文书和资料的制作；

，指导与审核商品房买卖合同的签署

，负责新售楼盘的回款落实

，销售广告的策划实施及效果监控

，计算预售楼宇的建筑面积

，办理竣工楼盘的面积测量，监督、指导销售成果统计报表的制作

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，市场调研的组织与实施，对入住前客户投诉的处理

，就售楼处的工作对部门经理负责

销售操纵

，整理和汇总电话接听，到访客户的情况记录

，制定销控表和应收帐款催收表，监督成交情况和

督促应收帐款的催收

，复核买卖合同的签署并盖章

，呈报每日成交与回款统计表

，将与销售有关的各类信息广告向销售代表公告

销售代表

，日常销售接待（接听电话，接待到访客户并登记

相关文表）

W拓展全新客户群

，促成成交，签署合同，催收房款

W销售合同执行

，协助客户办理银行按揭贷款手续

/82

，协助客户办理购房款结算和入住手续

，协助客户办理所购楼宇的产权证，为客户提供完备的产权转移所需的文件。

，市场调查，信息反馈

，拓展客户群，回访客户

事务组

，负责关心选择贷款购房客户自提供资料至银行放款的全程服务

*购买合同文本

，协调与房产交易中心，公证处，贷款银行的关系

*审核贷款购房客户的入住资格

3、综合处

回款小组

*负责已售楼盘应收帐款的催收

*负责对违约客户提起诉讼的资料预备

*负责对违约客户发函和跟踪

资料员

销售文书和资料库的建立、收集和保管

，销售成果的统计及报表的制作

，对电脑治理系统和档案的维护与治理

，呈报周以上时刻段的销售、回款和客房资料统计

报表

，负责与财务部及总部的数据对接

W提供其他临时性的统计数据

，销售例会的会议记录及整理保存

，整理销售工作所需文字资料

法律事务主管

，对所有相关法律文件中文字及其变更的确定

，对所有诉讼案件的起诉、应诉和调解

，对所有案件处理，客户接待，文书起草中有歧义

的部分提供法律解释和意见

W接待客户投诉

4、入住办

入住办主管

，入住打算的制定、实施和分析

，入住办公现场的治理

，入住资料的支持和函件的起草与递发。

，与入住相关的回款及按揭落实情况的对接

，与物业治理公司协调，及时处理验收过程中出现

的问题

，就入住工作对销售部经理全面负责

入住办成员

W带领客户验收房屋

，对需维修的房屋指导客户填列维修单并与工程

部和物业治理公司联系，监督维修落实情况

，审核合同和付款情况

，审核验收手续是否完备

W开具退款票据

，在入住过程中对客户提出的咨询进行解释

，填列入住情况日报表

例： 职务讲明书单位：公司

部门：销售部 直接上级：部门经理 工资级不：

工作名称：主管

工作概要：负责进展项目商品房的推广，销售及经营事项

工

作

职

责

项目销售前期市场调查及预测。

销售广告策划，督促及部门操作。

与广告、公关公司接洽。

办理商品房预售手续。

办理楼盘销售面积测绘事项。

统计，制作楼盘表，价目表及预订书资料。

督导办理销售楼具体手续及文本。

进行公司物业出租的市场推介工作。

资

格

要

求

结构：1、具备大专以上学历；

三年以上专业经验；

了解现代企业治理学、心理学等现代治理基础知识；

4・了解企业经济活动分析和财务分析内容和方

法；

5・了解经济法及相关法规专业知识。

能力：1、分析：具备分析市场趋向，楼盘，价格数据能力；

2、 指挥：依照项目指标及下属业务能力状况，组织完成促销打算。

3、 协调：正确协调上下级及各业务口，各部门工作关系。

4、 培训：能对新来的同事或下属进行经常性业务指导。

5.用一般话进行业务商洽和日常对话，阅读英文

经济文章、操作电脑等能力。

监督：同意上级和有关职能部门的监督和考核。

品德：具有良好的职业道德。

第二部分工作流程概念提示

销售工作规范

一、 销售工作五个方面的内容

•制定并实施时期性销售目标及资金回收目标

.建立一个鲜亮的进展商形象

•制定并实施合理的价格政策

.实施规范的销售操作与治理

.保证不动产权转移的法律效力

二、 销售工作的三个时期

.预备时期、操作时期、完成时期（总结）

三销售部工作职责（工作流程）

、

市场调

查

A

批件申办

面积测绘

预售许可

A

资料制作

楼盘价格-合约文件

A

宣传推广

广告策划促销实施

目标市

销售操作签约履行楼款回收

一

成交汇总

回款复审

纠纷处理

一

客户入住

,入住通知'治理移交

产权转移

分户汇总

转移完成

82

-*,

市场调查

项目初始时期销售部涉入的具体工作是市场调查，要紧有两个目的：其一依照项目特征了解市场同意层面，明确销售对象；其次是广泛比较同类条件项目的销售情况，并适应资金回收要求而制定初步的销售价格。

.批件申办

项目启动后，销售部应积极配合争取，尽早获得预售许可文件，此前还要向国土查文办理包括：建筑物主体、分层、分户及公用面积等的测绘报告。

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以便在物业销售和产权转移时有正式的规格依据。

三、 资料制作

正式销售开始之前，销售部应制出楼盘表资料（包括楼盘、面积、价格、付款方式等内容）和客户须知、楼宇预定书等对外文件以及合同执行情况表和客户档案等内部资料。

四、 宣传推广

宣传推广工作应在销售之前和销售过程中适时展开。通常依照前期市场调查获得的信息结合项目本身特征而策划的促销打算将由广告部门或特不托付的广告公司配合完成。销售部应在客户走访、样板间、展销会展示等方面承担宣传推广的职责。

五、 销售操作

此项工作在销售部业务流程中持续的时刻最长也最繁复，包括最初和以后各期销售的签约、回收楼款、办理公证、处理各种异常情况（退楼、换楼、更名、欠款等）、应该与财务、设计、工程等部门配合并与客户建立良好的合作关系。

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六、成交汇总

销售操作的适当时期或销售总体完成之前应进行认确实成交汇总工作，要紧复审每单合同的回款情况，并依照具体问题采取措施处理买卖纠纷，即尽量在项目竣工交楼前杜绝可能遗留至后时期的苦恼。

七、 客户入住

项目完成并达到入住标准后，销售部应在规定的时刻内正式向客户发出入住通知书，并同时与物业治理公司安排好每一户客户的入住事宜，有关客户资料应向物业治理公司移交，以便双方配合处理各项善后问题。

八、 产权转移

产权转移的完成标志着物业归属的合法性转变，也为销售程序的完成划上句号。客户最终获得产权证书之前，销售部应按政府规定制作房产分户登记资料，同时备齐各类有关文件协助客户办妥产权证领取手续。

九、项目总结

每一个项目完成时（或时期性销售打算完成时），都应该总结以下情况：

•资金回收

•市场反应

•工作绩效

•事故教训等，

要紧目的在于掌握工作情况，提高业务水平。项目完成后保持与客户的良好关系则能够为下一个项目的推广销售作好铺垫。

销售实施

―、销售实施的流程如下:

.顾客购买心理分析

•楼房情况介绍

.签定认购书

•客户档案记录

•成交情况汇总

•正式合同公证

•签订正式合同

•办理银行按揭

•销售合同执行监控

1、 客户购房心理分析

依照动机的不同，客户分为四大类：（1）投资者；（2）用家;

（3）投机者（炒家）；（4）刺探的同行（竞争对手和交易机

构）。

销售人员应针对客户的不同心理，采取灵活有效的推销策略：并把重点放在用家和投资者上。

2、 购房情况介绍

有针对性地介绍楼，并突出其特色（设计、位置、环境、交通及配套设施）和公司优势（企业形象、物业治理），加深客户印象，增强其购买信心。

赠送有关售楼资料，耐心、解答客户的询问。

3、 认购书的签署

认购书是具有一定约束力协议。客户交纳公司规定的定金

（履约金），同时与销售人员签署认购书。

4、 正式合同的签署

正式合同即房地产买卖合同，由当地房地产主管部门统一印制。若当地无统一的正式合同，公司自制。

公司法人或其托付授权人代表公司在形式合同上签字，并加盖公司公章。外销房和银行按揭的正式合同必须通过公证。

5、 办理银行按揭

银行按揭能有力地促进地产销售。进展商申请按揭，由财务部按照银行的有关要求和程序办理。涉及到具体业主的情况

时，由销售部与财务部协同办理。

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6、收款过程设计

收款过程的原则是，销售回笼资金应确保工程建设用款和获得预期利润。应视当地市场、项目情况和工程资金的具体情况进行设计，并不断修正完善。

7、 情况汇总

成交情况汇总旨在了解某一时期的楼盘销售情况和合同执

行情况。一般制成表格或用电脑实现。内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时刻、定金金额、各期付款（应付、实付）、拖欠情况。

8、 客户档案记录

客户档案记录为下一时期“销售后服务”作预备，内容包括客户名址、电话、身份证（护照）号码、背景情况、合同有关内容（楼号、楼层、付款方式）、合同履行情况。

9、 法律问题咨询

销售员应熟悉有关房地产的法律、法规（如土地增值税、遗产继承法、房产转让法规、房屋租赁法），以满足客户的咨询。在正式买卖合同之前，销售人员应向顾客详细介绍合同中的法律问题。

要求并协助买方对正式合同进行公证以免产生后遗症。

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买方自身遇到有关法律纠纷时，公司保持中立，恪守合同。

在不损害公司利益的前提下，销售人员应协助对方谋求纠纷

的解决。

价格谈判的原则和策略

公司制定的折扣原则（底价），销售人员不得擅自违反。

随着接洽的深入，注意运用折扣策略促销。

销售合同执行监控

收款催款过程操纵

收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。

当交款期临近时，销售人员应主动通过电话、信或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客约。

若顾客拖欠购楼款，在时刻和数量上超过了公司的底限时，销售人员应请示主管领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。

按期交款的收款操纵

原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。销售人员除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。

延期交工的收款操纵

仍尽可能要求顾客按合同如期付款。

入住环节的操纵楼宇竣工验收合格后，销售人员应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其他应付费用之后，销售人员才能为顾客办理入住手续。

客户档案

本时期客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案要紧包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。

客户回访与亲情培养

客户回访是我们坚持的服务。通过销售人员对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。

与物业治理的交接

要紧移交楼房的住房名单和交待一些专门情况。销售人员楼盘表上记载的住户名单交给物业治理公司，并介绍有一定背景的特不住户及其他有关信息。

销售结束

销售资料的整理和保管

销售部门及有关部门销售、法律文件分门不类整理，由相关部门分不保管。

保管方法：建立档案柜，电脑资料库。

销售人员的业绩评定

销售人员的业绩评定原则上按年度和项目进行。评定的要紧依据有：（1）接洽总人数；（2）成交数；（3）顾客履约情况；（4）顾客投诉率；（5）直接上级的评价。

销售工作中的处理个案记录

立即专门个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。

销售工作的总结

销售工作总结是销售工作的一个必不可少环节。总结整个

项目或一段的销售得失，以便进一步提高销售人员的业务

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水平。不断改进销售工作。同时为以后开发的项目的设计、

建筑和广告策划工作借鉴。

第二部分、规章制度概念提示

A、销售事务治理细则

制订销售打算

•销售打算的内容包括销售总额打算、销售进度打算、销售费用打算、销售宣传推广打算、销售收款打算；

•销售总额打算以公司全年的经营目标为依据制订；

•销售进度打算以销售总额打算为依据，依照房屋销售的季节性规律和前若干年销售实绩的分布状况，将整体销售目标合理分配到全年的每个月、每个季度；

•销售费用打算包括销售人员的工资、提成、宣传推广费用、交通费、通讯费用、公关交际费用和办公费用等；

A、 销售人员的差不多工资由财务部按有关制度确定。

B、 销售人员的提成

销售员的提成比例一般在3〜5%。。

销售人员每月有销售定额，未完成定额的，按销售金额的3%。提成；达到销售定额的，按销售金额的4%提成，销售达到奖励性额度时，超出部分按5%。提成，每笔提成中拿出25%作为销售部全体人员的公共提成，由销售经理操纵发放；

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C、按照惯例宣传推广费用应占销售额的3〜6%

D、 销售部每月交通费用定额为？（依照沈阳具体情况作出）

E、 通讯费用人均每月为300元；

F、 公关交际费用按实际销售金额的1%。计取；

G、 办公费用由办公室按公司有关制度确定。

•销售收款打算

.销售收款打算以销售进度打算和实际销售情况为依据，一般情况下签订购房合同后完全履约的客户有一个通常的比例，参照那个履约率及购房合同中有关销售金额和付款方式的条款来制订收款打算。

•销售宣传推广打算

•销售宣传推广打算由销售部与企划部共同协商配合完成。

销售价格的制定

销售价格体系（包括价格和付款方式）由销售经理负责制订，经公司批准后执行。

所有待售楼宇一律按公司统一制订的价格表明码实价销售，除公司规定的价格优惠外，任何客户不再享有其他价

格优惠。销售人员不得向任何客户承诺超出公司规定以外的价格优惠。

假如确实因情况专门，需以较低价格出售楼宇，经办销售人员须填写特不价格申请审批表。低于公司规定价格5%以内（含5%）报销售经理审核批准；低于公司规定价格8%以内（含8%）报分管销售副总经理审核批准；低于公司规定价格8%以上（不含8%）报总经理审核批准。特不价格申请审批表经有关领导签署后，经办销售人员据此办理销售手续。特不价格申请审批表附在销售合同后存入客户档案。凡以特不价格成交，按所成交合同金额的百分之八十计取销售提成。按上述特不价格审批制度属公司高度机密，严禁向任何与销售工作无关人员泄露。

销售工作例会制度

全体销售人员于每周一上午进行例会。会议上每人汇报自己上周的工作，集体总结回忆上周的工作情况，汇总上周工作成果，提出和解决上周工作中存在的问题安排本周的工作。会议内容形成会议纪要由资料员作为部门文件予以保留;

全体销售人员于每月月底进行月度工作会议。会议要紧议

程是检查评定销售打算的完成情况和销售合同的执行情况，月度销售成果汇总并填制统计报表，安排下月的工作，销售人员的业绩评定（确定销售人员当月的销售提成）等。

会议内容形成会议纪要，一式两份。一份送分管销售副总经理，一份由资料员作为部门文件予以保留。

房地产市场调研

待开发项目地块环境中及周边配套设施的调研；

已开发项目（尚处于销售过程中）地块环境及周边配套设施的调研；

与已开发项目有竞争性同类楼盘的跟踪调研

本市具有一定规模的商品楼盘资料的定期搜集

沈阳楼市现状分析和以后走势预测

全国范围内尤其是北京、上海和深圳楼盘资料的搜集和楼市分析；

紧密关注国家的房地产业政策，新颁布的房地产法律法规，房地产专业报刊上发表的文章和公布的信息，努力把握中国房地产业的进展方向和趋势，为后继开发项目的选

择定位提供参考和依据。

同业交流

与同行和中介之间要进行充分的交流，建立广泛的联系，互通信息，形成网络；

紧密关注同行的最新动向

与政府行业主管部门、媒体单位和社会人士的交流

开发办、国土局、统计局等相关政府行政治理机关和媒体单位是销售过程中必须经常与之有工作往来的。与这些部门保持紧密的联系，与其工作人员经常进行沟通和交流并建立融洽的人际关系，对保障销售工件的顺利进行是十分必要的。

销售部作为公司对外的窗口，要耐心听取和搜集来自客户及社会各界的意见、建议或投拆，形成书面记录及时反馈给公司领导，以便尽快形成处理意见。

销售广告的投入和监控

依照销售打算和销售进度打算来制订广告投放节奏和力

度，包括投放的额度、媒体、时刻、版面等；

对已投放的销售广告要进行监控，紧密注意广告所产生的效果，并对其做详细的记录，然后对记录的情况进行归纳和分析。对户外广告要定期检查其完好和美观程度，如发觉破损或脏乱应立即督促广告公布公司对其进行修复或清理，以保证广告公布的效果。

办理《预售商品房许可证》（以深圳为例）

楼盘预售前须到深圳市国土局办理《预售商品房许可证》

办理《预售商品房许可证》要提交以下资料的复印件：

•营业执照副本

.土地批租合同和土地使用权证

•建筑规划许可证

•建筑施工许可证

•经有关主管部门批准的规划方案和建筑平、立、剖面图•投资证明

销售面积的计算和测量（以深圳为例）

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销售面积即为所售房屋的建筑面积，由专人负责打算，其

计算成果作为签订销售合同时客户所买的面积。

销售面积的计算依据为：《商品房销售面积测量与计算》/

《房产测量规范》及深圳市国土局颁布的商品房销售面积计算规划实施细则；

可在办理《预售商品房许可证》后，凭报建本往国土局测算销售面积；

房屋竣工验收后，由国土局对房屋的建筑面积进行实际测量，销售面积以多退少补的原则按实测面积进行调整。

销售现场客户接待

销售人员在接待赴营销中心参观洽谈的客户时要热情大方，不卑不亢，注重形象。用精辟、生动的语言向客户介绍项目。

销售人员对产品要高度熟悉，客户提出的问题要能对答如流，在与客户交谈接触过程中要善于揣摩和把握客户心理，积极调动和引导客户的情绪，调控销售现场的气氛和节奏。

对每位到现场参观的客户，销售人员都要在接待工作完成

后填写现场客户接待记录表。

销售热线电话的接听与记录

要求接听电话时要始终保持礼貌热情的态度，谈吐清晰，不急不燥，并注意把握讲话的节奏。要耐心倾听客户的讲话，理清思路，引导客户表达内心、期望，并以吸引客户前往销售中心为要紧任务。

对客户提出的问题，有把握的按已有思路慎重回答，并注意引导，保持解答口径的一致性，幸免随意性和不确定性；没有把握将问题解答清晰时，不要急于回答，以免引起客户的误解；

对接听的每一个销售电话都应详细记载在电话接听记录表上，作为原始销售资料保存；

原则设两种销售专线，其中一种作为工作电话（供销售人员对外联络及收发传真使用），另一种为客户专用（只供客户打进咨询，不用作对外联络），可考虑安装集线电话。

客户回访

建立长期有效的客户回访机制;

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定期（每周）对登记在册的客户资料进行扫瞄和整理，依照与客户接触洽谈过程中对客户的把握和推断，将所有的客户按照不同的类型分类；

针对客户不同的心理采取灵活的回访方式，如电话问候、新情况介绍、邮寄销售资料、上门访问、邀请参加促销活动等。通过对客户的回访，不断与客户接触，增进了解，形成客户网络。

拓展全新客户群

销售人员要积极主动拓展新的客户群，不能一昧守株待兔；

销售人员要对潜在客户进行充分挖掘和引导，主动出击，重点推举；

把所销售项目的优势、卖点、文化价值、艺术品位等内容灌输给这些潜在客户。鼓动他们到销售现场来看楼，亲身感受现场通过精心营造的销售氛围，潜移默化的使之在心理上由不明白、不以为然逐步进展到同意和认可，直至由衷的喜爱。逐步完成由旁观者到看客到准业主的角色转换。

销售成果的统计及报表的制作

销售成果统计报表可参照省、市统计部门通行的格式和文本；

指定专人按月、季、年对销售成果进行统计和分析，制作统计报表；

销售成果统计报表一式三份，一份送行业主管部门，一份送主管销售副总，一份由销售部资料员存档。

销售文书和资料的治理

销售资料包括销售台帐、销售成果统计报表、销控表、现场客户接待记录表等所有的销售原始资料；

建立销售资料库（包括纸张和计算机存储设备），所有销售资料入库，设专职资料员负责保管；

销售文书和资料属公司机密，除专职销售人员外其他人一律不得借阅、查看和复印。公司其它工作人员确因工作所需，要查阅销售文书和资料，须持有分管销售工作副总经理的书面许可，并在资料员处登记后方可借阅，同时借阅人必须确保不将查阅到的内容向外透露。公检法机关工作人员因公务需要查阅法律文书和资料，必须要出示工作证和持有工作单位的介绍信。

销售合同治理

销售合同的签订

签订销售合同要慎重，尤其是涉及金额较大的销售合同应更加慎重。销售合同宜应采纳地点行业主管部门颁布的统一标准文本。

签订销售合同的程序

客户选中某一款楼宇单位，经办销售人员在确认该单位未售出后与客户签订认购书。客户支付订金，签订认购书，销售主管及经理审核无误并加盖合同章后认购书生效：

在认购书约定的时刻内向客户签发签约通知书。客户按约付足首期购房款，买卖双方改签商品房购买合同书。经办销售人员要按公司既定的价格、付款方式、交付时刻等与客户签订销售合同，不得擅自更改或违规向客户作出承诺。签订销售合同前也需要与客户进行充分的沟通和交

流，与客户商讨合同中的有关条款形成共识后方可正式填写销售合同。

经办销售人员填写销售合同要求字迹整齐清晰，不得涂改；

经办销售人员将填写完毕的销售合同送销售经理审核；

审核无误后，经办销售人员请客户在销售合同上签字盖

章，然后将销售合同送销售经理签字并加盖合同章。

由资料员将销售合同按统一标准编号；

双方签字盖章后销售合同开始生效。同时认购书自动失效，并由经办销售人员负责收回后交资料员存入客户档案。销售合同一式四份，客户、进展商、公证处及国土局

各一份。

销售合同的执行

销售合同签订后，该合同的直接经办销售人员须严格执行并督促客户执行合同。

每签订一份销售合同当日内，经办销售人员需填写《销售合同执行情况记录表》，表中对客户应付款的金额、时刻，实付款的金额、时刻都有详细记录，销售人员据实填写，

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直至销售合同执行完毕后，送资料员存入客户档案；

销售合同执行过程中，客户因故要求更改付款方式，销售人员应及时向销售经理反映，在符合公司销售政策的原则下，由销售经理予以妥善解决；

销售合同执行过程中，客户因任何理由拖欠应付房款，经办销售人员应及时催款，直至收齐，若催收无效，按销售合同中有关违约条款；

客户以任何理由提出退房，按销售合同中有关条款处理；

销售合同执行过程中，客户提出更换买主姓名，向客户收取销售合同金额1%的变更费，并提交更名报告后，为其办理合同变更手续。此种更改如属于直系亲属范围，在客户提交有效身份证明文件及更名报告并经销售经理签署认可后，可免费为其办理合同变更手续。合同执行完毕或楼宇交付使用后，不同意任何更名；

销售合同执行过程中，客户提出更换楼宇单位，在公司利益不受损害的原则下，由客户补足差价，支付原销售合同金额1%的变更费并提交换楼报告后，为其办理合同变更手续；

销售合同执行过程中，因公司自身缘故，外界不可抗因素，

导致客户拖欠或拒交房款，要求退换楼宇等情况，由公司即时另行决定处理方法；

销售合同执行过程中，遇到其他上述未涉及问题，应及时向销售经理反映情况。

销售合同的保密

销售合同属公司机密文件，一经签署由资料员存入客户档案予以保存，保管方法详见“销售文书和资料的治理”

办理银行按揭

要求销售人员要加强与按揭银行工作人员之间的交流。销售人员要把按揭贷款制度弄明白，不仅能熟练向客户解释按揭贷款的有关规定和程序，而且要能迅速地为客户模拟出购买某一楼宇单位的贷款方案（包括贷款年限、成数、贷款利息、贷款本息及月还款额等）。同时在与贷款银行工作人员接触的过程中要逐步摸索出一套办理按揭贷款的流程，并将其明细化。

在销售中涉及到某一个体客户需办理按揭贷款时，由经手销售人员配合公司财务部共同协助客户办理有关贷款手

续;

经办销售人员协助客户办理完按揭贷款手续后，应负责监督落实贷款的发放，直至财务部确认该款项差不多由贷款银行划入公司指定帐户。

关于收取购房款的注意事项

客户支付现金，由财务人员核收无误后开收据或发票；

公司在某银行开设有帐户。客户可在该银行办理通存通兑的储蓄存折，将所需支付的购房款存入其中，然后从其储蓄存折中转入公司在该银行开设的帐户。采纳此种方式付款，需由公司财务人员陪同客户办理有关转帐手续。财务人员确认资金已划到公司帐户后开收据或发票。

催收购房款

依据已签订的销售合同中有关付款的约定，向客户签发交款通知书，提醒客户按合同约定支付立即到期应支付的购房款；

依据已签订的销售合同中有关付款的约定，向客户签发催款通知书，督促客户支付已到期应支付而尚未支付的购房

款，否则按销售合同中有关违约条款处理。

办理竣工楼宇面积测量（以深圳市为例）

预售楼宇竣工后，由深圳市国土局测绘中心对房屋面积进行实际测量，所得实测面积即为客户购买楼宇产权面积；

在为客户办理购房款结算手续时，销售人员以此实际测量面积为准对销售合同面积及销售金额进行相应调整。

楼宇交付

楼宇竣工通过验收后可向客户交付，向客户签发交付通知书

为客户开具购房款结算单，办理购房款结算手续

向财务部核实，确认该客户的购房款是否已全部付清，查明客户付清全款后向其签发入住通知书，由物业治理公司为其办理交房入住手续；

交付入住手续须由客户本人亲自办理。若托付他人代为办理，该人须经客户授权并持有客户的书面托付，销售人员查证无误后方可为其办理交付入住手续。

为客户提供完备的产权转移所需要的文件，协助客户取得

所购楼宇的产权证。

作息制度安排表

上午08:40-12:00工作时刻

中午12:00-13:30午休（轮流值班）

下午 13:30-17:30 工作时刻

晚上 17:30-19:30 轮流值班

.周六日、节假日均实行轮流值班制，由销售经理统筹安排值

班事宜。

.现场值班时刻依照实际情况进行调整

B、规章制度部分

公司销售合同治理规则

一、 “销售合同”为公司经营楼宇销售业务中由有关业务人员与购楼客户双方签订的买卖，内容包括双方名称地址、执照及身份证号码、物业情况、户型、楼号、价格条件、付款方式、违约罚则等内容，具有双方遵照执行的经济约束力及发生买卖纠纷时的法律依据作用，应予严格治理与执行。

二、 “销售合同”的形式各销售项目中使用的“楼号确认书”、“楼宇认购书”、“楼宇预定书”及可经公证机关公证的“商品房买卖合同书”等。其中“确认书”、“认购书”或“预定书”的形式及条款可依照各销售项目的实际情况由公司销售部经理负责制定，并报经公司主管总经理审批实施。“商品房买卖合同”应使用政府统一制作的标准版本。

三、 各销售项目中使用的“楼号确认书”、“楼宇认购书”等自双方签署，并经销售部经理核验无误加盖合同章后生效。此类

“认购书”应在客户履行部分（如按期支付首期楼款〔或全部〕并按期付清购楼全款）义务后。由买卖双方改签“商品

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房买卖合同书”并按需要公证手续，“认购书”同时失效。失

效的“认购书”应予保存于“购楼客户档案”中备考，直至客户获得房产证书。经市公证机关公证后的“商品房买卖合同书”由公司保存的文本应予长期妥善保存。

四、 公司销售业务人员应在其主理的销售项目确定后，严格执行并督促客户执行有关的“销售合同”。

严格按照各项目既定的价格条件、付款方式、交楼时刻等与客户签订销售合同，不得擅自加以修改；

销售经理应在核定销售合同有关条款无误并确认收到预付定金后方可加盖合同章；

项目主理销售人员应负责填写“XX楼宇销售合同执行情况表”如实反映各项收款情况，并将每笔收款向财务部核实、记录；

各项销售合同执行中发生客户拖欠交付楼款情况，有关销售业务人员有责任进行催款，直至收齐全部楼款；

销售业务人员应积极配合财务部、合同审算部对销售合同执行情况的审查。

五、 销售业务人员在签署和执行销售合同过程中，如发生下述情况应及时向销售经理反映，销售经理如不能即时解决，应报

告主管总经理审批处理:

客户以任何理由要求修改价格条件或付款方式；

客户因任何理由而拖欠不交付楼款的；

因任何理由要求改变买主姓名、换楼或中止合同的；

客户以非标价币种支付楼款而其兑换率不能确定的；

客房要求改变所购楼宇的建筑格局、装修条件的；

其他导致经济纠纷的情况。

上述情况的处理结果应记录于“客户购楼档案”中备查。

六、上述第五条情况发生，经审批程序认可，其处理方法规定如

下：

客户因故拖欠楼款，须按应付期至实付期收取所拖欠款的利息：

每期拖欠一个月内的收取月息？％。

每期拖欠三个月内的收取月息？％。

每期拖欠六个月内的收取月息？％0

（上述罚息可参照当时国家银行公布的贷款情况处理，即予收回楼盘，没收定金，该楼盘另行发售，该客户已支付的部分楼款，应从中扣除拖欠总额的？％月息后，余款退还客户：如客户在交付定金后，首期款或全款拖欠超过二个月，则予没收

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定金，收回楼盘；

客户在未办销售合同公证手续之前更改买主姓名，收取更名费楼款总价的？％；此种更改如属夫妻、父子等直系亲属关系，在客户提交有效证明文件（复印件）及更名报告后，经销售部经理签署认可，可免收更名费；

客户在未办理销售合同公证手续之前更换楼号，收取更换楼号费楼款总价的1%；客户以任何自身理由退楼，按上述第1款中

“拒不交付楼款”相同方法处理，应退楼款需在该楼宇另行售出并收到楼款后才可退还客户；

客户在办理销售合同公证手续之后，公司不再同意改变买主姓名、更换楼号及退楼事宜。

客户以非标价币种支付楼款的货币兑换率，参考当日市外汇调剂中心成交价或当地XX银行的汇率计算，其数据由公司财务部提供；

客户要求修改所购楼宇的格局、装修条件，经公司设计、工程部书面认可后，应按修改施工报价向客户收取费用；

客户购楼时刻如晚于原定分期付款期限，在公司认可的情况，业务人员可按事实上际购楼时刻顺延分期期限，但交楼前必须

收回全款。

如确因公司方面缘故、不可抗力因素、市场的变化等客房拖欠、拒交楼款、要求换楼或退楼等情况，其处理方法由公司即时另行确定。

七、 销售业务人员应在项目竣工交付使用时为正常履约的客户办理房产证书。如客户在此前因任何理由未全部履行销售合同规定的有关义务，公司销售业务人员应交楼及停办房产证书，直到客户交清购楼全款及按第六条有关规定支付欠款利息后才可为其完成全部购楼程序。

八、 客户在付清购楼全款时，由财务部开具正式发票；楼宇竣工后以公司名义向客户发出“入伙通知书”，该类发票与通知书应由人员在客户档案内记录。

九、 包含上述各类销售合同及有关文件的客户档案属保密性质，业务人员不得擅自向无关人员出示或作其他用途；如有公安、司法机关人员因办案需查阅、复印客户档案，应要求提供有关机构的介绍信及出示来访人员的身份证明文件并予记录。

十、本规则经公司总经理批准实施，公布之日起启用，本部各销售治理、业务人员应遵照执行，并充分利用电脑方式进行记录与操作。如有违反，将按公司有关条例处理。

签订预定书的必要程序

与购楼客户签订预定书是销售实务中一个重要的环节，妥当顺利地签好预定书能够为日后规范地监控、执行销售合同打下基础，同时可幸免发生价格差错、楼号撞车等失误。下述程序应该在工作中严格执行。

1、 签 约一一由业务员与客户签订；

2、 审 核一一由项目主管或销售经理检查楼价、楼号是否准

确并予认定；

3、 收定金一一由业务员协同客户向财务部交款并获得收据；

4、 合同盖章——由销售经理核实合约条件与定金收据后加盖合同章，预定书正式生效。有关售出楼号应在楼盘表中标示。

催款

按认购书/合同的约定，客户必须按期缴款，逾期我司有权按每日万分之五收滞纳金，超过五天我司有权没收定金，将房产另行出售，具体操作如下：

五天：发催款信

•十五天：发罚息通知书

•三十天：发收房通知书

示范单位治理方法

一、 本示范单位只用作楼盘销售中户型示范之用；

二、 销售人员在引导客户看房之时，注意约束客户，请客户勿随

意触动示范单位中所展示的家具、艺术品、标识等物品；

三、 在进入示范单位时请务必更换拖鞋；

四、 保洁员注意随时保持示范单位的洁净整洁；

五、 请时刻保持示范单位的通风情况良好；

六、 在有客户看房的时候，请时刻注意示范单位中每一个部分的

光亮情况良好，以达成客户看房中意的最佳效果。

公司销售部

销售人员治理制度

壹、考勤方法

工作时刻：早8：40——晚7：00,午间轮流休息。

销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按规定处罚。

病假、事假的请假手续

A病假：

.销售人员因病需要休息、须有正规医院证明。

•病假一天以内由部门主管审批，三天以上者由公司主管审批。

•病假手续必须当天申请。

•病假每天扣人民币30元。

B事假：

•事假手续必须至少提早一天书面申请。

•事假二天以内（含二天）由部门主管审批，二天以上须由公司主管审批。

•事假不足半天者按半天计。

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•事假每天扣人民币40元。

处罚方法：

•迟到或早退处分

迟到（早退）第一次扣2元/分钟。

迟到（早退）第二次扣4元/分钟。

迟到（早退）第三次扣8元/分钟。

以此类推，情节严峻者，公司有权解雇。

•旷工处分：以下情况之一者，按旷工论处。

销售人员在当值时刻内无正当理由离开岗位者。

销售人员不自觉签到者。

代人签到者和要求不人签到者（以上情况任一者，按旷工

半天论处）。

不按规定办理请假手续而以后上班者。

假期已满未按时返回公司且未有正当理由者。

旷工按100元/天扣罚，另：旷工连续二天及每月累计三天

以上（含三天）者，公司有权解雇。

贰、纪律治理制度

售楼人员仪表着装：要求全体售楼人员着制服上岗，制服要保持洁净、平坦。头发清洁整齐，鞋袜洁净。女士化淡妆，男士打领带。佩带工作卡。

售楼人员当值时刻不准在售楼处吃东西。

售楼人员不得占用公司电话打声讯台，一经发觉者按双倍话费扣罚。

售楼人员不得占用公司电话“煲电话粥”。

售楼人员当值时刻不得随意串岗、吹牛谈天，打牌下棋、吵架、抽烟。

自觉维护售楼处环境卫生，售楼员上下班时须依照值日安排对售楼处进行清洁、整理工作。

下班前，组长需检查当天的客户记录并妥善保管，填写成交记录、工作交接本，向进展商或主管经理汇报当天接待和成交情况。

售楼人员不得带情绪上班，不得与顾客发生口角、以至争吵。

售楼人员不得做任何有损于公司形象和公司利益的事。

售楼人员须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司经营秘密。

如发觉销售人员违反上述（第3条除外）任一规定者，每人每次扣人民币20元并警告一次，被警告三次者，公司有权解雇。

以上规定由销售主管/副经理负责监督执行，若主管、副经理失职，公司有权减少直至扣除当月经理提成。

叁、客户接待制度

接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。

前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放，送客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道不。

与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。

售楼人员接待客户实行轮流制，不得挑检客户。每天第一个签到的售楼员接待第一个客户，以此类推。

售楼员接待每一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。

每个售楼人员都有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户

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来访时指名找某售楼员，则此客户由此售楼员接待，否则，

以现场接待人员登记为准。

对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或副经理汇报。

假如接待过程中发觉接待的是他人的客户，应主动交回给原售楼员，或经原售楼员同意方可接着接待，否则视为抢客户。假如原售楼员不在现场同时无法联络，当时接待客户的售楼员可分得一定比例提成。（具体见提成制度）

自己跟踪自己的客户，假如客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。

无意中接待了他人已作登记的客户，可由售楼员之间自行协调解决，也可按公司提成制度解决。

售楼员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。假如客户有某种需求，可向主管或副经理提出申请，主管或副经理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。

杜绝在售楼处争抢客户，一旦发觉，严加处理。

《客户登记本》是发放售楼员提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。

肆、业务水平要求及考核

售楼人员要按时、定期参加公司业务培训。

售楼人职员作态度：热情、礼貌、庄重、诚恳、耐心。

售楼人员业务水平：1）要求流畅表达售楼书内容及购楼须知、付款方式、价格表、装修标准、自身配套、周边配套、大小巴士等情况。2）要求了解周边配套设施收费情况（如学校、康乐设施）、所占面积。3）要求了解周边规划情况，规划或在建项目名称、动工时刻、完工时刻、用途。4）要求熟悉周边已入伙和将入伙楼盘情况。

接听电话：认真接听客户电话，声音热情、愉悦，及时回答客户提出的任何问题。

跟踪服务：售楼员要及时跟踪客户，有疑难问题及时向经理反应。

公司领导通过现场观看、电话咨询、客户反馈，进展商意见、业务例会和笔试等方法考核售楼人员的业务水平，不合格者公司有权批判和解雇。

销售部职业规范（暂行）

为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户中意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：

1、 接听电话时，必须使用标准语，如“你好，金厦广场销售部”。

2、 接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

3、 对每一位看房客户，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

4、 不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁，有序和严谨，给客户以良好的第一印象。

5、 在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

6、 如与客户在业务上意见分歧时，应保持平复、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关处室和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。

7、 与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。

8、 在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。

销售人员业绩考核方法

销售人员业绩考核方法的制订是依照公司对销售人员总的要求，考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本着有利于鼓舞先进，发扬团队业精神，提高报务质量的原则，制订本方法，以百分制的方法全面考核销售人员的综

合情况，具体内容如下：

一、 服务质量（占20分）

1、 如有客户投诉一次，且属于销售人员的责任，扣20分

2、 与客户发生口角争吵一次扣10分

3、 解答客户问题时不够耐心，态度泠淡一次扣5分

4、 对应掌握的业务不熟练扣2分

5、 得到客户的书面表扬一次加5分

6、 得到客户的口头赞扬一次加2分

二、 销售业绩（占30分）

1、 销售人员每人每月应完成销售定额 套/面积

（按人计算）

2、

低于销售定额一套扣1分

3、 超额完成销售定额一套加1分

三、 工作态度及责任心（占20分）

1、 不服从工作分配扣10分

2、 由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣5分

3、 工作不主动，缺乏工作热情扣2分

4、 除完成本职工作以外，还能主动承担其他工作加2分

四、 团队精神

1、 缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣10分

2、 职员之间不团结各扣5分

3、 工作之间，不能主动合作，积极配合各扣2分

4、 不积极参加集体活动一次扣2分

5、 不计较个人得失，主动为大伙儿服务一次加2分

五、 出勤情况（占10分）

1、 每月公休假四天，公休假以外，请假一天扣3分

2、 迟到或早退一次各扣1分

3、少休公休假一天加2分

项目销售分配治理方法

一、 目的：为了有效地推动项目的销售工作，最大幅度调动销售

人员的积极性，体现能者多劳，多劳多得的原则，建立一种

风险和激励共存的体制，特制定本方法；

二、 适用范围：本公司销售部所有人员

三、 分配原则

1、工资收入

差不多工资：正常全勤工作，将得到相对应的固定收入；

浮动工资：与销售定额挂钩，完成销售任务，足额获得

此项收入；

2、销售奖金

入,月销售指标以零起点考核，以4%。的比例按销售额计提

奖励收入；

销售超额部分，以5%。的比例计提奖励收入

销售部经理不参与销售提成，其浮动工资与销售部月销售定额挂钩；

销售部以外人员，如推举客户购买并实现销售，销售人员填写奖励认定书并报销售部经理审核确定后，推举人能够按2%。的比例计提奖励收入，销售人员按2%。的比例计提奖励收入；

每笔提成中拿出25%作为销售部全体人员的公共提成，由销售经理按月度考评分操纵发放。销售部经理依照销售人员对每套成交房产的相互配合程度，对销售人员的奖金分配有建议权，实际奖金数额由销售部经理会同总经理商定；

销售奖金必须是与客户的合同签订，首期款到帐后，方可计提；

3、经济处罚

销售人员当月定额任务未完成时，扣除浮动工资，所差任务定额，如在下月得以补充完成，则已扣除浮动工资，顺延至下月补发；

以零销售额为起点，销售人员连续三个月平均只完成销售定额的70%以下，顺延下月起，差不多工资以80%比例发放，直至完成月销售指标。公司可视个人销售情况作出人员调

整；

C.以零销售额为起点，连续六个月后，销售月指标平均完成

30%以下，顺延下月起差不多工资以50%比例发放。公司

可视个人销售情况作出人员调整；

4、收入组成

入,月收入=差不多工资+浮动工资+福利工资+销售奖金

B.福利工资=全勤奖+交通补助+通讯补助+餐补+工龄补

助

※销售指标：

※差不多工资：

※浮动工资：

※全勤奖：

※交通补助：

※餐补：

※销售部经理岗位津贴：

建议依照项目的具体情况及沈阳地区的平均水平作出，差不多工

资为销售人员的差不多生活费（含住宿和伙