桑拿洗浴企业培训资料

第一章态度篇态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。提高对态度的正确认识，对洗浴企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但洗浴企业的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾客服务，让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，洗浴企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客需求，达到顾客满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。浴场自成立以来，虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的改观。第一节不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到承认。但是，洗浴企业的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在浴场的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。第二节不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客，这对企业的影响是不容忽视的。第三节不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满，而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动的态度下，该今天完成的工作可能要等到明天，该满足的需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对所发生的事情根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素讲，工作主动的人往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“分外”工作的忽视。对洗浴企业而言，虽然不论态度主动不主动，都能为顾客服务，但是，如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意，不主动的态度就变成了最大的障碍。因为，顾客的满意是一种综合的感觉，往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的，它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是，大家都会有很多“分外”的工作要做，在这种情况下，如果我们的态度不主动、不积极，让顾客百分之百满意也就成了一句空话。第四节不负责的态度责任，是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。不负责态度的实质是过分以自我利益为中心，所以不愿严格要求自己，工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言，员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位，只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业，所以企业很难实现根本上的业绩提升。在一个企业中，最需要激发的就是员工的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会淡化，员工才能自觉地从企业角度思考问题，而工作对其也不再有分内分外的界限，只要是企业需要的，员工就拥护，企业反对的，员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工，企业服务水平的提高将是一个主动的过程，而假如员工都对企业持不负责的态度，企业的前景就相当可怕了。第五节不尊重的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是，在现实生活中，在洗浴企业的员工中，对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。在尊重他人主要源自个人过于良好的自我感觉。当员工自认为在外貌、经济实力、文化水平等方面优越于顾客时，不尊重的态度便会产生。洗浴企业的工作性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯，包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此，员工要理解和认可，不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样的人，只要走进浴场的大门就拥有了一个共同点，那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者，没有权力去评价顾客间的差别，更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则，顾客在浴场中连起码的尊重都得不到，还奢谈什么满意的获得吗？第六节不友善的态度服务接待工作的特点使其员工亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受，而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而，在实际工作中，员工的不友善态度还十分常见，它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看，由于人们很少受到宽以待人的教育，多年来又习惯了距离交往，所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是，自我约束方面变得薄弱，往往仅凭自己的意愿行事，很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下，人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯，在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究，从而使不友善态度有了存活的土壤。从经济因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本，把顾客当作对立面，看重自己的舒服惬意，而不顾顾客的利益和需要，只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益，就会以不友善的态度进行抵制。对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务，得到了某种发泄，获得了心理平衡，但失去的却更多。对于不友善的态度，顾客是有条件、有能力进行规避的，也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往，企业会遭到我们淘汰，员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害，我们应该自觉改变不友善的态度，为实现顾客的满意而努力。第七节不公平的态度不公平的态度是在接待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下，人们处理事情不能做到合情例题，最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客，其裨是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的政治斗争和恶劣的生存环境。在这种条件下，人们往往产生压制别人的阴暗心理，希望通过给别人设置障碍来获得心理满足，或者当别人具有某种优越的嫉妒心理，于是通过刁难别人来表现自己的不甘心和不服气，以实现心理的平衡。这种态度表现在洗浴企业的接待服务工作中，原因就更加复杂。有不满企业制度的约束；认为企业制度过于严格，但自己不好直接违反，所以通过为难顾客获得满足；有反感顾客的需求：觉得顾客的要求太高或过于繁琐，于是想通过设置障碍消减顾客需求，让顾客自动降低标准；有官商思想作怪：把个人利益置于首位，方便留给自己，麻烦扔给顾客；有欺软怕硬恶习的操纵：顾客越老实，越容易成为其刁难的对象……这种恶劣的态度也许能给员工带来一些幸灾乐祸的快感，但对于顾客来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求，却因为员工心态的不端正，需要顾客在若干个环节，周旋，为此付出高于预期若干倍的时间或精力。面对员工的这种态度，顾客是很容易被激怒的，它相对于其他问题所引发的后果更严重，矛盾更激烈，纠纷更不易解决。尽管其危害性显而易见，一些员工仍沉湎于对顾客的戏弄中，看着顾客着急上火，自己却在一旁窃笑，这种做法无疑阻碍了服务水平的提高。第二章管理篇解决了态度问题，洗浴企业的员工将会以饱满的热情，努力追求顾客满意的实现。但是，是否只要保持良好态度，就可以高枕无忧了？不是，卡尔·西威在他的《终身顾客》一书中指出：“对人友善只占为顾客提供良好服务的20%。关键在于设计能让职工第一次就做好服务的系统。”这种“系统”的建立在于管理。什么是管理：管理是对人、企业或某项工作进行预测、决策、计划、指挥、协调、监督的过程。通过管理，人们可以将自己的行为纳入一个规范的轨道，遵循事物内在的规律，以最少的付出获得最大的收益。对洗浴企业来说，服务管理是其管理工作的重要内容，它决定着企业服务水平的高低。从服务角度看，经济的繁荣使洗浴企业经营的项目琳琅满目；从顾客角度看，生活水平的提高使顾客的需求丰富多彩；从员工角度看，个人在文化背景和性格习惯上的不同使员工对同一事物往往存在不同的判断。进行这一切差异的协调，并使之统一在争取实现顾客满意的共同目标下，需要我们改变工作的随意性，从服务工作中找到具有规律性的东西。这要靠管理来实现。随着社会化生产程度的提高，现实对管理的要求更加严格，管理的意义越发重大。然而在实际工作中，粗疏的、脱节的、无序的、残缺的、失效的管理依然大量存在，成为企业发展的障碍。这说明广大管理者的素质政治家待提高。作为管理工作的具体操作者，管理者团队意识的强弱、反应速度的快慢及处理问题能力的高低都将使管理出现不同的局面。选拔优秀管理人才，创造良好管理条件，实现规范管理服务，形成先进管理文化是洗浴企业的当务之急。第一节粗疏的管理粗疏的管理是一种简单的、缺乏精细化要素的管理。它的形成来自多年政治工作的影响，总是强调大概念，讲究大原则。人们在频繁的政治运动中形成了运动型的思维模式，做事只重过程，不重结果，于是，工作中的细微之处被当作繁文缛节而遭到忽略，“大概齐”的工作作风使管理缺乏系统性，不能发挥应有的作用。随着社会的发展，人们在实际工作中越发感到进行精细化管理的必要，特别是具体操作人员，这种要求尤其迫切。但是，进行精细化管理说起来容易，做起来则是一个庞大的系统工程。工作内容的繁杂和工作压力的巨大使人们有畏难情绪，社会风气对管理方面进行的尝试，态度也十分消极，同时管理经验的不足和管理理论的落后也给管理水平的提高设置了障碍。在这种状态下，人们的信心不足、创造力不够、知识力量不强，不敢进行管理方面的变革，也不知如何进行变革。我们面临的是与传统思维方式和工作方法的分离问题。我们的管理工作必须如大海里的章鱼，将触角伸及企业运营的各个角落，以尽可能详尽的管理措施实现工作目标的量化和工作方法的细化，杜绝疏漏顾客的需求，健全、完善管理体系，保证为顾客服务的全面到位。第二节脱节的管理管理中理应联系的事物没有联系起来，造成环节与环节之间的不衔接，这就是管理的脱节问题。它在管理中经常出现，是影响管理质量的一个重要因素。街接是现代化管理的突出表现。人类社会进入工业化时代以后，为了提高工作效率，减少消耗，，降低成本，分工越来越细，一项工作的完成，需要许多人的共同努力才能实现。随着社会的发展，这种趋势愈发明显，它要求人们必须具有很强的为下道工序提供服务的意识，以适应分工与合作的要求。相比于工业企业，服务企业员工的团队意识和工序街接意识较差。很多洗浴企业，由于没有良好的团队意识塑造，员工普遍强调自我完善、自我发展，对浴场的整体工作缺乏参与感。其实，浴场的管理更应该注重环节的街接。桑拿洗浴业是劳动密集型产业，员工人数较多，特殊的工作性质又需要进行班次轮流，这无疑都会使交班过程中的工作街接成为一个突出的问题。常见的情况是，顾客的需求往往因员工交接工作的不当面未获实现，脱节的管理严重地影响到顾客的满意度。实现管理工作的彼此街接、环环相扣，关键是要树立工序意识。无论哪一道工序，对下一道工序而言都是一个准备，所以，管理工作在设计本道工序的细节时要考虑下一道工序的需要，注意整体的匹配问题，强调员工之间的相互配合，从而形成一个完整的管理链条，最终实现服务对象的满意。第三节无序的管理管理的特点要求管理必须有条理、不混乱。管理是庞大的，并非一人、一物、一事那么简单，因此要注意工作中的统筹安排，做到不条不紊、秩序井然，也只有这样才能发挥管理的效能。无序的管理等于在做无用功，虽然有管理的过程，但是得不到任何结果，在市场经济条件下，终将因为没有价值而被淘汰。管理体制全方位的，涉及范围的广泛使其有主次、轻重、缓急之分。只有根据事物各环节的先后整体中作用的大小，分别采取不同的管理方法，才能适应管理的需要。有序的管理在洗浴企业中意义更加重大。行业的动态特点，使我们必须根据市场环境和顾客需求的变化，确定自己不同的管理重点，同时还要充分调配和使用企业现有的设施、设备、空间、人力资源，在实现顾客满意的同时使企业的收益也达到最大化。实现这一切，都需要管理者站在一个更高的角度审视管理工作，保证管理在有序的状态下进行。进行有序的管理，是对管理者能力的一个考验。在实际工作中，大多数管理者能够认识到管理的重要性，他们也确实在进行着管理，但往往因个人能力的限制，或者对事态的发展缺乏预见性，在思想和物质上准备不足，或者对管理对象内在的规律性把握不住，分不清轻重缓急，从而造成了管理中的无序状态，而这种状态不改变，服务质量的提高就是一句空话。第四节残缺的管理由于担负着保证工作顺利进行的使命，管理应该是完整的、系统的。但是，作为思想范畴的产物，管理需要通过制度这个技术层面转化为可认知、可执行的经营决策和规章约束。但制度却会因制定者能力的限制、外界环境变化的影响和市场需求的丰富而出现种种的不适应。从这个角度讲，制度存在漏洞是不可避免的。然而，虽然漏洞的存在是客观的，但它却会给完善管理的实现造成障碍。“差之毫厘，廖以千里”，管理上的漏洞将造成企业的落后和沉沦。因此，要想建立科学的管理体系，形成良好的自我运行机制，就要处理好两个问题。首先，要建立监督体系，使制度在一定标准下执行，并在出现纰漏时制止违反企业管理制度的行为，将员工的思想重新拉回制度的轨道之内；其次，要对漏洞给予更多关注，通过对缺陷的系统调研，及时发现企业制度与顾客需求之间的差距，查漏补缺，尽可能使管理贴近市场、贴近顾客。对管理者而言，管理残缺本身其实并不可怕，可怕的是面对残缺无动于衷，任其发展扩大，这才是影响管理系统有效性的致使伤。第五节失效的管理一个企业无论处在哪个阶段，只有追求管理的有效性，才能获得持续的发展。科学的不一定就是有效的，人们往往只考虑如何将被管理对象管得规规矩矩，却容易忽视另一个重要问题：管理在创造效益的同时，也有成本消耗。过分强调管理模式的科学性，而使管理成本加大，是失败的管理。在客观世界中，存在人与人、人与物、物与物的种种关系，我们需要判断哪个关系才是最重要的。管理不是为了满足领导的要求而存在，对管理最本质的需求来自市场。于对洗浴企业，追求管理的有效性，就要以顾客的利益为先。顾客是管理效果的最终享受者，不考虑顾客享受，为了管理而管理，管理势必无效。管理因顾客而生，制度因需求而定。脱离了顾客和市场，管理便是一座空中楼客。只有以顾客的需求为根本，才能以最小的管理成本获得丰厚的收益。第三章制度篇出色管理的实现有赖于建立完善的制度。制度是对企业运作各环节的具体约定，是要求员工共同遵守的办事规程或行动准则，是管理在技术层面上的操作系统。制度之所以产生，是为了适应社会化大生产的要求。传统的管理强调经验。当今社会，那种师傅带徒弟，将积累的经验口口相传的方式显然已经不再适合。随着市场的发展，顾客的需求呈多样化趋势，不再局限于物质，而是扩展到更广泛的服务层面。企业对顾客需求的满足，只有通过建立“规矩”，将常规问题制度化才能得到保证。同时，激烈的市场竞争也对团体的发展提出了更高要求。面对广阔的市场，个人的力量是微不足道的，员工的生存必须依托企业而实现。企业的发展需要形成整体的服务意识和价值观念。但是，员工对服务的认和判断各自不同。把员工的个人意志统一到企业的服务理念之中，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使员工有了共同的行为标准，它可以使管理简单明晰，减少环节，提高质量，从而实现从感性管理到理性管理的转变。然而，尽管制度如此重要，很多企业和员工对它的认识仍然不够。有的是没有建立完善的制度，企业在运作中出现无章可循的状态，使管理面临混乱局面；有的是已建立了制度，但员工在执行时存在抵触情绪，故意违反制度，造成有章不循；还有的是制度本身存在过时、僵化、繁冗的问题，由于可担任性差，使制度的执行存在一定难度，出现有章难循的问题。凡此种种，都是我们在工作中需要努力克服的。第一节无章可循做任何事情都要有章可循，否则就是一盘散沙。对于企业，这个道理更加重要。企业是浓缩的社会，其中有分工不同的部门，有情况各异的员工，但是，企业的经营目标却只有一个。为了实现这个目标，员工的个人意志就必须统一和服从于企业的集体意志，而这种统一是通过建立制度来完成的。但是，我们不能满足于已有的制度，要根据变化，不断完善。众所周知，市场是不断变化的，顾客需求也在进行相应调整，因此制度也应该是发展的，以实现与市场的契合。制度不适应需求不如没有制度。因此，制度的制定不是一劳永逸的，它需要不断地创建、更新、补充和完善，只有这样，员工才能有章可循，避免盲目性的服务。第二节有章不循制度是企业为实现自身发展目标而制定的，所以它具有存在的客观性，作为员工，我们必须遵守。但是，在工作中有章不循的现象大量存在。主要表现为两种形式，一种是在对制度不熟悉、不理解的情况下发生的无意违反，另一种是明知故犯。利益的冲突是明知故犯产生的根源。制度的约束性、强制性和监督性的特点，要求其辐射范围内的每个执行者都必须对制度无条件接受，这必然会造成个人利益与集体利益、个人生活习惯与企业要求的矛盾。因此，员工常常感到压抑，有人便通过故意违反制度来发泄心中的不满。员工对制度的抵触心理虽然客观存在，但是，执行制度却是没商量的。作为员工，既然我们依赖于企业，就要爱企业，就要促进企业向规范化的方向发展。只有这样企业才有生命力，员工个人的生存与发展也才能实现。这一切都是和认真执行制度分不开的。第三节有章难循通常情况下，制度是我们工作的得力工具，它可以为问题的处理提供明确的原则和方法。但是制度有时也会因存在漏洞和不足，在执行过程中出现障碍，发生有章难循的情况。因为制定者的局限性，有些制度的主观色彩过于浓重，缺乏客观性，执行起来也达不到效果；有些制度在对某个程序进行规定时过于教条，忽略了实际工作中可能出现的各种情况，导致可担任性差；还有些制度尽管总体原则是正确的，但某个局部的细节已经不再适应变化了的市场和顾客，造成执选择难度。制度难以操作，后果必定是管理成本的增加。顾客觉得不方便，员工也要耗费更多的时间和精力。因此，要对制度进行不断的修改和完善。只有适合客观实际的制度，才是企业需要的制度。当制度符合了这样的要求，员工在接受的时候也就比较容易了。第四章道德篇道德是社会意识形态之一，是在法律范畴之外，人们共同生活及其行为的准则和规范。它的产生受到文化和平共处经济因素的影响，其标准是普遍的、稳定的，被公众在长期的社会生活中逐渐认可和接受。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能规范人们所有的行为，制度是最基本的，而道德管辖的则是制度难以涉及和无法界定的领域，它对人们的约束来自于社会的舆论和人们的内心。道德问题一般涉及公共道德和职业道德两个范畴。对同一个人来说，他既有社会人的一面，也通常会有企业人的一面。因此，在社会生活中，他要遵循公共道德，在工作岗位上，则要遵循职业道德。遵循从这个角度来看，也是一种责任，是公民对于社会、工作和所服务对象的责任。一个人对这些责任的履行程度是衡量其道德水平的标尺。道德既是抽象，又是具体的。人们对于道德的评价尽管无法量化，却可以通过各种具体的事件来体会和感知。作为洗浴企业，如果希望获得顾客对我们的正向判断，树立整仃企业和全体员工的道德观尤为重要的。第一节公共道德公共道德的形成是为了解决人们在社会生活中难以避免的利益冲突。它通过建立一种普遍和公认的标准，构筑了人们的行为框架。在这个框架中，个人利益的实现是不能影响他人的，倘若超越了这个界限，就要受到舆论的谴责。公共道德是每个公民都应该遵守的，它所体现的对他人的维护其实也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求个人利益的全面实现，特别是当我们置身于企业之外、家庭之外，很容易觉得失去了约束，获得了自由，所以会有意无意地突破公共道德约束，从而妨害他人利益。但是，此举是对自身生存背景的玷污。由于个人一时的利己主义，企业和家庭都要因此受到对员工和成员管理不善、教育不严的舆论谴责，大家来共同承担一个人违反社会公德的后果，这显然有失公允。因此，我们在日常生活中，要注意克服个人利益驱动的影响，善于自我控制情绪，在做一名好员工的同时，也要做一名好公民。第二节职业道德职业道德是在职业范围内形成的比较稳定的观念、规范和习俗的总和。它是评价从业人员职业行为的标准，具有特殊的约束力。职业道德主要包括职业道德规范和从业人员的职业道德观念、情感和品质，它是道德体系中的一个重要组成部分。职业道德是在历史上形成，在特定的职业环境中产生和发展起来的，因此具有较强的稳定性和连续性。职业道德反映着特定的职业关系，具有特定职业的业务特征，因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中，并以规章制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。各行各业都有自己的职业道德，如人们常说的医德、师德、艺德等等，它们的原则都是不能为了自己的利益而损害他人的利益和国家的利益。同样，洗浴企业的商德也是如此。因为它与人们的生活联系最为密切，社会上对洗浴企业的职业道德也格外关注。洗浴企业的职业道德包括质量可靠、价格公平、环境舒适、安全文明、自然环保、诚信无欺、尊重顾客等许多内容，其中，诚信原则是一个重要的组成部分。诚信是实事求是、遵守诺言的表现。只有以诚信为基础，才能获得他人尤其是顾客的信任，这对于企业发展所起的作用是非常关键的。目前，顾客对大型洗浴企业及其员工的职业道德水平还是予以首肯的，这对我们来说既是荣誉，也是一种要求，所以要格外珍视顾客的信任，随时纠正剔除违反职业道德的行为，净化服务领域。第五章语言篇语言是人类所特有的用来表达意见、交流思想的工具。在我们的工作和生活中发挥着重大的作用。对语言运用的好坏将我们的工作和生活中发挥着重大的作用。对语言运用的好坏将直接影响到人们意见表达的效果。语法无误、措辞准确、语音适度是语言运用的基本要求。除此之外，人们还可以通过语调的高低、语气的轻重、语速的快慢向外界传达不同的信息。语言的作用对于洗浴行业尤为重要。员工在服务顾客的过程中，交流、推销介绍占了很大比重，这些工作要大量借助于语言才能实现，因此，对语言的运用比别的行业更要讲究。职业特点决定了我们在工作时不能只凭自己的感觉，要服从于顾客的感受。我们的语言必须是得体、热情、友善的，要充分体现对顾客的尊重，同时配合以恰当的肢体语言，充分发挥语言的作用。员工使用的语言要与企业的定位及顾客群体的文化层次相适应，同时，还要注意克服在语言上存在的一些问题。在洗浴企业的工作氛围中，任何对顾客责难、侮蔑、冷漠和随意的语言都是绝对禁用的。常见的情况是，我们得到或者失去一位顾客，原因就在员工的一句话。因此，要实现顾客的满意，语言也是一个非常关键的因素。服务语言表达技巧人人都会说话，，但不一定都能把话说的好，一个人说什么话，怎么说话，说的怎样，都能直接体现出他的文化素养、知识水平、思想观念、道德品质、性格特征等等。正因为如此，人们常常根据某个人的言谈举止来判断其素质和身份以及对人对事的态度。每一种行业，每一职位都有自己不同的语言交际艺术，桑拿服务也是如此。在桑拿服务中，有哪一个服务员不想准确、生动地表达自己的思想呢？但事与愿违的事情又多的是，一些主观的、客观的因素常常制约着服务员的表达效果。这里，着重从主观方面来研究，侃侃桑拿服务员怎样才能做到准确有效的表达。语言清楚准确。桑拿属于高规格的交流环境。在这个交流环境当中，服务员往往扮演着很重要的角色。服务员要演好自己的角色，除了仪表端庄、态度和蔼、主动热情这些基本的服务要求以外，还要注意应用清楚准确的语言，把自己的意思准确的表达出来，让客人准确的理解和反馈。服务员在向客人传递信息时，必须把每一个音节说准确，把每一个句子说清楚，让客人一听就明白。这就要求做到：1、语音准确2、吐字清晰3、停连得当4、轻重相宜5、升降明显6、节奏均匀。桑拿客人来自四面八方，国内国外，这就要求服务员对国内客人要说普通话，对国外客人要说外语，坚决杜绝方言。因为方言的交流范围较窄，会妨碍广泛的人际交流。为了避免说错字，服务员还需要自觉的规范语音。为此，服务员应从以下三个方面去努力：自我诊治，不要胡读乱念。比如“番禺”读成“翻禺”。避免读半边，不要不懂装懂。比如将“拙劣”的“拙”读成“畜”避免使用音同义异的词语。比如“娇气”与“矫气”，“仙人”与“先人”语感敏捷自如语感是人对语言的感知和反应能力。当一连串的话语通过听觉或视觉传入你的大脑中的时候，你能够迅速而准确的理解其意义和情味；当某种思想产生与大脑时，你能敏捷的使用恰当的词语把他表达出来，这就是你的语言感应能力。桑拿服务人员在与客人交流时，不能老是字斟句酌，要凭借一种对语言的直觉和敏感能力，非常快捷的理解其含义并进行语言编码。为此，服务员应从三个方面去做：1、丰富自己的词汇。话语是词语的汇集，没有丰富的词汇，就不会有丰富的话语，更谈不上敏捷自如的感应。显然，第一位重要的是丰富自己的词汇，怎么样丰富词汇呢？一是要处处收集那些新鲜有用的词汇。这就需要通过读书看报、观看影视戏剧、收听广播、参加讲座，与人交谈等来获得丰富多彩的词汇。二是要弄清每个词的音、形、义，随时储存，随时使用。2、辨析词的特点。词汇的海洋辽阔无比，尤其我们汉语中的近义词特别多，有些词组看起来没有什么差别，但细加品味，用处却都大不相同。例如：“收集”与“搜集”，前者的意思是“使聚集起来”后者的意思是通过寻找聚集起来。对“资料”来说，我们要用前者；对“遗失的文物”来说，我们要用后者。辨析词的特点，应从词性、词义、词的感情色彩、语的语体色彩、词的搭配对象等方面来进行。比如这则对话。客人问：“小姐，你最喜欢什么？”服务员答：“我爱阅读王朔的小说。”其中，“阅读”和“读”同义，但前者多用于书面语，后者多用于口语。服务员不了解这一区别，误将“阅读”代替“读”，使人听起来很别扭。3、正确进行语言编码。语言编码要遵守语法原则。一是要按词或词组的排列顺序正确编码；二是要避免出现语病；三是要正确使用虚词。笔者一次去一郊外餐厅用餐，问一服务员：“你们生意还好吧？”服务员说：“我们餐厅虽然远离市中心，但环境安静的很，有些客人喜欢到这里来用餐，所以生意还算不错。”既然“远离市中心”当然“环境安静得很”，但二者之间没有转折关系，却加上了表示转折的连词“虽然。。。。但。。。。”，这显然是不对的。措词贴切恰当服务员说话，是要告诉对方某种意思，传达某种信息。只有措词准确贴切，才能达到正确传递信息的目的。假如措词不当，产生歧义，那么客人就可能听不明白，就会产生误解，造成交流的障碍。要做到恰当措词，必须按照以下要求去做：1、要有认真措词，词必达意的意识。如果思想上认识不到恰当措词对表达意思的重要性，那么就不可能达到贴切恰当措词的效果。2、措词要通顺，不能误用词语，影响表达及意思。便如：某饭店车场管理员对来客说：“先生，请把车辆靠右一点停。”“车辆”是集合概念，“车”才是个体概念，这里应用“车”而不是“车辆”，因为管理员特指来客所驾驶的那辆车。3、措词的意味和色彩要相符。例如：“行为”和“行径”，都指所作所为，然而，“行为”是中性词，“行径”是贬义词。“食盐”与“氯化钠”，前者是普通用语，后者是特殊用语，具有专业用语的色彩。4、不要乱造词语，要注意约定俗成。例如：“鸡已啼叫两遍了，您该起床了吧。”“啼叫”意义不明确，对交流有影响。言词谨慎谦虚心理学研究证明，一般人都