导购销售培训中级篇627课件

场景一顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句：

“我自己随便看看，有需要在叫你”。

结果：看着看着人就看走了……………..场景一顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌1场景二顾客：“这款多少钱？”

当我们报出价格后………….

结果：十有八九就黄了...................场景二顾客：“这款多少钱？”2销售的定义最简单的理解就是将商品变成货币，通俗的说就是卖东西。销售的定义最简单的理解就是将商品变成货币，3消费心理阶段注意兴趣联想欲望比较信赖决定消费心理阶段注意兴趣联想欲望比较信赖决定4销售策略：“三讲”知道讲什么话？什么时候讲话？怎么去讲话？销售策略：“三讲”知道讲什么话？什么5三讲前的准备导购的形象：整洁、气质店面的形象：卫生、整洁、X展架、灯光等产品的特色：标贴、摆放导购的语言：口语、身体语言目的：吸引顾客注意三讲前的准备导购的形象：整洁、气质店面的形象：卫生、整洁、X6知道讲什么话方法：修炼自身，学习产品知识，日常销售对话模拟，

不仅要做到有话可讲，而且要讲的出口产品：功能、卖点、国标竞品：竞争品牌的信息；注意：别试图去贬低竞品家装：家庭装修知识生活：常见的生活常识会给你意想不到的帮助知道讲什么话方法：修炼自身，学习产品知识，日常销售对话模拟，7什么时候讲话？进店根据人群分析沉默离店什么时候讲话？进店根据人群分析沉默离店8怎么去讲话？询问：采取各种技巧不断的引导顾客说出他的需求察言观色：根据顾客类型采取不同的接待方案赞美：巧妙的赞美能拉近你与顾客的距离摸底：摸清顾客的购买能力、决策者、使用人推荐：根据需求和其购买力推荐产品微笑：真诚微笑能使人愉悦，放松心情和戒心好处：不断的强调该项功能能给他带来什么好处怎么去讲话？询问：采取各种技巧不断的引导顾客说出他的需求察言9顾客类型顾客类型特征应对要点急躁型

容易发怒的顾客

★言语和态度要慎重★动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客★仔细观察顾客的表情和动作★用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾客★耐心的聆听，不要打断顾客的话题★把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客★对顾客的博学加以赞赏★发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品权威型傲慢的顾客★用特别慎重的态度和言语★一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈猜疑形不相信他人的顾客★通过询问找出顾客的疑虑★对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客★明确的指出货品的优点让顾客比较★采用推荐的方法提出商品建议内向型性格腼腆的顾客★接近顾客时应冷静，沉着★配合顾客的进度，使顾客具有信心好胜型总想证明自己正确的顾客★推荐货品尊重顾客的意愿和情绪★顾客需要建议时，做参考要具有信心理论型注重理论的顾客★条理清晰的向顾客介绍，说明★解说应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话的顾客★以平和稳重的心态来应对★对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过顾客类型顾客类型特征应对要点急躁型容易发怒的顾客★言语和态度10十大消费心理1.

求实的心理：-------注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“使用性”、“经济性”。家庭主妇、老年人、经济收入较低者为典型。2.

求新的心理：-------追求新颖，时髦，特别流行与众不同，关注点是“求新”、“求异”。典型顾客表现在青年富有创新意识的人，经济收入较理想者。3.

求美的心理：-------追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”。喜好打扮的中青年妇女，演艺界人士为典型。4.

求廉的心理：-------关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”“物美”。典型顾客以小城镇消费者，经济收入较低者、有节俭习惯的人居多。5.

求名的心理：-------重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”，职业经理人，成功人士、青年男女多表现于此。6.

求信的心理：-------对某一种产品充分信任，经常购买、长期使用。关注点是“好感”、“信任”、“认同”。典型顾客表现在易受品牌影响的人和充分相信并对某个人或企业拥有好感的人。7.

攀比的心理：-------只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度和标准，关注点是“我比你强”和“我比他更棒”。表现顾客以喜欢争强好胜的人，还不成熟的青少年和儿童居多。8.

嗜好的心理：-------倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好”。典型顾客表现在有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人。9.

从众的心理：-------容易受到别人的影响，喜欢跟随趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步”。年轻而缺乏经验的人表现典型。10.

情感的心理：-------受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感”，表现典型的为女士。十大消费心理1.

求实的心理：-------注重产111、性别差异：①.男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商

品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购

人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等

候很不耐烦。②.女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理

不稳定，易受外界因素的影响；愿意接受他人建议，挑选非常细致；

选择商品时注重外观、质量、价格。消费心理差异分析1、性别差异：消费心理差异分析122、职业差异：

①.干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。②.文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。③.军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。④.工人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。⑤.学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。消费心理差异分析2、职业差异：消费心理差异分析133、性格差异：①.理智型：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；

购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。②.随意型：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，

对所选商品不会过于挑剔。③.习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决

定迅速；对新产品反应比较冷淡。④.冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴

即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。⑤.疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购

买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，

事后容易反悔。⑥.情感型：购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰

富；购买过程中情绪易波动。消费心理差异分析3、性格差异：消费心理差异分析144、年龄差异：①.老年顾客：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产

品常常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适

便利。②.中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对

比，证明所买的商品物有所值。③.年轻顾客：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购

买；购买动机易受外部因素的干扰。

消费心理差异分析4、年龄差异：消费心理差异分析15开场技巧赞美开场新产品开场促销开场重要诱因开场唯一性开场热销开场作业：为你自己设计5句开场白开场技巧赞美开场新产品开场促销开场重要诱因开场唯一性开场热销16处理价格异议原则：摸清顾客还价的原因试探性还价习惯性还价购买能力限制比较性还价怀疑性还价处理价格异议原则：摸清顾客还价的原因试探性还价习惯性还价购买17成交技巧我要考虑一下！顾客在我们提出成交时的8种推脱说辞太贵了！市场不景气。能不能便宜一些？别的地方更便宜，没有预算。它真的值那么多钱吗？不，我不要。成交技巧我要考虑一下！顾客在我们提出成交时的8种推脱说辞太贵18我要考虑一下！（1）询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

（2）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一年才有优惠一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会…………………（3）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对购买者决策人存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他成交。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱，想要躲开我吧？------比较合适女生我要考虑一下！（1）询问法：（2）假设法：（3）直接法：19太贵了！（1）平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每天，如：您家需要安装的面积XX平米，这款XX元，合计就是XX元，我相信您买地板肯定是要买个能够放心长久使用的，按我们保修期10年来算，你每天只需要XX元就能买到，比你买价格低，但是质量不能打包票的地板划算多了（2）赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重贵单位的网络形象和宣传的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。太贵了！（1）平均法：（2）赞美法：20他真的值那么多钱吗？反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？他真的值那么多钱吗？反驳法：21不，我不要（1）吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。（2）死磨法：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。不，我不要（1）吹牛法：（2）死磨法：22成交技巧

四大原则：

理所当然的态度

坚定无疑的眼神

自然肯定的语调

邀请买单的手势掌握成交的时机，主动帮顾客做出决定！

成交技巧四大原则：掌握成交的时机，主动帮顾客做出决定！23在销售的字典了没有“不”字！除了成交，我们别无选择！在销售的字典了没有“不”字！24谢谢观赏！谢谢观赏！25消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。11月-2211月-22Sunday,November6,2022人民消防人民办，办好消防为人民。01:18:4301:18:4301:1811/6/20221:18:43AM做好安全工作，树立企业形象。11月-2201:18:4301:18Nov-2206-Nov-22绊人的桩不在高，违章的事不在小。01:18:4301:18:4301:18Sunday,November6,2022人人保安全，家家笑开颜。11月-2211月-2201:18:4301:18:43November6,2022每项振作求质量，产品质量有保障。2022年11月6日1:18上午11月-2211月-22人人有专职，工人有程序，检查有标准，做好留证据。06十一月20221:18:43上午01:18:4311月-22由前至后一条拉，从上到下一条心。十一月221:18上午11月-2201:18November6,2022创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2022/11/61:18:4301:18:4306November2022质量放松,劳而无功.安全发展，国泰民安。1:18:43上午1:18上午01:18:4311月-22读安全书，做安全人。体系有效运行，销售蒸蒸日上。11月-2211月-2201:1801:18:4301:18:43Nov-22同心协力，提高品质。2022/11/61:18:43Sunday,November6,2022质量是制造出来的，而不是检验出来的。11月-222022/11/61:18:4311月-22谢谢大家！消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。11月-2211月-26场景一顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌兴冲冲的冲上去，正准备开腔，哪知人家顾客来句：

“我自己随便看看，有需要在叫你”。

结果：看着看着人就看走了……………..场景一顾客走进店面，这时候你暗自摩拳擦掌27场景二顾客：“这款多少钱？”

当我们报出价格后………….

结果：十有八九就黄了...................场景二顾客：“这款多少钱？”28销售的定义最简单的理解就是将商品变成货币，通俗的说就是卖东西。销售的定义最简单的理解就是将商品变成货币，29消费心理阶段注意兴趣联想欲望比较信赖决定消费心理阶段注意兴趣联想欲望比较信赖决定30销售策略：“三讲”知道讲什么话？什么时候讲话？怎么去讲话？销售策略：“三讲”知道讲什么话？什么31三讲前的准备导购的形象：整洁、气质店面的形象：卫生、整洁、X展架、灯光等产品的特色：标贴、摆放导购的语言：口语、身体语言目的：吸引顾客注意三讲前的准备导购的形象：整洁、气质店面的形象：卫生、整洁、X32知道讲什么话方法：修炼自身，学习产品知识，日常销售对话模拟，

不仅要做到有话可讲，而且要讲的出口产品：功能、卖点、国标竞品：竞争品牌的信息；注意：别试图去贬低竞品家装：家庭装修知识生活：常见的生活常识会给你意想不到的帮助知道讲什么话方法：修炼自身，学习产品知识，日常销售对话模拟，33什么时候讲话？进店根据人群分析沉默离店什么时候讲话？进店根据人群分析沉默离店34怎么去讲话？询问：采取各种技巧不断的引导顾客说出他的需求察言观色：根据顾客类型采取不同的接待方案赞美：巧妙的赞美能拉近你与顾客的距离摸底：摸清顾客的购买能力、决策者、使用人推荐：根据需求和其购买力推荐产品微笑：真诚微笑能使人愉悦，放松心情和戒心好处：不断的强调该项功能能给他带来什么好处怎么去讲话？询问：采取各种技巧不断的引导顾客说出他的需求察言35顾客类型顾客类型特征应对要点急躁型

容易发怒的顾客

★言语和态度要慎重★动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客★仔细观察顾客的表情和动作★用具体的询问来诱导顾客饶舌型特别爱说话的顾客★耐心的聆听，不要打断顾客的话题★把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客★对顾客的博学加以赞赏★发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品权威型傲慢的顾客★用特别慎重的态度和言语★一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈猜疑形不相信他人的顾客★通过询问找出顾客的疑虑★对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客★明确的指出货品的优点让顾客比较★采用推荐的方法提出商品建议内向型性格腼腆的顾客★接近顾客时应冷静，沉着★配合顾客的进度，使顾客具有信心好胜型总想证明自己正确的顾客★推荐货品尊重顾客的意愿和情绪★顾客需要建议时，做参考要具有信心理论型注重理论的顾客★条理清晰的向顾客介绍，说明★解说应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话的顾客★以平和稳重的心态来应对★对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过顾客类型顾客类型特征应对要点急躁型容易发怒的顾客★言语和态度36十大消费心理1.

求实的心理：-------注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“使用性”、“经济性”。家庭主妇、老年人、经济收入较低者为典型。2.

求新的心理：-------追求新颖，时髦，特别流行与众不同，关注点是“求新”、“求异”。典型顾客表现在青年富有创新意识的人，经济收入较理想者。3.

求美的心理：-------追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”。喜好打扮的中青年妇女，演艺界人士为典型。4.

求廉的心理：-------关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”“物美”。典型顾客以小城镇消费者，经济收入较低者、有节俭习惯的人居多。5.

求名的心理：-------重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”，职业经理人，成功人士、青年男女多表现于此。6.

求信的心理：-------对某一种产品充分信任，经常购买、长期使用。关注点是“好感”、“信任”、“认同”。典型顾客表现在易受品牌影响的人和充分相信并对某个人或企业拥有好感的人。7.

攀比的心理：-------只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度和标准，关注点是“我比你强”和“我比他更棒”。表现顾客以喜欢争强好胜的人，还不成熟的青少年和儿童居多。8.

嗜好的心理：-------倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好”。典型顾客表现在有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人。9.

从众的心理：-------容易受到别人的影响，喜欢跟随趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步”。年轻而缺乏经验的人表现典型。10.

情感的心理：-------受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感”，表现典型的为女士。十大消费心理1.

求实的心理：-------注重产371、性别差异：①.男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商

品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购

人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等

候很不耐烦。②.女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理

不稳定，易受外界因素的影响；愿意接受他人建议，挑选非常细致；

选择商品时注重外观、质量、价格。消费心理差异分析1、性别差异：消费心理差异分析382、职业差异：

①.干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。②.文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。③.军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。④.工人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。⑤.学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。消费心理差异分析2、职业差异：消费心理差异分析393、性格差异：①.理智型：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；

购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。②.随意型：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，

对所选商品不会过于挑剔。③.习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决

定迅速；对新产品反应比较冷淡。④.冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴

即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。⑤.疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购

买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，

事后容易反悔。⑥.情感型：购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰

富；购买过程中情绪易波动。消费心理差异分析3、性格差异：消费心理差异分析404、年龄差异：①.老年顾客：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产

品常常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适

便利。②.中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对

比，证明所买的商品物有所值。③.年轻顾客：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购

买；购买动机易受外部因素的干扰。

消费心理差异分析4、年龄差异：消费心理差异分析41开场技巧赞美开场新产品开场促销开场重要诱因开场唯一性开场热销开场作业：为你自己设计5句开场白开场技巧赞美开场新产品开场促销开场重要诱因开场唯一性开场热销42处理价格异议原则：摸清顾客还价的原因试探性还价习惯性还价购买能力限制比较性还价怀疑性还价处理价格异议原则：摸清顾客还价的原因试探性还价习惯性还价购买43成交技巧我要考虑一下！顾客在我们提出成交时的8种推脱说辞太贵了！市场不景气。能不能便宜一些？别的地方更便宜，没有预算。它真的值那么多钱吗？不，我不要。成交技巧我要考虑一下！顾客在我们提出成交时的8种推脱说辞太贵44我要考虑一下！（1）询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

（2）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一年才有优惠一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会…………………（3）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对购买者决策人存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他成交。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱，想要躲开我吧？------比较合适女生我要考虑一下！（1）询问法：（2）假设法：（3）直接法：45太贵了！（1）平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每天，如：您家需要安装的面积XX平米，这款XX元，合计就是XX元，我相信您买地板肯定是要买个能够放心长久使用的，按我们保修期10年来算，你每天只需要XX元就能买到，比你买价格低，但是质量不能打包票的地板划算多了（2）赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重贵单位的网络形象和宣传的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。太贵了！（1）平均法：（2）赞美法：46他真的值那么多钱吗？反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？他真的值那么多钱吗？反驳法：47不，我不要（1）吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决