服务礼仪培训 购物中心课件

天津

服务礼仪培训

2014-12欢迎参加

服务礼仪·培训目的适用范围定义职责仪容仪表3日常工作礼仪服务规范其他要求1256784目的1规范全体员工的服务礼仪提升公司形象和服务质量特制定本手册

目的适用范围2适用于商业公司所有购物中心的员工适用范围服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求从业人员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出从业人员良好风度与素养。

定义人事行政部负责本手册的培训工作、监督及检查各部门经理负责督促员工严格执行本手册的规定

职责须发手势化妆服饰着装站姿个人卫生行走仪容仪表1234女员工前发不遮眼，后发不过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单，或可统一佩戴公司提供的发饰女员工应化淡妆上班不使用太俗气或气味浓烈的香水

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指尖，指甲内不允许残留污物，不涂深色、鲜艳颜色或款式夸张的指甲油；（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物，衣服弄湿弄脏后应及时换洗；（3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；鼻毛应剪短不得外露；（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在来客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

（1）与商户或顾客交谈时，手势不

宜过多，动作不宜过大；（2）介绍某人或引路指示方向时，

应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，

以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；（3）鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌

心，但不要过分用力，时间过长；

就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应不得趴在工作台上或把脚放在工作台上不得晃动桌椅，发出声音不得在上司或客人面前双手抱在胸前，不得翘二郎腿、抖腿、半躺半坐；

2134服

务

规

范6语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项礼貌用语称呼规范服

务

规

范语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项礼貌用语服

务

规

范称呼规范语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服

务

规

范礼貌用语各类礼貌用语：（1）问候语：（2）欢迎语：（3）祝贺语：（4）告别语：（5）道歉语：（6）道谢语：

您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好欢迎您来天佑城、欢迎光临恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、

祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财再见、明天见、欢迎您下次光临对不起、请原谅、打扰您了、失礼了谢谢、非常感谢各类礼貌用语：（7）应答语：（8）征询语：（9）请求语：（10）商量语:（11）解释语：（12）基本礼貌用语10字：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的请问您有什么事？请问我能为您做什么？请问需要我帮您做什么？请问您有别的事吗？请您协助我们……、请您……，好吗？您看这样好不好？很抱歉，这种情况，商场的规定是这样的您好、请、谢谢、对不起、再见语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服

务

规

范礼貌用语

服务过程应注意事项：（1）当值时间，应使用能与对方正常交流的语种；（2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话；（3）不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；（4）不与客人争辩；（5）不讲有损购物中心形象的言语；（6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人；（7）不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言；（8）不可以随便使用太亲近的语言。服

务

规

范语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服

务

规

范礼貌用语语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服

务

规

范礼貌用语

迎客（1）迎接来客时，应主动起立并热情问候：（2）当遇到熟悉的客人时，应说：（3）为来客提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；

与

租户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不

卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着

稳

重，给人以镇定感。服

务

规

范

“您好、早上好/下午好/晚上好”、

“欢迎光临天佑城，请问有什么可以帮到您？”“您好！某某先生/女士”语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服

务

规

范礼貌用语

接待

（1）与客人对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；（2）与来客交谈，态度和蔼，要全神贯注用心倾听，眼神应集中，不浮游，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；服

务

规

范

（3）与来客交谈时，可做出以下回应让对方知道你在专心聆听：

①适时的重复对方某些重要（对方重复地或声调加重）的话语；

②适时提出一些问题；

③适时的使用表示赞同对方的意思的词句，例如：是、非常正确、

我完全同意你的说法等；

④适时的给对方一些简短的应答；

⑤适时概括对方的话或请对方举例说明；（4）要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话.对没听

清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

服

务

规

范

（5）与客人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；（6）任何时候都不得对客人有不雅的行为或语言；（7）严禁与来客开玩笑、打闹或取外号；（8）来客之间交谈时，不要过分关注、旁听、窥视；（9）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（10）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑来客；（11）当遇到行动不便或年龄较大的客人时，应主动上前搀扶；

服

务

规

范

（12）有来客到访时，应立即放下手中工作，

招呼来客；（13）确认来客需求后，说“请稍等，我尽快

帮您处理/联系”，并立即办理或联系相应部

门及同事处理；（14）对于来客的困难，要表示充分的关心、

同情和理解，并尽力想办法解决；（15）对来客一视同仁，切忌有两位来客同时

有事相求时，对一位来客过分亲热或长时间

倾谈，而冷落了另一位来客；

服

务

规

范

(16)在与来客交谈对话时，如遇另一来客有事相求时，应点头示意打招呼或请对

方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼另一方，如等待时间较长，应先

说：“对不起，让您久等了”；（17）如手头上有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等”，然

后迅速处理手头工作后接待来客，或安排其他同事接待来客；（18）对来客的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有

关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答；回答问题要尽量清

楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；

服

务

规

范

（19）若对方语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不

起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不

必要的误会；（20）当来客提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为来客提供力所能及

的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；（21）当无法满足来客需求时，应沉住气，婉言拒绝，可以说“恐怕不行吧”，“很

抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要跟领导商量一下”等，或可要

求来客留下联系方式，再回复；

服

务

规

范

服

务

规

范（22）对于来客质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与来客争吵；（23）当来客不配合工作时，应说：“对不起，先生/女士，这是商场的规定，请

您理解”（24）需要来客协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”.事后应

对来客帮助或协助表示感谢；（25）对于别人对你良好服务的称赞时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、

谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等；

（26）当遇到来客施以恩惠或其他好

处时，应说“谢谢您的好意，商场

有规定不能收取，请您理解”；（27）当发觉自己和对方有误解时，

应说“不好意思，我想我们可能是

误会了”；（28）当发觉自己有失误时，应立

即承认错误并道歉说“实在对不起（29）当对方挑衅时，应说“请尊

重我们的工作，先生/女士”。

服

务

规

范语言规范接待规范送客接待迎客服务过程应注意事项称呼规范服

务

规

范礼貌用语送客

（1）跟对方说“再见/您慢走/欢

迎下次光临”（2）要目送对方转身离开后，才

能坐下或忙其他事情。

服

务

规

范日常工作礼仪7其他要求对讲机的使用佛奥置业投资富星房产引领客人握手电梯电话名片到店规范指挥车辆日常工作礼仪

握手礼仪一定要用右手握手。双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般以1-3秒为宜；握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎

握手；握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。

日常工作礼仪

握手礼仪（禁忌）男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，

同时必须解释并致歉；多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

日常工作礼仪

名片礼仪日常工作礼仪

名片礼仪（1）递名片时，应注意：

①名片保持干净，不皱褶；

②以谦恭的态度，用双手食指和拇

指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片，致语：“初次见面，请多多关照。”

日常工作礼仪

（2）名片递交的顺序：

①如果递给很多人，应“由尊而卑”“由近及远”；②在餐桌就餐，则从自己右侧以顺时

针方向依次递上。

日常工作礼仪

（3）接受对方名片时，应做到以下：

①站起，面带微笑、目视对方，用双手接过名片，重复对方职务、头衔，加以确认，然后放在适当位置，如放入自己的名片夹或上衣口袋；②不要随意玩弄对方名片，或在名片上书写。

日常工作礼仪日常工作礼仪引领客人礼仪日常工作礼仪

电梯的礼仪

(1)引导客人搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己；(2)引导客人进电梯，控制电梯门，让客人安全进入；(3)如电梯内客满，应先出来几位同仁，让客人先进入；(4)如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让客人先进入；

日常工作礼仪

电梯的礼仪

(5)狭小的空间内，不要背对客人站立，也不要面对面，最好与客人保持45度的斜角，用余光观察客人；(6)抵达目的地，应主动控制电梯门，让客人先离开，并清楚示意客人应该往哪个方向行走。

日常工作礼仪

电话礼仪(1)铃响三声以内，必须接听电话；(2)拿起电话，应清晰报道：“您好！天佑城，很高兴为您服务”；(3)接听电话时，说话要把握正确的意思要简洁、要郑重，速度要适中，口齿清晰亲切；(4)接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话；(5)在通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方讲话；

日常工作礼仪电话礼仪(6)回答来电问题时，不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我事”等用语，应以积极的态度帮助商户或婉转地回答问题；(7)需转达事情时，请认真记录好以下内容：①来电者姓名、电话号码；②咨询/转达事项；③

来电时间；④

代接电话者的姓名。日常工作礼仪电话礼仪(8)当听到对方的谈话很长时，必须认真做好记录，登记在工作记录本上以备查，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听；(9)需让对方等候时，请先询问对方电话号码及姓名，确定是否长途，并告知对方等候时间，如要先挂断，请先征求对方同意。凡答应对方随后作答的事情，一定要守信；日常工作礼仪(10)如果正在接听电话，另外一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去。”(11)如果来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”(12)如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定认真考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持”日常工作礼仪电话礼仪(13)如果来电者进行求助、投诉或保修，说“抱歉，给您添麻烦了”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决”等用语；(14)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；(15)通话完毕，感谢对方来电，礼貌地结束电话，并由对方先挂断，然后轻轻把话筒放好(16)对外拨打电话时，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；使用礼貌用语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；日常工作礼仪电话礼仪到店规范(1)到店铺执行工作任务时，要主动向店铺负责人说明来意“先生/女士，您好，对不起打扰了，我们是XXX部门的XXX，需要进行XXXX工作任务。”；(2)到店铺进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿租户的东西、礼物；(3)离开店铺时，要向对方说“谢谢您们的配合，再见”；(4)因工作原因要进入非经营范围（店铺的仓库、厨房等）时，必须先征得店铺负责人同意后，方可进入；(5)在发现问题，需要商户或客人配合我们整改时，应用平稳的语气跟客人解释，并使用“先生/女士，您好，麻烦请您……”“这样不但会影响您，也会影响他人”、“请您支持和配合我的工作”、“谢谢您的合作”等这类语言；日常工作礼仪日常工作礼仪指挥车辆对讲机的