铸造行业进入壁垒分析

铸造行业进入壁垒分析全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动—订单处理、推销员培训、广告、售后服务等—都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。新产品开发的必要性企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：（一）产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反，能不断开发新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用新产品占领市场。（二）消费需求的变化需要不断开发新产品随着生产的发展和人们生活水平的提高，需求也发生了很大变化，方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面给企业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。（三）科学技术的发展推动着企业不断开发新产品科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企业只有不断运用新的科学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于被排挤出市场。（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品现代市场上企业之间的竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的信誉和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。我国铸造市场现状1、国内铸件产量呈现中低速增长近年来，随着全球制造业逐步向中国等发展中国家转移以及国内基础设施建设投资的不断增加，我国装备制造业对铸件的需求日益增长，铸造行业呈现出持续稳定快速发展的良好局面。受宏观经济形势下行影响，2015年我国铸件十年来首次出现负增长，2016年产量重新恢复上涨，增速为3.51%，2017年为历史高位，达4,940万吨，同比增长4.66%，2020年我国铸件总产量5,195万吨。2014-2020年，我国铸件产量呈现波动变化态势，整体呈现中低速增长，行业产量仍处于较高的水平。目前，我国铸造行业正逐渐从数量型增长转变为质量型增长，铸件产量中低速增长将成为“十三五”期间我国铸造行业发展的新常态，同时也为铸造行业带来新的发展机遇与挑战。2、铸铁件产量居主导地位，有色金属铸件产量小幅波动从不同材质铸件的产量分布来看，铸铁件依然占据主导地位，有色金属铸件产量小幅波动。2014-2019年，铸铁产量占我国铸件总产量稳定保持在70%以上，2019年铸铁产量占比约为71.69%。此外，受汽车行业下滑等因素影响，2019年铝（镁）合金铸件出现小幅波动。从不同材质铸铁件产量来看，2014-2020年灰铸铁产量整体维持在2,000万吨以上；2014-2020年球墨铸铁产量从1,240万吨增长到1,530万吨，年复合增长率为3.56%。3、科技发展激发下游需求端产业活力从铸件的下游行业需求情况来看，汽车始终为第一需求市场，其中2020年汽车行业需求量达到1,500万吨，占比达28.9%。与此同时，轨道交通、铸管及管件行业的需求占比均有所上升，需求量分别为220万吨、853万吨。随着风电发展在我国能源发展中地位的凸显，我国发电设备及电力行业铸件需求量总体保持平稳，2014-2020年始终保持在200万吨以上。轨道交通作为交通运输业近几年发展的重点之一，对铸件的需求量也日益上升，2020年轨道交通铸件需求量增长至220万吨。随着我国铸造企业工艺技术、装备水平的提升，我国铸件产品质量稳步提高。特别是在汽车、机床、发电设备及电力、轨道交通等工业领域，形成了一批质量水平较高的规模化、专业化铸造企业。铸件自主制造能力得到进一步提升，一些铸件的尺寸精度、表面质量以及内在品质等指标达到了国际先进水平，出口档次明显提高。未来我国装备制造业将按照制造强国的战略需要，加快迈向中高端，这必然为其基础的铸造行业带来新的机遇。此外，我国城镇化、新型工业化和战略性新兴产业的发展，必然为铸造行业的发展带来了新的扩展空间。同时，国家的实施，将为我国与“一带一路”周边国家创造更多的产业合作机会，铸造行业将会协同装备制造业更深入地走向国际市场。行业进入壁垒1、技术及专业生产经验壁垒经过长时间的发展，国内铸造行业在技术方面经历了引进、消化、吸收及再创新的发展过程，在各生产环节积累了较为丰富的技术和专业生产经验。行业内优秀企业均拥有核心技术，形成了自身的核心竞争力。同时，由于行业技术创新步伐不断加快，产品升级换代周期缩短，铸件企业需要不断接受新材料、新工艺的挑战。目前，行业内只有少数厂商具有较强的自主创新能力，可根据不断变化的市场和客户需求，开发出高性能、低能耗、能满足客户独特需求的新产品，并率先占领市场，对于后进入的企业构成较高的技术壁垒。专业生产经验，包括精良的生产装备、精细的现场管理和长期的技术经验积累，这是生产高质量铸件的核心要素。先进的生产设备在应用过程中不仅要精确控制相关技术参数，而且要求企业具备成熟的产品技术管理能力和精细的现场管理水平，这都需要在长期实践中形成。2、人才壁垒近年来，铸造行业已发展成为涵盖众多学科的综合性学科，如材料科学、化工、机械和电子技术等。由于客户对于高端装备配套铸件的精度、使用期限等要求较高，使得客户在选择供应商时往往偏向于技术水平较高的企业。这就要求企业需要拥有大量的科研人才进行技术研究，不断对新材料、新工艺、新技术进行深入研究，提高产品性能。同时，还需要招揽大量熟练技术工人保证产品的质量稳定，而培养一名合格的技工需要适当的配套设施和较长时间。因此，人力资源的瓶颈直接制约铸造企业的快速发展，本行业对于新进者有一定的人才壁垒。3、客户认证壁垒铸造行业相较于其他行业，客户出于对保障自身供货渠道安全性、稳定性等考虑，在进行铸件企业选择时往往需要铸件企业达到其所要求的资质标准，更多的会建立一套自己的对于供应商的考核评审机制，对于供应商的产品质量、技术水平、工艺设备等进行严格的评估考量，还要求供应商在生产的安全性、环境保护是否到位等方面达到其提出的要求，整个考察期可能长达1~2年。由于考核成本较高且周期长，若合格供应商能长期稳定提供质量达标的产品，则设备制造企业不会轻易更换供应商。随着高端装备制造业的快速发展，客户对于铸件产品性能的要求越来越高，为了获得客户的认同，企业需要花费大量时间与资金提升自己的产品质量与服务水平。因此，对于新进入行业企业来说，很难获得客户的认同，形成了一定的客户认证壁垒。4、资金壁垒目前铸造行业已逐步由大型企业主导，基本实现了规模化经营，新进入者需要拥有充足的资金，形成较大规模，才能与规模化经营企业竞争，而规模化生产所要求资金数量较大，阻挡了大部分企业进入铸造行业。此外，生铁、废钢、铝锭、树脂等原材料采购占用大量资金，生产经营周转需要较大金额的流动资金。因此，新进入者必须具备较强的资金实力，本行业具有一定资金壁垒。行业技术水平及特点1、技术水平不断提高近年来，随着新一轮基建设施的大力开展，国家对于实体经济的大力支持，巨大的增量市场将使得国内装备制造需求在未来很长一段时间内保持增长，也将推动上游铸造行业市场需求的增长。铸件企业不断提高技术水平以满足市场需求，在激烈的市场竞争中争夺市场份额，促进了铸造行业技术水平不断提高。2、集成化、模块化程度越来越高我国铸件企业众多，但多数为中小企业，由于缺乏资金、规模较小等原因，竞争力不强，在集成化、模块化上与国外存在一定差距。随着装备制造行业的蓬勃发展，铸件生产工艺的日益复杂，其对上游铸件供应商的要求越来越高，已不满足于供应商单纯的提供铸件产品，还要求更进一步提供机加工、组装等服务。因此，未来铸造行业集成化、模块化程度将会越来越高。3、质量标准更加严格，产品质量稳步提高在过去，由于生产的智能化水平不高，手工操作比例高、没有严格执行行业标准体系、现场工人技术素质低等因素的影响，导致所生产产品质量水平不高。但随着市场的优胜劣汰，在未来对于产品质量不满足客户要求的企业将会逐渐被淘汰。随着技术水平的不断提高，智能化水平的提高等因素的影响，客户对于产品质量有着更加严格的要求，行业的质量标准也将会变的更加严格，未来产品质量水平将会稳步提高。行业的竞争格局目前全球铸造行业生产能力较强的企业主要集中在欧洲、日本和韩国等发达地区，主要企业有法国克鲁索、德国辛北尔康普、日本制钢所、日本铸锻钢公司、韩国斗山重工等，由于发展历史悠久，生产设备、工艺技术先进，生产能力和技术水平均处于国际领先地位。2000年以来，受人工成本提高、下游产业转移等因素影响，铸造产业进入整体性的结构调整，铸造产业逐步向发展中国家转移。从铸造行业的全球竞争格局来看，虽然国外先进企业由于发展时间较长，拥有一定的技术优势，但随着国内企业铸造技术的持续进步和生产经验的积累，国内铸件产品的市场竞争力逐步提升。以风电设备领域为例，目前全球风电设备铸件80%以上产能集中在中国，剩余部分主要在欧洲和印度，产业集中度高。风电设备铸件属于资金密集和劳动密集行业，近年来随着行业调整，以及主要原材料价格波动、环保压力增大等因素，部分中小企业经营困难，逐步被市场淘汰，市场份额向行业前几名风电设备铸件企业集中。目前，我国主要生产风电设备铸件的企业大约20至30家，其中产能规模大和专业性强的企业主要包括日月股份、吉鑫科技、宏德股份、永冠集团和佳力科技等。行业利润水平变动趋势及变动原因1、行业利润水平的变动趋势铸造行业产品种类众多，各细分市场利润率水平有各不相同，从整体来说，我国铸造行业利润总额保持着较好的稳步增长，但由于不同企业议价能力与市场竞争程度均存在着较大的差异，导致各企业盈利水平不尽相同。技术研发能力较强、管理水平较高、成本控制较好、产品质量和品牌认可度较高的企业在激烈的竞争中不断赢得更多的市场份额，利润水平不断提高；而规模较小、技术水平较低、经营管理不善的企业被迫退出市场。2、行业利润水平的变动原因铸造行业原材料占据了总成本的较大部分。因此，尽管近年来铸造行业集中度有所提高，行业总体利润逐步趋于稳定，但是由于生铁、废钢等主要原材料价格的变动是影响铸造行业利润水平的重要因素，而近年来以生铁、废钢为代表的上游原材料价格变化较为频繁，因此行业的利润水平在一定区间内存在较为明显的波动。全球铸造行业现状1、全球铸件总体市场规模平稳增长从行业发展周期来看，全球铸造行业目前已步入稳定发展的成熟阶段，铸件产量较为平稳，与全球经济表现出较强的关联性。根据《ModernCasting》每年发布的全球铸件产量数据，2015年全球铸件产量为10,413万吨，2016年小幅增加至10,438万吨，同比增长0.24%；随着下游市场的稳健发展，2017年全球铸件产量得到大幅提升，为10,986万吨，较上年增长5.25%，为近五年最大增幅。纵观全球铸件行业发展历程，受金融危机的冲击影响，全球铸造行业急速下滑，2010年后市场回暖，已逐渐恢复到金融危机发生前的水平，随后全球铸件总体市场规模趋于平稳，截至2019年底，全球铸件产量为10,906万吨，预计未来几年将整体趋于平稳，稳定在10,000万吨以上。2、铸铁件占比相对稳定，铝镁合金占比不断扩大《ModernCasting》将铸件按不同材质分为灰铸铁件、球墨铸铁件、可锻铸铁件、铸钢件及铝镁合金等种类。从铸件的材质种类来看，铸铁件所占比重较大，铸铁件总体占比保持平稳增长，2009-2018年铸铁件占全球铸件产量比重稳定保持在70%左右。此外，铝镁合金占比平稳增长，2018年已达到约17%，2019年小幅滑落至16%。就铸铁件产量而言，2010年在经历金融危机的波动后，全球铸铁件产量恢复增长；随后几年全球铸铁件产量稳定增长，增幅保持在1.00%以内。2016年受下游工程机械行业的影响，全球铸铁件产量略有下滑，为7,202万吨，此后几年，铸铁件产量恢复增长；2018年全球铸铁件产量为7,892万吨，较2017年增长2.62%，2019年全球铸铁件产量为7,555万吨，较上年略有下滑。3、中国成为全球第一大铸件生产国随着汽车减重和节能趋势以及工业、制造业的不断发展，中国的铸件市场大幅增长，较低的劳动力成本和制造成本将进一步加速市场增长。在过去的二十年中，中国民营企业的铸件生产呈现出更具竞争力和专业性的局面，但是由于地区汽车及相关产品市场竞争不完善，导致市场竞争激烈，铸件生产商重叠和冗余。据《ModernCasting》的全球铸件产量数据，2018年，全球铸件总产量超过1.127亿吨，实现2.6%的增长。其中，中国保持全球第一大铸件生产国的地位，占全球铸件产量近44%。在全球铸件产量平稳发展的同时，生产重心也在地区间发生着转移。随着全球经济一体化进程的加快和全球制造业不断向发展中国家转移，铸造行业也逐步转移到中国等发展中国家。以中国、印度等为代表的新兴工业国家的铸件生产能力不断增强、所占市场份额不断扩大。近年来我国经济持续快速增长、基础设施建设不断完善，对铸件的需求增长势头强劲，带动了全球铸件产量的平稳发展。定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位”一词，是由艾尔•里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事，而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的心中确定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传播策略提出来的。随着市场营销理论的发展，定位理论对营销影响已超过了原先把它作为一种传播技巧的范畴，而演变为营销策略的一个基本步骤。这反映在营销大师科特勒对定位所下的定义中：定位是对企业的产品和形象的策划行为，目的是使它在目标顾客的心理上占据一个独特的、有价值的位置。因此营销人员必须开发所有的营销组合因素，使产品特色确实符合所选择的目标市场（即实体定位），并在此基础上进行心理定位。现在使用的“定位”一词，一般都是在这个意义上来理解的，即它不仅仅是一种沟通策略，更重要的还是企业的一种营销策略。“定位”概念被广泛使用于营销领域之后，衍生出来多个专门术语，市场定位就是其中使用频率颇高的一个。市场定位，也被称为产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位置。产品的特色或个性可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、构造、性能等；也可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时髦、典雅等；还可以表现为价格水平、质量水，准等。企业在市场定位过程中，一方面要了解竞争者的产品的市场地位，另一方面要研究目标顾客对该产品的各种属性的重视程度，然后选定本企业产品的特色和独特形象，从而完成产品的市场定位。（二）市场定位的方式市场定位作为一种竞争战略，显示了产品或企业同类似的产品或企业之间的竞争关系。定位方式不同，竞争态势也不同。下面分析三种主要定位方式。1、避强定位这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位。优点是能够迅速地在市场上站稳脚跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象。由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业所采用。2、迎头定位这是一种与在市场上占据支配地位的、亦即最强的竞争对手“对着干”的定位方式。显然，这种定位有时会产生危险，但不少企业认为能够激励自己奋发上进，一旦成功就会取得巨大的市场优势。例如在碳酸饮料市场上，可口可乐与百事可乐之间持续不断地争斗；在摩托车市场上，本田与雅马哈对着干，等等。实行对抗性定位，必须知己知彼，尤其应清醒估计自己的实力，不一定试图压垮对方，只要能够平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位这是对销路少、市场反应差的产品进行二次定位。这种重新定位旨在摆脱困境，重新获得增长与活力。这种困境可能是企业决策失误引起的，也可能是对手有力反击或出现新的强有力竞争对手而造成的。不过，也有重新定位并非因为已经陷入困境，而是因为产品意外地扩大了销售范围引起的。例如，本田试图把它的元素（Element）车型定位在21岁的消费者，公司把元素描述成“在轮子上的宿舍”，广告表达的是一群年轻大学生在海滩上围绕他们的汽车开晚会，这吸引了很多新生代年轻人。而实际购买者的平均年龄却是42岁，许多年长的消费者在使用中能够找回自己年轻的激情。将怀旧情结作为卖点，本田开拓了中年消费者市场。实行市场定位应与产品差异化结合起来。如上所述：定位更多地表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略，因而产品差异化是实现市场定位目标的一种手段。市场定位的步骤市场定位通过识别潜在竞争优势、企业核心竞争优势定位和制定发挥核心竞争优势的战略三个步骤实现。（一）识别潜在竞争优势识别潜在竞争优势是市场定位的基础。通常企业的竞争优势表现在两方面：成本优势和产品差别化优势。成本优势是企业能够以比竞争者低廉的价格销售相同质量的产品，或以相同的价格水平销售更高一级质量水平的产品。产品差别化优势是指产品独具特色的功能和利益与顾客需求相适应的优势，即企业能向市场提供在质量、功能、品种、规格、外观等方面比竞争者更好的产品。为实现此目标，首先必须进行规范的市场研究，切实了解，目标市场需求特点以及这些需求被满足的程度，这是能否取得竞争优势、实现产品差别化的关键。其次要研究主要竞争者的优势和劣势。可从三个方面评估竞争者：一是竞争者的业务经营情况，如近三年的销售额、利润率、市场份额、投资收益率等；二是竞争者核心营销能力，主要包括产品质量和服务质量的水平等；三是竞争者的财务能力，包括获利能力、资金周转能力、偿还债务能力等。（二）企业核心竞争优势定位核心竞争优势是与主要竞争对手相比，企业在产品开发、服务质量、销售渠道、品牌知名度等方面所具有的可获取明显差别利益的优势。应把企业的全部营销活动加以分类，并将主要环节与竞争者相应环节进行比较分析，以识别和形成核心竞争优势。（三）制定发挥核心竞争优势的战略企业在市场营销方面的核心能力与竞争优势，不会自动地在市场上得到充分的表现，必须制定明确的市场战略来加以体现。比如通过广告传导核心优势战略定位，逐渐形成—种鲜明的市场概念，这种市场概念能否成功，取决于它是否与顾客的需求和追求的利益相吻合。4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特˙劳特朋在《广告年代》上发表《4P退休，4C登场》一文，提出了4C理论，认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。随后，唐˙E.舒尔茨在《整合营销传播》一书的开始便提出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格—适当的利润=成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。（3）便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P，意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展。”新产品开发的程序为了提高新产品开发的成功率，必须建立科学的新产品开发管理程序。不同行业的生产条件与产品项目不同，管理程序也有所差异。（一）新产品构思构思是为满足一种新需求而提出的设想。在产品构思阶段，营销部门的主要责任是：寻找，积极地在不同环境中寻找好的产品构思；激励，积极地鼓励公司内外人员发展产品构思；提高，将所汇集的产品构思转送公司内部有关部门，征求修正意见，使其内容更加充实。最高管理层是新产品构思的主要来源。新产品构思的其他各种来源包括发明家、专利代理人、大学和商业性的研究机构、营销研究公司等等。Google公司一直以创意闻名，其内部有一个“福利”，就是每位员工每周都可以抽出20%的时间来做自己想做的喜欢做的事情，让灵机一动的想法有机会变成现实，就是这样的自由分为成就了Google不断推出新产品新创意的能力。营销人员寻找和搜集新产品构思的主要方法有：（1）产品属性排列法。将现有产品的属性一一排列出来，然后探讨，尝试改良每一种属性的方法，在此基础上形成新的产品创意。（2）强行关系法。先列举若干不同的产品，然后把某一产品与另一产品或几种产品强行结合起来，产生一种新的构思。比如，组合家具的最初构想就是把衣柜、写字台、装饰柜的不同特点及不同用途相结合，设计出既美观又较实用的组合型家具。（3）多角分析法。这种方法首先将产品的重要因素抽象出来，然后具体地分析每一种特性，再形成新的创意。例如，洗衣粉最重要的属性是其溶解的水温、去污力、使用方法和包装，根据这些因素所提供的不同标准，便可以提出不同的新产品创意。（4）聚会激励创新法。将若干名有见解的专业人员或发明家集合在一起（一般以不超过10人为宜），开讨论会前提出若干问题并给予时间准备，会上畅所欲言，彼此激励，相互启发，提出种种设想和建议，经分析归纳，便可形成新产品构思。（5）征集意见法。指产品设计人员通过问卷调查、召开座谈会等方式了解消费者的需求，征求科技人员的意见，询问技术发明人、专利代理人、大学或企业的实验室、广告代理商等的意见，并且坚持经常进行，形成制度。对于进行跨国经营的企业来讲，来源于国外的新产品构思更加符合外国市场的需求倾向，因而具有特殊价值。但是，国外的构思来源通常比国内的构思来源难以获得。跨国企业应该与国外分销商和中间商保持紧密联系，鼓励他们提供新的产品创意。最终用户使用后的反馈意见也是创意的关键来源。为了避免研发失败的风险，跨国企业可以通过特许经营或收购的途径从其他企业或科研机构获取新产品的创意。战略联盟逐渐成为全球性企业新产品开发的重要途径。两家或两家以上的全球企业联合投资于某一技术开发领域，共担失败风险，共享成功果实。（二）筛选筛选的主要目的是选出那些符合本企业发展目标和长远利益，并与企业资源相协调的产品构思，摒弃那些可行性小或获利较少的产品构思。筛选应遵循如下标准：（1）市场成功的条件。包括产品的潜在市场成长率，竞争程度及前景，企业能否获得较高的收益。（2）企业内部条件。主要衡量企业的人、财、物资源，企业的技术条件及管理水平是否适合生产这种产品。（3）销售条件。企业现有的销售结构是否适合销售这种产品。（4）利润收益条件。产品是否符合企业的营销目标，其获利水平及新产品对企业原有产品销售的影响。这一阶段的任务是剔除那些明显不适当的产品构思。筛选新产品构思可通过新产品构思评审表进行。在筛选阶段，应力求避免两种偏差。一种是漏选好的产品构思，对其潜在价值估价不足，失去发展机会；另一种是采纳了错误的产品构思，仓促投产，造成失败。（三）产品概念的形成与测试新产品构思经筛选后，需进一步发展更具体、明确的产品概念。产品概念是指已经成型的产品构思，即用文字、图像、模型等予以清晰阐述，使之在顾客心目中形成一种潜在的产品形象。一个产品构思能够转化为若干个产品概念。每一个产品概念都要进行定位，以了解同类产品的竞争状况，优选最佳的产品概念。选择的依据是未来市场的潜在容量、投资收益率、销售成长率、生产能力以及对企业设备、资源的充分利用等，可采取问卷方式将产品概念提交目标市场有代表性的消费者群进行测试、评估。产品概念的问卷可以包括以下问题：你认为这种饮品与一般奶制品相比有什么优点？该产品是否能够满足你的需求？与同类产品比较，你是否偏好此产品？问卷调查可帮助企业确立吸引力最强的产品概念。例如通用汽车在开发Aurors时，项目小组在进行最早涉及之前采取抽样调查对美国全国4200名顾客进行了访问，才确定了产品概念。以净化空气的产品为例。在设计产品时首先要考虑的是企业希望为谁提供净化空气的产品，即目标消费者是谁？大凡空气浑浊的地方都可使用这种产品，是针对家庭使用，还是提供给诸如商场、娱乐场所、医院等大型公共场使用，或者专门用于各种交通工具（火车、汽车、轮船、飞机）内部的空气净化。其次，净化空气的产品能提供的主要利益是什么？促使室内外空气循环？制造新鲜空气？杀菌？增加氧气？减少二氧化碳？吸收灰尘？根据对这些问题回答的组合，可得到以下几个新产品概念：概念1：一种家庭空气净化器，为家庭室内保持清新的空气而准备。概念2：一种专门为保持火车、汽车、轮船及飞机内空气新鲜而制的空气净化器。概念3：一种供大型公共场所使用的中央空气净化器。概念4：专供医院使用的空气净化器，主要功能在于杀菌。（四）初拟营销规划企业选择了最佳的产品概念之后，必须制订把这种产品引入市场的初步市场营销计划，并在未来的发展阶段中不断完善。初拟的营销计划包括三个部分：（1）描述目标市场的规模、结构、消费者的购买行为、产品的市场定位以及短期（如三个月）的销售量、市场占有率、利润率预期等；（2）概述产品预期价格、分配渠道及第一年的营销预算；（3）分别阐述较长时期（如3～5年）的销售额和投资收益率，以及不同时期的市场营销组合等。（五）商业分析即从经济效益分析新产品概念是否符合企业目标。包括两个具体步骤：预测销售额和推算成本与利润。预测新产品销售额可参照市场上类似产品的销售发展历史，并考虑各种竞争因素，分析新产品的市场地位，市场占有率等。这时公司可能会用到一些运筹学中的决策理论，比如：在一个假设的营销环境下，对几种不同的销量和产量下的盈利率进行估计，运用不同的准则（如乐观准则、悲观准则和最可能准则），模拟计算出可能的报酬率及其概率分布。对那些为全球市场开发的新产品来说，做这些工作更加复杂，因为需要考虑的潜在顾客和市场范围更大。（六）新产品研制主要是将通过商业分析后的新产品概念交送研发部门或技术工艺部门试制成为产品模型或样品，同时进行包装的研制和品牌的设计。这是新产品开发的一个重要步骤，只有通过产品试制，投入资金、设备和劳力，才能使产品概念实体化，发现不足与问题，改进设计，才能证明这种产品概念在技术、商业上的可行性如何。应当强调，新产品研制必须使模型或样品具有产品概念所规定的所有特征。（七）市场试销新产品试销应对以下问题做出决策：（1）试销的地区范围：试销市场应是企业目标市场的缩影。（2）试销时间：试销时间的长短一般应根据该产品的平均重复购买率决定，再购率高的新产品，试销的时间应当长一些，因为只有重复购买才能真正说明消费者喜欢新产品。（3）试销中所要取得的资料：一般应了解首次购买情况（试用率）和重复购买情况，（再购率）。（4）试销所需要的费用开支。（5）试销的营销策略及试销成功后应进一步采取的战略行动。（八）商业性投放新产品试销成功后，就可以正式批量生产，全面推向市场。这时，企业要支付大量费用，而新产品投放市场的初期往往利润微小，甚至亏损，因此，企业在此阶段应对产品投放市场的时机、区域、目标市场的选择和最初的营销组合等方面做出慎重决策。组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互