客服工作流程图

客服系统建立客服工作流程图客服系统建立客服客服人员培训工作咨询咨询400诉求咨询信息400诉求咨询信息息投诉投诉客服中心客服主管客服中心客服主管建议建议客户信息整理汇总训客户信息整理汇总训处理结果报告营销副总日常服务管理营销副总日常服务管理工作训客服考核查店面培训工作客户回访工作查客户资料收集查客户关怀工作客户满意度调查客服考核查店面培训工作客户回访工作查客户资料收集查客户关怀工作客户满意度调查电话回访跟踪电话回访跟踪查信息收集查处理信息信息收集查处理信息查信息分析查一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15个工作日电话回访《回访话术》2售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》一、客户满意度调查二、售后满意度调查一、客户满意度调查二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档二、资料收集细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等专营店准备需要记录的笔记本检查填写资料是否有误，如手机号是否为检查填写资料是否有误，如手机号是否为11位数备案处理备案处理区域经理巡查时检查资料是否真实店长、店员填写在《客户资料登记表》区域经理巡查时检查资料是否真实店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统三、客户关怀细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1发送温馨关怀短信搜集节日短信、家具保养方法、注意事项节日短信在节假日前完成、家具保养方法按季度完成短信方式《节日短信集》《保养知识表》 客户提示优惠政策发送家具保养方法、注意事项发送温馨短信提示优惠政策发送家具保养方法、注意事项发送温馨短信客户专员收集汇总资料客户专员收集汇总资料展销会活动信息通过书刊途径展销会活动信息通过书刊途径通过网络途径客户专员事前准备工作四、客服系统建立细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1配合建立客服系统制定各种问题分析表、整理知识库事件发生后48小时内完成电话回访后续相应增加2建立客服系统后的效果汇总客户所反馈的所有问题每月28日完成电话回访问题分析表建立客服系统后效果客服系统建立建立客服系统后效果客服系统建立增加销售、提高销售量增加销售、提高销售量48每小月时28内日完完成成客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调制定各种问题分析表不会错过客户来电快速获取客户信息整理知识库 制定各种问题分析表不会错过客户来电快速获取客户信息整理知识库客户来电归属地客户拨打客服电话通话记录客户是否有正在的处理问题客户来电归属地客户拨打客服电话通话记录客户是否有正在的处理问题产品知识常见问题业务分类客户来电号码客户来电日期客户咨询、投诉内容记录投诉类建议类咨询类产品知识常见问题业务分类客户来电号码客户来电日期客户咨询、投诉内容记录投诉类建议类咨询类五、客服培训开始开始审议培训申请审议培训申请否制订培训目标制订培训目标培训需要调研是培训需要调研否否制订培训计划批准确评审制订培训计划批准确评审