火灾事故索赔处理流程技术交流课件

年度火灾事故保险

索赔流程交流

索赔技术部

年度火灾事故保险

索赔流程交流

索赔技术部主要内容两大部分内容一、索赔基本流程及注意事项二、三个核心问题主要内容两大部分内容一、索赔基本流程及注意事项二、三个核心问一、索赔流程介绍及注意事项事故报案现场查勘损失恢复提交索赔单证赔付处理保险合同中关于报案约定提醒被保险人注意沟通，并保留相关单证提醒注意沟通，并保留相关单证提醒被保险人及时和保险方沟通提醒注意赔款支付的时效性提醒核实一、索赔流程介绍及注意事项事故报案现场查勘损失恢复提交索赔单1、报案时提醒的注意事项：报案的及时性：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”②提醒可以告知经纪人以便提醒有关事项，体现经纪人的价值。1、报案时提醒的注意事项：2、出险后现场行动（应采取的措施）记录、照片、保留证据积极施救，报消防，告知保险方保护现场，及时和保险方沟通报案：口头报案、书面报案及时进行围挡，做好防盗工作尽量火灾后保持原状，等保险方查勘，确定损失后解除封锁、进行清理2、出险后现场行动（应采取的措施）3、现场查勘(配合保险人或公估人现场勘查)陪同公估人现场查勘受损标的损失清点记录商定初步后续处理方案现场查勘记录进行会签提醒：专人陪同、问询告知公估人的现场见证可作为证据库存和报损记录相对准确3、现场查勘(配合保险人或公估人现场勘查)查勘定损环节—注意事项不作出任何放弃向该责任方追偿的意思表示获得保险赔款后，将追偿权利转让给保险公司，并积极协助保险公司进行追偿行使或保留向责任方索赔的权利事故涉及第三方责任时，应注意：查勘定损环节—注意事项不作出任何放弃向该责任方追偿的意思表示查勘定损环节—注意事项修理报价紧急情况应急修理对第三方的承诺

及时通知保险公司事先经保险人同意查勘定损环节—注意事项修理报价紧急情况对第三方及时通知保4、现场查勘备忘录签字注意事项仅对损失的外观状况和数量现场确认（定量）对于定性的内容不作现场确认（定性）对于现场无法查清、核实的项目保留进一步索赔的权利（定损）特别提醒：保留现场查勘记录/查勘备忘录复印件。有的财产可能需要一段时间才能发现是否受损，查勘签字要谨慎，不要填写没有受损。4、现场查勘备忘录签字注意事项

5、准备支持性材料

(被保险人负有举证的责任，整理损失清单，为最后索赔金额提供证据）证明损失原因、责任、程度、范围等相关资料。事故过程记录、抢险资料、事故原因、修复方案、修复造价、修复过程记录、照片等。事故性质不同，支持性材料也不相同，仅提醒：

一个窗口对外重要资料需专人审核、由经纪人协助把关支持性材料类型依据保险人或公估人的清单资料之间没有矛盾5、准备支持性材料

6、赔付处理

核实保险公司赔付通知书，校验最终赔付项目、金额是否与索赔项目、金额一致，如有差别，及时提出、反馈及沟通。6、赔付处理

二、三个核心问题

定损定性定量索赔核心定量定性定损

二、三个核心问题

定损定性定量索赔核心定量定性定损三个核心问题定量：通过现场查看损失的范围与规模、程度来确定损失项目和数量。定性：查找事故原因来确定保险责任范围。定损：根据事故原因对应的保险责任来确定损失费用及索赔金额。三个核心问题定量：通过现场查看损失的范围与规模、程度来确定损1、定量问题定量问题现场勘察（损失范围、受损程度相对应的直接损失）修复方案（损失数量，为受损项目的维修必要支出的费用等）1、定量问题定量问题现场勘察（损失范围、受损程度相对应的直报损要全，现场查勘也要全，避免漏项。清单相对准确。依据清单，如果清点的能通过残骸辨别出具体财产的数量准确，可能对通过残骸不能辨别出来的受损财产有利。可能保险方根据受损财产的摆放位置、面积、体积等方法来核实报损数量是否准确财产受损主要有火烤、温度、消防水、烟熏、粉尘、屋顶坍塌等情况，分不同情况进行核实。报损要全，现场查勘也要全，避免漏项。对显而易见烧毁报废的财产，在索赔表格里注明，说明材质等情况，尽量有残骸照片等依据。对需要一定专业知识才能判断是否报废的财产，在索赔表格里有专业理由的判断说明，有照片等依据。对受损后可以维修的财产，在索赔表格里有专业的判断说明，并且有相关维修成本数据等作为依据，以便保险方核实。对需要外部厂家判断是否报废或者修理的财产，需要有相关厂家的回复函件作为依据，需在外部维修的尽量有维修项目报价、发票等作为依据。有照片等依据。维修处理等情况及时和保险方沟通确认，以便保险方判断修理费用合理。对损失不明显的财产，谨慎提出索赔，有局部受影响的照片等依据。提出索赔需要有专业理由的判断说明，及时和保险方沟通。对显而易见烧毁报废的财产，在索赔表格里注明，说明材质等情况，2、

定性问题四个定性内容损失项目是否属于保险标的费用项目是否属于保单承保范畴被保险人是否尽到相关的责任与义务事故是否由承保风险引起2、定性问题四个定性内容损失项目是否属于保险标的费用项目是消防验收违规如果保险方承保前有证据证明保险方已经知道房屋消防违规情况，不能拒赔或者比例赔付。保单把不遵守相关法律、法规及规定，有的理解为倡导性条款，拒赔理由可能不充分。以前法院判例也有赔偿的，但有争议。如果消防验收后，需要整改的项目，在没有整改完发生火灾，保险方拒赔或比例赔付。严格说需要了解整改的项目和火灾有没有必然联系，如果没有因果关系联系保险方应该赔偿。毕竟经纪人不是法院，为将来尽快达成协议，应该提前提示被保险人可能将来会比例赔付或拒赔。消防验收违规3、定损问题主要是根据定性内容来核实定量范围内相对应的损失费用，以确定保险事故最终的赔偿金额。及时与保险方沟通施救费用残值处理3、定损问题主要是根据定性内容来核实定量范围内相对应的损失火灾认定书损失金额和实际损失存在差异尽量提前和保险方沟通，可能存在火灾认定书金额较低而实际损失较大的情况。对火灾损失金额和保险方没有争议的情况下，清理现场。首先消防对认定的财产损失原则上认定原则上是个参考，一般物价局认定可能有效，消防队主要职责是认定火灾原因。过去的起诉的案例，消防队认定的火灾原因和损失金额也有被法院推翻的。由于消防队上级部门对每个地区火灾损失有考核，可能思想上倾向于火灾认定书书写的损失越小对消防对越有利。火灾认定书损失金额和实际损失存在差异存货索赔存货一般包括产成品、在产品、半成品、包装物、低值易耗品等，赔偿一般根据成本判定索赔金额的合理性。购入的存货、自制的存货等可能成本项目不同。增值税问题现在增值税多数可以抵扣，一般保险方不予赔偿。不过，可能每个单位行业性质不同，执行的国家财税制度也不同，也参考保险金额是否包括增值税和根据被保险人的财务制度是否账务上能够抵扣综合来判定。存货索赔重置价值复原重置成本是指运用原来相同的材料、建筑或制造标准、设计、格式及技术等，以现时价格复原购建这项全新资产所发生的支出。更新重置成本是指利用新型材料，并根据现代标准、设计及格式，以现时价格生产和建造具有同等功能的全新资产所需的成本。重置核算法、价格指数法、功能成本法等。重置价值固定资产的损失要根据保险金额是按照固定资产的原值还是净值投保。一般按照原值投保，尽量有重置价值条款，赔偿时一般应该不考虑折旧。如果按照净值投保时可能要考虑折旧，但由于没有明确。一般有重置价格条款争议较少，过去有的保险方理赔人员在有重置价值条款扣除折旧的。固定资产的损失保险业在不断发展，条款理解也在不断的发展完善，以上观点供参考讨论。具体案例可能保险方处理程序不同。由于不同的保险方理赔人员理解不同，有时诉讼到诉讼法院判决也有不同，具体案件灵活处理。经纪人不是法院及时正确的，如果保险法不采纳也只能协商。火灾事故索赔处理流程技术交流课件谢谢！谢谢！

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索赔技术部主要内容两大部分内容一、索赔基本流程及注意事项二、三个核心问题主要内容两大部分内容一、索赔基本流程及注意事项二、三个核心问一、索赔流程介绍及注意事项事故报案现场查勘损失恢复提交索赔单证赔付处理保险合同中关于报案约定提醒被保险人注意沟通，并保留相关单证提醒注意沟通，并保留相关单证提醒被保险人及时和保险方沟通提醒注意赔款支付的时效性提醒核实一、索赔流程介绍及注意事项事故报案现场查勘损失恢复提交索赔单1、报案时提醒的注意事项：报案的及时性：“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”②提醒可以告知经纪人以便提醒有关事项，体现经纪人的价值。1、报案时提醒的注意事项：2、出险后现场行动（应采取的措施）记录、照片、保留证据积极施救，报消防，告知保险方保护现场，及时和保险方沟通报案：口头报案、书面报案及时进行围挡，做好防盗工作尽量火灾后保持原状，等保险方查勘，确定损失后解除封锁、进行清理2、出险后现场行动（应采取的措施）3、现场查勘(配合保险人或公估人现场勘查)陪同公估人现场查勘受损标的损失清点记录商定初步后续处理方案现场查勘记录进行会签提醒：专人陪同、问询告知公估人的现场见证可作为证据库存和报损记录相对准确3、现场查勘(配合保险人或公估人现场勘查)查勘定损环节—注意事项不作出任何放弃向该责任方追偿的意思表示获得保险赔款后，将追偿权利转让给保险公司，并积极协助保险公司进行追偿行使或保留向责任方索赔的权利事故涉及第三方责任时，应注意：查勘定损环节—注意事项不作出任何放弃向该责任方追偿的意思表示查勘定损环节—注意事项修理报价紧急情况应急修理对第三方的承诺

及时通知保险公司事先经保险人同意查勘定损环节—注意事项修理报价紧急情况对第三方及时通知保4、现场查勘备忘录签字注意事项仅对损失的外观状况和数量现场确认（定量）对于定性的内容不作现场确认（定性）对于现场无法查清、核实的项目保留进一步索赔的权利（定损）特别提醒：保留现场查勘记录/查勘备忘录复印件。有的财产可能需要一段时间才能发现是否受损，查勘签字要谨慎，不要填写没有受损。4、现场查勘备忘录签字注意事项

5、准备支持性材料

(被保险人负有举证的责任，整理损失清单，为最后索赔金额提供证据）证明损失原因、责任、程度、范围等相关资料。事故过程记录、抢险资料、事故原因、修复方案、修复造价、修复过程记录、照片等。事故性质不同，支持性材料也不相同，仅提醒：

一个窗口对外重要资料需专人审核、由经纪人协助把关支持性材料类型依据保险人或公估人的清单资料之间没有矛盾5、准备支持性材料

6、赔付处理

核实保险公司赔付通知书，校验最终赔付项目、金额是否与索赔项目、金额一致，如有差别，及时提出、反馈及沟通。6、赔付处理

二、三个核心问题

定损定性定量索赔核心定量定性定损

二、三个核心问题

定损定性定量索赔核心定量定性定损三个核心问题定量：通过现场查看损失的范围与规模、程度来确定损失项目和数量。定性：查找事故原因来确定保险责任范围。定损：根据事故原因对应的保险责任来确定损失费用及索赔金额。三个核心问题定量：通过现场查看损失的范围与规模、程度来确定损1、定量问题定量问题现场勘察（损失范围、受损程度相对应的直接损失）修复方案（损失数量，为受损项目的维修必要支出的费用等）1、定量问题定量问题现场勘察（损失范围、受损程度相对应的直报损要全，现场查勘也要全，避免漏项。清单相对准确。依据清单，如果清点的能通过残骸辨别出具体财产的数量准确，可能对通过残骸不能辨别出来的受损财产有利。可能保险方根据受损财产的摆放位置、面积、体积等方法来核实报损数量是否准确财产受损主要有火烤、温度、消防水、烟熏、粉尘、屋顶坍塌等情况，分不同情况进行核实。报损要全，现场查勘也要全，避免漏项。对显而易见烧毁报废的财产，在索赔表格里注明，说明材质等情况，尽量有残骸照片等依据。对需要一定专业知识才能判断是否报废的财产，在索赔表格里有专业理由的判断说明，有照片等依据。对受损后可以维修的财产，在索赔表格里有专业的判断说明，并且有相关维修成本数据等作为依据，以便保险方核实。对需要外部厂家判断是否报废或者修理的财产，需要有相关厂家的回复函件作为依据，需在外部维修的尽量有维修项目报价、发票等作为依据。有照片等依据。维修处理等情况及时和保险方沟通确认，以便保险方判断修理费用合理。对损失不明显的财产，谨慎提出索赔，有局部受影响的照片等依据。提出索赔需要有专业理由的判断说明，及时和保险方沟通。对显而易见烧毁报废的财产，在索赔表格里注明，说明材质等情况，2、

定性问题四个定性内容损失项目是否属于保险标的费用项目是否属于保单承保范畴被保险人是否尽到相关的责任与义务事故是否由承保风险引起2、定性问题四个定性内容损失项目是否属于保险标的费用项目是消防验收违规如果保险方承保前有证据证明保险方已经知道房屋消防违规情况，不能拒赔或者比例赔付。保单把不遵守相关法律、法规及规定，有的理解为倡导性条款，拒赔理由可能不充分。以前法院判例也有赔偿的，但有争议。如果消防验收后，需要整改的项目，在没有整改完发生火灾，保险方拒赔或比例赔付。严格说需要了解整改的项目和火灾有没有必然联系，如果没有因果关系联系保险方应该赔偿。毕竟经纪人不是法院，为将来尽快达成协议，应该提前提示被保险人可能将来会比例赔付或拒赔。消防验收违规3、定损问题主要是根据定性内容来核实定量范围内相对应的损失费用，以确定保险事故最终的赔偿金额。及时与保险方沟通施救费用残值处理3、定损问题主要是根据定性内容来核实定量范围内相对应的损失火灾认定书损失金额和实际损失存在差异尽量提前和保险方沟通，可能存在火灾认定书金额较低而实际损失较大的情况。对火灾损失金额和保险方没有争议的情况下，清理现场。首先消防对认定的财产损失原则上认定原则上是个参考，一般物价局认定可能有效，消防队主要职责是认定火灾原因。过去的起诉的案例，消防队认定的火灾原因和损失金额也有被法院推翻的。由于消防队