hello(哈喽)酒店质量管理手册条例

质检条例Hello（嗨喽）酒店二〇一四年三月十五日第一章总则质量是酒店的生命，是酒店日常管理的中心工作。为了确保我店现代风格和品牌”荣誉，在保证我店的服务质量和服务水准的基础上，进一步提高酒店的服务质量和水平，规范员工的服务（工作）行为和程序，保障酒店各项规章制度的贯彻执行，防止质检工作形式化，切实提高酒店的各项管理水平，为中外宾客提供优质、高效的服务，特制定质量考核实施细节，即《hello（嗨喽）酒店质量管理条例》（也称“质检条例”，以下简称《条例》）。酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部质量管理的自检自查，强化本部质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准必须严格按照《条例》执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，实行“先服从后申诉”的原则。本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。实施人员：总经理、综合办质检部、主管级（含）以上的管理人员、大堂副理。

第二章职责质检部对总经理负责，按照酒店规定和服务标准对全酒店各部门进行质检、监督、考核。1、通过质检发现问题并提出整改意见和管理建议；2、有权对违章违纪的问题进行处理；3、对执行规章制度和服务标准成绩突出的部门和个人，提出不同形式的表彰和奖励；4、有权对各部门的质检工作进行督查，并针对其质检工作情况进行处罚和奖励；5、在每周例会上通报上周质检情况，并在酒店内网及公示栏公示质检情况和奖惩情况。各部门质检员对酒店负责，有权对酒店本部门及其他各部门进行质检和监督。第三章质检方法各部门自查自纠：各部门在日常工作中进行自查，发现问题及时整改并及时进行处理。质检部每日进行巡查，对质检的部门和内容应各有侧重，但质检结果必须通知被检部门，并做好质检记录留案备查，每周五下午17:30前汇总到总经理。值班经理检查。值班经理每日值班巡查检查，发现问题及时整改并及时进行处理。质检工作开展形式：1、部门质检员根据日检情况和整改处理情况，认真汇总并填写《质检记录及反馈表》。2、质检部除不定时对酒店质检外，还要对部门的自查自纠进行督查并将质检和督查情况记录在案，对发现的问题及时填写《质检整改通知单》下发责任部门，敦促进行整改和处理。3、每周五为酒店大质检日，下午15：00进行质检检查，结合一周质检情况，写出每周《质检通报》，上报酒店总经理，并在酒店每周行政例会上进行通报，同时，在酒店内网及公示栏进行公示。4、各部门收到表扬信、物品及现金，须及时交到大堂副理（以下简称“大副”）处，由大副做好登记并及时向总经办汇报，由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收，并提出处理和奖励意见，大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质检部。5、质检部每月对质检情况、客户信息等进行分类汇总，并反馈到各部门，以不断改进，持续提升质量工作。第四章依据及考评办法质检依据：1、《员工手册》是行政管理依据，酒店发文是对酒店各项工作的补充，《质检条例》则是在《员工手册》和酒店发文基础上的补充细则，其功能是运用经济手段进行处罚和奖励。2、质检的目的为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，使员工以主人翁的姿态做到优质服务，从而提升整个酒店的形象和知名度。奖惩依据：A、嘉奖和晋升：凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升：1、在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到采纳并获得经济效益者；2、在服务工作中创造优异成绩者。B、奖励：1、在接待工作中，态度良好，受到客人书面表扬或有关方面表扬，酌情奖励。2、工作责任心强，服务态度好，服务质量高，多次受到顾客赞誉者，奖励50元；优秀员工和服务明星奖50--100元。3、在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，每次奖50--100元。4、在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，奖励50--100元。5、节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者，每次奖励50--100元。6、在各种学习、竞赛中成绩卓越者，奖20--50元。7、拾金不昧，在质检部核实的情况下：（1）物品价值或现金100元以下者（含100元）奖励5--10元；（2）物品价值或现金200元以下者（含200元）奖励第10--20元；（3）物品价值或现金500元以下者（含500元）奖励30元；（4）物品价值或现金3000元以下者（含3000元）奖励50元；（5）物品价值或现金3000元以上者奖励100元；（6）所拾物品价值较大者，酌情重奖，并通报表扬。8、领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励50--100元。9、敢于举报违纪犯规和拾物不缴者，根据实际情况酌情重奖。10、为保护国家财产及宾客生命财产，能见义勇为者奖100--500元。11、敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励。12、执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励。13、凡连续4次考评为A级的先进个人享受国内、外旅游或送出深造培训的奖励。14、资金来源：从违纪人员的处罚金额中支付，不足部分酒店专项划拨。C、处罚：1、处罚内容：各部门收到的各种投诉，包括第四章的内容，由质检员落实到具体部门和员工本人，根据情节提出处理意见上报行政办公室。2、处罚原则：凡涉及到第四章之条款及各部门质检细则问题，不论是部门还是个人，都严格依据《质检条例》进行处理，情节严重的或反复出现类似问题的，部门经理负相应管理连带责任。3、处罚形式：凡违犯纪律或有关规定者，处罚条件如下：（1）口头警告。适用于轻度违反有关规定，但仅限于初犯。（2）书面警告。适用于违反有关规定，情节后果较严重者，并处相应罚金。（3）留用查看。凡员工多次违反有关规定或有较大过失，将受到留用查看并处相应罚金。（4）即时除名和解聘。凡三次以上违反有关规定，或犯有严重错误，给酒店造成严重的政治影响或经济损失，给予即时除名或解聘处罚，赔偿相应损失或处罚金。被除名或解聘时，质检部必须提供书面材料和处罚依据报人事部、总经办复核。复核后呈总经理签批后执行。考核办法：1、各部门对出现问题各负其责，处罚依据《处罚通知单》以现金形式上交财务部，质检处罚以人民币5元为基数倍增，最低处罚金额为5元，无上限；2、部门经理对部门内管理不严、不当，拖、散、懒造成的失误或事故，经查核实报总经理批准后，将酌情给予口头警告、书面警告、停职学习直至降职、开除；3、质检部下发的《质检整改通知单》需三天内进行反馈，如超出时限处罚相关部门责任人20元；4、各部门对其他部门的问题直接向综合办或总经理书面投诉或反映质检方面的问题，经调查核实情况后立即进行处理，并对举报、投诉人酌情予以表扬或奖励。申请复议：部门或员工个人对《质检通报》有异议，可在三日内向酒店质检领导小组提出申诉，实行“先服从后申诉”的原则，不得当面顶撞或质问质检人员，若发生此类现象则加重处罚。质检部将视情况与有关方面研究处理，并做出最终决定。第五章质检项目一、组织纪律类(共56条)工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作，罚款100元，并予以除名。罢工或煽动他人罢工，罚款200元，并予以除名。挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序，罚款50--100元。工作时间(尤其是夜班工作人员)看书、看报、听音乐、看电视、玩游戏、打麻将、玩棋牌，罚款20--50元。未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店，罚款20--50元。工作时间未经允许接、传、打私人电话，利用工作之便私打公用电话，罚款20元。吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，罚款20元。拾遗不报，私自处理客人遗留物品（其中被处物按原值退赔）并罚款100元，情节严重者予以除名。工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，出现一次罚款20--50元。员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留，罚款10--20元。在工作期间主管以下人员非紧急公务乘坐客梯、进入大堂、前厅、总台、微机室、总机房，罚款20元。未经允许，随意拿取、使用公物，发现一次除按物品价值加倍赔偿外，罚款10--50元。不按规定处理宾客遗留物品，罚款20--50元。越权为客人消费打折，处打折金额的二至五倍罚款。越权签单，当事人和收银员各罚账单金额一倍，其分管负责人负连带责任，罚款20元。私换外币者，即时除名并罚款200元；利用工作之便在酒店内推销代售非酒店产品，从事餐饮、娱乐、消费活动，罚款20--50元；情节严重的，造成恶劣影响的，并予以除名。私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所，罚款10--20元。私自在客房看电视、使用客用设施设备以及其它客用品，罚款20--50元。私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿，罚款20--50元，并补齐相关消费金额。将饭碗、食物端到工作岗位用餐，罚10元。在员工食堂以外就餐，未经批准将工作餐带出员工食堂，罚款10元。私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐，罚款10--20元。擅自在酒店内烹制个人食品，罚款10--20元。男女乱串宿舍，罚款10元。未经允许，私自带人在宿舍留宿或喝酒，罚款20元。在更衣柜内存入食物或饮料、酒水等，在更衣柜或宿舍存放酒店物品（工装除外），罚款10--20元。擅自私调更衣柜、私配钥匙或擅自加锁，罚款10--20元。员工使用客用包装袋，把客用品、店用品带出酒店，按所值价值赔偿，并罚款20--50元，情节严重者即时除名。截留赠客品：未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券，按所值价格赔偿，并罚款50--100元。向客人索要小费、物品或其他报酬者，即时除名并罚款50元。接受贿赂，或向他人行贿，罚款50--200元。索要供货商回扣造成事实的变相涨价或验收不严，以次充好，罚款100元，或赔非正常金额；情节严重者除名，并处以罚金500元。为持失效卡的宾客开房或私自开房，罚100--200元。擅自动用、拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的食品、饮料、酒水等，按所值价值赔偿，并罚款50元。利用酒店的材料干私活，利用工作之便委托客人办私事，罚款50--100元。亲朋好友来店消费不按酒店规定打折而私自少收或不收款，除赔偿酒店经济损失外，罚款50--100元。不按规定使用酒店的印章，罚款50--100元。拒绝管理人员或保安人员例行检查，罚款20--50元。拒绝接受总经理授权的质检员例行检查，或对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣，罚50元。不遵守保安门卫的规定，拒绝保安人员的检查，骑摩托车、自行车通过前门不停车、下车接受检查，罚款20--50元。拒收、篡改或撕毁过失通知单，拒绝质检，罚款50--100元。工作不积极、缺少团队协作精神，罚款20--50元，直至除名。工作责任不强，以至于发生事故者给予降职降薪、留用察看至除名处理。故意刁难他人或他部门，工作相互推诿扯皮、推卸责任，罚款10--50元。未经批准及办理财物出店手续而自动用或外借酒店财物、设备、车辆，罚款50--100元。造谣诽谤、中伤他人或谈论他人隐私，影响团结及酒店声誉，视其性质用情节轻重处50--100元，直至除名。携带或收藏违禁品，使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，即时除名并罚款500元；酗酒、赌博，殴打他人、聚众闹事，煽动、参与斗殴，动用凶器威胁他人，即时除名并罚款100元；受治安条例及国家刑律处罚，罚款200--500元，并予以除名。严重违反涉外纪律，即时除名并罚款100元。经常违反规章制度，屡教不改者，即时除名并罚款100元。参加反动组织或利用黑社会组织，即时除名并罚款500元。偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像，罚款20--50元。赌博或变相赌博及其他带有赌博性质的活动，罚款100--200元。员工在店内店外都是酒店的成员，应时刻维护酒店形象和声誉，多正面的赞许，决不作消极的评论，违者罚款100元，直至除名。二、行为规范类（共37条）工作时间不讲普通话，10--20元。工作时间聚堆聊天，跨部门聚堆聊天，罚款10--20元。工作场所哼小调、吹口哨、打响指、大声喧哗，罚款5元。当班时在营业区域内吸烟、乱丢烟头，罚款10元。在工作场所行走时，嬉戏打闹或不按规定行走，高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫，违者罚款5元。在工作场所行走时，背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背，罚款5元。上下班不从指定通道进出，走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉，客人就餐时不避让，从客用区域来回走动，罚款5--10元。遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人，下级问候无回答，罚款5--10元。与人打招呼举止不雅、不礼貌（取笑或指指点点，交头接耳），罚款10元。携带私人提包、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所，罚款5元。在岗位上吃零食或在酒店内边走边吃食物，罚款10元。穿拖鞋在店内行走，罚款10元。员工洗澡后衣冠不整、披头散发在店内逗留（包括夜班工作人员），罚款10元。客人坐着时，主管以下管理人员坐着和客人讲话；客人站着，坐着和客人讲话或办事。罚款10元。出口伤人、粗言秽语、侮辱人格，侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者，即时除名并罚款100元。不微笑服务，不使用礼貌用语，罚款10元。不按规定鞠躬致意，罚款5元。接听电话不规范，不使用礼貌用语、语气生硬，未等对方讲完话即挂电话或摔电话；背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。罚款5元。对客人的意见不及时反馈，遗忘客人交办的事情，罚款10--20元。工作失误出错不向客人赔礼道歉，罚款10元。与客人争高低，顶撞客人，罚款20--50元。无紧急事项，打断客人、领导谈话，罚款10元。接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆，罚款10元。未经允许进入库房、客人用房、办公室，罚款5--10元。面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；饮酒过量、失态。罚款10--50元。班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直，罚款10元。当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆、对着客人打喷嚏，罚款5--10元。随地吐痰、乱扔纸屑等杂物，罚款10元从酒店向楼外抛扔物品，罚款100元；造成严重后果者，一切责任自负，并予以除名。在酒店的备用品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画，在设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划，乱坐乱踩，罚款20元。打听、议论、传播客人信息及员工的家事、私事和隐私，议论是非，干涉外部门的事宜，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象，罚款20--100元。诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉，或当着客人谈论酒店内部事务，罚款50元；工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情，罚款10--20元。向客人质问核实投诉或其它情况，罚款50元。截留客人的钱财，直接交公安局处理，并罚款200--500元，予以除名。未经允许将客用钥匙交与他人或乱放在不安全处，罚20--50元。因不小心损坏酒店或客人财物，罚受损物价值的一至二倍，情节严重者直至除名处理。三、仪容仪表类（共12条）仪容不整，便装上班，穿着酒店工装下班离店，罚10元。不按规定佩戴领带、工牌、领结；工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜、位置不规范，罚款10元。工作服不清洁，不平整，有破损、脱丝、纽扣不全，工作服有异味、有褪色，有污迹，不合身，罚款5元。不着酒店规定颜色的鞋袜（男士：黑或深蓝色，女士：肉色丝袜），袜子有破损、脱丝；不着黑色的皮鞋或布鞋，鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；皮鞋钉金属鞋掌，穿钉鞋、铁板鞋者、跑跳者。罚款10元。男：有胡须；女：面部不整洁，化妆不达标。罚款5元。岗位上佩戴非工作需要的个人装饰物：项链、手链、手镯、脚链、耳环、舌环、鼻环等（可戴一枚结婚或定婚戒指），罚5—10元。着装不系扣、少系扣，不扣衬衣领扣、袖口，挽袖，领带（结）松，罚款5元。衬衣不束在裤内，贴身饰物外露，佩戴的绶带不熨平、脱色、破损，不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹，戴变色、异型近视镜，罚款5元。吃有异味、刺激味的食品（如大蒜、大葱等），口腔有异味，身体有异味，罚款10元。伤病包扎物外露（在面客区域），罚款5元。有外露纹身，留长指甲、染指甲（可用透明指甲油），指甲缝有脏物，指甲有黑边，手不清洁，罚款10--20元。发型：男士：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领，过短，留怪异发型；女士：长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长。罚款5元。四、服务规范类（共49条）各服务点应热情待客，迎送到位，在离顾客2米远处，就应主动打招呼。对客人不礼貌、不微笑服务、无礼貌语言、不理睬客人、站姿不规范、工作无责任心等，罚10--20元；迎宾员不主动为客人召唤电梯，罚10元；不按标准摆放物品、用具，每漏放一件罚5元；未及时向客人提供相应的服务，未按酒店要求为客人提供物品、有缺项，罚款10--20元。服务场所无人接听电话，罚款10元。为客人提供的服务设施有故障，对客服务设施故障排除不及时、不彻底，罚款10--20元。清扫客房、卫生间不按规定挂清洁牌，未正确使用告示牌，造成客人不便，罚款10元。催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥，罚款10元。服务态度不好，服务不及时、不到位，向客人提供差别服务，罚款10--20元。向客人提供错误的信息资料，罚款10--20元。客人资料登记错误；不遵守访客制度，擅自放行。罚款10--20元。对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉，罚款20--50元；对酒店造成重大影响和损失的，予以降职降级直至除名的罚款。未按规定结帐,工作失误给客人多结账或重复结账，罚款20--50元。结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取，罚款5--10元。业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失，罚款10--20元。对客服务过程中脱岗，造成服务不周，罚款20--50元。内部信息传达有误，造成对客服务失误，罚款5--10元。由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失，赔偿相应损失，并罚款10--50元。强行让客人服从酒店的规定，强行扣留客人的有效证件，罚款10--20元。有毒物品管理不当造成污染，影响到客人，罚款20--100元。无故不迎送客人，未帮客人提行李，罚款10--20元。客人提出的意见重复出现，罚款10--50元。电话总机接错房间或不按规定转接，罚款5--10元。对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不利，罚款5--10元。工作或服务时没有做到三轻，噪音过大，影响客人，罚款10--20元。未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满，罚款10--20元。对客人的问询、要求无回答、无回复，罚款10元。上错菜、报错菜名、报错房号，引领客人指示方向有误，罚款10元。为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差），每道菜罚款10元。面客区域有异味，引起客人不满，罚款10--20元。对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失，罚款20元。无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人人不满，罚款20元。服务时故意推销高价菜（根据不同档次客人可灵活掌握），造成客人不满或投诉、流失，罚款20--50元。开关要轻，餐械摆放、收台要求无明显餐具响声，清洗分类，不得野蛮操作，各种推车不得碰到门壁，违者罚款10元；由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐，罚款10--20元。将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生，罚款20--50元。因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉，罚款20--50元。不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务，罚款5--20元。对客服务中出现班中做班前或班后工作现象，造成客人不满或投诉，罚款5--10元。利用各种手段宰客或以次冲好、欺骗客人或使用过期商品，罚款10--50元。各种撵客或变相撵客行为，罚款20--50元。对客人未按预定要求提供服务，违背承诺，罚款10--20元。施工影响到客人（未提前下《施工通知书》），罚款10--20元。在营业场所维修擅自停水停电、影响客人，罚款10--20元。未经请示擅自向客人索赔，罚款20--50元。当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失，罚款20--100元。客人之间发生争执，未能控制事态发展，罚款10--50元。保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、通道堵塞，罚款10--20元，并由相关责任人赔偿客人损失。不按规定操作，造成物资的浪费，由责任人赔偿。五、基础管理类（共47条）上级越级指挥工作，下级越级请示工作，罚款10--20元。隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者包庇、打圆场，罚款20--50元。领班以上管理人员不纠正违纪，视而不见，放纵过失，罚款50--100元。主管、经理对酒店的规定不传达、不落实，信息不反馈、不汇报者，罚款20元。不服从分配、管理，消极怠工，拒绝接受任务，不服从正常调动，推诿、抵抗、变相不服从管理，当众与上司争辩，罚款50元。对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，罚款50--100元。遗忘上级或客人交办的任务，对客人交办的事项迟办、不办或失误，罚款10--20元。本部门工作管理不善，造成员工怠工，领班级罚款20元，主管级罚款50元，经理级以上罚款100元。对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实，罚款10--50元。上级交代的事宜不催办，且借故推卸责任，罚款10--200元。对上级或职能部门查出的问题不按时整改，罚款10--100元。上级布置的任务（含例会布置的任务）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间），罚款10--50元。上级批评时，作不正当的解释，罚款5--20元。向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，找理由，找借口，捏造事实，罚款10--20元。上级调查工作时，教唆下级集体说假话、作伪证，罚款50--200元，行为恶劣者予以除名。向上级做虚假的调查报告，罚款50--200元，行为恶劣者予以除名。把难以处理的事情推给下级；下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。罚款20--50元。对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办，罚款20--50元；行为恶劣者，予以降职降级直至除名的罚款。员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作；提出辞职不谈话、不挽留。罚款10--50元。对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报，罚款10--50元。下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失，为下级乱解释，罚款10--50元。听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论，罚款20--50元。受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级，罚款10--20元。带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气，罚款20--50元。管理人员同意在客人未离前收档，提前做班后工作，罚款20--100元。对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情），罚款10--50元。检查工作不认真，对检查出的问题（包括事故、客人投诉）不整改、不汇报，罚款20--50元。管理人员布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查，罚款20--100元。看到他人或其他部门工作有失误，不提示、不汇报，罚款10--20元。对信息忘记传达或传达不及时，罚款10--100元。部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿，罚款10--50元。对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问，罚款10--20元。总值班经理处理问题、检查工作不认真，处理20--50元。工作检查敷衍了事,对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法，罚款10--20元。管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工，罚款20--100元。发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正，罚款10--20元。脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责，罚款20--50元。出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态，罚款10--20元。处理问题不到现场，不做调查，只听汇报，罚款10--50元。处理问题不一视同仁，对人不对事，罚款5--10元。重要（大）活动不按规定提前检查，活动期间不到现场督导检查，罚款10--20元。紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机，罚款20--50元。在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序，停止工作和改变计划，罚款50--200元。对客人讲话语言生硬、态度冷漠，罚款10--20元。现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断，罚款10--20元。对不利于酒店声誉和利益的问题、视而不见，听而不闻，罚款20--50元。对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度，罚款20--50元。利用考核或职权弄虚作假、假公济私、打击报复，经查属实，罚款50--100元。当月的质量检查中，一个班组内有2人被罚，则罚其领班10元；主管下属有两个领班被罚或班组被罚金额100元以上，则罚主管或经理30元；经理下属有两个主管被罚或部门被罚金额200元以上，则罚经理50元；一个班组全月累计罚款金额在200元以上，则罚该小组每人10元；累计罚款金额在300元以上，则罚该班组每人10元，分管领班罚20元，分管主管罚30元，部门经理罚50元；部门全月累计罚款金额在500元以上，则罚主管50元，并作出书面检查，部门经理罚100元，并作书面检查；部门全月累计罚款金额在1000元以上，分管主管及部门经理均作降职降薪处理；当月一个班组累计奖励在200元以上，奖领班10元，累计奖励在300元以上，奖励该班组每人10元，累计奖励在400元以上，奖励该班组每人20元，累计奖励在500元以上，奖励该班组每人20元，主管30元，部门经理50元；部门当月累计奖励1000元以上，奖主管50元，部门经理100元；由于不严格执行操作规程，下单不准确、布置任务指令不清楚造成服务故障或损失，处以责任人20元；领班级（含）以上管理人员手机需24小时开机，并保持通畅，不及时回复酒店电话，罚款10--20元；不开机或停机，罚款10元；造成损失者要追究责任，并罚款20元；质检人员在工作中不严格执法，不敢逗硬，不秉公办事，罚30元；一个月之内，累计3次因违规被通报处罚予以辞退；三个月内累计违规10次予以降级。六、考勤、会议类（共7条）各部门考勤员、部门经理在考勤方面有弄虚作假行为，处罚当事人、考勤员、部门经理各7天工资。员工无故迟到或早退10分钟以内，每次扣5元；超过10分钟不足1小时，扣10元；超过1小时不足4小时，按旷工半日处罚；连续旷工3天，或一月累计旷工5天，解除劳动关系。凡是上下班不打卡或者不签到，代替他人打卡或委托他人打卡，罚20元。脱岗10分钟以上，罚款10元；30分钟以上，罚款20元；另按旷工半天处理。每月无故迟到、早退超过三次，给予降级降薪处理。因事、因病缺勤而未事先向部门主管以上管理人员书面请假者，或未准假而缺勤者罚款20元（意外事故突发疾病除外）。未经部门经理、主管同意，擅自调班、调休，罚款10--20元。未经上级批准，离开工作岗位；上下班没有交接工作而擅自离开工作岗位。罚款10--20元。参加会议迟到5分钟内罚款10元，迟到10分钟罚款20元；参加会议/培训手机不定在震动位置，会议/培训中发出声响者，罚款10元。（总经理除外）在酒店组织的培训中或测试中违反课堂纪律，喧哗、交谈、争吵、搞小动作、影响教员授课者，视情节轻重罚款10--100元。参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理，罚款30--100元。未按要求参加酒店举办得各种会议、学习及其他集体活动，罚款5--30元。在岗前测试中成绩不合格者，每次罚款20--50元，并不得上岗，至培训合格为止。一年内，因培训测试不合格受两次以上处罚的管理人员，给予降职处理。因违反培训纪律或成绩不及格受处罚者，半年内不予考虑提职。七、安全类（共58条）驾驶员未遵守酒店《车辆管理规定》，罚款20--50元。未按规定穿戴安全防护用品，罚款20--100元，屡教不改者予以除名。未按规定放置安全器材，罚款10--20元。刀具管理不善，或携带、存放4寸以上刀具，罚款5--10元。遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止、不上报，罚款20--100元。擅自使用电器或乱拉电线，电源线杂乱，电源插座未固定使用，罚款5--20元。配电箱敞开使用，罚款5--10元。未按规定安装防爆灯，应急灯、烟感器、喷淋器、非常出口灯不正常，罚款10--50元。擅自拨打应急、火警电话或用于其它用途，擅自移动或拆除应急、火警电话，罚款50--200元；因故造成重大事故和损失者，移交公安机关，并予以除名。违章使用安全器材，擅自动用、破坏酒店消防设备设施，擅自拆卸或转借安全器材，人为破坏或丢失安全器材，罚款50--100元。擅自将安全器材带出酒店，罚款10--20元。不按规定配置灭火器材，不设防火标志或标志残破，罚款5--10元。消防通道不畅通，罚款10--20元。钥匙不按规定上盘或盘上无标识，罚款5--10元。私配营业场所、办公室等部门钥匙，罚款50元。玻璃门没有明显标志或标志残破，罚款5元/道。不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施，20--40元。高空作业无防护措施，20--40元。不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域，5--10元。安全标志牌不按规定放置，遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范设施，雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目，罚款5--10元。施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害，罚款20--50元。未经许可进入安全重地，非工作人员未经允许进入工作禁地，罚款10--20元。维修口未按规定架设警示牌，未按规定加锁，罚款5--10元。外来办事人员以非消费形式进出未登记，外来施工人员未办理手续或证件，罚款10--20元。未按规定锁好门窗，管道井门不锁，班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等，罚款5--10元。窃听客人电话，罚款50--100元。物资外出无出门证或不验出门证，罚款5--10元。擅自进入消防中心，罚款20元。有毒物品管理不善，罚款20--100元。安全工具不达标、不按期校验，罚款10--20元。排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时，罚款10--20元。地沟盖故障不及时整改，罚款5--10元。不按规定方法使用保险箱，罚款20--100元。擅自撬门撬锁，罚款20--50元。设备设施维修不彻底，存有安全隐患，罚款5--10元。使用有安全隐患的工具，罚款10--20元。未查出店内住宿人员不归情况，罚款5--10元。锅炉阀门不符合要求，不定期检查，罚款10--20元。高空悬挂物检查不及时、电梯内电话失灵，未及时检修，罚款10--20元。擅自同意员工违章作业，违章操作造成人身伤害，罚款20--50元，并承担相应的责任。违章作业，造成事故，罚款50--200元。违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏，罚款50--200元。对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时，罚款10--20元。发生火灾等紧急险情不服从指挥，罚款50--100元。未按规定发放/保管易燃爆品，发现易燃易爆物品不上报、不上交，100--200元。工作失职有损客人安全或造成酒店损失，罚款50--100元。人离厨房，明火不关闭，罚款50--100元。检查不到位造成漏电、触电，罚款20--100元。发现可疑人员或危险因素不汇报，罚款20--50元。接到电话报警第一时间不报告、不到位，罚款50元。私自向外界提供酒店内的有关文件资料，透露酒店机密，向员工泄漏不应传达的事项，罚款50--200元；情节严重者，予以降职降薪的处罚，直至移交公安机关，追究其刑事责任，并予以除名。八、物资、资料类（共56条）各类资料填写不规范、不到位，乱写、乱画。（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等），罚款5--10元。上报数据或丰姿材料弄虚作假，报假账、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊，罚款50--100元。上报材料、报表漏报、错报、有误，罚款5--20元。各类资料未按规定存档，罚款10--20元。管理不善，致使资料丢失、损毁，罚款50--100元。不按时上交上报部门物品领用计划，需要领取、上报资料、物品不及时，罚款5--10元。购进货物没有应有的证件、说明书、资料，罚款20--40元。对于进货时发现的不合格物资，不及时退货，罚款20--40元。未按“货比三家”原则采购物资，罚款10--20元。对于酒店日常用品，进货不及时，货物购进不及时入库，罚款5--10元。未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家，20--40元。购买物品价格高于酒店检查部门考察价格。（按差价罚款）进购物资不验货，不办理手续，直接投入使用，罚款20--50元。抽验货物无记录，不按规定设专人管理物资，罚款5--10元。由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失，罚款50--100元。物资短缺不汇报、不反映、自选外购补充，罚款20--40元。物资有库存，重复购买，造成浪费，罚款10--20元。各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用，罚款10--20元。各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资，罚款5--10元。未按规定对物品及设备编号，未及时对物资进行周期检查，罚款5--10元。未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费，罚款5--10元。擅自将随货附赠品据为已有或送与他人，罚款20--50元。未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置，罚款20--40元。未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外），罚款20--40元。物品未经批准擅自替用，未按照以旧换新要求发放物品，以旧物品顶好物品（数量对，质量差），罚款50--100元。领用的物品不登记、不建帐、无手续，领错或发错物品，罚款10--20元。责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏，罚款50--100元。帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符，罚款20--40元。工服、布草未洗涤即转入库存，罚款5--10元。未按正常手续报废物品，对废旧物品不及时提出报废，不按规定擅自处理变卖废品，罚款50--200元。维修费用未登记台帐的，罚款5—10元。未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失，罚款20--100元。未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点，罚款10--20元。查到物资盈亏不汇报，罚款20--50元。物品损坏不报修，罚款5--10元。对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施，罚款10--20元。对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费，罚款20--50元。查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理，罚款10--20元。不使用酒店专用办公用品，罚款5--10元。不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单），未确认有货即开领料单，或开领料单不及时领货，仓库不及时跟催，罚款5--10元。报费用预算时附费用分解表，附件不齐者，罚款5--10元。进货、发货验收时相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外），罚款5--10元。未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品，罚款10--20元。擅自更改物品的使用用途，造成浪费，罚款10--20元。无审批单、擅自发货（特殊情况除外），罚款20--40元。使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报，罚款10--20元。无正常理由，物资消耗数量超出规定标准，罚款50--100元。已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定，罚款10--20元。未经允许，擅自向店外外借设备物资，罚款10--20元。对退库物品未进行相关包装，罚款10--20元。物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗，罚款10--20元。库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接，罚款10--20元。处理废品时，无专人在现场管理，罚款10--20元。物品损坏需报损而未留原件的，按原价赔偿，并罚款5元；食品、食材、饮品等应在过保质期前一个月撤出，送交库房，过期食品、饮料一经发现，处罚其责任人20元。九、设备设施类（共37条）不定期保养设备，坏了不及时报修，缺损而不明原因，罚款10元。不按规定节能降耗，不定时开关电源、空调、气阀、水阀，罚款20元。（结合经营情况灵活控制）接报修单后24小时未及时抢修，处罚责任人及管理人员各20元。搬动桌椅、家具等物品时不得乱拖、乱拉等野蛮操作，违者罚款20元。霓虹灯部元灯火不亮时，未及时关闭电源；班后设备不按规定关闭电源；班后关闭不应该关电源的设备。罚款10--20元。不按规定控制水温、室温、湿度(蒸房、冰箱)，锅炉、空调水温超过正常指标，罚款10--20元。接到报修后不按规定时限维修，接报修单后24小时未及时抢修，处罚责任人及管理人员各20元。设备故障或损坏后不报修，设备故障报修后未跟催，罚款10--20元。未及时将停水、停电、停汽信息通知相关部门，罚款5--10元。设备设施保养无记录，罚款10--20元。移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位，罚款10--20元。违章作业，造成事故，造成酒店损失应赔偿，罚款100--200元。出现重大设备故障不及时上报，造成酒店损失应赔偿，并罚款20--50元。由于工作疏忽，造成设备设施及物品损坏，罚款50--200元。设备设施有故障或损坏不及时报修、维修，带病运行，罚款20--50元。破坏设备事故现场，设备设施无操作规程，罚款10--50元。擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝，罚款50--200元。设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外），罚款10--20元。设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施，罚款10--20元。设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用，罚款10--20元。备用设备不足，影响正常使用，罚款10--20元。设备保管不善，外修设备收回不及时，罚款10--50元。班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩，罚款10--20元。部门之间擅自借用、借调设备设施（包括挪位），罚款5--20元。不能使用的面客设备，收撤不及时，罚款10--20元。无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏20--40元。未对设备设施进行周期限保养，罚款20--50元。设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作，罚款10--20元。设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报，罚款10--20元。蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品，罚款50--100元。设施设备未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全），罚款10--20元。设备设施外壳破损，仍面客使用，有碍观瞻，罚款5--10元。向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确，罚款5--10元。擅自偷换设备设施及维修工具，罚款50--100元。对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施，罚款50--100元。工程部到现场看施工材料、设备或谈价格未与使用部门一起、私自前往的，罚款50--200元。责任心不强，造成设备设施及物品损坏，罚款10--20元。日常或紧急购备件未经过仓库的，由工程主管承担责任，仓库不予办理入库付款。十、节能降耗与清洁卫生类（共34条）（一）节能降耗（违反规定者，罚款10--50元）A、空调系统：空调盘管定期清理，冷冻机组定期除垢，增强传热效率。在过渡季节，充分利用新风，达到节能作用。开窗时不使用空调，服务员根据实际温度开关空调。空调过滤网定期清理，一年不少于两次。各场所区域空调温度控制在22--25℃，风速应保持在2--4级。B、电梯系统：工程部对酒店电梯设专人管理，针对酒店电梯使用情况做好常规检查，维修保养，定期报检的各项记录，确保安全无故障。保安部对电梯使用情况，严格按酒店规定进行监控管理。C、电器设备：各部门下班时随手关灯、关电脑，电脑使用时设置到节能亮度，不用时设定到屏保状态，关闭后确保拔掉电源插座。使用节能灯，对非客用区域的射灯更换为节能灯，禁用冷色系灯光，采用暖色系灯具。电话设置限额，禁打私人电话，内部工作中接打电话应使用规范用语，简明扼要，超过3分钟罚款5元，超过5分钟罚款10元。D、冷热水系统：洗涤时，尽量用容器进行清洗，做到随用随开，使用后及时关闭，厨房使用水做到随用随开，禁止有长流水现象。E、办公用品：各部门内部用纸做到循环使用，对客人自带或酒店自用的纸张，确保正反面使用。内部文件信息传递，能用内网传输不用纸张传输。办公用品领取要登记，按需使用，大头针、回形针等办公用品要做到循环使用。F、设备设施：各部门建立完善设备资料档案。各部门建立安全操作程序，制定管理和使用制度，指定设备保养制度，设立财物保管员和设备维护员。合理延长设备设施使用寿命。G、其他：浪费原材物料、水、电、气能源和粮食。（二）清洁卫生洁净是酒店每个员工义不容辞的职责，均须做好责任区域清洁卫生，并保持天花板、地板、地毯、墙壁、花盆、花架、楼道、烟缸、灯具、玻璃、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、换气口、家具等各种物品的清洁，保证工作整洁，如有违犯，处罚如下：天花板、地板、楼道有污迹、脏物，有异物、杂物，罚款5元。地毯上有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，罚款5元。花盆内有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，罚款5元。画架上有污渍、灰尘，罚款5元。工作台面、办公器具、工作区域有灰尘、垃圾、污渍，罚款5元。花叶、绿色装饰植物枝叶落在地板、楼道、地毯上，罚款5元。灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、换风口、家具等有灰尘、污渍，罚款5元。烟缸内烟头不得超过三个，公共区域不得超过5个，超过1个，罚款5元/个。玻璃器具、五金件未清洁干净（应无指纹、污渍、光亮如新），罚款5元。不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识，罚款20元。潲水桶不加盖，对相关负责人罚款20元。乱倒垃圾，罚款20元。公共场所卫生桶过半，罚当班PA5元。工作场地不用时未及时清理垃圾，罚当班PA或楼层负责人5元。冰箱内、菜板上、食物库房生熟不元，罚款10—20元。当天垃圾不清理完毕，罚当班责任人10元。第六章部门细则一、前厅部（一）前厅区域各类标识牌、挂画、照明灯具不清晰、不能正常使用，罚款10--20元。柜台内有物品摆放现象（食品、化妆品、其他私人物品等），罚款5--10元。柜台不清洁，地面有杂物，罚款5--10元。客用房卡不清洁，罚款5--10元。接待客人未使用敬语、普通话，罚款10--20元。对客人提出的问题没有礼貌回答，罚款20--50元。因操作失误造成电脑不能正常工作，罚款10--20元,。前台报架报纸不整齐，更换不及时，罚款5--10元。大堂副理座椅、桌子清理不及时、不干净，罚款5--10元。大堂吊灯、相关灯具开关不及时，罚款10--20元。桌上物品摆放不整齐，办公室凌乱，罚款5--10元。私自使用传真机接传真、打电话，罚款5--10元。非公进入商务中心、行李寄存处、贵保室，罚款5--10元。（二）大堂副理必须着装整洁、仪表端庄、举止大方、语言亲切、用词恰当，否则罚款10元。未准确、礼貌地回答客人的问询，罚款20元。发现前厅人员违规而置之不理的、包庇者，参照第一百六十六条处理。处理客人投诉不及时或未将客人意见、要求等及时反映给有关部门负责人，罚款10元。与客人争吵、态度粗暴，参照第八十一条执行。发现衣冠不整者未及时纠正的，罚款5元。未移交有关事项或未写在记录本上的，罚款10元。对大堂的工作秩序及客人的安全应起到监督与维护作用，秩序混乱或不安全因素现象未进行干预和制止，以及未通知保安人员协助的，罚款10元。对预定到VIP房不检查或未及时迎送VIP客人，罚款20元。（三）接待员客人到前台时，不主动向客人问好，不主动推销房间、不报房价或不作有关解释的，罚款10元。外宾及长住客人未出示任何证明身份的有效证件予以登记，或审验证件不仔细的，登记内容不全的，罚款10元。外宾登记单未在规定时间内送往保安部的，罚款5元。有预定房或需移交事项，未及时交接或未写在值班记录上的，罚款5元。总台内物品摆放杂乱、私人物品放在工作台上，罚款5元。填写入住、离店、换房时间不准确的或未及时通知客房服务中心，罚款10元。开重房的罚款50元，办理钟点房未收足押金造成走单或其他损失者罚50元。未及时与服务中心、收银员核对房态，罚款20元。填写各种报表、单据时，字迹不清楚、数据错误出现墨团的，罚款5元。登记单、报表等有关资料未及时整理、装订的，罚款5元。有预订房或团体预订未及时通知房务中心的，罚款5元。报表做错或未与收银核对的，罚款10元。客人入住时未开市话的，罚款5元。晚上不做报表，下班前才开始做报表的，罚款20元。办理客人入住手续太慢，罚款10元。严格执行有关价格的政策，若有特殊情况必须请示有关部门领导，无权随意、擅自违反价格政策，否则除补齐差额外，另罚款30元。客人要求叫醒服务，未及时通知总机当班人员的罚款10元。报表遗漏房费收入的，一处罚款10元。客人退房未及时通知房务中心和总机或报销房号造成损失，除赔偿外，罚款10元。（四）收银员给客人办理结帐手续太慢，引起客人不满的，罚款10元。有未完成事项未及时移交或未记在交接班本上，造成后果不严重的罚款10元，后果严重的酌情处理。每班未与接待员核对房态，罚款10元。未统计超支的房号或当班期内未下催款通知单的，罚款10元。催款后客人仍未交款，收银员未移交给下一班续催后，罚款10元。夜班报表出错一处，罚款5员；漏作房费一处，罚款5元。报表字迹清有墨团，一处罚款5元。未把客人当天所发生帐目及时登在帐单上，罚款10元。对于工作失误少算漏算客人消费金额的除补齐消费额外另加罚款10元。钟点房或半天房费不入帐的，二至三倍赔偿房费，并予以除名。对于挂帐、签单、欠单的，当班应将金额算出及时送财务部，否则罚款10元。交接班不清造成损失的，由两人共同承担，另每人罚款10元。私自按作废处理客人帐单的，补齐账单金额，并罚款10元；保证金收据、现金支出单号码不连续，现金支出单没有客人签字的，罚款50元。对已结清的单据应当班送财务部，否则罚款10元。（五）营业电话接听必须在电话铃响三声之内接答或指示灯亮时马上接听，否则罚款10元。不按照酒店规定的语言规范地接听电话，否则罚款10元。接听电话时，应吐字清晰、语音适中，否则罚款5元。对方若打错电话，要酌情处理，若粗暴挂断电话罚款10元。挂电话时一定要确认对方先挂断电话后，才能挂断电话，否则罚款5元。有叫醒服务时，弄错房号或延误叫醒时间，罚款10元。未移交特殊事项或未写在交接班本上，罚款5元；因故对酒店产生损失的，予以警告处分，并罚款20元；对酒店造成重大损失的，予以除名。打错电话或打错房号、时间，罚款10元。遇到不说话的电话，在询问三声无回答的情况下，应说：“对不起，我挂机了”，方可挂断电话，否则罚款5元。客人退房，总台通知查话费，未立即将话单打出或未立即关掉长话造成漏单的除按金额补齐外，另罚款10元。客人退房未立即查出话费而耽误结帐的，罚款5元。（六）门童及行李生有客人到时，不为客人开车门或漏开一个车门，罚款10元。客人有行李不主动为客人提行李的，罚款10元。每天不按时分送总台的各种报表，罚款5元。串岗至前厅其他岗位闲聊，罚款5—10元。在其他岗位接打私人电话，罚款5元。当班时，未经允许离开酒店办私事，罚款10元。未积极做好上级安排的其它工作，罚款5元。大门口缺岗，罚值班人员5元。客人入住不主动带房或不向客人介绍，罚款10元。站立不规范，作小动作，参照第一百一十六条执行。（七）商务中心私自给他人打字复印，罚款10元，并补齐费用。私自允许他人免费打电话、收发传真，各罚款10元，另补齐费用。工作区域卫生差、物品摆放不整齐、乱，罚款10元。受到客人投诉调查属实的，按客人投诉处理之规定处理。允许非本岗位人员进入工作区域并同他们闲聊的，罚款10元。为客人打印复印文件应为其保密，否则罚款10元。凡浪费纸张消耗或每日营业报表有错的，每处罚款5元。每月统计纸张消耗或每日营业报表有错的，每处罚款5元。未按酒店规定收费者，罚款10元另补齐费用。二、客房部客房维护（出现下列情况之一，罚款5元）房门：门锁开启时转动不灵活；门后磁吸不起作用；门后把手没有“请打扫房间”、“请勿打扰”标识牌。衣柜：棉被、毛毯等物品折叠不整齐；衣架、衣柜有灰尘。行李架落：行李架上下内外有灰尘；行李架后面有杂物。写字台：抽屉内有灰尘、有杂物；服务夹内不齐全、有缺页现象；台灯灯罩缝没有放在后面，灯泡有灰尘；电视频道没有调好（以《服务指南》为准）；洗衣袋、洗衣单不齐全。电冰箱：冰箱外壳有灰尘；冰箱内不清洁。垃圾桶：桶内有垃圾；桶内外不洁净。落地灯：开关使用不方便；灯罩接缝没有放在后面；灯泡有灰尘；灯罩有灰尘；电线没有整理好；落地灯的底座有灰尘。天花板、墙壁：墙角有蜘蛛网、墙面有灰尘；装饰画的边框、表面有灰尘。床头柜：各类开关不好用；电话不好用，电话线不整齐问候卡、小信纸、铅笔摆放不规范、不整齐；拖鞋、擦鞋纸摆放不整齐、不齐全。各类开关：各类电器开关不干净、有手印、有污迹；电视遥控器有灰尘，没有放在指定位置。会客室：椅垫、椅腿不清洁；茶几不干净、不光亮、有手印、有布绒；烟灰缸不干净；茶杯不干净、无茶叶；热水器外表有污渍，瓶口有水垢；茶杯不干净，有破损。窗帘：窗帘不洁净，悬挂不美观；窗帘钩有松脱现象；窗帘轨道不润滑。床：床单、毛毯不按要求包角、塞边，做床不规范；床罩不干净；床上用品不干净、床上有毛发。床底不干净。卫生间：镜子有灰尘、有污迹；皂液盒不清洁；洗浴用品不齐全；洗面盆不清洁、有污迹；水龙头不洁净、不方便使用；洗面台有污迹、有水渍；洗浴盆水龙头、淋浴器、浴巾架不好用、不光亮；洗浴盆内有水珠、肥皂渍及毛发；洗浴盆的水塞不完好、不干净；浴帘有脱钩现象、有污斑；坐便器盖板及坐圈不清洁、不完好；坐便器内外壁不清洁、有污迹；冲水系统操作不正常；卫生间地面有积水、烟灰、毛发；卫生间地面擦拭不干净。其他事项未经许可，擅自向客人提供服务设施，罚款10--20元.未经前台预定及办理正常入住而私自给客人提供客房住宿的，罚款50--100元。交接班不清楚，罚款5--10元。不按规定做夜床，罚款,10--20元。查房不及时、不准确，罚款10--20元；造成酒店损失的，由责任人赔偿。服务员做房时，随便翻阅客人物品，罚款20--50元。对客人的服务要求，如：增加用具、补充开水、洗衣及一些其他合理的服务等，回答“没有”“没有办法”等否定语。罚款20--50元。服务室、服务台、服务小推车物品摆放不整齐，存放个人物品，罚款10--20元。各楼层的垃圾桶清理不及时、不干净，罚款5--10元。三、餐饮部餐饮部出现下列情况之一，罚款5--10元：地面有灰尘、杂物、纸屑、食物残渣；餐厅大门及各门窗有灰尘、不清洁、工作台上有灰尘和污迹；天花板不清洁、有污迹、蜘蛛网；通风口、空调口有污迹；灯具照明不正常、不完整；餐桌表面有污迹、毛发；餐桌餐具摆放不完整，不按规定标准进行摆放；酒水柜内的物品摆放不整齐、有卫生死角。环境卫生区域出现下列情况之一，罚款5--10元：环境卫生区域有纸屑、塑料袋、烟蒂；责任卫生区域不整洁、不按规定摆放可回收垃圾。备餐区域出现下列情况之一，罚款5--10元：酒瓶、酒筐等物资摆放不整齐；备餐区地面有水渍；消毒用品摆放不整齐、不完整；洗刷台不干净、长流水、物品摆放不整齐；墙角、工作台等区域有卫生死角。餐饮部走廊、门窗、墙面及灯具、公共标识牌、分管区域卫生出现以下情况之一，罚款5--10元：门窗玻璃有污迹、窗台有杂物及蚊、蝇、虫，卫生不干净；灯具、灯罩有灰尘、不牢固；地毯、地面有杂物，清理不彻底；公共标识牌有灰尘；区域内垃圾桶表面有污迹、垃圾清理不及时；走廊顶棚有灰尘、蜘蛛网。吧台、收银台有下列情况之一，罚款5--10元：酒水摆放不整齐；酒水架有灰尘；台面单据、物品摆放不整齐；卫生清理不彻底。餐厅出现下列情况之一，罚款5--10元：地毯卫生清理不彻底，有食品残渣、纸屑；餐桌底部地毯清理不彻底；门窗、玻璃不干净，有污迹