师伟全面现代质量管理培训课程

全面质量管理综述主讲人：师伟1师伟老师个人简介

师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。

2管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。3课程收益：深入了解质量的内涵提高管理标准化程度改进工具及经典套路流程整合和管理实践管理测量和绩效提高质量工作的深入开展4课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量5质量意识的概念意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动6从质量的定义说起ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同7追求卓越五方受益质量成为管理关注经营大Q质量管理标准化产品复杂化关注产品全面质量数理方法被采用专职的检验岗位质量发展历程关注生产古典质量优质管理1950年代1990年代2000年代8组织绩效客户满意标准性能现代质量的本质9深入理解解质量质量的目目的是提提升管理理标准化化的程度度管理标准准化的依依据是公公司选定定的管理理标准具体方法法是用流流程规范范工作没有测量量就没有有改进、、改进依依托于测测量10现代质量量知识层层次工具流程体系绩效11质量从业业者的职职业生涯涯工作模式式策划、宣宣贯、监监督、测测评实际上构构成了PDCA循环工作重心心意识流程测量职业发展展培训咨询询数据分析析理论研究究12质量意识识顾客至上上事实管理理持续改进进要事为先先减小误差差重视预防防基于流程13顾客至上确认谁是顾客客顾客：接收产产品的人产品：流程的的结果明确顾客的要要求确认产品是否否满足顾客的的要求顾客至上14客户流失的原原因顾客至上15事实管理概念处理问题时应应收集资料，，客观观察问问题事实和经验结合事实和经经验才可以得得出正确的判判断只凭主观的经经验进行判断断是非常危险险的重视数据事实管理16PDCA循环环P Plan 策划D Do实实施C Check 检查A Action 改进进PDCA循环环17要事为先原理从大问题着手手比从小问题题着手更有效效因此要首先明明确什么是大大问题确定大问题的的经典工具柏拉图矩阵数据分析析法矩阵图因果矩阵要事为先18误差任何事物都有有误差误差有两种误差会产生浪浪费降低误差的有有效工具增大数据样本本量头脑风暴减小误差19重视预防两种问题预防防法先行预防预防再次发生生重视预防20过程（流程））的概念管理活动是由由过程组成的的过程（流程，，process）将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动一个过程的输输入通常是其其他过程的输输出过程的改进通通常使用PDCA循环的的模式基于流程21体系—流程——文件基于流程22过程、流程（（程序）和系系统基于流程23课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量24质量工具简单工具复杂工具外部资源25工具的基础统计知识头脑风暴26基本的统计概概念误差（波动））连续数据和离离散数据数据的居中程程度和离散程程度正态曲线统计基础27误差（波动））偶然误差可减小但不可可消除系统误差可消除统计基础28连续数据和离离散数据连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小统计基础29数据的描述指指标居中程度描述述平均值 数据据集的平均值值中位数 一系系列数据排序序后所得到的的中间数众数 在一个个数据集中最最频繁出现的的值离散程度描述述极差 在一个个数据集中最最大值与最小小值的差值方差 与平均均值间距的平平方和的平均均值标准偏差方方差的平方根根统计基础30正态曲线大多数（但不不是所有）数数据符合正态态分布统计基础31集思广益多种发言方式式卡片发言轮流发言自由发言直到无人发言言拒绝评判鼓励发散多多益善取长补短头脑风暴32会议成员参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛氛鼓励积极参与与保证会议方向向记录员主持人兼任或或另设公开记录每一一观点头脑风暴33头脑风暴的相相关因素成功因素确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌握时间失败因素不能建立平等等的会议氛围围有人不敢或不不愿畅所欲言言主持人能力不不强与会人员不恰恰当头脑风暴34练习城市汽车拥拥堵头脑风暴35常见简单工工具分层法检查表因果图直方图散布图柏拉图控制图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法法矩阵数据分分析法36常见流程改改进套路D1小组成成立D2问题说说明D3实施临临时措施D4根本原原因D5确认永永久措施D6实施永永久措施D7预防再再发生D8小组祝祝贺定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课课题2、现状调调查3、设定目目标4、分析原原因5、制定对对策6、实施对对策7、检查效效果8、总结巩巩固PDCA37课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量38流程的必然然性39流程的分类类核心流程控制流程支持流程40不同组织的的特征分工专业容易控制目标明确责任人明确确资源容易分分配本位主义创意缺乏决策缓慢需要横向协协调决策迅速一专多能有总协调人人组织扁平化化横向关系简简单需要快速决决策错误误的的风风险险大大职业业生生涯涯不不稳稳人员员不不够够专专业业纵向向组组织织横向向组组织织优势势劣势势41以流流程程为为中中心心以流流程程结结果果为为激激励励依依据据组织织扁扁平平化化信息息化化流程程管管理理的的原原则则业务务运运营营以以流流程程为为中中心心，，不不再再以以职职能能部部门门为为中中心心薪酬酬评评定定的的标标准准不不再再是是行行政政级级别别，，而而是是流流程程的的结结果果有效效减减少少流流程程步步骤骤，，降降低低运运营营成成本本，，提提升升运运营营效效率率通过过信信息息化化平平台台促促进进流流程程运运营营周周期期大大幅幅度度降降低低42企业业————组组织织结结构构视视角角董事事长长总裁裁研发发体系系销售售体系系市场场体系系物流流体系系人事事行行政政体系系财务务体系系企业业发发展展部部质量量部部审计计部部运营营办办公公室室43企业业————关关键键流流程程视视角角市场场人事事行行政政、、财财务务销售研发物流战略、质量44控制流程程核心流程程支持流程程企业———高端流流程视角角市场管理理产品研发发销售管理理供应链管管理客户服务务战略规划划经营计划划运营监控控质量管理理财务管理理HR管理理行政管理理法务管理理办公管理理企业文化化管理顾客需求求顾客满意意外部关系系管理IT支撑撑45项目和流流程由一组有有起止时时间的、、相互协协调的受受控活动动组成的的独特过过程，该该过程要要达到符符合包括括时间、、成本和和资源的的约束条条件在内内的规定定要求的的目标（（PMBOK&ISO10006）综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目管理理九大领领域启动计划控制执行关闭项目管理理阶段46CMM/CMMI47流程的分分类核心流程程控制流程程支持流程程48再增值后的输出增值后的输出流程的增增值随时间增增值原始输入49流程的分分级50流程建设设中常见见的阻力力流程把人人限制住住了，太太死板，，缺乏灵灵活性和和创造性性流程没用用，因为为我们从从来不重重复做项项目我们一直直这样做做，感觉觉也没有有什么不不好啊没有可参参考的经经验和可可学习的的榜样，，从头开开始太费费事现在已经经忙得要要死，哪哪里有时时间搞这这些东西西不按流程程走也可可以做得得很好啊啊……51流程建设设的时机机经常扯皮皮、踢皮皮球同样的错错误经常常出现忙于救火火、不胜胜其烦业务一致致性差过多的澄澄清会议议定义和术术语混乱乱对职责理理解不够够来自各方方的抱怨怨……52流程建设设失败的的原因准备不足足且期望望过高未获得高高层领导导支持流程设计计僵化或或粗放缺乏理论论和改进进工具缺乏配套套的企业业文化……53讨论现代企业业在发展展初期就就应该强强调流程程管理？？流程开发发应该和和IT化化同时进进行？流程管理理可以完完全消除除个人的的影响？？为什么现现代企业业管理都都强调流流程而淡淡化部门门？流程化的的组织至至少有什什么特征征？是否可以以以部门门为单位位进行流流程分析析？日常工作作中应该该如何对对待流程程？流程的绩绩效指标标都有哪哪些？54平衡计分分卡财务目标指标创新和学学习目标指标内部管理理目标指标顾客目标指标视野/愿愿景55流程优化化的基本本方式核心：消消除流程程中的非非增值因因素消除简化整合均衡过量产出出、等待待、不必必要的传传递、重重复加工工、多余余的信息息载体、、重复活活动、过过量的内内部控制制、过度度协调表格（重重复信息息）、程程序、沟沟通、顾顾客接触触点活动、团团队、顾顾客、供供应商并行、改改变作业业顺序、、消除瓶瓶颈、减减少干扰扰、融入入弹性、、改善时时间控制制、合适适地点、、提高效效率自动化数据收集集/传送送/分析析，脏/累/难难/险/枯燥作作业。环环境、人人56流程能力力的发展展演进经验级职能级规范级可度量级标杆级57课程大纲纲质量意识识质量工具具流程管理理管理体系系管理测评评推进质量量58管理标准准的背景景生产力的的发展促促进了管管理标准准的发展展国际贸易易的发展展客观上上要求统统一标准准ISO9000是典型型的管理理标准59ISO9000的发展展1987：第一一版1994：第二二版2000：第三三版2008：第三三版60ISO9000标准族族核心标标准ISO9000 2005《《质量量管理体体系基基础和术术语》ISO9001 2008《《质量量管理体体系要要求》ISO9004 2008《《质量量管理体体系业业绩改进进指南》》ISO190112009 《质质量和环环境管理理体系审审核指南南》61ISO9001:2008标标准的模模式顾客要求求顾客满意意产品实现现管理职责责资源管理理测量、分分析和改改进管理体系系的持续续改进输入输出62ISO9001:2008《《质量管管理体系系要求求》范围参考标准准定义和术术语质量管理理体系管理职责责资源管理理产品实现现测量、分分析和改改进634、质量量管理体体系顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出4.1总总要求求4.2文文件要要求4.2.1总总则4.2.2质质量手册册4.2.3文文件控制制4.2.4记记录控制制645、管理理职责顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出5.1管管理承承诺5.2以以顾客客为关注注焦点5.3质质量方方针5.4策策划5.4.1质质量目标标5.4.2质质量管理理系统策策划5.5职职责、、权限与与沟通5.5.1职职责和和权限5.5.2管管理者者代表5.5.3内内部沟沟通5.6管管理评评审5.6.1总总则5.6.2评评审输入入5.6.3评评审输出出656、资源源管理顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出6.1资资源提提供6.2人人力资资源6.2.1总总则6.2.2能能力、、意识识和培培训6.3基基础设设施6.4工工作环环境667、产产品实实现顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出7.1产产品实实现的的策划划7.2与与顾客客有关关的过过程7.2.1与与产品品有关关的要要求的的确定定7.2.2与与产品品有关关的要要求的的评审审7.2.3顾顾客沟沟通7.3设设计和和开发发7.3.1设设计和和开发发策划划7.3.2设设计和和开发发输入入7.3.3设设计和和开发发输出出7.3.4设设计和和开发发评审审7.3.5设设计和和开发发验证证7.3.6设设计和和开发发确认认7.3.7设设计和和开发发更改改的控控制7.4采采购7.4.1采采购过过程7.4.2采采购信信息7.4.3采采购产产品的的验证证7.5生生产和和服务务提供供7.5.1生生产和和服务务提供供的控控制7.5.2生生产和和服务务提供供过程程的确确认7.5.3标标识和和可追追溯性性7.5.4顾顾客财财产7.5.5产产品防防护7.6监监视和和测量量装置置的控控制678、测测量、、分析析和改改进顾客要求顾客满意产品实现管理职责资源管理测量、分析和改进管理体系的持续改进输入输出8.1总总则8.2监监视和和测量量8.2.1顾顾客满满意8.2.2内内部审审核8.2.3过过程的的监视视和测测量8.2.4产产品的的监视视和测测量8.3不不合格格品控控制8.4数数据分分析8.5改改进8.5.1持持续改改进8.5.2纠纠正措措施8.5.3预预防措措施68ISO9001:2008的的PDCA结构构8.测测量、、分析析和改改进8.5改改进8.5.1持持续改改进8.5.2纠纠正措措施8.5.3预预防措措施4.质质量管管理体体系4.1总要要求4.2文件件要求求5.管管理职职责5.1管理理承诺诺5.2以顾顾客为为关注注焦点点5.3质量量方针针5.4策划划5.5职责责、权权限与与沟通通5.6管理理评审审6.资资源管管理6.1资资源提提供6.2人人力资资源6.3基基础设设施6.4工工作环环境8.测测量、、分析析和改改进8.1总总则8.2监监视和和测量量8.3不不合格格品控控制8.4数数据分分析7.产产品实实现7.1产产品实实现的的策划划7.2与与顾客客有关关的过过程7.3设设计和和开发发7.4采采购7.5生生产和和服务务提供供7.6监监视和和测量量装置置的控控制ACTIONPLANDOCHECK69ISO9000八项项原则则以顾客客为关关注焦焦点领导作作用全员参参与过程方方法管理的的系统统方法法持续改改进基于事事实的的决策策方法法互利的的供方方关系系70ISO9000八项项原则则71ISO9000的优优势和和不足足优势国际通通用适应所所有行行业管理的的最基基本要要求易扩充充不足针对性性不足足、早早期版版本制制造业业痕迹迹较重重目前获获得ISO9000认证证不再再被看看做优优势72环境保保护和和ISO14000发展阶阶段无所作作为、、任其其自然然末端治治理、、被动动处理理事先预预防、、防患患未然然1996年年出现现强调对对法律律法规规的持持续符符合性性73ISO14000模式环境政政策持续改进检查与与纠正正措施施－监视和和测量量－不符合合，纠正与与预防防措施施－记录－环境管管理体体系审审核规划－环境因因素－法律与与其它它要求求－目标和和指标标－环境管管理方方案管理评评审实施和和运行行－组织结结构与与职责责－培训、意识识和能力力－信息交交流－环境管管理体体系文文件－文件控控制－运行控制－应急和响应应74危险源（安全全因素）的鉴鉴别1999年出出现强调对法律法法规的持续符符合性OHSAS18000关关注点75OHSAS18000模模式4.1建立体体系4.2职安方方针持续改进4.5检查与与纠正措施－检测与测量量－违章，纠正正与预防措施施－记录－职安管理体体系审核4.3规划（（策划）－鉴别安全因因素－法律与其他他要求－目标与指标标－职安管理方方案4.6管理评评审4.4实施与与运行－组织机构与与职责－培训意识与与能力－信息交流－职安管理体体系文件化－文件管理－运行控制－应急准备与与相应76WEEE/RoHS/REACHWEEE（WasteElectricalandElectronicEquipment）欧盟要求提高高报废电子电电气产品的回回收及再循环环率2005年8月13日起起生效RoHS（RestrictionofHazardousSubstances））欧盟禁止含有有某些有害物物质的产品出出售及使用（（铅、汞、镉镉、六价铬、、聚溴二苯醚醚（PBDE）和聚溴联联苯（PBB））2006年7月1日起生生效REACH（（RegistrationEvaluationAuthorizationandRestrictionofChemicals）《化学品注册册、评估、授授权和限制》》欧盟REACHNo.EC1907/2006/EC，2007年6月1日实施77正确认识管理理标准前人经验的总总结带有壁垒的特特征78企业面对的标标准质量－ISO9001经营的改善－－ISO9004环境－ISO14001职业健康和安安全－OHSAS18001信息安全－BS7799客诉的管理－－BS8600培训－ISO10015……员工投资计划划－Iip业务创优模型型－EFQM社会责任－SA8000风险管理－RiskManagement金融服务－FM财务计划－BP原材料/部件件的供应－SM……79典型的一体化化体系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400080四者的关系产品实现顾客要求顾客满意排污设施空压机房危险品库食堂噪声污水残渣泄漏81课程大纲质量意识质量工具流程管理管理体系管理测评推进质量82常见的管理测测评方式质量成本流程指标顾客满意度流程成熟度卓越绩效模式式83美国波多里奇奇奖1987年，，美国设立了了”波多里奇奇奖”1988年开开始评奖制造业（1988）服务公司（1988）小企业（1988）教育（1999）医疗保健（1999）非营利机构（（2005））84卓越绩效模式式_经营质量量的度量质量奖奖项美国波多里奇奇质量奖香港管理协会会优质奖新加坡质量奖奖澳洲质量奖日本质量奖中国质量奖……全球超过60个国家已采纳纳美国波多里里奇奖准则作作为其质量奖奖项的评审准准则85卓越绩效模式式的特点质量内涵的拓拓展从产品质量拓拓展到过程及及最终经营的的质量关注竞争力的的提升是一个竞争性性的评价模式式，关注企业业的战略策划划和绩效评价价聚焦于经营结结果强调用户满意意只是企业经经营的方法，，而绝对不是是最终的目标标追求利益相关关方的平衡管理系统的成成熟度模型不同于ISO9000这这种符合型标标准、更加关关注有效性86过程评审关注过程成熟熟度成熟度的标志志：各种方法法的集成统一一结果评审关于趋势和竞竞争性多种评审方式式相结合资格审查材料评审现场评审专家审议评审方法87卓越绩效模式式概览11个核心价价值(CoreValue)7个类目（Categories））19个条目（（Items）33个要点（（AreastoAddress）88核心价值以顾客为导向向灵活性和快速速反应关注未来，追追求持续稳定定发展培育学习型的的组织和个人人建立组织内部部与外部合作