物流质量管理与质量认证

第十四讲物流质量管理与质量认证

本章研讨重点·现代质量观及物流质量控制方法·质量成本管理、TQM构成及分析·质量体系认证的内容及在货运、运输型物流企业中的应用主讲：董千里教授博士生导师陕西省精品课程高级物流学AdvancedLogistics14.1物流质量综述14.1.1建立全面的物流质量概念⒈质量是反映某项产品、活动或过程满足规定与潜在需要能力和特性的总和。质量是一个可以用性能、规格、使用、安全、经济、服务，以及环境、能源等明确的要求和潜在的需要的概念，是一个动态发展的过程。运用这一概念可以反映物流服务、物流设施乃至物流系统运作过程的质量。质量管理发展阶段

⑴质量检验阶段（20世纪40年代以前）。⑵统计质量管理阶段（40年代前后到60年代初）。⑶全面质量管理阶段（20世纪60年代以后）。⒉建立物流领域的全面质量物流系统的服务质量是由附带一定物流设施、设备能力和参与人员的素质能力所体现服务质量，它不是一个纯粹的无形服务质量，而是介于纯产品与纯服务之间的，带有设施设备能力和人员服务能力的综合服务质量，可以更加具体的用物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量来表示，称之为物流服务全面质量。物流服务质量=物流服务项目+物流设施设备+物流人员素质建立物流领域的全面质量物流产品质量即物流服务质量，是反映物流服务（最终产品）质量水平的质量特性值。物流工程质量是指企业为保证提供合格物流产品而使用设施、设备、工具等全部手段和条件所达到的质量水平。物流工作质量是指为了保证物流产品质量制定工作规范、管理制度和实际应用而进行的各方面工作能力水平。物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量是三个不同的范畴，但是它们之间密切联系、相互影响。物流企业必须提高物流产品质量、物流工程质量和物流工作质量，即建立全面物流质量概念。⒊树立现代质量观

传统质量观

现代质量观．质量是昂贵的：生产高质量产品需花高成本．质量降低成本：返工低质量产品和保修是昂贵的·检验是必要的：检验是保证质量的一个途径．无缺陷产品不需要检验：质量必须建立在检验之前．操作人员造成缺陷：缺陷一定是由工人失误造成的·系统引起缺陷：缺陷一定由于质量全过程存在缺陷．标准、定额及目标是设定的，公司必须不断满足标准·标准、定额及目标应该取消：质量过程总是可以改进的．从最低价格供应商那里购买生产原材料，成本必须最小化．以最低的总成本为依据购买包括检验、返工及不良的客户关系费用；考虑购买低质量原材料的后果．高收入减去低成本等于高利润：最大化收入和最小化成本支出，即使产品是低质量的．忠诚的客户等于较高的利润：高质量造就客户的忠诚度这样可以长期利润最大化表14-1不同质量观的比较案例14-1“苏丹红”事件中的供应链物流质量问题2005年3月上旬开始，先后发现一些食品含有致癌工业染料“苏丹红”。其中肯德基的产品中被发现含有致癌工业染料“苏丹红一号”。肯德基一度有5种产品被查含有“苏丹红一号”，这一问题反映了肯德基所用原料的供应链问题。直到3月16日随着中国百胜餐饮集团的声明，这种含有严重伤害消费者身体健康的致癌工业染料，才从肯德基的柜台上被撤了下来。肯德基“苏丹红”事件反映了原料供应链过程的监控问题。经查肯德基的供应商广东中山市基快富食品公司称，调料来自宏芳香料（昆山）公司提供的辣椒粉，宏芳香料（昆山）公司在早报发表声明称，“苏丹红”绝不是他们添加的，怀疑此举是安徽阜阳地区的义门苔干有限公司所为。而安徽义门苔干称货从河南省驻马店豫香调味品有限公司进的货。河南豫香3月7日就被查出“涉红”。肯德基公司估算，“苏丹红”事件让全国1200家肯德基店4天里至少损失了2600万元。14.1.2物流服务质量特性值及其测量⒈物流质量特性值指标设计物流质量特性值是反映物流服务质量水平数量化的表示方法，它是衡量整个物流过程质量好坏的关键指标体系。每一种物流服务项目用数量化的形式表示质量状况，就称为质量特性值。如准时性、差错率等。质量特性值可以分为计量值和计数值两种。计量值是可以用量具等进行测量而得到的具有连续性的数值，其表现形式可以是小数，如载质量、长度、直径、容积、化学成份等。计数值是非连续性的正整数值，可以用计数的方法得到，如物品件数、次品数、疵点数、差错件数等都可称为计点数。⒉设计物流服务质量特性值指标物流质量不是物流作业各个环节的简单相加，物流运作过程应是作业对象增值和物流质量提高的过程，因此物流质量测量应包含整体物流系统实现合理化以及物流全过程质量测量的含义。为达到这个目的，必须采用合适的物流合理化目标和物流运作指标体系，以便于测量质量水平，明确改进目标，提高物流运作水平和效率。物流企业应设计和采用适宜的指标和测量方法对物流运作过程质量特性进行监控，对物流服务质量进行测量，以验证顾客物流服务要求是否得到满足。对顾客反馈的问题应予以核实并进行纠正，通过采用预防措施，确保物流质量的实质性提高和持续改进。物流服务务质量的的主要评评价指标标所考虑虑范围包包括：⑴物流服务务时间。。⑵服务务时间差差迟率。。⑶物流流服务供供给能力力指数。。⑷物流流服务合合格率。。⑸物流流订单合合格率。。⑹物流流订单完完成率。。⑺物流流服务柔柔性。物流服务务水平的的评估指指标还可可采用PZB模型（ParasuramanZeithamlBerry）和卡诺诺模型（（Kano）PZB模型提出出了一些些与物流流服务水水平有关关的因素素，主要要体现在在：用于物流流服务的的材料、、工具、、设备、、人员及及通讯手手段计划划切合实实际（切切实性））；准确及时时地完成成向顾客客承诺的的服务能能力（可可靠性））；帮助顾客客并提供供即时物物流服务务的程度度（响应应度）；；物流服务务人员的的知识、、礼貌以以及他们们传达信信任和信信心的能能力（保保险性））；物流企业业提供给给顾客个个性化的的、特别别的注意意力（执执着度））等五个个方面。。卡诺模型型（Kano）卡诺模型型对物流流服务质质量特性性提出了了三个方方面的属属性分类类：尚不能确确定物流流服务质质量是否否满意时时接受该该属性，，而该属属性的存存在又会会导致物物流顾客客不满意意（基本本属性B）；属性的存存在保证证了客户户对物流流服务满满意，而而该属性性不存在在又会导导致不满满意（一一维属性性O）；属性的存存在保证证了顾客客对物流流服务满满意，而而该属性性不存在在又会造造成不满满意的情情况下物物流服务务被接受受（刺激激属性））。实际运作作中，顾顾客对物物流服务务的期望望随时间间而变化化，物流流企业应应把顾客客期望的的服务质质量作为为特征因因素来考考虑，对对目标连连续的跟跟踪。卡诺模型型中一种种属性归归类于某某一范畴畴并不是是固定不不变的，，应与市市场需求求保持一一致。通过采用用动态的的物流服服务指标标，维护护本企业业与客户户、产品品制造商商以及零零售商之之间的合合作关系系。物流服务务评价指指标与两两模型组组成比较较完整的的物流内内部运作作与外部部服务质质量测量量体系。。⒊质量特性性值的表表示方式式和分布布在物流服服务质量量特性值值中，计计量值的的理论分分布规律律最常见见的是正正态分布布；计数数值的理理论分布布最常见见的是二二项分布布和泊松松分布。。下面主主要讨论论正态分分布下的的物流质质量特性性值分布布。正态分布布曲线及及其特点点。正态态分布是是概率论论和数理理统计中中最重要要的一种种分布。。其数学学表达式式为：正态分布布曲线的的特点正态分布布曲线有有下面几几个特征征：两头头小，中中间大，，有一个个单峰（（y＇=0）；的图图形以为为对称轴轴对称；；当时，，取得最最大值；；μ决定曲线线的位置置，σ决定曲线线的中峰峰陡峭程程度。由概率的的性质可可知，正正态分布布的总和和的概率率为1。正态分分布面积积为，当当正态分分布曲线线的总面面积取为为1时，物流流服务合合格率=1-物流服务务不合格格率。当当物流质质量计量量值分布布曲线符符合正态态分布时时，几乎乎整个物物流质量量计量值值都落在在±3σ的范围内内。通过过查表可可分别求求出随机机变量X在上述范范围内的的概率：：P(μ-σ＜X≤μ+σ)=0.68268≈0.683，即μ±σ时，该面面积为68.3%；P(μ-2σ＜X≤μ+2σ)=0.9545≈0.955，即μ±2σσ时，该面面积为95.5%；P(μ-3σ＜X≤μ+3σ)=0.9973≈0.997，即μ±3σσ时，该面面积为99.7%。可见，若若X～N(μ，σ2)，其大部部分落入入(μ-σσ，μ+σ)内，几乎乎全部落落入(μ-3σ，μ+3σσ)内，即X取值落入入(μ-3σ,μμ+3σσ)之外的概概率不到到千分之之三。物流质量量控制是是以物流流质量数数据为基基础的管管理活动动。在物物流质量量控制中中，当对对物流质质量连续续性的计计量值作作直方图图时，在在其数目目不断增增加、组组距不断断减小、、分组愈愈来愈小小的情况况下，物物流质量量计量值值直方图图表明的的分布情情况愈接接近正态态分布，，因而物物流质量量变化也也遵循正正态分布布。14.2物流质量量变异及及控制方方法14.2.1物流质量量变异的的两种因因素在同一物物流生产产技术组组织条件件下，按按照同一一物流运运作标准准产生的的服务效效果仍然然存在差差异性，，这种差差异可称称为物流流质量变变异。引引起这种种质量变变异的因因素主要要有两大大类：一一类是偶偶然性因因素；这这些因素素虽在物物流运作作过程中中经常发发生，但但对物流流服务质质量影响响较小。。另一类类是系统统性因素素；指的的是那些些不经常常发生，，但一旦旦发生就就会对物物流服务务质量影影响较大大且具有有一定规规律性的的因素。。在物流质质量控制制中，偶偶然性因因素一般般认为是是不可避避免的，，而系统统性因素素则是可可以避免免的，当当然避免免与否也也是相对对的。一一般情况况下，相相对于消消除偶然然性因素素来说，，寻找并并消除系系统性因因素更为为经济可可行。所所以，当当物流运运作过程程出现质质量变异异时，要要正确分分析两种种引起质质量变异异的因素素，有针针对性的的采用合合适的质质量控制制方法。。14.2.2物流作业业能力及及作业能能力指数数⒈物流作业业能力物流作业业能力是是处于稳稳定的物物流运作作状态下下物流作作业环节节的实际际操作能能力，是是该作业业环节对对物流最最终产品品（即物物流服务务）质量量的保证证程度。。物流作作业能力力只有在在稳定的的物流运运作状态态下才是是有意义义的。在稳定的的物流运运作状态态下，影影响物流流作业能能力的偶偶然因素素的量化化结果近近似的服服从正态态分布。。因此在在物流作作业能力力量化和和满足运运作质量量控制及及经济要要求下，，可采用用3σ原则来确确定其分分布范围围。根据据前面的的计算结结果可知知，当分分布范围围取为μ±3σσ时，物流流服务质质量合格格的概率率为99.7%。所以在在一般情情况下可可取物流流作业能能力为6σ。物流作业业能力指指数指在在物流系系统设计计时对物物流服务务质量标标准的要要求与物物流实际际运作时时各作业业环节具具有的满满足要求求能力的的比值。。该指数数表示了了物流质质量特性性值的分分布与公公差范围围之间的的关系，，这种关关系用指指数表示示就代表表了物流流作业能能力的大大小，一一般用CP或CKP表示。⒉工序能力力及工序序能力指指数⑴工序能力力是指工工序处于于稳定的的生产状状态下工工序的实实际加工工能力。。它是通通过该工工序生产产的产品品质量特特性值的的分布表表示工序序的实力力，即每每道工序序对产品品质量的的保证程程度。在稳定的的生产状状态下，，影响工工序能力力的偶然然性因素素的最终终结果，，即在该该工序上上加工的的产品质质量特性性值近似似地服从从正态分分布。为为了便于于工序能能力量化化，依据据质量控控制及经经济上的的要求，，可以采采用±3σ原则来确确定其分分布范围围。根据据概率的的性质，，正态分分布N（μ，σ）随机变变量的X三个重要要参数是是：P（μ－σ＜X≤μ＋σ）＝0.6826P（μ－2σ＜X≤μ＋2σ）＝0.9544P（μ－3σ＜X≤μ＋3σ）＝0.9974由上述参参数可知知，当分分布范围围取μ±3σσ时，产品品质量合合格的概概率可达达99.7％，因此此，以±3σ即6σ为标准来来衡量工工序能力力符合精精确性和和经济性性的要求求。于是是在一般般情况下下可取工工序能力力为6σ。⑵工序能能力指数数，是指指设计时时对产品品质量标标准规格格的要求求与加工工时工序序所具有有能够满满足质量量标准规规格要求求的能力力之比。。工序能能力指数数表示了了质量特特性值的的分布与与公差范范围之间间的关系系，这种种关系用用指数表表示就代代表了工工序能力力的大小小。⒊工序能力力指数的的计算⑴值的计算算。适用用于设计计标准规规格的中中心值与与测定的的质量特特性值分分布中心心一致的的条件下下，即无无偏差条条件下的的工序能能力指数数计算。。计量值在在双侧公公差情况况下的值值：式中：T——公差范围围；σ——工序的标标准差。。在质量控控制过程程中，σ可以用实实际测出出的样本本标准差差S来估计，，即计计量值为为单侧公公差情况况下的值值可用下下式计算算：或式式中：——规格上限限；——规格下限限。⑵值的计计算。当当质量标标准规格格的中心心值（－－）/2与分布中中心μ（以估计））不一致时时，即在有有偏差的条条件下，不不能应用值值，而需应应用值来计计算工序能能力指数，，即：其中：式中中：——分布中心与与公差中心心的绝对偏偏移量。⒋工序能力分分析求出工序能能力指数后后，就可以以依据其值值大小对工工序能力进进行分析和和判定。一一般情况下下，以Cp＝1.33时的工序能能力较为理理想，当Cp＞1.33时，工序能能力充分满满足，但需需要考虑经经济性。对对工序能力力的判定可可参考表14-2。表14-2工序能力分分析判断表表级别工序能力指数Cp（或Ckp）不合格品率P工序能力判定特级Cp＞1.67P＜0.00006％过于充分

一级1.67≥Cp＞1.330.00006％≤P＜0.006％充分

二级1.33≥Cp＞1.000.006％≤P＜0.27％尚可

三级1.00≥Cp＞0.670.27％≤P＜4.45％不足

四级≤0.67P≥4.45％严重不足

针对不同级级别的工序序能力，一一般可考虑虑采用的措措施有：⑴特级，工序序能力足以以满足要求求，可适当当放松控制制和检验，，可考虑降降低工序生生产成本的的措施。⑵一级，允允许质量特特性值有小小的波动，，若不是重重要工序，，可考虑放放松控制和和检验。⑶二级，需需要严格控控制和检验验，防止超超差，产生生不合格品品。⑷三级，应应采取措施施提高工序序能力，如如已出现不不合格品，，需要严格格检验，必必要时实行行全检。⑸四级，追追查原因，，采取果断断措施，产产品实行全全检。14.2.3物流质量过过程控制方方法⒈物流质量控控制工作特特点⑴全面性关关注，物流流服务分为为基本物流流服务和增增值物流服服务。物流流服务质量量涉及全面面性的服务务质量。⑵全程性监监控，物流流的服务性性活动主要要包括：核核心服务、、辅助服务务构成的基基本服务组组合，服务务过程，服服务形象三三部分内容容。不同的的物流服务务功能构成成，其质量量都会影响响整体物流流服务质量量和顾客满满意度。⑶全员性参参与，物流流质量管理理涉及物流流系统的各各类人员，，各类人员员都可能对对最终物流流质量产生生影响。⑷进行综合合性、系统统性评价，，需要物流流组织、物物流技术、、物流管理理、经营制制度等各个个方面集成成，主观客客观评价相相结合。2.物流质量控控制图在物流运作作相关数据据和质量特特性值处理理的过程中中，需要有有静态和动动态的处理理方法，而而控制图法法就是动态态处理数据据的方法。。根据所采采取的统计计量不同控控制图可分分为：单值值控制图（（x控制图）；；平均值与与极差控制制图（—R控制图）；；中值与极极差控制图图（—R控制图）；；不合格品品数控制图图（pn控制图）：：不合格品品率控制图图（p控制图）；；缺陷数控控制图（c控制图）单单位缺陷数数控制图（（u控制图）。。通过单值控控制图来说说明在物流流运作实务务当中控制制界限的求求解方法。。该方法在在物流企业业发现运作作质量变异异原因但又又因经费和和时间关系系且只能获获得一个测测量值时采采用，通过过把直接测测得的数据据无需计算算而直接在在图上打点点获得。它它具有快速速及时的特特点，但不不能发现离离散情况。。其图形如如图14-3所示。图14-3x控制图物流质量控控制图图14-3中，横坐标标表示按物物流作业时时间先后排排列的顺序序号，即1、2、3……；纵坐标表表示物流质质量特性值值，其中T表示公差范范围。x控制图的中中心线和上上下控制界界限用以下下方法确定定：当物流流运作条件件无多大变变化且过程程稳定时，，可利用以以往同期的的数据，按按照3σ的方式控制制图建立控控制界限的的要求得：：当无无历历史史数数据据可可查查时时可可随随机机抽抽取取，，抽抽样样数数量量一一般般取取≥≥50，然然后后进进行行测测量量得得到到物物流流质质量量特特性性值值，，其其平平均均值值和和标标准准偏偏差差S由下下列列公公式式计计算算：：此时时μ和σ可由由上上述述结结果果近近似似代代替替。。物流流质质量量控控制制图图作控控制制图图的的目目的的是是观观测测物物流流运运作作过过程程是是否否处处于于控控制制状状态态，，控控制制状状态态是是指指物物流流运运作作过过程程仅仅受受偶偶然然因因素素的的影影响响，，物物流流服服务务的的质质量量特特性性分分布布基基本本不不随随时时间间而而变变化化；；反反之之就就是是异异常常状状态态。。其判判断断标标准准有有两两条条：：一一是是控控制制图图上上点点不不超超过过控控制制界界限限；；另另一一个个是是控控制制图图上上点点的的排排列列分分布布没没有有缺缺陷陷。。当当点点落落在在控控制制界界限限上上时时看看作作是是超超出出了了控控制制界界限限。。⒊主次次因因素素排排列列图图及及其其在在物物流流质质量量控控制制中中的的应应用用在物物流流运运作作过过程程（（整整个个物物流流系系统统或或某某一一运运作作环环节节））中中把把出出现现的的各各种种质质量量问问题题的的具具体体项项目目和和相相关关数数据据收收集集起起来来，，而而后后把把这这些些数数据据归归类类，，按按每每个个质质量量问问题题所所统统计计数数据据的的多多少少和和影影响响因因素素的的主主次次进进行行从从大大到到小小的的排排列列并并以以此此作作为为横横坐坐标标，，同同时时把把各各项项数数据据发发生生的的频频数数作作为为纵纵坐坐标标，，最最后后得得出出的的直直方方图图就就是是主主次次因因素素排排列列图图。。下下面面以以生生鲜鲜食食品品的的储储存存为为例例说说明明主主次次因因素素排排列列图图在在物物流流质质量量控控制制中中的的应应用用。。某物流流企业业在生生鲜食食品仓仓储环环节存存在质质量问问题，，某调调查期期采集集的数数据如如表14-3所示。。表14-3影响食食品质质量的的主次次因素素数据据表序号项目频数频率%1温度、湿度等不适引起的食品变质52262包装不合格引起的质量问题24123操作不当引起的污染22114物品堆放不合理造成的损坏86435其他因素168合计200100图14-4主次因因素排排列图图主次因因素排排列图图及其其在物物流质质量控控制中中的应应用根据物物流企企业运运作实实务内内容和和要求求，制制作物物流质质量主主次因因素排排列图图的一一般步步骤如如下：：⑴把把影响响物流流质量量的主主次因因素的的相关关数据据进行行分类类，可可按物物流运运作环环节、、物流流运作作结果果、影影响质质量的的原因因、运运作质质量考考核项项分、、物流流作业业对象象等进进行分分类。。⑵确确定质质量数数据采采集的的时间间，一一般要要收集集50个以上上的数数据，，当采采集期期限过过长时时可按按一定定期限限的数数据作作排列列图。。⑶按按分类类的运运作项项目进进行统统计，，汇总总成表表，以以所有有被考考核质质量项项目的的100%计算各各项目目所占占的百百分比比。⑷计计算累累计频频率。。14.3质量成成本管管理质量成成本是是将质质量预预防和和鉴定定活动动的费费用与与产品品质量量不合合要求求所引引起的的损失失一起起考虑虑，并并形成成质量量成本本报告告，是是企业业高层层管理理者了了解质质量问问题对对企业业经济济效益益的影影响以以及与与中低低层管管理者者之间间沟通通的桥桥梁，，是进进行质质量决决策的的重要要依据据。14.3.1质量成本构构成企业运行中中的质量成成本由两部部分组成：：①预防成本本(preventioncost)。为避免或或减少不合合格(如质量故障障、不能满满足质量要要求或无效效工作等)而投入的费费用。②鉴定成本本(appraisalcost)。为了评定定是否存在在不合格而而投入的费费用。诸如如试验、检检验、检查查和评判的的费用。③内部损失失成本(internalfailurecost)。出现的不不合格产品品在交货前前被检出而而构成的损损失。诸如如为消除不不合格而重重新提供服服务、重新新加工、返返工、重新新鉴定或报报废等。④外部损失失成本(externalfailurecost)。出现的不不合格在交交货后被检检出而构成成的损失。。诸如保修修、退货、、折扣处理理、货物回回收、责任任赔偿等。。质量成本=质量保证费费用+质量损失成成本这就告诉我我们，质量量成本有一一个最佳值值，即适宜宜的质量成成本水平。。由于企业业的生产类类型、产品品结构等条条件千差万万别，其质质量成本最最佳值是有有差异的。。随着时间间的推移、、新技术的的不断出现现和采用，，各产品、、各时期的的最佳值也也有变化。。因此，企企业应该通通过自己的的实践，不不断积累数数据，建立立自己的定定量模型，，不断探索索并向最佳佳区域探求求预防成本本、鉴定成成本、内部部损失成本本、外部损损失成本之之间合适的的比例关系系，如图14-6所示。图14-6质量成本结结构示意图图通过分析质质量成本结结构图，可可以揭示出出降低质量量成本的关关键所在。。各项目之之间存在着着相互影响响、相互作作用的关系系，比如预预防成本、、鉴定成本本的增加，，会导致质质量损失成成本的减少少。质量成成本特性曲曲线显示了了质量成本本最佳值的的概念。案例14-2亮菌甲素注注射液反应应的药瓶供供应链质量量监控问题题2006年5月3日，广东省省食品药品品监督管理理局报告，，发现部分分患者使用用了齐齐哈哈尔第二制制药有限公公司生产的的“亮菌甲甲素注射液液”，出现现了严重不不良反应。。随即，该该药品被暂暂停生产，，封存了库库存药品，，并要求全全国停售。。“亮菌甲甲素注射液液”在临床床上一般用用于急性胆胆囊炎、慢慢性胆囊炎炎发作、其其他胆道疾疾病并发急急性感染及及慢性浅表表性胃炎、、慢性浅表表性萎缩性性胃炎等疾疾病的治疗疗。经查，，江苏省泰泰兴市不法法商人王桂桂平以中国国地质矿业业总公司泰泰兴化工总总厂的名义义，伪造药药品生产许许可证等证证件，于2005年10月将工业原原料二甘醇醇假冒药用用辅料丙二二醇，出售售给齐二药药。齐二药药采购员钮钮忠仁违规规购入假冒冒丙二醇，，化验室主主任陈桂芬芬等人严重重违反操作作规程，未未将检测图图谱与“药药用标准丙丙二醇图谱谱”进行对对比鉴别，，并在发现现检验样品品“相对密密度值”与与标准严重重不符的情情况下，将将其改为正正常值，签签发合格证证，致使假假药用辅料料投入生产产，制造出出假药“亮亮菌甲素注注射液”并并投放市场场。广州中中山三院和和广东龙川川县中医院院使用此假假药后，11名患者出现现急性肾功功能衰竭并并死亡。现已查明，，这是一起起不法商人人销售假冒冒药用辅料料，齐齐哈哈尔第二制制药有限公公司采购和和质量检验验人员严重重违规操作作，使假冒冒药用辅料料制成假药药投放市场场，导致的的恶性案件件。这个假假药形成的的过程的供供应链过程程，本可以以有三个环环节杜绝假假药进入市市场过程：：原料采购购、原料检检验、成品品检验。加加强这三个个环节的预预防、鉴定定工作，可可能会形成成一定的预预防鉴定成成本，但是是可以避免免严重的内内部和外部部故障损失失。因此必必须强化其其药品的供供应链预防防、鉴定的的制度建设设。案例14-2亮菌甲素注注射液反应应的药瓶供供应链质量量监控问题题案例14-2亮菌甲素注注射液反应应的药瓶供供应链质量量监控问题题美国食品药药品管理局局（FDA）和卫生机机构等共同同建立了一一个较为完完善的管理理制度和业业务指导网网络，FDA在反对药物物造假的报报告中指出出，需要从从多方面采采取行动，，建立一个个现代的、、防止药物物造假的综综合系统。。即要采取取多种手段段来建立一一个控制网网络，这个个网络应该该包括三个个主要作用用：⑴威慑作用用：对违法法行为的严严厉处罚和和高额罚款款。⑵工艺控制制：让伪劣劣药品的生生产变得十十分困难。。⑶控制供应应链：防止止伪劣药品品的流通，，同时加强强检查。将图14-7中表示质量量成本的曲曲线c上的最低点点附近的区区域加以放放大，见图图14-7。并将此区区域划分为为三个活动动区域，可可以通过质质量成本项项目构成的的比例来说说明各活动动区域的特特点及在质质量管理方方面应采取取的对策建建议。图14-7质量成本最最佳区域图图(1)质量改进区区域。内外外部损失成成本占主导导地位，说说明生产工工艺过程很很不稳定，，预防性措措施不利，，在这种情情况下，应应加强质量量管理，采采取突破性性措施予以以改进，以以降低质量量总成本。。(2)质量控制区区。损失成成本接近50％，预防成成本大于10％。这种情情况说明生生产过程比比较稳定，，不易找到到更大的潜潜力，应将将质量管理理活动的重重点转向控控制。(3)质量过剩区区。鉴定成成本大于损损失成本，，鉴定成本本占主导地地位。说明明有许多鉴鉴定检验措措施失去了了经济意义义，应该重重新审查各各项鉴定检检验活动的的有效性，，降低质量量标准中过过多的部分分，使鉴定定成本降下下来。14.3.2企业开展质质量成本管管理的作用用和主要任任务⒈质量成本管管理的作用用和任务质量成本管管理的作用用归纳起来来主要有以以下三方面面的作用：：①在产品品质量标准准一定的情情况下，质质量成本的的高或低不不反映每个个合格产品品的质量水水平，而是是显示了可可能的合理理化潜力和和改进机会会；②质量量成本数据据是企业产产品的质量量缺陷和质质量管理体体系薄弱环环节不合格格的重要指指示器，开开展质量成成本管理就就意味着为为质量改进进活动和提提高企业收收益寻求突突破口；③③质量成本本管理采用用货币形式式而使得质质量管理工工作与企业业领导有了了共同语言言，有助于于企业领导导能够很快快明确质量量要求和支支持实施质质量改进措措施。质量成本管管理的主要要任务是揭揭示企业质质量管理体体系运行中中的不合格格(无效)工作和不合合格(有缺陷)产品，为企企业质量改改进活动和和整体管理理水平的提提高指明方方向。具体体的任务有有三个方面面：①建立立识别不合合格产品的的工具，包包括设置质质量成本的的财务账户户、原始凭凭证、记录录和建立核核算制度、、报告形式式等；②制制定质量成成本差异分分析和趋势势分析程序序，寻找造造成不合格格产品的原原因和影响响因素；③③支持管理理决策，即即有效地进进行管理方方案的综合合评价，追追求高效益益、低成本本可操作的的统一。⒉质量成本的的归集问题题物流企业的的质量成本本问题可以以归集以下下几个方面面：⑴采购部门门中的质量量成本问题题。⑵开发与设设计部门中中的质量成成本问题。。⑶生产技术术与制造部部门中的质质量成本问问题。⑷物流管理理部门中的的质量成本本问题。⑸销售及售售后服务部部门中的质质量成本问问题。⑹质量管理理部门中的的质量成本本问题。14.3.3全面质量管管理的实施施全面质量管管理（TQM）注重从战战略上研究究全面质量量管理问题题。物流经经营者所提提供的是服服务，物流流服务项目目和人员在在质量体系系中占据的的地位越来来越突出。。全面质量管管理涉及的的要素与企企业的质量量改进计划划有关。全全面质量管管理、质量量改进计划划非常适宜宜物流企业业的过程管管理，与物物流服务项项目设计、、物流服务务组织结构构、物流服服务质量测测量、物流流基础设施施、设备等等诸多方面面有关。然然而，物流流服务全面面质量管理理的实践还还表明，成成功的质量量计划的主主要障碍是是对计划的的一般性满满意。一般性满意意的计划其其结果是不不会有满意意的高质量量水平的成成效；对不不成熟的物物流质量计计划的评价价和改进过过程是一个个不断延伸伸过程；持持之以恒地地搞好物流流全面质量量管理，对对物流企业业经营和长长期发展是是十分有益益的。物流流企业结合合转机建制制要求，精精心设计和和选好物流流服务经营营项目，搞搞好过程质质量控制、、内部质量量审核，实实现全面质质量管理的的目标，也也是带动物物流企业管管理上水平平的战略措措施。案例14-3：实施TQM和非TQM企业比较的的启示物流全面质质量管理或或持续性的的工作改进进计划已经经被一些学学者肯定。。进一步而而言，物流流领域管理理者对全面面质量管理理、过程重重新设计和和其他与持持续性工作作改善等课课题非常关关注。人们们虽然判定定TQM（全面质质量管理理）确实实创造价价值，但但是还没没有从经经验研究究中显示示，实施施TQM的公司的的工作性性能指标标确实优优于没有有实施TQM的公司。。安德森森（R.D.Anderson）、克拉拉姆（M.R.Crum）和杰曼曼（R.E.Jerman）进行了了有关调调查，他他们认真真选择调调查对象象（主要要是货主主企业）），主要要目的是是调查物物流质量量计划在在物流绩绩效、物物流作业业现场方方面的效效果。以以公司是是否经历历了正式式的物流流质量计计划过程程而将被被调查公公司分为为三类：：没有物物流质量量计划经经历的公公司、有有过短期期（1-4年）物流流质量计计划经历历的公司司和有长长期（5年以上））物流质质量计划划经历的的公司进进行分析析。案例14-3：实施TQM和非TQM企业比较较的启示示因为物流流质量计计划的成成效不是是立即实实现的，，因而以以前大多多数与此此有关的的研究是是通过个个别的或或有组织织的产业业已得到到利益进进行验证证，这种种方法不不能不说说存在一一定缺陷陷。R.D.Anderson等人认为为，用两两组公司司的总绩绩效的平平均值进进行研究究没有实实际意义义，因而而需要对对刻画构构成公司司绩效的的几种因因素进行行分析。。他们研研究了一一种比较较TQM公司和非非TQM公司绩效效的方法法，调查查了近百百家企业业的物流流质量管管理状况况。把调调查对象象分为甲甲、乙、、丙三组组，在所所选择的的17项要素之之间分别别进行两两两成对对比较，，比较的的两列数数据均看看作随机机变量，，p-值为所观观察到的的组间随随机变量量平均变变化值的的概率，，相关性性反映了了在质量量管理要要素和组组间多序序列相关关程度，，所总结结的有关关分析数数据如表表14-5。表14-5各组间比比较分析析表概念要素甲组①与乙组②甲组与丙组③乙组与丙组p-值相关性p-值相关性p-值相关性领导想象力0.805-0.040.940-0.010.8610.03承诺0.1510.230.0070.480.1100.27协作参与0.5570.090.0550.340.1120.26团队工作0.0240.350.0010.580.1130.27供应商0.9520.010.0020.550.0030.49学习培训0.1760.210.0370.380.2070.21过程管理制定基准0.0170.370.0060.490.3880.15数据获得0.1510.220.775-0.050.085-0.28统计使用0.3010.160.0590.340.1910.22员工成效满足感0.539-0.100.153-0.260.278-0.18压力0.8030.040.3600.170.4940.12经济状态0.554-0.100.680-0.080.8710.03组织绩效成本0.274-0.180.1660.250.0280.37速率0.0760.280.4970.130.270-0.19可靠性0.0550.300.3460.170.619-0.08用户需要0.5690.090.4240.150.6180.08竞争绩效0.265-0.180.5510.110.1060.27一致性检验0.0810.0180.003-0.18正确分类的百分比80.0％85.7％86.7％⑴具有1-4年正式的的TQM或过程重重新设计计经历的的企业，，在制定定基准、、团队工工作和可可靠性方方面明显显地优于于没有正正式的TQM或过程重重新设计计经历的的企业。。⑵具有5年以上正正式的TQM经历或过过程重新新设计经经历的企企业，在在团队工工作、供供应商管管理、制制定基准准、承诺诺、培训训、参与与、统计计方法使使用等诸诸多方面面明显地地优于没没有正式式的TQM或过程重重新设计计经历的的企业，，成本等等方面一一般性地地优于没没有正式式的TQM或过程重重新设计计经历的的企业。。⑶具有5年以上正正式的TQM经历或过过程重新新设计经经历的企企业，在在供应商商管理、、成本等等方面明明显地优优于具有有1-4年正式的的TQM或过程重重新设计计经历的的企业，，在团队队工作、、承诺、、参与、、竞争绩绩效等方方面一般般性地优优于具有有1-4年正式的的TQM或过程重重新设计计经历的的企业。。由表14-5可以看到到：从有关研研究可以以得出结结论：⑴有长期物物流质量量改进计计划的企企业绩效效十分明明显，用用户对长长期物流流质量管管理的企企业满意意程度最最高。⑵人员数数量近5年的统计计表明无无质量改改进计划划的企业业人员总总数增加加，而有有短期质质量管理理计划和和长期质质量改进进计划人人员减少少数量依依次变大大，首先先是非管管理人员员明显减减少，其其次是管管理人员员也有所所减少，，组织结结构变得得更为精精简、效效能。⑶调查研研究的统统计结果果反映具具有长期期物流质质量改进进计划的的企业在在数据系系统的完完善、员员工的满满足感、、经济状状态等方方面存在在一些问问题，需需要进一一步解决决。14.4质量认证证的形式式与内容容14.4.1质量与质质量认证证⒈质量量及质量量认证的的含义认证（Certification）是指由由授权机机构出具具证明。。质量认认证是第第三方从从事的活活动，这这里的第第三方是是指独立立于供方方和需方方之外的的一方，，与供方方和需方方之间均均无行政政隶属关关系，也也无经济济利害关关系的机机构或组组织。ISO8402将质量认认证定义义为：由由第三方方确认产产品、过过程或服服务符合合特定要要求并给给予书面面保证的的程序。。按认证的性质质可以分为强强制性认证和和自愿性认证证，质量体系系认证是自愿愿性认证。质质量认证的表表现方式有认认证证书和认认证标志。⒉2000版ISO9000标准ISO9000族标准是由国国际标准化组组织ISO（InternationalOrganizationforstandardization）在1987年提出的概念念，是指由ISO/TC176（国际标准化化组织质量管管理和质量保保证技术委员员会）制定的的所有国际标标准。国际标准化组组织（ISO）于1999年11月完成了第二二阶段的修订订，正式提出出了2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004三个国际标准准。并于2000年12月15日由ISO/TC176正式发布2000版ISO9000族标准。新的的标准文件结结构见表14-6。表14-62000版ISO9000族标准核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO9001质量管理体系要求ISO19011质量管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR1006质量管理项目管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR1007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10017统计技术指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南小册子：质量管理原则选择和使用指南图14-9以过程为基础础的质量管理理体系模式⒊质量体系及其其建设⑴质量体系。质质量体系是指指供方企业质质量体系的质质量管理和质质量保证。它它由组织结构构、职责、程程序、资源（（包括人员与与设备）和过过程组成的体体系结构。⑵质量体系结结构。它是由由质量责任和和权限、组织织结构、资源源和人员工作作程序等组成成。质量体系系的构成包括括所有质量的的活动，即产产品生命周期期环阶段（原原质量环）、、质量体系结结构、质量体体系文件、质质量体系审核核和质量体系系复审等五个个方面。⑶质量体系建建设。建立质量体系系一般分为五五个阶段：准准备阶段、分分析阶段、要要素选择阶段段、文件编制制阶段和体系系运行阶段。。其循环过程为为：质量体系系建立→运行行→审核→纠纠正措施（审审核）→复审审（体系完善善）→运行。。一般这种循循环进行两次次，即可对本本企业的质量量体系运行得得出客观的结结论。⒋认证机构一个合格的认认证机构必须须具有法律地地位，掌握严严格的管理制制度和方法，，有足够的能能力处理消费费者的意见和和要求。中国国重要的认证证机构主要有有：中国方圆圆标志认证委委员会、中国国国家进出口口商品检验局局、中国电子子元件质量认认证委员会、、中国电工产产品认证委员员会等。14.4.2八项质量管理理原则ISO族标准的应用用⒈八项质量管理理原则与ISO9000族标准的关系系标准可以产生生企业的规范范，但原则的的作用却不仅仅如此，当规规范覆盖不到到的方面时，，原则还能起起作用。所以以八项质量管管理原则给质质量管理提供供了正确的观观念，是ISO9000标准的延伸，，标准不及之之处只能由原原则来弥补。。质量管理本本无界，而标标准使得管理理变得有界，，而质量管理理的八大原则则却又超越了了标准的界限限，原则运用用得好是标准准要求无法替替代的。ISO9000族标准的每一一条款要求都都是基于八项项质量管理原原则的，同时时实施ISO9000族标准的过程程也是学习和和贯彻八项质质量管理原则则的过程，ISO9000族标准实施的的每一步都体体现了八项质质量管理原则则。图14-10表示了八项质质量管理原则则、质量管理理体系基础与与ISO9000标准的层次关关系及内涵。。图14-10八项质量管理理原则、质量量管理体系基基础与ISO9000标准的层次关关系及内涵。。⒉八项质量管理理原则与ISO族标准应用的的关注点⑴以客户为关注注焦点。⑵领导作用用。⑶全员参与与。⑷过程方法法。⑸管理的系系统方法。⑹持续改进进。⑺基于事实实的决策方法法。⑻与供方互互利的关系。。14.4.3道路货运企业业挂靠经营中中的质量认证证问题分析⒈八项质量管理理原则在运输输型物流企业业中的运用运输型物流企企业质量管理理体系认证具具有必要性，，可以建立起起相应的主要要目标和指标标体系。⒉运输型物物流企业应用用质量管理体体系的因果图图分析通过因果图可可明确质量管管理体系应用用出现问题的的各种原