蚂蚁金服质检合规测试题附答案

蚂蚁金服质检合规测试题一、选择题（共15题）1、以下关于催收名义的描述正确的是?（）【单选题】A.必须按客户要求正确表明身份;(正确答案)B.告知我方是某某律师事务所的;C.我方是蚂蚁的工作人员;D.我方是机关单位;2、以下关于催收记录描述错误的是?（）【单选题】A必须保证催收记录的完整性及与催收录音的一致性;B债务人的话应该及时记录，第三方的话可以忽略不计;(正确答案)C催收记录必须按客户要求的模板及规范进行整理，并及时提交;D无法按客户要求模板提供催收记录的，必须立即配合客户查出原因，及时调整后，重新将催收记录反馈给客户;3、以下关于催收名义正确的是?（）A你好，我们受蚂蚁集团委托处理您……(正确答案)B严禁冒充公检法;(正确答案)C严禁使用客户（委托方）的名义进行催收;(正确答案)D严禁使用律师事务所的名义进行催收;(正确答案)4、以下关于投诉必须进行及时在线安抚，并详细记录情况，提交投诉预警，并按要求报备至上级领导处的是?（）A债务人本人或第三方联系人强烈表现出不满(正确答案)B债务人有自杀、跳楼等厌世行为描述(正确答案)C表示是媒体、电视台、记者等身份(正确答案)D表示要到银监、监管等机构进行投诉或举报(正确答案)5、催收员小王收取客户微信红包帮还款，将受到的质检处罚是（）A解除劳动合同(正确答案)B扣除当月所有绩效奖金C扣除当月一半绩效奖金D解除劳动合同，3个月后可以再入职6、以下说法错误的是（）A催收过程中可以明确告知客户近三个月会对其进行司法诉讼;(正确答案)B联系上本人，且客户拒绝还款的话可以致电其关联人;(正确答案)C催收过程中可以告知客户后续不排除对其进行司法诉讼;D联系上本人的话不允许联系关联人;7、以下属于一类投诉的是（）A关联人号码无效，但是没有及时删除,导致再次拨打被投诉的;(正确答案)B通过违法违规行为获取客户或关联人信息;(正确答案)C冒充公、检、法等国家执法机关名义进行催收的。(正确答案)D将我司委托的客户信息用于非我司业务;(正确答案)8、以下属于二类投诉的是（）A线下还款凭证未及时提交导致客户未能及时还款的;B使用未经报备批准的通讯方式进行催收的;(正确答案)C违反特殊时期(春节、315.双11等)下发的临时催收要求的(不论是否有责);(正确答案)D客户或关联人有明显投诉，曝光或其它过激行为，员工未及时安抚却激化矛盾的;(正确答案)9、以下属于三类投诉的是（）A违反《质检内容》中过度承诺条款的;B催收员告知客户的还款金额或还款账户错误导致客户未能足额还款的;(正确答案)C夸大贷款逾期后果等不实之词(征信会影响子女上学、公安法院已经立案、要求客户承担上门费用或律师费等);(正确答案)D致电时客户询问工号或投诉号码拒绝告知的;(正确答案)10、一类投诉扣罚（）元，二类投诉扣罚（）元;A10000;5000B20000;10000(正确答案)C10000;8000D20000;1500011、利用职务之便非法获取客户信息和公司机密，并泄露给他人属于（）【单选题】A一般违规B严重违规C重大违规(正确答案)12、下列哪些属于严重违规?（）A将自己的账号借给他人使用(正确答案)B故意伪造催收备注(正确答案)C在催收备注中带有个人情绪的词汇(正确答案)D运营区域使用或桌面上放置私人手机(正确答案)13、三方表示客户死亡，正确的处理方式（）【单选题】A上报主管处理B要求遗产继承人代偿C先尝试寻求三方代偿，无果后报主管处理(正确答案)D自己手动剥离14、催收中遇到哪些特殊群体需要注意用词和语气（）A年迈老人(正确答案)B未成年人(正确答案)C孕妇或哺乳期妇女(正确答案)D病人(正确答案)15、严禁泄露客户个人信息中，主要包括有?（）A基本信息(正确答案)B贷款信息(正确答案)C财产信息(正确答案)D延伸信息(正确答案)二、判断题（共10题）1、关联号码机主明确要求不要再打电话的，可以继续拨打;对错(正确答案)2、客户所有的联系方式失联，通过非法渠道进行修复;对错(正确答案)3、致电客户沟通，坐席告知客户征信影响三代;对错(正确答案)4、坐席和关联人进行沟通，双方发生了争执，坐席挂断电话后停催对错(正确答案)5、员工和客户沟通结束，因为客户态度相对恶劣，坐席催记“该客户素质差，人品有问题，请大家谨慎催收;对错(正确答案)6、坐席在和客户沟通过程中答应为其分期12个月;对错(正确答案)7、客户致电客服要求停催，坐席收到停催工单但是继续致电客户协商还款;对错(正确答案)8、坐席用客户或亲属身份，致电客服套取客户信息或要求线下入账询问入账进度等;对错(正确答案)9、坐席致电客户，告知客户受支付宝委托来处理客户的欠款逾期;对错(正确答案)10、对于潜在投诉风险，如遇债务人本人或第三方联系人强烈表现出不满或提及“银监、监管、媒体、曝光、微博、电视台、记者、法院、起诉、传票、公安、报警、投诉、自杀、跳楼”等说辞时，必须及时在线安抚，并详细记录情况，提交投诉预警，并按要求报备至上级领导处对(正确答案)错三、填空题（共5题）1、一小时内拨打欠款人(实际控制人)或配偶不得超过______次，一天内不得超过______次。除非对方允许;空1答案：3空2答案：52、账户失联情况可以拨打关联号码，同天内拨打关联号码不得超过______次，除非对方允许;空1答案：33、与本人(配偶)进行沟通过程中不允许用______、______、______、______、______、______等话语来威胁施压情况的;空1答案：侮辱威胁空2答案：恐吓讽刺空3答案：挖苦空4答案：骚扰空5答案：挑衅空6答案：调戏4、质检过程发现的违规行为，一类投诉罚款______元，二类投诉罚款______元，三类投诉罚款______元,四类投诉罚款______元（空格内填写阿拉伯数字）。空1答案：5000空2答案：3000空3答案：1000空4答案：5005、甲方对公司进行扣罚，员工和公司的承担比列最高为______。空1答案：2:8四、解答题（共3题）1、致电跟进客户张三施压过程中，客户情绪激动，要向银监会进行投诉，应如何处理?如果客户已经投诉，且投诉成立，属于几级投诉并且会扣罚公司多少钱?【简答题】2、客户致电客户的关联人，明确的告知关联