客户关系管理能力

第章

客户关系管理能力

第章客户关系管理能力客户关系管理能力的界定客户关系管理能力评价指标体系客户关系管理能力对企业绩效的影响提升企业客户关系管理能力的措施客户关系管理能力的界定客户关系管理能力的含义客户关系管理能力的构成影响客户关系管理能力的因素种最为关键的能力埃森哲咨询公司在《企业能力价值调查分析报告》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。列举出种最为关键的能力：①了解客户对企业的利润价值；②建立有效的客户服务系统；③战略性地管理企业大客户；④有效地利用在服务中获得的客户信息；⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法；⑥通过客户教育来防止客户共同的问题；⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员；⑧把产品价值清晰地表达出来；⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。衡量企业能力的指标普华永道公司①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？②企业是否评估客户持续的价值？③企业如何满足和定义客户的期望？④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？⑥企业是否主动地管理客户体验？企业能力企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞争优势的深层来源。客户关系管理能力的含义企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。客户关系管理能力的构成客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力结合数据仓库在中的作用来理解客户洞察能力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。创造和传递客户价值的能力客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。管理客客户关关系生生命周周期的的能力力与目标标客户户发展展和保保持良良好的的关系系的能能力。。企业应应当具具备与与客户户充分分交流流的能能力，，追踪踪客户户的能能力，，还应应当根根据交交流和和追踪踪的结结果针针对不不同客客户提提供个个性化化、情情感化化的服服务的的能力力。影响客客户关关系管管理能能力的的因素素信息技技术高层领领导企业文文化人力资资源组织设设计供应链链伙伴伴客户关关系管管理能能力评评价价指标标体系系客户关关系管管理能能力指指标体体系的的作用用客户关系管管理能力指指标体系构构建依据客户关系管管理能力指指标体系的的设置原则则客户关系管管理能力评评价指标客户关系管管理能力指指标体系的的作用能够通过横横向比较明明确企业的的客户关系系管理能力力水平，同同时有利于于在进一步步探讨客户户关系管理理水平与企企业绩效的的关系，推推断企业在在未来的竞竞争中可能能的地位，，从而决定定提升客户户关系管理理能力的紧紧迫性和投投入资源的的多少，为为提升客户户关系管理理能力奠定定基础。客户关系管管理能力的的提升是一一个持续不不断的过程程，在提升升客户关系系管理能力力行动的每每一阶段实实施前和完完成后对企企业的客户户关系管理理能力进行行评估，客户关系管管理能力指指标体体系构建依依据从每一种能能力所涉及及的部门出出发，分析析客户关系系管理能力力受到企业业哪些相关关部门的影影响，在三三类一级指指标之下，，结合客户户关系管理理流程和所所涉及的部部门，分别别设计分指指标，反映映客户关系系管理能力力的强弱。。客户关系管管理能力指指标体系系的设置原原则目的性原则则科学性原则则全面性原则则实效性原则则通用性与发发展性相结结合原则客户关系管管理能力评评价指标客户洞察能能力创造和传递递客户价值值的能力管理客户关关系生命周周期的能力力客户洞察能能力市场信息反反馈能力：：市场信息息的反馈速速度。对客户的了了解程度：：企业根据据对客户的的了解做出出的决策所所产生的效效果。客户信息分分析能力：：处理客户户信息的速速度、准确确性和有价价值的分析析结果与分分析结果总总数的比例例。黄金客户识识别能力：：采用了相相应的措施施之后，企企业的黄金金客户份额额和销售利利润是否有有明显的增增长。创造和传递递客户价值值的能力研发新产品品的能力:开发出新新产品的速速度。定制化生产产能力:定定制化产品品和服务的的宽度，完完成定制化化产品所需需的平均时时间，提供供定制化产产品和服务务所花费的的成本。员工的服务务水平:员员工的服务务态度、与与客户情感感交流的技技巧、对客客户情感变变化的感知知和反应的的速度以及及在服务中中的创新能能力。交货能力:交货的速速度和灵活活性。销售渠道的的多样性:销售渠道道的多少。。客户使用产产品的方便便性:本企企业的产品品是否易于于操作，易易于维护。。品牌管理能能力:保持持品牌的吸吸引力和美美誉度；增增强相关品品牌系列效效应；利用用创新加强强品牌组合合。管理客户关关系生命周周期的能力力对客户关系系的把握能能力:维维护客户关关系的投入入和取得的的效果（如如客户流失失率的降低低）之比。。对客户变化化的反应能能力:发发现客户变变化迹象到到客户真正正改变的时时间长短以以及客户的的流失速度度。处理客户抱抱怨的能力力:解决决客户抱怨怨的平均时时间和客户户对解决方方案的满意意程度。交流渠道的的多样性:解决客客户抱怨的的平均时间间和客户对对解决方案案的满意程程度。交流的即时时性:客客户平均等等待时间；；客户放弃弃率。交流的有效效性:解解答客户问问题所花费费的平均时时间和交流流人员的友友好性、机机敏性、见见识性。客户关系管管理能力对对企业绩绩效的影响响企业绩效评评价指标体体系的选择择客户关系管管理能力对对企业创新新的影响客户关系管管理能力对对企业客户户的影响客户关系管管理能力对对财务的影影响对企业绩效效影响的调调节因素企业绩效评评价指标体体系的选择择客户关系管管理能力对对企业创创新的影响响新产品进入入市场的速速度新产品销量量在销售额额中的比率率新产品产量量在总产量量中的比率率新产品受欢欢迎的程度度客户关系管管理能力对对企业客户户的影响衡量企业绩绩效的客户户方面的指指标有：客户获取率率；客户保持率率；客户满意率率；交叉销售额额与总销售售额的比率率；客户的平均均钱夹份额额。客户关系管管理能力对对客户获获取率的影影响客户关系管管理能力对对客户满意意度的影响响客户关系管管理能力对对客户保持持率的影响响客户关系管管理能力对对交叉销售售额和客户户平均钱夹夹份额的影影响客户关系管管理能力对对财务的影影响对企业绩效效影响的调调节因素（）客户需需求和偏好好的变动程程度（）行业竞竞争程度（）行业技技术变动程程度（）经济的的繁荣程度度提升企业客客户关系管管理能力的的措施实施企业文文化的变革革人力资源管管理变革组织结构变变革信息技术的的引入供应链伙伴伴的选择实施企业文文化的变革革以客户为中中心的价值值观应当包包含如下要要素：①强调调企业对客客户资源等等外部资源源的关注，，让生产要要素的活动动围绕着客客户资源为为主的企业业外部资源源来展开；；②新的价价值观应当当使企业上上下更加重重视客户的的利益，逐逐步消除损损害客户利利益满足企企业利益的的短视行为为；③新的价价值观应当当促使企业业更加关注注客户的个个性化需求求；④新的的价值观应应当使企业业更注重为为客户提供供情感交流流层次的服服务。人力资源管管理变革（）变革招招聘过程和和标准（）加强员员工培训（）变革绩绩效考评和和激励体系系组织结构变变革向基基层层员员工工授授权权减少少中中间间层层职能能部部门门的的整整合合信息息技技术术的的引引入入第一一步步确确定定阶阶段段目目标标和和实实施施路路线线第二二步步分分析析业业务务流流程程第三三步步设设计计架架构构第四四步步实实施施系系统统第五五步步评评估估实实施施效效果果供应应链链伙伙伴伴的的选选择择供应应链链伙伙伴伴不不仅仅要要拥拥有有出出色色的的专专业业技技术术，，更更重重要要的的是是要要具具备备以以客客户户为为中中心心的的经经营营理理念念以以及及对对客客户户关关系系管管理理理理论论的的深深入入理理解解。。通过过企企业业、、供供应应商商和和合合作作伙伙伴伴的的协协调调调调动动、、资资源源优优化化和和先先进进技技术术的的应应用用在在降降低低库库存存成成本本、、制制造造成成本本和和运运输输成成本本的的同同时时，，顾顾客客服服务务水水平平可可以以保保持持不不变变甚甚至至得得到到提提高高，，而而且且能能够够通通过过企企业业和和供供应应链链伙伙伴伴之之间间的的资资源源合合理理配配置置，，使使整整个个供供应应链链围围绕绕客客户户提提供供增增值值服服务务，，提提高高