营业厅基础管理主管流程培训

厅主管培训讲座编写：001主讲内容营业前管理营业中管理主要业务管理人员检查会议组织主机业务跟进营业前全检-5S市场市场调研配件业务跟进网络业务跟进日常管理业务营业前全检-5S营业前全检-5S第1个S整理第二个S整顿第三个S清扫第四个S清洁第五个S教养地点物品区分“要用”与“不要用”的东西将要用的东西确定位置放置将不用的东西彻底清除时时保持美观、干净使员工养成遵守规章制度好习惯人人员检查人员迟到、早退仪容不整辅助岗位人员会议组织统计前一天销售数据营业厅前一天任务完成情况昨天操作弱项每个人销售情况综合数据做出会议内容销量、政治机利润配件、网络零网一部早上通报数据日常管理规范店面：店内环境监管柜面出样监管调价执行监管店内设备监管市场部宣传物料监管突发事件管理客户：客流变化与安排人员分流客户议价跟进客户异议与抱怨处理员工：规章制度流程确立仪容仪表员工心态调整与绩效评估员工班次调整、绩效对接产品培训、销售示范--强化员工的积极性行为；--保障工作现场的良性运转。--提高营业厅的效率；店面管理店内环境监管有用无用放合适的位置处理掉或让公司搬走厅主管学会判断柜面出样监管标准新品有新品功能展示价签字体清晰美观有正规价签只允许放一个促销价签整齐、整洁价位段陈列其它专柜陈列调价执行监管调价执行接收公司调价信息登记调价信息安排柜组负责人调价柜组负责人调价安排调价区间厅主管复检价签使用说明市场部宣传物料监管市场部宣传物料吊旗是否陈旧、破损灯箱片是否过时、损坏户外包装是否到位市场部物料是否利用到位统计需要换新、申请的包装物料跟进新的物料、安装到位店内设备监管监管项目电脑设备监控设备LED屏音响打印机、复印机体验区设备收银设备有问题报前台修理思考后备设备跟进维修时间设备到营业厅突发事件管理事件大小自己能处理的自己不能处理的自己自行处理处理方式低调、加强服务需要相关后台支持的联系部门申请公司相关部门汇报总经办、协商处理客流变化与安排人员分流分类淡季旺季合理分布营业员保证每个柜台有人较忙时间段不忙时间段安排员工引导顾客到不忙柜台合理分布营业员客户议价跟进跟进客户议价是厅主管重要工作之一，也是体现厅主管优与其它员工的生要标志。议价员工先与顾客沟通了解顾客需求员工操作有难度或销售转移有难度员工自己能操作成功员工自己操作厅主管关注销售机器、及利润相关附件厅主管协助员工进行销售客户异议与抱怨处理厅主管快速识别投诉客户，并安排专人服务。识别与引导

重视客户建立投诉客户处理机制，由营销经理/店面经理亲自处理。理解客户耐心倾听和理解客户需求。

帮助客户快速响应和满足客户需求确认客户满意与否投诉客户处理流程感受到被重视感受到能正确理解感受到被得到帮助感受到问题获得解决解决问题的彻底与速度敏捷负责的反应自信、专业亲和、关怀规章制度流程确立公司规章制度迟到、早退配件仪容、仪表主机财务制度网络规章制度销售管理考核制度考核方案考核方案严格执行仪容仪表一、仪容仪表的概念仪表即人的外表，一般说来，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现。服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理水平。服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生、衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。二、仪容要求1、发型。男员工：整齐的短发，前不覆额、侧不掩耳、后不触领。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸、后不过肩。不留怪发型，只允许染黑发。保洁要求：每周清洗2-3次；半个月修剪一次；上班前要自觉梳理。仪容仪表22、首饰员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。.3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。粉底均匀、眼影明亮有层次感（选用浅咖啡色）、眉形有立体感（眉笔用棕黑色）、腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。注意及时补妆。4、个人卫生勤洗手；指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油；男员工每天修面、保持干净；班前忌喝酒，忌吃葱姜蒜等气味浓烈的食物；勤洗澡；不要使用香水，尤其不能使用气味浓烈的香水。。5、着装按规定着装，大小合身，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好；衣领和袖口不应有污渍，衬衣袖口扣上纽扣，制服上衣外面的口袋原则上不装东西；领带和领结要打正；工号牌佩戴在左胸前；穿着文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。。6、着装女士：着西装套裙。上衣最短可以齐腰，袖长以盖住手腕为宜，裙子最长可以达到小腿中部。裙子要穿的端庄、上下对齐，纽扣系好，裙子拉链拉好。着肉色长筒连裤袜，无破损。着裙装走路一小碎步为宜。仪容仪表37、着装男士：白色衬衣，领口和袖口高出西装1-2厘米；用单色领带，领带的长度以系好后大箭头垂直到皮带扣处为标准，领带的领结要饱满，领带夹一般夹在衬衣的第三、四粒纽扣之间为好。着西装时，单排三粒扣扣中间或上下两粒；单排两粒扣只系第一粒或全部不系。8、鞋袜男员工：黑皮鞋，擦亮，深色袜子。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜店面接待顾客10项要点以开朗的笑脸迎接顾客；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；留心对待顾客，不要有差别待遇；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；最好的倾听者；商谈活用5W2H；（何事、何人、何时、何地、何因、方法、费用）活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；迎合顾客的表情动作；在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。扬州环球系统注意事项仪容仪表学会用礼貌用语站有站姿要化淡妆站柜期间不做与销售不相关的事着正规套装，大方、得体员工心态调整与绩效评估员工心态有问题其它家庭情况工作情况销量、员工相处还是其它问题给以适当安慰帮助其找到销量差的因，员工相处不好的原因帮助员工实现心态调整员工班次调整绩效对接人员员工分类A类员工B类员工C类员工结合员工姓格，整合分两个班A类几人B类几人C类几个A类几人B类几人C类几个班次绩效对接班次绩效A班绩效B班绩效对比分析找到差距对比差距数据展示厅主管找差距原因正厅跟进执行整改结果厅主管做整改方案副厅执行整改结果员工绩效对接员工绩效排名几项匀优秀的员工有一项或几项偏科的员工鼓励，提出新的要求每一个员工偏科的原因员工数据整理开会沟通单独沟通思考原考核方案是否合理调正考核方案产品培训、销售示范新到产品了解产品功能了解产品市场价格同类产品对比总结销售话术了解手机配置总结产品重要卖点明确对此产品定位同类产品中优势了解哪些可销售配件组织大家培训理论培训演示培训做相应配件礼包组织大家研讨主机业务跟进主机业务是我公司最重要业务，实现利润占到公司75%以上，如何跟进主机业务，实现销量、利润均最大化，是每一位厅主管必须学习的流程。主机业务跟进流程主机业务月度任务量任务量分解每天任务量目标月度单机利润员工每日完成量每天销售情况每日差距与员工对接差距找补救差距办法超多少量差多少量差距情况差距原因整改方案执行结果清零机业务跟进流程公司下发清零机明细盘整清零机库存能正常销售清零机不能正常销售清零机根据机器价位调整清零机出样分解清零机任务及考核上报公司，等待公司处理清零机库存能否满足任务不够申请零网部调换因长时间卖不掉或磨损等问题可申请公司调价继续清零阶段主推机销售流程阶段主推机器盘库产品培训产品组织出样任务分解、考核方案在相应价位段例入第一主推厅主管跟进第一现场根据第一现场情况调整操作模式跟进销售节奏保量完成任务顾客出门如何跟进主机销售顾客出门报低价加送礼品捆绑网络留住顾客号码根据主机价格报一个能让顾客回头的价格公司独家操作产品严禁放流氓价可送卡、送话费并结网络中高端以礼品来吸引消费者顾客出门后关注顾客去向，及时电话与顾客对接。如顾客进自己系统营业厅严禁打电话如果顾客到竞争对手营业厅，及时电话对接，报低价吸引消费者配件业务跟进-清零配件清零配件任务明细检查库存确定实际库存确定配件明细确定哪些机器适合这些清零配件清零配件结合手机出样任务分解考核方案清零配件是否满任务量不满足与零网部对接调货满足跟进清零配件销售配件推销重点主机低端机中端机高端机低端礼包读卡器、商务充中端礼包VIP卡、移动电源高端礼包VIP卡、移动电源皮套、原电18=原膜+读卡器68=低端蓝牙+原膜68=半年VIP卡+原膜98=全年VIP卡+原膜168=半年VIP卡《或低端蓝牙》+原膜+2200MA移动电源98=全年VIP卡+原膜168=半年VIP卡《或低端蓝牙》+原膜+2200MA移动电源198=全年VIP卡《或立体声蓝牙》+原膜+2200MA移动电源298=全年VIP卡《或立体声蓝牙》+原膜+5600MA移动电源配件出样配件出样礼包出样单品配件出样套餐价出样1、两到三个柜台必须有一个礼包出样。2、礼包配件出样必全。3、根据导柜产品价位，出相应价位礼包。4、礼包价签全部部小爆炸帖，书写名称、价格。1、每个导柜设一个专柜出配件。2、每个型号至少三出个。3、所有字面向外。4、全部用正规价格标签。5、出样要求丰满、美观。1、套餐价旁边必须有相应配件出样，严禁缺货。针对新品手机如何配礼包新品手机新品手机价位段新品手机配置新品手机可采购原配件根据手机配置选择可销售配件明细三样结合做出适合此价位段手机的配件礼包可将通用配件如：VIP卡、移动电源、蓝牙、原膜、内存卡混合网络业务跟进网络业务手机柜台跟进业务充值台跟进业务TD\SIM卡\中高端网络所有业务TD每天任务量SIM卡每天占比充值台每天细化跟进量每天跟进业务统计表厅主管审核考核方案跟进考核方案跟进厅主管跟进第一现场销售市场调研市场调研调研目的价格新品包装路演主推方向目的：公司价格是否有优势根据调研价格对本区域价格申请调整，使公司价格具有竞争优势公司新品竞争对手是否有货无货有货主推价格对公司影响有影响，看影响度做淡化处理无影响，根据利润情况主推检查公司包装是否有优势调整了解竞争对手活动与公司对接了