营销实战讲解

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第一讲 业务训练营销业务员培训之河北工业大学管理学院张东生1你在销售上碰到的困难是什么？你的烦恼是什么？成为优秀业务员

——能力（Ability ）

——头脑（Brain）

——斗志（Challenge）2业务员基本认识社会地位任务才能

—敏捷、演技佳、深谋远虑、积极性、勇气所推销的东西3如何推销自己及公司的信誉锻炼自己成为顾客喜爱的人保持清洁不懂的不要吹牛、讲大话，更不能欺骗顾客遵守约定的时间前往办事力求负责态度，博取客户信任4将公司产品推销出去的必要条件磨练自己、有系统的训练自己、积累工作经验。充足的信心。使客户对公司的产品发生兴趣，满意你的说明、简介了解公司产品的专业知识5配合公司的销售企划、海报、广告、提高产品知名度努力缩短顾客与公司间的距离培养开拓新客户的能力知己知彼，对同业的竞争优势要深入了解6十大注意事项有计划的定期访问对本公司的产品要有信心及爱护的心理拜访客户的时间要适当，尽量约定后准时前往详细说明产品的特性及带给客户的利益尽量以实物来介绍尽量考虑顾客的立场7遇到顾客产生不满的抱怨，应克制自己情绪，决不可与客户产生严重对立如果有新的销售目标，价格变更，应事先告知老客户业务员既要站在客户的立场，又要记住自己是公司的代表具有百折不挠、勇往直前的精神8业务人员应具备的基本条件具备产品的专业知识

知己知彼，百战百胜对自己公司的产品要有绝对信心

信心+毅力=成功切勿说谎或吹牛坦白承认错误分析竞争对手的能力

9不说竞争者或同行的坏话严守约定的事项对待顾客要有礼貌时时站在顾客的立场着想商品出售后要继续负责业务员是战斗兵，而非搜索兵10分析竞争对手的能力认识竞争对手竞争对手的优缺点预测竞争对手的行动并吞竞争对手的主力客户11礼貌待顾客面带笑容、亲切、热忱的对待客户，让他产生良好的印象碰到客户正在忙无暇接待时，应知有所进退或留下名片，择日再拜访无论与客户是如何亲密的关系，在第三者面前要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌12对待初次拜访的客户，勿将对方的姓名及职称说错即使推销不成也要有礼貌的感谢对于客户的各种询问都要很高兴的回答，愉快的应付取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之类口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言13访问前的准备14知识类的准备心理准备和教养、言语及行动礼仪熟悉产品知识客户认识竞争者分析15推销用具的准备实物准备

产品规划书、样品、相片或幻灯片、客户资料卡辅助类之准备　

公司简介、价格表、图表、订货单或契约书、个人名片

16访问大客户的准备把握采购时机与数量研究其组织机构调查谁是采购决定者电话预约对客户的下属或秘书态度要和蔼研究该公司的营业额及趋势研究经营者的人格及经历17访问前计划18收集情报、准备推销、拜访计划——20%交通、等候客户、用餐——45%与客户面谈——35%19拟定访问计划的方法列出本月要拜访的客户拟定访问表格20拟定一日访问计划的顺序将同一天拜访的客户安排在同一地区，在地图上画好访问路线，选择捷径。研讨今日安排拜访客户的特性，由客户卡上看上次拜访的谈话结论，今天推销技巧。准备今天拜访的道具。查看其它业务员有没有访问过这位客户，如果曾经被拒绝，想好对策。21尽可能再电话预约注意：经常利用电话刚刚成交不久的客户（跟进）经常与朋友通消息及联络感情22接近顾客的技巧23客户业务员开始接触共同话题客户业务员客户业务员培养商机客户业务员共鸣点 24优秀的接近技术25给予良好的第一印象注意服装、头发是否干净整齐适当的先介绍自己，递名片，口气和霭。多利用赞美之词26唤起对方的关心要让此次访问完全是为顾客让客户深深觉得你的拜访是在帮他的忙，而不只是在做生意讨论的主体要广泛，与商品有关的其它知识、法令要熟悉27语言不仅要吸引人，还要让客户对你产生好感以对方所关心之事为中心而谈话，如国际实事、体育运动等方面内容，以迎合客户兴趣提供简单的礼品、赠送品28事先探讨及了解让顾客乐意接近的技术适时提供推销用的道具，如样品、资料、报纸杂志、定购单新产品、新技术或新用途应尽快告知，提供服务或邀请参加会议尽可能请人介绍认识，加深印象29

对于自己的产品要有信心

30制造融洽的商谈气氛努力设法让顾客对你保持好感应表现出专业人员锲而不舍的精神条例分明清晰，让客户相信你的能力，气氛即可融洽业务人员应比约定时间提早10分钟到达，勿让客户久等，破坏洽谈的气氛31态度一定要保持诚恳自信绝对不可弄错拜访对想的姓名和职位商谈中场露出微笑，表情显得温柔尽早进入话题，找出双方的共鸣点双方商谈中，业务员营养成将客户的谈话记录起来的习惯关切客户的意见并时时考虑对方的立场32消除拜访的恐惧症33原　　因感觉自己能力不足活跃力降低预想遭到反抗顾客的各种条件比业务员高自觉以较低之地位进行推销怕太打扰顾客上级主管的压力34对　　策针对各种不足，做好教育训练，提升业务员的能力时时刻刻不能忽视业务员应有的学习推销计划与准备要充足让客户深知你是在帮他，不是在麻烦他35保持良好作息习惯，谋求家庭和睦，除去外在压力随时请主管时时提供协助、支援全方位的沟通、协调，尤其与相关之部门配合以方便从后勤单位取得各种支援宁可结善缘，也不要结恶缘运用各种进修补足自己的不足，增强自信36第一次访问时的接近技巧语气

——请问***

——对不起，您是***　　37注　　意初次拜访前要有心里准备，可能会遭到拒绝坚定信念认为此次拜访是为了顾客的利益，商业行为较少应以轻松的心情，心想此行是为了了解顾客此次拜访是为了建立本公司的公共关系38认为是推销自己的大好机会第一次拜访的时间不宜太长，并建立下次拜访的方式、时间要当作是早已成交的心里去拜访要拜访的人员若不在，应留下自己的名片，简单留言择日再访，并准备第二次拜访39巧妙地记下公司的联络电话，何时联络较佳巧妙地询问被拜访者的作息时间、出勤状况尽可能提供对客户有益的情报要能做客户的顾问40反复访问时的接近技巧注重礼节，不可太随便或不客气让顾客有新鲜的感觉称呼对方的大名或职称对方交待之事项应立即解决事先准备客户有兴趣的话题41随时确认客户所需要的商品及其实际内容要跟客户身边的人，如秘书、直属部下等人多接近要确定约好下次拜访的时间公司有任何决策的变动应主动告知若以成交的客户应加强售后服务，提升满意度42顾客的开拓、掌握与管理43顾客开拓要领及意义44客户开拓来源各类简报工商杂志政府机关资料公司年鉴、企业年鉴业界报章45旧有客户介绍电话咨询广告“公开”展示或说明“连锁”式发展关系通过别人协助46顾客开拓的意义公司的成长视客户开拓的历史及数量多少而定，若仅维持旧客户的关系，业绩的成长将缓慢销售的最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较差的客户，适时淘汰没有从事新客户的开拓等于放弃47开拓新客户，强大客户的阵容，提升业绩新客户的开发，不受时间限制，可随时进行尚未开发出来的对象中不乏优良的客户新客户的开发可作为年年计划的重要检讨项目48顾客开发的方法与要领顺路访问法电话访问法——定时、定量连锁开拓法　　　 简报会开拓法——集中撒网捕鱼利用刊物开拓法信函开拓法49潜在客户的发掘及认定请老客户推荐培养可能产生新客户的来源参加各项社团活动，扩大接触面，以增大新客户的认识的可能从事写作活动或各种演讲活动，增加在客户中的知名度查阅各报章杂志资料的来源，广泛搜集潜在客户的名单，例如：报纸、名录等50接触客户AIDA模式

A—注意 I—兴趣 D—欲望 A—行动

业务员手段客户兴趣注意引发欲望行动51顾客的分类52依顾客的数量区分新开发建立的客户旧有的客户中止往来的客户53依顾客的来源性质业务员朋友介绍广告资料报刊杂志招标经营公司洽谈会54依顾客购买时机　　　 基准等级具备潜在顾客之程度访问次数渴望购买之日数A级具备完整购买条件1周拜访1-2次当月份购买B级具有访问价值隔周拜访1次2-3个月内购买C级尚不具备购买条件不必常去，但也不能放弃（每月1次）超过3个月才购买

D级尚不具备成熟阶段，须有耐心顺路访问或电话访问超过5个月才购买55客户资料的建立与管理建立客户资料卡管理客户资料卡

——客户资料档案

—— 销售额成长率

—— 销售额的统计

—— 销售费用比率

—— 回款状况56客户评比资料评语问题点对策1客户资料提供2每次订购额3占公司比率4销售费用5回款情况6客户对公司的评价7客户的支持程度8访问计划9延迟的情形10其它事项57经销商的管理与辅导工作58与经营有关的管理支援双方拟定收益目标、销售责任目标及经营管理计划的训练和指导，双方互惠为原则指导正确经营分析的实施与做法公司对经销商任何经营方针的变更，适时提供意见与指导，使得经销商获得良好的经营策略以达到满意的绩效，让经销商掌握更多的客户资讯59对经销商的经营者及管理者实施教育训练的机会对经销商指导有关预算制度的遍订与运用，并协助经销商对所掌握的客户做好管理的任务指导经销商确立内部组织及执掌划分职务，并针对客户做好管理工作指导经销商对客户建立客户档案分类管理60与销售活动有关的支援灌输经销商商品知识及有关技巧的教育适时提供同业动向、竞争者动向等有关商业讯息协助经销商做好市场预测分析，主要竞争者分析及客户分类、销售指导及协助61定期配合经销商对客户的产品教育，并指导改善各种商品的使用方法支援经销商开拓新客户的宣传与拜访，增加信心协助各经销商改善客户的掌握及管理建立与经销商互动的销售系统62拟定并推动与促销活动有关的节目协助并支援经销商主动宣传活动的企划。推动与经销商定期共同举办的研讨会。协助经销商作地毯式的销售活动推动。并支援实地市场调查，开拓更多的潜在客户。支援经销商共同举办新产品演示。拟定经销商竞赛办法，激励经销商的士气，达成并积极拓展客户群。63拟定双方互利的策略

经销商必须经常加以激励

奖金报偿、心理报偿、公司的支持与沟通、　 加强辅导工作经销商绩效评估　　　　　　　　该区域营业额达成率、该区域销售额成长率、回款情况及呆账比率、潜在及固定客户掌握情况、经销商之整年度经营能力、定期与客户之间作问卷调查64顾客购买心里及研究65商谈进行的谈话方法及研判签约时机66商谈进行的谈话方法准备：

本次商谈的重点是什么？　　 商谈的要点及优先顺序应该事先研拟。　　 事先拟出客户的可能提出的问题，并作充分的研讨。　　 商谈进行试随时注意 客户的反应，了解客户的重点。

67注意：以讲故事的方式谈话（事例）商谈资料的准备利用其它客户让顾客多发表意见并倾