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实用标准文案IT运维管理平台需求方案深圳市粤港科技有限公司2017年7月文档控制文档属性

项目名称 IT运维管理系统文档名称 系统需求精彩文档实用标准文案文件状态文档编号：[√]初稿文档版本：1.0.0[]发布文档密级：[]修订采纳标准：2.版本历史日期 版本 说明 作者2017-7-8 需求整理 贺雄浩精彩文档实用标准文案1.项目概述1.1项目背景1.2项目目标通过构建IT服务管理平台，达到以下目标：流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、发布管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范 IT运维工作；梳理IT运维服务流程，提供高质量的服务。平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT运维和管理工作，为IT服务提供有力技术支撑。系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平台、邮件系统等的集成，发挥信息整合和联动优势；管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息，实现对服务流程的不断改进和提升。精彩文档实用标准文案2.功能需求2.1服务台服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。IT部门通过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的事件或服务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电子化、自动化，降低人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现IT服务管理质量的同步提升。有以下的需求：可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用图形显示。能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、日、周、月、年等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。服务台可以向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。可以对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子邮件、短信。对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。2.2自助服务管理自助服务管理是提高服务台效率和客户满意度的有效手段。自助服务管理通过服务目录发布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题的申报，从

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