服务提供的控制

服务提供的控制1目的为规范产品安装和交付后服务提供过程的质量控制，以增强顾客满意，特制订本程序。2适用范围本程序适用于产品安装、维修、顾客培训，以及对委托代理的质量管理。3职责客户服务部a） 组织、实施产品安装和维修服务：b） 主持对顾客和委托代理方安装、维修人员的技术培训；c） 对委托代理实施策划、评价、选择、管理。4工作内容4.1安装与维修4。1。1资源保障a） 安装/维修人员应具备相关作业所必须的实际经验和理论知识；b） 确保用于安装/维修的技术文件、资料是充分、适宜和有效的；c） 客户服务部自行编制安装/维修记录表格，内容应包括产品型号、编号、安装/维修情况（培训、故障与处置）、安装/维修单位、人员、日期、顾客单位、顾客意见、验收签署及记录标识等内容。d） 用于安装/维修的监视测量装置应校准有效；e） 安装/维修用工具、备件应配置充分；f） 确保适宜的作业安全和环保措施：4.1。2任务受理a） 客户服务部依据发货通知、安装/维修任务通知或顾客要求，受理安装/维修任务，选派安装/维修人员；b） 安装/维修人员依据任务的要求与顾客沟通，确认现场条件后，做好安装/维修的准备工作；c） 委托代理方可以接受客户服务部的安装/维修指令，也可以自行承接代理范围内的业务。4.1。3安装实施’a） 工作流程--一检查现场，勘察确认适合产品安装的条件；——拆包装箱，并按照清单检查产品的符合性和完好状况；——按照产品技术文件、合同要求或质量计划进行组装、调试：——检查产品功能、指标，做产品运行试验，实施自检，记录相关数据，确认合格；——填写并保持安装验收的记录；b） 异常情况处置——在安装过程中发现产品质量异常时，按本文4.1.4条款执行；——重大质量异常应按《不合格品控制》程序相关规定执行。4.1.4维修实施a）工作流程 检查产品有无非正常损坏情况；——确认故障现象，依据图纸进行分析：——一判断、确认故障范围及故障点，排除故障：〜〜做产品运行试验，实施自检，确认故障消除；•填写并保持维修验收的记录;b）故障处置方式——排除故障可采用调整和更换（部件、模块、整机）的方式予以处置；——当发现非偶发性故障时，应按《不合格品控制》程序相关规定执行。4.1.5验收a） 现场安装/维修的产品应由顾客验收并签字确认；b） 部门内维修的产品可由本人或其他维修人员复核的方式予以确认。4.2顾客/委托代理方培训4.2.1培训策划客户服务部根据产品特性、顾客要求、合同规定或委托代理资质的需要，组织培训策划，必要时形成培训计划。策划内容包括：a） 确定培训目的、内容、时间、教材和参考资料、称职的教师；b） 组织编写教学大纲，需要时，对考核要求及方式做出规定；c） 培训教材的内容要与培训目的相适应；d） 配置适用的教学设施等。4.2.2培训实施a） 按照策划的要求和顾客需要，确定适宜的方式，开展售前、售中和售后培训，关于产品使用和维修的技术培训，应采取理论授课和实际操作相结合的方式进行：b） 根据培训要求，可对学员进行培训考核并保持相关的记录，必要时对考核成绩合格者发给相应的资格证书（如委托代理授权人员）；4.3委托代理的建立与管理4.3.1委托代理策划a） 委托代理包括销售代理、服务（安装、维修和运输等）代理：b） 客户服务部主持委托代理的策划，提出建立委托代理业务方案，进行委托代理调查：c） 根据调查结果，对拟建立委托代理关系的，填报《合格委托代理审批表》并实施评价选择。4.3.2委托代理的评价和选择a） 委托代理的评价准则-一资源满足要求（人员、设备、设施、环境）；——'具有完成委托代理业务的技术能力和管理水平。b） 合格委托代理的选择条件——能发挥本公司服务职能的外延和补充；——能实现顾客满意程度的提高；-承诺遵守法律法规和本公司规定的要求：——通过质量管理体系认证的优先选择：一一根据现场调查评价结论优先选择。4.3.3合格委托代理的建立a） 经评价确定为合格委托代理的，客户服务部填写《合格委托代理审批表》，并签署意见；b） 客户服务部应与合格委托代理签定《委托代理协议》，协议内容除了委托代理的业务范围、相关业务条款以及双方责任权利之外，还应明确：一一委托代理的质量职责、质量要求及评价方式：——委托代理定期向委托方报告f：作的要求；…委托代理关系的建立和撤销。4.3.4合格委托代理的管理a） 客户服务部应帮助其完善质量管理制度，指定专门人员与之联络.b） 客户服务部应制订培训计划，对委托代理的销售、安装、维修作业和管理人员实施技术培训和人员资格管理;；c） 客户服务部应每年对委托代理进行一次考核评审：——考核评审内容：委托代理业务完成情况、服务的及时性、服务质量和顾客满意稗度：--一考核评审方式：服务记录的评审、顾客信息反馈，必要时进行第二方审核；——考核评审结果应填报《委托代理评审表》，并向委托代理传递：d） 对无法履行质量职责的委托代理应限期改正或终止代理关系；e） 客户服务部若按委托代理业务范同、重要程度、规模和业绩的不同，实施分级管理时，应规定分级标准和适宜的管理办法。4.4监视和测量4.4.1客户服务部应确定适用的数据及其收集方法，并进行汇总分析；4.4.2客户服