第五章贷款业务

第五章贷款业务一、贷款业务概述1、什么是银行贷款？有哪几种分类？2、贷款政策包含哪几方面内容？3、贷款的一般程序银行贷款的含义：是指商业银行作为贷款人按照一定的贷款原则和政策，以还本付息为条件，将一定数量的货币资金提供给借款人使用的一种借贷行为。贷款种类贷款人——商业银行依据——贷款原则与政策条件——还本付息资金使用者——借款人定义关键词贷款种类按期限划分：活期贷款、定期贷款和透支按保障条件：信用贷款、担保贷款和票据贴现按用途划分：按部门与具体用途进行划分按偿还方式：一次性偿还和分期偿还按风险程度：正常、关注、次级、可疑和损失贷款指导规范贷款业务管理控制贷款风险方针措施和程序定义关键词贷款政策制定政策考虑的因素——宏观、中观与微观贷款政策的具体内容——P121贷款政策的内容1、贷款业务发展战略2、贷款业务堆积及权限划分（贷前、申核、贷后）3、贷款的规模和比率控制4、贷款结构及区域分布5、贷款的担保6、贷款定价7、贷款档案管理政策8、贷款的日常管理和催收制度9、不良贷款的管理贷款程序贷款营销与申请贷款准备贷款谈判贷款执行与监督贷款评估贷款审批贷款营销与申请个人贷款始于借款个人的直接请求企业贷款的申请产生于银行客户经理与企业代表的相互联系中——与客户亲密接触的阶段展示你丰富的专业知识把握你得当的社交礼仪运用各种技巧寻找客户贷款准备将一个贷款概念或初步设想进一步深化为一个具体且完整的贷款方案的过程是客户与银行双方互动的过程

——客户准备些什么？银行准备些什么？贷款谈判谈的是什么？充分的准备、谈判的技巧、熟悉本行产品、准备预测客户需求——使贷款申请发展为长期伙伴关系贷款审批分级负责、集体审定、一人审批贷款执行与监督——资金贷出去了，作为银行信贷管理人员的你会做些什么？应该做些什么？银行存款贷款贷款更需要营销企业上门求贷,还需要营销？优质的企业就要去营销商业银行业务营销之礼仪篇不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观点。真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利于建立长久的关系。提供多于我们银行负责的产品之外的信息，比如行业最新动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我们服务中的一部分。在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有居高临下的口吻。营销过程中信贷员注意事项由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作为感谢。千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏话；不要说闲话。当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并且能够为客户的问题和意见随时提供服务。营销过程中信贷员注意事项在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可能多的了解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，以达到以下目的：►确定销售方法，制定好销售拜访计划►确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户►发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时间和资源三、营销流程—寻找客户寻找客户的技巧销售人员上门访问潜在客户，介绍自己和邮储银行说明来意。通过提问让潜在客户思考邮储银行贷款的好处。要把大部分时间留给客户说话，并仔细倾听寻找任何贷款意向或是疑虑的迹象。在谈话中建立融洽关系和信心。重点明确——无论访问结果如何，要一直牢记自己的来访目的和重点。如果客户不感兴趣或是当前没有需要，则感谢客户抽出时间接受访问，告诉客户你希望在未来二到三个月内再做一次访问。如果客户感兴趣有意向，则继续下一步“推销”。三、营销流程—初次接触初次接触的技巧在介绍产品时，重点介绍产品会带来的好处，而不要过多介绍产品条件和特点，例如贷款额度、贷款期限、贷款利率等信息。因为客户的问题是“为什么我要在邮储银行贷款？”而邮储银行产品的好处就是答案，也是潜在客户最终申请贷款的原因。为访问做好准备。准备好销售宣传册、准备文件一览表和其他可用的辅助信息。把90%的谈话时间留给客户；他们会告诉你如何推销产品，而你只需要认真听取。使用客户推荐。你最好的销售工具是满意客户的推荐介绍。（注意在提供推荐人信息之前，必须得到推荐人的允许）三、营销流程—推销推销的技巧请客户思考如果有这笔贷款的话他应该怎么用，怎样扩大经营。根据潜在客户的情况准备推销方式。例如，在邮储银行或是在其他银行有贷款经验的客户，不需要基础信贷知识介绍，他们想要直接了解邮储银行贷款产品的好处和优点。不必害怕询问客户的生意状况。判断潜在客户最感兴趣之处，并写入跟进回访计划。跟进再跟进。通常要经过5到10次接触才能销售成功。三、营销流程—推销推销的技巧三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧一：客户说利率低对数字不够敏感的客户：如果使用等额本息还款方式，一万元一年利息848元，按时还款还有“五免一”利息优惠，优惠后最低仅746元。（避免直接介绍15.3%的利率）对于非常会算账的客户：要了解客户的资金周转天数和收益率情况，为客户算清投资收益，拿贷款利息去比对，引导客户使用贷款。例如：零售店：您一个月周转三五次，每次收益都一分以上，加起来收益高的多，每个月还一些，压力也不大。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧一：客户说利率低如果遇到客户说比农信社的利率高时，我们应当强调：一是我们的贷款不需要请客送礼，也不需要欠人情，除利息外没有任何费用，实际上并不高；二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到贷款；三是贷款可循环使用，方便灵活；四是如果客户守信用，按时还款的话，还有“五免一”利息优惠；五是随借随还，按实际贷款天数计息，提前还款，不收违约金；六是邮储银行资金实力雄厚，可作为您长期的合作伙伴，随时为您提供资金支持。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧二：客户说还款方式麻烦首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、阶段性等额本息、一次性还款法等。对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。（1）可以减少客户的利息支出；（2）可以减轻一次到期还本时的压力，（3）可以享受我行的免息政策；（4）切合客户的经营特点，帮助客户理财。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧二：客户说还款方式麻烦3个月内短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性明显或有大额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即使为短期贷款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流入较少的，可推荐使用阶段性还款法；（5）还款便利：全国有3.6万个网点，遍布城乡，还款只需要事先将钱存到还款帐户，对客户来说很便利。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧三：客户觉得额度低我们做的是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足大部分客户的资金需求；先办理小额贷款，积累信誉度，之后邮储银行开办其他较大额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循环使用，用于资金周转，好借好还。还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都不会太高，如果他有存单质押，可以贷到100万，如果有房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小企业贷款，最高可贷500万元。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧四：客户觉得期限短我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时间足够客户完成资金周转。贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息付出，降低成本，提高收益；建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要比上一次简单；如果客户有房产抵押，可使用我们的个人商务贷款，五年授信，循环使用。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧五：客户说贷款太复杂强调我们的贷款已经很便捷了，最快二天就可以拿到贷款；信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；可以让客户先把材料准备齐全，然后让担保人参加；向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。对信誉好的老客户提供“优先，优惠，优质”三优原则，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，为老客户贷款开通绿色贷款通道。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧六：客户排斥贷款调查贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷能力；信贷员还可以在调查过程中帮客户组织和分析经营情况，判断贷款是不是适合您的情况需要；这也是双方建立信任关系的环节。信贷员可以发现客户是诚实可信的客户，客户也可以发现银行是认真帮助客户的银行；邮储银行河南分行已经有近30万户满意客户了，都在这里成功贷了款，发展了自己的业务。询问何时可以贷款询问贷款产品的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。询问一些关于银行的肯定问句，例如“邮储现在放了很多小额贷款是吗？”让销售人员重复说明一些信息。讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保证，不会出现同样的问题。询问再贷款问题。要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。询问其他满意客户。销售人员可以准备一份满意客户信息列表给提出该要求的潜在客户。（确保在这之前已经联系了这些满意客户并得到使用它们信息的允许）三、营销流程—完成销售客户准备申请贷款时发出的信号向客户提出是否需要此产品的封闭性问题后，就停止说话，给客户一个表述申贷意愿的机会。提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。提供一个选择机会，例如“先申请一个小额贷款尝试一下，积累经验，怎么样？”引导客户做一些小的决定，例如：谁可以做担保人？贷款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这些决策问题应该很容易获得客户的答案，从而引导潜在客户做出较大的决定，申请贷款。不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决定需要更长时间。三、营销流程—完成销售促使潜在客户做出申贷决定的技巧贷款销售的跟进和监督非常重要，有助于在销售人员与客户之间建立更加牢固成熟的关系，并形成客户对银行的忠诚度。销售人员定期回访客户，可以了解风险点、监督客户及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员必须利用这一有效手段。满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访可以：建立并维护销售人员的良好声誉建立销售人员、客户和银行之间的信任关系获得再次销售和客户推荐的机会三、营销流程--跟进和监督

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谁是我们的客户？

兴业银行杭州分行

按着高速公路上的广告牌发展客户仅2003年，该分行的公司客户新开户就达4083户。2005年1月18日、19日中国农业银行广东省分行在广州星海音乐厅主办了二场宋祖英个人音乐会，每场200万元，不对外售票，招待农业银行客户二、贷款定价1、贷款定价的原则2、贷款价格的构成3、贷款价格的影响因素4、贷款定价的方法定价原则利润最大化扩大市场份额保证贷款安全维护银行形象收益弥补成本保持竞争优势包含风险报酬遵纪守法利人利已价格构成央行基准利率基础上的优惠或浮动借款人为未使用的贷款资金负担的成本借款人保持在贷款银行一定量的存款非货币性内容的附加条款贷款利率贷款承诺费补偿余额隐含价格指银行对已承诺贷给顾客而顾客又没有使用的那部分资金收取的费用。贷款承诺费应银行的要求，借款人保持在银行的一定数量的活期存款和低利率定期存款。例：某商业银行按８％的年利率贷出１００万元，协议规定借款人必须将贷款额度的１５％以活期存款（存款利率1.44%）的方式存在本行。补偿余额银行为了保证客户能偿还贷款，常常在贷款协议中加上一些附加性条款。隐含价格影响因素资金成本贷款风险程度贷款费用借款人信用及与银行关系贷款目标收益率贷款供求状况定价方法成本导向型定价方法（我国目前使用）——成本加成定价法市场导向型定价方法（国际银行业常用）——价格领导模型定价法（优惠利率加成和优惠利率乘数）客户导向型定价方法——客户盈利分析模型（保留补偿余额定价法与目标收益定价法的结合）成本加成定价法一笔贷款应包括以下四个部分才有利可图：资金成本＋贷款费用＋风险补偿费＋目标收益简评——内向型有利于补偿成本忽略了外部因素价格领导定价法以市场所普遍接受的优惠利率或主导利率为基础：基准利率＋风险溢价（点数）或基准利率×风险溢价（乘数）简评——外向型贴近市场更具竞争性加大了风险管理难度基础利率选择（LIBOR)三、几种贷款业务的要点１、信用贷款２、担保贷款３、票据贴现４、消费者贷款信用贷款借款人——良好的信用无须抵押或保证还款保证——借款人的信用广义——属担保贷款定义关键词借款人信用及未来现金流风险大、利率高手续简便贷款对象选择最关键信用贷款对借款人进行信用评估、正确选择借款对象合理确定贷款额度和期限贷款的发放与监督作用贷款到期回收操作程序及要点担保贷款担保方式：《担保法》规定——保证、质押和抵押贷款种类与之相对应担保的方式与担保贷款种类保证与保证贷款：一般保证与连带责任保证的区别质押与质押贷款抵押与抵押贷款思考：质押贷款与抵押贷款？保证贷款操作要点关键在于保证人资格和承保能力的核定资格——法律规定不具备担保资格的保证人承保能力——避免空头担保造成贷款损失抵押贷款操作要点关键在于抵押物——抵押物选择遵循的四个原则（合法性、易售性、稳定性、易测性）抵押物的估价是否科学合理抵押率的确定：基于风险、信誉、品种、期限抵押物是否进行了产权设定与登记——票据所有权转让为前提的约期性资金融通显著区别：贷款对象、还款保证、收息方式、管理办法操作要点：关键在于票据的审核P140及贴现期限和额度的核定票据贴现贷款行承兑行(付款人开户行)持票人(收款人)付款人(出票人)——个人为对象、个人消费为用途偿还方式分类：分期偿还、一次性偿还、信用卡贷款等贷款用途分类：个人住房消费贷款、汽车消费贷款、个人助学贷款等操作要点：关键在于个人信用分析和调查消费者贷款关于住房按揭贷款之期房贷款除现房之外的在建工程或已交付使用但未取得房产证的住房贷款楼花现房贷款竣工验收合格、取得房屋产权证的住房贷款现楼哪里有需求哪里就有市场为什么在高校贫困生群体日益庞大的情况下，助学贷款却一直疲软？是——商业银行嫌贫爱富？还是——助学贷款先天不足？四、贷款的风险管理１、贷款风险因素的种类和成因２、贷款风险的识别与防范３、贷款风险的控制风险种类与成因Ａ、信用风险Ｂ、市场风险Ｃ、操作风险１）产业分析落后导致不恰当贷款支持２）对借款人财务状况分析粗糙３）对环境、条件判断失误４）市场竞争的加剧５）忽视道德风险的危害６）内部管理制度的缺失或不完善７）一些不可抗力因素影响８）不科学的操作流程或工作程序９）缺少科学、成文的信贷政策１０）价格的剧烈波动风险识别与防范信用分析要素贷款五级分类信用分析技术贷款五级分类正常类关注类次级类可疑类损失类正常还本付息无任何不利因素正常还本付息有一些不利因素缺陷很明显不能正常还本付息肯定要发生一定损失贷款注定损失无保留价值分析对象：借款人分析目的：以确定贷与不贷？如何贷？分析内容：品格、能力、资本、担保、环境条件分析方法：静态与动态相结合、定性与定量相结合信用分析要素财务报表财务比率现金流量静态分析动态分析信用分析技术现金流量分析现金流量分析的内容——现金与现金等价物——现金流入量——现金流出量——现金净流量＝现金流入量-现金流出量之差计算方法为：现金净流量＝经营活动的现金净流量＋投资活动的现金净流量＋融资活动的现金净流量现金流入量即现金来源：任何负债的增加或非现金资产的减少——负债的增加（如应付账款）——非现金资产的减少（如应收账款）——发行新股——追加盈余（公积金）——营业收入——非现金费用（折旧、摊销）现金流出量