旅游景区管理制度完整汇编

PAGEPAGE100旅游景区管理制度完整汇编编制：审核：确认：签发日期：备注：目 录第一章总则 …………7第二章游客接待服务分类和要求 …………………81入口接待服务……………………82交通停车服务……………………153餐厅接待服务……………………164住宿接待服务……………………165游乐、娱乐、演出服务 …………176旅游购物服务 ……………………187信息服务 …………188游览场所服务……………………199环境卫生服务……………………2110公共安全服务…………………2211游客投诉与抱怨处理…………2512旅游接待服务人员基本要求…………………2813旅游接待服务的实施与监督…………………29第三章运营管理制度 ………………301运营工作总则 ……………………302票务工作管理制度 ………………303客服工作管理制度 ………………324导览管理制度 ……………………345公共设施管理制度 ………………35游乐设施设备管理制度 37内部商店管理制度 41环境保洁管理制度 44园林养护管理制度 48内部交通管理制度 59停车场管理制度 61现场施工管理规定 63服务质量评定制度 65管理质量审核办法 68不合格及纠正与预防措施的管理 71第四章 营销策划管理制度 73部门职责和日常管理制度 73营销工作开展规程 75策划工作开展规程 77第五章 景区餐饮管理制度 80部门职责和日常管理制度 80厨房管理规定 83楼面管理规程 90第六章 景区旅业管理制度 93部门职责和日常管理制度 93住宿接待管理规程 95客房房务管理规程 100旅业部门值班制度 103第七章 行政工作管理制度 109会议管理制度 109文件管理制度 110印章管理制度 116保密管理制度 118图像信息保存、使用登记制度 120公务车辆管理办法 120合同管理制度 123网站及微信公众号管理制度 127景区值班制度 128通讯工具管理制度 129办公用品管理制度 131机房管理使用制度 148员工宿舍管理规定 152员工食堂管理制度 154办公室日常管理制度 157第八章 人力资源管理制度 161员工管理制度 161员工聘用制度 170劳动合同管理 172员工考勤管理制度 176员工教育培训制度 179人事考核管理制度 185员工奖惩制度 191员工礼仪守则 194薪酬管理制度 198第九章 安全保卫制度 202安全保卫工作原则 202安全责任管理制度 203保安人员管理规定 205保安定岗执勤制度 210保安流动巡逻制度 211景区消防安全管理制度 212景区治安监控管理制度 216安全事故应急预案 217定期安全检查制度 224第十章 财务管理制度 225财务管理总则 225会计核算制度 226内部制约制度 231现金管理制度 231财产清查制度 233库房管理制度 233票据管理制度 234会计档案管理制度 235采购管理制度 237借款管理制度 246费用报销制度 246成本、费用归类管理制度 248第十一章 人员岗位职责 250行政人事部门岗位职责 250运营管理部门岗位职责 255营销策划部门岗位职责 261餐饮部门岗位职责 263旅业部门岗位职责 272安全保卫部门岗职责 276财务管理部门岗位职责 278第一章总则为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门游业各项工作。景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。供服务。景区应具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。的旅游服务形象。特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。本制度汇编的解释权归景区管理公司所有。第二章游客接待服务分类和要求1入口接待服务目的和适用范围做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。票务服务票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。（布。门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：1.2（1；②65岁以上(含65岁)老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策：①儿童身高1.2米(含)-1.5米(含)的儿童可享受门市价半价；②60岁(含)-64岁(含)老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。售票根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。检票检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。检票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。游客服务中心1.3.2接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。电子导览服务4A合理，便于服务，并与环境相协调。电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。电子解说服务4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。讲解员/导游员讲解服务讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。讲解员/导游员提供有偿服务，但应公示明确的收费标准。医疗卫生服务设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。景区客服景区应在检票口等位置设立客服咨询处，提供游客咨询服务。客服人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的咨询渠道。客服人员应掌握的知识至少应包括：景区的基本情况和当天主要岗位值班情况；景区的主要活动及时间；景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；景区周边情况、酒店及入住标准等。景区是否存在施工情况。客服咨询处应备有景区的导览图，以方便游客查询。客服咨询处应有明显标志，并有专人值班。客服咨询处应公示景区和当地旅游主管部门的咨询投诉电话。游客物品临时保管运营管理部门为游客提供物品临时保管服务，一般在景区大门处设立游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。游客物品临时保管处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。游客物品临时保管处应公示物品存放有关规定，包括明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。工作程序游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。物品临时寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭证，确认无误后将物品交回游客。1.5.2.4游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报主管领导处理。失物招领及寻人服务客服部门负责失物招领和提供寻人广播服务。失物管理制度游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即刻交还失主，不可形式进行公告，尽快寻找失主。接收失物的工作人员对接收的物品进行统计，填写失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将物品统计并妥善保管。检查游客失物时需要至少两名工作人员以上在场，并在有监控的场所进行，或者利用手机拍摄视频记录。接到游客寻找失物的诉求时，应问清楚失物时间、地点和特征，及时通过广播、公料。失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品是否与已登记物品相符（物品行登记，并在失物招领登记表上签名。招领公示的期限为六个月，逾期未认领的遗失物，在主管领导监督下由工作人员进行如下处理：a.遗失物是低价值物品、小额现金等，将变卖处理并将所得款项归入景区。b.c.遗失物为各种证件则直接交付行政办公室进行销毁。寻人服务客服工作人员在接到游客寻人要求时，应问清楚被寻找人的姓名、身高、衣着及其他明显特征，并了解游客的寻人需求。及时按照游客要求进行广播，并通知安保人员和景区各区域的现场管理人员协助寻找,必要时可调取景区监控录像资料。如被寻找人是未成年人或神智不清晰的人员，应及时通知主管领导，并在两名以上记录过程。如被寻找人未能及时找回，应当书面登记情况，情况严重可报警，由公安机关介入处理。广播服务景区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，必要时可使用当地方言进行广播。4A（英文）懂。广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物以及为游客提供其他相关服务等。通知、提示、寻人、寻物类的广播都必须语速均匀、语言清晰地连续播放至少三次，10-15背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。游客接待类型及相关规定散客接待，指团队以外其他自发到景区参观游览的游客，按照景区制定的标准流程进行接待。团体游客接待，由营销管理部门负责提前一天将次日的团队接待任务通知运营管理部关接待部门。贵宾接待运营管理部门根据有关通知和要求制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，通知各有关单位。景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。游客到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。景区领导陪同游客进入景区参观，导游员可随同讲解。安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。如安排体验性、参与性的活动，有关部门应做好相关的准备工作。如安排题词或赠送礼品活动，由运营管理部负责组织实施。整个接待过程应根据情况做好保密工作。在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营管理部前导人员应迅速通知有关部门。特殊游客服务规定对特殊游客（老人、幼儿、孕妇、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。景区内必须设有残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊指示标识。游客服务中心负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。票务部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行服务。其他部门负责协助特殊游客的相关接待和服务。接待档案管理52 交通及停车服务目的为确保游客顺利到达景区并提供快捷安全的停车服务。景区外部交通要求道路交通完善，进出安全便捷，沿途交通指示明确。建立电子导航指引，方便游客使用导航。如遇交通管制或交通堵塞，应及时加派人手进行交通疏导。停车场要求3A上景区要有一定比例的生态停车场，5A80%。停车场管理规范，明码标价，收费合理。醒目。景区内部交通要求景区内游览路线合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。4A景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。4A（中、英文）设置道路标识系统。餐饮接待服务目的为游客提供舒适、方便的就餐环境和美味、安全的餐饮服务。餐饮服务基本要求景区内餐厅、茶馆、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。GB16153齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证。禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。外购食（饮）品，有正规的检验合格证。防止食品污染。食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。住宿接待服务目的为游客提供舒适安全的住宿环境和服务。住宿服务基本要求景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。GB/T-14308服务质量要求：对游客礼貌、热情、亲切、友好。对游客不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。密切关注并尽量满足游客的需求，高效率地完成对客服务。遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。对游客提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。游乐、娱乐、演出服务目的为游客提供安全、特色和舒适的娱乐服务。游乐、娱乐、演出服务基本要求游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。色、主题相匹配。使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。染。GB/T16767部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。旅游购物服务目的为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。旅游购物服务基本要求购物场所数量与布局合理，与环境相协调。有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。16868禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。GB/T16868信息服务目的为游客提供信息查询平台，同时及时公布景区相关资讯。景区互联网信息3A证信息的准确、及时。网站、网页和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区基本信息。网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。4A公众信息服务景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。景区标识服务GB/T10001.1景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警GB/T10001.2游览场所服务目的为游客提供安全舒适的游览环境。景观要求观和古迹的真实性、完整性。志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。公共设施要求景区内必须保证有足够数量的商业设施、游客休息区、公共厕所、遮雨遮阳设施公共设施布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。的景区，游客活动区域应保证充足的照明。景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施和洗手间厕位。设置防滑、防烟火、防溺水、防触碰等一系列警示标志。园林环境要求景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。GB3838GB3838景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。节能排污要求景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。游客容量规定按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。通讯环境服务。标志醒目，与环境协调。具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。便民金融服务PoseATM20%提供外币兑换服务。应提供移动网络支付服务，如微信、支付宝等支付服务。环境卫生服务目的为游客提供干净、舒适、安全的游览环境。景区卫生环境要求景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。配备足够的卫生设施和环卫工作人员。垃圾处理拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。垃圾箱应分类设置。垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。公共厕所服务布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等,4A配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。GB/T18973公共环境消杀GB19085制其传播。公共安全服务目的保障游客和景区财产安全。安全管理要求设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。24有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。定期组织安全知识培训和各项安全演练。危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。购买公共安全责任保险，并为景区内的珍贵物品进行安全投保。消防安全服务配备足够的灭火器材，并保持完好有效；定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。消防标志明显、规范。景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。设施设备安全服务重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。GB/T16767（在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。游客安全服务设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。故处理程序。安全救助服务建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。配备景区紧急救援人员。医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。安全档案记录准确、齐全。监控设施服务控设备，并统一管理。应安排人手值班监看，发现特殊情况应及时报告在经过主管领导许可的前提下提供监控录像查询服务。游客投诉与抱怨的处理目的、适用范围和职责分工满意。本规定适用于景区游客的函电、网络或现场投诉、抱怨。各部门的职责时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。运营管理部门：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。定纠正与预防措施并负责实施。营销管理部门：负责收集和统计网络渠道和旅游同行渠道的投诉和抱怨。景区主要负责人：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。游客投诉处理在景区入口、客服、游客中心等区域和网站/话。游客的函电（包括各种信函、传真、电话、网络等）投诉由景区办公室统一处理。并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。投诉的受理范围：认为员工不履行合同或协议的；未向游客提供相应标准服务的；因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的；员工索要回扣或小费的。其他合理投诉不予受理的投诉：不属于景区管辖范围的投诉；投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；14.2.560投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者单位名称或姓名、所在地；投诉请求、事实与理由；相关证据。上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。5诉主管部门并回复投诉者。据、责任与处理意见。由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。抱怨处理游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。景区主动收集，一般不需要正式答复。现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。形式报有关负责人。时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后组织实施。责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。出的不满和建议，由运营管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。的批示，填写《预防措施报告》至相关部门，由其按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。中并归档。备查机制建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期旅游接待服务人员基本要求目的明确旅游服务人员基本要求，保证游客服务质量。服务人员要求尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。掌握景区基本情况以及本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。化妆品，还需佩戴口罩、帽子、围裙等必要卫生防护措施。需要持证上岗的特殊岗位必须使用持证人员。服务人员仪表举止服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。服务语言服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。4A（英语据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。对临时服务的志愿者或临时工人进行统一培训和管理。旅游接待服务的实施与监督目的保证旅游接待服务工作质量，提高游客满意度。服务规范的实施景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱、暗访等多种方式定期收集游客的意见。管理办法进行奖励和处罚。改进。服务规范的监督量的意见，并有详细记录。所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。理部门要提请有关部门依法处理。第三章运营管理制度1运营工作总则为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。满意而归。建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。票务工作管理制度目的和范围规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。领票负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。售票售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证,售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群（售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。检票检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。旅行团队检票程序要求导游或领队出示团队预订凭证，并与营销管理部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知营销管理部门进行处理。导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。免票接待客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。填写免票接待登记表，月底留档备查。处理游客临时出园和再次入园事务一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。客服工作管理制度目的和适用范围为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。岗前工作检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表及时报告主管领导。负责客服工作场所的环境卫生清洁。咨询工作负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。寻人寻物负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）处理现场投诉和抱怨负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。抱怨和投诉处理工作流程（待制定）协助处理现场突发事件及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。导览管理制度目的保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。职责运营管理部门负责制定景区导览标识制作计划。运营管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。人事行政部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。工程管理部门负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。运营管理部门负责标识的检查、调整和更换。工作程序导览图管理导览图由运营管理部门安排设计。导览图的设计方案由运营管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。印制好的导览图由运营管理部门负责分发。导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。导览咨询服务管理地点等信息。如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。景区标识的管理运营管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。运营管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。运营管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由运营管理部门填写维修单并安排维修。定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。公共设施设备管理制度目的和适用范围维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。365公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。运营管理部门负责维护保养计划的组织实施。工程维修部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。公共设施设备的使用与维护制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。公共设施设备的保养与维修验收人，具体要求等。242448为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。对于检查验收中不合格的项目，运营管理部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。月度检查制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。公共设施设备更新、添置景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区负责人批准，运营管理部门安排实施。游乐设施设备管理制度目的和管理原则确保游乐项目安全运营，保障游客安全。游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程排除安全隐患。游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所更新，至少保持八成新的程度。工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。游乐设施日常安全管理所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。所有设施应按规定进行润滑处理。所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。游乐设备质量检验管理新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等，到当地质检局领取注册登记表。到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。游乐设施操作制度游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次，一切正常后方可迎接游客。提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。做好设备的每日清洁与保养工作。审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。游览车船管理游览车服务景区内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。10售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。游船服务游船码头为游客提供水上游览服务。码头上的售票员应提前打扫票亭卫生，准备票据。售票员按景区相关规定售票。上班前船务员提前打扫码头卫生，擦洗船只，检查油箱油量及游船电机运行是否正常，做好准备工作。游客租用游船时，船务人员应先检票，并按景区的有关规定做好租船和救生工作。下班时，船务人员应将游船擦洗干净，检查电机运行是否正常，将游船绑好，固定在码头岸边。船务人员应随时清点乘客人数，发现情况异常应及时处理。车船的维护及保养工程管理部维修人员负责游览车、游船的检修工作。游览车、游船的保养及维修，按参照景区对游乐设施的相关规定执行。持证规定游览车、游船驾驶人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。内部商店管理制度目的和基本要求规范景区内部商店经营行为，为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。商店数量、功能要布局合理，与环境相协调。有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。诚信经营，货真价实、明码标价。商品种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。合法取得经营资质，建立健全财务管理制度商店布局景区内部商店应当按具体功能设置数量和、合理布局，确保游客在游览过程中及时获得相应的商业服务。景区商店从功能上可分为常规副食饮料商品类、休闲主题茶饮场所类、精品饰品类、旅游特产类、租赁业务类和综合功能类等。商店布局原则按照商业功能分布，如游泳用品专卖放在水上游乐区。按照游客动线分布，如饮料、副食品的销售应均匀分布在游客活动主线上。按照游客消费习惯分布，如特产类或者鲜活农产品类适合放在大门出口、停车场区域销售或配送。商品管理景区内部商品主要是满足游客休闲饮食、游乐使用和旅游礼品三种要求，商品货源组织、制作、管理和销售应以此三项需求为指引。商品的安全管理与品质管理对于节假日和销售高峰前更要做好货品安全检查，以免带来不必要的损失。建立优质供货商渠道，把好源头关。当保质期少于四分之一立即安排退换货或直接下架，并进行内部处理。杜绝假冒伪劣和过期商品。使用正规渠道进货，做好台帐，并取得供货商或者生产厂家的营业执照和有关经营资质材料，存档备案。商品的进销存管理商品的进销存管理要系统化、统一化，使用正规的进销存管理软件。以月度或季度为单位统计销售情况，根据销售统计进行商品的优胜劣汰，制定相应的进货计划。商品进货应根据淡旺季情况科学地制定进货计划。随时留意商品库存情况，及时制定补货订单。合理预测销售情况，做到尽量按月度制定进货订单，减少采购部门进货压力。营业场所管理环境卫生管理营业场所卫生整洁有序，照明充足，窗明几净，桌椅摆放整齐。货架干净整齐，商品合理归类摆放，主题明确。操作间整洁有序，所有原材料合理科学存放，操作用具和机械要每天清洁消毒。负责营业场所周围环境卫生，随时打扫。营业准备营业工作人员负责检查营业场所状态，随时整理。检查货架商品是否齐全整齐，及时整理。检查食品制作的原材料、工具等是否已经准备好，根据当天原料情况确认销售商品清单。向有关部门了解当天的游客预估情况，做好商品和人手的使用计划。游客服务主动微笑迎客，介绍商品特色，但要察言观色，不引起游客反感。清晰明确了解游客需求，提供准确、优质的商品服务。5游客结帐要准确迅速处理，清晰唱收唱付，礼貌欢送客人。人员管理根据营业点数量合理配置人手，以满足平日运作为原则，节假日调用其他部门工作人员或聘用临时人员。每周、每月组织例会，及时总结和分享，调整员工精神面貌，保持最佳状态。定期组织专业技能培训，所有营业人员都按一专多能的原则进行培训，以配合在节假日期间的岗位调动。帐务管理由财务部门指派专人负责现金和帐务管理，定期培训。建立商品进货、销售台账，随时备查。由商业营业负责人实施每月盘点制度，及时发现和处理问题。年度总盘点由财务部门派员参与，合理处理盘亏盘盈。财务部门可适时安排抽盘工作。景区内部商业帐务由财务部门统一管理。对外承包管理及时通报整改。加强对承包项目的人员管理，按照景区服务人员的要求严格管理。记录承包项目的经营管理情况，作为承包项目的续签工作的依据。环境保洁管理制度目的和适用范围通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。本制度适用于景区全部公共场所环境卫生管理。职责运营管理部门及其下属的保洁部门负责景区环境卫生；负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；负责较大水面的清理打捞；负责保洁设施（洗手间设施及垃圾桶）的维护；各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。环境清洁工作人员实行片区包干制，由运营管理部门负责划定区域。工作程序公共场所的卫生保洁人员实行全天候跟踪清扫。保洁人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。保洁人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。保洁人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。保洁人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。垃圾清运景区垃圾由景区保洁人员装袋放在指定地点，统一运出景区。运营管理部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导，清运工作尽量在营业时间以外完成。垃圾车使用完毕，应清理干净。洗手间管理公共洗手间设专人管理，其主要工作内容是：洗手间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。下班前洗手间管理员按要求完成洗手间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。洗手间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，使用”的标志，同时申请更换。设置小心防滑、及时冲洗、禁止吸烟等温馨提示。利用植物和其他装饰物布置优雅的洗手间环境。放置洗手液、卫生纸等必要游客服务消耗品，并经常检查、补充。运营管理部门负责人应经常检查洗手间的环境，按员工奖惩规定奖优罚劣。恶劣天气或大型活动后的场地清理遇恶劣天气或大型活动造成需要大面积清理的情况，由运营管理部门和行政人事部门协商，调配足够人手及时完成清洁工作。1公共区域消杀管理运营管理部门根据季节的变化调整公共区域卫生消杀工作的作业频次。消杀区域包括：草坪、广场、走廊、楼梯、洗手间及其他人员密集场所。消杀方式以喷药触杀为主。遇传染病爆发时期，按照上级部门相关要求，结合情况及时完成消毒，清理、隔离等工作。运营管理部门做好消杀工作的书面记录。保洁人员工作守则上班期间必须着统一的保洁制服，保洁人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。在工作期间发现游客丢失的贵重物品（照相机、手机、衣物等）应立即上交，不得私自藏匿，一经查出予以辞退。保洁人员所使用的扫帚、拖把等工具应妥善保管，一般三个月更换一次，不得私自带出景区。每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋，按时清运，不得留置到第二天。定期清洗园内的垃圾箱、指示牌和景观雕塑等，保持外观的整洁、干净。垃圾桶每月消毒一次。环境保洁工作考核标准道路、广场：干净、无垃圾、无杂物，道路两侧无可见垃圾、杂物。草坪：干净、平整、无垃圾、无杂物。绿化带：侧面、里面、地面干净，无垃圾、无杂物。造型景观：上下、左右清洁，地面干净、无垃圾、无杂物，无乱写乱画等现象存在。景观树：树枝上无落挂物，无干枝，地面干净、无垃圾、无杂物。洗手间：内外地面干净，相对干燥，池内冲水正常，无杂物，蹲便器、坐便器清洁光子明净无尘、无水珠；洗手台面清洁光亮，无水滴、保持干燥。垃圾桶、箱：均要套袋，清理及时，以不超过垃圾袋承载量三分之二为标准；外表干净，无长期堆积物；投入口保持通畅；顶部有烟灰缸的要及时清理；按时彻底清运垃圾，垃圾袋放置隐蔽，在道路上无可见垃圾袋。其他室内公共场所：吊顶板无污染，无蜘蛛网，玻璃干净明亮，窗檐无灰尘、蛛网，门窗滑槽内无浮尘、垃圾，灯具（灯泡、灯罩）无脚印。尤其应时刻保持干燥。园林养护管理制度目的加强对景区园林、花卉的全面管理，确保景区园林景观处于良好状态。做好园林养护和规划，营造美好的园林景观效果。分工设置和职责园林养护由，养护主管、养护副主管、区域养护负责人、特殊岗位技术工人、普通工人组成。岗位及岗位职责表岗位职责养护主管保证养护景观效果及植物生长质量，做到安全文明养护。同养护副主管负责现场的日常养护工作，协调并解决养护过程中发生的突发事件，配合养护主管，负责现场养护质量。区域养护负责人做好各区域的协调工作，把好养护质量关，解决现场养护过程中出现的重要技术问题，配合好现场主管，通过各养护技术环节控制，实现保证养护景观效果及植物生长质量。特殊岗位技术工人专业技术过硬，懂得养护技术的各个环节及措施，在日常养护中发现苗木出现问题能及时得当的处理。普通工人要做到服从管理，勤勤恳恳工作，配合技术工人做好养护的日常工作养护人员使用原则的人。完善的养护。经确定的养护人员，不得随意更换和调离。术工人实行奖励。养护技巧，要与其他养护工人积极交流，以便提高整体养护工人素质及团队的养护水平。现场养护管理制度养护人员服装统一，保持整洁，不得穿拖鞋上班。工完料清，严禁养护区垃圾过夜的情况。要做到节约用水，严禁浇水时流的满路都是，要做到人走水停。养护人员负责保管工具，下班后现场不能遗留任何工具。峰期；周末或大节假日一般不安排打药或剪草，以免打扰客人。护管理办法进行养护。影响，由养护工人承担责任，损失经核算后从养护工人工资中扣除；操作规范、整改意见等必须严格执行。对所有参加养护的人员，定期进行相应的技能培训，使养护人员对相关养护知识有更进一步的了解和掌握，提高工人的养护技能及对养护工作重要性的深刻认识。的自检记录；款处理；水管丢失。每个养护工人必须保护自己的劳动成果，不许任何人随便践踏草坪，折损树枝等。农药、肥料、机械用具的使用管理械使用情况并对机械进行及时维修、保养。肥料需按要求进行使用，领用肥料没有施完时及时归还库房并收集归类存放。防范措施。养护标准及养护措施A锦带花等可通过采用适时修剪、追肥等措施，提高开花质量和观赏效果。B草本类一、二年生花卉避免缺水萎蔫，保证植株恢复和长出新根。花坛、花带应轮廓清晰，整齐美观，色彩艳丽，均匀无缺失，无残花败叶。宿根花卉花后应及时修剪，防止倒伏。C草坪应做到地面满覆盖，整齐美观，无斑秃，无影响景观的杂草。冷季型草坪掌握“春缓、夏保、秋促”的养护原则，避免在秋季迎新时发生大面积的草坪病害。D植物成活率保证措施增加土壤肥力乔木、灌木及地被草本类，结合浇水喷施液肥磷酸二氢钾2次，每季度撒施氮肥和复合肥各12-320cm解除旱情。病虫害以防为主，经常作病虫害预测预报，将病虫害控制在最低范围内，当发现病虫害时，及时喷药。E绿地防止空秃如发现绿地有空秃现象，应立即检查原因，并及时以同类型的地被进行补。植物养护措施①浇水对多种乔木、灌木、地被、草坪要适时适量浇水，保证水分满足植物的生长需要，无因干旱而造成植物枯萎旱死情况。浇水前应将草坪上、绿篱中的垃圾、杂物捡拾干净。使用喷头浇水时，要随时观察喷淋情况，调整喷头扬程，不得将水喷洒到道路和建筑物上。使用软管浇水时，应注意不得使水漫流到道路等地方。不论何种方式浇水，必须要节约用水，做到人走水停，及时关闭阀门，切断水源。（下班时应倒净卷整齐。对朝下的喷头、软管要妥善存放，以防损坏和丢失。浇水时严禁用水管冲洗未来车辆。②施肥对生长不旺的地被、草坪要适时适量施肥增壮。各种植被施肥以复合肥为主。施肥时，要将乔、灌木周围土壤翻开，将肥料均匀撒下，然后用土回填覆盖。施肥完毕后要及时给足水份，以利肥力发挥。对一次播撒后剩余的肥料，要重新包装捆扎好，以备下次使用。对肥料用完后的各类包装物，不得随地丢弃，要在施肥结束后，捡拾整理后集中清理。③杀菌灭虫勿使其蔓延泛滥。农药配比参照说明合理勾兑，保证药效。绿篱的顶面，两侧，树木的叶面、叶底均要喷洒，要保证喷洒细致、周密、无遗漏。对用完后的农药空瓶和直接接触药物的其它包装物，不得随地丢弃，要在施药后及时收拢，妥善处置，集中处理。喷洒农药时，要做好个人的防护工作，必须戴口罩及橡胶手套以防农药中毒。④修剪多种灌木及绿篱造型每月修剪一次，保持顶面，两侧平整。无枯死干黄枝叶。修剪后散落在顶面、两侧周围的枝叶，要及时清理干净，倒到附近垃圾箱内或指定地点。对多种乔木，每年冬季对树冠树型进行一次全面修整，伐除重生叠压、低垂、过密、不利枝干生长和有碍树型的枝条和多种雍枝，并对寄生在树干枝条上的多种虫包囊进行清除，每月根据苗木生长情况及现场实际情况修剪一到两次。⑤乔灌木及地被整形修剪的方式（1）人工式修剪，将树冠修剪成各种特定的形状，不是按树冠生长规律进行的,一段时间后会长出参差不齐的枝条，故要经常修剪。⑥整形修剪的时期园林树木的整形修剪常年可进行，夏季植物生长较快，萌发叶芽较快，要结合抹芽、摘心、除蘖、剪枝等，但大规模整形修剪在冬季植物进入休眠期进行为好，以免伤流过多，影响树势。⑦各种用途树木的整形修剪（1）松柏类的整形修剪一般对松柏类树种多不行修剪整形或仅采取自然式整形的方式，每年仅将枯枝剪除即可。对园林中孤植的针叶树而言，除有特殊要求，绝大多数均为主导枝，且生长缓慢，故应注意小心保护中央领导干，勿使其受伤害。2.5-5m2/31/21/2-1/3A.先花后叶的种类可在春季开花后修剪老枝并保持理想树姿，用重剪进行枝条的更新，用轻剪维持树形，对于具有拱形枝的种类，如连翘、迎春等，可将老枝重剪，促进发生强壮的新枝以充分发挥其树姿特点。B.去年形成花芽，今春开花的种类可在冬季适当修剪残枝、断枝和徒长枝。已形成花芽的枝条尽量不修剪，保证春季开花数量及效果。春季开过花后，可依据整体树形进行修剪。C.花开于当年新梢的种类D.观赏枝条及观叶的种类应在早春施行重剪，以后轻剪，使萌发多数枝及叶，又如红瑞木等耐寒的观枝植物，可在早春修剪，以便冬枝充分发挥观赏作用。E.醉鱼草等。（4）藤本类的整形修剪A.棚架式，对于卷须类及缠绕类藤本植物多采用此种方式进行修剪。剪整时，应在近地面重剪，使发生数条强壮主蔓，然后垂直诱引主蔓于棚架的顶部，并使侧蔓均匀地分布架上，则可很快地成为荫棚。一般不必每年剪整。勿过早引于廊顶，否则容易形成侧面空虚。整齐的篱垣形式。渐布满墙面。路旁或草坪上，可收到良好的效果。（5）绿篱整形修剪A.整形式植篱在栽植的方式上，多用直线形，但在园林中为了特殊的需要，亦可栽成各种曲线或几何形。在剪整时，立面的形体必须与平面的栽植形式相和谐。B.整形式植篱的剪整方法，植篱最易发生在下部干枯空裸现象。因此在剪整时，其侧断面以呈梯形最好，可以保持下部枝叶受到充分的阳光而生长茂密不易秃裸。反之，如断面呈倒梯形，则植篱下部易迅速秃空，不能长久保持良好效果。⑧草坪养护措施本项目草坪面积较大，且草坪是校园植物景观的背景，是“绿量”的主要来源。草坪景观的好坏，决定着整个校园植物景观的效果，所以草坪养护是重中之重。（1）草坪的修剪均匀修剪是草坪养护中最重要的环节。草坪如不及时修剪，其茎上部生长过快，有时结籽，妨碍并影响了下部耐践踏草的生长，使其成为荒地。3-111/310-12cm6-8cm。修剪次数取决于草坪生长速度。国10306-85-7110-121达，覆盖能力强，而且低矮，叶片变细，且观赏价值高。修剪草坪时，修剪带一定要平行，且每次修剪要改变方向。干旱时可将修剪掉的草放置草坪修齐，才能保持美观。施肥（2）草坪的施肥施肥是草坪养护中又一重要环节。草坪修剪的次数越多，从土壤中带走的营养越多，因此，必须补充足够的营养，以恢复生长。草坪施肥一般以施氮肥为主，兼施复合肥。施肥量每667m28-12kg7-84-10103-56-99-10NEB-33NEB-261g/m2ak；0.25ml/m2，在草坪生长季节拌土拌肥撒一次，可促进草坪根部生长，又能使草坪在冬季时间保持绿色，1-3促进根系对养分的吸收。（3）草坪的浇水草坪草种由于品种不同，其抗旱性有些差别，其旺盛生长阶段，均需要足够的水分。因5-9110-15cm。其他季节浇水以保护土壤根部有一定的湿度为宜，但浇水时最好采用多向喷并没有喷灌，保持灌溉均匀，节约用水，同时又清除了草面灰尘。（4）草坪清除杂草20%二甲四氯乳剂，25%2，4-D25℃，这时药效特快，药量也可减半。除草剂适当混用可提高药效。但要慎重，以免适得其反。（5）草坪病虫防治草坪病害大多属真菌类，如锈病、白粉病、菌核病、炭疽病等。它们常存在于土壤枯死的植物根茎叶上，遇到适宜的气候条件便侵染危害草坪，使草坪生长受阻，成片、成块枯黄或死亡。防治方法通常是根据病害发生侵染规律采用杀菌剂预防或治疗。对草坪病害要以防（防常用的杀菌剂有甲基托布津、多菌灵、百菌清等，根据草坪得病的严重程度喷施不同的浓度倍数）做到预防病害的发生。草坪一旦发病，必须要加强病情扩散，我们可以采取局部严重病害处用砂子拌杀菌农药进行撒施，并用间隔换药的形式继续喷施农药，以降低病害的最我们常用的杀虫剂有杀虫双、杀灭菊脂，每周进行一到两次喷施。防治时对草坪进行低剪，然后再进行喷雾。（6）补草坪对经常修剪、浇水、清理枯草层造成的缺土、根系外漏、出现斑秃或局部枯死的草坪，及时将经过催芽的草籽均匀洒在斑秃处，及时浇水便能补救斑秃等现象。养护员工的打分评定制度10根据养护工人完成工作程度，工作分数分为以下五档①每日安排的工作按时、按质、按量完成的很好，同时完成有超出部分。酌情计10—12分。②每日能按质按量完成安排的工作。酌情计9—10分。③基本能完成安排的工作，但完成的质量和数量与要求有一定差距。酌情计7—9分。④对于安排的工作完成的不够好，有怠工倾向。同时由此可能导致苗木成长不良。酌情计4—6分。⑤对于安排的工作完成的基本不能完成，消极怠工，不听现场管理人员指挥。酌情计0—3分。园林养护工人积分表月份:月编号姓名日期总分1234567891011121314151617181920212223242526272829303112345678910备注：每日基本分10分/人，根据养护管理制度严格执行；园林规划与更新改造园林绿化的基础上，进行新增项目的园林规划或更新改造项目的设计。景区园林项目的施工、验收、资料归档由运营管理部门监督执行，并做书面记录。节庆花卉装饰布置非节庆活动的花卉布置按正常规定的有关条款执行。节庆活动的花卉布置按以下规定执行：景区主管领导负责花卉布置的基本规模，如场面要求和经费控制等项工作。根据花卉布置的基本规模和活动要求，运营管理部门对花卉布置进行总体策划。运营管理部门根据花卉布置的整体策划方案组织设计，并报景区主管领导审定。园林管理工作部门根据审定方案进行布置，并做好现场管理。园林绿化工作考核标准无垃圾。造型景观：造型优美，对称、有创意，修剪点圆、面平、线直、圆均。景观树木：无枯枝，无落挂物，常冲洗。花坛：造型艺术，摆放整齐，醒目旺盛，花坛内外干净。花盆：摆放合理，花木醒目旺盛，花盆无杂物。病虫害。10内部交通管理制度目的规范景区内部交通管理，保障游客安全和正常运营秩序。职责全体工作人员必须遵守内部交通规则。运营管理值班负责人和现场巡逻安保人员负责监督和纠正工作。内部交通管理规则理部门办理通行证明和签定交通安全责任书。景区内部工作车辆需悬挂“工作车辆”牌子，并统一靠右行驶。20（如抢险救灾行人，注意交通安全。内部道路不可随意堆放物品妨碍交通。内部施工需要占用道路，需要设置安全障碍。任何车辆不可随意停放，必须停放在指定区域。内部车辆管理制度（无证或未核准许可的车辆不得放行。（许可进入景区的外单位车辆在车棚附近停放。各承包单位的车辆（自行车、摩托车、汽车）由景区运营管理部门同各项目单位商定在各承包单位经营地点范围内停放，不得乱停乱放。10.4.3不得在园内行驶，以免影响游客游览。车辆进出一律要经门卫检查、验票许可后方可放行。20的车辆，发生损坏、丢失、碰撞等事故，由车主承担全部责任，景区不承担任何责任。新进项目的人员、车辆、在开始经营前，先办理车辆通行证。还押金。11停车场管理制度目的和适用范围规范景区停车场的经营秩序，保证停车场的车辆和人员安全。11.2.2适用于停放在景区停车场的所有车辆。停车场管理规定停车场的规定，服从车场管理人员的调度指挥。10/禁止在停车场内修车试车、练车。请将车辆泊入指定车位，跨车位停泊者按所占车位缴费。负责。经查有不良车况或漏油车辆谢绝进入车场。严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。请爱护停车场内的设施设备，如有损坏，照价赔偿。请爱护停车场内的设施，讲究卫生，不得随地乱丢垃圾杂物等。成的一切损失，由车主自行承担。若遇不符合泊车规定的车辆，车场管理人员有权拒绝其进入。为确保公共安全，严禁闲杂人等进入车场，管理人员有权要求其离场。严重者采取扣留车钥匙并报警处理等强制的措施。停车场负责人岗位职责依法循章对进、出场车辆进行管理；负责按物价部门收费规定收取车辆停车费；负责每日工作检查，督促当班（值班）工作。停车场管理员职责负责对进入停车场的车辆进行管理；2（上岗《停车场值班登记表》；遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；车辆安全；12 现场施工管理规定目的和适用范围规范内部现场施工管理，保证施工安全和运营秩序。适用于景区范围内的一切工程施工，包括内部工作人员施工和工程外包施工。职责工程管理部门负责现场施工的质量和操作安全管理。行政管理部门负责现场施工的准入证明办理以及及时通知各相关部门。运营管理部门负责现场施工的审批、秩序和游客安全管理施工管理规定设备等准入证明，外来施工单位需签订施工安全责任书。通过当地公安机关查询有关工作人员是否违法人员。施工现场不可随意堆放杂物，不可占用道路，所有物品归类整齐堆放。等信息。工程管理部门在外来施工人员进场前负责协助准备水电、网络等施工条件。问题及时向主管领导反映。营秩序，违者景区有权停止施工并驱逐相关人员。12.x施工安全责任书范本施工安全责任书为进一步贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强安全管理，确保工程施工生产的顺利进行及景区的正常经营，经双方协商，签订本安全责任书。第一条：订立责任书双方：甲方（景区： 代表：乙方（施工方： 代表：第二条：甲乙双方要认真贯彻执行安全生产的政策法规，强化安全意识，通过健全规章，加强防范，完善项目管理，，实现安全生产目标。第三条：安全生产责任书期限以及工程地点：期限：自进场施工至本工程完工为止。地点：第四条：甲方责任及义务：2、负责监督乙方文明施工，及时通报交流，奖优罚劣。3、对乙方提出的安全生产方面的问题，甲方应及时答复处理、解决。4、负责对乙方做好安全施工前的协助准备工作。5、向乙方及时传达上级、地方政府部门等关于安全生产的有关文件精神。第五条：乙方责任及指标：1、杜绝伤亡事故，如发生任何伤亡事故，一切责任由乙方承担。乙方进场需缴纳金额为的施工安全押金。2的安全生产工作，并及时建立安全台帐。3、施工人员应相对固定，不得随意招用社会闲散人员或不明身份者，无“三证”人员不得进入施工现场。所有施工人员需向景区交纳身份证原件查验和复印件留档。4区有关设施设备，需要由乙方承担赔偿责任。6（电、开机、拆架等等。第七条、本责任书壹式两份，甲乙双方各执壹份，双方代表签字生效，至施工完工结算清并全部退场终止。甲方：代表：乙方：代表：13服务质量评定管理制度目的和范围随时改进，不断提高景区的服务质量。本制度适用于景区内部对服务质量的评价。服务质量管理评价的分工景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。怨的协调处理工作。客抱怨。服务质量评价分类服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。检查等。外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。服务质量评审方法和程序管理评审由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。内部审核由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。定期巡视景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。巡视内容每两月覆盖一次。公室进行跟踪验证。专题检查专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。时间、地点、检查对象、检查重点等。检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。日常检查月检。检查应填写相应的记录。检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。外部监督审核景区每年接受一次第三方的监