第二章 语言沟通与交谈礼仪解析

第二章语言沟通与交谈礼仪主要内容语言沟通的形式与特征（基本知识，体验）交谈中的称呼礼仪交谈内容与礼仪

3V信息分布

视觉(Visual)

声音(Vocal)

语言(Verbal)

55%视觉38%声音

7%语言一、语言沟通形式1.口头沟通

定义：借助语言进行的信息传递和交流。

特点：快速、简便和即时反馈。

需注意的问题：口头沟通时要观察对方的身体语言、语音、语调；口头沟通应该坦白、明确，不要在表达自己的意见时产生误会或者令人费解

2.书面沟通含义：书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流。特点：优点是有形有据、可保存、可核对。缺点是耗费较多时间，不能反馈，同时间内口头要比书面所传达的信息多得多；口头沟通可以当场核实对信息的理解，但书面沟通达不到。基本原则：7C

完整准确清晰简洁具体礼貌体谅TIMEWAYNECONSULTING亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日

练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）TIMEWAYNECONSULTING进入技法概要亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日写信者不原费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因书面沟通分析分享一段QQ聊天文字记录：

youzi4：你嚎嗎？

笑望書：你才嚎呢。

youzi4：打錯字了，我是說你好嗎？

笑望書：不壞。

youzi4：你叫什麼名字？

笑望書：xiaowangshu^_^

youzi4：打汗字好嗎？

笑望書：我打字不出汗。

youzi4：我是說打你的名字。

笑望書：我的名字惹你了嗎？

youzi4：沒有啊。

笑望書：那幹嘛打我的名字？

youzi4：我是說打字。

笑望書：哪個字惹你了？

youzi4：唉，告訴我你的電話吧。

笑望書：塑膠的，紅色。

youzi4：不是，我是要你給我你的電話。

笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。

youzi4：不是，我是要你把電話說出來。

笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。

youzi4：不是，我是要你的電話號。

笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。

youzi4：不是，我是要你給我你的電話。

笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。

youzi4：不是，我是要你把電話說出來。

笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。

youzi4：不是，我是要你的電話號。

笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。

youzi4：我是問你的電話號是多少。

笑望書：十二個，十個數字鍵，一個米字鍵，一個井字鍵。

youzi4：我是問電話號是幾。

笑望書：從1到9，0在後邊。

youzi4：我崩潰了笑望書：？你哪不舒服？

youzi4：不是啊。

笑望書：那怎麼崩潰了？絕症嗎？

youzi4：問不到你的電話了啊。

笑望書：那很重要嗎？

youzi4：電話是訐什麼的，不就是用來說話的嗎？你要告訴別人,電話才有用啊。

笑望書：電話是用來上網的。

youzi4：電話還是用來聊天的啊。

笑望書：是啊，我們不是一直在聊電話嗎？

youzi4：哪聊了？你這半天什麼都沒說啊。

笑望書：我說了幾十句話了。

youzi4：唉，你都把我說暈了，下次再聊吧，88

笑望書：ByeBye

3.电子邮件沟通：特点：----非即时性，不像沟通能够得到及时的回馈；----契约性，具有法律效力----广泛传播性需要注意的问题：---主题应当精确和适当；---不要随意转发电子邮件体验：1.传话活动讨论：沟通中什么最重要？2.试用不同的语音语调说下面的话3.你手画我口讨论：你们有没画出和要求类似的图像？原因是什么？4.讨论：你们猜对多少？语言沟通需要注意什么问题呢？巩固与提高：请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.;3.面请。二交谈中的称呼礼仪主要内容一基本知识：通常的称呼方式、注意问题、禁忌、敬语和谦辞二案例分析三角色扮演能力目标1.能根据不同交际场合、情境和对象，在交往中恰当地称呼他人。2.能运用得体的称呼，建立良好的社交形象。任务情境

在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。学习要求：请同学讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？【案例1】

有一次，演讲家曲啸同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，曲啸同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。【案例2】有一次，有一位先生为他的外国朋友订做生日蛋糕，并要求打一份贺卡。蛋糕店小姐接到订单后，询问先生说：“先生，请问您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚朋友是否结婚了，想想一大把年龄了，应该是太太吧，于是就跟小姐说写太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，小姐有礼貌地询问：“您好，请问您是怀特太太吗？”女士愣了愣，不高兴地说：“咦，错了！”就把门关上了。蛋糕店小姐糊涂了，打向订蛋糕的先生再次确认，地址和房间号码都没错，于是再次敲开门，说道：“没错，怀特太太，这正是您的蛋糕！”。谁知这时，这位女士大叫道：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪”的一声，门大声地关上了。讨论：请同学们针对以上案例谈谈你的看法，评价一下两个案例涉及的称呼礼仪行为。（一）几种类型的称呼职务性称呼职称性称呼学衔性称呼行业性称呼姓名性称呼亲戚称呼1、职务性称呼三种情况：

a.仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。b.在职务之前加上姓氏。例如：“周总理”、“隋处长”、“马委员”，等等。c.在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“胡锦涛主席”。2、职称性称呼有下列三种情况较为常见。

a.仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。

b.在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。

c.在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。3、学衔性称呼a.仅称学衔。例如：“博士”。b.在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。c.在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。d.将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。4、行业性称呼a.称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”b.是以其约定俗成的称呼相称。例如，对公司、服务行业的从业人员，人们一般习惯于按其性别不同，分别称之为小姐或先生。在这类称呼前，亦可冠以姓氏或姓名。5、姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，具体方法有三种：a.直呼姓名：王小平、赵大亮b.只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”：老赵、小张c.只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。6.亲属称呼亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。几种称呼的正确使用同志师傅先生小姐、女士夫人、太太同志：志同道合者才称同志。师傅：这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技艺的人的称谓。在现代交际中，采用师傅这一称谓即称呼工、商、戏剧行业中传授技艺的人。但是，在我国北方使用比较频繁，人们对不认识的人都称呼师傅。某高校一位大学生用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说“这里只有大夫，没有师傅，找师傅请到学生食堂”听完，学生的脸红了。

问题出在哪里？先生在我国古代，一般称父兄、老师为先生，也有称郎中（医生）、道士等为先生的。有些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的。目前，先生一词泛指所有的成年男子。

小姐、女士对女性的尊称，已婚女性多称“女士”，未婚女件多称为“小姐”，如不确定对方婚否，都可以“女士”相称。夫人、太太

是有身份人家对妻子的称呼，后来作为对所有已婚妇女的尊称，现在使用已经相当普遍。唯独碰到70、80的女性时，就纠结了，以下是可能碰到的几种情况：情况一:“小姐你好，请问XX路怎么走？”

“你才是小姐，你全家都是小姐！”情况二点一：“同志你好，请问XX路怎么走？”

“你火星来的吧！”情况二点二：“同志你好，请问XX路怎么走？”

“谁同志啊，你才是同志”

情况三：“美女你好，请问XX路怎么走？”“流氓！”情况四:“大姐你好，请问XX路怎么走?”

“还大妈呢，自己长张大叔脸”情况五：

“喂，请问XX路怎么走？”

“没素质！”（二）称呼礼仪中需要注意的问题：视频（三）称呼中的禁忌：1.错误称呼2.缺少称呼3.举例不当的称呼4.绰号称呼5.低级庸俗的称呼6.错误场合称呼误读：念错被称呼者的姓名。如:华huà朴piáo解xiè仇qiú舍shè种zhǒng应yīng查zhā盖gě任rén单shàn监jiàn区ōu繁pó干gān行xíng折zhé召shào曾zēng晁cháo如自称“在下、鄙人、小弟、愚兄、属下、老朽等”称自家人为“家父、家慈、家兄、敝岳、贱内、小儿、犬子等”。以上为谦称。对他人的尊称有“令尊大人、尊夫人、尊翁、尊府、令堂、令兄、令郎、令媛、令孙”等,以及“……君、……公、……老”等。敬语和谦辞

谦称小结愚：愚兄、愚弟（此二词都表示“我”）、愚见、愚意（这两个“愚”均可译为“我的”）。

敝：敝国、敝邑（“敝”相当于“我的”）。

贱：贱体、贱内（称自己的妻子）。（“贱”相当于“我的”）

小：小女、小儿、小犬。

微：微臣。

卑：卑职。家:家父、家君、家尊、家严、家母、家慈、家兄舍：舍弟、舍侄

尊称尊：尊府、尊兄、尊驾、尊夫人；

贤：贤弟、贤妻；

仁：仁兄、仁弟；贵：贵体（有问候意）、贵姓、贵庚；

高：高朋、高亲、高邻、高见；

大：大礼、大驾。

说说你的意见？案例：朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。你能给他出出主意吗？模拟任务训练1.有一位年轻人想要去市工商局，走了很长一段，不知距目的地还有多远，看见一位老者在前方行走，跑过去张口就问：“喂，老头，市工商局还有多远啊？”老者抬头望了年轻人一眼，说：“五里。”年轻人大喜，也不道谢，急往前走，可走了很长一段，早就有几个五里了，还是不见工商局。年轻人不禁骂起老者来。小组讨论：请问年轻人的问题出在哪？小组派代表分别扮演老者和年轻人，如何问路，全班评议。2.一位西装革履的男士进入一写字间，问前台秘书小姐：“这是四方公司吗？”小姐不理，这时，有两个客户走来，秘书小姐说：“李姐，王哥，我们经理正等着你们呢……”小组讨论：以上情景在称呼上有什么问题？分别由组员担任各角色，上台试演，全班评议。

角色扮演情景一：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？情景二：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？情景三：你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？三交谈内容与礼仪内容讲授：（一）交谈内容：有效选择话题（二）交谈中应注意的礼仪规范（三）学会赞美别人（四）交流不良的表现

能力目标：1.能恰当得体地与人进行沟通。2.能在日常沟通中认真聆听别人的话语。3.能正确地选择交谈话题。任务情境

张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？

学习要求：先请几位同学面向全班进行模拟表演；然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。相关案例

小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。”讨论：如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？

（一）交谈的内容

亚里士多德：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。主题交谈的中心内容

1.可以选择的内容

A．目的性内容即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。适用于正式交谈。B．内涵性内容即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。C．时尚性内容即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。

D．时代性内容即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。E．对象性内容指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等。适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，所以不可只有一家之言，而难以形成交流。——对方擅长的话题

——格调高雅的话题

——轻松愉快的话题

——时尚流行的话题

商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。2.不宜交谈的内容----涉及个人隐私（六不谈、五不问）----带有错误倾向的内容----令人反感的内容!非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。!六不谈：谈话内容应避讳的话题——

不问收入

——

不问年龄

——

不问婚否

——

不问健康

——

不问个人经历个人隐私“五不问：!外交中的称呼他从异国来我要多关心关心他你结婚了没？在哪工作？具体家庭住址？一个月工资多少?.....她怎么这样爱打探别人的隐私？真不礼貌！1.交谈六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）（二）交谈中需要注意的礼仪规范2.用词文雅

在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。

比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。“干不了”不如——

“有事吗？”不如——“我到你那儿去”不如——

端出茶点问客人“你吃不吃”不如——“让开”，“靠边儿”不如——“你找谁”不如——“不行就算了”不如——训练：3.交谈礼仪声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言词来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不