高级文秘职业化训

高级文秘职业化训练富春控股集团·董办目录一、行政文秘的角色定位与必备素质二、企业行政文秘工作内容三、行政文秘的沟通技巧四、行政文秘的时间管理技巧五、行政文秘的会议管理六、行政文秘的文档管理七、行政文秘公文写作八、行政文秘的商务礼仪与职业形象一、行政文秘的角色定位与必备素质1、秘书的定义l．广义的概念：“秘书是领导人的事务与信息助手。〞这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书。领导人可以是某一个人，也可以是某一个集体。2．狭义的概念：“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助效劳的工作助手。〞这里着重排除了私人秘书。

我们定义为“秘书是领导工作的参谋和助手〞2、常见的角色错位1、主观态度上的问题——服从和效劳意识淡薄——没有敬业精神，工作态度不佳——保密意识差，导致泄密事件——向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题——专业技能水平差——各类知识较浅薄——概念、判断、概括能力差3、行政文秘必备的职业素质正直--坚持既定政策和原那么，实事求是热情—对人、对事积极、乐观 敬业--以工作为荣，设定高的工作水准 守信--不失约、不违约、不食言、不泄密忠诚—忠于上级，忠于事业有序--利落，有条不斋高效--追求效率和效益 可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时细心--尽可能的考虑事情周到、细心悟性—领悟上级或领导的真实想法自信—积极向上勤奋—不断学习，提高能力承受压力“国际职业秘书协会〞对秘书职业的要求作了这样的描述1．像心理学家一样善于观察和理解人

2．像政治家一样有灵敏的头脑

3．像外交官一样有潇洒的风度

4．有调查各种棘手问题的丰富经验

5．有良好的速记能力及文字功夫

6．熟悉各种商业往来中的法律关系

7．能熟练地使用各种办公自动化

8．具备相当的金融和税务方面的知识

9．能熟练地对各种文件资料进行整理

一、行政文秘的角色定位与必备素质二、企业行政文秘工作内容三、行政文秘的沟通技巧四、行政文秘的时间管理技巧五、行政文秘的会议管理六、行政文秘的文档管理七、行政文秘公文写作八、行政文秘的商务礼仪与职业形象

二、企业行政文秘的工作内容〔1〕项目内容1、日程管理预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受2、环境的整理准备上司办公室和会客室的装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理3、会议及活动开会通知的制作及发放、参加者名单的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及餐食的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。企业行政文秘的工作内容〔2〕项目内容4、照顾身边琐事照顾领导的茶点和吃饭、名片、文具用品、书刊、用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理。5、文件的处理和保管公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理；6、突发事件处理发生火灾、地震、水灾等紧急情况时，对来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。企业行政文秘的工作内容〔3〕项目内容7、接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排，电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理8、沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项9、信息的搜集整理文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索；企业行政文秘的工作内容〔4〕项目内容10、决策支持工作信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；一、行政文秘的角色定位与必备素质二、企业行政文秘工作内容三、行政文秘的沟通技巧四、行政文秘的时间管理技巧五、行政文秘的会议管理六、行政文秘的文档管理七、行政文秘公文写作八、行政文秘的商务礼仪与职业形象

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧〞、“专业技术〞和“经验〞只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果1、什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质：如何理解别人，让别人理解你的过程。

2、沟通的种类及形式3、几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书面准确易保存速度慢身体语言生动准确难把握互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大调查说明=一次完整信息的传递=7%直接来源于我们所说的话38%得益于我们讲话的方式〔音调、语音、音量〕55%来源于非语言的指引〔手式、姿势、面部表情、目光〕4、沟通的方法说听问看自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说！

------苏格拉底

怎么听〔1〕倾听的好处：A、获得信息B、发现问题C、建立信任〔2〕倾听的技巧：A、设身处地B、积极回应C、准确理解学会看a、学会观察他人〔衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性〕b、看他怎么说〔观察身体语言〕

怎么说不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少。

真实

适当

时机

完整说提问本卷须知注意提问的速度，提问时语速不能速度太快，容易让人听不清你的问题提问时要注意防止涉及他人隐私的话题，容易引起反感提问后给足够的时间答复。5、沟通的方向

〔1〕向上沟通a、表现得不卑不亢。太“亢〞，会使上司的面子受损；太“卑〞，上司会觉得这个下属太无能；b、发自内心的尊重上司，而不是假惺惺的外表尊重。这是保证沟通顺畅的前提；c、上司提出指示时要用心领会上级真正意图；d、工作中及时向上级进行汇报。〔2〕、与下级人员的沟通a、把握秘书的角色，摆正自己的位置，不要狐假虎威，让人产生不愿意沟通的反感。b、平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反响给上级。c、掌握秘书工作的原那么性。〔3〕与同级人员的沟通a、平级之间要顺利沟通，首先要尊重对方，对方才会用同样的态度对待你。b、以真诚的心去交流，建立信任感。c、学会站在别人的立场上考虑问题。6、沟通的要诀1、良好沟通的前提是真诚2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你

3、用别人喜欢的方式去对待他们

7、沟通的技巧接的流程拨打的流程沟通的技巧处理接的流程：接听主动报出公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务及事情根据具体情况判断是否直接转上司接听详细记录通话内容直接转上司接听复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接：⑴接听原那么一：在铃响两声到三声时，拿起！原那么二：你的态度代表上司和公司的态度〔微笑〕⑵主动报出自己的姓名和职务公司部门个人〔3〕询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听⑷详细记录通话内容时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项⑹整理记录提出拟办意见

是谁？

什么事？

什么时候？什么地方？

为什么？怎么样？⑺呈送上司将记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行2、拨打电话的流程：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间3、沟通的应对技巧状况一：要直接找上司的怎么说状况二：当对方怒气冲天时状况三：被问及公司机密问题时状况四：当对方喋喋不休、放不下时状况五：谁先挂断8、管理〔一〕分类：需要上级本人审阅的，根据上级授意处理由秘书来代为处理的：1、转给其他相关负责人2、由秘书本人回复〔1〕使用公司的标准格式〔2〕遵守公文写作标准〔3〕保密文件需要时，应先与对方联系，发送到指定机上，发送后再与对方确认。〔4〕需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围〔5〕务必在件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。〔二〕必要的分类存档9、邮件管理(一)根据邮件类型〔如急阅件、待处理件、通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等〕或按具体工程设置子文件夹。(二)将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下：1、需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，局部根据上司授意回复邮件，或协助上司在规定时间内处理相关事宜。以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出；以秘书名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。2、由秘书来代为处理的：(1)转给其他相关负责人;〔2〕由秘书本人回复(三)如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需说明。(四)需要上司审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；(五)重要邮件及时进行存档一、企业行政文秘工作内容与素质要求二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;一、常见的时间管理误区事务性、重复性工作太多打搅〔无谓或没有预约客人〕没有目标、次序和方案文书工作不能一次到位文件越积越厚工作没有效率二、时间管理的目标：加强工作效果提高工作效率三、时间管理的三原那么第一原那么：目标管理原那么第二原那么：抓住重点原那么“80、20〞法那么运用第三原那么：工作优先级综合分析第一原那么：目标管理原那么

1953年耶鲁大学曾对毕业生做过的一次调研。耶鲁大学就目标对人生的影响进行了一项长达25年的跟踪研究，研究对象在智力、学历等其他条件上都差不多。研究结果如下：

所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士■目标确定后，根据目标确定工作方案第二原那么：重点原那么“80、20〞法那么帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在１８９７年观察１９世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家８０％的财富是聚集在２０％的人的手里。80％的结果来自20％的原因。80%的利润来自20%的客户80%的销售来自20%的销售人员80%的时间用在了20%的日常事情上80%的事情在20%的高效率的时间内被完成80%的效率提升可以来自20%的环节改进第三原那么：工作优先级综合分析四象限坐标图

紧迫性A

重要而且紧迫Ｃ

紧迫但不重要D

不重要不紧迫Ｂ重要但不紧迫重要度紧急不紧急重要危机急迫的问题有期限压力的工作工作计划了解上级提高工作能力建立伙伴关系不重要不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬其它休闲活动四、出差日程安排出差前：确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人确定行程，预定机票〔选择航空公司、机型及班次〕、酒店〔选择上司习惯的酒店、酒店的、等〕、接/送机人员〔明确接送机人的联系方式〕；完善细致周到的日程表；根据上司的习惯，准备出差用物品。出差中：在第一时间掌握上司到达情况；根据上司的要求，随时通报相关情况；24小时开启，确保上司需要的时候随时可找到你；根据情况及时调整日程安排。出差后：及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理〔包括资料、名片〕，根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；一、企业行政文秘工作内容与素质要求

二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;一、会议的组织与管理会前的准备工作会间的组织效劳会后的跟踪处理1、会前准备工作

1、确定会议开始时间和持续时间2、会场选择与布置3、拟订与会人员名单4、确定议题、议程5、会议资料和设备、用具等的准备6、安排茶水〔如有需要安排食、宿〕7、发出会议通知并确认注意：考虑是否需要在会场录音或拍照，并提前准备日程安排要注意弹性

2、会间工作1、签到2、安排就座：一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以表达主次。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。

圆桌会议可以防止这种主次的安排。在圆桌会议中，可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。3、会议记录、录音、录像4、会场效劳(注意细节如：送茶时间、灯光、温度)5、突发事件的处理注意：现场效劳人员的安排3、会后工作〔1〕会场清理〔2〕写作、印发会议纪要〔完善会议记录、起草会议纪要、确定印发范围、接收者确认〕〔3〕会议的总结跟踪工作一、企业行政文秘工作内容与素质要求

二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;一、档案管理的范围和内容

1、方案性文件资料

包括公司战略规划、经营方案、各职能部门的工作规划、方案。

2、批示性文件材料

包括公司各类标准、指标，如方案指标、考核标准、技术标准等；公司管理层在生产经营中的各类命令、工作指示、调度记录等。

3、法规性文件

包括政府、行业、上级制定和颁发的各种需公司贯彻和执行的规定、要求、标准等文件；公司内部制定的各类规章制度。

4、公司的重大决议

包括由公司股东大会、董事会、监事会、总经理办公会议及其他重要的行政办公会议所形成的文件和会议材料、会议记录等。5、总结性文件

包括公司经营活动中年度、季度、月度的工作总结；下属单位的工作总结及单项性的各种总结报告。

6、凭证性材料

包括公司各职能部门在经营活动中形成的各类原始记录、凭证、台帐等。如产量记录、质量记录、设备保养维护记录，以及材料能源消耗等、产品销售、合同书、协议书等原始记录和文本。

7、汇报性材料

包括公司向各上级主管单位的汇报材料、统计报表、财务报表等；公司领导在外部公共场所发言或发布的各类文书资料等

8、劳资人事资料

包括公司的人事任命、人事调整、认识考勤、人才引进和培训考核、工资核定记录等相关资料。

9、调研性资料

包括市场调研、开发调研、行业及竞争对手资料、供给商经销商资料、公司内部各筹划方案的技术经济论证材料等。

10、声像制品资料

包括经营活动中、文化活动中、以及员工在外学习、考察时或外单位提供的以声像形式记录下来的对公司经营活动产生作用的各种资料。

11、证件性文书资料

包括法人营业执照、土地使用许可证、产品检疫证、卫生许可证、出口许可证、产品质量认证、各类荣誉牌匾和证书、资产资料如汽车使用和房屋建筑等批文证照。

12、馈赠行资料

包括上级领导、名人、友人、协作单位提供和赠送的题词、书画、文献资料、有纪念意义的各种工艺制品等。二、如何管理档案1、分类原那么：方便使用；操作简单；设置合理方法：——按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。——按事件的完成时间分，如今天要完成的、明天要完成的、以后再办的——按事件的处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档——按公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。2、整理原那么：以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：〔1〕根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。〔2〕把暂时不用的文件移走。〔3〕建立文档编号，一局部编号01—12，代表每年的每一个月；另一局部编号01—31号，代表一个月的每一天。〔4〕一般归档一份〔原件〕，重要和经常使用的可酌加副本。〔5〕文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。3、存储普通文件：文件柜、箱电子文件：硬盘光盘原那么：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证平安；档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。4、超期档案的销毁

对超过保存期限的档案，经领导批准后，按规定销毁。

经批准销毁的档案，可单独存放半年，经验证确无保存价值时，再行销毁，以免误毁。

销毁文件必须在指定地点进行，严禁将销毁的文件作为它用，或作废纸出售。文件销毁后。让你的档案更加有效的小秘诀：〔1〕使用大写、清楚的字母标示档案。〔2〕使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。〔3〕将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。〔4〕为大型的资料建立索引。一、企业行政文秘工作内容与素质要求

二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的档案管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;什么是公文公文一般指行政机关：是行政机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和标准体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。----?国家行政机关公文处理方法?什么是商务公文？机关、团体、企事业单位之间，正式行使的具有标准格式和行文关系的公文。〔文件〕一、主要的商务公文命令：机关及其负责人公布的，是具有强制执行性质的公文。议案：国家人大或常委会向大会提出，并请求大会予以审议的文书。决定：用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下属机构不适当的决定事项。通知：用于批转下属机构的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者共同执行的事项，任免人员。公告通告：用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的公文.通报：用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。报告：用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。请示：用于向上级机关请求指示、批准。批复：用于答复下属机构的请示事项。指示：上级领导机关对下级机关部署工作提出要求的下行文。函：用于不相隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求和答复审批事项。会议纪要：用于记载、传达会议情况和议定事项。工作总结、意向书、合同书、简介、说明书、请柬、各种法律文书等二、公文的写作方法与技巧

1、写作规那么1.在行文时，对上级机关不能越级请示和报告。如果因特殊情况必须越级行文时，应当同时抄送上级单位。2.上行文时，属于公司总部主管部门职权范围内的具体问题，应当直接报送主管部门处理。3.在行文时，公司内部之间对有关问题未经协商一致，不能各自向下行文，如果擅自行文，上级单位要责令纠正或撤消。4.“请示〞应当一事一议，并只写一个主送机关，需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不能同时抄送下级机关。

“报告〞中不能夹带请示事项。5.上行文时，不能以公司名义向上级机关负责人报送“请示〞、“意见〞和“报告〞。只有上级机关负责人直接交办的事项，才能直接向上级机关负责人报送。6、成文日期以本机关负责人签发的日期为准。7、公文除“会议纪要〞和电报外，应当加盖印章。联合上报的公文，由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加盖印章。8、公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。标题=发文机关+主要内容+文种9、印发机关统称本单位办公室或文秘部门，印发日期以公文付印日期为准，用阿拉伯数字标识。10、正文小标题。要用“一〞、“〔一〕〞、“1〞、“〔1〕〞。2、写作的四条原那么第一条是逻辑紧密。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错乱，给人一种“针插不进、水泼不进〞的感觉第二条是结构清晰。一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多个大的层次，每一个大的层次中要有假设干小的层次，通过层次的排列，使结构清晰；二是层次的排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内容的内在联系排列。第三条是内容表述正确，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要求表达观点。第四条是语言表达准确，一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章“生动〞就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形容词。3、用词特点a.简明是指用词简单准确，不会造成误解b.准确是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实是指用词通俗自然，恰如其分d.庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.标准是指用词符合语法与逻辑要求4、

写作内容A、有事而发，言之有物B、目的明确，为了解决某件事C、内容真实，不能虚拟D、

内容实在，主要内容有：a.

标题b.

题注c.

收件单位或个人d.

正文、导语、主体e.

结束语a.

附件或说明b.

落款、日期公文范例

请示请示是下级机关向上级机关请求决断、指示、批示或批准事项所使用的呈批性公文。请示属于上行公文，应用范围也比较广泛。请示的特点

1、针对性。只有本机关单位权限范围内无法决定的重大事项，如机构设置、人事安排、重要决定、重大决策、工程安排等问题，以及在工作中遇到新问题、新情况或克服不了的困难，才可以用“请示〞行文。请示上级机关给予指示、决断或答复、批准。所以请示的行文具有很强的针对性。

2、呈批性。请示是有针对性的上行文，上级机关对呈报的请示事项，无论同意与否，都必须给予明确的“批复〞回文。

3、单一性。请示应一文一事，一般只写一个主送机关，即使需要同时送其他机关，也只能用抄送形式。

4、时效性。请示是针对本单位当前工作中出现的情况和问题，求得上级机关指示、批准的公文，如能够及时发出，就会使问题得到及时解决。

请示的结构、内容和写法

请示由首部、正文和尾部三局部组成，要求如下：

1、首部：主要包括标题和主送机关两个工程内容。

〔1〕标题：请示的标题一般有两种构成形式，一种是由发文机关名称、事由和文种构成。如?××关于×××的请示?；另一种是由事和文种构成，如?关于开展春节拥军优属工作的请示?。

〔2〕主送机关：请示的主送机关是指负责受理和答复该文件的机关。每件请示只能写一个主送机关，不能多头请示。

2、正文：其结构一般由开头、主体和结语等局部组成。

〔1〕开头：主要交代请示的缘由。它是请示事项能否成立的前提条件，也是上级机关批复的根据。原因讲的客观、具体，理由讲的合理、充分，上级机关才好及时决断，予以有针对性的批复。

〔2〕主体：主要说明请求事项。它是向上级机关提出的具体请求，也是陈述缘由的目的所在。这局部内容要单一，只宜请求一件事。另外请示事项要写的具体、明确、条项清楚，以便上级机关给予明确批复。

〔3〕结语：应另起段，习惯用语一般有“当否，请批示〞，“妥否，请批复〞，“以上请示，请予审批〞或“以上请示如无不妥，请批转各地区、各部门研究执行〞等。

3、落款：一般包括署名和成文时间两个工程内容。标题写明发文机关的，这里可不再署名，但需加盖单位公章，成文时间××××年××月××日。

撰写请示应注意的问题

请示的写作首先要和“报告〞文种相区别。在这个前提下:一、要遵守“一文一事〞的原那么，主旨鲜明集中。二、要做到材料真实，不要为了让上级领导批准而虚构情况，也不要因为没能认真调查而片面地摆情况，提问题；三、理由要充分，请示事项要明确、具体；四、语气要平实，恳切，以期引起上级的重视，既不能出言生硬，也不要低声下气，客客套套。

例文

关于中国公民自费出国旅游管理暂行方法的请示

国务院：随着对外改革开放的不断扩大，人民生活水平不断提高，近年来，中国公民自费出国旅游不断增加，为适应改革开放形势，加强中国公民自费出国旅游的管理，特制定了?中国公民自费出国旅游管暂行方法?。

附：中国公民自费出国旅游管理暂行方法

以上暂行方法如无不妥，请批转发布执行。

国家旅局〔盖章〕

公安部〔盖章〕一九九七年二月二十八日会议记录会议记录：格式

会议记录的格式分为记录头、记录主体、审阅签名三个局部。记录头的内容有：1．会议名称；2．会议时间；3．会议地点；4．会议主席〔主持人〕5．会议出席、列席和缺席情况；6．会议记录人员签名。

要求

会议记录的要求归纳起来主要有两个方面，一个是速度要求，一个是真实性要求。

真实性要求的具体含义是：

1．准确。不添加，不遗漏，依实而记。

2．清楚。首先是书写要清楚，其次，记录要有条理。

3．突出重点。

会议纪要：会议纪要是一种记载、传达会议情况及议定事项的纪实性公文。它用于党政机关、社会团体、企事业单位召开的工作会议、座谈会、研讨会等重要会议。

会议纪要通过记载会议根本情况、会议成果、会议议定事项，综合概括地反映会议精神，以便与会者统一认识，会后全面如实地进行传达组织落实开展工作的依据。同时会议纪要可以多向行文，具有上报、下达以及与同级机关进行交流的作用；向上级机关呈报，用以汇报会议情况，以便得到上级机关对工作的指导；向同级机关发送，用以通报会议情况，以便得到同级机关的支持和配合；向下级机关发送，用以传达会议精神，以便下级机关贯彻执行。

会议纪要通常情况只印发到会的单位，视情况抄送有关的单位。为便于上级了解工作开展情况，也要抄报上级主管部门。

会议纪要的特点

〔一〕纪实性。会议纪要是根据会议的宗旨、议程、会议纪录、会议活动情况等有关材料综合整理出来的公文。在会议纪要中不能随间篡改会议的根本精神，不能擅自增加或册减会议的内容，不能随便更动与会者议定的事项，不能对会议达成的共识进行修改，也不需要对会议或会议的某项内容进行分析、评论。它要求如实地记载会议的根本情况，对会议存在的分歧意见和问题等，也要真实、概括地予以反映。会议纪要具有纪实性特点，因而具有历史凭证的作用和查考利用的价值。

〔二〕概括性。会议纪要不同于会议记录。会议记录是由专人把会议的根本情况如实记录下来的书面材料，会议纪要，是根据会议的中心议题、指导思想和议定事项，在会议记录所提供材料的根底上，经过概括、整理、提练、才能形成公文，所以，与会议记录相比，会议纪要能够更集中地反映会议的精神实质，具有高度的概括性。

〔三〕指导性。会议纪要有两项功能，一项为哪一项“记载〞，一项为哪一项“传达〞，并且通过“记载〞去“传达〞，它所记载、传达的会议情况和议定事项，是与会者及其组织领导者的共同意志的表达，是会议成果的结晶，集中反映了会议的精神实质，因而具有很强的指导性。

会议纪要的结构、内容和写法

会议纪要一般由首部、正文和尾部三局部组成。其各局部的写作要求如下：

〔一〕首部。这局部的主要工程是标题。有的会议纪要的首部还有成文时间等工程内容。

会议纪要的标题通常是由会议名称和文种构成的。如?全国城市爱国卫生现场经验交流会纪要?、?关于改革××局、××局管理体制的会议纪要?等。也有的由发文机关、会议名称和文种构成，如?××集团公司经理办公室会议纪要?。

成文时间即会议通过的时间或领导人签发的时间。一般在标题下居中位置用括号注明年、月、日。也有把成文时间写在尾部的署名下面。

正文：公议纪要正文的结构由前言、主体和结尾三局部组成。

1、前言。首先概括交代会议的名称、时间、地点、主持人、主要议程、参加人员、会议形式以及会议主要的成果，然后用“现将这次会议研究的几个问题纪要如下：〞或“现将会议主要精神纪要如下：〞等语句转入下文。这项内容主要用以简述会议根本情况，所以文字必须十分简练。

2、主体。是会议纪要的核心内容，主要记载会议情况和会议结果。写作时要注意紧紧围绕中心议题，把会议的根本精神，特别是会议形成的决定、决议，准确地表达清楚。对于会议上有争议的问题和不同意见，必须如实予以反映。

3、结尾。属于选择性工程。一般是向受文单位提出希望和要求。有的那么没有这局部，主体内容写完，全文即告结束。尾部：包括署名和成文时间两项内容。

署名只用于办公会议纪要，写明召开会议的机关单位名称。一般会议纪要那么不需要署名，不加盖公章。至于成文时间，如果在首部已注明，就不再写。

撰写会议纪要应注意的问题

撰写会议纪要应当注意的两个问题：

一、概括要全面，要如实反映会议精神。不得随意取舍，不得以偏概全，不能是自己赞同的就多写，不赞同的就略写或不写。

二、要具备一定的分析、综合能力和表达能力。这样，表述上才能做到重点突击，条理清晰，文字简练。

例文

全国城市经济体制改革试点工作座谈会纪要

〔××××年×月×日〕

××××年×月×日至×日，国家体政委在××省××市召开了全国城市经济体制改革试点工作座谈会。三十一个省、自治区、直辖市体政委〔办〕的负责同志，五十八个试点城市的负责同志，以及中央、国务院有关部门的负责同志共二百多人参加了会议。会上传达学习了中央领导同志最近的重要讲话，交流了试点城市改革的情况和经验，研究了在新形势要积极推进城市经济体制改革进一步开展的工作。

一、统一认识，明确今年改革的方针和主要任务。〔略〕

二、进一步简政政权，政企分开，搞活企业。〔略〕

三、充分发挥社会主义市场经济，理顺经济关系。〔略〕

四、精心指导，保证改革健康开展。〔略〕

与会同志一致表示，当前改革进入攻坚阶段，我们要坚决地贯彻党中央和国务院的布署，精心组织，精心指导，搞好调查研究，把城市经济体制改革引向深入，为建立有中国特色的社会主义市场经济作出新奉献。

一、企业行政文秘工作内容与素质要求

二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的档案管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;第一局部、商务礼仪一、商务礼仪的作用对个人使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对企业塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率二、个人形象六要素：——仪表：发型、发式、化装等——表情：自然、友善——仪态：优雅的举止——服装服饰：教养与阅历的最正确写照——语言：低音量、内容、礼貌用语——待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间

1、仪容仪表——化装在交往应酬中，化装是一种礼貌。化装礼仪的根本要求包括三点，即自然、协调和不在公共场合化装。——发型、发饰发型的修饰最重要的是要整洁，标准，长度适中，款式适合自己。发型不可太过新潮，发色不可太过张扬。职场上不宜佩戴夸张的发饰。——面部面部修饰除了要保持整洁之外，要养成每日剃须的习惯。鼻毛和耳毛也要定期修剪。——口腔口腔要力求无异味。2、表情舞蹈演员在舞台上表演轻松欢快的舞蹈时，要保持“二号微笑〞。所谓“二号微笑〞，就是“笑不露齿〞，不出声，让人感到脸上挂着笑意即可，保持“二号微笑〞，让人感觉心情轻松，又比较愉快。

在社交场合，轻轻的微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情轻松些，“笑眯眯〞的人总是有其魅力的。3、仪态言谈举止是一个人精神面貌的表达，要做到举止优雅，让人感觉随和亲切，容易接触。一个人的外在举止行动可直接说明他的态度，做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量防止各种不礼貌、不文明的习惯。[男性]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，可将双腿分开略向前伸。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。[女性]说明：入座前应先将裙角向前收拢，轻轻入座，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。坐姿4、服装服饰

——穿衣应分场合。

公务场合：应庄重保守，不可以强调个性，过于时髦或太随便，应穿西装、套装、套裙，颜色以黑色、藏蓝色、灰色、白色衬衫，肉色丝袜、黑色皮鞋等为主，不能穿背心、短裤、健美裤、超短裙、迷你裙、皮裙、露脐装等。

****西装礼仪****

〔1〕、穿之前，将位于上衣左袖袖口上的商标或纯羊毛标志等先拆了

〔2〕、坐着的时候，可将西装上衣的衣扣解开，站立后，尤其是要面对他人时，应将西装上衣的扣子系上。双排扣，衣扣全部系上；单排两粒扣，只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣，系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。

〔3〕、穿西装时，最好不要内穿羊毛衫，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“V〞型羊毛衫。

〔4〕、西装要求平顺，口袋只是一种装饰，包括裤子口袋。不可在口袋里放置东西，非放不可时，可智能放在胸前暗袋内。〔5〕、衬衫要求天天换洗。〔6〕、穿长袖衬衫：下摆在正式场合一定要扎在裤腰之内；袖管不仅不可以卷起来，袖扣还一定要系上。〔7〕、领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。这样，领带不会从西装上衣下面露出来。

〔8〕、打领带不一定非要领带夹，用的位置：七粒扣衬衫自上而下数第四、五粒衣扣之间。

〔9〕、系领带时，衬衫第一粒钮扣必须扣上；不系领带时，衬衫第一粒钮扣必须翻开。〔10〕、穿西装必须穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。

〔11〕、正式场合不可穿白色袜子，袜子和皮鞋的颜色要保持一致。5、语言谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。〔1〕、尊重他人

谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。〔2〕、谈吐文明谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假设有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是成心卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多〞而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。〔3〕、温文尔雅有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人那么专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，挖苦谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。〔4〕、低音量谈话时主意控制音量，以免打搅他人。〔5〕、善于聆听谈话中不可能总处在“说〞的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。〔6〕、以礼待人谈话不必刻意追求“语不惊人死不休〞的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。6、待人接物1、客人来访，应起身迎接，跟访客问好2、握手，是交际的一个局部。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，3、鞠躬时眼睛要注视对方4、引导访客到会客室5、不可以貌取人第二局部、商务接待一、日常商务接待工作问候接引交流名片交换二、涉外礼仪三、商务交往中的馈赠礼仪纪念品和礼品、礼品选择、赠送时机、赠礼禁忌一、日常商务接待工作、问候顺序：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人、问候称呼：——职务性称呼：张市长、李局长、张董、许总——职称性称呼：蒋工程师、徐教授——行业性称呼：陈医生、王律师——性别性称呼：先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。握手：握手的先后顺序：男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢送；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手的力度：握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。握手时间的长短：初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。握手的禁忌：不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。手上有水或手不干净的时候，不可与人握手，对方伸出手时，应摊开手给对方看到自己现在不方便握手，并表示抱歉。握手还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。鞠躬：适用场合：学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众、遇到客人或表示感谢或回礼时、或是遇到尊贵客人等都可行鞠躬礼。动作要领：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处〔15度礼〕或脚前1米处〔30度礼〕。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。、步行礼仪并行两人走路时，内侧高于外侧；多人走路时，中间高于两边；单行前排高于后排，把前进方向让给客人不明方向的要带路2、接引礼仪１、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

２、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，

接待人员应该注意客人的平安。

３、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开〞的钮，让客人先走出电梯。

４、客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座

〔一般靠近门的一方为下座〕。

、引导方法：、乘车礼仪上车、下车(女士用背入式：女士登车需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的

姿势。〕座位次序计程车的座位次序司机ABC私家车座位次序主人ACB专职司机座位次序司机CAB3、介绍、他人介绍*先把男士介绍给女士*先把晚辈介绍给长辈*先把客人介绍给主人*先把未婚者介绍给已婚者*先把职位低的介绍给职位高的*先把个人介绍给团体自我介绍*镇定而充满自信清晰地报出自己的姓名〔这是必须的〕*善于使用体态语言，表达自己的友善、关心、诚意和愿望，这是表达自信的表示。*自我介绍一般包括姓名、籍贯、职业、职务、工作单位或住址、毕业学校、经历、特长或兴趣等。*自我评价要掌握分寸。自我评价一般不宜用"很"、"第一"等表示极端赞颂的词，也不必有意贬低，关键在于掌握分寸。

4、名片的使用、名片的准备名片不能涂改名片可放在上衣口袋〔但不可放在裤兜里〕要保持名片或名片夹的