旅行社等级划分与评定

旅行社等级划分与评定前言本标准依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定制定。制定本标准的目的，是通过树立旅行社企业在市场中的等级形象，为旅游者、旅游及相关经营者、社会公众提供直观、可信的旅行社服务能力、质量和信誉的等级标志，以引导旅行社企业加强素质建设，提高服务质量和效益，健康发展。本标准由安徽省旅游局提出、归口并解释。本标准起草单位：安徽省旅游局本标准主要起草人：金鸣、高正民、崔澜英、马贤凯、王庆军、孙春华、何东平。本标准自2009年06月01日起实施。

旅行社等级划分与评定标准1.

范围本标准提出了旅行社等级划分的条件及等级评定的原则、方法和要求。本标准适用于在安徽省行政区划范围内注册设立的旅行社。2.

规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.negISO7001:1990）GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.negISO7001:1990）GB／T15971

导游服务质量LB／T004旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005

旅行社出境旅游服务质量旅行社条例

国务院

导游人员管理条例

国家旅游局

3.

术语和定义本标准采用下列定义。

旅行社指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

国内旅游业务指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

入境旅游业务指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

出境旅游业务指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

旅行社分社指旅行社设立的不具有法人资格，以设立社的名义从事《条例》规定的经营活动的分支机构。

旅行社服务网点指旅行社设立的不具有法人资格，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

导游人员指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

旅游产品指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。

旅游合同指组团社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的合同。4.

等级划分依据与方法

旅行社等级分为1A至5A五个等级，等级以英文字母A为符号来表示，用A表示1A级，用AA表示2A级，用AAA表示3A级，用AAAA表示4A级，用AAAAA表示5A级。A的数量越多，等级越高。

旅行社等级划分以基本条件、经营条件、经营业绩、服务能力、企业管理、商业诚信、劳动合同等要素为依据。

旅行社等级的评定遵照本标准及附录的规定，“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录的规定，最后由旅行社等级评定委员会综合评定。5.

等级划分条件

1A级

基本条件a）.按照《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》的规定设立。

服务能力a）.提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务。

企业管理a）.有企业章程和员工手册；b）.有旅行社社徽和社旗；c）.有旅游业务档案。

商业诚信a）.与旅游者签订旅游合同；b）.向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠，无虚假宣传行为。c）.无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。d）.与相关业务单位无恶意拖欠款行为。

劳动合同a）.与导游人员签订劳动合同；或与导游服务公司签订劳务派遣协议。b）.向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

2A级

基本条件a）.开业一年以上；b）.参加并通过前一年的旅行社业务年检和工商年检；c）.前一年未受过旅游行政管理部门的行政处罚。

经营条件a）.有独立产权或一年以上租赁合同的营业场所，使用面积总和不低于30平方米；b）.营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表，以备顾客查询。

经营业绩a）.近三年（开业时间不足三年的，以近一年数据计算）年平均组织和接待旅游者合计在2千人天以上；b）.近三年（开业时间不足三年的，以近一年数据计算）年平均旅游业务收入在50万元以上。

服务能力a）.提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务；b）.提供一种以上旅游单项服务。

企业管理a）.有企业章程和员工手册；b）.有旅行社社徽和社旗；c）.参加行政主管部门的培训活动，并有培训考核记录；d）.有旅游业务档案。

商业诚信a）.与旅游者签订旅游合同；b）.向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠，无虚假宣传行为。c）.无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。d）.与相关业务单位无恶意拖欠款行为。

劳动合同a）.与导游人员签订劳动合同；或与导游服务公司签订劳务派遣协议。b）.向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。5.3

3A级

基本条件a）.开业两年以上；b）.参加并通过前两年的旅行社业务年检和工商年检；c）.前两年未受过旅游行政管理部门的行政处罚。

经营条件a）.有独立产权或一年以上租赁合同的营业场所，使用面积总和不低于50平方米；b）.营业场作在工作日和节假日的营业时间在8小时以上；c）.营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表，以备顾客查询；d）.营业场所提供顾客休息座椅和饮用水。

经营业绩a）.近三年（开业时间不足三年的，以近一年数据计算）年平均组织和接待旅游者合计在1万人天以上；b）.近三年（开业时间不足三年的，以近一年数据计算）年平均旅游业务收入在200万元以上。

服务能力a）.提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务；b）.提供两种以上旅游单项服务。

企业管理a）.有企业章程和员工手册；b）.有旅行社社徽和社旗；c）.参加行政主管部门的培训活动，并有培训考核记录；d）.有旅游业务档案；e）.近一年无依法应当由旅行社承担责任的重大安全事故。

商业诚信a）.与旅游者签订旅游合同；b）.向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠，无虚假宣传行为。c）.无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。d）.与相关业务单位无恶意拖欠款行为；e）.近三年（开业时间不足三年的，以近一年数据计算）每年受到认定旅行社承担责任的有效投诉不足组接人数的万分之五。

劳动合同a）.与导游人员签订劳动合同；或与导游服务公司签订劳务派遣协议。b）.向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

4A级

基本条件a）.开业三年以上；b）.参加并通过前三年的旅行社业务年检和工商年检；c）.前三年未受过旅游行政管理部门的行政处罚；d）.是安徽省或地市旅游行业协会会员；e）.有两家及以上全资、控股或参股的子公司、分社或者服务网点，单个面积均在30平方米以上。

经营条件a）.有独立产权或三年以上租赁合同的营业场所，使用面积总和不低于100平方米；b）.营业场作在工作日和节假日的营业时间在10小时以上；c）.营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表，以备顾客查询；d）.营业场所提供顾客休息座椅和饮用水；e）.向顾客提供可带走的阅读材料或视听材料。

经营业绩a）.近三年年平均组织和接待旅游者合计在5万人天以上；b）.近三年年平均旅游业务收入在1000万元以上；c）.近三年平均所缴税金均居于安徽省旅行社业前100名。

服务能力a）.提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务；b）.提供按顾客要求定制的旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务；c）.提供三种以上旅游单项服务；d）.设立投诉处理中心。

企业管理a）.有企业管理体系；b）.参加行政主管部门的培训活动，并有培训考核记录；c）.有旅游业务档案；d）.近一年参加过旅游行政管理部门组织的市场宣传活动；e）.有企业品牌和产品品牌；f）.有旅行社网站，并能实现在线预订；g）.近三年无依法应当由旅行社承担责任的重大安全事故。

商业诚信a）.与旅游者签订旅游合同；b）.向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠，无虚假宣传行为。c）.无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。d）.与相关业务单位无恶意拖欠款行为；e）.近三年每年受到认定旅行社承担责任的有效投诉不足组接人数的万分之二。

劳动合同a）.与10名以上导游人员签订劳动合同；或与导游服务公司签订10人以上劳务派遣协议。b）.向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。

5A级

基本条件a）.开业五年以上；b）.参加并通过前五年的旅行社业务年检和工商年检；c）.前五年未受过旅游行政管理部门的行政处罚；d）.是安徽省或地市旅游行业协会会员；e）.有四家以上全资、控股或参股的子公司、分社或者服务网点，单个面积均在30平方米以上。

经营条件a）.有独立产权或五年以上租赁合同的营业场所，使用面积总和不低于300平方米；b）.营业场作在工作日和节假日的营业时间在12小时以上；c）.营业场所提供旅游线路价目表、旅游目的地宣传资料、本地旅游宣传资料、旅游交通图和主要交通工具时刻表，以备顾客查询；d）.营业场所提供顾客休息座椅和饮用水；e）.提供顾客使用的旅游信息查询系统；f）.向顾客提供可带走的阅读材料或视听材料。

经营业绩a）.近三年年平均组织和接待旅游者合计在20万人天以上；b）.近三年年平均旅游业务收入在5000万元以上；c）.近三年平均所缴税金均居于安徽省旅行社业前50名。

服务能力a）.提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务；b）.提供按顾客要求定制的旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务；c）.提供会议、奖励、展览等专项旅游服务；d）.提供三种以上旅游单项服务；e）.有投诉处理中心和24小时投诉热线。

企业管理a）.有完善的企业管理体系；b）.参加行政主管部门的培训活动，并有培训考核记录；c）.有旅游业务档案；d）.近一年参加的旅游行政管理部门组织的市场宣传活动；e）.有企业品牌和产品品牌；f）.有旅行社网站，并能实现在线预订或在线支付；g）.有旅行社管理信息系统；h）.近五年无依法应当由旅行社承担责任的重大安全事故。

商业诚信a）.与旅游者签订旅游合同；b）.向旅游者提供的旅游服务信息真实可靠，无虚假宣传行为。c）.无以低于旅游成本的报价招徕旅游者的行为。d）.与相关业务单位无恶意拖欠款行为；e）.近三年每年受到认定旅行社承担责任的有效投诉不足组接人数的万分之一。

劳动合同a）.与20名以上导游人员签订劳动合同；或与导游服务公司签订20人以上劳务派遣协议。b）.向导游人员支付不低于当地最低工资标准的报酬。6.

等级评定的组织和程序

等级评定组织

旅行社等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制订等级评定的实施办法、检查细则和检查员选择、确定和派遣。旅行社等级评定委员会下设办公室负责日常工作。

旅行社等级评定委员会包括安徽省旅行社等级评定委员会和各地市旅行社等级评定委员会两个级别。

安徽省旅行社等级评定委员会由安徽省旅游行政管理部门、安徽省质量技术监督管理部门和安徽省旅游行业协会等有关人员组成。各地市旅行社等级评定委员会由各地市的旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门和旅游协会等有关人员组成。

旅行社等级评定检查员由旅行社等级评定委员会选聘。

等级评定程序

旅行社提出等级评定申请。其中申请1A级、2A级或3A级的旅行社向注册地所在的地市旅游行政管理部门提出申请，申请4A级或5A级的旅行社向安徽省旅游行政管理部门提出申请。

旅行社等级评定委员会受理申请。

旅行社等级评定小组制定评定计划；收集相关资料；进行实地检查；填写评定报告；提出评定等级建议。

旅行社等级评定委员会审核批复。其中1A级和2A级由地市旅游行政管理部门直接审核批复，3A级由地市旅游行政管理部门审核批复后报备安徽省旅游行政管理部门。4A级和5A级由安徽省旅游行政管理部门审核批复。

经审核达到标准的旅行社，由旅游行政管理部门发放等级牌证。7.

等级管理

等级标志使用期限为三年。

品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。7.3已取得等级的旅行社，如发生认定旅行社有过错且承担责任的重大安全事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定委员会应在旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。

对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会每两年复核一次。复核工作由旅行社对照本标准自查自纠，并将自查结果报旅行社等级评定委员会，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收。对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：

旅行社等级评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、降低和取消等级的处理。

接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级，并向社会公布。

被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。

旅行社接到警告通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。

提升、降低或取消等级的旅行社，应立即将原等级标志和证书交还旅行社等级评定委员会。

旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。

旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。表

1-1

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注1基本条件

80

查阅年检资料及其他相关证明材料1.1开业时间

10

开业时间≥5年

10

3年≤开业时间＜5年

6

1年≤开业时间＜3年

2

年检情况

5

连续5年以上通过旅行社业务年检和工商年检

5

连续3年以上通过安徽省旅行社业务年检和工商年检

3

最近1年通过安徽省旅行社业务年检和工商年检

1

参加行业组织情况

6

是中国旅行社协会会员

2

是安徽省旅游行业协会会员

2

是地市旅游行业协会会员

2

企业规模

20

注册资本

5

注册资本≥300万

5

150万≤注册资本＜300万

3

30万≤注册资本＜150万

1

固定资产

5

固定资产≥100万

5

表

1-2

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

50万≤固定资产＜100万

3

20万≤固定资产＜50万

1

流动资产

5

流动资产≥500万

5

100万≤流动资产＜500万

3

50万≤流动资产＜100万

1

员工人数

5

专职员工人数≥100人

5

50人≤专职员工人数＜100人

3

20人≤专职员工人数＜50人

1

1.5经营网络

39

全资子公司

9

拥有全资子公司（每个3分，最多9分）

9

控股子公司

6

拥有51%（含以上）股份的控股子公司（每个2分，最多6分）

6

参股子公司

2

拥有参股子公司（每个1分，最多2分）

2

参股公司（非控股）

2

拥有参股（非控股）公司（每个1分，最多2分）

2

表

1-3

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注旅行社分社

10

有注册地以外的旅行社分社（每个2分，最多6分）

6

所有分社均依法设立并已备案

2

所有分社与总社统一名称标志、社徽、社旗、员工制服、服务规范、统一价格

2

旅行社服务网点

10

有30平方米以上的服务网点（每个1分，最多6分）

6

所有服务网点均依法设立并已备案

2

所有服务网点与总社统一名称标志、社徽、社旗、员工制服、服务规范、统一价格

2

2经营条件

110

营业场所考察，查阅相关证明材料2.1营业场所（包括总社、分社及所有门市部）

60

营业场所考察稳定性

15

拥有完全产权的营业面积占总营业面积50％以上

15

租赁期≥5年

5

3年≤租赁期＜5年

3

1年≤租赁期＜3年

1

使用面积

10

营业场所使用面积总和≥500平方米

10

表

1-4

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

300平方米≤营业场所使用面积总和＜500平方米

8

100平方米≤营业场所使用面积总和＜300平方米

6

50平方米≤营业场所使用面积总和＜100平方米

4

20平方米≤营业场所使用面积总和＜50平方米

2

区域划分

4

有针对顾客的咨询和接待区域

1

有针对顾客的休息和等待区域

1

有员工的办公区域

1

各服务区域有醒目的文字或图像标志

1

营业时间

5

日营业时间≥12小时

5

10小时≤日营业时间＜12小时

3

8小时≤日营业时间＜10小时

1

设施和服务

12

所有营业场所均有空调

1

所有营业场所均有独立卫生间

1

所有营业场所均有直线、机、复印机和互联网联网计算机

1

所有营业场所均提供顾客使用的休息座椅

1

所有营业场所均提供饮用水

1

表

1-5

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

有独立域名的旅行社网站

1

在旅行社网站上能够实现在线预订

1

在旅行社网站上能够实现在线支付

1

有旅行社管理信息系统

1

加入第三方预订系统

1

提供普通话服务

1

提供一种以上外语服务，且具有外语导游证或其他公认的外语水平资格证明

1

相关证照

6

悬挂旅行社业务经营许可证

2

悬挂工商营业执照

2

所有分社及门市部悬挂旅行社分社业务经营许可证或旅行社门市部业务经营许可证

2

提供资料

8

提供旅游线路价目表

1

提供旅游目的地介绍

1

提供本地旅游宣传资料

1

提供旅游交通图

1

提供交通工具时刻表

1

提供顾客使用的旅游信息查询系统

1

表

1-6

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

提供可带走的阅读材料

1

提供可带走的视听材料

1

从业人员

50

查阅旅行社年检资料总经理持证及备案情况

9

持证并已备案的总经理/副总经理人数（每人3分，最多9分）

9

总经理/副总经理学历

6

达到大学本科以上学历的总经理/副总经理人数（每人2分，最多6分）

6

部门经理持证及备案情况

8

持证并已备案的部门经理人数（每人2分，最多8分）

8

部门经理学历

6

80%以上达到大专以上学历

6

60%以上达到大专以上学历

4

40%以上达到大专以上学历

2

导游人员资质等级

8

拥有特级导游证的专职导游人员（每人2分，最多2分）

2

拥有高级导游证的专职导游人员（每人1分，最多2分）

2

表

1-7

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

拥有中级导游证的专职导游人员（每人0.5分，最多2分）

2

拥有初级导游证的专职导游人员（每人0.2分，最多2分）

2

导游人员数量

5

导游人数≥100人

5

50人≤导游人数＜100人

3

20人≤导游人数＜50人

1

财务人员资质等级

8

拥有高级会计师职称的财务人员（每人2分，最多2分）

2

拥有会计师职称的财务人员（每人1分，最多2分）

2

拥有助理会计师职称的财务人员（每人0.5分，最多1分）

1

拥有会计员职务的财务人员（每人0.2分，最多1分）

1

注册会计师资格拥有注册会计师资格的财务人员（每人2分，最多2分）

2

3经营业绩

120

查阅旅行社年检资料国内旅游业务

40

表

1-8

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注国内旅游组织人天

20

近三年平均组织10万人天以上

20

近三年平均组织2万人天以上

14

近三年平均组织5千人天以上

8

近三年平均组织1千人天以上

2

国内旅游接待人天

20

近三年平均接待10万人天以上

20

近三年平均接待2万人天以上

14

近三年平均接待5千人天以上

8

近三年平均接待1千人天以上

2

入境旅游业务

10

入境旅游外联人天

5

近三年平均外联10万人天以上

5

近三年平均外联2万人天以上

3

近三年平均外联5千人天以上

1

入境旅游接待人天

5

近三年平均接待10万人天以上

5

近三年平均接待2万人天以上

3

近三年平均接待5千人天以上

1

出境旅游业务

5

表

1-9

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注出境旅游组织人天

5

近三年平均组织10万人天以上

5

近三年平均组织2万人天以上

3

近三年平均组织5千人天以上

1

旅游业务收入

20

近三年平均旅游业务收入5000万元以上

20

近三年平均旅游业务收入1000万元以上

16

近三年平均旅游业务收入200万元以上

12

近三年平均旅游业务收入50万元以上

8

近三年平均旅游业务收入10万元以上

4

利润总额

20

近三年平均利润总额100万元以上

20

近三年平均利润总额20万元以上

16

近三年平均利润总额5万元以上

12

近三年平均利润总额1万元以上

8

近三年平均利润总额2千元以上

4

实缴税金

20

近三年平均实缴税金100万元以上

20

近三年平均实缴税金20万元以上

16

近三年平均实缴税金5万元以上

12

表

1-10

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

近三年平均实缴税金1万元以上

8

近三年平均实缴税金2千元以上

4

外汇结汇

5

近三年平均外汇结汇100万元以上

5

近三年平均外汇结汇20万元以上

4

近三年平均外汇结汇5万元以上

3

近三年平均外汇结汇1万元以上

2

近三年平均外汇结汇2千元以上

1

4服务能力

90

营业场所考察，暗访服务项目

40

常规包价旅游线路

8

向团队提供常规包价旅游线路的预订服务

2

向团队提供常规包价旅游线路的接待服务

2

向散客提供常规包价旅游线路的预订服务

2

向散客提供常规包价旅游线路的接待服务

2

定制包价旅游线路

8

为团队设计定制包价旅游线路

2

向团队提供定制包价旅游线路的接待服务

2

为散客设计定制包价旅游线路

2

向散客提供定制包价旅游线路的接待服务

2

表

1-11

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注专项旅游服务

8

会议

2

奖励

2

展览

2

其他

2

单项服务

8

提供交通票务代理服务

2

提供景区门票代理服务

2

提供酒店住宿代理服务

2

提供其他代理服务

2

导游服务

8

提供普通话导游服务

2

提供英语导游服务

2

提供日语导游服务

2

提供其他小语种或方言导游服务

2

服务质量

50

营业场所考察，暗访门市咨询服务质量

8

有员工服务礼仪规范

1

员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助

1

员工主动向顾客提供名片和旅行社的宣传资料

1

表

1-12

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

员工服务时使用礼貌用语

1

员工在顾客能看到、听到的区域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人

1

员工能够及时和准确地回答顾客的问题，对于当时无法提供的信息，请顾客的留下联系方式并且及时通知

1

如果本社不能提供游客需要的产品和服务，员工向顾客推荐其他的旅行社或服务机构

1

顾客对旅行社产品或服务提出的要求和建议，员工作详细记录

1

票务代理服务质量

8

每日票务代理服务时间≥12小时

5

10小时≤每日票务代理服务时间＜12小时

3

8小时≤每日票务代理服务时间＜10小时

1

票务代理费用不超过有关部门的规定

3

导游服务质量

10

有标准导游词解说规范

2

导游进行导游活动时佩戴导游证，携带必备物品

2

导游无欺骗、胁迫消费行为

2

导游无私受回扣行为

2

表

1-13

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

导游无索要小费行为

2

其他服务质量

8

住宿、餐饮、交通服务不低于合同约定的标准

2

无超出旅游行程范围的自费景点和娱乐项目

2

无超出旅游行程范围的购物安排

2

所有旅行社安排的购物场所提供正规发票并且旅行社负责协助退换

2

客户回访

8

有专职部门或人员负责顾客回访及满意度调查

4

对顾客反馈信息有详实的记录

4

投诉受理

8

设立投诉处理中心

2

在旅行社的名片、宣传资料和旅游合同上公布投诉号码

2

在旅行社网站上公布投诉电子邮箱地址

2

有投诉调查、分析、处理和反馈制度

2

5企业管理

100

查阅制度文本及文字、影像材料管理文件

5

有企业章程

11

有员工手册

11

表

1-14

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

有部门运作规范和流程图

11

有服务岗位和专业技术岗位工作说明书

11

有组织结构图及说明、业务流程图及说明

11

财务管理

5

报账及时性

2

以旅游团队、散客为单位

2

以月份为单位

1

坏账控制

3

有坏账准备金制度

1

有应收账款催收制度

1

坏账损失率低于3%

1

人力资源管理

5

规划

1

有长期人力资源规划和年度人力资源计划

1

培训

3

有年度培训活动，有培训计划和培训考核记录

1

有专题培训活动，有培训计划和培训考核记录

1

参加行政主管部门的培训活动，有培训考核记录

1

绩效和薪酬

1

有绩效考评体系和有薪酬福利制度

1

表

1-15

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注产品管理

17

产品研发计划

4

有长期的产品研发规划

2

有年度产品研发计划

2

产品研发经费

5

有专项的产品研发经费，能够提供经费划拨和使用说明

5

产品创新成果

8

近一年有线路创新，能够提供市场及财务证明

2

近一年有目的地创新，能够提供市场及财务证明

2

近一年有专项产品创新，能够提供市场及财务证明

2

近一年有单项服务创新，能够提供市场及财务证明

2

市场营销

18

广告与促销

5

有年度促销计划

1

有单项促销计划

1

有专项的促销经费，能够提供经费划拨和使用说明

3

公共关系

5

有年度公关计划

1

有单项公关计划

1

表

1-16

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注

有专项的公关经费，能够提供经费划拨和使用说明

3

客户服务

8

有客户档案或数据库

2

有消费数据的分析制度

2

有消费数据的保密制度

2

有会员积分、俱乐部等客户关系管理制度

2

品牌与形象管理

10

企业品牌

2

有企业注册商标

1

有企业品牌和产品品牌

1

企业视觉形象

3

有旅行社社徽和社旗

1

统一员工制服、员工佩戴统一标志、统一名片格式

1

使用标准色、标准字和公共信息图像标志

1

企业行为形象

4

近一年参加公益赞助活动（每项0.5分，最多1分）

1

近一年参加义务服务活动（每项0.5分，最多1分）

1

近一年参加旅游行政管理部门组织的市场宣传活动（每项0.5分，最多1分）

1

有内部刊物或报纸

1

表

1-17

序号项目评分标准一级子项目分值二级子项目分值三级子项目分值四级子项目分值项目得分备注企业理念形象

1

有企业宗旨、形象口号、价值体系箴言

1

安全管理

12

风险告知

2

向旅游者提供旅游风险告知书

2

事故处理预案

2

有紧急救助预案

1

有媒体公关预案

1

保险险种及额度

3

购买旅行社责任保险

1

提高旅行社责任保险限额，达100％以上

1

推荐、协助客人购买其他险种

1

重大安全事故

5

近五年无旅行社应承担责任的重大安全事故

5

近三年无旅行社承担责任的重大安全事故

3

近一年无旅行社应承担责任的重大安全事故

1

质量管理

28

质量认证及其他认证

20

获得ISO9000系列质量认证证书

10

获得ISO14000系列环境管理认证证书

5