文件制作说明

文件制作说明2ISO/TS16949:2009鼓励采用“过程方法”,建构品质管理系统。※充分了解客户需求(INPUT)※经组织有效管理过程(PROCESS)※达成客户满意(OUTPUT)3ISO/TS16949:2002品质管理系统品质管理系统持续改善顾客需求顾客满意管理责任资源管理量测分析改善

產品實現产品输入输出4通用性條款5.15.25.35.4.15.5.15.5.36.2.25標準的用詞與審核的關係“應”----表示必須實行“確保”----表示需要方法加以保證“確定”----表示需要數據或資料支持“實施”的/或“保持”----表示需要加以證實“適當”/“適用時”/“適宜的”----表示需要判斷“必要時”/“必要的”----表示需要判斷“注”----表示對標準條款的補充說明6以過程為基礎的品質管理系統的展開营销部C設計開發部D採購部E物控部G製造部F品管部H目標制定、管理職責制定、業務計劃制定、系統策劃、內部溝通、成本控制、管理評審、內部稽核不合格品處理過程、數據分析過程、改進過程顧客要求明確顧客末來需求（A）1產品定位(A)營銷方案新產品立項項目策劃設計開發過程合同方案生產計劃合同跟蹤選擇供方採購搬運、包裝、貯存試生產工藝制定生產過程交付投訴處理退貨處理過程測量產品檢驗試驗售後服務顧客滿意產品實現過程策劃資源提供過程、培訓過程、激勵過程、設備管理過程文件控制過程、記錄控制過程、OA系統、ERP系統234987657TS16949品质管理系统文件阶位划分：一阶文件：品质政策/目标/手册二阶文件：程序书三阶文件：规范、指导书等四阶文件：表单8有效性：符合既定目标的能力。效率：得到所希望结果与投入资源的比较。9TS16949对文件化的要求：文件控制记录控制培训内部稽核8.3不合格品控制矫正措施预防措施10程序书的建立识别过程客户要求TS的要求法规要求建立程序11过程方法12建立ISO/TS16949：2002品质管理系统方法以八大原则为主轴鼓励采用过程方法采用章鱼图、乌龟图方法PDCA的运用13过程：使用资源和管理。将输入转化为输出的活动过程方法：对诸多过程的管理。对过程的识别和相互作用的管理14典型的过程方法输入管理监控/目标资源管理输出确认过程15过程方法为了有效实施，需要识别并管理众多关联的活动描述品质管理系统各过程间的关系确保顾客的要求被准确地输入在各过程中应用PDCA循环16过程单元顾客输入活动促进者管理顾客满意期望的输出17过程单元-交互关系过程单元A过程单元C过程单元D过程单元B18过程的分类顾客顾客顾客导向过程COP输入输出管理过程MP支持过程SP19顾客导向过程(CustomerOrientedProcess)任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程。输入：顾客需求输出：顾客满意20

OutIn76543281InInInInInInIn

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Out客戶要求报价客户拿到『报价单』客戶导向过程COP的识别模式21识别顾客导向过程的方法---章鱼图InputInputInputInputInputInputInputOutputOutputOutputOutputOutputOutputOutputOutputOutputOutputInputInput章鱼图表示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。22COP的模式：活动1活动2活动3支持/管理过程组织输入输出23IATF建议的顾客导向过程清单MarketAnalysis/CustomerRequirements市场分析/顾客要求Bid/Tender投标Order/Request订单/要求ProductandProcessDesign产品和过程设计ProductandProcessVerification/Validation产品和过程验证/确认ProductManufacturing产品生产Delivery交付Payment支付Warranty/Service担保/服务PostSales/CustomerFeedback销售/顾客反馈24支持过程(SupportProcesses)每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充支持过程如：-培训-文件管理支持过程一般都有内部顾客和供方25SP的模式：1432OUTIN26管理过程(ManagementProcesses)可以是支持过程一般是对组织或其品质管理系统进行管理的过程管理过程如：-经营计划-管理审查27過程分類常規過程分類說明顧客導向過程（COP）與顧客直接相關的過程。這些過程有：設計和開發過程、生產過程、接受訂單過程、顧客滿意測量過程、顧客投訴處理過程、退貨處理過程、交付過程、營銷過程、工程變更過程、生產過程。管理過程（MP）協調和控制所需的過程。非業務的範疇的過程，通常是跨部門的，這些過程有：管理評審過程、內部稽核過程、內部溝通過程、目標制定過程、管理職責制定過程、業務計劃制定過程、改進過程、激勵過程、成本控制過程、系統策劃過程、數據分析過程。支持過程（SP）資源提供過程、培訓過程、設備管理過程、採購過程、貯存過程、運輸過程、文件和記錄控制過程，OA系統、ERP系統、檢驗和試驗過程、作業監控過程、作業監控過程、不合格品處理過程、統計分析過程。28过程识别清单过程输入输出责任部门过程关键绩效指标责任人29过程分析法---乌龟图顾客导向过程输入(我们将收到什么?)输出(我们将交付什么?)关键准则是什么?(测量/评估/绩效/指标)如何作?(方法/指导书/程序/技术)使用什么方式?(材料/设备/装置)由谁进行?(能力/技能/资格)307烏龜圖說明編號內容1過程名稱及主要活動2詳細的實際輸入，如文件、要求、報告、信息、計劃等3詳細的實際輸出，如產品、文件、計劃、報告、信息等4機器設備、人員、計算機系統（硬件和軟件）、材料、工具等5資源要求、能力、技能和培訓6過程有效性的測量指標、特性值、評估值等7相關的過程控制文件、程序、規定、包括相應的支持過程和子支持過程。31使用什么方法？（材料/设备）——机——会议——会议场所拜访（上门）——差旅费用接待顾客垂询谁进行？（能力/技能/培训）销售员：1、岗位能力要求；2、上岗前培训内容；3、依据岗位能力要求及岗位职责本身确定的培训项目输入潜在客户或市场调研的信息过程依据开拓计划予以实施输出市场需求产品的信息如何做？（方法/程序/技术）1、年度开拓计划；2、职责规定；3、岗位能力要求；4、培训记录。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、每月统计业务占有率；2、累计占有率；3、月度工作小结；4、每月公司对销售部门的绩效考核。COP-01市场分析过程分析“乌龟图”

32使用什么方法？（材料/设备）1、人工；2、电脑、内部网；3、机。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员、报价科；2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面培训）。输入1、顾客要求清单；2、相关顾客信息；3、图纸（样品、必要时）。过程报价程序输出报价单（详细的）如何做？（方法/程序/技术）1、定点书；2、程序文件，编号QP-7301；3、程序文件，编号QP-7201。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、在最短时间内向顾客报价；2、依据顾客要求，达到顾客满意；3、按正常的时间向顾客报价。COP-02报价过程分析“乌龟图”

33使用什么方法？（材料/设备）1、；2、电脑：PII40G；3、；4、防火墙，定期杀毒程序升级。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员；2、岗位培训；3、能力要求。输入报价判定说明过程合同评审程序文件规定的程序输出1、试制协议；2、技术协议；3、被接受的订单；4、顾客要求。如何做？（方法/程序/技术）1、岗位能力要求表；2、程序文件，编号QP-7201；3、程序文件，编号QP-7301。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、100%准确率；2、信息沟通（顾客）及时率。COP03订单/要求过程分析“乌龟图”

34NO過程過程職能輸入輸出準則相關程序TS相關條款合同評■營銷部■交付時間■合同評審記錄■月底25號前審和跟進過程完成生產計劃■生產部■合同評審程序■技術部■品質要求■數量要求■品管部■圖紙■樣板■生產能力■庫存記錄■產品性能參數表■生產計劃■關鍵尺寸表■合同評審有效率90%■生產計劃編製作業規定2過程職能■營銷部■生產部■技術部■品管部顧客導向程序35NO過程過程職能輸入輸出準則相關程序TS相關條款

過程職能■文件中心■文件使用部門■受控文件領用申請表文件控制過程■受控文件更改申請單■