酒店员工的职业道德与心态课件

酒店员工的职业道德与心态酒店员工的职业道德与心态酒店员工的职业道德

酒店员工的职业道德

导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养导读第一部分：什么是酒店职业道德

道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。

酒店员工的职业道德与心态从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德的定义职业道德的定义良好职业道德养成5个基本因素职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。即良好职业道德养成5个基本因素职业认识在不断提高职业认识的基础按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。提高职业认识按照职业道德的要求，认识提高职业认识在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。培养职业情感在提高认识的基础上，从高培养职业情感

在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。磨练职业意志在服务过程中，为达到职业磨练职业意志不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。坚定职业信念不仅在干一行，爱一行，坚定职业信念行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯。

养成良好的职业行为和习惯行为和习惯是在以上各因素养成良好的职业行为和习惯导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养导读第一部分：什么是酒店职业道德共同基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德，并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时，就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人，酒店与客人的利益关系，就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性，酒店的利益就可能大大提高，相反。。。。职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。共同基本要求是忠于职守。当员职业道德是推动酒店物质文明建设的酒店形象：是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，履行自己的职业义务。正确行使自己的权利和责任，为客人提供酒店特色的优质服务，就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。相反。。。就会影响酒店形象。酒店形象：是公众对酒店职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断前进。可见。。。无论对酒店还是对个人都有重要的意义。可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。一个员工是否可以成才导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养导读第一部分：什么是酒店职业道德1、敬重本职工作。2、热爱本职工作。3、勤于本职工作。职业道德的内容1、敬重本职工作。职业道德的内容导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养导读第一部分：什么是酒店职业道德1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳2、树立“宾客至上”的服务观念主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面2、树立“宾客至上”的服务观念主动：全心全意，自觉把服务工作3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，4、公私分明勤俭节约，杜绝浪费4、公私分明勤俭节约，杜绝浪费5、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。5、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心6、树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄、文雅的仪表；2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行；5、在接待中讲究礼节礼貌。6、树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄、文雅的仪表；导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养导读第一部分：什么是酒店职业道德修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。修养的定义修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长要认识加强职业道德修养的实际意义1、是提高思想觉悟的需要。2、是搞好人与人之间关系的需要。3、是增长知识的需要。要认识加强职业道德修养的实际意义1、是提高思想觉悟的需要。酒店员工的心态酒店员工的心态“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不作为酒店服务队伍，又应该有什么样的服务心态呢？1、积极的心态；2、主动的心态3、空杯的心态；4、双赢的心态5、包容的心态；6、自信的心态7、行动的心态；8、给予的心态9、学习的心态。作为酒店服务队伍，又应该有什么样的服务心态呢？1、积极的心态1、积极的心态1、积极的心态有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初2、主动的心态一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，闲聊中谈起了命运。我问：这个世界到底有没有命运？他说：当然有啊。我再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？

他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手，说不妨先看看我的手相，帮我算算命。给我讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，他对我说：把手伸好，照我的样子做一个动作。他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，他问：握紧了没2、主动的心态一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，（接上页）有？我有些迷惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪里？我机械地回答：在我的手里呀。他再追问：请问，命运在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取。（接上页）

主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在主动3、空杯的心态3、空杯的心态

人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱4、双赢的心态有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。

他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！4、双赢的心态有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风他的内心，此时开始交战着-----

如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！

如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？

最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！

他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。他的内心，此时开始交战着-----

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规5、包容的心态有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？”

“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”

“那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”

同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。5、包容的心态有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消6、自信的心态一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。6、自信的心态一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了……女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。

如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。7、行动的心态有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！

7、行动的心态有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。。。。。就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。“那你还为什么祈祷？”“因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真8、给予的心态有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你