营销中心服务手册

营销中心服务手册5353233345677791416、规范及检查22水吧规范 22保洁及23共秩序维护及37维修及43规度 45度 45度 49度 54度 55。二组织经理经理主管秩序部保洁部工程部车门童夜班班长外围大厅岗岗岗办公室综合维修5353第三章 营销中心各岗位任职要求 一、经理任职要求11、物业管理相关专业，45岁以下，大专以上学历，有物业上岗证 ；2、有3年以上物业管理经验，接受过物业相关的专业知识和培训；3、熟悉各种物业管理法律法规；4、具有较强的带领和管理团队的能力；5、具备良好的外部沟通协调能力，责任心强；6、有二级及以上物业资质公司从业经验；二、秩序主管任职要求1、25-40岁，身高1.75米以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；2、身体健康，无不良记录，有退伍证优先，纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；3、具有行业内同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验二年以上；45验，能理管理内各；6下工的工作。三、秩序任职要求：1、18—35之间，身高 178cm 以上，身体健康，具有良好的外表；2、听从命令，从指挥，吃苦耐劳，执行能力较强；3、具有较强的组织纪律观念，能从公司管理及领导工作安排；4、有过售楼部岗经验或退伍人优先；四、吧任职要求：1、女性，年龄30岁以下，身高165cm 以上，中专以上文学历；2、普通话标准，有强烈的意识；3、性格朗、大方活泼，有良好的团队精神；4、有售楼部吧工作经验或咖啡店、蛋糕店工作经验优先；5353、保洁员任职要求：1、年龄在45岁以下，身高160cm 以上，女性；2、能吃苦耐劳，干活干净利索，有良好的组织纪律性；3、有过售楼部保洁经验或酒店保洁经验者优先考虑；4、身体健康，熟练掌握玻璃清洁等保洁技能，会使用的清洁设备的优先考虑。六、维修工任职要求：1、男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；2、二年以上工作验验；3、身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神。一、 服务时

第四章 营销中心工作时间和纪律1、水吧服务时间5353730-13；800-10100-1002午730-1130下午730（夏季）3、 工程服务午800-1200下午1400-18004、秩序人员服务白730-1830夜1830-二、工作纪律1、遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。所有人员应提前十分钟到岗，交接，不得无故迟到、退、旷工。2、热爱本职工作，钻研业务，高效、规范、准确地做好工作，工作内不做与工作无关的事，包括网、聊天、看书报杂志。不吃、。3、中午不，不、、、，业的交。4、不业，不在合议论与工作无关事项及业。5、洁，不利用工作之便资源谋取，不吃、不受礼、不收小费。6、自觉维护司的利益声誉，不在业外人面前谈论司机密及内部情况，不发牢骚，不散布有损司的言论，不做有损集体利益的事情。7、关心、作，事爱、持，工作、为重，齐心协力完成各项工作。8、爱护物、勤俭节约，一张纸两面用，人走灯灭，杜绝无谓的浪费。53531、案场物业室：干净明亮且空气清新，用品如桌椅、文件柜、复印机、电脑等，要布置整齐和谐。必要时适当摆放花卉，增加温馨感，桌面要保持整洁，有条理不可乱摆乱放，杂乱无。2、用品：电脑要有专人使用和保管工作时间内严禁做与工作无关的上网，聊天（QQ，尽量采用无纸化，以节约资源，不使用时随手关闭，以免待机状态耗费能源。打印机亦要有专人保管，打印用纸要本着节约的原则，一张纸两面用避免浪费。53533、噪音控制：打座机电话不可免提电脑接有音箱喇长时间接听手机电话也宜转到室外进行。第六章 内容房屋建屋、、、内外和、外、机房的、和理。消防备运清洁卫生垃圾收集清运。销售中心礼仪门口车辆停泊秩序。协助当地安全监巡视安全财产保险保责任。5353、服务规范及检查标准水吧员服务规范一、：1、随时做好准备，礼仪迎接每一到访客户；2、负对每一来访客户的咨询、问询做礼貌解答；3、负做好销售案场水吧区域、茶座区域内的卫生清洁；4、负为到访客户提供茶水服务、水果点心服务，会制作简单水果拼盘；5、协助照顾老人、残障、婴儿等特殊人员，帮助推送轮椅或照看婴幼儿；6、了解3种以上茶叶冲泡方法，根据季节变化适时提供不同的饮品；53537、会操作使用普通的客用设施，如咖啡机、制冰机、果汁机、冰箱等；8、维护销售案场内良好看房体验秩序，对小孩嬉闹礼貌提醒，拍照者礼貌劝阻；9、对接销售内勤做好日常客用品的申购，以及做好每天使用登记；10、熟悉销售案场基本情况，如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等；11、对每天客户接待情况进行统计，建立完善动态台账；12、严禁使用各种客用品，如水果、点心、茶叶等二、水吧员服务规范：项目规范不允许要领统一着装，工装要整、整,仪容仪表要一种着装不整，，不规范着装，整利。客户来临时 表情冷漠 必须笑容相迎:欢迎光临"。不理不睬笑容真诚 声音甜美 对客户时要带微笑；送上饮料时,要用双呈上。表情时发出响声表情真诚动作规范客户进入洽 动您不吭不响直接将杯 声音甜美 谈区 好,请用水/咖啡/饮料!"子放置在桌子上 动作规范客走到台时要动:"/小,么以?"不理不睬使用规范用语客开:",任由客户独离开使用礼貌用时客开下班时

再见"要,做好及的。要吧台物品源确安全。

桌杂物长时间堆 积物品乱摆乱放电源 不及时拔除

甜美清理及面整洁认真细心确安全 、吧台服务员服务流程、标准序号序号工作项目工作流程 工作要求工作目标5353作.007）

岗前；黑色以外的颜色，不留怪异发型，女员头发前不过眉后不过肩；长发盘起；不能浓妆艳抹、不能使用香味过浓的化妆品；号牌，服要整洁，每次整洁合体；5、保持手部卫生，指甲不允许超过指头一毫米，指甲内不允许有残留物，不图有色指甲油；6、鞋袜穿戴整齐并保持清员应穿肉色丝袜；7、检查对讲、耳麦正常使用。53532.50会假制度，外出必须请假；2、在岗不准吃东西、不准哼歌、吹口哨、听收音机、看书报、打瞌睡，禁做与工作无关事情；3、在岗上电话要求调成振动，禁止在工作区域接听电话；聊天，未当班人员不得在岗位上逗留；5的物品须及时上交到班长处，对物品进行登记并及时通知置业顾问，请置业顾问告知客户来取回物品；6、工作期间不能食用带有异味的食物；物报8、要9班长销要求接做接工作

88

1、要求咖啡吧展示柜及展示柜8801、打咖啡吧展示柜及上置的物品；2、；3、，几，沙；4、工作区域5、水槽；6、收，袋，；

上置的物品，无、无污迹、无水迹；2无、无，不与工作无关的物品3靠垫坐垫摆放整齐，无、无；要求：无、无、无；4、要求水龙头表面光亮，无污渍、无水印、无脚印；5、要求表面光亮，无污渍，无手印，水槽内无杂物6、要求垃圾不能超过纸篓的2/35353

840-00

1密切关注客户的出入840-001、一人在吧台内做茶工作及吧台周围客人的接待工作；2、另一人负责吧台外咖啡、果汁、茶水的配送，小推车及茶几桌面的清洁工作和统计客户人数的工作；

情况并及时用对讲通知配送人员，统计使用数量的工作消毒，干净卫生；水果要保持新鲜，便于食用；茶几表面无水迹、无污渍、无浮尘；3、对急救药箱定期检查，及时补充、更新新的药品4、充电宝电池容量要求满格53534 客户接待注意客户的进入，各种茶具要摆放整齐保证优质的(9:00-17:00)在发现客户落座的第服务状态一时间推着小推车匀口，并要注意客户的动作，以速向客户走去，在离客免客户不小心碰到茶杯户半米的距离停下小为客户添加茶水时要事先征得推车；（注：推动小推客户的允许车的时候要保持安静，尽量不要让小推车内的茶水洒出）和水果小推车到客户身边时，对客户进行茶水配送时，如果面带微笑站在客户的右边低声询问：先生面较低时，应蹲下为其进行茶（或者女士）您好！我水服务们这里为您准备的有：果汁、咖啡、茶水等，的线；请问您喜欢什么？与客户交流时一定要使用礼貌待客户回答过你的提用语；问，在小推车上挑选好对客户要有一定的认知度客户喜欢的茶水，茶水不超过杯体三分之二，保证正常使用从客户左侧放在离茶下午班员工需等营销客户接待几边20厘米的位置放好，并询问是否需要其它帮助；如果客户有其它需声走到小推车位置，推着小推车声离；

营销同意方可下班2—3分茶几，不让客户的杯，并在茶几上的里是否有超过三之上的，发现时；过 1--2，要小推车上是否有水或者，时清理在推出去为客户服务；客户离，要回茶具，清理茶几，整5353并把并把统计工作上报；长日发生销物料申购需求待情进行点评总结，总结优缺点与大家共享；间签退512:0013:00 6(17:00-17:20)12客户待数据3、每月销售内勤提营洁员位职责及标准一、位职责、负责责任区域内环境卫生清洁和维护；、从工作位分配有异从申；、清洁作和标准要求；、发清洁工、物料要求乱丢乱；、客户、；、友好帮助老人、残障人士协助照看婴幼儿；、负责区域清洁、点位进行完；、掌握清洁工作使法；、销售情发、物、、、户、等。5353二、服务规范项目 规范 不允许 要领仪容仪表

1、工作时间内一律着本岗位规定工装及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，统一穿着黑色平底鞋。

1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、无精打采，懒洋洋。3、扎堆聊天或干私活。

规范着装，整洁大方，手脚麻利。1、保洁工具应放置在规定位11、保洁工具应放置在规定位1、清洁工具混用。工具摆放整置，并摆放整齐。 2、聊天，议论客户的齐，标识使用2、在卫生间等公共区域进行清长短。得当。洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1

1、垃圾或脏水溅到客

工作，主，应时清洁，户身上。 。

，并“。不议，2户提。

2、大声喧哗，闲聊天。作项目作流程作项目作流程作要求作目标53531

2.8:00

115岗前；2头发前不过眉后不过肩；长发盘起；48）

装整洁合体；有色指甲油；6、鞋袜穿戴整齐并保持清女员应穿肉色丝袜；7

仪容仪表53532.0

1销假制度，外出必须请假；2、在岗不准吃东西、不准哼歌、吹口哨、听收音机、看书报、打瞌睡，禁做与工作无关事情；3、在岗上电话要求调成振5忘的物品须及时上交到置业顾问告知客户来取回物品；6、工作期间不能食用带有异味的食物；7、工作时细心观察对损坏物品及时发现立即报修。8、要保持良好精神状态9重大接待做好接待安排工作

作状态53532

1、打扫总台台面，立面及地面，更换纸篓垃圾袋，2、打扫间；3、擦拭桌椅、玻璃门、拉手和沙盘；4、擦拭空调、音响、书报架、标示牌、擦鞋机等配套设施，要求5、理沙盘区域及客户

1、纸篓内垃圾不能超过纸篓的三分之二；2间要求圾袋，便池要求干净整、便池内无杂物，擦拭要灰尘、无物品置放、干净整

为客户提供8）落座区地面；6、用吸尘器吸地毯，擦扶手台阶。720音响等设施要随时巡视保持；

3玻璃干净透亮，沙盘内部干净无浮灰；4干净整头发等细碎垃圾，无脚印；5细碎垃圾、毡毛松软；扶手台阶要求

星级服务53531

1‘起2’；3

34

2发现参观同考察情况道影；3搀；4证优质的91

姿态端正服务状态度；5大厅内擦拭地板污渍抹布叠下擦拭；6尽可能避打扰，同也好清洁具放随身提篮里；7洗放护霜小梳子洗液品摆放鲜花及香薰物）1求大堂地干净明次抛光处理； 亮无污渍无迹；4

2每周玻璃幕

2求玻璃幕墙干净明；清餐及交5班

12:00-13:00

餐交替餐交服务允许空岗；5353661、水10统计工作上报；1统计报表要清晰，明确物品剩余数量，为采购提供依据；2保洁长日发生入柜上锁保存；接待事情进行点评总结， 3总结优缺点与大家共享； 行整理上报；讲评完毕，到更衣间签退、2、序准 法号、。 12遍

、、、无迹 、100m²内烟头纸屑平均不超过2个； 1cm以上的石子。

及不间断广场两用水枪冲 212次壁，垃圾桶 壁、桶内异味、嗅觉

垃圾桶垃圾不得超 过2/3处）毯垫

纸屑、杂物、、无、。 视 洗次运花卉大

堆集、存储 视 运次叶片、 花盆壁盆内杂物、花盆烟头叶壁

视 次535388、痰迹、污垢目视每周拖洗两次9水系水中绿苔、垃圾、水系清澈见底、立面反碱现象、目视23、卫生间检查标准序序号项目标准检验方法清洁频率地面卫生间便池间隔板水、污迹、垃圾外壁清洁，篓内垃圾不超过2/3干净、目视2/日便池目视、嗅觉2/日1纸篓目视2/日目视或手触摸1/周面盆、镜子洁净目视2/日擦纸盒干净、使用正常目视22装饰物件灰、破损目视2地面杂物、水渍、污迹外壁清洁，篓内垃圾不超过2/3摆放整齐，桌面桌目视2/日拖洗2/日垃圾篓目视桌椅破损2/检查3会议室烟灰盅摸 2次/1/日花卉、植物叶面光洁枯黄、放 门窗目视或手触摸1/日灯具、开关尘目视或手触摸1/周5353序号项目标准序号项目标准法清洁频率1地面杂物、水迹、灰尘、脚印目视1小时巡视一次2墙面无无无蜘蛛网无乱写乱画等现象目视每周一次1、大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。2、及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。（1）尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推干净；（2）积累的尘污，推到不影响他人为止，用扫帚、簸箕或吸尘机清理干净；（3）脏的尘推头要换下清洁干净；（4）有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。3、经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；4、大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。较脏时应玻璃清洁作；5、及时清洁垃圾，保持干净；6、大堂行清扫或吸尘清洁干净；7、大堂沙、前面等可用湿布抹尘，为光面、湿毛巾抹，要用净布抹干水印；8、保持、、机干净；9、、清洁；10要在大堂用地。11、（1）洁；（2），有污脏及时理；（3）工作，明、有；大厅53533 、杂物堆手触摸

1小时巡视一次吊灯 积、网虫、损坏现象 目视 每半年一次空调机 运转正常、百叶、外壳光亮污迹 目视 每天１次地毯 平不疏松、皱折、破损迹、杂物地毯角积和杂物

目视 每天1次打/每周一次吸尘窗纱、窗帘洁净遮光布不漏光窗窗 纱、窗帘覆盖处的地杂物污迹窗框玻璃洁净光亮

目视 每天1次沙发清洗保养9茶几清洁污迹茶具沙发清洗保养9茶几清洁污迹茶具积尘10音响外壳正常工作时间音量适当

目视或手触摸目视或手触摸目视或手触摸

111目视LED屏幕 屏幕上污迹、工作过程清晰目视按规定尘 目视或手触摸

11和物

叶、、杂 目视 每天1物、物沙周玻璃污手沙周上尘 目视 每天1次15、污渍目视每天1次16洁净、外污垢目视每周1次17

模具内置石子要排列

目视 每天1次模具台 有序、杂物、模具台下方的木污渍（10）大堂清洁:A、湿毛巾擦净大堂的开关、灯座、家俬、窗台等；B、用铲刀将大块泥、白铲除后再清扫；C、用湿润的拖把抹地；D、洗净的干地、、刀将地清洁干净而后清扫；E、擦净大门；5353F、把拖把洗干净，托干地面；（四）石面上蜡操作程序1、石面上蜡前，要及时清洁干净，并已干爽。2、销售中心及通道走廊区域上蜡宜采用晶面处理，如有特殊要求可打固体蜡或面蜡。3、石地面晶面处理：（1）将晶面剂用小喷壶装好，并在打蜡机针盘上安装好钢丝垫，钢丝垫和针盘之间应垫一块百洁垫；248453-51-2过空气风状况需 1-3薄薄。6墙墙提53537、石面上蜡完毕，应进行记录。8、注意事项：操作时不可污染或碰坏家俬、地角线等。（（五）木地板清洁与保养1、较脏木地板清洁：先将木地板上大块的污块杂物清扫一遍；用润湿的地拖拖试木地板，用刀片小心清除一些较薄小污渍，并清扫干净；再用洗净的地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。污渍类型 清除方法 注意事白灰、水泥 先弄湿润再用刀片小心刮除毛巾擦净。油漆 用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦胶渍、鞋印 用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦。用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马油脂上过清水，并迅速擦干。2、木地板上蜡：

注意不能刮伤或擦花木地板。木地板上蜡前，要将地面清洁干净，不可有灰或杂。用蜡拖或毛巾润蜡水后拖与木地板面，1-2好刷。3日常每日推避粗糙如砂粒磨中性4损分酸性强碱性53531、日常日常，主要是除尘，用水浸湿毛巾，拧干水擦拭干净即可。如是太面等光亮表面的，湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印，达到光亮效果。除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏水要勤换。2、较脏剂，洗净毛巾拧干水后擦抹；只可用中性或微碱性且对无腐蚀的剂；脱色，带有剂的毛巾擦过之后，及时用水擦拭一遍，并用干布擦干。污渍除方法注意A污渍除方法注意A明、用或擦；A用的剂，应先在不显的位B印用布脱色验，如脱色应放弃使用；用或擦；B造成的光或色变淡等，可C用私蜡上蜡光，帮助恢复。D样颜蜡鞋液状掩盖；4、上蜡，可用蜡干毛巾均匀地涂抹一层；光亮表面上蜡之后，要用不脱毛净布光；光泽表面，宜选用性的剂进行，避免吸附尘，形成手印不易光；有凹的雕花上蜡宜薄，注意防止雕刻内藏污纳垢；不太，一视光有光泽即可，日常用湿毛巾擦拭，或并用干毛巾抹净。53535、注意事项：要避开直接的用热或明火，如烟头、热灰、热盘或热管；勿用粗糙物摩擦；勿在家俬表面碰撞或拖拽重物。勿与强酸、强碱接触。（七）不锈钢清洁与保养1、不锈钢清洁步骤：（1）用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾，把不锈钢上面水痕、灰尘、油污等擦干净；污渍类型清除方法注意事项用刀片轻刮，然后用百洁布配 A污渍类型清除方法注意事项用刀片轻刮，然后用百洁布配 A不可用钢丝球擦花表水泥合水擦。面。铜水、石灰或金属擦亮剂反复 B小心使用刀片或其它工锈渍擦，然后用干毛巾擦干净。具不能刮花。用全能清洁剂配合百洁布擦， C不可用酸性清洁剂清水渍如无法清除使用铜水、石灰或 洁。金属擦亮剂擦。用天那水擦，及时配合用全能胶渍、油漆清洁剂擦干净。3、不锈钢上油：镜光不锈钢表面，不需上油，有纹路亚光不锈钢需上油；不锈钢上油，应先清洁干净，将不锈钢油装在小喷壶内，喷在毛巾或不锈钢表面，顺着不锈钢的纹路，均匀地涂抹一层；上过油后应用干净不脱绒的布，顺着纹路轻擦几下，抹去厚的油和部分毛绒等，保持光亮。4、不锈钢日常保养：5353、水、灰渍等可用玻璃水等清洁剂或湿毛巾擦掉，再用不脱绒的布擦亮；已上油的亚，有、灰渍等，用含有少量油的净布擦至亮即可。5、注意事项：使用的毛巾应干净无沙粒等，工具可将擦出划痕；使用的清洁剂应无腐蚀；亮度。八玻璃清洁污渍清除方法注意事项污渍清除方法注意事项AA斜 B玻璃胶水油漆用刀片将厚层刮去再用 天那擦干净；BC油污：用洗洁精、碱性清洁剂视油污程度 1:50-30稀释进行清洗；D2、玻璃清洗：；；用有玻璃清洁的毛，擦洗玻璃，清洗的玻璃应，污迹的方；用玻璃刮，刮去的水迹，一一一刮水，玻璃刮宜叠三分之一，当矮时，可横向刮水；每一次刮水宜用毛巾将玻璃刮上的水去。刮水后用无绒毛巾干净玻璃上和边框的水分；535331:10:3041—走埃细物—12。洗—。—2：响适候进行；于大块纸屑别针先掉；边角落位置3见法：类型 法 茶咖啡果汁mousse茶\咖啡 A发现立即

乐酒牛奶冰淇淋

专于\；B前尽能确然。 认类型；5353-cleanC。 D。 墨水香口胶E“乱丢烟头”宣传如有轻剪去毛重挖补尽快反反香口喷天那冷冻法配合铲刀4步骤：把需移动家俬搬到一边；上尘埃废纸别针；喷；。把家俬。5。6：色；把；使机文件其它品吹乱。公共秩序维护组各岗岗职责及标准 一秩序员岗秩序岗：1保持挺立军姿状态负责每一来访客户（含车辆）军礼；2负责每一来访客户咨询；3负责做好值勤区域 5M 范围卫生4负责维护值勤区域警设施整整良好观瞻效果；53535、负责对进入案场区域的衣帽不整、发单销售人员等进行礼貌劝阻；6、负责做好值勤区域内各种车辆停放秩序的维护；7、负责第一时间将来访车辆信息（车型、颜色）传递给车场岗；8、负责做好值勤区域内营销物资物料的安全监管，如花卉等；9、熟悉销售案场基本情况，如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等。车场岗：1、随时做好准备，引导和指挥每一个来访车辆按位停放；2、负责对每一位来访客户的咨询、问询做礼貌解答；3、负责做好值勤区域5M 范围内的卫生清洁，协助环境部维护车场区域卫生清洁；4、负责维护值勤区域内警用设施、客用设施的完整整洁和良好观瞻；5、负责第一时间将访客户信息（、人、）传递给岗；6、做好销售案场的色服务，车，，时间；7、负责停车场区域的不时，对车辆锁闭状态进行视检；8、培养安全作业意识，养成安全作业习惯；9、熟悉销售案场基本情况，如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等。岗1、随时做好准备，礼仪迎接每一位访客户，行鞠躬礼/军礼；3、负责做好值勤区域5M 范围内的卫生清洁及维护；4、负责第一时间将访客户信息（、人、）传递给水吧岗；5、做好访的老人、残障、婴儿等殊人员的友好帮助，推送轮椅或婴儿车；6、做好销售案场的色服务，递，车客户发放等；7、维护销售案场内良好秩序，对礼貌，礼貌劝阻；8、协助做好销售案场内的良好体验氛围，如监督明状态、清洁状况、茶点服务等；9、熟悉销售案场基本情等。况，如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格夜值岗1、保持良好值班状态，夜间闭场期间禁止无关人员擅自进入【公司各级视人员外】；2、负责对夜间来访的每一位客户咨询、问询做礼貌解答；5353、负责保持好值勤期间内销售案场的卫生清洁；、未经授权许可，严禁使用销售案场的通讯设施，如电话、网络等；、未经授权许可，严禁使用销售案场的各类销售道具和物料，如雨伞、手提袋等；、值班期间，严禁在销售案场会见亲戚朋友、打牌、聚众聊天等；、负责夜间照明设施管理，保持正常照明，关闭大功率耗电设施，如空调、吊灯；、熟悉销售案场基本情况，如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等；、保持高度警惕性，做好销售案场区域安全防盗、防火，发现问题及时报告处理；、严禁使用销售案场的客用设施，如沙发、水吧的客用等。1、时各度调，各时保持好的2就餐中午230证堂门人员门人员以巡逻证就餐秩序。3、做好交接班记录，把当班期间需重点注意事项告知各接班的负责人，详细认真的、服务1、通用服务规范项目 规范 不允许 领1、时间内照本规定工装器材保

1、迟到早退擅自离开工作干净平整显污迹破损2、打确佩戴工。 采懒洋洋。2停车着反光衣3、聊天

规范着装整洁仪容 3、对讲机统一佩戴在身右侧腰带仪表 上。4、时在物，双手关的物在。5、期间，情，，亲。

活。4、警惕性及时发现场。

严谨状态良装备齐带微笑声音亲切。5353范1笑。2沟通保持适（一以外）3许1登记进小区。4直接拒绝尽量少说2带危来访接待（式）之类话。5陌生来访有貌地险物品入小区。主动友好 登记诚恳3待业主貌登记 。及被访确认确手势指引态热对待陌生来访6有貌之者冷漠怠慢，论还击婉转解释。 一视仁7检法商税等政府部突然访检查未经预约媒体采访接待注及报告上级应得体。1231太童41.552行30点11，2应答明朗××收请说事。2不用思及说。3通话3通。2范53531、当值时到顾，在处理时应热顾的内容，进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自上级或部门服务人员。

1、不理客、、不予。2、自处理大访或3、如自己不能解决顾，如：业主

认真听取，仔

3、对粗被批评的员工没有预约且非常不理性的到访，应做到如下的：A、积极维持现场秩序。

貌言。4、

记录，及时反决。B、现场应做到礼貌、得体。不得表现出讨论和指点，以免引起顾的误会激化矛盾。C、同时在过程中，对外围的情况应保持警惕，及时上级。

流情况。项项目 范不允许 要领4、场服务范5353交通手势

1、车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之际标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。2、直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈 90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。3、直行辅助手势，再直行辅助手势前提下，右目随右臂伸出与身体呈90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂呈90度，距胸前约20公分。4、左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右)手向前伸出，手臂与身体呈45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。5、停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心向前，手臂与身体约120度。6、慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。7、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

动作不到位，无精打采，不规范标准。

动作规范，指挥规范。5、大厅形象岗服务规范规范拢，向时“您好，欢光不允许要领板着脸，正。不亲切友好。作或“您欢光53533“请慢走开“请慢走欢迎再次光三秩序、标准1、所有接班人员应于接班15；持皮鞋光亮，无灰尘；齐统一，序迅速，跑步入；合准备鞋带及装是否穿戴、规范；服装需熨烫齐洁，无皱褶，无灰尘，白色衣服无污点，否则严禁90过程应在10分钟内完成。1、完毕后，每人必须保证精神状态饱满；求 项。任务明确53531、统一工，服整洁合体，不戴饰物，口袋内不准过袜；脚；4、不允许戴有色眼镜；5、男士发型以平头为准，帽沿下方头发长不得超过1.5厘米，发不盖耳，不得蓄须、不得留长鬓角、留长指甲；6、女士头发必须挽起，置于帽内；7、头发应保持整洁，不允许染除黑色以外的其他颜色，不留怪异发型；及规

严格按准执行范出发岗行 进 要行 进求步骤

指甲内不允许留物；衣服因工、应时；11、保持眼、耳洁，不允许留眼、耳；12、班整镜整个人仪仪表；13、当班时不在或公整，必要时应到卫生间或值班室内整；14、止、方、得体，，，头胸，不准，歪、、；15、不袖手、手、或将手口袋；16、不准、、不；17、做到站如松，坐如钟，动如风。1、统一在当班长的带下，带入值班；2、队伍在行进当中口号响亮，步伐整齐。1、在，、，带班长；2、领导等班长要主动敬礼问候；3、在，必须保持一，口、口号有力，指挥员的口令要楚宏亮，富有号召力

按整号响亮5353岗 位 纪岗 位律、礼节执勤规范

1、在岗不准哼歌、吹口哨、听收音机、看书报、打手机；2、不得随地吐痰，乱丢杂物；3、不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品；4、做到“微笑服务”对待业主友善、热诚、严格遵守公司规定的文明礼貌用语；5、护卫部员工对外行使职责权力时先行敬礼；6、有人员经过岗位时必须敬礼致意；7、对无工作人员陪同的人员询问检查时，先敬礼再询问，确认后，说“谢谢您的配合”，然后再敬礼；8待行后礼；9、遇有人或时，敬礼后礼过；103—5开始驶辆以开始11迎送三声动问好；12辆指挥及指挥进出辆保持及的辆随时畅；13上期间调为震动期间禁止域接听手机。14走允许把放入衣袋内允许双抱胸背手走路；15场与走路动轻快两人成排三及以上成允许勾肩搭背允许嬉戏打闹；16走允许与等抢道穿特殊情况下向示越与相主动敬礼问候。17，光要平视面带笑容禁将双手夹在腿中间；18就座允许以下几种姿势：俯仰摇腿翘面双抱胸翘二郎腿半躺半坐趴上把放于上晃动发出声。19论何都保持面带容，和颜悦色，热情主动；20将情绪激动劝离场所要并好解释道歉谦虚和悦接受评价投诉耐心倾及向管班汇。

按照动标53531、值班时间及班次：分 2班进行值班，每班 2人2、实行值班护卫轮岗制，每 1小时换岗一次，以便更好的形象展现在客户面前；3、熟练操作车辆指挥手势，声音洪亮，动作标准，接待客户面带微笑敬礼；4、当看房客户及领导车辆进出时，形象岗及时示意车辆岗 位车 辆 指通行，车辆指挥员快速引导车辆停放在停车位上，开车门问设置挥岗候致意；5、当有老人、孕妇及残疾人员光临时，值班人员应主动前往搀扶至营销中心休息区，通知营销人员接待；6、物业中心负责提供岗位意见薄，由营销、策划及公司领导负责对值班人员的监督考核，物业中心及时对意见薄的意见进行及时纠正；7车及客户一的待岗位接1、值班时间及班次：分 2班进行值班，每班 2人2、实行值班护卫轮岗制，每 1小时换岗一次，以便更好的形象展现在客户面前；3、熟练操作车辆指挥手势，声音洪亮，动作标准，接待客户面带微笑敬礼；4、当看房客户及领导车辆进出时，形象岗及时示意车辆岗 位车 辆 指通行，车辆指挥员快速引导车辆停放在停车位上，开车门问设置挥岗候致意；5、当有老人、孕妇及残疾人员光临时，值班人员应主动前往搀扶至营销中心休息区，通知营销人员接待；6、物业中心负责提供岗位意见薄，由营销、策划及公司领导负责对值班人员的监督考核，物业中心及时对意见薄的意见进行及时纠正；7车及客户一的待岗接 接线及 时流程间

1、值班时间及班次：分班进行值班，每班 1人2行值班护卫轮岗制，每小时换岗一次，以便更好的形象展现在客户面前；3、当有客户光临时，值班人员面带微笑，一人负责开门问好光临，一人敬礼；4，好，一人及时敬礼；5、当有老人、孕妇及残疾人员光临时，值班人员应主动前往搀扶至营销中心休息区，通知营销人员接待；6大件物品外门负责放行，录，否则不予放行；7、值班人员好岗位值班，对当及时记录在案，便于取证查找；8、案场物业负责提供岗位意见薄，由营销、策划及公司领导案场服务进行及时纠正；9、当有看房客户带领宠物光临时，值班人员及时进行引导宠物放置在指的位置，1、早班 8:30分第一班岗到岗，第二班人员返回休息备勤29:30

岗位接意敬礼标准，行，岗接换岗时间在 50，对客户及公司领导的问候、开门及敬礼应在 公司项章制度行5353交 接 事项行

1、交接班双方交接时互相敬礼致意；2、接班人员清点岗位上所有公物（对讲机、耳机、、风扇、车罩、车尘刷、路障等）；3、各岗位在交班前 分钟需进行岗位清洁工作，保持地面、岗台、等整洁，公物摆放整齐有序，干净无灰尘、无杂物；4、值班期间认真做好值班工作记录，重大事件应及时按程序上报，本班未完成工作应向接班人员交接清楚；5、带领接班人员系统地检查责任区域内的工作情况；6、互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点；7、班长每 30分钟对各岗位值班情况进行监督检查，案场主管每 1小时对各岗位巡视一；8完；1、讲；2、人的；3、、一4、主领；5、有公；6、在任场合任、、7、讲视、1、好、上好、好、上好等；2、小区，3、、、；4、对、；5、、；

公交接班按行按

6、应的、好的、、、系、这应做的；7、有事8、……，……好9、解释很抱，种情况……；10基貌101人；2、所员在情况值班人员

使用警器械使定

禁使；3禁将警棍提供给使禁携警棍外出；4、交接班时，对进行检查并做好录，及时上报主管领1护卫爱惜使手电雨衣雨得使，禁将雨衣手电电池占己禁手电看书、看报；

按行手电、雨衣使用2雨过雨衣擦拭折叠3使手电擦拭将电池卸出；4录。

按行53531、当值班长在全部岗位交接清楚或集合伍，清点人数；2、当值班长对各区域值班情况进行工作；3、当班长本班次的体工作表现，批或指出不足，提出改正措施或意见，做好工作记录；4、完毕后，体。做好个值班过程的点总结1、总结工作按照日小结 总 做好总结记录、检查标准按规定统一着装、佩带齐全、工装整洁上班期间禁止佩戴饰物、手机钥匙不得外露2次/日对讲机佩戴右侧腰带上按规定统一着装、佩带齐全、工装整洁上班期间禁止佩戴饰物、手机钥匙不得外露2次/日对讲机佩戴右侧腰带上检查现场禁止留长发、烫染发、蓄胡须检查现场领口袖口无污迹检查现场1次/日皮鞋光亮，无灰尘检查现场精神状态饱满，举止端庄；敬礼、指挥动作规范站姿、坐姿、走姿符合军姿要求3次/日服务用语文明、规范现场检测仪容1仪表礼貌 严禁与业/礼或遇客户或与客户，须礼按礼或遇客户或与客户，须礼按班，规范、3/日班期间禁止、、机、烟、嬉、、、，与无关检查现场的事班期间要，或节

3次/日工3 作 临岗位予以协助，间不得超过 3分钟，超过规

检查现场间须班；不得班、班期间不准上，带工作场所

检查现场

1/时禁止非班人员在岗上无故滞留 检查现场班期间严禁打私人电话，私人电话不超过 分钟

检查现场5353

8:00-18:00,

势

1/时

;,“欢迎参观”以欢迎当离售楼部“请慢”以欢送

3/

迎送目光游离亲善看着服务对象

3/日当班期以标

5圾 ,按照9 进

1/对进地外观窗异常情 况知维修职责标准一维修职责对善；负责对案区域临水电巡视；对；妥善管公司配发维修具物料禁挪私处理各部报修案区域户接待常水电障；对；培养安全识养成安全习惯；熟悉销售案基本情况如发商物服务态风户型价营销水电障和各项配合禁使品和营销物资物料如雨伞提袋。5353、维修工服务规范项目 规范 不允许 要领仪容仪表

1、工作时间内着本岗位规定工装及相关饰物，并保持工装干净、平整，无明显污迹、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。3、工具包统一跨在左肩处保持整洁。4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

1、制服肮脏。2、满脸疲倦，不时打呵欠，无精打采。3、冷漠、过分严肃或者是木讷的表情。

三、、标准工作工作项目工作流程工作要求工作目标53531楼2维3定4567“禁止。89“危。10.公司急案执11给排12相防13主