呼叫座席人员常见的心理问题及其调适

呼叫座席人员常见的心理问题及其调适第1页/共58页二、焦虑的表现症状（一）心理方面的症状（二）生理方面的症状（三）认知方面的症状第2页/共58页（一）心理方面的症状心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低；丢三落四，记忆减退；思维迟滞，大脑麻木；容易激惹，爱发无名火；紧张、不安、压力感等主观不适应感。第3页/共58页（二）生理方面的症状

入眠困难，早醒，噩梦连连，醒后身体仍有疲倦感，四肢沉重；头晕、头痛、耳鸣，在不熬夜的情况下眼睛有酸痛肿胀感；心慌气短，血压升高，尿频尿急，总有便感。第4页/共58页（三）认知方面的症状注意力不集中；记忆力减退；社会功能减退甚至丧失。第5页/共58页呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种：（一）工作焦虑（二）人际焦虑（三）前途焦虑（四）信息焦虑第6页/共58页（一）工作焦虑你知道如何自如地应对工作吗？第7页/共58页（二）人际焦虑如何与别人沟通才能让自己很好地融入环境中？第8页/共58页（三）前途焦虑前方是什么？第9页/共58页（四）信息焦虑如何处理好如潮水般汹涌的信息？第10页/共58页三、呼叫座席人员心理焦虑的成因①生物学因素遗传影响与生理因素②心理因素认知、情绪等③社会因素居住空间拥挤、环境污染、人际关系等第11页/共58页三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（一）人格特征（二）角色冲突（三）工作负荷（四）考核制度第12页/共58页三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（一）人格特征神经质人格是指个性敏感，易对芝麻小事紧张兮兮、性急、脾气暴躁、操心过度等。第一种是完美主义倾向。第二种是自卑倾向。第三种是焦虑倾向。第13页/共58页三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（二）角色冲突角色冲突(RoleConflict)是当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不能胜任，造成不合适宜而发生的矛盾和冲突。第14页/共58页三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（三）工作负荷人体在完成特定任务中的最大瞬间力量或在给定时间内可完成工作的量。又叫工作强度或劳动强度。第15页/共58页三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（四）考核制度坐席人员服务水平、客户投诉率、电话放弃率、坐席有效工作时间等。第16页/共58页四、呼叫座席人员心理焦虑的调适（一）呼叫座席人员对心理焦虑的自我调适提高自我心理保健意识增强职业认同感改变价值观念第17页/共58页四、呼叫座席人员心理焦虑的调适（二）单位对呼叫座席人员心理焦虑的外部调适降低工作负荷，合理安排休息时间科学管理，营造良好氛围强化培训机制，提高呼叫坐席人员应对能力培养员工管理心理压力和焦虑的能力。第18页/共58页专栏：几种常用的缓解焦虑的心理治疗方法见教材P104-106放松练习第19页/共58页补充：焦虑论（anxietytheory)本能文明焦虑现实焦虑神经质焦虑道德焦虑第20页/共58页对焦虑的防卫机制

（defensemechanism)压抑（repression）指自我把意识不能接受的欲望、冲动、意念、情感和记忆抑制到潜意识中。投射（projection）指自我把不能接受的或不好的欲望、冲动和意念归咎于别人。内向投射（introjection）指将本来指向外界的敌视、攻击、伤害等冲动和情感，转而指向自己。反向形成（reactionformation）指把某种不容许的冲动、欲念潜意识地转化成强烈的相反形式。第21页/共58页升华（sublimation）：将本能的欲望冲动转化到被社会所赞许的目标和对象上去。认同（identification）指自我与某一对象潜意识地视为等同，以解脱自我焦虑。合理化或文饰作用（rationalization）指用一种自我能接受的、超我能宽恕的理由来代替自己行为的真实动机或理由。解脱（undoing）指用一种象征性的事物或行为来抵消已经发生的不愉快的事情。固着（fixation）指行为方式发展的停滞和习惯反应的刻板化。退行（regression）指心理发展因受到挫折而重新倒退到较为原始的水平。第22页/共58页小贴士：如何应对焦虑当焦虑产生的时候，接纳它是正常的反应，以减少进一步的不安与困惑；不要轻信传言，扩大知识面，对事实有一个正确全面的了解；不要以偏概全的看事情，经常检查自己的想法和事实是否一致；焦虑不安的时候学会打破习惯模式，不用拖拉、逃避的方式应对，而是用积极的行动去改变现状；学会聆听自己内心的声音，找到焦虑背后的原因；学会爱自己、接纳自己，提高自省力和自信心；听听轻音乐，放松自己的身体，或者适当的做自己喜欢的事情以转移一下情绪。第23页/共58页焦虑自评量表焦虑自评量表.doc第24页/共58页心理健康充电站如何做到良好的人际沟通？第25页/共58页第二节抑郁及其调适一、抑郁的概念所谓抑郁，就是人们所说的忧郁，它是一种持续的以情绪低落为主要表现的心理状态，主要特征是哭泣、悲伤、失望、活动能力减退，以及思维、认知功能迟缓等。抑郁的个体悲观、沉闷、生活无情趣。第26页/共58页发现抑郁：懒呆变忧虑第27页/共58页抑郁障碍的临床表现概括为：没有乐趣没有希望没有办法没有精力

没有意义没有用处

第28页/共58页核心症状情绪低落兴趣减退、享乐不能精力不足、过度疲乏第29页/共58页躯体伴随症状疼痛：经常而持续的疼痛，如头痛、背痛、腹痛、肌痛等，不能完全用生理过程或躯体障碍加以解释睡眠紊乱：如失眠、早醒、睡眠过多或节律紊乱食欲紊乱：厌食或贪食，伴体重明显减轻或升高性欲减退或快感缺失非特异性躯体症状：其它不能完全用生理原因加以解释的躯体症状，常见的有消化道症状、心血管症状、神经系统症状等第30页/共58页抑郁症状的归纳“三低”：思维迟缓，情绪低落，意志减退“三无”：无用，无助，无望“三自”：自责、自罪、自杀第31页/共58页恶劣心境（旧称抑郁性神经症）世界范围内恶劣心境患者至少占总人口的3%。该病是抑郁障碍的一种亚型，可严重影响功能。第32页/共58页恶劣心境病人常因郁闷、嗜睡、自疑、不适、缺乏快乐等组成的波动性症状而就诊。他们通常努力工作，但并不喜欢自己的职业。如已结婚，他们则常被既不能和解也不能离异而致痛苦和不美满的婚姻所束缚。对他们而言，生存是个负担：他们对任何事情均不满意，抱怨每一件事情，常常沉思于生存的无意义性。第33页/共58页

二、抑郁的表现症状（一）情绪方面的表现（二）认知方面的表现（三）意志方面的表现（四）躯体方面的表现第34页/共58页（一）情绪方面的表现绝望、孤单、无助、不幸、悲哀、羞愧、没有价值······很无聊、对什么都没兴趣、什么也不想做······第35页/共58页（二）认知方面的表现我一点用处也没有、别人什么都比我好、我太笨了、我的存在是多余的······第36页/共58页（三）意志方面的表现懒散、少言寡语、被动、独处······第37页/共58页（四）躯体方面的表现食欲不佳、睡眠不好、胸闷、气短、恶心、呕吐、头晕、头痛、全身无力······第38页/共58页三、呼叫座席人员抑郁情绪的成因心理和社会因素遗传因素药源性因素疾病因素个性因素抽烟、酗酒与滥用药物因素饮食因素第39页/共58页悲观缺乏自信的人心理和社会因素引起的抑郁心理社会因素①负性思维主观化绝对化过度化夸大化个人化②错误逻辑③应激事件④职业安全危机感第40页/共58页四、呼叫座席人员抑郁情绪的调适（一）正确面对压力及压力缓解技巧（二）改变不合理的信念（三）合理地宣泄不良情绪（四）建立良好的人际关系（五）丰富自己的生活，积极地进行情绪调节（六）运动是缓解抑郁行之有效的方法第41页/共58页专栏：合理情绪疗法见教材P113-115第42页/共58页抑郁自评量表抑郁自评量表.doc第43页/共58页心灵充电站：关于亲密人际关系的沟通秘诀第44页/共58页第七章呼叫座席人员常见的心理问题与调适第三节职业倦怠及其调适一、倦怠的概念职业倦怠，也称“工作倦怠”，国内也有翻译为“工作耗竭”、“职业枯竭”等。它是与工作相关的一系列症状，通常认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反应。第45页/共58页二、职业倦怠的表现症状职业倦怠是个体在工作中对持续的人际应激源的反应所引起的心理综合征，表现为：情感耗竭人格解体个人成就感降低第46页/共58页呼叫座席人员职业倦怠主要表现在以下

几方面：1.工作热情消失、工作满意度下降2.人际关系方面3.生活上有巨大的压力感第47页/共58页三、呼叫座席人员职业倦怠的成因心理不成熟工作的枯燥、单调和客户负面情绪的堆积职业错位身体问题第48页/共58页四、呼叫座席人员职业倦怠的调适（一）作为员工应该做到以下几方面：1.努力提高自身素质，增强应对职业倦怠的免疫力。2.正确认识自我，做好应对准备。

3.学会关注工作中的兴奋点。4.寻求心理咨询师的帮助。第49页/共58页1.什么是幸福感：幸福与快乐的不同：快乐与刺激有关，幸福感是稳定的感受，与价值有关。是对生活的总体满意度。2、幸福不等于成功：幸福与成功是两个独立的变量成功幸福感低幸福感高不成功幸福的公式:H=s（遗传）+c（环境）+v(可控制的心理变量）

补充：解决职业倦怠出路：提高幸福感

第50页/共58页研究显示5种做法可增强幸福感心存感恩之心保持乐观历数遇到的好事发挥自己的长处常做好事第51页/共58页提高员工幸福感的十大原则说要的”不如“想要的”

“涨工资”不如“发奖金”

“公开”不如“不公开”

“小奖”不如“不奖”

“小罚”不如“不罚”

“慢奖”不如“快奖”

“有选择”不如“无选择”

“马上”不如“期盼”

“大中之小”不如“小中之大”

“能用的”不如“不能用的”

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