商务礼仪认知与塑造

商务礼仪认知与塑造第1页/共89页2商务礼仪引入论语：“不学礼，无以立。”

——规范礼者，敬人也！仪者，表达、仪式也！

——尊重第2页/共89页3商务礼仪引入礼仪：人与人之间体现相互尊重的行为规范。商务礼仪：人们在商务活动中体现相互尊重的行为规范。第3页/共89页4个人形象——社交魅力、吸引力商务礼仪引入

企业形象——维持良好合作关系第4页/共89页52、握手礼仪3、介绍礼仪4、名片礼仪5、电话礼仪8、乘车礼仪6、邮件礼仪7、拜访礼仪12、宴会礼仪9、电梯礼仪10、接待礼仪11、会议礼仪1、见面礼仪……商务礼仪交际艺术沟通技巧行为准则商务礼仪引入第5页/共89页61、见面礼仪国际见面礼仪脱帽拥抱鞠躬第6页/共89页71、见面礼仪国际见面礼仪吻手贴面热吻第7页/共89页身份地位：言语、动作、态度8先后顺序：地位低者先向地位高者行见面礼分场合、分先后、分人场合：私人场合、正式场合Hi~1、见面礼仪要点第8页/共89页友善、热情、和平的象征92、握手礼仪握手传递什么第9页/共89页10见面/告别介绍/偶遇祝贺、慰问支持、安慰2、握手礼仪场合第10页/共89页11注意点1：手位后4个手指并拢，大拇指自然张开与对方虎口相抵注意2：时间与力度时间：4~5秒，尤其男女力度：稍稍用力2、握手礼仪注意点第11页/共89页122、握手礼仪注意点软绵绵、湿漉漉、冷冰冰温暖、干爽、有力注意点3：手感第12页/共89页海伦.凯勒：我接触过的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里，我握着冷冰冰的手指，就像和凛冽的北风握手一样。而有些人的手却充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。132、握手礼仪注意点第13页/共89页14谁先伸手，先跟谁握受尊重者有优先权男女、长幼、上级下级、主人客人具体场合、具体情况如：男上级和女下属公司第一次见面；

年轻的上级和年长的下级私人场合见面2、握手礼仪注意点注意点4：顺序第14页/共89页15眼睛语言表情肢体动作2、握手礼仪注意点注意点5：寒暄第15页/共89页16左手握左手放裤袋握戴手套握戴墨镜握浅尝辄止握2、握手礼仪其他禁忌第16页/共89页17您认识我吗？您是……3、介绍礼仪Sayhi第17页/共89页183、介绍礼仪分类介绍介绍-人介绍自己介绍他人介绍-事物介绍业务第18页/共89页19依照当时具体情况选择介绍的时机和内容位低者先行，受尊重的人有优先知情权原则3、介绍-人介绍的原则第19页/共89页20why？需要说明自己需要了解对方需要相互认识How？地位高者有优先知情权女——男先长——幼先上级——下级先客人先——主人先辅助：中间人，名片what？寒暄式：姓名公务式：单位、部门、职务、姓名我叫……3、介绍-人介绍自己第20页/共89页why？大家需要相互认识一方需要向另一方说明情况How？谁当介绍人：一般社交性场合（女主人、中间人）正式公务场合：（公关人员、行政人员、秘书）介绍的顺序what？寒暄式：姓名公务式：单位、部门、职务、姓名21他是……，她是……先下级，后上级先晚辈，后长辈先男士，后女士先主人，后客人先未婚，后已婚集团介绍：先个人，后集体双方代表，先低后高。各自一方，先高后低3、介绍-人介绍他人第21页/共89页22全面系统有针对性优点长处诋毁对手3介绍礼仪介绍业务第22页/共89页2023/3/2323联想代表：1-女总经理2-男营销主管3-女财务主管4-女经理助理IBM代表：1-男总经理2-女副总经理3-营销主管4-女行政主管场景：联想来到IBM，双方就合作问题谈判，此前一直是双方营销主管沟通。正确答案：先IBM后联想

IBM：3——1、2、4联想：2——1、3、43、介绍礼仪练习第23页/共89页名片尺寸：90mm×50mm左右名片质量：有手感，有一定硬度名片设计：艺术性名片内容：姓名、职务、单位、地址、联系方式LOGO，标语，企业文化，正反面名片存放：名片夹244、名片礼仪名片第24页/共89页25交换名片的时机见面，分别交换名片的动作身体前倾15度，双手握住名片。名片方向交换名片之后仔细阅读读出名片上的姓名收到合适的位置细节4、名片礼仪交换名片第25页/共89页26技巧态度交换：先交出自己的名片暗示：以后保持联系明示：“我能要张您的名片吗？”4、名片礼仪获取名片第26页/共89页心理学概念首因效应：是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。晕轮效应、光环效应、以点概面效应27小结第一印象第27页/共89页7’’30’’90’’28小结第一印象第28页/共89页

55387定律55%38%7%7’’90’’30’’如何获得良好的第一印象？29小结第一印象第29页/共89页保持微笑目光淡定不要有太多小动作获得良好第一印象的方法原则目光淡定，笑容可亲注视对方，保持倾听反馈及时，应答有礼动作谦恭，不燥不急善于观察，讨人欢喜30小结第一印象第30页/共89页5、电话礼仪引入电话礼仪打电话礼仪接电话礼仪第31页/共89页5、打电话礼仪注意事项打电话八大注意时间选择谁挂电话空间选择通话内容通话态度通话终止通话长度自我介绍第32页/共89页时间5、打电话礼仪通话前空间内容第33页/共89页5、打电话礼仪通话中要素通话态度自我介绍通话长度通话终止第34页/共89页5、打电话礼仪通话后谁先挂电话长辈和你领导和你客户和你同事、同学和你销售电话和你位尊者先挂第35页/共89页5、接电话礼仪注意事项接听铃响不过三声代接电话礼节电话认真自我介绍电话掉线的处理礼仪拨错电话的处理多个来电的接听第36页/共89页5、接电话礼仪接听电话及时记录第37页/共89页5、电话礼仪移动办公安全文明携带彩铃手机使用注意事项手机使用注意事项第38页/共89页6、邮件礼仪含义邮件礼仪电子信函礼仪传真礼仪短信礼仪第39页/共89页6、邮件礼仪传真礼仪BCA事先确认发送回执及时存档操作规范第40页/共89页6、邮件礼仪传真礼仪注意事项公对公——安全完整私对私——篇幅短小第41页/共89页6、邮件礼仪短信礼仪双向使用适度使用合法使用文明使用署名使用短信礼仪五要素第42页/共89页6、邮件礼仪注意事项邮件礼仪四要素公私分明信息真实内容简短不要滥用第43页/共89页6、邮件礼仪格式规范邮件礼仪——格式规范主题

称呼问候正文祝福落款附件发送人自动回复第44页/共89页7、拜访礼仪引入有约在先TEXTTEXTTEXT预先告知准时达到问候致意存放物品登门有礼提前告知对方将要到达不提前到达拜访对象对方家人在场客人存放衣帽鞋袜第45页/共89页7、拜访礼仪注意事项交谈内容交际范围交际空间交际时间四大限定为客有方第46页/共89页7、拜访礼仪注意事项要适时道别要道别有素要说走就走要回报平安适可而止第47页/共89页7、拜访礼仪注意事项陌生拜访拓展渠道开发资源不愠不躁耐心等待第48页/共89页8、乘车礼仪规则要求乘车礼仪乘车座次主人驾车专职司机背入正出乘车姿态陪同开门避免撞头开关车门第49页/共89页9、电梯礼仪注意事项电梯类型滚动式电梯升降式电梯滚动电梯单行右站升降式电梯无人驾驶：陪同先进后出有人驾驶：陪同后进后出注意事项电梯中：少动作少声音第50页/共89页接待礼仪接待原则接待流程注意事项接待规则10、接待礼仪引入第51页/共89页着他人之想利他人之便10、接待礼仪接待原则接待（原则）第52页/共89页平衡的规则惯例的规则对等的规则10、接待礼仪接待规则接待规则第53页/共89页接待流程10、接待礼仪接待流程准备到达迎接住宿会议宴请活动返回问候第54页/共89页10、接待礼仪接待准备前期沟通环境准备物料准备景点安排礼品准备交通准备接待准备第55页/共89页访问对象到达人数访问时间行程安排接待规格访问目的前期沟通10、接待礼仪接待准备第56页/共89页10、接待礼仪接待准备了解对方背景信息2了解对方需求信息

获悉对方需求1提供不同景点信息2沟通是否需要陪同3车辆安排到位景点安排活动安排第57页/共89页10、接待礼仪接待过程到达公司派车沟通到位接站细节专人接待自行前往会务指南乘车路线级第58页/共89页返回取消航班安排住宿办理退改签更改交通工具专人接待顺利返回与对方接机人确认短信、电话问候10、接待礼仪接待结束第59页/共89页商务礼仪接待礼仪10、接待礼仪注意事项语言技巧引导技巧第60页/共89页商务礼仪接待礼仪11、会议礼仪引入种类标准划分流程把控细节礼仪知行合一会议第61页/共89页规模范围性质特征小型会议中型会议大型会议特大型会议部门会议公司会议全国性会议国际性会议公司年会专业会议代表会议专题研讨会议商务型会议度假型会议展销型会议政治性会议商务礼仪接待礼仪11、会议礼仪会议种类第62页/共89页筹备策划通知安排会场布置会场接待商务礼仪接待礼仪11、会议礼仪会议流程整理会场会议纪要第63页/共89页策划筹备会场布置会议接待整理会场商务礼仪接待礼仪11、会议礼仪会议流程分工明确应急预案物品准备设备调试前期准备中期准备后期准备文件收集物品收集第64页/共89页前期准备中期准备后期准备11、会议礼仪会议流程欢送人员车辆安排茶歇拍照引导签到设急救处会议接待第65页/共89页11、会议礼仪相关礼仪座次礼仪与会礼仪主持人礼仪发言礼仪第66页/共89页11、会议礼仪座次座次礼仪以右为上居中为上前排为上面门为上以远为上第67页/共89页11、会议礼仪座次以右为上第68页/共89页11、会议礼仪座次面门为上第69页/共89页以远为上11、会议礼仪座次第70页/共89页11、会议礼仪发言发言礼仪口齿清晰简明扼要礼貌作答不失仪态衣冠整洁步态自然听从指挥善于互动第71页/共89页11、会议礼仪主持人着装语言形体互动整体形象主持人礼仪第72页/共89页••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••与会礼仪11、会议礼仪参会有序离场准时入场•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••轻稳落座有效互动认真听讲第73页/共89页12、宴会礼仪订餐正式宴请4个确定：2023/3/2374时间人员菜单座次第74页/共89页5个要点2023/3/2375费用：量力而行

提前支付菜单：风俗禁忌环境：体现档次

方便安全座次：位置确定音乐：舒适恰当12、宴会礼仪订餐第75页/共89页6个不许：

不许席上吸烟不许夹菜于人不许当众吐菜不许强意劝酒不许声音恶劣

不许整理服饰

2023/3/237612、宴会礼仪中餐含菜第76页/共89页门门12、宴会礼仪座次2023/3/2377主位副主陪1号宾2号宾3号宾4号宾陪陪陪陪正常座次1号主宾副主陪2号宾主陪4号宾3号宾陪陪陪陪主宾身份高于主陪第77页/共89页12、宴会