饭店概述教案整本书教案最全

第一章饭店概述电子教案1-1教学对象授课日期教学内容第一章饭店概述饭店的概念饭店的业务特征计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、充分认识饭店、饭店业务特征；2、认识饭店的功能；3、了解饭店业的发展史知识1、饭店的概念及功能2、饭店的业务特点3、饭店业的发展史技能1、指出饭店内涵2、熟悉饭店业的发展史3、描述饭店功能教学的重点与难点饭店的概念、饭店的业务特征教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本课程的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识课程3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、清楚概念2、描述饭店的功能3、阐述饭店的业务特征有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第一章饭店概述第一节饭店的概念一、饭店的内涵（一）饭店的定义：饭店——“hotel”源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅，后来被英、美等国沿用，泛指所有商业性的住宿设施。我国对住宿设施的名称很多：酒店、宾馆、旅馆、招待所、疗养院对饭店的概念目前没有一个统一的定义：1、为公众提供住宿、膳食、服务的建筑和机构。2、为公众提供住宿和膳食的建筑设施等。3、以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要并使得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。※4、本书的概念：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。干什么？提供旅居服务（基本功能）。用什么？具有一定条件，达到一定的标准。是什么？企业。（二）现代饭店应具备的条件1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展从以上这些条件看出，只有具备和达到这些标准才称其为饭店，缺一不可。二、饭店的功能：（一）现代饭店在旅游发展中的功能1.是创汇收入的基地2.饭店本身是旅游吸引物3.是旅游业长远发展的基础饭店能够满足旅游者在旅游活动中食、住两大活动要素。因而旅游业的发展离不开饭店，饭店是旅游业长远发展的基础和保障。（二）饭店的产业功能1.经济效益2.市场拉动作用3.带动就业4.管理更新（三）饭店的社会功能1.是改革开放的先导，饭店在管理和服务方面起着表率作用。2.促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分。3.饭店形成社区的经济文化中心。4.促进文化的融合。识记、描述、分析识记、描述、分析从多方面理解饭店的功能启发式1引导学生说出饭店的各种称呼2通过对饭店条件的提出引导学生说出饭店的定义启发式：（学生不许看书，独立思考，相互启发）1教师解释功能：功能是作用，饭店功能就是饭店在社会中的作用。2学生说出饭店功能3教师归纳三、饭店业发展史（一）世界饭店业的产生和发展1.古代客栈时期2.大饭店时期3.商业饭店时期4.现代饭店时期（二）中国饭店业发展历史与现状1.中国古代饭店设施2.中国近代饭店业的发展3.中国现代饭店业的发展第二节饭店的业务特征※一、饭店产品的无形性二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性四、饭店业务中的情感性五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性通过饭店业发展史的学习，使学生了解饭店业发展的大致脉络，进而形成整体认识1.启发教学2.案例教学四、技能训练五、课堂小结1、饭店概念2、饭店的功能形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成第一章饭店概述电子教案1-2教学对象授课日期教学内容第一章饭店概述饭店类型与等级现代饭店集团计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、充分认识饭店的类型与等级的划分；2、认识饭店集团的优势及著名的中外饭店集团知识1、饭店的类型与等级2、饭店集团的优势3、著名的中外饭店集团技能1、根据不同分类标准，划分饭店类型2、阐述饭店集团的优势教学的重点与难点饭店的类型、饭店集团的优势教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本课程的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识课程3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、描述饭店的类型2、清楚饭店的等级划分3、阐述饭店集团的优势有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第一章饭店和饭店业务特点第三节饭店类型与等级一、饭店的分类世界各地对饭店的分类方法多种多样。根据传统的分类方法，一般把饭店分为以下几种基本类型。（一）按照饭店市场及宾客特点划分：(一)按照饭店市场及宾客特点划分启发式1引导学生说出饭店的类型有哪些2注意提示学生根据不同的分类标准可以有不同的划分方法3教师总结：一家饭店根据不同分类标准的不同称呼1.商务型饭店2.度假型饭店3.会议型饭店4.长住型饭店5.公寓饭店※此种划分方法是比较常见的，要注意各类型饭店的特点以及在饭店市场激烈竞争的今天，各种类型饭店的融合性。（二）按照计价方式划分1.欧式计价饭店欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2.美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。3.修正美式计价饭店修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。4.欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。5.百幕大计价饭店百幕大计价饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。（三）按照饭店规模划分根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分成大、中、小型三类。1.大型饭店：通常拥有600间以上客房的饭店被认为是大型饭店。2.中型饭店：通常拥有300－600间客房的饭店被认为是中型饭店。3.小型饭店：通常拥有300间以下客房的饭店被认为是小型饭店。（四）按照饭店等级划分按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级（probationarystar-rating）作为星级的补充，其等级与星级相同。（二）饭店的发展趋势熟知各种计价方式的区别1.经营观念上变化。市场、客人需求决定饭店设置与运行。2.饭店服务规范化与个性化变化。规范是基础，个性是目标，特别注意饭店舒适度。3.空间格局趋于多样化。4.重视文化和品位。5.提高科技含量。6.品牌创立重于评星。7.经济型饭店竞争更具实力。二、饭店等级制度（一）国际上的饭店等级制目前世界上有80多种饭店等级制。这些等级制度，有的是各地饭店协会制订，有的是各国政府部门制订。由于各地区、国家间饭店业发达程度和出发点不同，各种等级制度所采用的标准不尽相同。可见，世界各地各种饭店分等制所采用的标准不尽一致，但各地饭店分等制的依据和内容却十分相似，通常从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价确定。（二）我国的饭店星级评定制度1.饭店星级评定制度简述（1）划分方法：1—5星级（2）评定机构：国家旅游局、饭店星级评定委员会2.饭店星级评定标准体系标准部分+附录部分第四节现代饭店集团一、饭店集团的发展（一）饭店集团定义饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。特征表现为：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。（二）饭店集团发展历程二、饭店集团的优势※品牌优势经营管理和技术上的优势市场营销优势人力资源开发优势资金和财务优势注意与单体饭店的区别了解熟悉识记识记提问学生指出本市的五星级饭店有几家，名字是什么1.启发教学2.案例教学举例子饭店集团的经营形式（一）管理合同形式特许经营形式拥有形式（四）租赁形式1、直接租赁2、盈利分享租赁四、中外著名饭店集团简介中国著名饭店集团介绍国外著名饭店集团介绍技能训练五、课堂小结1、饭店的类型与等级2、饭店集团的优势形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成第二章饭店管理概述电子教案2-1教学对象授课日期教学内容第二章饭店管理概述第一节饭店管理概念和内容计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、解释饭店管理的内涵2、熟记饭店管理的内容3、了解饭店管理的特点知识1、饭店管理的内涵和特征2、饭店管理的内容技能1、识记饭店管理内容2、描述饭店管理的内涵教学的重点与难点饭店管理的内涵和内容教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、清楚概念2、阐述饭店管理的特点和内容有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第二章饭店概述管理第一节饭店管理概念和内容一、饭店管理概念（一）管理的内涵有代表性的有以下几种:1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织的目标3.管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一起努力以达到共同目标的过程4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果的活动5.管理就是决策6.管理就是建立和完成目标（二）饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。这一概念包含4层涵义：1.饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的饭店管理包含了一定的经营内容2.饭店管理的主要活动是执行管理职能管理者精通业务,全面熟悉管理范围内的业务技术,根据管理层次与需要,有一定的时间参与管理范围内的业务。3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢。社会效益是前提。4.饭店管理还要协调好各种关系一个成功的饭店管理者必须是一个出色的协调者、沟通者。注：饭店可能利用的资源1．人力资源。2．财力资源3．物力资源4．信息资源5．技术资源6．品牌资源（三）饭店管理的特征1.过程管理的分散性饭店客人的需求及消费随机性很强，每一个服务岗位和环节之间的上下关系却很难固定，饭店生产流程的管理是连续进行的，这一特点决定了饭店管理必须注重目标管理。2.管理对象的复杂性对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。3.管理协调的高难性这一特点要求饭店必须善于发现顾客的个性需求，以个性服务对规范进行补充，识记、描述、分析启发式引导学生说出管理的概念1依据学生对饭店的直观感受启发学生谈饭店物管理2教师给出主要核心内容对有效接待方式方法进行研究和总结，将顾客需求转换为饭店有准备的或服务者比较容易应对的服务形式，从而提高协调的效率，化被动为主动，提高顾客的满意度。二、饭店管理的内容饭店管理的基本内容包括以下几个方面：（一）饭店组织管理饭店组织管理,就是对饭店组织承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。（二）饭店决策、计划管理饭店组织的经营活动具有一定的方向和目标,这就需要管理者进行决策和计划管理。（三）饭店业务管理饭店业务管理分为饭店业务管理和饭店部门业务管理。（四）饭店供应管理饭店物资供应管理是联系企业生产与社会需求的纽带，是企业运转正常的保证。（五）饭店工程设备管理饭店工程设备的正常运转是整个饭店正常运转的基石。一是饭店工程部对工程设备的直接管理;二是饭店各部门和工程部同时对工程设备的管理。（六）饭店安全管理饭店安全管理一是保护客人人身及财产安全；二是保护饭店财产的安全,保护员工在生产和服务过程中的安全等。（七）饭店市场营销管理饭店市场营销管理就是通过对市场营销要素管理，促进饭店产品从尽快进入消费市场，最终满足客人需求。四、技能训练五、课堂小结1、饭店管理的内涵和特征2、饭店管理的内容六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料牢记管理内容1依据学生对企业的直观感受启发学生谈饭店管理的基本内容2教师给出主要核心内容电子教案2-2教学对象授课日期教学内容第二章第二节饭店管理的原则和职能计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店管理职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理方法知识1、饭店管理原则2、饭店管理职能3、饭店管理的方法技能1、阐述饭店管理原则2、分析饭店管理方法的内涵3．描述饭店管理职能教学的重点与难点饭店管理的原则和方法教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理的方法有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第二节饭店管理的原则和职能一、饭店管理的原则（一）单一指挥原则单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。（二）分工负责原则分工负责原则是指在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象出现。（三）命令服从原则命令服从原则是指在饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。（四）特殊授权原则特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织―即对临时性机构所进行的授权。（五）责任连带原则责任连带原则又称关联责任制，是指在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。（六）友好协作原则友好协作原则是指在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。（七）民主参与原则民主参与原则指在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。（八）全员监督原则全员监督原则指在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。（九）奖优罚劣原则奖优罚劣原则指在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。（十）强化管理原则强化管理原则指在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度。二、饭店管理的职能（一）计划职能1．计划职能是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。2．饭店计划职能的实施是一个过程。3．计划工作所要解决的都是饭店未来发展方向和进展的重点问题。（二）组织职能1．组织职能是指饭店管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。2．组织职能包含两个方面的含义。3．饭店组织职能的内容。（三）指挥职能1．饭店管理的指挥职能是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。2．饭店指挥职能特征。（四）协调职能1．饭店管理的协调职能,即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。2．饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。3．饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。（五）控制职能1．饭店控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实现。2．实现控制职能必须具有三个基本条件3．饭店的控制内容（六）督导职能1．督导职能是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。2．组织结构具有三个管理层。3．督导对服务的成功至关重要4．有效督导要求管理者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。三、饭店管理的基本方法饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任务的方式、手段和措施的总和。具体有：（一）制度管理法1．制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。2．制定饭店管理制度注意的问题。3．方法的优点（二）经济管理法1．经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。2．经济管理方法的特点3．经济管理方法的应用（三）行政管理法1．行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。2．行政管理方法的特点3．行政管理方法的应用4．行政管理方法的优点（四）教育管理法1．教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。2．教育管理方法的特点。3．教育管理方法的应用问题（五）表单管理法1．表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。2．饭店的表单一般分类3．表单管理的原则和构成4．表单管理的应用（六）定量管理法1．定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。2．定量管理法应用（七）走动管理法1．走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。2．走动管理法优点（八）感情管理法1．感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。2．感情管理法的应用四、技能训练讨论、案例、模拟五、课堂小结1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理的方法形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容巩固旧知自学完成教学对象授课日期教学内容第二章第二节饭店管理的原则和职能计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店管理职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理方法知识1、饭店管理原则2、饭店管理职能3、饭店管理的方法技能1、阐述饭店管理原则2、分析饭店管理方法的内涵3．描述饭店管理职能教学的重点与难点饭店管理的原则和方法教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理的方法有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第二节饭店管理的原则和职能一、饭店管理的原则（一）单一指挥原则单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。（二）分工负责原则分工负责原则是指在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象出现。（三）命令服从原则命令服从原则是指在饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。（四）特殊授权原则特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织―即对临时性机构所进行的授权。（五）责任连带原则责任连带原则又称关联责任制，是指在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。（六）友好协作原则友好协作原则是指在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。（七）民主参与原则民主参与原则指在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。（八）全员监督原则全员监督原则指在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。（九）奖优罚劣原则奖优罚劣原则指在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。（十）强化管理原则强化管理原则指在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度。二、饭店管理的职能（一）计划职能1．计划职能是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。2．饭店计划职能的实施是一个过程。3．计划工作所要解决的都是饭店未来发展方向和进展的重点问题。（二）组织职能1．组织职能是指饭店管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。2．组织职能包含两个方面的含义。3．饭店组织职能的内容。（三）指挥职能1．饭店管理的指挥职能是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。2．饭店指挥职能特征。（四）协调职能1．饭店管理的协调职能,即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。2．饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。3．饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。（五）控制职能1．饭店控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实现。2．实现控制职能必须具有三个基本条件3．饭店的控制内容（六）督导职能1．督导职能是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。2．组织结构具有三个管理层。3．督导对服务的成功至关重要4．有效督导要求管理者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。三、饭店管理的基本方法饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任务的方式、手段和措施的总和。具体有：（一）制度管理法1．制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。2．制定饭店管理制度注意的问题。3．方法的优点（二）经济管理法1．经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。2．经济管理方法的特点3．经济管理方法的应用（三）行政管理法1．行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。2．行政管理方法的特点3．行政管理方法的应用4．行政管理方法的优点（四）教育管理法1．教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。2．教育管理方法的特点。3．教育管理方法的应用问题（五）表单管理法1．表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。2．饭店的表单一般分类3．表单管理的原则和构成4．表单管理的应用（六）定量管理法1．定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。2．定量管理法应用（七）走动管理法1．走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。2．走动管理法优点（八）感情管理法1．感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。2．感情管理法的应用四、技能训练讨论、案例、模拟五、课堂小结1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理的方法形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容巩固旧知自学完成电子教案2-3教学对象授课日期教学内容第二章第三节饭店管理的基本理念计划学时2教学目的通过学习，学生能够：掌握饭店管理理念知识1、市场竞争理念2、创新理念3、人本理念4、服务理念5、团队合作理念技能解释各个理念并应用于事例中教学的重点与难点饭店管理理念教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、复习提问2、本章节的主要内容和目标3、导入本次新课1明确本次课的目标2清楚本次的内容1学生回答2课堂讲授二、明确学习目标掌握饭店管理理念有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第三节饭店管理的理念一、市场竞争理念饭店在参与市场竞争中,应确立以下竞争理念。(一)立足研究服务对象，而非打败竞争对手优胜劣汰的竞争法则,只是告诉饭店企业要想掌握竞争的主动权，就必须比别人做得更好。而要达此目的，就必须立足于研究服务对象——目标客人群体。(二)立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争品牌竞争，是最高层次的竞争，也是国际饭店业的发展趋势。(三)着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场一家饭店要求得发展，则必须去创造新的市场。强化三种意识：一是引导消费的意识；二是创造需求的意识；三是培育市场的意识。二、创新理念做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，为客人创造更多的消费兴奋点。具体包括：（一）思维创新要求管理者：一要具有丰富的想象力；二要具有敏锐的洞察力；三要具有求新求异的追求。（二）组织与制度创新一般主要有三种方式：一是以组织结构为重点的创新，包括组织原则、管理体制的创新,组织形式、组织结构的创新；二是以人为重点的创新，即改变员工观念、态度、行为；三是以任务和技术为重点的创新，即重新组合分配任务、更新设备，进行技术创新，最终达到组织创新的目的。（三）市场营销创新主要包括市场需求创新、产品设计创新、营销渠道与方式创新、价格与促销创新等。（四）环境创新积极通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的经营方向发展。（五）技术创新（六）产品创新饭店产品创新具体包括产品的形态、内容、服务项目、组合方式，以及产品质量的创新。三、人本理念人力资源决定了饭店其他资源的使用效果和饭店经营活动的效果。人本意识主要内容具体表现在：（一）树立以人为本的理念饭店管理者必须坚持“三个第一”战略，即市场第一、顾客第一、员工第一的战略。（二）肯定员工的尊严和劳动满足员工的物质需求，又要满足员工的社会心理需求，同时根据不同人的心理素质、特长、爱好，结合岗位的特点，做到用人之长。（三）科学培训和激励员工（四）注重管理技巧，实现以人为本四、服务理念服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。服务理念要求饭店员工在对客服务时要做到：1、预测并提前或到位地解决客人遇到的问题；2、发生情况，按规范化的服务程序解决；3、遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊要求；4、杜绝不应发生的事情。（一）满足客人的需求既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求,又要努力挖掘客人的隐形需求。（二）尊重客人的权利1、树立“来者都是客、一视同仁”的观念。2、遵循价值规律，服务中饭店与客人双方地位是平等3、所有的客人在人格上是平等（三）理解客人的过错坚持“客人总是对的”，坚持“得理也要让人”，把“对”让给客人。（四）超越客人期望关键就是饭店的服务必须做到个性化和超常化,并努力做好延伸服务。五、团队合作理念团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备如下意识：（一）整体意识（二）协作意识（三）家庭意识四、技能训练讨论、案例、模拟五、课堂小结饭店管理理念的具体反映形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学第四节巩固旧知自学完成电子教案2-4教学对象授课日期教学内容第二章第四节饭店管理的基本理论实训课：案例分析计划学时2教学目的通过学习，学生能够：学会饭店管理理念应用知识1、市场竞争理念2、创新理念3、人本理念4、服务理念5、团队合作理念技能解释各个理念并应用于事例中教学的重点与难点饭店管理理念教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、复习提问2、本次新课安排1明确本次课的目标2清楚本次的内容1学生回答2课堂讲授二、明确学习目标掌握饭店管理理念有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第四节饭店管理的基础理论一、科学管理理论（一）泰罗的科学管理理论1.操作作业标准化原理。2.科学利用工作时间。3.科学选择和培训工人。4.实行差别计件工资制。5.实行职能分工。6.组织上的例外原则。（二）法约尔的组织管理理论1.经营和管理理论。2.管理的工作职能。3．管理的十四项原则4.“法约尔跳板”原则。二、行为科学理论（一）人际关系理论1.企业员工是“社会人”，不是只受金钱刺激的“经济人”。2.企业存在非正式组织，不是只有正式组织。3.提高员工的士气，在于满足员工的社会需求。4.管理者要善于与员工沟通，听取他们的意见。（二）X、Y理论1.X理论的要点2.Y理论的要点（三）需求层次理论1.生理需求。2.安全需求。3.社交需求。4.尊重需求。5.自我实现需求（四）双因素理论1.保健因素。2.激励因素。三、现代管理理论（一）系统管理理论（二）决策论（三）权变理论（四）运筹学第三章饭店组织制度管理电子教案3-1教学对象授课日期教学内容第三章第一节计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店组织的涵义、构成要素；2、掌握常见的饭店组织结构类型并学会分析知识1、饭店组织的涵义2、饭店组织的构成要素3、饭店组织结构类型及发展趋势技能1、指出饭店组织的构成要素2、描述饭店组织结构类型及发展趋势教学的重点与难点饭店组织结构类型及发展趋势教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、清楚概念2、阐述饭店组织的构成要素3、描述饭店组织结构类型及发展趋势有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第三章饭店组织制度管理第一节饭店组织结构与类型一、饭店组织构成要素（一）饭店组织的涵义饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。启发式引导学生说出饭店组织构成要素它主要解决三个方面的问题：企业的劳动分工、企业资源的分配和使用、企业所得的分配。（二）饭店组织构成要素饭店组织构成一般有三个基本要素：1.特定目标2.组织成员3.组织结构二、饭店组织结构类型常见的饭店组织结构主要有以下三种：（一）直线制它的优点是：机构比较简单，管理权力集中，权责分明，命令统一，沟通快捷，工作效率较高。缺点是：对总经理或部门经理要求较高，要通晓多种知识和业务，是“全能型”的人物。在饭店规模较大、业务繁重的情况下，把所有的管理职能都集中到总经理或部门经理一人身上，显然是难以胜任的，因此，这种类型的组织结构只适用于饭店规模不大，员工人数不多，业务比较单纯的小型饭店。如图3-1所示（二）直线职能制直线职能制是我国饭店企业普遍采用的组织结构类型。它兼有直线制和职能制两者的优点，既有直线制控制严密的长处，又有职能制充分发挥专业人员作用的长处。直线职能制的缺点是：权力过于集中，下级缺乏必要的自主权；各部门之间缺乏必要的横向联系，易产生脱节和矛盾，特别是一些需要团队合作的事项，往往难以统一；信息传递环节多，反馈较慢。因此，这种类型的组织结构比较适用中、小型饭店。直线职能制有多种形式，目前也有饭店在总经理和业务部门、职能部门之间加了一个管理层次——总监，这主要是因总经理的管理宽度过大而设立的。总监可以分管某部门的工作，也可以分管几个部门的工作，但设置时注意不要造成机构重叠。如图3-2所示。（三）事业部制事业部制就是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店、饭店管理公司的组织结构类型。它是在饭店企业内部，实行分权管理，对具有独立的产品或市场或地区，设立若干事业部，每个事业部都是独立核算单位，拥有自主经营权，如图3-4所示。事业部制的优点是：最高管理层摆脱了日常事务的管理，能集中精力做好饭店企业的战略管理和重大经营决策；由于各事业部有较大的经营自主权，提高了管理的适应性、灵活性和应变性；有利于培养全面的管理人才。它的缺点是：机构重叠，管理人员增多，管理成本增加；缺乏横向联系，易产生本位主义，从而牺牲总公司的整体利益和长远利益，不利于总公司资源的合理配置。识记、描述、分析1牢记优缺点2学会应用分析1依据学生对饭店的直观感受启发学生谈饭店组织结构2教师给出主要核心内容启发式：（学生不许看书，独立思考，相互启发）1教师解释直线职能制2学生说直线职能制优点3学生说出直线职能制缺点4教师归纳三、饭店组织结构的变化趋势（一）扁平化趋势从传统的垂直式的组织结构转向扁平式发展。随着社会经济和信息技术的发展，管理幅度的扩大和中间层减少的结果使得组织结构变扁变平，决策层贴近执行层，称为“扁平化”组织结构。目前，西方许多饭店企业的组织结构已经开始由传统的金字塔型向扁平型发展，企业重建及选择新型组织结构已成为世界性的潮流。（二）网络化趋势在特定事物的职能或任务上，实行了专门化的几个组织，不同的网络成员完成营销、前台、客房、物资、设备等环节上的不同职能，存在着经纪人，他们负责设置、召集网络成员，并负责管理网络，他们是网络组织的核心。（三）柔性化趋势既对环境、技术和顾客需求具有敏感性和灵活性,又要通过高层次控制实现总体目的,实现对组织活动和人员的高层次调节。1依据学生对企业的直观感受启发学生谈饭店组织结构的变化趋势2教师给出主要核心内容总结要清楚明白1.启发教学2.案例教学四、技能训练分析饭店组织结构类型及发展趋势案例分析五、课堂小结1、饭店组织的涵义、构成要素；2、常见的饭店组织结构类型及发展趋势形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成电子教案3-2教学对象授课日期教学内容第三章第二节饭店组织结构设计第三节计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、理解饭店组织结构设计原则、内容、艺术性2、掌握饭店制度的类型、制定和实施知识1、饭店组织结构设计原则、内容、艺术性2、饭店制度的类型3、饭店制度的制定和实施技能1、知道饭店组织结构设计原则、内容、艺术性2、、牢记饭店制度的类型3、学会饭店制度的制定和实施教学的重点与难点饭店组织结构设计原则、内容、艺术性教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店组织结构设计原则、内容、艺术性2、、牢记饭店制度的类型3、学会饭店制度的制定和实施有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第三章饭店组织制度管理第二节饭店组织结构设计一、饭店组织结构设计原则（一）符合饭店经营目标的原则饭店企业组织结构的设计必须围绕饭店自身的经营目标而展开，要保证饭店企业经营目标的实现。（二）分工与协作的原则分工明确，责任清晰，有利于提高服务效率。当然，分工不能过于精细，要适度。（三）等级链的原则等级链的原则包括三个方面：一是内部管理层次，二是责权对等，三是统一指挥。（四）管理跨度的原则（五）精简高效的原则（六）发展创新的原则二、饭店组织结构设计内容（一）确定饭店组织结构的总体模式（二）确定饭店组织机构（三）确定管理层次和管理幅度（四）饭店岗位设计（五）建立组织管理制度三、饭店组织设计的艺术性饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的艺术性。（一）整、分、合的艺术性（二）权变的艺术性（三）封闭的艺术性第三节饭店制度管理一、饭店制度类型（一）基本制度饭店的基本制度相当于饭店的“宪法”，有企业制度、领导制度、组织制度等，它规定了饭店的形成、组织方式和饭店的性质，主要包括饭店章程、饭店董事会、饭店高层管理组织规范、饭店的法律及财产所有形式等内容。1.总经理负责制2.职工民主管理制（二）管理制度饭店的管理制度主要有：前厅部管理制度、客房部管理制度、餐饮部管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。（三）业务技术规范饭店业务技术规范有服务规程、操作规程等，它是对饭店技术标准、技术规程的规定，是对每一项工作必须达到的质量目标和必须遵守的标准化操作步骤的具体规定。（四）个人行为规范员工手册是饭店内部的“基本大法”，它规定了每位员工所拥有的权力和必须承担的义务，也就是每位员工应该遵守的纪律、规章制度和享受的待遇。员工手册一般包括以下内容：1牢记饭店制度的类型2、学会饭店制度的实施启发式引导学生说出饭店组织结构设计原则1依据学生对饭店的直观感受启发学生谈饭店组织结构设计原则、内容、艺术性2教师给出主启发式：（学生不许看书，独立思考，相互启发）1教师解释饭店制度的类型2学生说出员工手册的内容3、学会饭店制度的制定和实施4教师归纳1依据学生对企业的直观感受启发学生谈员工手册的内容2教师给出主要核心内容（1）序言（2）饭店介绍（3）组织管理（4）劳动人事规章（5）员工福利（6）日常管理规定（7）安全规则（8）签署人二、饭店制度制定（一）目的性（二）可行性（三）严谨性三、饭店制度实施（一）制度的权威性（二）执行的公平性（三）执行的艺术性总结要清楚明白1.启发教学2.案例教学四、技能训练五、课堂小结1、饭店组织结构设计原则、内容、艺术性2、饭店制度的类型3、饭店制度的制定和实施形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成第四章饭店人力资源管理电子教案教学对象授课日期教学内容第四章饭店人力资源管理计划学时6教学目的通过学习，学生能够：1、熟悉掌握人力资源管理的范畴、开发和利用的方法2、熟悉人力资源激励的理论；掌握人力资源激励的方法。知识1、了解饭店人力资源管理的含义和特点2、熟悉人力资源管理的范畴、开发和利用的方法；3、掌握人力资源激励的方法。技能1、人力资源激励的原则2、应用人力资源激励的理论教学的重点与难点人力资源管理的范畴、开发和利用的方法；人力资源激励的方法。教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本课程的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识课程3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、清楚概念2、人力资源管理的范畴、开发和利用的方法；3、人力资源激励的方法。有目的的学习讲授三、知识学习第四章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源的含义和特点（一）饭店人力资源的含义饭店人力资源的特点二、饭店人力资源管理的含义和作用（一）饭店人力资源管理的含义饭店人力资源管理的作用（三）饭店人力资源管理的目标三、饭店人力资源管理的范畴（一）饭店人力资源规划（二）工作分析（三）员工的招聘和录用（四）员工的教育和培训（五）职业生涯规划和管理（六）建立完整的考核评估体系（七）建立有竞争力的薪酬福利制度（八）培养高素质管理者第二节饭店人力资源的开发和利用一、饭店人力资源计划的内容（一）通过任务分析，确定人力资源需求计划（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划（三）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案（四）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯管理计划二、饭店员工招聘（一）员工招聘的方针（二）员工招聘的程序三、饭店员工培训（一）员工培训的内容（二）员工培训的类型（三）员工培训的步骤1．培训需求分析2．制定培训计划3．实施培训4．考核和评估（1）培训评估的标准（2）培训评估的方式（3）培训评估的方法四、饭店培训创新（一）培训理念创新（二）培训方法创新1．拓展训练法2．行动学习法3．生命彩排法4．脑力激荡法识记、描述、分析识记、描述、分析（三）培训手段创新（四）培训内容创新（五）培训管理创新第三节饭店人力资源激励一、饭店人力资源激励的原则（一）目标、需要、能力相结合的原则（二）物质激励与精神激励相结合的原则（三）外激励与内激励相结合的原则（四）正激励与负激励相结合的原则二、饭店人力资源激励的理论（一）需求理论1.需要层次理论2.双因素理论3．成就需要理论（二）强化理论（三）期望理论三、饭店人力资源激励的方法（一）物质激励的主要形式1．计时工资2．计件工资（二）精神激励的主要形式1.目标激励法2.奖惩激励法3．竞争压力激励法4．参与管理激励法5．企业文化激励法6．榜样激励法7．授权激励法8．团队激励法四、技能训练五、课堂小结1、饭店员工招聘2、饭店员工培训形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成第五章饭店后勤保障管理电子教案5-1教学对象授课日期教学内容第五章饭店后勤保障管理第一节饭店物资管理计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店物资管理的特点和任务2、熟悉饭店物资分类和定额管理3、掌握饭店物资采购、验收、仓储、发放管理知识1、饭店物资管理的特点和任务2、饭店物资分类和定额管理3、饭店物资采购、验收、仓储、发放管理技能1、识记饭店物资分类和定额管理2、描述饭店物资采购、验收、仓储、发放管理教学的重点与难点定额管理教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、清楚概念2、阐述饭店物资管理的特点和任务2、描述饭店物资分类和定额管理3、描述饭店物资采购、验收、仓储、发放管理有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第五章饭店后勤保障管理第一节饭店物资管理一、饭店物资管理的特点和任务（一）饭店物资管理的特点1.饭店物资的丰富性2.饭店物资需求的不稳定性3.饭店物资管理技巧的多样性4.饭店物资管理的时效性（二）饭店物质管理的任务1.制定经济合理的物资消耗定额2.编制物资消耗计划3.加强物资使用管理4.加强库房管理二、饭店物资分类和定额管理（一）饭店物资分类1.按物资的价值大小分2.按物资的自然属性分3.按物资的用途分4.按客人消耗和价值补偿方式分（二）饭店物资的定额管理1.饭店物资的消耗定额管理（2）确定物资消耗定额的方法①经验估值法②统计分析法③技术分析法2.饭店物资的储备定额管理①经常储备定额②保险储备定额③季节储备定额④定货点库存定额⑤经济储备定额三、饭店物资采购和验收管理（一）饭店物资采购管理1.采购管理的主要内容2.采购管理的基本程序（1）确定采购程序申请订购------审批------订货------入库------付款（2）选择采购方法①市场直接采购②预先订购③“一次停靠”采购④集中采购（3）加强采购凭证管理（二）饭店物资验收管理1.验收的内容（1）检验①凭证检验②时间检验③数量检验④质量检验⑤价格检验（2）收货识记、描述、分析启发式引导学生说出饭店物资分类1依据学生对饭店的直观感受启发学生谈饭店物资分类和储备定额管理2教师给出主要核心内容1依据学生对企业的直观感受启发学生谈采购管理的基本程序2教师给出主要核心内容2.验收的程序（1）前期准备工作（2）验收操作、入库（3）记录验收结果3.拒收的程序四、饭店物资仓储和发放管理（一）饭店物资仓储管理ABC分类法是根据物资在数量上和资金上所占有的比例来划分的，这样在饭店物资仓储管理上可以抓住关键的少数，在保证饭店经营需要的同时，又能节约资金，提高效率。1.仓储管理的基本要求2.仓储管理的内容（1）物资验收入库工作（2）物资发放工作（3）物资的维护和保养工作（4）废料的回收和利用工作（5）滞留积压物的处理工作（6）掌握库存物资的动态3.仓储管理的工作程序（二）饭店物资发放管理1.物资发放的原则（1）先进先出的原则（2）保证经营的原则（3）补料审批制度（4）以旧换新制度（5）退库核错制度2.物资发放的程序（1）点交（2）复核（3）原料计价（4）清理3.物资发放管理的重点（1）审批人员的管理（2）执行人员的管理（3）发货区域的管理（4）发货时间的管理（5）货物交接的管理（6）物资数量短缺问题的管理1牢记优缺点2学会应用分析总结要清楚明白启发式：（学生不许看书，独立思考，相互启发）1教师解释仓储管理的基本要求和内容2学生说出物资发放的程序3教师归纳1.启发教学2.案例教学四、技能训练1、识记饭店物资分类和定额管理2、描述饭店物资采购、验收、仓储、发放管理模拟操作五、课堂小结1、饭店物资管理的特点和任务2、饭店物资分类和定额管理3、饭店物资采购、验收、仓储、发放管理形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成电子教案5-2教学对象授课日期教学内容第五章第二节饭店设备管理第三节饭店安全与卫生管理计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店设备管理概述2、知道饭店设备的选择、购置、使用和维护保养3、掌握饭店安全管理原则与保安工作4、掌握饭店卫生管理的内容知识1、饭店设备管理概述2、饭店设备的选择、购置、使用和维护保养3、饭店安全管理原则与保安工作4、饭店卫生管理的内容技能1、识记饭店设备分类2、牢记饭店安全管理、饭店卫生管理的内容教学的重点与难点饭店安全管理、饭店卫生管理的内容教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店设备的选择、购置、使用和维护保养2、掌握饭店安全管理原则与保安工作3、掌握饭店卫生管理的内容有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第五章饭店后勤保障管理第二节饭店设备管理一、饭店设备管理概述（一）设备综合管理的概念（二）饭店设备的种类1.建筑物2.供电设备3.供应设备4.清洁卫生设备5.厨房设备6.家具设备7.通信、计算机设备8.康乐设备9.消防报警系统（三）设备管理的特点1.构成复杂，管理难度大2.消费性强，质量要求高3.精神磨损大，更新周期短4.资金投入大、回收期较长（四）饭店设备管理的任务1.正确选购和配置设备2.保持设备完好3.制定设备安全操作规程和维修保养制度，减少安全生产事故4.做好设备的更新改造工作二、饭店设备的选择和购置1.实用性和适用性2.针对性和成套性3.安全性和节能环保性三、饭店设备的使用和维护保养（一）饭店设备的使用管理1.保证设备技术状态良好（1）性能良好（2）运行正常（3）能耗正常2.设备使用的基本要求（1）“三好”（2）“四会”（3）“五项纪律”3.设备使用管理的基本环节（1）设备使用前的准备（2）配备合格的操作者（3）根据设备的需要，提供良好的工作环境（4）建立设备使用规章制度（二）饭店设备的维护保养1.设备维护保养的基本要求（1）整齐（2）清洁（3）润滑（4）安全2.设备维护保养的分类（1）日常维护保养（2）定期维护保养3.设备的维修（1）设备维修方式（2）设备维修的实施四、饭店设备的技术改造和更新（一）饭店设备的技术改造1.针对性2.适应性3.经济性4.可能性识记、描述、分析识记、描述、分析启发式引导学生说出饭店设备的种类1依据学生对饭店的直观感受启发学生谈饭店设备使用的基本要求2教师给出主要核心内容1依据学生对企业的直观感受启发学生谈饭店设备的更新2教师给出主要核心内容总结要清楚明白（二）饭店设备的更新1.通过多次大修，设备的技术性能已达不到要求，无法保证饭店的服务质量；2.技术性能落后，经济效益很差的；3.维修费用很不经济的；4.已很不适应饭店经营需要的；5.能耗大且污染严重的，进行改造又不经济的。（三）饭店设备技术改造和更新的程序1.制定设备技术改造和更新计划2.进行技术和经济分析3.编制设备技术改造和更新任务书4.设备技术改造和更新的实施第三节饭店安全与卫生管理一、饭店安全管理概述（一）饭店安全管理的概念和特点①广泛而复杂②服务性③政策性（二）饭店安全管理的范围1.保障顾客的安全人身安全、财产安全、心理上的安全感2.保障员工的安全3.保障饭店的安全（三）饭店安全管理的任务1.建立和完善安全管理制度，积极实行岗位责任制2.加强安全和法制教育，开展业务培训，提高员工的安全意识3.加强饭店内部管理，预防事故的发生4.加强重点和要害部门的安全管理，妥善处理安全事故5.协助公安机关查处重特大事故和一般事件二、饭店安全管理原则与保安工作（一）饭店安全管理的原则1.顾客至上2.预防为主3.群防群治4.内紧外松5.权责一致（二）饭店的日常保安工作1.昼夜巡逻2.饭店内公共场所的保安3.客房区域的保安4.重要客人的安全保卫工作牢记饭店安全管理、的内容启发式：（学生不许看书，独立思考，相互启发）1教师解释饭店安全管理的概念和特点2学生讨论饭店安全管理的范围3教师归纳1.启发教学2.案例教学1依据学生对企业的直观感受启发学生谈饭店安全管理的原则和饭店的日常保安工作2教师给出主要核心内容总结要清楚明白三、饭店卫生管理概述（一）饭店卫生管理的特点1.广泛而复杂性2.全员性3.经常性4.细致性（二）饭店卫生管理的基本要求1.个人卫生方面的基本要求2.公共卫生方面的基本要求3.客房卫生方面的基本要求4.餐饮卫生方面的基本要求5.检查监督的基本要求四、饭店卫生管理的内容（一）饭店个人卫生管理的内容（二）饭店公共卫生管理的内容1.前厅大堂2.客房区域3.饭店内一些公共场所4.停车场、楼顶平台、庭院、花园、电梯等区域5.办公区域、更衣室。6.公共厕所的卫生7.饭店门前、饭店周围（三）饭店餐饮卫生管理的内容1.餐饮操作卫生管理2.厨房卫生管理3.餐具和设备的卫生管理（四）饭店客房卫生管理的内容1.客房地面、墙面的卫生管理2.客房家具、用具的卫生管理3.客房客用物品的卫生管理4.客房清洁用品的卫生管理识记、描述、分析牢记饭店卫生管理的内容启发式：（学生不许看书，独立思考，相互启发）1教师解释饭店卫生管理的概念和特点2学生讨论饭店卫生管理的范围3教师归纳1.启发教学2.案例教学四、技能训练牢记饭店安全管理、饭店卫生管理的内容讨论、案例、模拟五、课堂小结1、掌握饭店安全管理原则与保安工作2、掌握饭店卫生管理的内容形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成第六章饭店服务质量管理电子教案6-1教学对象授课日期教学内容第六章第一节饭店服务质量概述计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店服务质量的概念和属性2、掌握饭店服务质量构成及特点3、掌握饭店服务质量管理的内容与要求知识1、饭店服务质量的构成2、饭店服务质量的属性3、饭店服务质量的特点4、饭店服务质量管理的内容技能1、阐述饭店服务质量的概念和属性2、分析饭店服务质量构成及特点3．描述饭店服务质量管理的内容教学的重点与难点饭店服务质量构成及特点、饭店服务质量管理的内容教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、本节的主要内容及重点2、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店服务质量的概念和属性2、掌握饭店服务质量构成及特点3、掌握饭店服务质量管理的内容与要求有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量构成（一）饭店服务质量的涵义1、狭义上的饭店服务质量：指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的产品的使用价值。2、广义上的饭店服务质量：包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量。一般饭店服务质量主要指广义的，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务活动能够达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。（二）饭店服务质量的构成饭店服务质量一般是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。主要包括以下五个部分组成。1.设施设备质量2.实物产品质量通常包括以下方面。（1）菜点质量。（2）客用品质量。（3）商品质量。（4）服务用品质量。3.服务活动质量(1)服务项目。(2)服务态度。(3)服务方式。(4)服务时机。(5)服务效率。(6)服务技能。4.环境氛围质量5.安全卫生质量二、饭店服务质量属性饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下服务质量属性。（一）功能性1、是饭店服务最基本和最基础的质量特征。2、具体表现为：设施设备有效；饭店用品有效；服务规程有效（二）经济性1、必须考虑服务成本的投入与服务功能的产出的比例；2、关注客人的付出与客人所得的比例；3、满足现实的需求和期望的需求。（三）安全性安全性同时包括物质和精神两个方面：1、设施设备安全性2、安全管理有效性3、劳务服务的安全性（四）时效性饭店服务实效性就是保证服务的效率性。1、体现在：及时、准时、省时；适时、适地、适事2、三种表示方式：工时定额表示的固定服务效率；用工作时限表示的服务效率；用客人感觉衡量的服务效率。（五）舒适性1、表现为硬件和软件两个方面2、具体主要包括功能齐全、设施完善、环境优美、用品适用、服务周到、整洁卫生、安全方便。三、饭店服务质量的特点(一)饭店服务质量构成的综合性要求饭店管理者树立系统的观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程。(二)饭店服务质量评价的主观性要求饭店管理者要重视客人对饭店服务质量的各种评价。(三)饭店服务质量显现的短暂性要求饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意。(四)饭店服务质量对员工素质的依赖性要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质，发挥他们的服务主动性、积极性和创造性，同时提高自身素质及管理能力。(五)饭店服务质量的情感性要求饭店管理者十分重视饭店及员工与客人的感情沟通和交流，使客人产生亲切感、归属感。四、饭店服务质量管理的要求（一）饭店全面质量管理的涵义、内容1.饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统管理活动。其基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。2.饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的关键和实质都在一个“全”字。其内容主要包括：(1)全方位服务质量管理(2)全过程服务质量管理(3)全员服务质量管理(4）全方法服务质量管理〔5）全效益服务质量管理（二）饭店服务质量管理的要求1.坚持“以人为本，员工第一”把人的因素放在第一位，心中装着员工，注重员工的培养、塑造、组织和激励。2.坚持“宾客至上，服务第一”饭店必须把客人的需求作为饭店服务质量的基本出发点，以客人的活动规律为主线3.坚持“预防为主，防管结合”具体要求是：重视各项服务的事先准备工作，实现事先控制影响服务质量的因素；重视饭店服务质量的现场管理、动态管理，实施走动式管理，确保不合格服务消灭在萌芽期。4.坚持“规范化服务和个性化服务相结合”规范化服务是饭店服务的基础。个性化服务是指饭店为了满足不同客人具有的个性化需求提高的针对性服务，对培养忠诚客人、取得长远利益影响巨大。所以个性化服务是规范化服务的延伸和具体化。5.坚持“定性管理和定量管理相结合”可以实施量化管理的内容一般主要有：服务时间量化、服务空间量化、其他方面量化四、技能训练讨论、案例、模拟五、课堂小结1、饭店服务质量的构成2、饭店服务质量的属性3、饭店服务质量的特点4、饭店服务质量管理的内容形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容巩固旧知自学完成电子教案6-2教学对象授课日期教学内容第六章第二节饭店服务质量管理环节计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店服务质量管理的环节2、掌握各环节的具体内容，并能灵活运用知识1、进行饭店服务产品设计2、建立饭店服务质量管理体系3、开展饭店服务质量活动4、评价饭店服务质量管理效果技能1、分析各环节的具体内容并应用2、描述饭店服务质量管理环节教学的重点与难点饭店服务质量管理各环节的内容教学资源参考书、本章自编练习题教学活动流程教学步骤与内容教学目标教学方法一、复习导入新课1、本节的主要内容及重点2、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店服务质量管理环节2、掌握饭店服务质量各环节内容3、学会环节的实际应用与分析有目的的学习讲授三、知识学习(mines)第二节饭店服务质量管理环节一、进行饭店服务产品设计（一）饭店服务产品功能设计概述：依据饭店客人的需求，饭店产品功能包括：核心功能、辅助功能和延伸功能三者关系：核心功能和辅助功能是保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能；延伸功能是个性化服务的体现，让客人获得附加价值。具体设计：1.核心功能的设计基本涵义：核心功能是饭店服务功能设计的起点和依据。表现为客人在入住饭店中希望由饭店所解决的各种基本问题。设计观念：（1）关键是树立客人利益观念，明确客人购买饭店产品追求的核心利益；（2）树立客人期望利益观念，明确核心功能与客人的期望功能紧密相关；（3）重视方便客人核心功能实现的服务设计2.辅助功能的设计基本涵义：辅助功能是客人自己不直接需要，但要得到核心服务必须经历的过程，也就是饭店辅助服务过程。设计要求：环节简便、服务快捷、结果准确3.延伸功能的设计基本涵义：延伸功能是指在客人获得核心功能和辅助功能时饭店所提供的附加利益，常常超越客人的心理预期，能给宾客带来更多的利益和更大的满足。设计要求：作为饭店区别于其他饭店的竞争优势。三种功能设计决定了饭店产品整体设计观念，具体表现为核心产品、实际产品和延伸产品。见书P140（二）饭店服务产品设计涵义：饭店服务产品设计就是对饭店产品组合的设计。产品组合一般指产品广度、长度、深度和关联性。设计原则：1.市场导向性2.经济可行性：既要考虑饭店自身的微观效益也要考虑给社会带来的宏观效益，更要重视客人的消费效益。3.品质保证性：凡是客人看到的都是美观整洁的，凡是客人使用的都是安全有效的，凡是面对客人都是亲切礼貌的。4.特色明显性（三）饭店服务质量标准设计1.饭店服务质量标准的类别（1）设施设备质量标准（2）服务质量标准（3）菜食产品质量标准（4）环境氛围质量标准（5）安全质量标准2.饭店服务质量标准制定制定饭店服务质量标准应注意以下几点。（1）以客人需求为中心,一切为了客人。（2）标准要简单、明确、易行,员工易于理解、掌握。（3）制定标准要做到定性与定量相结合。（4）标准必须配套,互相协调,自成体系。