第十八章沟通新

第十八章沟通新第一页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/301第十八章沟通---第一节沟通含义与过程一、人性的透视（1）我们怎样学习（如何接受别人的观点）

83%的人通过视觉

11%的人通过听觉

3.5%的人通过嗅觉

1.5%的人通过触觉

1%的人通过味觉第二页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/302第十八章沟通---第一节沟通含义与过程一、人性的透视(2)我们如何保存信息我们可以保存：阅读信息的10%

听觉信息的20%

视觉信息的30%

视觉和听觉信息的50%

谈话内容的70%

做某事时说话内容的90%第三页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/303第十八章沟通---第一节沟通含义与过程一、人性的透视（3）教导的方式3小时后记忆3天后记忆的保存率1.单独向人讲述70%10%2.单独向人演示72%20%3.讲述加演示综合的方式85%65%第四页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/304第十八章沟通---第一节沟通含义与过程二、沟通的含义

指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。包含两层含义，即信息的传递和理解首先，沟通强调了信息的传递。如果信息或想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。其次，沟通包含对信息的理解。要使沟通成功，信息不仅要得到传递，还需要被理解。第五页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/305第十八章沟通---第一节沟通含义与过程三、沟通的基本作用构建和谐的工作关系满足员工对信息的需要实现有效管理降低经营模糊性沟通作用第六页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/306思想编码发送者接收译码理解噪音四、沟通过程信息的传递接收者反馈在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。第十八章沟通---第一节沟通含义与过程第七页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/307第十八章沟通---第一节沟通含义与过程五、沟通的要素分析信息源（编码）通道（媒介物）接受者（个体）第八页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/308第十八章沟通---第一节沟通含义与过程五、沟通的要素分析知识社会-文化系统态度技能信息源第九页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/309第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍一、沟通分类1、按沟通功能划分：工具式沟通和感情式沟通。2、按沟通方式划分：口头、书面等3、按组织系统划分：正式沟通和非正式组织沟通4、按沟通方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通5、按是否反馈划分：单向沟通和双向沟通。第十页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3010

各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情第十一页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3011第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍正式组织五种沟通形态ABDECBACDEABBCEECDADBCEADDECDE链式环式轮式全通道式Y式第十二页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3012横向斜向第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍

正式沟通的信息流向自上而下自下而上第十三页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3013第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与第十四页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3014第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍

非语言提示情绪语言

过滤选择性知觉二、有效沟通的障碍第十五页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3015沟通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍第十六页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3016第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍信息理解漏斗高级管理者的原始信息100%副总经理理解的信息66%生产经理理解的信息56%员工理解的信息20%丢失的信息第十七页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3017第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍三、克服沟通障碍的方法注意非言语提示抑制情绪积极倾听简化语言运用反馈第十八页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3018第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍积极倾听的行为避免中途打断说话者避免分心的举动或手势复述不要多说提问积极倾听目光接触共情赞评性的点头及恰当的面部表情第十九页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3019第十八章沟通---第二节沟通方法及障碍大公司这样与员工沟通：1、总裁亲自参与2、建立全面的沟通渠道3、减少沟通层级4、员工参与决策5、积极采用巡回管理6、一对一的面谈制度第二十页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3020第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通▲

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％第二十一页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3021第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处.---哈佛大学职业辅导局调查报告第二十二页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3022第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发一、有效人际交往的条件积极倾听技能反馈技能强调具体行为使反馈不对人使反馈指向目标把握反馈的良机确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为第二十三页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3023第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发听的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问第二十四页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3024第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发二、冲突管理的技能（一）冲突的原因个体差异结构差异沟通差异第二十五页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3025第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发（二）冲突观念的演变1、传统观念：强调管理者应尽可能地避免和清除冲突。2、冲突的人际关系观点：冲突是不可避免的，管理者应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。3、冲突的互动观点：管理者要鼓励有益的冲突，激起组织成员的工作激情。第二十六页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3026第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发（三）组织冲突管理1、托马斯的冲突解决模型（李秋实304）妥协武断不武断不合作合作强制合作回避迁就武断性合作性第二十七页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3027第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发冲突中的沟通策略激化冲突策略实例目的“你的态度不端正”“你工作时不能这么懒”对个人或问题进行评价“我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。”将冲突现状扩展，同以前未解决的争论联系起来“我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。”通过控制冲突结果来威胁对方第二十八页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3028第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发冲突中的沟通策略避免冲突的策略实例目的“我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，只有遵循这一程序，我才会处理这个问题”（高级经理和不满的雇员）使用正式的规定、等级制度或其他方式控制过程来限制冲突方的行为“这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。”否认冲突的存在第二十九页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3029第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发冲突中的沟通策略维持冲突的策略目的“我相信我们都能同意这一点：这个预算水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划”论及意见一致的方面和可以让步的方面“我想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你”（两名警力在董事会议前的碰头）论及意见一致的方面和可以让步的方面第三十页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3030第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发冲突中的沟通策略减少冲突的策略目的“目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训”确认面上的管理问题，建议从具体问题入手“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看起来很困难。如果他实在来不及发货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了”描述行为和结果，避免冲突第三十一页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3031第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发2、激发组织冲突的策略重新构建组织引进新鲜血液运用“小道”消息改变组织文化第三十二页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3032第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发不要强调自我真理Ø正确面对与理解不同成员的价值观.Ø大处认同小处尊重第三十三页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3033第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发

清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯第三十四页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3034七秒钟！我们没有第二次机会改变留给别人的第一印象留给对方良好的第一印象牢记你是形象的代言人第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发第三十五页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3035工作环境中的沟通技巧第三十六页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3036第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术

语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的规范性只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。第三十七页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3037第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发牢记并常说出对方的名字10分钟内有4次刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。第三十八页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3038第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发察言观色，积极倾听

任何一种肢体动作都是一种信息的传递。有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。第三十九页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3039第十八章沟通---第一节人际交往技能的开发倾听的重要性获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任

第四十页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/304080/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩第十八章沟通---第三节人际交往技能的开发第四十一页，共四十七页，2022年，8月28日2023/3/3041开放/真诚

摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价

抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡

无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝

两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折

紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张

眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御

身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇