酒店房务部培训 第一单元 客房服务与管理概述

《房务管》第一单元 客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客产品的念和构成2、了解客部的主任务3、掌握客部的组结构和务分工主要4、认识客部的业特点[能力目标]1、能够识不同类饭店客设施的2、能够正介绍客类型及房设施功能3、能够初掌握客布置和饰的方法4、能够掌客房专英语词的听说写[拓展知识：客房计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入“客房与“房商品概念的同是么？案例导入：我国星饭店评标准客房产价值我国星级店评价系建立近20年，大地动国饭店业康而迅地发展，已成为饭市场的体。 星标体系:必备条件评分表 《设施设及服务目评分表，10个目610分客房项目了192分，是最大一。五星40分￘客房数量:2starhoels:20R(orsuie),5-tarhotel:40Rs第1页共11页精品课程 权威双证 全国招生 请速充电你可能准备跳槽或者求职,却为缺行业经验和专业证书而被用人单位百般挑惕!你可能目前衣食无忧,随着年龄的增长和社会竞争压力的增大,因为不到专业的全新培训而失去竞争的机会和面临被淘汰的危机。美华教育携手中国经济管理大学面向全国举办迷你MBA业经理双证书班，毕业颁发双证书。招生专业及其颁发证书认证项目颁发双证学费全《职业经理MBA高等教育双证书班高级职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全国《人力资源总监》MBA双证书班高级人力资源总监职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修证书1280元全《市场总监MBA高等教育双证书班高级市场总监职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全国《酒店经理》MBA高等教育双证班高级酒店管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全国《营销经理》MBA高等教育双证班高级营销经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全《企业培训师MBA高教育双证班企业培训师高级资格认证毕业证书＋2制MBA高等教育研修证书1280元全国《财务总监》MBA高等教育双证班高级财务总监职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全国《品质经理》MBA高等教育双证班高级品质管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全国《生产经理》MBA高等教育双证班高级生产管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全国《营销策划师》MBA双证书班高级营销策划师高级资格认证证书＋2制MBA高等教育研修证书1280元全国《广告策划师》MBA双证书班高级广告策划师高级资格认证证书＋2制MBA高等教育结业证书1280元全国《项目经理》MBA高等教育双证班高级项目管理职业经理资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元全《企业总经理MBA高教育双证班全国企业总经理高级资格证书＋2年制MBA高等教育研修结业证书1280元【授课方式】 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（两年制研究生课程高等教育结业证书样本）【学费缴纳方式】方式一邮局邮寄邮寄地址：哈尔滨市道外区南马路20号职工学19室邮政编码：50方式二学校帐号学校帐号：8002705开户银：哈尔滨银行龙江支行企业户名：哈尔滨市道外区美华管理人才学校方式三交通银行（太平洋卡）帐号：45206115 户：王海涛开户行：交通银行哈尔滨分行信用卡中心方式四邮政储蓄（存折）帐号：620021034 户名王海涛开户行：哈尔滨道外储蓄中心方式五中国工商银行（存折）帐号：30171903 户名王海涛开户行：哈尔滨市道外区靖宇支行可以选择任意一种方式缴纳学费，建议使用第五种方式（中国工商银行，比较方便快捷）收到学费的当天，学校就会用邮政特快的方式为你邮寄教材和考试问卷。认证系列：高级职业经理资格认证、人力资源总监、营销经理、财务总监、企业培训师、酒店经理、品质经理、生产经理、市场总监、营销策划师等学习认证系列。颁发双证：通用高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、国际互认、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学习期限3个（允许工作经验丰富学员提前毕业） 收费标准全部学费 元HYPERLINK学校网站： 报名电话：0451－88723232 咨询邮HYPERLINKmailto:xchy007@163.com箱：xchy007@163.com颁证单位：中国经济管理大学 承办单位：中国教育培训网 美华管理人才学校《《房务管》第第2页共11页￘客房面积:5starhoels:70%ooms>202￘客房类型：-star:有四个间的豪套房。￘服务项目送餐服务￘设备用品床的大小 反映服务目、服行为《务质量定检查》星95% 《设施设维修保及清洁生评定查表》从这个评体系我总结出点：1、客房产是饭店品最大构成，最核的品。2客房产的好坏从客房积客类型客备用品客服务项清洁生状态、维护保养坏、服人员的务水平方面衡的。一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。客房商品是服务商品。通过劳务将物质商品转为服务品。合的客房品必须备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务服务（五）客房商品有效运转客房商品价值体也是基以上五要素所达不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案：比较南三亚化万豪假酒店上海瑞塔酒店（市商务店）客房面、功能局、色、设施备风格设施设备类、对用品。酒店类型：1． 城市商务店的客设施2． 度假酒店客房设施3． 会议酒店客房设施4． 产权式酒的客房5． 青年旅馆客房设施6． 经济型饭的客房（二）饭店产品个性化与客房设施特色酒店主题酒”也为“特酒店”是利用一文化元在建筑格甚至在经营中体现某一主题的酒店。历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店第第页共11页借以发挥主题。案例：中国第一家主题酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置与对客服务。藏羌文化主题酒店：几寨天堂际会展心。三、客房类型与客房设施（一）客房类型配置的原则1．以功能要为原则饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。在配置饭店客房的功能时，应以饭店整体的功能为首要原则，从顾客的需出发，对性的计饭店房的类。2．优化资配置的在考虑了前面的以功能需要为首要原则以后，还应考虑市场的竞争状况，即同类客房在同一地区供求否饱避免源的浪另在设置避免追求档次的房而造不必要浪费，如五星级店常设数间总套房，般饭店不要设置豪套间。（二）按结构和床划分可以划分单人床、双人间、双间、三床、套房。1．单人间Singleoom）配备一张人床。用于商旅行的身客人住。2．双人床（DoubleRoom）配备一张人床。种客房适合夫旅行者住也适合商旅行者人居住。双人床间3．双床间(winRoo)配备两张人床这类房在饭中占极部分称为饭店“准间，较受体会议客人的欢。也有双床间置两张人床的以示较高的房规格独特的营方式。4．三人床(TripleRoom)配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。5．套房(Sute)由两间或间以上客房构“客房租单元称为套房据其使功能和内装饰标准又可细为下列种：(1)普通套（JuniorSuite）普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室，设有盥洗，内有便器与面盆。(2)商务套（BusinssSuit）此类套房专为从商务活的客人设计布的一间为起与办公，另一为卧室。(3)双层套（DuplexSuite）也称立体间，其置为起室在下卧室在，者用室内梯连接。(4)连接套（ConnetingSute）也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好均安装门的两扇连接并配有卫间要时既可以为两间立的单客房租，也可作为间出租灵活性大。(5)豪华套（DeluxeSuite）豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房，室中配大号双床。(6)总统套（Presientialuite）也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居、随从等。装布置极讲究，价贵，通常豪华饭才设置类套间。（三）按客房档次划分普通房junorroom行政房exeutiveromER高级房supriorrom豪华房delxeroom豪华房套房deluxeuite普通套房jniorsute总统套房prsidentalsuite（四）按客房位置可分为外房、内房和角。1．外景房(utsideoom)即窗户朝大海、泊、公或景区点的客。2．内景房(nsideRom)窗户朝向店内的间3．角房(ConerRoo)位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。但因其打破了准间的板，反受到某客人的睐。（四）特殊客房楼层的配置旅游饭店客人的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层。而现代饭店各种特殊房型的出现，正是满足了客人的特殊要求，是饭店客房产品适应市场需求的现。行政楼层行政楼层可称为务楼层称EF（Exectiveloor其特是以最优的商务和最优质服务为务客人效率地入紧张工提供一切便。其要有以服务或施：女士客房所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。这有别于传统的客房，主体现在用者的别限制。女士客房产生的原因有很多，但最主要的是女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来，成了新新人类的重要成部分。女士客房的设施：传统客房的设计是从大众化角度考虑的，尤其是作为酒店的主要住宿者男性考虑的。所以突破传统的思想，建设完全满足女性宾客要求的女士客房，就必须充分考虑女士的审美观爱好等方面因。无烟楼层专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。在无烟楼层的客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员和其他宾客均是非吸烟者；或者对于吸烟的房客而言，其在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟，因为非吸烟人士对烟味敏感程是非常的。残疾人客房人旅游住宿问题已经不是一个饭店的待客问题，在我国的《旅游涉外饭店星级评定及划分》第第5页共11页规则中，残疾人设施要也作了本的规电梯电梯的设置与安装应该考虑到更多的残疾人的方便使用。如宜安装横排按钮，高度不宜超过1.5米；在对电进门的上安装大的镜；用报声器客房出入无障，门的度不宜于09米门上不的高度分安装窥器；床两侧应有扶手，但宜过长窗帘安电动装或遥控置房内各电按钮或座不得于12米如果没有特残疾人层的饭，对于疾人客位的选择不离电梯口太远。卫生间卫生间门要求和房一样入一样障碍厕位间的离不小于1.05米云石台高度在0.7米左右下面不有任何碍物。便器浴缸两侧有扶手且扶手承受10公斤左右的拉或压力等等。在饭店的发展过程中，饭店管理者越来越重视客人的需要，应该说市场上有多少客房类型的需求店就有少类型特殊客这现代饭在经营过中走个化服务一个重手段，也是市场展的必规律。四、客房功能布局与布置（一）客房功能布局的原则1．安全性安全性是健康、舒适、效率的前提。饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保持客房的私密性等方2．健康性饭店设计布局的另一条原则就是考虑健康性原则。健康越来越被现代顾客所追求，目前流行的绿色饭店的创建，在很大程度上也是考虑顾客的健康为前提。在饭店里可能影响人体健康的因素有很多，如噪音、照明、空气质量等。所以，建造新型饭店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的体布局通过选合适的料达到护类健康的的。3．舒适感顾客对饭店客房舒适感的要求各不相同，饭店业对此也没有一个完整的客观定性。因此需要以国际客的习惯行设计评价，量满足部目标顾客的要求。4．效率效率问题实质上是设计和经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率、实物使用效率两个方面。在客房设计时，可以通过对于公共面积和客房空间的有效分割及对客房设备用品的合理选来达到高的效。客房的功能布局与主要设备从功能上，客一般具睡、盥、储、办、起居个功，因，在间布局，也就相应划分为个基本域，即睡眠区盥区、储存、办公、起居。1．睡眠区睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客的睡眠量。床头柜也控制面，柜上有电视音响、调顶灯和DD灯设备的关，下隔板上摆放一性拖鞋擦鞋纸。2．盥洗区盥洗空间指客房卫生间卫生间间独立风水、电系交错复杂设备多面积小。第第6页共11页主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择该从所临的主客源市的要求定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，所以宽大的设计以良好的明是满他们需的最重方3．储存区储存区的要设备柜子，括衣柜附小酒台和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了增加客房面积，一般使用移门衣柜。柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服安放区。为方便衣服的存放，柜内设有小照明灯由柜门开合自控制。底有鞋盒，人可将擦的鞋在鞋盒面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满客人对水饮料需求。行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落。4．办公区标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有文件夹，里面有一些简单的公用品如纸、、信封，也有店务设施的些介绍。5．起居区饭店等级不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗，由沙（扶手椅、小桌（茶组成。房一般有独立起居空，发的数量增加方便客会客之（二）客房的美化装饰客房的美化装饰是客房商品价值在原有设施设备上的提升，是客房管理的重要工作之一。客房的美化饰就是理运用合多种备光线彩和艺术设品在限的空里实现能、气氛、格和美感高度统，创造适应客生和心理需的良好居住环。（一）客房的光线光是创造室内视觉效果的必要条件，为了进一步创造良好的客房室内视觉效果，展现室内空间，增加房室内境的舒感，必对饭店房照明进行计。酒店客房该像家样静安和亲是典型（1度要一般明取50100Lux，客房的照度低些，以体现静谧、休息甚至懒散的特点；但局部照明，比如梳妆镜前的照明，床头阅读照明应该提足够的度些区域取300ux的照度最忽略的办公桌书写照明目还鲜有店提供写台（通常用装饰台灯代给客人（色温求300K左右。在卧用350K以下光源，洗手用350K以上的源。在室需要色调，洗手间需要高色温，以显清洁和爽净（3）显色性要求：Ra>90。较好的显色性，能使客人增加自信，感觉舒适好。客房内照一般有体照明局部照和混合明种方式。常用客房照明方式一般是将(照亮全房间的)整体照明与(照亮局部范围的)局部照明相结合。作为主体明灯具般选用灯、台、床头、地灯、投灯等。现代客房对这两种照明方式的结合要求越来越高，也是普遍采用的形式。客人不再希望靠一盏灯(主体照明)把室内照得亮堂堂，而是根据室内空间使用要求，在沙发旁、床边、写字台旁大量使用台灯、壁灯、落地灯、筒灯(局部照明)，利用射灯对画、花、工艺品进行重点照明，使室第第页共11页内明暗层次丰富，产生多重空间效果。这样的灯饰布置效果，既满足使用要求，又能渲染神秘、含蓄、宁、高雅气氛。整体照明是指对整个室内空间进行照明的一种方式，又称主体照明。在选择主体照明时，应注意：一间15平米的房只需一只60W白灯一只40W的日光灯可。面不超过20平方米，不宜用较大具，避光污染资源的费。（二）客房的色彩在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，它能够影响人的情绪，创造某种氛围和情调。因此，在客人停留时间较长的客房内如何创造生动而协调的色彩效果，是客房管理者必须究的一重要问。1．色彩的客房美化装饰给人舒适的感觉重要来源与色彩的选择。客房内色彩的构成因素繁多，一般有家具、纺织品、墙壁、地面、顶棚等。为了平衡室内错综复杂的色彩关系和总体协调，可以从同类色、邻色、对色及有色系和彩色系协配置方式寻求其合规律。(1)家具彩家具彩是客色彩环中的主调常用的有类一类明度纯度较高，其中有淡黄、浅橙等偏暖色彩，还有象牙白、乳白色等偏冷色彩，明快光亮、纯洁淡雅，使人领略到为材料“艺美这浅色具体了鲜明的代风格已然成风来越为人们所欢迎二类是度纯度低其中表现重木材纹色泽的木（暗红橡木（土黄、柚色（黄或栗壳（褐）等暖色，还有菜色暗绿等偏冷彩。些深色家具显示华贵自、古朴重、端大方的点。家具色彩力求单纯，最好选择一色，或者两色，既强调本身造型的整体感，又易和室内色彩环境相协调。如果在家具的同一部位上采取对比强烈的不同色彩，可以用无彩色系中的黑、白或金银等光色作为隔装饰使家具渡自然对协调，既目鲜艳又柔和雅。(2)纺织品色彩。床罩、沙发罩、窗帘等纺织品的色彩也是客房内色彩环境中重要的组成部分，一般采取明度、纯度较高的鲜艳色，以此渲染室内浓烈、明丽、活泼和情感气氛。在与家具等物的色彩配置时，可以采用色相协调，如淡黄的家具、米黄的墙壁，配上橙黄的床罩、台布，构成温暖、艳丽的色调；也可以采用相距较远的邻近色作对比，起到点缀装饰的作用，获得绚丽悦目的效纺品的色选择还考虑到境及节等因对于线充足房间或在夏季，宜采用蓝色系的窗帘；如在冬季或光线暗淡的房间，宜采用红色系的窗帘，写字台可铺冷色调装饰布，以弱视觉扰和视疲劳；桌上铺色饰布，能人温暖兴奋之和增强欲。(3)墙壁、地面、屋顶色彩。这些色彩通常充当室内的背景色、基调色，以衬托家具等物的主色调。墙壁、屋顶的色彩一般采用一两个或几个淡的彩色，有益于表现室内色彩环境的主从关系、隐显系及空整体感协调感深远感体感和浮雕。2．色彩的两种颜色并列相映的效果之间所能看出的明显不同就是对比。在观察色彩效果的同时，可以有对比差很大的种不同型的对。在客的饰时，色对比运主要有下三方：(1)色相对色相比就是经搀和原色以强烈的明度来表的这种彩运用的特点就是表现鲜明突出，色彩能够相互作用和相互影响。在实际运用种，如果让种色相起主要作用，少量其他色相作为辅助，那么就会得到非常有趣的效果，着重使用一种色彩会提高它的表现性。(2)明暗对比。白昼与黑夜、光明与黑暗，这种规律在人类生活和自然界中具有普遍意义。黑色与白色是最强烈的明暗对比，他们的效果是对立的，在它们之间有着灰色和彩色的领域。如具有白色发墙面和棚的客房配上暗的茶门扇黑白相的貂皮黑白相的挂画，构成明暗比十分烈的明爽朗的境气氛。(3)冷暖色对比。很多试验证明，人们对冷暖的主观感觉前后者相差很大。人们在和谐的色彩搭配空间中，感觉舒适度和消除疲劳等方面也有很大的区别。如人们在蓝绿色的房间里工作，15℃时就觉到寒，而在红色的间里工的们，11～1℃时才到寒冷。在客房设计时，根据客房的不同功能空间，设计不同的颜色，尽量给客人创造温馨舒适的空间。（三）客房艺术品陈设客房艺术的点缀仅能够加客房美感，能视觉效果增加客的整体间感。客房艺术陈设主是以摆品和挂为主。1．摆设品客房的摆设品主要分两类，一类是能够显现出客房档次和风格的艺术品摆件，如精美的雕刻等；另一是能够出客房机，改客房环的件，最常的是植盆景。对于艺术品摆件，在装饰设计时，要与客房的整体风格相适应。这里的相适应包括中西风格相适应，今风格适应。而植物盆景不仅要选择造型优美的，而且还要能够净化室内空气，对人体安全无害的，如佛肚竹、南洋衫、印度橡皮树等。还有在盆景选择时，切记应该选择无花的盆景，因为有花的盆景可能会使些客人生过敏那么效往往会得反。2．挂件室内装饰艺术品有挂画、小型手工艺品等。挂画，最好选用原创的国画或油画，不管水平高低，总比电脑打印的装饰画值得一挂，而从侧面体现酒店管理者的品味。小型的手工艺品也是如此。第二部分客房部五、客房部在饭店中的地位客房是饭的主体是饭店主要组部门，饭存在的基，在饭中占有要地位。（一）客房是饭店存在的基础。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，这个意上来说有客房能成为店所以说客是酒店在的基。（二）客房是酒店组成的主体。按客房和位的一比例在酒店筑面积占70%~80酒的固定产也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要成部分。（三）客房收入是饭店经济收入的主来源饭店的经济收入主要来源于三部分――客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左从润来分客房经成本比部商部等都以其利是酒店润的主要来源。（四）客房服务质量是饭店服务质量重要标志客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维饭店声的重要志，也饭店等水的重要标。（五）客房是带动酒店一切经济活动枢纽酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而房服务动了酒的各种合服务施。（六）客房部的管理直接影响到全饭的运行和管理11．大中型店客房组织机设置，图7-1第9页共11页客房部的工作内容涉及到整个饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。另外，客房部员工数量占据整个饭店员工总数量的比例很大，其管理水平直接影响到饭店员队伍整素质的高和服质量的善。六、客房管理的主要任务（客房部的能）客房部又房务部管家部(Huskeepig)负责理饭店有客房事客部在饭的地位是由其殊功能决定的。（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，除了布置要高雅美观，设施设备要完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住间。（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作，清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的勤劳动实现的。（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、涤、保发放、补熨烫，为全店对客服务供保障。七、 客房部的管理特点现代旅游涉外饭店市场竞争越来越激励，客人对客房商品的要求也越来越高，为了提高市场占有份额饭店经者开始来越重客房部工。现代饭店客房工作内容广泛，与以往仅能满足客人基本生活需要的客栈、旅店、招待所不可同日而语。为了适应这一改变，客房部的管理也同样与以往不同，与饭店其他部门不同，形成了自己的特。（一）随机性客房部所涉及的工作内容繁多，工作空间广泛，在对客服务过程中具有很大的不可控性。在这种情况下为了保服务质客房理除了传统的管模式外需有自的管理色，即管理的随机性。但在管理过程中，管理的随机性应该避免突击抽查的形式以免造成员工的抵触情绪。（二）复杂性客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要保持客房的清洁安全外，还要对整个饭店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管及式样设计负责。客房部拥有的员工数量、管理的物质设备，开支的成本费也比饭店其他部门高，因此管理起来也相当复杂。另外客房的服务对象是自世界地的千万别的人要使他在住店的短的时内保持意困难当大，因此，客管理是件相当杂的事。（三）不易控制性客房部管辖的人、财、物及工作岗位之多在饭店是位居首位的。首先是大多数工作人员的工作环境具有相对的独立性，不利于管理人员的督察；其次，客房物资用品皆为日常生活用品，如果管理不，极易失。所客房部强对员素和自我管的培训为重要。八、客房部组织机构及岗位设置客房部的织机构饭店规、档次业务范、营管理方不同而所区别。（一）客房部组织机构设置第第页共1页2．小型饭客房部织机构置，图7-2（二）客房部的岗位设置客房部分工复杂，人员繁多，因此合理岗位设置是客房部进行有效管理的前提条件。下面以大中型饭客房部织机构置为例明：1．经理办室客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早晚两班工作人员若干名。主要负责客房部的日常事务及其他部联络、调等事。2．客房楼服务组设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待务工作大型饭往往分卫生班台和服务班。3．公共区服务组设主管一，早、、晚领各一名负责饭除房外的所公共区的清洁生。4．布件房布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责店的布和员工服的收、送洗缝和保管5．客房服中心设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理人失物遗留物。6．洗衣房通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组