客户关系管理期末复习题

.复习题一一、判断题（共6题,共18分）1.服务深刻地表现了企业与花销者利益的一致性。（3分）( ).标准答案：正确2.从目标客户群收集的数据一般是失散的、结构化的、无需考据的。（3分）( ).标准答案：错误3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）( ).标准答案：正确4.为了有效降低组织部水平界线的耗，必定使组织的界线拥有更多的浸透性。（3分）( ).标准答案：正确5.数据源是为了特定的目的或应用围数据库房中独立出来的一部分数据。（3分）( ).标准答案：错误主题是一个抽象的看法，是指用户使用数据库房进行决策时所关怀的重点方面，一个主题平时与一个操作型信息系统相关。（3分）( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1.汽车服务是指向广大汽车购买者供应金融支持的服务，其服务主体是汽车买主供应金融服务的机构。（2分）.标准答案：金融;2.生产者把商品销售给最后花销者的分销渠道称为________渠道。（2分）.标准答案：直接;3.汽车服务是指向短期的或临时性的汽车用户供应使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分）.标准答案：租借;________质量是指产品和服务应该具备的质量。对这类质量特点，顾客平时不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必定供应的。（2分）.标准答案：自然;三、单项选择题（共10题,共40分）在明确的战略业务模式和专注市场中，依照客户价值、需求和偏好等综合要素对客户进行分类，并供应有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户找寻word专业资料..标准答案：B2.( )将收集到的数据依照特定的流程序次标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差别图D.四维矩阵法.标准答案：B3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。（4分）A.客户购买的钱币成本B.客户购买的精神成本C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本.标准答案：D4.功能是指产品满足人们（）的能力。（4分）A.需要B.欲望C.需求D.意愿.标准答案：B5.依照客户生命周期，在潜藏期阶段，关于客户服务以下说确的是：（）（4分）客户与企业关系获取迅速发展，开始准备建立长远牢固的客户关系。B.双方互惠互利关系整整建立C.该阶段服务的利害直接关系到能否获取花销者的喜欢，意味着能否有效地获取市场份额D.可以采用多媒体广告策略、赠予、现场问答等多种手段.标准答案：D6.最迅速、成本最低的检查方法是：( )。（4分）A.检查B.邮寄检查C.网上问卷检查D.手机短信检查.标准答案：C客户满意的最基础层次是( )。（4分）A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意.标准答案：B8.客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。（4分）客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不用然高D.客户让渡价值与顾客的满意程度没相关系.标准答案：A9.客户拥有欢喜是建立客户忠诚的（）。（4分）A.基础B.重点C.重点D.终点word专业资料..标准答案：B客户将其对一个产品或服务的可感知的收效与他的希望值进行比较后，所形成的欢喜或无望的感觉状态就是“( )”。（4分）A.客户满意B.客户忠诚C.客户感知D.客户接触.标准答案：A四、多项选择题（共6题,共30分）CRM对企业的作用，包括( )。（5分）A.营销智能B.销售自动化C.提升效率D.建立学习型组织E.以上全对.标准答案：A,B,C2.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”除，了其消中费，者需求和花销者获取满足的成本外，还包括以下两项( )。（5分）A.买得方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘.标准答案：A,C以下说确的有哪些( )。（5分）A.推行关系营销其实不是以伤害企业利益为代价的。B.经过数据库的建立和解析，可以帮助企业正确认识用户信息，确立企业目标花销群，提升营销效率。C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由侧重产品差别化转向侧重顾客差别化。D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。E.以上所有。.标准答案：A,B,C,D,E客户关系管理的中心目标是( )。（5分）A.提升客户满意度B.加强客户鉴别、细分、获取、忠诚和赢返C.提升客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求word专业资料..标准答案：A,C5.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。（5分）A.长远订单B.回头客C.额外的价格D.优异的口碑E.新的成本.标准答案：A,B,C,D形象价值包括（）。（5分）A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的质量E.以上所有.标准答案：A,B复习题二一、判断题（共6题,共18分）1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。正确2.把市场看法界定为"场所论"，这是广义市场看法畴。错误3.市场是一准时间、地点条件下商品交换关系的总和。正确4.人群、购买意愿和购买能力是构成市场的不可以或缺的三个基本要素。正确5.欲望是指没有获取某些基本满足的感觉状态。错误6.需若是指拥有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。错误二、填空题（共4题,共12分）1.客户关系管理是一种旨在改进企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策解析等企业与客户发生关系的业务领域。体系2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客希望的质量特点。这类质量特点能激起顾客的购买欲word专业资料.望，并以致顾客十分满意。迷人3.___是描述数据库房数据的结构和建立方法的数据。元数据所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。一对一营销三、单项选择题（共10题,共40分）1.客户拥有欢喜是建立客户忠诚的（）。A.基础B.重点C.重点D.终点B客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不用然高D.客户让渡价值与顾客的满意程度没相关系A3.社会营销看法是以社会为中心的营销思想，是指在满足花销者的需要获取收益的同时，必定注意维护( )的利益。A.生产者B.花销者C.购买者D.社会公众D4.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下( )要素决定的。A.客户的希望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格A5.CRM营销的中心是( )。word专业资料.A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据挖掘A在明确的战略业务模式和专注市场中，依照客户价值、需求和偏好等综合要素对客户进行分类，并供应有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户找寻B7.互动营销重申( )。A.企业和相关企业之间可是交易和竞争的关系B.企业和花销者间交互式沟通的双向推动C.企业抵花销者的单向推动D.以上均正确B8.客户关系管理营销策略成功推行的重点是( )。A.挖掘潜藏顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户C“一对一营销”的中心是以( )为中心。A.顾客份额B.顾客感知C.顾客希望D.顾客体验A企业业务流程的起点是( )。A.客户服务B.客户需求C.客户满意D.以上均对B四、多项选择题（共6题,共30分）word专业资料.1.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长远订单B.回头客C.额外的价格D.优异的口碑E.新的成本A|B|C|D2.数据库房的特点包括( )。A.面向主题B.集成的C.相对牢固的D.反响历史变化的E.以上均对A|B|C|D|E4.企业必定确立提升客户价值模型的战略目标，其目的是( )。A.吸引潜藏客户B.培育VIP客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户E.以上全对A|C5.客户关系管理的中心目标是( )。A.提升客户满意度B.加强客户鉴别、细分、获取、忠诚和赢返C.提升客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求A|C6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。A.经营思想与经营作风B.知识水平与业务能力C.工作效益与质量D.应变能力E.以上所有A|B|C|D|E7.服务价值包括（）。A.产品介绍B.送货word专业资料.C.维修D.调试E.技术A|B|C|D8.形象价值包括（）。A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的质量E.以上所有A|B9.以下说确的有哪些( )。A.推行关系营销其实不是以伤害企业利益为代价的。B.经过数据库的建立和解析，可以帮助企业正确认识用户信息，确立企业目标花销群，提升营销效率。C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由侧重产品差别化转向侧重顾客差别化。D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。E.以上所有。A|B|C|D|E数据挖掘的过程包括：（）。A.问题定义B.数据准备和预办理C.数据挖掘D.结果讲解和评估E.以上所有A|B|C|D|E复习题三一、判断题（共6题,共18分）把市场看法界定为"场所论"，这是广义市场看法畴。（3分）( ).标准答案：错误2.在客户总价值与其他成本必然的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。（3分）( ).标准答案：正确3.产品保证所产生的价值属于产品价值畴。（3分）( ).标准答案：错误4.服务深刻地表现了企业与花销者利益的一致性。（3分）( ).标准答案：正确5.关系营销经常只有少量的许诺。（3分）( ).标准答案：错误word专业资料.6.在使用问卷检查法时，只能设置封闭式问题。（3分）( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1.生产者把商品销售给最后花销者的分销渠道称为________渠道。（3分）.标准答案：直接;2.客户关系指在企业与客户关系建立初期，客户方才开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集相关信息。（3分）.标准答案：培育期;________质量是指产品和服务应该具备的质量。对这类质量特点，顾客平时不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必定供应的。（3分）.标准答案：自然;________质量是指顾客对产品或服务有详尽要求的质量特点。这类质量特点上的重要程度与顾客的满意程度同步增加。顾客对产品或服务的这类质量特点和希望，以及企业在这类质量特点上的业绩都简单胸襟。（3分）.标准答案：希望;三、单项选择题（共10题,共40分）1.企业界宽泛以为，( )是实现收益增加和提升企业整体价值的重点。（4分）A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户收益率.标准答案：B2.以下不属于客户描述性数据的是( )。（4分）A.过去购买记录B.工作种类C.客户家庭成员情况D.信用情况.标准答案：A3.客户拥有欢喜是建立客户忠诚的（）。（4分）A.基础B.重点C.重点D.终点.标准答案：B4.在客户关系管理系统的功能中间，以下( )不在客户关系管理的畴之。（4分）A.销售管理B.采买管理C.呼叫中心D.数据挖掘.标准答案：B5.CRM营销的中心是( )。（4分）word专业资料.A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据挖掘.标准答案：A6.仿佛MRPII系统能保证企业资源有效利用相同，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提升。（4分）A.ERP系统B.EHR系统C.CIS系统D.CRM系统.标准答案：D7.一对一营销的基础和中心是企业与顾客建立起一种新式的（）。（4分）A.交易关系B.关怀关系C.工作关系D.学习关系.标准答案：D8.客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。（4分）A.客户购买的钱币成本B.客户购买的精神成本C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本.标准答案：D9.如何提升顾客户满意度？以下说法错误的选项是( )。（4分）A.从点滴小事上关怀客户B.尽量多肩负额外的服务义务C.展望客户的需求D.追求有效的外面刺激.标准答案：B某品牌汽车企业的员工会只选择自己企业生产的车，一些电信企业的员工包括他们的家眷都只长远使用他们企业供应的电信网络，这类忠诚，属于（）。（4分）A.垄断忠诚B.利益忠诚C.惰性忠诚D.亲缘忠诚.标准答案：D四、多项选择题（共6题,共30分）以下选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）A.保留老顾客B.吸引新顾客C.拓展市场空间D.全面提升企业运营效率E.优化企业的市场增值链.标准答案：A,B,C,D,E2.客户忠诚给企业带来的效应包括( )。（5分）A.长远订单B.回头客C.额外的价格D.优异的口碑E.新的成本.标准答案：A,B,C,Dword专业资料.数据挖掘的过程包括：（）。（5分）A.问题定义B.数据准备和预办理C.数据挖掘D.结果讲解和评估E.以上所有.标准答案：A,B,C,D,E4.服务价值包括（）。（5分）A.产品介绍B.送货C.维修D.调试E.技术.标准答案：A,B,C,D5.形象价值包括（）。（5分）A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的质量E.以上所有.标准答案：A,B让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。（5分）A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值.标准答案：ABCD复习题四一、判断题（共6题,共18分）1.产品价值是客户需要的中心容，也是客户购买产品的首要要素。( ).标准答案：正确2.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。( ).标准答案：正确3.企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。( ).标准答案：正确4.关于花销者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为花销者供应完满和周密的售后服务。( ).标准答案：正确5.数据源是为了特定的目的或应用围数据库房中独立出来的一部分数据。( ).标准答案：错误6.OLAP服务器是整个数据库房系统的中心。( ).标准答案：错误word专业资料.二、填空题（共4题,共12分）1.生产者把商品销售给最后花销者的分销渠道称为________渠道。.标准答案：直接;____________是描述数据库房数据的结构和建立方法的数据。.标准答案：元数据;客户关系成长远指当企业与客户之间渐渐产生相信感后，客户开始重复购买产品，客户价值渐渐提升，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。.标准答案：关系;汽车________是指汽车厂商依照市场需求将生产出的汽车经过分销流通及物流配送销往各地，从而获取必然利益的过程。.标准答案：营销;三、单项选择题（共10题,共40分）1.功能是指产品满足人们（）的能力。A.需要B.欲望C.需求D.意愿.标准答案：B2.一对一营销的基础和中心是企业与顾客建立起一种新式的（）。A.交易关系B.关怀关系C.工作关系D.学习关系.标准答案：D关于（）客户，企业应该认识甚至是展望他们的需求，满足他们的需求，培育他们的兴趣，赢得他们的相信，努力与他们建立一种牢固的相信关系。A.折服型B.关怀型C.适应型D.冷漠型.标准答案：A客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不用然高D.客户让渡价值与顾客的满意程度没相关系.标准答案：A5.在整个汽车盈利过程中，整车销售、配件、维修的比率结构为（）。A.2:1:4B.1:1:4C.1:1:3D.3:2:2.标准答案：A最迅速、成本最低的检查方法是：( )。A.检查B.邮寄检查word专业资料.C.网上问卷检查D.手机短信检查.标准答案：C7.仿佛MRPII系统能保证企业资源有效利用相同，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提升。A.ERP系统B.EHR系统C.CIS系统D.CRM系统.标准答案：D8.依照客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务以下说确的是：（）A.企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地认识产品、服务的特点和利害势，以及企业信誉等。B.双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动向，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真切实现“双赢”C.双方关系出现逆转。D.双方开始准备建立长远牢固的客户关系。.标准答案：A9.客户拥有欢喜是建立客户忠诚的（）。A.基础B.重点C.重点D.终点.标准答案：B( )是建立客户忠诚的终点。A.客户满意B.客户相信C.不产生顾客抱怨D.客户体验.标准答案：B四、多项选择题（共6题,共30分）1.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。A.经营思想与经营作风B.知识水平与业务能力C.工作效益与质量D.应变能力E.以上所有.标准答案：A,B,C,D,E让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值.标准答案：A,B,C,Dword专业资料.客户忠诚度最重要的影响要素有( )。A.垄断B.满意C.欢喜D.相信E.惰性.标准答案：B,C,D4.客户细分必定认识的问题有哪些？（）A.客户需要什么？B.客户的需求为什么不相同？C.客户要求什么不相同的风格？D.客户的动机是什么？E.客户能给企业带来多少收入？.标准答案：A,B,C,D,E以下选项中，说确的有：（）A.企业推行数据库营销，可以帮助企业正确找到目标花销者群。B.企业推行数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体C.企业推行数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果拟定出新策略。D.企业推行数据库营销，可以帮助企业在最合适的机会以最合适的产品满足顾客需求。E.企业推行数据库营销，可以帮助企业使花销者不再转向其竞争者。.标准答案：A,B,C,D,E以下选项中，（）属于CRM对企业的意义。A.保留老顾客B.吸引新顾客C.拓展市场空间D.全面提升企业运营效率E.优化企业的市场增值链.标准答案：A,B,C,D,E复习题五一、判断题（共6题,共18分）企业可以将惰性忠诚作为一个基础，经过加强自己的产品和服务的差别性来加强客户的满意度，并最后真切牢牢锁定客户。（3分）( ).标准答案：正确2.市场是一准时间、地点条件下商品交换关系的总和。（3分）( ).标准答案：正确3.卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。（3分）( ).标准答案：正确4.欲望是指没有获取某些基本满足的感觉状态。（3分）( ).标准答案：错误5.产品保证所产生的价值属于产品价值畴。（3分）( ).标准答案：错误word专业资料.6.需若是指拥有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。（3分）( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1.所谓客户定位，简而言之就是要最快最正确地发现客户的有效________，尔后致力于解决该种类客户的需要。（3分）.标准答案：1.需求;2.客户关系指在企业与客户关系建立初期，客户方才开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集相关信息。（3分）.标准答案：1.培育期;3.所谓“____________________”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。（3分）.标准答案：1.一对一营销;________质量是指产品和服务应该具备的质量。对这类质量特点，顾客平时不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必定供应的。（3分）.标准答案：1.自然;三、单项选择题（共10题,共40分）1.在客户关系管理系统的功能中间，以下( )不在客户关系管理的畴之。（4分）A.销售管理B.采买管理C.呼叫中心D.数据挖掘.标准答案：BCRM营销的中心是( )。（4分）A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据挖掘.标准答案：A3.在卡诺模型的三类质量特点中，希望质量和顾客满意度之间呈( )。（4分）A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系.标准答案：A互动营销重申( )。（4分）A.企业和相关企业之间可是交易和竞争的关系B.企业和花销者间交互式沟通的双向推动C.企业抵花销者的单向推动D.以上均正确.标准答案：Bword专业资料.5.企业要把所有的所有——所有的财富、决策都集中在( )身上，他们才是成败的最后裁判。（4分）A.顾客B.员工C.供应商D.股东.标准答案：A企业业务流程的起点是( )。（4分）A.客户服务B.客户需求C.客户满意D.以上均对.标准答案：B7.以下不属于客户描述性数