《民航服务沟通技巧》教案第14课民航服务人员上行沟通的技巧

14民航服务人员上行沟通的技巧第课2课时(90min)知识技能目标： (1)知晓民航服务工作中上行沟通的内容 (2)掌握民航服务工作中上行沟通的要点 (3)能灵活运用内部沟通技巧进行上行沟通思政育人目标： (1)培养严谨的工作作风 (2)提升灵活应变能力法第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(23min)→课堂讨论(10min)第2节课：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(12min)→情景模拟(15min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)【教师】讲述“内部沟通不当造成航班延误”案例(详见教材)，并提出问题： (1)乘务员与乘务长之间及乘务长与机长之间的沟通分别 (2)乘务员在向上级汇报情况时应注意哪些问题？ (3)如果你是该乘务员，你会如何处理这件事？学生主动探究民航服务沟通中如何进行上行沟通，导入本节课课题传授新知 (23min)案例分析和师生11第课民航服务人员上行沟通的技巧沟通的内容。 (一)旅客服务进展民航服务人员需要及时向上级汇报旅客服务进展情况，如旅客 (二)旅客服务失误民航服务人员每天要接待形形色色的旅客，不同旅客的诉求各不相同。当工作繁忙或对工作流程尚不熟悉时，民航服务人员难免会出现对旅客服务不周的情况。为了使由工作失误带来的影响最小化，民航服务人员有必要及时向上级汇报自己的工作失误情况，以 (三)旅客服务建议民航服务工作繁杂而细碎，服务人员在工作中会遇到各种各样 (四)近期自我评价在汇报工作时，民航服务人员可以适时和上级聊聊自己近期的的要点在工作中，民航服务人员积极与上级沟通，不仅有利于自身能人员应把握以下要点。 (一)沟通要及时民航服务沟通中上行沟通的内容和要点2214民航服务人员上行沟通的技巧第课【教师】讲述“典例阅读”中关于安检员小王对异常旅客进行安检的案例(详见教材)，并提问：出现了哪些状况？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，民航服务人员在工作中遇到问题时，应积极与上级沟通，这不仅有利于自身能力得到认可与发挥，也有利于身工作的推进和职业生涯的发展 (二)信息要全面很多员工在汇报工作时有一种倾向，即只汇报那些他们认为上级想要听的内容，或者因为怕担责而过滤掉自己失误的部分。这样做很容易造成上级对下情判断失误，以致做出错误的决策。因此，民航服务人员在向上级汇报工作时，应确保汇报内容全面，以便上策。 (三)语言要准确在向上级汇报工作时，民航服务人员要言之有物，重点突出，用词准确，语句简练，避免使用含糊的语言，更不要讲空话、套话，上级从汇报语气中感受到下级对他的充分尊重。 (四)态度要摆正要三不具体而言，在与上级进行沟通时，民航服务人员要做到谦虚、33第课民航服务人员上行沟通的技巧论 (10min) (1)内部沟通中的上行沟通有何特点？ (2)在向上级汇报情况时应注意哪些基本原则？通过课堂讨论，加深学生对上行沟通的理解第二节课【教师】讲述“不合时宜的沟通”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中乘务员与机长之间的沟通存在什么问题？如果你是案例分析(一) (13min)文字，由小组代表上台发表讨论结果反思：乘务长在飞行关键阶段不断打扰驾驶舱人员，是一种很危险的行为，由此才被机长批评。总结：乘务长在遇到问题时应灵活应对，当显示屏出现故障出现这种由基础知识不足而产生的沟通问题。通过案例分析，使学生明白在进行上行沟通时一定要选择恰当的时间；在遇到问题时要沉着冷静，学会灵活变通案例分析(二) (12min)旅客”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题： (1)机组人员是如何层层递进进行汇报的？通过案例分析，使学生认识到及时进行上行沟通的重要性4414民航服务人员上行沟通的技巧第课 (2)机组人员有哪些值得我们学习的地方？文字，由小组代表上台发表讨论结果 (15min)位模拟具体场景景通过情景模拟，加深学生对上行沟通的理解课堂小结 (3min)作业布置 (2min)教学反思【学生】总结回顾