如何高效处理客户投诉

123344理解投诉投诉客户心理分析投诉处理技巧投诉处理小窍门1目录CONTENT第一页，共38页。目录CONTENT2理解投诉不满与投诉的意义不满、抱怨、投诉的后果投诉的分类第二页，共38页。不满和投诉的意义3火柴棒的威力一根火柴棒价值不到一毛钱.一栋房子价值数百万元……但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.第三页，共38页。企业的火柴棒大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉，

因此企业能否从投诉中发现危机的隐患，

并有一套完整的投诉处理方案，

将关系到一个企业的盛衰存亡！

第四页，共38页。美国白宫对消费者的满意度调查没有抱怨的: 9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来)抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不满意的顾客从你这里再次购买的可能是第五页，共38页。客户期望<服务感知客户期望=服务感知客户期望>服务感知客户期望与服务感知无其他竞争者，继续往来寻找更满意服务提供商关系无法长久维持感觉满意、持续往来经验积累、口碑形成感觉不满、转移阵地经验积累、另寻他选第六页，共38页。投诉的本质本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在。表象：即客户对商品或服务的不满与责难7第七页，共38页。2、在企业外倾诉且不再光顾3、正式诉诸第三方客户投诉的三个层面1、直接向该企业倾诉8第八页，共38页。123344理解投诉投诉心理投诉处理技巧投诉处理小窍门9目录CONTENT第九页，共38页。10投诉心理投诉产生的原因投诉心理分析投诉的影响案例分享目录CONTENT第十页，共38页。请大家回想，当我们作为消者的时候，什么时候有过不满情绪？顾客投诉产生的原因顾客会投诉哪些方面？第十一页，共38页。投诉原因网络质量，SIM卡质量等商品质量问题服务人员工作的失误自身素质修养或个性不认同企业经营方式服务态度，服务质量，服务差错企业策略，过高的期望值，衡量尺度顾客自身的性格第十二页，共38页。投诉心理分析用户投诉的动机是什么？第十三页，共38页。投诉心理分析投诉心理BECDA得到尊重尽快解决得到补偿交流投诉发泄不满第十四页，共38页。抱怨型（37%）被动型（14%）行动型（28%）愤怒型（21%）投诉客户的四种行为类型15投诉客户的四种类型按投诉行为分类第十五页，共38页。投诉客户的四种类型分析类型现状趋势危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型★被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业★★行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤★★★愤怒型在企业外四处传播且难挽回★★★★第十六页，共38页。案例17

一客户来营业厅抱怨：“我怎么刚没有话费就停机啊？你们不是有信誉度吗？怎么还给我停机？”

第十七页，共38页。123344理解投诉投诉心理投诉处理技巧投诉处理小窍门18目录CONTENT第十八页，共38页。19投诉处理技巧投诉的要决投诉处理步骤投诉顾客类型与处理技巧目录CONTENT第十九页，共38页。投诉抱怨处理原则积极面对，以诚相待追本溯源，关注情感换位思考，有礼有节结果导向，解决问题先说心情，再说事情先讲心理，再讲道理第二十页，共38页。澄清和聚焦澄清和聚焦的点（5W1H）问题原因客户目标关键人物和部门５Ｗ１Ｈ原则：ＷＨＥＲＥＷＨＡＴＷＨＯＷＨＥＮＷＨＹＨＯＷ第二十一页，共38页。环境的准备：天时、地利、人和心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本有备无患：处理前的准备第二十二页，共38页。感性倾听复述询问解释澄清提出方案实施跟进情感关注按部就班：投诉处理的步骤第二十三页，共38页。TALKStep1:

感性倾听建立良好的沟通环境倾听：客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”；适时给予回应，用以缓和气氛暂停：客户有把话说完的权力不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误第二十四页，共38页。Step2:

复述询问当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”注意：不要主动提及“投诉”“赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化消除，缩小、精确问题第二十五页，共38页。Step3:

解释澄清如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门解释过程需要始终关注到客户情绪变化和语音语调语速第二十六页，共38页。Step4:

提出方案有时解决方案的提供不宜太快结果和过程同样重要如要拒绝客户，预先找好客户台阶第二十七页，共38页。Step4:

提出方案快速准确地将客户投诉的问题进行分类马上可以解决的短期才能解决的现阶段无法解决的第二十八页，共38页。Step5:

实施跟进当场迅速行动；在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（电话或短信）回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您在耐心地等……,我们会抓紧时间为您解决的”如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。第二十九页，共38页。123344理解投诉投诉心理投诉处理技巧投诉处理小窍门30目录CONTENT第三十页，共38页。31投诉处理全功略赢在心态沟通技巧资源共享商务礼仪

处理客户投诉小tips目录CONTENT第三十一页，共38页。树立正确的态度“客户永远是对的”处理疑难问题方显价值不要把投诉当成个人恩怨不要尝试让客户承认自己的错误！第三十二页，共38页。反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚1听明白2答恰当4问确切3沟通的四项原则第三十三页，共38页。倾听的两个层面倾听的两个层面听事实听情感第三十四页，共38页。E=U+SU同理心=体会对方的感受+把你的体会表达出来Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding同理心式回答第三十五页，共38页。如何处理客户不良情绪眼神接触，微笑，积极倾听，安抚客户不要对号入座运用真挚的语言表达你的深切理解和感激数到10，让客户喘口气继续使用真挚的言语，直到客户愿意交谈如果客户开始出言不逊，立即求助于你的主管