优质客户服务与技巧

优质客户服务与技巧

编辑ppt第一部分新的市场环境下对客户服务的认识编辑ppt全面体验新形势下服务面临的挑战同行业竞争的加剧自身产品或服务的失误客户期望值的提升服务能力和技巧的不足不合理的客户需求超负荷的工作压力我们必须关注客户对服务的需求层次！规范服务个性化服务增值服务客户满意度编辑ppt什么是优质客户服务●是企业根据市场竞争策略，以最大的限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动●服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为●服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还要满足人们的心理需求衡量企业的服务能力●能否提供规范的服务●能否提供个性化的服务●能否提供增值服务●全面感知编辑ppt服务及其基本特征

◆无形性◆感知性◆并发性◆异质性国际标准中对客户满意的定义顾客对其要求以被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款）1、顾客满意首先是一种感受2、顾客满意与否的标准是看其要求是否得到满足服务的基本构成◆核心服务◆辅助服务◆人际关系编辑ppt优质客户服务的五要素■可靠性■反应性■可信性■同理性■有形性客户满意的公式客户期望值的来源客户满意的三种结果客户满意度＝客户实际感受－客户期望值■源自过去的经历

■源自企业的口碑

■源自个人的需求实际感受＜事先期望

实际感受＝事先期望

实际感受＞事先期望编辑ppt提升客户满意度的出发点●提升客户的实际感受（需要良好的服务意识＋优质的服务技巧）●控制客户的期望值●服务人员应具有的服务意识良好的服务意识的表现①.尽心尽力②.敢于担当③.自信豁达服务提供者在思想上和观念上真正的将客户的利益放在首位，最大限度主动满足客户在服务中的物质和精神需要的基础驱动力编辑ppt第二部分有效与客户沟通的技巧编辑ppt服务沟通的含义

●主客双方围绕某一目标，通过某种途径为达成理解和共识而进行的信息、情感的交流，从而获得利益的过程。●沟通信息的来源●为什么会沟通失败？●沟通的障碍来自哪里？你无法了解客户到想要什么来自外部你说的话客户没有听懂来自对方你的建议没有被客户接纳最大的障碍来自自己你的服务客户并不满意●沟通的循环编码译码传送反馈信息接受者发送者渠道媒体编辑ppt人际沟通的黄金定律●通过聆听理解对方真实意图，建立良好沟通氛围，破译冰山之下的潜台词●通过提问澄清本质，确定信息的真实性，把握沟通方向，控制谈话内容●通过专业的语言表达，化解客户不满，管理客户的期望值。客户需求的类别●说出来的需求—明示的需求●没有说出来的需求—隐藏的需求被理解、被关怀的需求被重视、被识别的需求被信任、被激励的需求秘密的需求●需求的冰山效应说出来的需求，只占到整个冰山1/8真正的需求、不便说不想说的、情感的需求、隐蔽的欲望、潜在的需求等等，要占到7/8编辑ppt专业服务技巧一：聆听●跟客户交流，我们到底要听什么？要听出是谁的声音要听出客户的个性特征要听出客户的基本需求要听出客户心理情感的需求●好听众的习惯做聆听记录保持开放的心态听事实也听情感同理心理解言下之意不打断、放慢自己的语速鼓励对方、肯定对方，但千万不要轻易承诺●沟通中影响有效聆听的主要因素习惯听到自己的声音，而不习惯听客户的声音主观假设我们只听出表面的意思，没有领会客户的真正意图编辑ppt专业服务技巧之二：提问

●提问的作用

●提问会让你更多的了解对方提问的方式□开放式提问取得客观的回答（不能用“是”，“不是”来回答的问题）□封闭式提问来确认问题建立专业形象建立友好的谈话氛围挖掘信息了解客户需求引导谈话方向确认客户理解判断客户信息提问的作用编辑ppt开放式提问与封闭式提问对比√可获得足够多的资料√在客户不察觉的情况下影响谈话√让客户相信自己在主导谈话√鼓励客户参与，制造和谐气氛√很快了解对方的想法√用来锁定对方的意图√确认听到的情况是否正确√需要较长的时间√要求客户参与√有走题的危险√需要更多问题了解情况√使用不当容易自以为是√容易制造负面的气氛√方便不肯合作的人开放式提问封闭式优势风险编辑ppt提问应用的时机与目的需要了解更多信息时-您可以告诉我你的想法吗？让客户充分表达意思，便于自己掌更多的信息需要客户明确表态，最终确认时-您认为这一方案合适，对吗？给客户明确的答案或选择，便于客户应用简单、明确的方式确认在客户需求难以确定，犹豫不定时-换这个方案，您会接受吗？通过设立情景，引导客户选择，有利于辨别客户的真实意图客户罗嗦，话题分散-请问您觉得这样处理好，还是那样处理好？设立问题范围，让客户选择，便于提高沟通效果应用时机应用目的类型开放式封闭式假设式选择式漏斗式客户真实意图不清楚，问题太大，难以立刻辨别时-看来您对这一方面有意见，能再具体一点吗？问题由大至小，逐渐确定布局技巧编辑ppt提问的障碍□不习惯提问，习惯陈述□忽略提问的目的□提问的方法不娴熟□提问表达不清晰□提问的态度和语气生硬□提问的立场有问题编辑ppt专业服务技巧之三：语言表达复述情感的技巧★感谢比道歉重要★人性化的语言★对于客户的情绪给予认同★表示自己的同情理解★专业化赞美客户★努力找出客户意见的价值编辑ppt专业服务技巧之三：语言表达复述事实的技巧★用积极的态度告知负面的信息★不使用负面语言★用好语音、语调★重述客户的信息，以便双方真正理解★分清责任，获得客户承诺★总结客户问题并且得到确认★体现职业化的素质编辑ppt专业服务技巧之三：语言表达管理客户期望值的技巧合理设定客户的期望值★讲述事实，提供证明信息★换位思考隔离客户对公司的抱怨★态度诚恳，以私人名义同情客户降低客户的期望值★了解需求★价值排序★引导重要价值★提供选择管理客户过高的期望值★不是所有的期望值都能满足★了解需求，帮助客户理清思路★付出最少，得到最多不一定是合理的期望值★不做不切实际的承诺★引导客户认知，不切实际的期望是无法保证质量的编辑ppt管理客户过高的期望值的技巧技巧一技巧二技巧三提供更多的信息或补偿方案（等于增值服务）找出可以放弃的期望值降低客户的期望值

★或许满足的是他底线的期望值

★你考虑他的感受，客户心理获得满足★表示你已经尽力了★服务过程中了解到客户的真实需求★客户不会主动放弃任何期望值，有时取舍是一种艰难的选择★客户有时会错把可以放弃的当成必须被满足的期望值，需要服务人员做提炼★在对客户期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前的期望

值是不可以放弃的，如果可以满足，那就成功了一半。

★通过提问了解客户的期望值和真实需求

★对客户的期望值进行有效排序

★超出公司标准的期望值可以婉转拒绝编辑ppt第三部分处理客户投诉和抱怨的技巧编辑ppt投诉的定义由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向相关人提出不满意的表示任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态，而投诉的目的是为了达到或恢复某种公平利益◆想到重视和聆听◆希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因◆获得赔偿或补偿◆希望问题得到尽快解决◆不想再有额外的问题和麻烦◆得到明确的解决承诺投诉者究竟想得到什么？编辑ppt客户抱怨的原因对产品的不满对服务的不满客户个人的原因●销售产品的时候给予客户不切实际的期望●误导顾客对产品使用程度的认识●承诺后不能履行跟进●为自己开脱●对客户漠不关心●举止、言语无理●未能遵守约定●挑剔与苛刻的性格●对服务人员抱有偏见●故意挑剔以达到其它隐蔽目的●心情不好或其它原因编辑ppt投诉的价值□投诉可以成为我们改进和创新的启示□投诉可以让我们知道工作的不足之处和薄弱环节□投诉告诉我们的工作没有起色，给了我们机会改进以避免客户的流失□投诉告诉我们，同行在哪些方面比我们做得好□我们免费获得了宝贵的信息□投诉是公司亟待开发的资源处理投诉的基本步骤□认真聆听、安抚客户情绪□确认问题、做好信息记录□表示真诚歉意□询问客户对问题解决的要求□确认客户解决方案的接受程度□提供相应的解决方案□表示感谢，后期跟踪投诉过程中受控原理投诉的客户的心理特点：一方面希望了解什么时候能够解决问题；另一方面更希望自己的投诉能够得到企业的关注和重视，使自己能够了解或掌握投诉处理的进程。所以处理投诉的关键在于使客户处在可以控制的范围编辑ppt投诉受控的几种情况根据服务心理学，客户在接受服务的时候有如下感觉：□在对待时间的感觉上，已经处在服务程序中的等待比尚未正式进入服务程序的等待相比，前者感觉时间比后者要短□在对待服务结果风险的感觉上，知道有结果的等待对比不确定性的等待，前者比后者更有安全感觉□有清晰解释的等待，与没有任何说明或含糊其辞的等待，前者的不满比后者的不满的程度要轻□有被人关注的等待，与没有任何关注的等待，心理的满足感前者比后者更强把握投诉处理的四个关键□集中痛苦-尽快处理情绪，减少负面感知□延长快乐-创造、延长满意感知，正面价值结尾，提升满意度□重在受控-让客户处在受到控制的状态□准备充分-尽量事先控制期望值得编辑ppt应对不同难缠客户的处理方法客户类型应对方法引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后才能帮助他凡事必抱怨，不厌其烦者客户在接受服务的过程中如果遇到问题而感到不安或不便，并产生失望及怨恨的情绪，那是很正常的。处理这类投诉者，首先要设身处地为客户着想并对可能出现的的“无理”情况做好心态上的准备，根据实际情况运用聆听技巧化解无礼失敬的投诉者向客户耐心解释，要彻底解决问题，从而是同类型的问题不再发生是需要一定的时间的。服务人员要保持冷静，并克制自身的烦躁情绪，同时不要做出一些在时间上不可能实现的承诺让客户知道，公司已经设立专门人员对投诉进行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题提供解释或帮助不