门急诊护士礼仪专家讲座

护理服务礼仪定义是指护理人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维持自尊一个行为规范。关键是尊重是指护理人员必备素质和基本条件。出于对患者尊重与友好，护理人员在服务中要重视仪容、仪表、仪态、语言与操作规范。门急诊护士礼仪专家讲座第1页用户不再光临原因，有很大程度不是因为价格、品种、服务设施等方面原因，而是现场工作人员缺乏礼貌。

为何要重视我们服务礼仪门急诊护士礼仪专家讲座第2页为何要重视我们服务礼仪1门急诊是医院窗口科室，医护人员言行举止直接影响着医院形象和声誉。我们是医院一线形象代表，而并非只代表我们个人！2我们一举手一投足都表达着护士职业素质和内在涵养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。

3患者对医院第一印象，往往取决于对门急诊护士第一印象。美好第一印象永远不会有第二次。门急诊护士礼仪专家讲座第3页

一个人衣着就是其本身涵养最形象说明。——莎士比亚门急诊护士礼仪专家讲座第4页仪表即使说，人不可貌相，用外表来衡量一个人观念是浅薄。不过，在现实社会上大多数人是依据你衣饰、发型、手势、声调、语言判断你。“三秒钟”印象：60%外表仪表

40%声音谈话内容

门急诊护士礼仪专家讲座第5页个人形象对自己？你关注过自己形象吗？TitleAddyourtext对他人？你关注过他人形象吗？

门急诊护士礼仪专家讲座第6页

她给你带来是什么样感觉？

专业可信优雅形象，自信自然不卑不亢态度。门急诊护士礼仪专家讲座第7页你个人形象就是你职业品质展示。我们每个人都有一个形象，不论是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并就意味着他人眼里就不存在你形象。

门急诊护士礼仪专家讲座第8页门急诊护士礼仪规范护士仪容仪表衣饰礼仪1护士举止礼仪2电话礼仪3护患交流日惯用语4门急诊护士礼仪专家讲座第9页护士举止要求站有站相坐落有姿行走有态举手有仪门急诊护士礼仪专家讲座第10页（一）护士仪容仪表衣饰礼仪

1、上班着工作服、帽、工作鞋。2、工作服合体、平整，无破损，无污迹，衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不易过大，自己衣、裤、裙不超出工作服、工作裤底边。佩戴工作牌。3、肤色丝袜，无破洞（备用袜）。

4、不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

门急诊护士礼仪专家讲座第11页（一）护士仪容仪表衣饰礼仪

5、勤洗头发，梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发，头发 周围固定，前刘海不得过眼。6、可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜。不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。

门急诊护士礼仪专家讲座第12页

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行正确姿态

标准：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

门急诊护士礼仪专家讲座第13页

（二）护士举止礼仪

（1）站立

头：微抬，目光平和，自信。

肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。

双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

门急诊护士礼仪专家讲座第14页

（二）护士举止礼仪

（2）坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

门急诊护士礼仪专家讲座第15页

（二）护士举止礼仪

（3）行走

头、肩、上身同站立要求。

双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，

沿一直线小步前进。

门急诊护士礼仪专家讲座第16页

（二）护士举止礼仪

（4）持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

门急诊护士礼仪专家讲座第17页

（二）护士举止礼仪

（4）持物

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

门急诊护士礼仪专家讲座第18页

（二）护士举止礼仪

（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前腿全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，下蹲拾物。直立、右腿迈步行走。

×门急诊护士礼仪专家讲座第19页

（二）护士举止礼仪

（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

门急诊护士礼仪专家讲座第20页

（二）护士举止礼仪

（7）推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推进治疗车，尽可能降低治疗车推行过程中发出声响。

门急诊护士礼仪专家讲座第21页

（二）护士举止礼仪

（8）手姿肩、上身、两腿同行走要求。指示时手势：为患者指示方向时，身体略向前倾，左手或右手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。手臂要自下而上从身前划过，手臂垂直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向。门急诊护士礼仪专家讲座第22页

（三）电话礼仪

1、打电话礼仪

（1）打电话前应选择对方适当时间，准备好打电话内容。

（2）耐心等候，假如铃响了五、六声还没人接，能够挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己姓名或单位，并说出你要找人。

（4）通话尽可能简明扼要，时间不宜过长。

门急诊护士礼仪专家讲座第23页

（三）电话礼仪

（5）对方不在时应对

①、用“对不起，打搅了，再见”话直接结束通话。

②、请教方便联络时间或其它恰当联络方式。

③、请求留言“假如能够话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。

（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

门急诊护士礼仪专家讲座第24页

（三）电话礼仪

2、接电话礼仪

（1）电话铃响，及时接听，三声过后要致歉。

（2）拿起电话，先问好，再报单位，再用问候语，“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方身份，若你接到他人电话，而对方又没有自报家门时，在你替他人转接电话之前最好能先确认对方身份。如“对不起，请问您是哪位？”

门急诊护士礼仪专家讲座第25页

（三）电话礼仪

（4）转接电话前说“请稍候”。

（5）尽可能给人方便

“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”

（6）接到打错电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

（7）应在对方挂电话后再挂电话。

门急诊护士礼仪专家讲座第26页

（三）电话礼仪

3、电话交谈礼仪

（1）拿起电话，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

（2）适当语音语气。

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并了解了对方意见，需要用一些简单字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌反馈。

（5）认真倾听，备好纸笔，必要时统计。

门急诊护士礼仪专家讲座第27页

（三）电话礼仪

4、接打电话注意事项

（1）医护人员无特殊公务不打外线电话。

（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息科维修。

（4）不在病区大声呼叫他人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。门急诊护士礼仪专家讲座第28页

（四）最主要服务礼仪—

微笑礼仪

美学家认为：大千世界万事万物 中，人千姿百态言行举止中，微笑 是最美。发自内心微笑是最感人，心存友 善，自然而真诚，我们要让微笑成为一 种习惯，只要把工作当成一个高兴事 情，把患者当成最亲人，我们脸上才 会绽放出漂亮微笑。

门急诊护士礼仪专家讲座第29页微笑魅力微笑不花一分钱，却能给你到来巨大好处消除隔膜：举手不打笑脸人、一笑消怨仇。有益身心健康：笑一笑，十年少。能给家庭带来幸福。能给生意带来好运，给你带来情谊。使疲惫者感到愉悦。使失意者感到欢快。使悲伤者感到温暖。是疾病最好药方。买不着，讨不来，借不到，偷不走。门急诊护士礼仪专家讲座第30页工作中烦恼偷走了你微笑？人际关系偷走了你微笑？生活琐事偷走了你微笑？谁偷走了你微笑？门急诊护士礼仪专家讲座第31页

设身处地阿Q精神感恩自我激励辩证理论他人偷走你微笑怎样预防门急诊护士礼仪专家讲座第32页微笑必须做到“三笑”1眼笑23心笑嘴笑门急诊护士礼仪专家讲座第33页微笑必须做到“三结合”忌“皮笑肉不笑”忌“光说不笑、光笑不说”与身体语言结合眼睛结合语言结合身体结合门急诊护士礼仪专家讲座第34页我高兴，所以我笑

我笑，所以我高兴。门急诊护士礼仪专家讲座第35页

微笑不但是自信征象，也是对患者友好表示。是照在患者心头阳光。门急诊护士礼仪专家讲座第36页（五）与同事相处礼仪

真诚合作

同甘共苦：一个好汉三个帮

公平竞争

宽以待人：人非圣贤，孰能无过。门急诊护士礼仪专家讲座第37页（六）我们提倡职业素质团体精神危机意识一气呵成专注勇于负担责任诚信、自律门急诊护士礼仪专家讲座第38页（七）行业八不准不会友长谈不聚堆聊天不嬉戏打闹不看书看报不脱岗办私事不冷落顶撞患者不说不利于团结话不做不利于工作事

门急诊护士礼仪专家讲座第39页语言作为人们表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可代替作用。有资料显示：在医患纠纷中，有65%是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中35%是因为医务人员说话不妥造成。门急诊护士礼仪专家讲座第40页（八）护患交流日惯用语做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好请谢谢别客气对不起请慢走

门急诊护士礼仪专家讲座第41页服务忌语

①

不知道，去问医生。②

你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③

动作这么慢，像你这么我们忙也忙死了。④

你静脉不好，没有方法打。打针总是痛，叫啥？⑤

家眷陪着干啥？叫家眷做！⑥你没看见我在忙吗？

门急诊护士礼仪专家讲座第42页与患者谈话礼仪

1、以患者习惯交谈方式谈话；

2、用委婉商议语气交谈；

3、认同与赞美；

4、善于提问；

5、防止使用否定式、责备性、辱骂性语言。

门急诊护士礼仪专家讲座第43页输液室护士用语1、您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？2、您做过XX过敏试验吗？

3、当为病人输液时：①“您好，我是护士XXX，今天由我来帮您输液。”②“请问您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”4、“您好，这是您输液牌，医生给您开了X天输液，今天是第一天输液，明天请您带上输液牌过来输液，谢谢。”5、注射时说：“请伸出您手，我为您选择注射部位。”

6、当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”

7、液体输上后：①“您今天输是XX药，起XX作用，应注意XX；假如有什么不适，或有什么需要，请您示意，我会马上来看您!”②“您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。”③“

液体中含有XX，输液速度要慢一点，不然会有点疼，请您配合一下。7、请慢走，祝您早日康复。门急诊护士礼仪专家讲座第44页注射室护士用语

1、注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒适？请问今天好点儿了吗？”

2、您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？

3、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏？

4、现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒适感觉，请及时告诉我或按传呼器。

5、现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要担心，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。

6、请坚持一下好吗？

7、打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

8、针打完后，应嘱咐病人：“请按压3—5分钟，不要揉。”

9、您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，假如没有反应和不适，您再离开好吗？

10、病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。”

门急诊护士礼仪专家讲座第45页治疗室护士用语

1、您好，请把病历和治疗单给我好吗？

2、您好，我是护士XXX，今天由我来帮您做治疗。3、现在给您做XX治疗，会有一点不舒适（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完。4、您治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。门急诊护士礼仪专家讲座第46页换药室护士用语

1、您好，请问您是需要伤口换药吗？请到换药室来换药。2、您好，请您把治疗单（病历卡）给我。3、您请坐，稍等片刻，我去准备换药用物。4、请问您叫XXX，是吗？现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？5、伤口我已经帮您处理好了，这段时间内有什么不适，请马上来医院复诊。6、伤口恢复得很好，请您X天后再来换药，好吗？

7、请慢走。

门急诊护士礼仪专家讲座第47页

输氧室护士用语

1、您好，请问您是来吸氧，是吗？请把治疗单给我。2、您需要吸氧三天，今天是第一天，明天、后天请您继续过来吸氧。3、请问您叫XXX，是吗？现在给您吸氧，吸氧流量是2L/h，我已调好了，请您不要自行调整。吸氧时间是1h，到XX点XX分结束。在吸氧过程中，有什么不舒适，请及时告诉我们，我们也会经常巡视。4、吸氧过程中，请您家人不要在这里吸烟。5、停氧时间到了，这是您吸氧管，请您保管好，明天带过来吸氧。6、请慢走。

门急诊护士礼仪专家讲座第48页手术（门诊）护士用语

1、您好，请把手术通知单给我。

2、您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太担心，有什么不舒适，随时告诉我好吗？

3、您手术做完了，谢谢合作。

4、给您取了病理标本，X天后到门诊三楼病理科取汇报单。5、×天之后，请到一楼门诊换药室换药，请慢走。6、手术室护士对病人应态度和善，语言亲切，关心体贴病人，多说勉励语言：“您不用担心，我会一直陪着您。”“您抓住我手，有什么不舒适就请告诉我。”“我们医生都相当负责，您手术会很顺利，请您无须担心!”“您亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。”

7、对病人家眷应经常通知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您无须担心。”8、“手术已顺利结束，谢谢您配合”门急诊护士礼仪专家讲座第49页测血糖时护士用语

1、“您好，请出示您化验单，现在您要测一次微量血糖，请您先坐，我去准备用物。”2、“您好，请问您名字？现在我要帮您测血糖，需要扎一下您手指，请别担心，有点痛，我相信您是能坚持”3、“好了，请您用大拇指按压片刻，有什么不舒适吗？请等候５秒钟后就能够看到血糖结果。”4、“这是您血糖结果，请拿给医生，谢谢您配合。”门急诊护士礼仪专家讲座第50页病人领取化验单时护士用语

1、“您好，请出示一下您病历，请稍等片刻，我帮您找化验结果。”2、“这是您化验结果，请拿给内/外/妇科医生，由医生告诉您结果。”门急诊护士礼仪专家讲座第51页急诊室护士用语

1、急诊科护士对病人应态度和善，语言亲切，关心体贴病人，多说勉励语言：“您不用担心，我会马上通知医生，请您无须担心!”2、对不起，给您增加痛苦了，请配合一下好吗？3、依据您病情，需要在门诊观察治疗，有什么不适请告诉我们。4、依据您病情，需要住院观察治疗，现我们送您到病房，请不用担心。门急诊护士礼仪专家讲座第52页抢救室护士用语

1、“患者现在非常危险，请放心，我们会尽力抢救。”2、“患者现在正在抢救，请家眷在门外等候，有情况我们会马上通知你们，谢谢你们配合。”3、“患者病情已经暂时稳定，需要继续留院观察，请家眷随我去办理留院观察（简称留观）手续。”4、“您好!请帮助我们登记患者基本情况。”5、“这是您留院观察床位，请躺下，这么舒适吗？医生马上会看你，请稍等。”门急诊护士礼仪专家讲座第53页门诊导医、服务台

1、门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和善，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。

2、应经常提醒病人：“同志，请看好您提包!”“请保管好你钱物，谨防小偷!”

3、遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您健康!谢谢您合作!”

4、遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”

5、假如有些人问询某人或某科室，应正确地指导，“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人，假如没找到，请与我联络，我将尽力给予帮助。”

6、病人问询时，应说：“您好，有事尽管说!”

7、病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”

8、病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和提议写在意见薄上。”不愿写应说。“欢迎您提意见和提议。”

9、依据您症状请您挂X科XX医生号。10、遇急需处理危重病人时：“您情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。

11、病人就诊完成，应说：“您慢走”。

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