销售与服务技巧培训

销售与服务技巧第一页，共一百一十四页。生活中人人都是推销员乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：

1.平均每天销售6辆车；

2.最多一天销售18辆车；

3.一个月最多销售174辆车；

4.一年最多销售1425辆车；

5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。第二页，共一百一十四页。赵本山《卖拐》推销之术第三页，共一百一十四页。第一章推销概述第四页，共一百一十四页。1.1什么是推销企业或推销人员在市场需求导向和经营观念指导下，运用各种有效推销技术和技巧，主动向潜在顾客介绍产品和服务，激发顾客的需求欲望，并说服其购买或接受服务，从而满足顾客需求并实现企业和个人营销活动过程。推销的基本任务是说服一种互利互惠的活动一个过程以服务为宗旨第五页，共一百一十四页。推销的三要素和基本特征推销人员推销对象推销产品推销行为具有主动性推销对象具有多样性推销过程具有互动性推销目的具有双重性第六页，共一百一十四页。1.2推销基本原理营销与推销推销在营销活动中的位置营销观念与推销活动人员推销与广告宣传推销模式爱达AIDA模式迪伯达DIPADA模式埃德帕IDEPA模式吉姆GEM模式第七页，共一百一十四页。1.3以推销为职业市场需要优秀推销人员推销是伟大的职业丰厚的经济收入非经济报酬晋升的机会工作保障销售工作造福社会销售工作的独立性第八页，共一百一十四页。案例分析：向乞丐学推销先分析乞丐的现象：

1、没有华丽的衣装；

2、没有任何商品或品牌；

3、没有任何规章制度和规则；

4、没有价值的付出，多是索取；

5、没有什么文凭；

6、没有固定的客户群体；

7、没有豪车驾驭；

8、没有很帅或很美的外貌；

9、……第九页，共一百一十四页。我们可以学到

1、目标明确，就是今天我出去，就一定要乞讨到钱，否则，决不罢休。我们业务员是不是有这种目标和霸气呢？

2、准备充分。在出去之前，他们都要化妆一下，把好衣服换成破衣服，把自己弄脏点，让自己能够得到“客户”（指他所要的人）的初步认可。因为他们知道首因效应，跟客户接触的时间非常有限，必须在很短的时间获得客户的认可。使用好交通工具，不会浪费不必要的时间，直接打到目的地，然后进行营销工作。

3、摆好心态，放低身段，因为你是要从别人那里获得收入，所以肯定会受到拒绝，不可能去跟客户吵架。

4、组织好语言和行为，在给每个客户发出营销时，规范的、有吸引力的动作、哀苦的语言、揪心的举止等全部用上，让你无不折服，心甘情愿拿出钱给他。

5、赞美客户，一直跟客户说好话，说给他钱就有好报，给他钱后，还一直谢谢客户，服务质量实在好。

6、坚持不懈，而且会总结创新。这个客户不行，下个客户，下个客户不行，再下个客户，而且会去变，不是一成不变的方式。他如果感觉这个地方老人比较难要到钱，就向小年轻下手，或者向情侣下手。

7、伺机而动，准确判断。他能够分析那个才是他的准客户，并采取一切方式来对付客户。特别是能抓住客户的心理。

8、手段上和技巧上追求变化。他能够到哪里，需要什么时间去最合适，遇到什么人，说什么话，做什么动作最合适。第十页，共一百一十四页。第二讲推销人员第十一页，共一百一十四页。第十二页，共一百一十四页。诚实机敏勇气勤勉自信关心他人精力充沛态度和蔼求知欲强，知识面广为什么大家都会觉得推销人员素质差呢？第十三页，共一百一十四页。第十四页，共一百一十四页。技能要求表达能力洞察能力交际能力应变能力自控能力第十五页，共一百一十四页。推销中的礼仪仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手礼仪通信、电话、赴宴礼仪名片使用礼仪乘车、共乘电梯第十六页，共一百一十四页。仪表、举止、谈吐要注意时代的特点，体现时代精神要注意个人性格特点应符合自己的体形说话要适当与顾客交谈时注意点交谈中避免对方的禁忌进门之前进入房间客服各种不雅举止仪表举止谈吐第十七页，共一百一十四页。介绍、称呼、握手礼仪受到尊重的一方有了解的优先权自我的介绍握手的表情谁先伸手握手的力度握手要上下摆动称呼要符合他的职位、辈份、学识等不要以绰号相称介绍称呼握手礼仪第十八页，共一百一十四页。通信、电话、赴宴礼仪书写要规范整洁态度要诚恳，热情文笔要简练得体内容要真实、确切赴宴宴会中咖啡、茶招待宴请要牢记5W1H打电话接电话挂电话通信电话礼仪赴宴第十九页，共一百一十四页。其它名片的使用礼仪乘车和电梯的礼仪第二十页，共一百一十四页。视频金正昆谈社交礼仪第二十一页，共一百一十四页。第三章推销准备的技巧第二十二页，共一百一十四页。3.1自我准备相信自己树立目标把握原则塑造第一印象第二十三页，共一百一十四页。自信课堂案例：演讲第二十四页，共一百一十四页。观看案例俞敏洪的一分钟励志演讲奥巴马的演讲第二十五页，共一百一十四页。树立目标“设置目标是成功的预演”“我要达到目标的时候，立即将目标升高”自我暗示非常重要目标必须分解成子目标目标不必太详细，但是切实可行第二十六页，共一百一十四页。把握原则满足需要原则诱导原则照顾顾客利益原则保本原则第二十七页，共一百一十四页。塑造第一印象形象预演选择着装第二十八页，共一百一十四页。3.2产品准备了解产品相信产品了解产品特点功能熟悉产品的方方面面判断你的产品是理性产品还是感性产品知道产品所构成的形象第二十九页，共一百一十四页。3.3熟悉公司情况企业的基本情况企业竞争对手情况第三十页，共一百一十四页。3.4把握顾客顾客的心理类型顾客的年龄阶段顾客的职业类型P51页第三十一页，共一百一十四页。把握顾客第三十二页，共一百一十四页。课后功课：一分钟演讲第三十三页，共一百一十四页。4寻找顾客的技巧理解寻找顾客的含义及重要性掌握顾客资格审查的内容与要求掌握寻找顾客的方法技巧，了解各种方法的特点第三十四页，共一百一十四页。重视目标顾客的选择第三十五页，共一百一十四页。4.1寻找顾客的重要性目标顾客，也叫准顾客，是指推销员认为有接近价值和接近的可能，可以作为接近目标的个人或组织差的推销员有下列三个不足：没有识别出适当的潜在顾客不知道到哪里去发现他们懒于寻找他们寻找顾客的重要性：寻找顾客是维持和提高营业额的需要寻找顾客是保证推销人员的基本顾客队伍稳定的需要积极地寻找更多的顾客，有利于提高企业或产品的知名度第三十六页，共一百一十四页。4.2顾客资格审查购买需求的审查顾客支付能力的审查购买人格的审查第三十七页，共一百一十四页。

美西战争发生后，美国必须立即跟古巴的起义军首领加西亚将军取得联系。加西亚将军在古巴丛林里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。但美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才能找到。”

他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，把它装在一个油布制的口袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。他送的不仅仅是一封信，而是美利坚的命运，整个民族的希望。

这个送信的传奇故事之所以在全世界广为流传，主要在于它倡导了一种伟大的精神：忠诚、敬业、勤奋，正是人性中光辉的一面。AmessagetoGarcia

第三十八页，共一百一十四页。4.3寻找顾客的技巧普遍寻找法广告吸引法介绍寻找法委托助手寻找法资料查阅寻找法直接观察寻找法竞争分析寻找法网上寻找法第三十九页，共一百一十四页。普遍寻找法第四十页，共一百一十四页。广告吸引法第四十一页，共一百一十四页。介绍寻找法信息传播更广第四十二页，共一百一十四页。委托助手寻找法第四十三页，共一百一十四页。资料查阅寻找法第四十四页，共一百一十四页。直接观察寻找法第四十五页，共一百一十四页。网上寻找法第四十六页，共一百一十四页。discussion你的目标客户?你将给他们提供什么产品和服务?第四十七页，共一百一十四页。5约见顾客的技巧第四十八页，共一百一十四页。5.1约见顾客概述约见的基本原则：根据需要进行约见合理确定约见内容统筹约见要素避免约见的随意性约见顾客的含义第四十九页，共一百一十四页。5.2约见顾客的准备熟悉顾客资料姓名年龄籍贯文化水平家庭状况兴趣爱好其他课堂讨论：了解一个同学的资料（从以上方面）第五十页，共一百一十四页。确定顾客需要：观察顾客现有产品了解顾客喜爱的产品特性发现顾客改进的愿望提供解决办法保持良好心态：如何应对拒绝第五十一页，共一百一十四页。5.3约见的内容约见对象约见事由约见时间约见地点第五十二页，共一百一十四页。5.4约见顾客技巧电话约见信函约见当面约见委托约见广告约见网上约见第五十三页，共一百一十四页。电话约见基本步骤第五十四页，共一百一十四页。课堂练习产品：任选一个产品对象：组内成员如何准备，如何约见各小组讨论第五十五页，共一百一十四页。6接近顾客的技巧第五十六页，共一百一十四页。接近顾客概述接近顾客的含义接近顾客的目的第五十七页，共一百一十四页。接近顾客前的准备接近个人顾客前的准备内容一般情况家庭成员情况需求内容第五十八页，共一百一十四页。Cont.接近法人顾客前的准备内容一般内容生产经营状况经营范围、具体的产品及财务情况组织状况购买行为情况关键部门与关键人物情况接近熟悉顾客前的准备内容第五十九页，共一百一十四页。接近顾客的技巧介绍接近问题接近好奇接近馈赠接近利益接近赞美接近求教接近产品接近调查接近表演接近搭讪与聊天接近震惊接近第六十页，共一百一十四页。馈赠接近法慎重选择馈赠礼物礼品只是接近顾客的媒介，而不是愚弄欺骗顾客的手段赠送礼品必须符合国家有关规定和企业有关制度所赠送的礼品最好要与所推销的产品有关系送礼品要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令胡锦涛为俄老战士颁发和平奖章赠送茅台酒第六十一页，共一百一十四页。利益接近法指推销人员所追求的利益为中心，介绍产品能够给顾客带来的利益，满足顾客的需求，达到接近顾客的目的介绍产品优点以及能给顾客带来的实质利益，应当实事求是必须有真实的证据证明介绍情况的真实性适用推销各种生产资料或效益重大而又不为人所知的产品利益接近法举例豆浆机方便面电烤箱液晶电视空调QQ汽车奔驰汽车自行车第六十二页，共一百一十四页。赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人赞美的——卡耐基《人性的弱点》注意：选择适当的赞美目标选择适当的赞美方式并不是所有的顾客都乐于接收赞美第六十三页，共一百一十四页。求教接近法美言在先，求教在后求教在前、推销在后虚心诚恳、洗耳恭听第六十四页，共一百一十四页。产品接近法过硬的产品是最好的广告第六十五页，共一百一十四页。调查接近法利用调查的机会，接近顾客突出推销重点，明确调查内容做好调查结果，消除顾客的防范心理运用适当的调查方法，确保顺利接近顾客第六十六页，共一百一十四页。表演接近法通过各种表演活动，激发顾客注意和兴趣，进而转入面谈分析顾客的兴趣爱好表演要有一定的戏剧效果，足以引起顾客的注意和兴趣表演必须自然合理，打动顾客设法让顾客参与第六十七页，共一百一十四页。搭讪和聊天接近法找准顾客选准时机积极主动尽量紧扣主题第六十八页，共一百一十四页。震惊接近法让顾客震撼的活动必须与推销活动有关必须符合顾客的特征应该适可而止必须尊重科学，尊重客观事实第六十九页，共一百一十四页。小组总结接近顾客的总结接近客户就像谈恋爱一样，要做到一见钟情，一定要做很多的准备，我始终相信销售是需要我们做大量辛苦的前期准备。第七十页，共一百一十四页。7推销洽谈的技巧第七十一页，共一百一十四页。推销洽谈的概述推销人员利用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程，是推销人员向顾客传递推销信息并进行双向沟通的过程。目的：强化顾客对产品的兴趣；将顾客兴趣转化为购买决定推销洽谈的原则：针对性原则参与性原则科学性原则鼓动性原则倾听性原则推销洽谈的技巧：提示法演示法第七十二页，共一百一十四页。提示法直接提示：开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品间接提示：用间接的方法，推销产品动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法明星提示：借助一些有名望的人来说服、动员顾客购买逻辑提示：利用逻辑推理来劝说的洽谈方法积极提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法动意提示：建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法消极提示：不是用正面、积极的提示说服顾客，而是用消极的愉快的，甚至是反面的语言和方法劝说顾客购买第七十三页，共一百一十四页。演示法产品演示法：推销人员通过向顾客展示产品本身说服顾客购买的洽谈方法。技巧：对比、体验、表演、展示、写画、参观文字与图片演示法：推销人员通过展示赞美与介绍产品的有关文字、图片等资料，来劝说顾客购买的演示方法证明演示法：推销人员通过演示有关证明材料劝说顾客购买推销产品的方法试听演示法：通过现代科技技术展示第七十四页，共一百一十四页。8处理异议的技巧第七十五页，共一百一十四页。8.1顾客异议的概念、类型及产生根源被顾客用来作为拒绝购买理由的各种意见、看法、问题就叫做顾客异议异议可能是成交的障碍也为交易成功提供了机会第七十六页，共一百一十四页。有哪些异议？需求异议支付能力异议决策权力异议产品质量异议价格异议信用异议交货期异议推销人员异议服务异议购买时间异议第七十七页，共一百一十四页。为什么会有异议？顾客方面推销方面未认识到自己的需要顾客缺乏支付能力顾客没有决策能力顾客有比较固定的采购关系顾客的自我表现顾客的“无知”顾客的购买经验和成见其他产品质量不能满足顾客的需求产品定价策略失误企业或推销人员以往的销售信誉不佳推销服务质量不高推销信息匮乏推销证据不足第七十八页，共一百一十四页。8.2处理顾客异议的态度与步骤处理顾客异议的态度处理顾客异议的步骤第七十九页，共一百一十四页。8.3处理顾客异议的技巧转折处理法转化处理法以优补劣反驳处理法询问处理法婉转处理法冷处理法预防处理法推迟处理法合并意见法第八十页，共一百一十四页。9建议成交的技巧第八十一页，共一百一十四页。米开朗琪罗的启示第八十二页，共一百一十四页。推销成交的内涵和原则“战争的目的在于赢得胜利”——麦克阿瑟真情实愿的原则说服鼓动原则辩证统一原则灵活机动原则第八十三页，共一百一十四页。推销成交的信号的识别从顾客的询问及措辞中观察询问售后询问交货时间和限制条件询问产品使用性能询问关于价格折扣询问产品的小问题用假定的口吻对产品进行赞赏第八十四页，共一百一十四页。推销成交的信号的识别动作表情顾客征求其他人意见反对意见中透露的成交信号通过顾客的动作、表情等非语言信息进行观察第八十五页，共一百一十四页。成交的条件产品条件价格条件信赖程度购买欲望购买权力心理条件第八十六页，共一百一十四页。促成交易的技巧请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法优惠成交法保证成交法从众成交法试用、最后机会、提示、机降、分段成交法第八十七页，共一百一十四页。请求成交法是指在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员适时地直接要求顾客购买推销品的一种成交技术。“赵经理，您刚才提出的问题都已经解决了，这次您想购买多少？”“钱厂长，您既然没有什么不满意的地方了，就请您在这里签个字吧。”“孙主任，谈了大半天，您也很忙，我也该告辞了，您要求什么时间交货？”“李科长，既然东西好而不贵，您还是早些买下吧！”“周处长，这批东西质量不错吧？您想买哪种款式？”第八十八页，共一百一十四页。请求成交法注意事项：要把握好请求成交的时机：在顾客已下定决心购买时，及时请求；推销人员要保持自然成交的态度，要不慌不忙，做到主动但不激动、请求但不央求，也不能过多地向顾客施加压力；在请求成交时，推销人员要注意自己的言词和态度，语气要和缓，用词要恰当，表达要简练明确，态度要从容，恳切，使顾客产生信任感，这样才能收到较好的请求效果。优点：有效促使顾客立即作出购买反应，达成交易；充分利用各种成交机会；可以节省时间，提高推销效率；经常选用的基本成交技术之一。缺点：如果推销人员把握不好成交的时机，盲目要求成交，就可能产生成交高压，破坏成交气氛，造成顾客有意或无意地抵制成交的后果和被动局面。第八十九页，共一百一十四页。假定成交法指推销人员假定顾客已经接受推销建议，直接要求顾客购买其推销产品的一种成交技术。这是一种基本的成交技术。这种方法是建立在肯定“顾客会买”的基本假设基础上的，因而推销人员认为顾客具备了“有心购买”、“有钱购买”和“有权决定”三个有利的成交条件，这样就更坚定了推销人员对顾客成交的信心。“王经理，这个月定多少货？”“李厂长，我用一下您的电话，通知单位立即给您发货。”“赵科长，这是订货单······”顾客：“这样的价格比较公平合理，让人能够接受。”这时，推销人员马上拿出笔和合同书说：“您只要签上字，我们就可以送货了。”售货员看准时机，边说边做：“这些东西给您包好。”第九十页，共一百一十四页。优点：节省时间，提高推销的效率；可以适当减轻顾客的成交压力。缺点：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理有关的顾客异议；如果推销人员把握不准成交的机会，就会引起顾客的反感，反而会阻碍成交。假定成交法第九十一页，共一百一十四页。选择成交法是指推销人员直接向顾客提供一些可供他们选择的购买决策方案，并且要求顾客立即选择其中一种的成交技术。顾客走进餐厅，服务人员立刻递上菜谱，并说道：“先生，请您先点凉菜吧。是要中盘？还是要大盘？推销人员在用户即将决定进货之际立即问道：“冯经理，这次您进1000件还是2000件？”柜台上的商品琳琅满目，就在顾客犹豫不决的时候，营业员根据顾客的年龄、气质、职业等，为其提供两款较适合她的时装：“这是今年流行的最新款式，您是喜欢这件米色的，还是喜欢这件咖啡色的？”这种方法实际上推销人员已用假定的方式帮助顾客作出决策，仅给顾客一定的选择权，但又没有强加于人的感觉。推销人员在使用选择成交法时要自然得体，既要主动热情，又不能操之过急，不要让顾客有“受人支配”的感觉。第九十二页，共一百一十四页。小点成交法小点成交法是推销人员利用成交小点来间接地促成大的交易的一种成交技术。小点即指较小的成交问题或次要的问题，避免顾客心理压力，也叫次要点法。“赵厂长，设备安装和修理的问题由我们负责，如果没有其他要求，我们就这样定下来了。”“钱科长，您不必担心交货的时间问题，我们保证按期送到，您看怎么样？”优点先易后难、逐步推进减轻顾客心理压力主动灵活缺点可能分散顾客注意力引起顾客误会，使顾客失去信心第九十三页，共一百一十四页。从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理来促使顾客立刻购买商品的方法。张小姐，这是今年最流行的款式，销售特别好，还不来一件？”“您看，这种产品非常受欢迎，购买它的顾客很多。”“王经理，我们厂生产的这种产品收到了顾客的普遍好评，十分畅销，大多数商店都进了我们的货，您看这是几天来的订单······第九十四页，共一百一十四页。相关群体法这是推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易的方法。某推销人员看准了顾客是个追星族，便说：“今天一天就快把所进的光盘卖完了，都被喜欢他的歌迷们买走了。”推销人员对一位白领女性说：“这种化妆品深受上层女士的欢迎，著名影星×××专门选用这种化妆品。”推销人员对老年人说：“这种保健品深受老年朋友们的欢迎，有许多回头客，他们都说服用后效果非常好。”第九十五页，共一百一十四页。机会成交法是由推销人员通过向顾客展示最后的成交机会，促使顾客立即购买商品的一种成交方法。“这种商品价格上涨得很快，你们趁还没有提价之前赶快购买。”“我们的存货有限，要求定货的厂家又很多，如果现在就定货，还能保证你们的需要。”“如果最近两天收不到你们的订单，我们就不能保证把这批货留给你们了。”第九十六页，共一百一十四页。提示成交法是推销人员通过对推销产品的优点及购买后的利益进行概括和强调，促使顾客作出购买决定的一种成交方法。“这是新研制的产品，用起来省时省力，有其他产品不具备的优点。”“我们一起实事求是地分析了这种商品的优点和缺点，客观地说，任何商品都不会十全十美，这种商品的优点大于缺点，值得您信赖。”第九十七页，共一百一十四页。特定成交法是推销员利用商品特点和顾客特性的巧妙结合促成交易的方法。某女士去商店买服装，试穿服装后，推销人员马上说道：“这件时装好像特意为您定做的，您穿上非常合体，从颜色道款式都非常适合您的气质。”“这批商品是特意留给您们饭店的，只有您这种档次的饭店才配得上这样的商品。”第九十八页，共一百一十四页。欲擒故纵法

是指推销人员先假装消极销售的样子来诱导顾客积极购买，从而实现交易的方法。一个卖水果的小贩，看到周围的顾客只是围着看、问价，就是不买。这时他看到这种水果只有他一家，于是他假装看看表后对同伴说：“不卖了，该回去吃饭了。”第九十九页，共一百一十四页。成交后续工作成交以后：交易协定的完善工作按合同要求即时供货正确处理顾客抱怨保持关系：保持同已购买顾客的关系同未及时购买的顾客保持关系建立良好顾客关系的基本方法售后服务：送货上门服务“三包”服务安装调试服务知识及技术咨询服务包装服务巡回检验与维修第一百页，共一百一十四页。实践应用一位顾客来到汽车展销馆，询问其中一种型号的汽车。推销员详细地向他作了介绍。此时，推销经理担心推销员会漏掉某些重要内容，就走过来参加他们的谈话。三十分钟后，在顾客即将离开展销馆时，经理说：“回去好好想一想。”第二天，推销员又去拜访他。一见面，推销员说：“你昨天没有作出决定。”顾客回答说：“我本来是可以决定的，是你们不让我作出决定。”1、你是否清楚顾客这样说的意思？2、你认为应如何促使顾客作出购买决策?第一百零一页，共一百一十四页。提示1、顾客的话意思是经理不让他作出决定（“回去好好想一想”）。正确的做法是抓住时机促成交易。经理的参加应该不是“担心”推销员漏掉什么，而应该提出成交建议。2、应该在介绍产品后，正确处理顾客异议（如果有的话），抓住时机促成交易。此例中，当推销员“详细地向他作了介绍”后，顾客并没有马上提出异议，说明其有可能是“有备而来”或“慕名而来”，应该由推销员或经理提出成交建议，及时促成交易。第一百零二页，共一百一十四页。10收回货款的技巧【学习目标】理解客户信用度概念；掌握客户信用度调查与分析内容；了解避免债务发生的措施；了解讨债的主要场合；掌握讨债的主要手段；了解债务人的类型；掌握讨债策略与技巧。第一百零三页，共一百一十四页。预防债务发生1）客户信用限度所谓客户信用限度即信贷额度。推销员在对客户信用度把握上应注意以下主要内容：（1）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。（2）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。（3）确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。客户信用度及信用调查第一百零四页，共一百一十四页。2）客户信用调查（1）客户信用调查机构——①通过金融机构（银行）进行调查②利用专业资信调查机构进行调查③通过客户或行业组织进行调查④内部调查（2）对客户经营者个人进行调查应注意以下情况：其家庭气氛和店铺内气氛；其夫妻关系是否紧张；其所作所为是否有悖于公司的理念；是否有赌博、酗酒等不良嗜好；……3）对客户企业进行调查应注意以下问题：职工是否团结一致；职工是否能做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任务；职工流动率是否居高不下；……（4）调查客户资金筹措状况应注意是否存在以下情况：手持现金不足，提前收回货款；；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息贷款；……（5）客户支付情况调查应注意以下情况：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；托辞本公司的付款通知书未到；第一百零五页，共一百一十四页。10.1.2客户信用限度分析（1）销售额测定法即客户的总购入额（预计销售额×成本率）×本公司供货比率×信用期限。（2）周转资产分割法即周转资产（流动资金－流动负债）÷供货商个数。（3）流动比率法即流动资产÷流动负债×100％。如其流动比率高于一般水平，可确定高于一般水平的信用限度。（4）净资产分割法即（资产－负债）÷供货商个数。（5）综合判断法根据客户的收益性、安全性、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等，综合确定一个大致的信用限度额，然后再根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。确定信用限度的方法第一百零六页，共一百一十四页。对不同客户信用限度的确定（1）根据实际情况，划分出不同的信用限度。我们可以将客户分成ABC三类。A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚、属于超一流公司的客户；B类客户是信用状况一般、信誉较好的客户；C类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。对于A类，其信用限度可以不受限制；对于B类，可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制；对于C类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。（2）对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。（3）可确定一个最高限额，然后因客户不同设定不同的信用限度额。（4）某业务员所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准。第一百零七页，共一百一十四页。避免债务发生推销员在销售时必须明白以下道理——（1）尽可能现款交易。收不回资金的销售，比没有销售更糟。（2）要账比销售更难。与其将大量的时间和精力花费在要账上，不如用这些时间去开发更多更好的客户。（3）宁可失去这笔生意，也不冒险赊销。（4）回款之前一切销售都是成本，回款之后销售也仅仅完成了一半。（5）逾期账款要以之外几十倍、几百倍的销售才能弥补。（6）我们无法用账面的销售额去支付工资和供应商的货款——我们需要现金。（7）我们的使命是创造有利润的销量。第一百零八页，共一百一十四页。推