客户满意度衡量知识培训课程

客户满意度衡量培训课程

CopiedbySmith1客户满意的重要性

良好的客户服务循环满意的客户更满意的员工,提供更好的服务可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润

双赢

2客户满意的重要性

经济效益

保留

吸引#保留客户群#良好的口碑#客户乐于增加对产品/服务的消费#良好的声誉#极高的信誉#吸引更多的新客户*扩大市场占有率*提高利润率*增强竞争率3什么是客户满意?

条例1: 客户永远是对的

条例2:如果客户错了,重读条例1条例2:如果客户错了,重读条例1条例1: 客户永远是对的

4ISO9000:2000标准客户满意相关要求

以客户为中心…对满足客户要求的重要性进行沟通确定并达到客户要求确定与产品相关和非相关的要求执行客户反馈的沟通安排

监控客户满意度

客户的看法相当重要5ISO9000:2000标准客户满意相关要求

ISO标准提到:

确定收集信息的过程

客户满意度测量的流程详细描述您的满意度是怎样:

收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益6评估客户满意度

您的客户是谁? 了解您的客户的要求测量范围 如何测量客户满意度7评估客户满意度

*您的客户是谁?

客户内部*雇员*其他部门,例如,MIS提供的服务外部*消费者(最终客户)*企业性用户*销售方/代理8评估客户满意度

*您的客户是谁? (续)

客户特殊利益集团的客户*诸如政府,武装部门,机场等*有影响力的社团领导,如:环境委员会权威/显要客户*市场领导者*潮流缔造者*活跃于用户群中的人或企业9评估客户满意度

*您的客户是谁? (续)

客户

潜在

过去

现时

“现时”的定义例1:在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的10评估客户满意度

*您的客户是谁? (续)

是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?*具有代表性的客户抽样*资源是有限的,只调查有高价值的客户

***80/20规则***11评估客户满意度

*了解您的客户的要求

事项产生

您的客户所关注的事项是什么?什么能促使他们留下或离开?两步过程* 探索阶段 ---内部资源 ---外部资源* 证实阶段

12评估客户满意度

*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实* 探索阶段 a.内部资源 1 客户的投诉和称赞---片面使用客户投诉的危害 2 公司的服务台和客户服务部 3 担保授权申明和报告 4 公司邮件,电子邮件或网络反馈 b.外部资源 1 焦点组 --针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应 --理解客户的语言和用词

13评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实* 探索阶段 b.外部资源(续) 2现场访问---进行友好的和非正式的讨论,关于他们对贵公司和您 的竞争对手的喜好或反感. 3对丢失客户的调查 ---您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因 ---列出您为挽回客户而应该做的事情 ---通常是高价格,缺少沟通/跟踪,差的服务等

14评估客户满意度

*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实* 证实阶段

事项列表(探索阶段)事项分类问题归纳分类进行定期监控15评估客户满意度

*了解您的客户的要求(续)

分类事项

产品

*可靠性*使用方法*性能

销售人员*知识*反应*跟踪

安装

*送货间隔*耐牢*准时安装

维修*无重复差错*装配快*保持联系

账务*精确*第一时间解决*易于理解16评估客户满意度

*测量范围

我们测量什么?*组织的产品/服务(整体)*交易的管理 *销售 *产品/服务方面的具体表现 *货物交付 *组织的代表和/或部门 *维修访问 *售前服务 *投诉处理 *售后服务

17评估客户满意度

*测量客户满意度

怎样测量客户满意度

• 测量什么事项 • 测量工具 • 设计问卷调查指南 ---层层递进:如何设计有效的问卷

18评估客户满意度

*测量客户满意度---测量什么事项 为求有效性,一份客户满意调查必须收集至少3件事项:

1客户识别信息2总体满意度测量

3具体产品功能/服务范围的满意度测量19评估客户满意度

*

测量客户满意度---测量什么事项

1一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作.---如果这样的话,若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查?---客户满意度调查常规的市场营销或民意调查重要的一点,您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识.---您必须让他们感受到他们所希望得到改善项是会得到改善的.---如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份,可以向他提供‘匿名’选项.20评估客户满意度

*测量客户满意度---测量什么事项

1

市场调研*没有跟踪*固定体系或产品*对于回应者没有激励

客户满意*要求跟踪*固定体系或产品及个别问题的补救*对于回应者给予激励对比21评估客户满意度

*测量客户满意度---测量什么事项

2

5个总体满意度测量的事项

·对于产品/服务的总体满意度·重复采购的可能性(根据产品/服务的类型而定)·自愿向其他方推荐·对您方所提供的服务的总体满意度·对产品/服务的优良价值的观点22评估客户满意度

*测量客户满意度---测量什么事项

2

两种测量总体满意度的方法:差额法满意度=表现–期望简易法“您的满意程度?”对比23评估客户满意度

*测量客户满意度---测量什么事项

2

差额法满意度=表现–期望

提问:以下事项达到您的期望程度是: 5=超过期望; 1=完全未达到期望销售人员的专业程度 5 4 3 2 1及时交付 5 4 3 2 1安装 5 4 3 2 1产品功能 5 4 3 2 1产品可靠性 5 4 3 2 1

使用“期望”的问题:*不同产品/服务拥有不同期望值*您是否衡量了满意度的“真实水准”*忽略了“欲望”要素24评估客户满意度

*测量客户满意度---测量什么事项

2

提问:以下事项达到您的满意程度是: 5=非常满意; 1=非常不满意

销售人员的专业程度 5 4 3 2 1及时交付 5 4 3 2 1安装 5 4 3 2 1产品功能 5 4 3 2 1产品可靠性 5 4 3 2 1

简易法“您的满意程度?”25评估客户满意度

*测量客户满意度---测量什么事项

3

具体产品功能/服务范围的满意度测量分两类:

产品和服务质量的衡量范围

表现 耐久性功能 维护可靠性 美观符合性 声誉

服务质量的衡量范围

可靠性 理解性反应速度 有形的保证速度26评估客户满意度

*测量工具

书面*信件问卷*传真问卷*接触点调查*电子自动系统•网络问卷•电子邮件交谈•磁盘信件式问卷

访谈*个人面谈*借助电脑进行访谈*电话访谈*焦点群访谈

27评估客户满意度

*设计客户满意调查表

层层递进:

如何设计有效的问卷

1事项和要求列表

2结构*流程的顺序*主题次序3决定于*问题*回答形式4写问卷

5预试问卷

28评估客户满意度

*设计客户满意调查表

1事项和要求列表

生产*可靠性*使用方便*性能

安装*交付问题*耐牢*准时安装

账务*准确性*第一时间解决*易于理解

销售人员*知识*反应*跟踪

维修*无重复差错*快速确定*保持联系29评估客户满意度

*设计客户满意调查表

2流程顺序和主题次序

A.介绍 B.主体 C.结论

A.介绍*问卷的目的*可以解释您打算如何使用所收集到的信息*说明*从简单的和大众化的问题开始30评估客户满意度

*设计客户满意调查表

2流程顺序和主题次序

A.介绍 B.主体 C.结论

B.主体*以合理的顺序函盖事项和要求*与客户采购产品/享受服务的顺序一致例如:1)有关定购产品的问题2)有关装运和交付的问题3)有关设计,性能和产品适宜性的问题4)有关售后支持的问题31评估客户满意度

*设计客户满意调查表

2流程顺序和主题次序

A.介绍 B.主体 C.结论

C.结论*收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如:1)他们的定位2)他们的购买量(若适用)3)公司的规模4)回馈者的姓名和职位感谢您的客户花时间完成调查或接收访问32评估客户满意度

*设计客户满意调查表

3提问和回答方式

您需要什么样的信息?

事实

*关闭式回答*快速反应例如:您是否用过**的产品?有 没有

态度

*程度式回答*喜欢或不喜欢的程度例如:您对**的产品满意吗?非常满意 非常不满意5 4 3 2 1建议:*提供回答的中立点 *当适用时,可使用图示法:

33评估客户满意度

*设计客户满意调查表

3提问和回答方式(续)

您需要什么样的信息?

引言

*今后的行为,重复业务*快速反应例如:在今后的2个月内,您是否会购买**的产品?肯定会或许可能会,可能不会可能不会肯定不会

评论

*描述性的,无限制的*开放性反应例如:您对**产品/服务是否还有其他要求或需要我们改进的地方?

34评估客户满意度

*设计客户满意调查表

4写问卷

问题应: * 集中于单独的论点或主题 * 评论应简短且清楚 * 问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解 * 提问时应使用客户/回复者的语言(非术语)

35评估客户满意度

*设计客户满意调查表

4写问卷

一般性的问题具体/详细的问题一般性的问题关闭式回答程度式回答开放式回答36评估客户满意度

*设计客户满意调查表

4写问卷

例如:产品制造商 注:(非常满意54321非常不满意)

我们的整体运行

1.总的来说,您对ABC产品的满意程度怎样?请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度. 54321

具体过程的评定 通过在数字上画圈来评定对我们产品的满意程度.如果您没有此类经验,请在‘NA’框中打勾.2.产品的基本功能 54321

[]NA3.产品的特征 54321

[]NA4.我们产品/设备的可靠性 54321

[]NA5.符合性(满足您的规格). 54321

[]NA6.耐用性 54321

[]NA

37评估客户满意度

*设计客户满意调查表

4写问卷

例如:产品制造商(续)

最后感想7.是否有其他的要求,但目前未列入其中的事项?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8.您对我们是否有其它意见,投诉,称赞或顾虑?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意.

38评估客户满意度

*设计客户满意调查表

4写问卷

建议

*用不同的回答形式以满足不同的目的 *简单和清楚的说明 *用客户的语言 *容易理解的单词(非术语) *使回答易于进行事后分析----答复代码 *提供“没有经验”----不适用的选项

39评估客户满意度

*设计客户满意调查表

5预试问卷

*通常向您的同事或一小部分客户进行预试 *检查问题的语法 *检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解 *检查回复方式的恰当性 *检查问卷的外观/展示 *以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多少时间

建议:*控制问卷的长度---一般不超过2页 *若太复杂或太长,回答者可能会应付或笼统的回答 *优先列出您想问的问题,如有很多问题,可放在以后/下一期的 问卷中

40

测量时的考虑因素

何时测量满意度被测量的对象

收集信息的考虑事项答复代码41测量时应考虑的因素

*何时测量满意度

何时测量满意度及其频次?----根据调查的本质和意图

客户满意度测量(CSM)的4大方法 *整体状况测量 *可耐性测量 *交易性测量 *跟踪,判断性测量

42测量时应考虑的因素

*何时测量满意度

何时进行 包括的范围 评定的论点

整体状况测量 在定期的基础上 尽可能多的客户 一般论点,整体表现, 基本事项

交易性测量 尽可能在交易 仅仅经历过某项 交易活动的事项 活动后不久 交易活动的客户

可耐性测量 在使用产品/服务 抽查或普查 涉及整体可靠性,耐用性, 一段时期后,或达 维修的方便性,售后服务等 到特定拥有权时

跟踪,判断性 任何时候收到好的 提供回答的客户 在一个或更多的区域对特殊

测量 或差的回馈 需要调查 表现有明确的论点

注意: 1‘旺季’和‘市场情况’ 2不同的行业有不同的旺季43测量时应考虑的因素

*被测量的对象

我们测量谁?

整个组织

具体的部门

具体的商店

具体的班次/团队

独立的员工

问卷/指示中应有清楚的说明

44测量时应考虑的因素

*收集信息的考虑事项

收集信息的考虑事项

如果回答者有任何疑问,可提供专人解答

使用独立的,无关联的调研人/联系人

关于竞争的满意程度

关于价格的满意程度

45测量时应考虑的因素

*收集信息的考虑事项

建议: 1.用衡量模式来反映每个功能的重要程度A 6=最高 B重要程度 1=最低 满意程度

3 功能 5

6 可靠性 6

4 耐久力 3

2 风格 2

5 特征 4

1 尺寸 146测量时应考虑的因素

*收集信息的考虑事项

建议: 2.提高反应率

提前通知(给予足够的时间)

金钱/其它激励(对于完整答复和及时回复者)

跟踪信件

应有指定的联系人对应有疑问者

控制问卷的长度

问卷格式的设计47测量时应考虑的因素

*答复代码

关闭式回答 e.g. 是[1] 否[2]程度式回答 e.g. 很满意[5] 满意[4] 一般[3] 不满意[2] 很不满意[1] 不适用[0]开放式回答 ?

48测量时应考虑的因素

*答复代码开放式回答的4个步骤:1. 针对每个开放式的问题,随机抽取样卷(约25份)2.阅读客户的回答,提炼回答的中心意思 例如注意人员的服务,名不副实的产品质量等3.建一个回答的代码来代表回答的意思 例如 编码1=注意人员的服务 编码2=名不副实产品质量4.若可能出现另一个回答,应评审并给出一个代码

49测量时应考虑的因素

*答复代码

建议:

选择代码1.用数字作代码 1~~992.等级代码 1~50或11x 理想 51~100或15x 不理想

例如:产品/设备

正面的评价 负面的评价 111质量 151质量 112可靠性 152可靠性 113成本 153成本 114尺寸 154尺寸 115交付 155交付50

信息分析-----如何利用信息/回答51信息分析

*如何利用信息/回答

1.员工表现的评估和激励 *例如,奖金,激励,“最佳员工奖”,增加培训…2.对于改善表现的反馈 *改善,变更或创新3.发现问题和机会

*如何最大程度地增进优势并改进薄弱点4.将所得信息与客户沟通52信息分析

*如何利用信息/回答

建议:1.在满意度衡量中,包括对投诉过程满意度的问题 ----用之来评定投诉机制2.不要将投诉作为衡量满意的唯一方法,这样会导致: *员工把客户看成‘敌人’ *员工谨慎选择将哪个客户作为调查对象 *通常只有极度不满意/满意的反馈 *没有代表性 *不成比例的论点

53

满意度调查报告 *文件式报告 *图表式报告54满意度调查报告

*文件式报告

正式报告

报告摘要关键的趋势调查结果的探讨方法的复查抽样调查对象和实际调查工作的详细说明

备忘录式报告

报告摘要关键的趋势目的/现场访问的梗概55满意度调查报告

*图表式报告

图表式报告要素图象表达清晰的目的选择最合适的图表以表达调查结果/趋势信息尽可能地完整和清楚56满意度调查报告

*图表式报告

例: 处理担保索赔的速度回执数量非常不满意不满意还好满意非常满意57满意度调查报告

*图表式报告

例: 担保索赔部门58满意度调查报告

*图表式报告

例: 关于空调各项要素的 重要程度温度计式的图表展示多种表现的重要性不重要重要交付安装性能功能耐久性可靠性59满意度调查报告

*图表式报告

例: 对修理部门的整体满意度60

总结

课程介绍

客户满意的重要性ISO9001:2000标准客户满意相关要求什么是客户满意

评估客户

满意度您的客户是谁?认明您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度

测量时的考虑因素何时测量满意度?被测量的对象?收集信息的考虑事项答复代码

信息分析如何利用信息/回答

满意度调查报告文件报告图表式报告61百万客户大拜访62一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的63

理念篇知道和不知道？64猜中彩65人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

66不知道的两种表现形式？？67（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道68爱人同志69理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始70

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！71理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道