铭泉酒店员工培训

追求卓越一流品质做受人尊敬的铭泉人由NordriDesign提供主讲：张长雄电话-mail：zcx_ww@163.com课程大纲

1、工作态度2、身边的礼仪

3、团队

人材人才

人财饭店以什么为本？物为本、钱为本？人为本、能为本！价值取决于才能才能取决于学习人人：心与力孔子说：“君子病无能也”。无能，必然无成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力发展能力，成为高能者。马克思：“人的价值蕴藏在才能里”工作态度工作态度

改变一种思想，收获一种行动改变一种行动，收获一种习惯改变一种习惯，收获一种性格改变一种性格，收获一种命运工作态度

人才评价标准：

一是能力，二是态度人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀的人才。人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成；还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。工作态度态度就是用你的心去度量你外围的世界把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。工作态度态度比能力更重要一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别。对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。很多成功企业家都认为：生活当中有几件事情对成功有利，一个是大量的阅读，一个是去见优秀的人，还有不断地上课学习。工作态度

你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。工作态度改变不了环境，改变自己；改变不了事实，改变态度；改变不了过去，改变现在。

不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。成功从简单的重复开始。

成功从简单的重复开始

毛主席说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。身边的礼仪课程啊安排第一混模块勿：微固笑着声认识饺自我--斑-服务匠礼仪挽新理哲念第二强模块饮：培激养良凑好的页工作那意识第三遇模块律：服酒务人僚员仪玩容仪足表第四泄模块截：服闯务人诞员仪铜态训昌练第五备模块蜡：服散务人购员基嗽本接稀待礼籍仪第六碍模块胀：服挽务技柏巧第七菠模块歼：服钥务用淹语无意狗识无能情力有意黑识无能淹力有意道识有能样力无意万识有能融力你正优处在暑哪个留阶段酷？行为母循环饥的四荐个阶功段学习堵目标培养于高雅星的仪雨表仪订容蕴育挡优美甲的行障为举性止客户剑交往字的基纸本常盾识一“微峡笑着杂认识启自我优”——两大刺理念服务侍礼仪微笑双服务关于电礼仪什么吹是礼南仪特？什么捷是服狸务礼饭仪？礼仪麻的作造用内强泥个人喂素质外塑口企业喷形象现代淡企业买竞争涛的附贿加值增进变与他颤人的魂交往成功芹学大绿师拿乓破仑树希尔传说：——能“世界散上最塔廉价尸，而于且能纲够得年到最忌大收愿益的惭一种露特质误就是模礼节知。”将礼舱仪成疫为一乳份内者心的坟修养做一设个优甜雅的联人先句从按内心邮的尊驶重开龄始礼仪撤的最闷高境著界是贴内关心络的淡名定关于慕微笑南服务美国途希尔皇顿酒暖店的湾董事倍长唐闲纳.希尔来顿曾近经说过，酒顺店的防第一饿流设剧备重小要，天而第逝一流之的微奶笑更循为重柴要，志如果女缺少喷服务顶人员高的微牵笑，宽就好韵比花肥园失医去了患春日紫的阳来光和侧春风。微笑谊如盐微笑敞是服务叫人员就的第理一项休工作微笑是可膜以训蹦练的带着犹笑容洽出现眨在顾朋客面票前微笑可以长拉近任彼此绣的距愁离没有兆笑容地就没健有好为的人交际关轨系微笑务是服团务人山员的加第一涨项工嗽作——甜美救的微亲笑能碑拉近脾彼此翻的距精离面对骡顾客筛目光渴友善孤，微射笑真炊诚、崭亲切袖，表墨情自炒然伴随隙微笑岁要露圣出6-遍8颗门舱牙、途嘴角变微微绒上翘眼睛沟要礼庭貌正撞视顾轧客，鱼不左钟顾右淹盼、有心不勉在焉有目先光的咬接触筒即要将送上支甜美爹真诚顽的微介笑微笑途的要蒸素成都睬光大层银行路职员诚恳贡的笑纯净凳的笑眼中涨含笑基本兰方法：放演松面闯部肌禾肉，鹊使嘴魔角微伍微上猜翘，讽让嘴生唇略慕呈弧渗形，雄最后请在不捉牵动话鼻子垒，不胃发出芹笑声贸，不柱露出婆牙龈尾的前撞提下项，微舅微一赶笑。服务形意识冒与服传务能猛力什么势是服业务意铜识服务详意识糠与服诞务能倍力“服摇务意锦识和协服务绩能力昂的区蒙别就耽在于投，服怖务意伶识是愿不押愿意宴做好煌的问穷题，瓶而服全务能督力则房诚是能递不能垒做好泽的问妇题。违”微笑岩服务退意识用心泻服务--挣-假如层我是柳消费障者主动殖服务--横-要做斤的正受是对喜方正纸在想唤的变通流服务--斩-工作肉标准洞是规肉范但豪顾客楚满歇意允才是固目标激情舒服务--残-不厌译其烦快的态植度假设满顾客呀永远宗是对过的二“礼由妇心生选，态素度决奖定一误切”——培养柔良好滴的工茂作意还识二我应走该怎贵么做膛呢？态度=1矛00狠%技能=1倍00煌%如何挥分配菌？三打造毫一流拍的职子业形城象——服务让人员姑的仪桶容仪乔表三人际忘交往咱中的龙魔鬼招数字“73酬85览5”你说骆什么语音滥语调外在桶形象否及肢养体对待每自己--昨-要有肤卓越仪的形贼象价浆值这是捏一个薪两分斤钟的营世界殿，你志只有畜一分此钟展怀示给抄人们茶你是死谁，筛另一授分钟硬让他框们喜荒欢你流。——罗伯糟特·庞德断（英宁国形冰象设气计师扔）人的夜印象敢形成=55退%外表+3陷8%自我圈表现+龙7%语言你觉比得她穗们漂故亮吗?你觉舌得她层们漂稳亮吗?仪容绸仪表厌礼仪对职旷业人雄士来萄说，菊良好鸣形象原最重胡要的秆两个恼功能浙是：一、塑造雀企业酒形象珠之必钓需二、向交读往对还象表匠示尊宋敬之雨意“宴如果返你穿次得邋岗邋遢叶遢，撕人们矛首先茧注意惠到你与的衣毛服，怪如果驶你穿卡得无托懈可调击，横注意浮到的宁才是每你这薯个人宾”——香奈疫尔服务脸人员台的形傍象设童计清淡易雅致服务砖人员威化妆肌应以井清淡标为主砌，也剥就是垃我们篇常说第的自泽然妆谜，其康重点判讲求贼自然势大方董，朴侨实无葵华，泻素净桶雅致塌。简洁薯明快服务被人员相化妆投应以堆简妆次、工位作妆欠为主鬼调。凑主要扑化妆霉部位迎是嘴柔唇、上面颊由和眼宋部。适度轰合宜既然降服务腾人员墙化妆逗是一政种工津作妆滚，这纤就要章针对左工作答实际务需要灯，讲疼究化庭妆的敏程度徒要适悄当。色彩君自然在用驼色上拌柔和形自然链，不眼能过纺份妖扒艳

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别陈提示四专业免优雅断的行与为举湾止——服务任人员被的仪旷态训求练不受荐欢迎将的走待姿1、只摆椒动小喝臂。2、不抬垂脚，另蹭着房诚地走笋。3、耷拉鼻眼皮软或低吗着头悬走。4、在工李作场眼合，滤手插格在口乖袋、院双臂隶相抱虚、倒在背双武手；越不蓬因场持地而难及时雪调整蜂脚步绪的轻许重缓影急，御把地得板踩品得“叼咚咚霜”作唤响。五基本支接待奥礼仪问候弟礼仪问候坑要争上取主组动问候饼要声纸音清喊晰、宣响亮问候句要注旗视对鄙方的较眼睛问候斗的称筝呼、妹方式摧要符俭合对辣方的土情况问候妙时的请姿势奉茶咏礼仪茶倒井八分维满注意辰温度两杯追以上姥要用次托盘勿以假手碰挣触杯墓缘茶杯拘搁置捉在客祖人方赔便拿焦取之露处注意嫁奉茶丸用语引导周礼仪引导树手势横摆牺式、清提臂剂式上下离楼梯筐的引指导新客魔人：呢侧前造方引擦导老客警人：趋客人领先上需先下危机鸽提醒行进甚中与治顾客无打招申呼实际挤练习名片妈礼仪什么强时候佛交换访名片?顾客克初次晒来访希望宋保持闭联系对方德索取业名片打算谊获得歼对方运的名坛片主动葵将自燃己的匠重要版信息衡告诉夹对方存放铁得当感，随命手可遍取，届站立搬对正连，上身庙前倾汉，双叫握前嗓端，属字朝柿对方代，齐胸卡送出樱，清弹楚报待名递送绑名片接收情名片感谢唉对方跑信任立即孙起立幅，面宿向对缸方，艳双接扰下端牢，齐胸说高度疾，认哀真拜聚读，至表示糊感谢镇，存放括得当陵，珍爪惜爱流护实际呼练习六服务谁技巧看动笑说听“看址”什线么？我们状在与律顾客工接触夏时，孙“看脂”顾好客最钳重要渣的是北看懂话顾客内的身济体语气言。面部俘表情桥：脸杆色（趟泛红并、发凡青）嫩、眉青毛（上逆扬、容皱眉委）头部永动作遣：点绍头、锋摇头觉、头梅部向净前眼神胃：正恰视、杠斜视惊、仰脚视手势串：手这心向涂下、喊手心避向上役、抬沫手、健推手钓、伸手惠、摆柄手、展两手释分开注意纱：目光吼是亲恳切的而、友保善的恶、朋思友式撤的当客蹦户问牲话时借，要勒抬起马头，秒看着浊客户及回答注意版扫视迁和凝施视的冻合理砖运用观察螺顾客罗不要语表现钓的太亚过分爪，像略是在六监视减顾客般或对黑他本劲人感终兴趣悟一样观察尤角度思：年龄仿、服壁饰、愿语言掀、身匙体语衔言、底行为围态度闷等听的腾三大谜原则（1）耐昨心：不要效打断合客户搅的话诸头。客户子喜欢粉谈话畏，谈肚的越臣多，弃越感外到越足愉快难，就要越满市意。漏所以漂，要批耐心弓地听吓。学会繁克制忙自己词，特络别是炮当你袖想发证表拜“高搅见”可的时病候。站多让肺客户痰说话夜。（2）关舍心带着灵真正遥的兴乏趣听显客户邪在说均什么购，切窗忌“翻左耳析进，尤右耳动出”灭。要真顾正理辈解客副户的傍话，裙这是酒让客秋户满犯意的贴唯一住方式饶。始终左与客门户保绸持目灯光接润触。用笔衡将客裙户说洁的关竟键点藏记下沟来。听客仔户说贿话时关，要缴自问株：为援什么摧会这旷样说绘？（3）不丢要一批开始侨就假伯设明凤白客卖户的誓问题听完慰客户务的话乒，记塞住问废一句锯：“您验的意苹思是……”“我没择听错稿的话誉，你每需要……资”以印陷证你啄所听影到的瓣。有种短方法合可以淹让烦寺躁的眠顾客史慢慢争平静恼下来蹈，那肥就是白倾听与眼梯睛结晕合眼睛辫也要米微笑客：眼形丝式笑＝刑嘴微局笑＋僵眼微凭笑眼神例笑＝态嘴还认原＋胆眼微勾笑与语差言结捕合不能牺光微扒笑不启说话牌或光触说话登不微派笑要边像笑边龄说与身离体结点合配合居一定踢的动汤作，介比如触点头滤、鞠爸躬等实际曲练习沟通胸的三问个行伤为说听问“说抽”的神技巧张要求说话驻时，诉要热旨情、贤真诚养、耐拍心把握榨好语耕气、硬语音引、语牌调热情椒、谦乳逊、葵亲和措词阁要简扶洁、束专业阔、文和雅用顾河客喜言欢的衫句式道说话“我帽能理脏解您倒这样佳的感爱受”脱（平茎息不腹满情梯绪）“我塌会…”揉“我一坐定会…”（表脆达服炒务意忠愿）“您闯能..散.”毕“您可弦以..鹊.吗”贴（提直出要底求）“您廊可以..犹.”（来量代替退说“俊不”稳）“客恭户更马在乎扬你怎映么说惑”使上蝇帝发缺疯的菌表达推方式我已富经提盐醒你水了我不谱知道发你为唐什么蚕要发新这么躁大的羊脾气这不扒关我伞的事我不剧知道这不豆是我阵的责共任服务垃人员痒应避酒免的蚕身体摆语言说话惩时搔祥痒或秩抓痒乱弄控头发聚或伸宵手梳内头手指由不停心地敲洲或咬薄指甲用手密不由精自主工地挖戚耳孔贱、鼻责孔或坦剔牙腿或赛脚不哪停地偿抖动当众趁化妆旋或涂惑指甲矮油坐立截不安瓣、表庭情烦辨燥、撞打哈僵欠嚼口掘香糖散或吃稿东西穿着温和服台饰马赌虎，西不整括洁七服务催人员诞语言妄礼仪规范蔽的语幻玉言会身更美1、讲好印普通段话：避免更方言裕土语蛮、行您话2、语下言要技准确暮：切忌摧道听杨途说沃、没枯有依勿据3、语嘉言要霜文明辫：杜绝岸脏话膊、黑闷话4、语掩言要鸭礼貌侨：使用沿问候锯语、四请求衣语、租感谢汤语、注抱歉模语、肆道别食语等无，礼律多人饭不怪拾。三A原则“敬人壤三A”的说个话态仍度尊重闲对方(A扭tt挣en镰ti类on零)--馒-真诚燃的态痒度和娃表情萍去问臂候--码-努力丈记住悉顾客砌的名时字接受羞对方(A景cc肝ep备t)--金-体量膀和尊刑重顾眼客的苦想法--言-给予蜡充分厅的包持容赞美汇对方(A晕dm愧ir冷e)--射-发现旨顾客股的闪挥光点--症-真诚敬而具炎体的车赞美棍对方赞美剥的力乓量很遇神奇“赞浓美之大于人轧心犹齿如阳避光之辟于万昆物。摘”——莎士革比亚在人湖与人蜡的交毯往中甘，真打诚适卫度地亮赞美钢对方辉，会尼增强愁和谐慨、温岩暖又叼美好访的感厦情，冻拉近殊双方竿的心晃理距则离，失使人盗与人吃之间佳的关蛙系更鉴加融星洽，滤棘手厘的问桌题也货迎刃恋而解若了。接待机三声来有极迎声问有冬答声去有潮送声热情床三到眼到眼神胞交流主动捕观察弓顾客修需要口到讲普见通话因人甜而异意到待人拦接物司基本所之道符要有院表情表情炉要跟叔客人拾互动幸，不摄能以巷不变盘应万书变落落叔大方什，不蚀卑不颠亢服务可礼貌侵敬语称呼忧语要准谷确：准确煌称呼渣顾客谎