酒店客房部培训资料（全）

酒店客房部培训资料（全）（五星级酒店客房部培训资料）客房部经理工作职责1、对总经理负责，负责客房部的全面工作。2、对客房部所有员工的考勤、考绩，有权根据他们管理的实绩，进行表扬或批评、奖励或处罚。3、向总经理建议任免所辖部门管理干部，任免领班以下的管理人员。4、根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。5、履行、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管辖部门的日常业务，对所管部门经营绩效负有直接责任。6、拟定客房各部门年度的预算方案和营业指标。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，做出经营决策和成本控制方案。7、对房务部的清洁事宜、维修保养、设备折旧、成本核算、费用预算、安全等管理负责。8、负责处理客人和员工投诉事宜。9、参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的分工关系。10、对部属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识，管理水平。11、根据酒店管理目标制订工作计划，对客房部各分部进行工作策划质量达标管理。12、负责召开和主持客房部各分部例会或业务会议，定期进行业务沟通，落实工作计划，解决各部门的疑难，听取部门主管意见和建议，不断改进工作和提高管理水准。13、负责检查、督导各部门的设备、器材、工用具、布草等物资的管理情况，提出费用指标。客房主管工作职责1、通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供、美观、舒适、安全的食宿条件；2、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准；3、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；4、检查所有的VIP房。每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；5、负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店规范；6、审阅领班每班每日工作记录；7、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；8、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账实相符，杜绝浪费；9、掌握客房状态，及时将变化情况，客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与认领工作；10、完成上级布置的其他任务。客房领班工作职责1、通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到客房服务水准，提供优质的服务；2、按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生，布置规范和对客房服务质量；3、督导和检查所负责之楼层的各类物品存量和消耗量，做到配备和完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；4、督导楼层服务员的日常接待工作；5、负责楼层客房的万能钥匙的管理和领用工作；6、巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划；7、审阅服务员的每日工作报表；8观察和掌握员工的工作情绪，评估员工在工作质量，负责对新员工的岗位培训；9、完成主管布置的其他任务。楼层服务员岗位职责1、为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感；2、按照宾房服务规程和质量要求，做好日常清洁计划清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写《客房清洁报表》；3、按规定要求布置各种布草，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；4、负责清点更换各种布草，补齐种类客用供应品，并做好记录；5、保持楼层责任区域的整洁；6、掌握住客情况，做好访客接待；7、负责客衣洗涤交、收登记检查；8、负责客房小酒店吧的管理、填写报；9、在接到查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒店吧，发现物品或丢失和客人使用小酒吧后，立即报房务中心；10、做好特殊情况的记录和交接班。总机领班岗位职责1、协助主管完成电话房的管理工作；2、协助主管监督接线员的工作，保证总机的工作质量；3、处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉；4、掌握饭店各种信息，并传达给接线员；5、具体实施对新员工的培训；6、做好交接工作；7、与接线员一起完成总机的日常工作。总机话务员岗位职责1、认真完成话务工作，保证饭店内电话的畅通无阻；2、接听饭店、外线号码；3、接听转挂长途电话；4、提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；5、熟记常用电话及饭店的所有内线电话号码；6、为客人提供叫醒服务、免电话打扰和留言服务；7、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房时间、姓名、性别等）；8、掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；9、严格遵守保密守则；10、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务正常运转；11、熟悉操作电脑；12、熟记各功能设备的服务时间及各项收费；13、每月做各部电话报表；14、外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；15、随时向电话房领班、主管报告发生的各种情况，接受电话房工作主管、领班的工作指导；16、积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；17、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。客房服务中心文员岗位职责1、担负着接收信息及发出信息的协调沟通工作，向客人提供服务信息及向内部提供管理信息；2、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受收银报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报告；3、接受客人要求的洗衣服务并记录，通知有关人员收取洗衣，与前台校对报表、房况；4、与其他部门沟通信息，并将部门信息向有关方面传递；5、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作；6、负责公共区域、楼层万能钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度；7、负责统计客房遗失和带走的物品；8、协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作；9、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作；10、熟悉本部门固定资产和低值日耗品的分类和使用情况，做好领用、发放、登记、保管和耗用报帐工作，按日汇总统计：管好三级账，做好账务相符，无差错；11、领用和发放本部门员工的餐票、物品；12、完成上级交办的临时性工作任务。客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向上司请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话，不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。房务部培训制度一、房务部所有员工均需接受部门安排的培训课程，并经考核合格后方能上岗。二，培训期间，不得迟到早退，无故缺席。如需请假，必须提前一天填写书面请假条，并经部门经理批准；如因病请假，可于次日递交医院证明。三、培训期间应着装整洁，按酒店要求穿着及化妆，课间不得吸烟或吃零食。四、上课时需关闭手机等通讯工具，不得接听电话、收发短信。五、上课时应备好纸笔，认真做好课堂笔记；课余勤加复习，熟练掌握培训内容。六、员工参加培训的总课时数、考核成绩等将记入员工档案，作为员工晋升及工作评估依据。客房领取房卡钥匙的规定一、房卡、钥匙的领用1、领用房卡、钥匙必须先在房卡记录本上写明领用的时间并签名。2、房卡、钥匙由房务中心当班人发给领用人，领用人不得擅自拿取。3、拿到房卡、钥匙应及时检查是否正确，是否存在断裂或缺失。4、发现房卡、钥匙有损坏应及时报告主管。二、房卡、钥匙的归还1、下班前将领用的房卡、钥匙归还给房务中心。2、如有特殊原因，到下班时该房卡、钥匙仍在使用，需交接清楚并在记录本上写明原因然后签名确认。3、交还的房卡、钥匙必须在房务中心当面点清。4、发现房卡有问题应及时反映并立即向上级汇报。6、任何员工在下班时忘记归还或带离酒店将进行处罚。7、如果将房卡带离酒店，要在第一时间归还回来，不得以任何理由拒还，HK要及时跟进并确保追还。三、使用房卡注意事项1、专人专用，随身携带，不得转借。2、正确掌握使用方法，爱护使用。3、如有破损，不能随意丢弃，应及时进行更换。4、为他人开门，必须符合酒店相关要求和规定。四、房卡钥匙的报失1、任何员工发现房卡、钥匙遗失，必须及时上报主管，不得隐瞒，同时通知保安部和工程部及时做相关处理。2、因工作疏忽丢失层卡，将按规定进行处罚。客房常用房态英文缩写VC：空的干净房VacantCleanVD：空的脏房VacantDirtyOC：在住房OccupiedCleanOD：住客脏房OccupiedDirtyOOO：维修房OutOfOrderHU：自用房HouseUseDND：请勿打扰DoNotDisturbMUR：请即打扫MakeUpRoomN/B：无行李房NoBaggageC/O退房CheckOutS/O外宿房SleepOutDL双锁房DoubleLockVIP重要客人VeryImportantPeopleHK客房服务HouseKeepingM/C叫早服务MorningCall客房敲门开门程序1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等”）都应养成敲门报“服务员”的好心惯。2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻注意房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应”）。3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边刷房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接刷卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌。4、开门时要注意房卡是否对准位置，同时要懂得识别电脑锁信号所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义：A、房卡应对位置正确和设置房号和门牌号对得上，刷房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟”一声，然后拿开房卡，此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了；B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和刷卡不对位，此时电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的；C、如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响；D、不管你怎么刷卡，电脑锁都不会亮灯的话，表示电脑锁没有电了，就要采取措施更换电池，方可用卡开门。5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门，必须确认客人身份无误后，方可用自己的卡帮客人开门，一般客人开不了门并要求帮开门有以下几种情况：A、客人有卡，走错房间；B、客人有卡，但客人不会开；C、客人有卡，但卡已超时；D、客人有卡，但电脑锁没电或坏了；E、客人没卡，有押金单；F、客人没卡，没押金单；不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序：A、首先向客人问好，请客人出示房卡、或者是押金单；B、通过押金单确认客人身份无误后方可帮客人开门；C、如果来客只有房卡和押金单，而卡开不了门要叫帮开门时怎么办？有两种做法：一是先询问客人姓名（最好是让客人出示一下有效身份证），然后问房务中心客人姓名，如果确认相符后方可帮客人开门，开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人；二是可让客人稍等片刻，立即将客人房卡拿到前台读卡确认无误后，再帮客人开门；D、如果客人没有房卡和押金单，可先询问来客姓名再向房务中心咨询住客姓名，如果相符后，再请来客出示有效身份证明（身份证、回乡证、台胞证或者是驾驶证等），确认无误后方可帮其开门；E、如果当事人能认识或者是确实来客就是此房的住客，可直接帮客人开门；F、前台或者是房务中心已经先确认了客人身份无误后，通知开门时可直接帮客人开门；G、如果来客的身份与住客姓名不相符，是访客的话，我们则应该让来客稍等，立即通知前台想办法通知到住客，将来访客人的情况告知住客，征得住客同意之后方可开门给访客，如果前台无法联系得到住客的话，切记不能随便开门给访客，我们只能礼貌劝说访客，让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下联系方式，待住客返回后第一时间通知其再来访。客房服务员工作流程早班服务员工作程序换好制服，佩带工号牌，仪容仪表整齐，调整好自己的心态，以良好的心态及精神饱满打好上班卡，准备到HK签到上班：1、开早班例会（由领班组织、传达信息、总结先一天工作，安排当天工作）2、在HK领取钥匙、对讲机及交班本并签名，与房务中心核对房态；3、到所属楼层进行巡楼（A、看房间有无异常，有无DND、DL、或MUR；B、巡查走廊地毯是否干净；C、清洗落地烟盅；D、根据实际情况打开走廊窗户通风透气；E、关闭走廊灯光；）4、查空房；5、对工作间物品进行清点（布草、杯具、水果盘、其它物品）6、准备工作车，检查吸尘器；7、跟空房卫生；8、检查维修房情况并跟卫生；9、按做房顺序打扫房间（开房率高时：MUR房—VIP房—C/O房—OC房—长住房；开房率低时：MUR房—VIP房—OC房—长住房—C/O房）10、用餐时间必须到HK签用餐时间；11、用餐完毕返回楼层；12、员工接爱领班的灵活安排，并在指定时间用餐；13、未用餐者要负责本楼层及替更楼层的所有服务项目；14、14：00与HK对房态，并将脏布草分类清点数目；15、填写酒水单并到房务中心领取酒水；16、根据领班所开出的跟房纸进行跟房或大清洁工作（墙纸、冰箱、电视等）；17、收拾好布草车、吸尘机、清洁吸尘器，清洁垃圾桶，将香皂、易耗品、厕纸尾、空瓶放入指定地点；18、与中班交班，到HK签退，换好制服，打下班卡。中班服务员工作程序1、换好制服，佩带工号牌，仪容仪表整齐，调整好自己的心态，以良好的心态及精神饱满打好上班卡，准备到HK签到上班；2、开中班例会（领班组织、传达信息、总结先一天工作，安排当天工作）；3、将所管辖的区域楼层的落地烟盅及走廊清洗干净，走廊地毯吸尘；4、与早班服务员交班，查看交班本，听取早班的重要问题及房间注意事项；5、移交钥匙，检查当天空房的情况，并核对确认；6、点存工作间的各项物品，做好记录；7、检查吸尘机、尘袋是否清洁，检查收尾工作，清洁桶是否收拾干净；8、清点洗涤公司送洗布草；9、由领班安排协调好用膳时间；10、做好楼层外围区域卫生；11、经常巡楼，留意房间入住情况；12、经常与HK联系留意楼层服务；13、做好退房卫生14、21：00对走廊地毯再次进行吸尘；15、整理工作间，将工作间清洁一遍，拖工作间地面；16、清洁吸尘机、布草车；17、保持楼层卫生的清洁；18、将交班内容填写完整在交班本上，并与领班进行交班；19、将工作间门、灯、窗关好，并将工作间的门反锁，按规定将楼层灯光及空调控制好；20、与通宵班做好交接班工作，将客房清扫表及交班本、布草本，钥匙交HK签退下班，并打好下班卡；21、最后将楼层垃圾放到指定位置。通宵班服务员工作程序1、换好制服，佩带好工号牌，仪容仪表整齐，到HK签到上班，打上班卡；2、与中班交班有无特殊事情；3、巡楼每隔1小时巡楼一次，在巡楼过程中要做好记录，留意工作间门是否关好，客房门是否关上，电视声是否过大，房内有无异常；4、协助HK帮助客人M/C，声音要轻柔，并重复致客人明白为止；5、协助公安局、大堂副理对客做好查房工作；6、详细填写巡楼记录，当晚所发生的事情记录清楚，对发生特殊事情需写事情经过；7、负责早班上班前客人退房的查房工作；8、到HK签退下班，并打下班卡。客房服务员做房程序及标准一、基本要求：1、准备工作：工作车、吸尘机、洗涤用品（布草）、清洁用品（清洁药水）、清洁用具、补充用品（易耗品）。2、做房程序：空房及坏房-----预定VIP-----住店VIP-----客人提出要求打扫的房间-----退房-----续住房。3、客房清扫时机的掌握：A、客人在房间时不清洁。（特殊要求除外）B、客人离开时及时清法。C、长期住客征求其意见时做清洁。4、客户清扫的原则：从上到下；从里到外；先卧室后卫生间；环行整理；注意死角。5、客房服务员必须养成的习惯：A、注意看门上的指示灯或挂牌；B、养成进门前必须敲门通报的习惯——无论对什么样房态的房间，都应先敲门并自报身份。C、养成随见随做的习惯。二、退房的清扫：1、进门：按进门程序正确敲门进入客房。2、开灯、关灯：即开灯检查灯具、关灯节省用电。3、开空调并调到最低档，并检查空调开关——目的是为了吸走异味和做房引起的浮尘。4、拉开窗帘，检查窗帘挂钩是否脱落，开窗透气——目的是使房间内光线更充足，并有杀菌作用。5、观察房内情况：是否有异味？喷空气清新剂；客人是否有遗留物？房间的物品是否有被损坏或被拿走的？6、撤走客人有毕的餐具餐车，勿将客房的用品放在餐车上。7、收集茶杯、水杯、吧杯到消毒间更换已消毒的放入房间；烟灰盅放入浴室，等做卫生间卫生时一并清洗；8、收拾垃圾：（房间和卫生间及地面的垃圾）将垃圾倒入垃圾袋内，将垃圾桶放在卫生间等清洁卫生间时清洗。9、清撤床铺：床单要一张一张的撤，清点用过的床单、枕套数量；连同卫生间撤下的四巾一起放到工作车的布草袋内，在工作表上记录好数量。10、铺床：严格按照铺床要求进行。11、抹尘：按环行路线从房门开始，将房间内所有设备，包括家具电器擦拭干净，在擦拭过程中要注意区别干、湿抹布。同时在擦拭过程中依次再检查电视机（并核对电视频道）、电话、小冰箱是否完好，是否有需要补充物品、酒水等。金属和玻璃、镜子、电视、电话用干抹布。家具等要先用湿抹布抹再用干抹布抹。（房间话筒、键盘、遥控器等定期用酒精消毒）12、整理卫生间：A、在进入客房时，将清洁篮放在卫生间门口；B、冲一下马桶，冲走异味及排泄物；C、洗杯具、烟灰盅、垃圾桶并擦干净放回原处。D、给洗手盆、浴室、马桶喷上清洁剂，应均匀的喷在浴室墙壁上面。E、用面盆布擦洗洗手盆，用淋浴间布擦洗洗浴室墙壁，用马桶刷洗马桶，最后用清水冲洗。F、用专用抹布擦干净洗手间：从卫生间门开始，门、镜、玻璃、洗手盆、花洒、开关、皂台、墙壁、马桶、地板。13、补充房间用品和卫生间用品：根据固定位置进行补充摆放，易耗品，布草（抹尘的时候就要注意哪些东西需要补充）。14、吸尘：从里对外，由于地毯具有方向性，所以在吸尘的时候要有顺序和方向，同时注意吸干净边角和床底。吸完尘将家具恢复原位，同时将吸尘机电源拔掉，电源线缠好放好，以免拌倒客人。15、拉上窗沙。16、检查。（检查房间卫生是否有遗漏没清洁的，是否还有物品没补全的）17、将空调调到最低档位。18、将卫生间的门半掩（约45度角开着）19、锁好门。做房程序总结为九字方针：进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、登。三、住客房的整理：住客房的清洁程序与退房的清洁程序一样，但要注意以下几点：1、进入客房前必须先按门铃并敲门（按进门程序正确敲门），房间无人方可直接进入，房间有人要得到允许方可进入。门开后要有礼貌的说：“对不起，打扰您了，我是服务员，现在方便为你整理房间哪？”2、将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看和扔掉。3、除放在垃圾桶内的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人简单整理，不能扔掉。4、女性用的化妆品，稍加收拾、整理，不能移动位置，即使用完了的盒子或空瓶子也不能扔掉。5、尽量不触动客人的物品，更不能随意触摸客人的相机、笔记本、钱包电脑等物品。6、清洁房间时留意客人小件装饰品（耳丁、耳环、戒指等）不要弄掉了。7、查房内的迷你吧：A、与固定的数量对比便知道客人是否有消耗；B、将住客饮用过的饮品报给房务中心文员；C、检查有无空罐或有无客人开过没使用的，（客人开过，即使没使用也算客人使用的物品）8、整理完毕，离开房间时，若客人不在要关电器开关，锁好门；若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房门，关上门。四、空房、坏房的整理空房是指当天或者昨天以前几天没出租过的房，虽然没有客人住过，但是为了服务质量，我们必须对空房进行整理清洁，空房的整理清洁只是擦净灰尘，各类用品是否齐全完好，具体做法有：A、要擦拭桌面、电视机、电话和家具的浮尘；B、调节温度，保持适当的温度；C、如果空了几天的房，则需要用吸尘机吸尘，卫生间的洗手盆、马桶、淋浴头均要放水流一到两分钟，同时擦干净。D、出门时要关掉所有的电器开关，水龙头，空调等。备注：1、不论是清洁什么房态的房间，在清洁卫生时，都必须把房门打开，以免客人误会，并且需要用工作车将房门堵死。2、在清洁住客房卫生时，不可以接听房内任何电话，也不允许用房间电话打任何电话。3、在清洁卫生间时，应留意房间动态，以免不是该房间的住客进入房间，为客人的财产带来威胁。4、不论清洁什么样房态的房间，都必须先按门铃、敲门，按照正确的进门程序进入客房，并挂出“正在清洁”牌于房锁手柄上。5、不论清洁什么样房态的房间，都必须及时准确记录好进、出客房的时间，房间是否有贵重物品。客房部对客服务卫生标准要做到以下五点：1、眼看到的地方无污迹；2、手摸到的地方无灰尘；3、设备用品干净整洁；4、空气清新无异味；5、房间卫生达“十无。十无：1、天花墙角无蜘蛛网；2、地毯（地面）干净无杂物；3、楼面整洁无害虫；4、玻璃、灯具明亮无积尘；5、布草洁白无破烂；6、茶具、杯具消毒无痕迹；7、铜器、银器光亮无锈迹；8、家具设备整洁无残缺；9、樯纸干净无污迹；10、卫生间清洁无异味。客房查房标准序号检查项目项目标准一房门门边上的门铃上无污迹，正常好用；门、门框擦洗干净，把手上无污迹、光亮；门开动灵活、无吱呀声；房间号码牌清楚，无污迹，窥镜、门反锁良好；门后“请勿打扰”、“请即打扫”牌无污迹；门后磁吸及闭门器正常、好用；门后的安全疏散图完好、无污迹、无翘起。二值台在平时做日常卫生时，管道门、工作间门也都一样。三壁柜壁柜内外无灰尘，衣架及衣架杆无灰尘；门轨无损坏，柜门正常好开；衣架只数配备齐全，摆放规范；四酒吧柜酒吧柜表面清洁，玻璃及镜子无污迹；电热水瓶无污迹，瓶口不漏水，茶盘无灰尘；茶杯、咖啡杯清洁无污迹；代销品内物品摆放规范、无灰尘。五行李柜干净、稳固、无灰。六电视柜柜面干净、无灰；柜门开关灵活，轨道正常好用；电视机荧光屏外壳干净、无灰；音质良好、图像清晰、稳定。七写字台桌椅及沙发无灰尘，抽屉内外干净；服务指南内容齐全、无污迹、破损，摆放规范；抽屉内礼品袋（一只），正面酒店店标朝上；电脑干净无污迹。八茶几茶几擦净，烟灰缸清洁无污迹；面巾纸盒放在茶几的最顶端，纸巾折角；火柴及圈椅、茶几摆放规范（烟缸摆放时注意店标）。九窗帘窗帘无破损、污迹，窗帘轨、钩完好；窗帘。及窗台外四周无蜘蛛网。十床头柜柜内外无灰尘；灯光及电视等的开关完好；电话机正常干净，电话线无绕线。十一床床铺规范匀称床单、被套、护垫、枕套、床头板干净、无破损；床脚稳固。十二灯具所有灯具、灯泡及灯罩无落灰；灯罩接缝朝向应按规范朝内；开关完好、无污迹。十三空调运转正常；开关上无污迹、开关刻度按照规范（以领班通知为准）；进、出风口无蜘蛛网。十四天花板无蜘蛛网；无裂纹和小水泡（如有，说明天花板漏水，应及时报修）；石膏线无裂纹。十五墙壁墙纸无污迹和脱落之处；墙上挂的画要摆正、无灰尘；全身镜无灰尘、无污迹。十六贴脚线无落灰及污迹。十七地毯干净无污迹或破损线头；靠贴脚线处无小垃圾。十八垃圾桶桶内外清洗干净；垃圾袋按规范套好；按规范摆放。客房卫生间标准序号检查项目项目标准一门门锁清洁、正常；门百叶干净无落灰；门擦洗干净，无污迹；门后磁吸正常；门开动灵活，无吱呀声。二灯灯正常，开关、插头灵活好用，无污迹、无破损。三换气扇干净、运转正常；卫生间顶干净、无污迹、无蜘蛛网。四墙壁瓷砖干净、无破损；浴缸上瓷砖必须每天擦洗，做到干净光亮。五洗脸池内外无污迹、水珠；不锈钢龙头、水池下弯管干净光亮；云台及易耗品盘要擦干净、无灰尘；易耗品要配齐，并按规范摆放；镜面无污迹、水珠；烟灰缸清洁、无污迹；皂碟干净无污迹；水龙头开关对准洗脸盆；卷纸架干净、无污迹，卷纸折角。六浴室放易耗品抽屉干净无污渍；莲蓬头干净无水垢；不锈钢龙头、浴室扶手干净光亮、牢固；浴室玻璃干净、无污迹、水渍。七恭桶已消毒、无异味、正常、好用；恭桶盖、坐圈及桶内外擦洗干净；三角阀处擦干净；卫生纸架无污迹光亮；卫生纸按规范折角。八三巾毛巾架干净、光亮牢固；毛巾按规范折叠摆放，无污迹破损。九地面清洁、无水渍、无毛发；地漏干净，定期喷药。客房开夜床标准一、准备工作1、检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；2、准备好各类表格及VIP特殊用品。二、进入房间1、按进房程序进房，填写进房时间；2、如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；3、如客人在房间，征得客人同意后方可进房；4、如客人不需要服务，要做好记录。三、开灯：打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。四、关窗帘：将窗帘拉严至窗户居中位置。五、清理杂物1、将散放在床上的客衣挂入衣柜内；2、检查后倒掉垃圾和烟缸内的垃圾，并清洁干净；3、将用过的杯具撤换；4、撤掉浴室用过的各种棉织品。六、检查1、检查、调好电视机频道；2、各种灯具是否完好，及时报修；3、检查文件内物品是否齐备。七、开夜灯1、床罩叠好放入规定位置；2、翻开一侧被子折成45度角；A、VIP房间折角的被子上斜放早餐卡并加放一支透明纸包装的玫瑰花；B、VIP房间在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；C、一位男宾开外侧的床，一个女宾开里侧的床；D、两位同性房间要顺开床；E、两位异性房间要对开床。八、整理浴室1、清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；2、将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；3、更换浴室内客人用过的“四套巾”；4、关上浴室门，将门虚掩。九、离开房间1、保留浴室内灯、壁灯、床头灯、地灯；2、轻轻将门关上；3、填写出房时间。对讲机的使用与保管领用对讲机需注意事项：1、领用相对应楼层对讲机且必须在领用本上写明领用时间并签名。2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正确使用，有否损坏。3、发现损坏及时报告主管。4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。5、按操作程序正确使用对讲机。6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。7、在工作中使用对讲机，注意语言，不得讲与工作无关事情。客房楼层布草管理1、客用布草每天下午清点，与洗衣房当面点清后收走洗涤。2、前一天送出的布草，第二天由洗衣房送回到楼层，并由当值人员负责清点、核实、签收。3、送回的布草如在清洗上有质量问题要及时退洗，并在送冼单上登记好。4、发现有损坏的布草，要及时分拣出来做特别处理或报损。5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣房需做特殊处理，并做记录。6、备用布草要分类后整齐地放在布草柜内，方便点数。7、工作间张贴好楼层备用数，每天由当值员工自己清点写在本子上，做到每天数目清楚。8、如果第二天休息，须在前一天下班前请领班盘存数量，并在交班本上签名后移交布草柜钥匙给下一班次。9、主管每天不定期抽查楼层布草数量，寻找损耗原因（如报损、遗失）。10、客用布草不可做为它用，任何人为污损，将由相关人员按价进行赔偿。11、每月作一次盘点报损表，盘点结果由客房主管汇总统计后，报部门经理，再报酒店财务部。12、不得将布草私自带回家中使用，如有发现，视为偷盗，追究其相关责任。客房卫生逐级检查制度程序：检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管二级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。一、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放。自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾检查。二、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。1、领班查房的作用：领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应告知当班员工，令其返工。2、领班查房的数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责多少，不同而有所不同。日领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。3、领班查房的顺序：领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：A、首先检查那些已列入预订出租的房间；B、尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向房务中心报告；C、检查每一间空房的VIP房；D、检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；E、检查每一间外宿房并报告总台。三、主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查，抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。主管抽查的意义在于：A、检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。B、进一步保证客房管理方案的落实。C、为客房部管理收集信息。1、检查的内容：主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当，这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要意义。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保管辖区域的正常运转。2、主管检查的重点是：A、检查每一间VIP房；B、检查每一间维修房，促使其尽快投入使用；C、抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁房。客房部卫生制度1、服务员要做到衣帽整洁，文明服务，身体健康，持“健康合格证”上岗工作，每年定期进行健康检查，定期接受卫生知识培训。2、消毒间、洗衣间设备完善，坚持使用标准消毒方法和操作规程，保证消毒质量。3、各种公共用具做到一客一消毒，床上用品一客一换一消毒，长住客每3—7天一换一消毒（高级住房一天一换）4、客房室内空气清新，符合卫生标准要求，窗明干净，四壁无尘，陈设整洁，物放有序，有防蚊、防蝇设备。5、卫生间经常保持清洁，无异味，便器、浴盆每日清洗消毒。6、庭院环境整洁、绿化，有垃圾盛装容器并做到日产日清。7、有固定卫生标语和禁止吸烟标志，并充分利用板报大力宣传卫生知识。8、做到四防：防尘、防蝇、防鼠、防霉。消毒制度为了保障宾馆的信誉及宾客的安全，房务部规定各客房内杯具，三缸必须消毒，具体规定如下：一、先将房间内客人用过的茶杯、水杯、吧杯、咖啡杯、酒杯，统一撤出，集中在消毒间内进行清洗。二、清洗干净后的杯具集中到消毒桶内用消毒液进行浸泡消毒，消毒液稀释比例为1：200。三、浸泡后的杯具用清水反复冲净后凉干，再放入消毒柜中进行高温蒸气消毒，蒸气消毒的时间为15—20分钟。四、高温消毒后在杯具待冷却后再放入保洁柜内备用；五、严禁未经消毒的杯具进入客房。六、三缸消毒，先用洗洁精（或清洁剂）将三缸刷洗干净，抹干后，喷上强力的消毒液，让其自然风干（注：消毒液不需稀释）以上规定如有违反者，后果自负。卫生常识1、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、艾滋病以及其他妨碍食品卫生疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。2、个人卫生应做到“四勤”即：勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。3、食品的“四防”设施：防尘、防蝇、防鼠、防腐。4、餐具消毒基本程序是一刮、二冲、三洗、四消毒、五保洁。5、“四害”是指：老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂。客房遗留物品管理一、指定地点保管1、在酒店范围内拾获的遗留物品，均需交到指定地点，一般为客房中心，并分类保管；2、遗留物品应由专人负责登记、保管，如在设立客房中心的酒店，由客房中心文员负责所有物品登记及一般物品的保管；贵重物品则在客房中心登记后交由主管再登记，然后由主要负责人保管，一般设小保险箱以保安全。二、遗留物品的控制1、当客人结账离店时，服务员应迅速查房，如发现遗留物品应立即通知客房中心与前厅联系；如是散客贵重物品，服务员通过前厅与客人；若是团队客人则领队联系；若找不到失主，服务员应将物品送至客房中心，并填好“遗留物品登记单”；2、房内遗留的一般物品，由服务员在“工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚以交各班清楚此事；3、各班次服务员收集的遗留物品交到客房中心后，由当班服务员负责登记在“遗留物品登记本”上；4、钱币及贵重物品经登记后交到客房主管再登记，然后报大堂副理；5、一般物品经整理后与“遗留物品登记单”一道装入袋子内封好，并在袋子上写上日期、房号，放入遗留物品柜内；6、遗留物品应每月由专人整理一次；7、如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明情况，并出示有效证件，在登记本上签名后取回该物，领取贵重物品时需通知大堂副理到场监督、签字，以备查核；8、若有离店的客人来电询问，客房管理人员应在查明情况后给予答复，并要问清客人领取时间，并在交班本逐日交班，直到客人取走为止；9、若客人遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报；10、所有遗留物品转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以写明。三、遗留物品的处理1、一般物品。酒店规定3—6个月后无人认领即归拾获者所有，以鼓励员工上交遗留物品，归拾获者所有后需开具“出门单”方可将此物带出酒店；2、药物。两周内无人认领，请求部门领导核准后可弃之；3、水果、食品、酒水；两天后无人认领，可归拾获者所有或弃之；4、证件、文件。6个月内无人认领可上交保安部；5、衣物。6个月内无人认领可捐赠或弃之；6、贵重物品。一年内无人认领由酒店处理，一般知道客人资料的并能找到失主的，应设法让客人领取，找不到失主的情况下，酒店可将物品拍卖，所得钱款捐赠给慈善机构；7、所有遗留物品的处理结果均需部门主管在“遗留物品本”上签字予以说明。客房部酒水管理制度1、房务中心文员凭酒水单负责发放消耗酒水。2、房务中心文员每日对客房酒水的耗用，领用和库存进行统计、清点确保数、物与台账相符。3、服务员每天根据客人的耗用量准确报房，由当值文员负责酒水消费入账。4、服务员每日根据客人的耗用量及时补充酒水，由区域领班负责检查是否补齐。5、因工作过失造成走单的，由当班员工负责赔偿（按酒水进货价）。6、客房每月5日检查房间内的酒水、饮料、小食品等，出现少、损坏、过期等现象，由服务员负责赔偿。7、服务员在检查退房时私留客人酒水等，按售价2倍进行罚款。8、早班员工必须在9：30前检查所有空房的酒水，如有缺少或其它异常，必须在9：30前报于领班，超过9：30未发现的由当班人员负责。9、如果不是当值人员本人退的房，第一时间要与房务中心核对酒水，发现消耗酒水数量与房务中心数量不符时，要告诉当值区域领班。10、房务中心不准把提包或同样的酒水带入工作岗位，如盘点出现不足的酒水按售价赔偿。11、房务中心到仓库领烟必须与仓库员双方核对编码并双方签字确认，整条烟未卖完的情况下，烟盒不准私自丢弃，客人如要整条烟，必须要有记录编码。12、房务中心发出去的酒水必须要贴有价格，香烟要贴防伪标示。13、本班次的酒水单必须要与前台收银核对准确之后再下班。14、房务中心备用金（200元），必须每个班次双方当面点清、检查真假，双方如未清点，发现假钞或金额不对由当班员工负责，任何人不得擅自挪用备用金，如经发现将严肃处理。客房服务操作八字法客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字工作法。1、迎：礼貌大方，热烈迎客。2、问：热情好客，主动问好。3、勤：工作勤快，敏捷稳妥。4、洁：保持清洁，严格卫生。5、静：动作轻稳，保持肃静。6、灵：灵活机动，应变力强。7、听：眼观六路，耳听八方。8、送：送别客人，善始善终。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的高度重视。客房抹布的分类及使用标准1、工作车应有相应挂不同抹布的位置，并贴上相应标签，每做完一个房间后将抹布放回相应位置，以免交叉污染。2、不同的抹布使用在不同的地方，用不同颜色区分。不能混用，发现不按规定使用抹布及将抹布随意放置，发现一次处罚0.5分；马桶抹布混用者，发现一次处罚5分，两次处罚10分，三次开除处理。3、为避免服务员在工作中将棉织品当抹布，规定进入房间以后将所有客人用过的、需要更换的巾类、布草全部撤出，不得留在房间，否则视为使用布草当抹布。用毛巾、浴巾、床上用品等布草代替抹布使用者，一次处罚5分，两次处罚10分，三次开除处理。4、每天领班需暗访每名服务员至少1间房的抹布使用情况；主管需暗访每名服务员至少2间房的抹布使用情况，下班前将使用情况用文字汇总到部门经理处。5、干湿抹布分类（共6块）：A、面盆、浴盆、淋浴间墙面、卫生间台面等卫生间湿抹布一块；B、客房家具、镜面一块（湿）；C、客房家具、镜面、电器一块（干）；D、杯具一块（干）；E、马桶一块（湿）；F、地面拖把一个。6、抹布配备数量：湿抹布用后在下一间脏房消毒清洗干净再用，每种干抹布每辆工作车各配3块，每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。严禁当着客人面清洗。客房员工整理房间考核题纲一、综合素质（占15分）1、自我介绍（5分）：使用普通话，吐词清晰，语调音量适中流畅。2、仪容仪表（5分）：端庄文雅，发型、首饰、化妆、个人卫生、服装、鞋、衣、袜等符合要求，表情微笑。3、礼节礼貌（5分）：正确使用礼貌语言，行为大方得体。二、客房退房打扫程序（占85分）：1、准备工作（5分）：检查工作车上的客用物品及工具是否齐全。2、开门，收拾垃圾（10分）：敲门二次，报身份“客房服务”轻轻将门打开到30度左右，再次敲门报明身份。如无客人可直接进房打扫，打扫前须提前写进房时间。关空调拉开窗帘打开窗户，收拾垃圾。3、铺床（25分）：（每一项未达标扣2分）A、撤脏布草（撤下的脏布草不能放在地上），整理床护垫（不能有毛发）；B、铺床单：正面朝上，折线居中，两边均匀，包角要求外角90度；C、铺棉被：四角定位准确，被面平整，棉被不外露，床尾自然下垂；D、套枕头：四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露；F、做床整