社区养老驿站运营方案设计

房山区小区养老驿站运行方案（草案）起草人：王长军12月第一章养老驿站基本职能小区养老驿站是实现福程经营管理目标终端展示平台，是实现好阳经营效益载体，是面向社会表现福程养老品牌价值窗口，也是政府部门在社会居家养老领域突破和尝试。其最基本职能为：政府社会性职能：为民政部门在小区养老服务工作中展示、服务实施提供平台；为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象；为小区老龄人群提供便捷系列性针对性服务；为小区老龄人群提供娱乐场所、交流平台；急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策提供依据，探索切实可行整合方案；吸引更多社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。二、服务职能：规划制订、完成驿站营业计划；为小区老龄人提供优质亲情化养老服务；为小区老龄人提供高质量、专业康复理疗服务；为小区老龄人提供超值、快捷、便利居家服务；为小区老龄人提供专业礼仪文化服务；为小区老龄人群提供必需老年用具、药品等；企业、驿站存在理由及必要条件与最终追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提升驿站营业利润及营业外收入，实现利润最大化。三、企业形象、品牌传输功效：经过驿站员工全方位工作及小区宣导，宣传企业企业文化；经过驿站形象展示企业企业形象；经过小区宣传媒介，增强福程养老品牌传输；经过驿站规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就福程品牌；经过门店开展各种活动、各种事件，扩大福程小区影响力；最终达成效果：社会正能量、养老新思绪、企业新高度、员工新价值。四、附加值提升功效：经过为用户提供其需求优质商品和服务，提升聚客能力；经过驿站推介商品资源开发和维护，增加对供给厂商吸引力；经过驿站终端优质服务、形象提升品牌影响力。第二章驿站运行组织架构及岗位设置一、组织架构：综合组护士运行经理总经理技术总监综合组护士运行经理总经理技术总监组织结构说明：●经营线运行模式目标模式：从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考评，运行经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经理负责当店经营指标完成。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。●管理线运行模式职能模式：总部经过制订管理条理、职责权限、运行标准、协作流程、考评体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；经过企业文化渗透、专业辅导、定时培训来统一思想提升工作技能；经过定时业务交流会来实现经验共享。二、岗位编制：驿站经理：1人；技术总监：1人；推广组：设主管1人，业务3人；医务组：由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人；理疗组：主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人；康复组：并入理疗组；服务组：设主管1人，服务人员5人；膳食组：设工作人员1人；财务组：设收银1人；综合组：设后勤、采购1人，维修1人；社工组：20~30人，主要是社会义工、志愿者及其余社会工作人员。三、岗位职责：一）岗位名称：运行经理工作汇报对象：总经理工作职责描述：1、制订年度、季度、月度驿站经营目标。依照驿站实际情况进行目标分解，落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成企业下达各项运行指标。对运行目标完成负责；2、制订、完善驿站运行手册。制订运行策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站快速高效运转负责；3、进行驿站运行成本控制管理，制订成本制度、监控机制，有效降低驿站运行成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。对部门运行成本控制负责；4、制订、完善驿站考评激励体系，对考评执行情况进行监控，遵照公平公正真实标准，进行评定奖惩。对考评激励体系有效运转负责；5、制订、完善驿站培训体系，制订年度、季度、月度培训计划，使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提升；6、对驿站进行服务质量管理，将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工言行中，为每位用户提供全方位优质服务；7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍梯队建设，进行驿站员工职业生涯规划，提升凝聚力，降低员工离职率。对关键员工培育与发展，及员工流动率标准要求负责；8、协调驿站与总部各职能部门工作关系，促进驿站销售与服务；9、提供真实调查信息，统计驿站相关市场调查结果，为驿站下一步系统性工作分析提供依据；◆运行部关键工作1、运行目标完成；2、确保驿站各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行连续改进。确保企业标准化服务、标准化操作流程、标准化经营落实；3、驿站考评激励体系有效执行及连续改进；4、驿站“传帮带”培训体系有效执行及连续改进；5、驿站商品结构优化管理有效执行及连续改进；6、驿站人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合企业发展需要经营队伍。权限拥有运行部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考评、优胜劣汰等管理职能权利。责任对驿站运行总目标完成负责；对驿站运行作业流程高效运转负责；对部门运行成本有效发挥与控制负责；对驿站考评激励体系有效执行负责；对驿站整体服务质量优劣负责；对驿站培训整体效果负责；对部门关键员工培育与发展，及员工离职率负责；对驿站与其余部门有效协作负责；对部门固定资产正常使用、维护及安全负责；对驿站危急公关事件负直接责任。详细工作驿站运行管理：行使对驿站员工定编、招聘、培训、调配、监控、考评激励等管理职能工作。指导驿站员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设；不停完善、指导培训、监控执行驿站运行作业流程；确定年度、季度、月度《驿站月度运行计划》，制订各驿站销售目标。依照各驿站区域市场实际情况进行目标分解，落实到各驿站责任人及组班，并指导、监控销售执行情况；每个月对驿站业绩进行分析汇总，了解各驿站运行达成情况，分析驿站运行势态，发觉运行中各步骤直接存在问题和分析潜在问题，找出促进销售、降低成本方法。向上级领导递交《月运行分析汇报》；制订、不停完善考评制度方案，对执行情况进行有效考评评定。并做好员工绩效面谈；制订、不停完善培训体系（传帮带培训管理制度），制订年度、季度、月度相关培训计划，使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提升；驿站服务质量管理。将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工言行中，到每个工作步骤中，为每位用户提供优质服务；定时（每七天、每个月）召开驿站工作协调会议及运行分析会议，统计、分析、处理驿站各类问题，分享驿站成功经验；进行驿站销售成本控制管理，制订相关成本制度，监控机制，有效降低部门运行成本；统筹安排驿站执行营销活动；加大会员发展力度与管理；深入了解老龄人群商品需求量、需求特征与消费规律等。加强驿站商品销售；做好驿站安全管理防范工作，包含防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作；每七天周例会前向上级领导递交《驿站周运行汇报》；部门全部固定资产监督，是否正常使用、维护及安全完好。◆工作衡量标准营业总销售目标完成率（业绩指标）部门运行费用成本控制率（管理指标）部门有效运转（管理指标）部门人才培育及人员离职率（管理指标）各驿站整体服务质量优劣（管理指标）各驿站培训整体效果（管理指标）驿站安全管理（管理指标）二）岗位名称：驿站经理工作汇报对象：运行经理◆运行管理沟通、分解、执行驿站运行目标，完成运行目标和各项任务；驿站服务管理：按照运行要求及标准化流程，提升整体服务质量；每七天对驿站业绩进行汇总，分析驿站运行目标达成情况，总结规律，发觉问题并提出改进方法，每七天递交《运行周报》、《运行周计划》；主动主动在驿站周围小区开展形式多样推广活动，做好活动前各项准备工作及活动中有效执行与反馈；主动主动进行会员发展与管理，保障运行可连续发展，提升营业额；◆日常管理确保企业各项规章制度及驿站运行手册在驿站每个步骤每个人得到有效落实、落实；认真落实执行企业“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，主动配合相关部门培训工作，努力提升员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责；认真落实执行企业驿站考评制度。主动配合直属上级进行各项考评评定工作。对驿站员工进行有效激励管理，激发员工工作热情；驿站购物环境管理：包含店面外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适购物环境；驿站全部在售商品陈列、销售、盘点及补货管理；驿站运行成本管理：控制各项费用开支，降低运行成本；用户投诉管理：依据《用户投诉管理》认真、及时处理好用户投诉。提升用户满意度；驿站安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤、财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。预防、有效处理各种突发事件。同时组织对驿站员工进行相关安全防范教育学习；固定资产管理：确保固定资产正常使用、维护及安全；驿站报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，帮助电工或系统管理员或相关工作人员处理。财务管理：按企业制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好备用金等财务管理，驿站费用对全部明细支出，都要有对应明细统计。◆团体管理关心新员工思想生活、工作状态和职业规划：统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当切实深入到基层员工中去。让员工有一个归属感；员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通处理员工各类思想工作，及时合理处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反应；激励管理：褒扬树立好榜样；对表现差进行沟通指导改进、鞭策激励。经过各种激励方式不停激励员工工作热情。提升凝聚力，营造团结、主动向上团体气氛；帮助上级领导做好驿站员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈驿站人才动态，有效降低驿站员工离职率，确保优异人才稳定性。◆权限与责任权限管理权限：驿站日常运行活动实施全方位管理权；经营权限：经营提议权；相关决议提议权；监督权限：驿站全部工作监督权；考评权限：对驿站全部员工考评权；人力资源权限：驿站员工晋级，降级，调配，停岗，解聘等一定自主权；依照实际情况，对员工班次安排具备调配权。责任对驿站营业销售目标完成率负责；对驿站整体服务质量优劣负责；对考评公平、公正、绩效沟通等有效管理负责；对驿站费用成本控制负责；驿站内各项机制有效运转负责；对商品优化管理负责；对“传帮带”培训制度有效执行及驿站员工培训整体效果负责；对驿站团体建设、人才培育及人员离职率负责；对驿站员工士气与工作热情负责；对驿站资产、财务安全负责，对驿站全部安全作业负责；对驿站固定资产正常使用、维护及安全负责；听从上级领导安排，对各项工作执行效果负责。◆驿站经理每日作业流程天天早上07：45结束打卡后按时召开晨会，驿站经理组织全体员工就前一天工作情况作总结，并就当日工作任务给予分配布置，早上07：55晨会结束；检验全体员工着装及仪容仪表，早上8:00按时开门营业，全体员工各司其职，对各自责任区卫生、陈列进行检验，经理对整个驿站进行巡视验收；随时掌握整个驿站情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，围绕当日各项任务指标，激励员工，鼓舞士气；对驿站环境和气氛给予全程监督并予及时纠正，全力为用户营造一个舒适体验环境；出现设备设施故障问题要马上上报企业相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地处理，从而确保驿站最快恢复正常营业；随时留心有可能发生用户投诉情况。第一时间按照料客投诉管理要求进行处理。尽力防止矛盾激化和事态扩大，对出现员工与用户间纠纷要及时出面处理，力争大事化小，小事化无；指定专员负责对来货进行清点、清理、摆放，来货单整理归档以备核查；合理安排员工就餐，控制用餐时间，确保店内有足够人手接待用户和看场；当日所收现金必须在下班前上交企业财务部，且账实相符；依照季节、天气改变适时开启招牌灯；当日营业结束，指定专员检验整个场所设备设施，排查隐患；当日营业结束，确认无用户滞留，全部员工打卡后接收开包检验下班，关闭水电，落闸设防；当日工作结束。◆工作衡量标准所负责驿站营业销售目标完成率（业绩指标）所负责驿站运行费用成本控制率（管理指标）听从上级领导安排，各项工作执行效果（管理指标）所负责驿站各项机制有效运转（管理指标）所负责驿站整体服务质量优劣（管理指标）“传帮带”培训制度有效落实及培训效果（管理指标）驿站团体建设、人才培育、离职率（管理指标）在售商品优化管理（管理指标）员工考评公平公正、绩效沟通等有效管理（管理指标）所负责驿站安全性，各项安全作业情况（管理指标）三）岗位名称：推广主管工作汇报对象：经理岗位要求：营销、拓展类工作经验三年以上；对于小区型地推工作有相当经验及心得；熟悉老龄用具，了解老龄人群消费神理及习惯；思绪开阔，吃苦耐劳；有销售团体管理经验。岗位职责：负责驿站所在辖区老龄人群会员拓展工作；制订会员拓展计划，并按周、月、年进行计划分配及总结汇报；负责驿站宣传工作；负责驿站外联工作；来店客人接待工作；店内工作帮助。四）岗位名称：医务主任（合作单位派驻）工作汇报对象：经理岗位要求：全日制医学全科、老年病专业本科毕业；持执业药剂师证岗位职责：负责店内用户基础医疗服务工作。五）岗位名称：服务主管工作汇报对象：经理岗位要求：45岁以下，女性，有过服务行业尤其老龄人群工作经验优先；富有爱心，亲和力强；吃苦耐劳。岗位职责：执行、安排服务人员完成企业及驿站下达老龄人日常服务工作，如助浴、助餐、助行、剪发及上门家政服务。负责清扫整个驿站卫生，做好卫生院值日表格；分管膳食组工作，管理好每餐菜肴、餐具及就餐环境卫生；六）岗位名称：收银员工作汇报对象：企业财务部岗位要求：邵阳市区户口或市区公职人员担保；老实可靠；具备基础财务知识；◆岗位职责说明负责接待用户购物收款工作，文明礼貌接待每一位用户，做好收付快速准确；熟练掌握各种支付方式收款操作程序和识别假钞技能；保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目；维护好收银电脑及关于设备，确保设备处于良好工作状态；做好本区域内清洁卫生，做好防盗防损工作。◆权限与责任对驿站运行有提议权；对收银作业标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责；对所属区域清洁卫生负责；有责任认真执行上级领导安排其它工作。◆详细工作驿站全部财务收支、现金、帐务管理整理工作；前台接待工作；执行服务礼仪规范，收款时使用规范收银用语，做到收付快、准、不错收漏收；服务热情周到细心，对用户反应问题要及时跟踪统计并通知当班责任人；配合驿站促销买赠活动开展，收银过程中多向用户介绍促销买赠优惠以拉动销售提升；配合企业会员营销战略，收银过程中多向用户介绍创办会员卡优惠，扩大会员占比；及时提交数据，保持资料更新；对用户意见和投诉要虚心接收，诚心改过，不得与用户发生争吵，必要时请经理出面处理；对出现收银设备故障问题要予及时上报当班责任人以保障驿站正常营业；确保人不离岗，时刻保持警觉；闲暇时帮助留心驿站客流情况，对可疑对象要向其余员工及时预警，碰到突发事件时保持从容冷静头脑并及时上报当班责任人；轮番就餐，务必确保收银台有些人值守，以预防商品被盗；严格恪守企业财务要求按时将营业款上交财务部；七）岗位名称：后勤采购工作汇报对象：行政部岗位要求：老实可靠，有一定服务行业行政工作经验。八）岗位名称：维修员工作汇报对象：经理岗位要求：吃苦耐劳，具备基础电工、电器及设备知识。四、运行部薪酬结构与考评制度一）运行部及驿站员工新酬结构：岗位薪资=基本工资+绩效工资+分成员工级别薪资标准基本工资绩效考评工资实习生服务员技师主管/主任经理部门经理其中基本工资包含：底薪+全勤+餐费补助+岗位津贴员工级别基本工资总额底薪工资全勤奖餐费补助岗位津贴实习生服务员技师主管/主任经理部门经理驿站分成方案：对象：1）全体企业在职人员2）小区老人、小区居民分成标准：1）介绍一个月会员：分成10元2）介绍一个季会员：分成20元3）介绍一个六个月会员：提50元4）介绍一个年会员：分成100元5）介绍一个月套餐会员：提200元说明：1）此分成方案驿站开业前有效，开业后分成减半；2）个人年会员介绍总人数达成10人，额外再奖励300元；3）个人月套餐会员介绍总人数达成5人，额外再奖500元，达成10人，额外再奖1000元；二）绩效考评标准1、明确化、公开化标准：明确要求考评标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考评过程中必须严格恪守这些要求；2、尊重客观事实标准：考评要遵照客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考评标准进行比较，而不是人与人之间进行比较；3、及时反馈标准：考评结果一定要及时反馈给被考评者本人，在反馈考评结果时，应该向被考者进行说明和解释，必定他们成绩和进步，指出他们不足和工作中出现问题地方，并进行指导改进和提供今后努力方向。三）考评要求1、考评对象范围：驿站全部员工（含运行经理）；2、以月为单位进行驿站综合绩效考评；3、评分尺度：每项KPI考评指标单项占2分或以上，假如有违反或者未达标，应进行逐步递减打分，考评者须依照被考评者各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当合理客观评分；4、评分方法：日常观察：依据每位员工岗位考评细则，天天对被考评者各项工作进程进行监督和检验，随时掌握各项工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发觉问题，工作出现失误或进展迟缓，或未达成即定效果目标，要沟通指出并指导纠正，并统计备档；在职业素养、团体合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严重统计备档；每七天经过被考评者工作总结完成情况进行考评评分，考评每项工作完成结果，并从结果中分析出哪些工作步骤（考评条列）出了问题，做好统计备档；每七天经过与其余部门协作所出现问题，按照岗位职责描述、流程操作要求，找到责任归属，最终依据员工岗位考评标准，进行统计备档；每七天经过其余部门或员工投诉，按照岗位职责描述、流程操作要求，找到责任归属，最终依据员工岗位考评细则，进行统计备档；一些难以量化管理考评指标，能够经过被考评者整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果完成情况原因与问题，进行统计备档；每七天对天天汇总，每个月对每七天汇总，每个月月底把所得实际考评分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最终进行财务计算。考评计算方式：驿站各岗位薪酬组成由基本岗位工资+绩效考评工资，其中绩效考评工资，结合KPI关键考评指标（实得分数）计算考评财务结果。月度考评计算结果应用：等级分值考评结果应用要求A级90分以上当月增发绩效工资5%B级70≤分数≤90分绩效考评工资×实际所得分数/总分C级60≤分数＜70分扣除绩效考评工资50%，加强培训D级60分以下扣除全部绩效工资，可考虑换岗或解聘运行部考评标准岗位：经理（满分100分）考评人：总经理（权重70%）行政人事（权重20%）财务（10%）项目KPI关键考评指标总分评分经营指标驿站营业额达成率20驿站会员总人数达成率20日常管理1、与其余部门协作快速高效，协作态度、协作满意度良好，无因协作怠慢而引发工作进展不顺情况。能够随时发觉问题反馈问题，并及时协调处理问题。2、部门全部固定资产是否正常使用、维护及安全完好。3、做好驿站及仓库安全管理防范工作，包含防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、日常货物抽查等安全防范工作。无安全隐患及安全事故发生。统筹进行安全防范教育学习。（每次扣1分，重复违反重复扣分。造成损失或事故，企业将追究赔偿损失。）团体建设4、关心新员工思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并切实深入到基层员工中去。让员工有归属感。发觉做不好，经理有连带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）5、员工关系管理到位，员工压力、情绪、冲突管理到位，思想工作及相关突发事件处理及时合理。重大问题是否及时向上级领导反应。（管理处理不妥，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）6、员工激励到位，好榜样褒扬树立；表现差指导改进、鞭策激励。不停激励员工工作热情。（整个团体懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）7、对部门各级主要人才、发展潜力大人才整体规划、重点保护培养，及时了解其思想生活、工作状态，结合企业实际发展情况与人才管理标准，为其量身提供职业发展规划。确保优异人才稳定发展。（做不到位，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）8、做好员工定编调配、培育和梯队人才建设等工作；提前一个月向人事行政部递交人才需求。定编调配有计划有预见性，梯队人才建设要跟得上经营发展需要。（做不到位，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）9、员工离职率情况良好；优异人才流失率低。(每个月正常离职率为3%，超出3%标准后，每离职一名员工扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，依照特殊情况特殊处理。优异人才流失一名，扣1分，特殊情况离职，原因确凿除外。)经营管理10、参加销售目标制订，依照企业所下达总体销售目标进行驿站销售目标沟通分解；目标分解合理、准确、落实到各班组。11、按时向上级领导递交《月/周报表》。12、拟订《运行月计划》。每个月对驿站业绩进行分析汇总，据实际分析消费需求，分解实施运行目标，运行计划合理，可操作性强，在日常工作中组织有效实施。（没按时递交，没按要求撰写计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）13、发觉运行各步骤存在问题，分析潜在问题，并提出处理问题方法与完成时间；假如没有汇报问题，但上级领导发觉了问题并事实存在，依照情况轻重扣除对应分数。（没按时递交，没按要求撰写总结与计划。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）14、主动安排各类促销活动、会员增加计划，扩大驿站在小区影响面及影响力，按活动要求执行到位；有效监控活动执行过程。活动完后两个工作日内向上级递交详尽真实活动总结汇报。（没按方案要求执行，准备不到位，执行效果差，活动总结汇报未按时递交、不符合要求。每次扣1分，重复违反，重复扣分。）培训管理15、组织部门员工落实执行“传帮带”培训管理制度，确定部门培训计划并有效实施。培训时间安排合理，培训内容专业切合工作需要，培训方式合理，员工轻易接收。（做得不好每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）16、每次培训有组织有考评有统计。总体培训目标达成，员工培训考试合格率良好。培训效果接收上级检验和员工反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）17、注意对新员工基本作业流程、职业素养培训及忠诚度培养，新员工培训考试合格率良好；（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，重复违反，重复扣分。）18、主动配合、统筹安排好上级领导及相关部门组织实施驿站培训工作。督导考评管理19、驿站各项管理制度与作业流程有效监控及连续改进。在执行过程中发觉问题，及时向上级反馈并提出合理化提议。20、确定、执行驿站督导计划，按照“督导管理细则”对驿站各岗位进行全方位督导检验；向上级递交每个月督导反馈汇报；汇报详尽真实、分析透彻，并提出合理化改进提议。21、有效监控驿站管理层综合工作表现，随时发觉工作中出现问题及时协调处理；及时向上级反馈。22、做好驿站绩效考评工作，按时向上级递交考评表，对个别考评较差员工进行绩效考评面谈，找出问题，鞭策激励，改进工作；确保考评公正性、真实性、及时性。（每次扣1分，重复违反，重复扣分）工作纪律23、是否恪守企业各项规章制度、人事制度。24、是否听从上级领导各项工作安排和协调管理。财务25、驿站现金、帐目清楚、完整26、固定资产归档清楚、去向明确第三章小区养老驿站运行管理一、驿站工作八项基本通则：1、“用户需求永远是最主要”，每一位员工都必须将企业服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧落实落实到言行中，到每个工作步骤中，为每位用户提供优质服务；2、敬业是最卓越工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一个习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃；3、忠诚是无价之宝，忠诚于用户，忠诚于企业，忠诚是相互，忠诚是价值之源，忠诚最大受益人是我们自己；4、驿站盈利是企业生命线，其余职能部门人员应从企业全局出发，树立良好部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为运行工作服务，同心协力排忧解难，果断摒弃本位主义；5、开源节流。在工作中力争节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费企业资源；6、一律服从领导工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后提议”。对企业经营决议、规章制度、管理方式等有不一样看法，应遵照逐层汇报方式提出，不得影响正常工作；7、融入团体，增强协作，没有完美个人，只有完美团体，任何时候都需要团体精神，团体协作能取得巨大成就；8、碰到问题，第一时间处理问题。一流人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给上级，主动找方法才能脱颖而出。二、驿站运行时间及服务项目：运行时间：每日8:00～21:00，整年无休，工作人员实施轮班、倒班制。服务项目及收费标准：驿站采取会员制为基本营运模式，分为驿站会员和月卡会员；1）会员收费标准：100元/月；270元/季；480元/六个月；720元/年。主要针对驿站周围60周岁以上居民。会员卡仅限本人使用。持会员卡可于使用期在驿站享受全部无偿项目，当日无偿项目由驿站安排。月卡费用：总会员达30人：2880元/月/人；总会员达50人：2680元/月/人；总会员达80人：2380元/月/人；总会员达100人：1980元/月/人；总会员达200人：1580元/月/人；月套餐卡仅限本人使用。（详细收费标准需经过财务核实后制订）月卡套餐项目包含服务内容：康复理疗类天天限两个项目各一次，包含全部无偿项目及其余全部服务项目，不含床位、短期看护项目，物品实购实付。老年驿站服务项目价格表运行时间天天AM8:00～PM21:00会员收费标准100元/月；270元/季；480元/六个月；720元/年会员无偿项目棋牌，阅览，唱歌，跳舞，乐器，剪发，每七天测血压、血糖，健康、养生讲座，健康、法律咨询，不定时口腔、耳鼻喉、肛肠检验，B超、心电图，室内康复健身收费项目收费类别会员收费标准普通价格备注老年营养餐6元/餐起10元/餐起依照实际需求上设不一样等级服务类日间看护50元/8小时80元/8小时半失能老人含两餐，不含助餐服务80元/8小时100元/8小时失能老人含量两餐，含助餐、助行短期看护150元/天180元/天最长15天助浴30元/人/次40元/人/次须2个工作人员同时在场洗澡5元/人/次10元/人/次禁止半失能、失能人群洗衣3元/件---小件不计陪同25元/时35元/时按时计费代办服务按时长、里程及物品重量综共计费床位30元/4时，50元/8时40元/4时整月包床定价另议物品书画用具笔、纸、墨等耗品，低于市场零售价药品、保健品、老年用具等商品明码标价，低于市场零售价售买康复理疗类保健按摩25元/30分钟35元/30分钟经络推拿40元/40分钟50元/40分钟部位理疗30元/30分钟40元/30分钟拔罐15元/次20元/次刮痧20元/次30元/次红外线理疗10元/30分钟15元/30分钟针炙30元/次40元/次艾炙60元/60分钟70元/60分钟经络推油80元/60分钟90元/60分钟运行管理规范：作息时间：1、到岗考勤时间：夏季7:15冬季7:452、夏季营业时间：7:30～21:303、冬季营业时间：8:00～21:004、早晨班与下午班交接时间14:00一）日常营运流程：1、营业前准备：时间：7：45----7：55工作内容：早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门；检验着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整齐、物品陈列、工用器具摆放；情况确认：昨日营业情况，待处理事宜（驿站经理）；组织晨会（运行经理或驿站经理）；营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备。说明：着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同时出现情况；晨会简单明了：3～5分钟，主要内容：总结前一天营业情况，安排当日工作事项；清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检验工作台、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否摆妥、洁净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁，休息室卫生、垃圾桶是否清洁，被套是否更换，被褥是否折叠整齐，床头柜是否清洁，柜内是否清理洁净，床头呼叫器是否完好；物品陈列：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别对应；店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且友好得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴；设备检验：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，网络连接是否正常，电话连线是否正常，饮水是否准备充分等等。收银准备：零钞备用金准备充分，胶袋、打印纸、票据等准备充分。其余作业：各项报表是否填写无误，与企业数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与企业联络）查阅电脑通知，检验昨日加班内容是否有待处理事宜，注意在售商品库存数。2、开始营业：时间：08:00～21:00主要工作内容：明确每个人当班责任区，推行当班责任人职责（清洁、防盗、物品整理、被套更换、被褥整理等）；恪守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、恪守各项营业操作规范；注意各项设备所需保持适当营运状态（如招牌灯箱及时开启等）；各班组、各员工工作状态跟进、协调、帮助。3、用餐时间：各门店可依照客流量情况灵活决定，在中午低峰期和黄昏低峰期用餐要求：有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超出30分钟；不得在店内当着用户面用餐；不得影响营业。4、结束营业时间：21:00~21:10内容：宝贵物品交接、清点；当日更换被套专员负责叫清洗企业拉走清洗、消毒；清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责；整理票据，收银员、店长负责；关电、关水、确认场所内无滞留人员；确认钥匙保管，由店长负责。要求：1、不得提前结束营业；2、当日事当日毕；3、安全事故隐患排除。三、店长日常工作流程时段类别项目营业前人员1、人员是否正常出勤；2、人员是否依照计划、工作要求工作3、是否有因人员不足造成准备不到位部门；4、专柜人员是否准备就绪；5、工作人员仪容衣饰是否符合要求商品1、商品是否按时送达无缺；2、商品是否已陈列齐全清洁1、工作场所